BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2 LANDASAN TEORI 2.1 Osterwalder s Nine Building Blocks Model bisnis menjelaskan tentang bagaimana sebuah organisasi membuat, mengirimkan dan menangkap sebuah nilai. Model bisnis dapat digambarkan melaluithe nine basic building blocks, (Osterwalder & Pigneur, 2010). Gambar 2.1. Nine Building Blocks 12

2 Customer Segments Menurut (Osterwalder & Pigneur, 2010), segmen pelanggan adalah kelompok-kelompok individu atau organisasi yang memiliki karakteristik serupa, yang dilayani oleh perusahaan dan kepada merekalah perusahaan menciptakan suatu nilai untuk menjawab permasalahaan dan memenuhi kebutuhan.customer segments menjelaskan kumpulan orang-orang atau organisasi yang digapai dan dilayani oleh perusahaan. Ada lima tipe dari Customer segments, yaitu: a. Market besar, mass market, merupakan tipe market yang terbagi kedalam satu kesamaan dan kebutuhan. Contoh konsumen tipe ini adalah pengguna elektronik. b. Niche market adalah tipe segmen grup kecil yang memiliki spesifikasi tertentu. Contoh dari tipe dari segmen ini adalah pengguna kendaraan bermotor builtup, yang barang-barangnya hanya bisa didapatkan dari pabrik kendaraan tersebut. c. Tipe tersegmentasi; segmented, adalah tipe segmen yang membedakan antara segmen market itu sendiri dan kebutuhan dari konsumen. Contoh dari tipe segmen ini adalah industri kesehatan. d. Tipe diversifikasi; diversified, adalah jenis tipe yang mengalami perluasan baik dari segi segmen yang dituju maupun segi kebutuhan. Contoh dari tipe ini adalah Amazon.com, dimana perusahaan tersebut mengalami perluasan dari servis dan penjualannya.

3 14 e. Tipe multi-sided platform, merupakan tipe yang mengkombinasikan dua segmen. Seperti contohnya adalah sebuah perusahaan memproduksi produk dan aksesoris pendukung lainnya Value Proposition Menurut (Finkelstein, Harvey, & Lawton, 2007), ada enam pilar utama dari value propositions yang paling mendekati apa yang konsumen lihat dalam mempertimbangkan untuk memilih suatu perusahaan atau produk dan layanan yang diantarkan. Keenam pilar tersebut adalah 1. Price (harga), 2. Features (fitur), 3. Quality (kualitas), 4. Support (dukungan), 5. Availability (ketersediaan), dan 6. Reputation (reputasi). Value Proporsitions menjelaskan tentang nilai tambah dari suatu produk dan servis. Nilai tambah dapat memberikan pengaruh yang baik kepada perusahaan. Ada beberapa unsur elemen dari nilai tambah, yaitu: a. Unsur newness, merupakan sebuah unsur nilai tambah dari sebuah produk yang belum diterima oleh masyarakat sebelumnya. b. Unsur performance merupakan unsur yang dapat meningkatkan performa dari servis atau produk. c. Unsur custom, merupakan unsur yang menggabungkan antara produk dan servis atau segmen konsumen.

4 Channels Saluran atau Channels menjelaskan bagaimana perusahaan berkomunikasi antara satu dengan yang lain untuk menjangkau segmennya dan memberikan informasi mengenai nilai tambah yang diberikan oleh perusahaan. Saluran merupakan poin utama untuk menciptakan pengalaman dari konsumen. Beberapa fungsi dari saluran, yaitu: a. Meningkatkan pengetahuan konsumen tantang produk dan servis yang ditawarkan oleh perusahaan b. Membantu perusahaan untuk mengevaluasi nilai tambah dari perusahaan c. Mengijinkan konsumen untuk membeli secara spesifik produk dan servis. d. Memberikan informasi mengenai nilai tambah perusahaan e. Menyediakan layanan servis lanjutan kepada konsumen akan produk yang telah dibeli. Saluran dibagi menjadi dua jenis, yaitu saluran pribadi dan saluran kerjasama. Kedua jenis saluran dibagi lagi kedalam dua tipe, yaitu tipe secara langsung dan tipe tidak langsung. Saluran langsung adalah saluran yang menggunakan media, seperti website untuk mempromosikan produk dan servisnya. Sedangkan saluran secara tidak langsung adalah saluran yang dilakukan melalui pasar grosir atau memiliki toko pribadi.

5 Customer Relationship Customer relationship menjelaskan tentang bagaimana membangun hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Tujuan dari membangun hubungan ini adalah untuk menciptakan sebuah pengalaman yang baik kepada konsumen. Beberapa kategori dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan konsumen adalah: a. Personal Assistance, yaitu cara membangun hubungan dengan menggunakan interaksi manusia. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan . b. Dedicated Personal Assistance, merupakan cara membangun hubungan secara pribadi antara perusahaan tersebut dengan konsumen. c. Self-Service, adalah cara membangun hubungan secara pribadi, dimana konsumen akan mencari perusahaan tersebut jika memang dibutuhkan. d. Automated Service, merupakan cara membangun hubungan antara perusahaan dengan konsumen, dimana cara yang digunakan adalah media online, sehingga konsumen dapat merasakan hubungan itu secara langsung lewat beberapa informasi yang diberikan. e. Communities, adalah cara membangun hubungan yang digunakan oleh perusahaan dengan tujuan untuk mempererat tali silaturahmi satu sama lain dan sekaligus menjadi wadah solusi untuk bertukar pikir antar anggota. f. Co-creation, yaitu memberikan kesempatan kepada konsumen untuk turut campur dengan apa yang dilakukan oleh perusahaan.

6 Revenue Streams Revenue stream menjelaskan tentang bagaimana perusahaan mendapatkan penghasilan yang sesuai dan menguntungkan. Macam-macam revenue stream antara lain: a. Menjual aset dan atau service, dimana perusahaan menjual apa yang dipunya oleh perusahaan kepada konsumen. Contohnya, Amazon.com yang menjual buku, musik serta elektronik. b. Biaya pemakaian, adalah membebankan biaya kepada konsumen atas apa yang sudah dipergunakan. Seperti contohnya adalah membayar biaya hotel untuk mereka yang sudah tinggal di hotel tersebut dan menggunkan segala fasilitas di dalamnya. c. Biaya berlangganan, adalah membebankan biaya kepada konsumen ketika konsumen berlangganan sesuatu. Contohnya, konsumen yang berlangganan internet. d. Biaya sewa,yaitu menyewakan apa yang dimiliki perusahaan kepada konsumen. Contohnya, perusahaan rental mobil yang dapat menyewakan mobil kepada konsumen. e. Izin, yaitu biaya yang didapat dari memberikan lisensi atau perijinan kepada pihak yang tertarik dengan perusahaan.dalam penyusunan model bisnislocal Ideas,revenue strem yang kami gunakan adalah menjual service kepada pelanggan.

7 Key Resources Key resources atau sumber daya, adalah aset terpenting untuk membuat model bisnis. Tujuannya adalah untuk menciptakan dan menawarkan nilai tambah, menjangkau market, menjaga hubungan dengan konsumen dan mendapatkan penghasilan. Key resources atau sumber daya dikategorikan menjadi empat jenis, yaitu: a. Sumber daya fisik, merupakan sumber daya yang didapat dari fasilitas pabrik, bangunan, kendaraan bermotor, sistem mesin dan jaringan distribusi. b. Sumber daya intelektual, merupakan sumber daya yang didapat dari brand, pengetahuan umum, hak paten, kerja sama dan data-data dari konsumen. c. Sumberdaya manusia, yaitu pegawai. d. Sumber daya keuangan, yaitu sumber daya dalam bentuk pembayaran tunai atau pembayaran kredit Key Activities Key activies atau aktivitas-aktivitas kunci merupakan bagian terpenting bagi jalannya suatu perusahaan. Aktivitas-aktivitas kunci dapat dikategorikan menjadi beberapa bagian, seperti: a. Aktivitas produksi, yaitu kegiatan yang berhubungan dengan mendesain, membuat dan mengirimkan produk. Kegiatan produksi biasanya terjadi pada model bisnis perusahaan manufaktur.

8 19 b. Aktivitas memecahkan masalah, yaitu kegiatanyang tujuannya memecahkan masalah pada individu c. Aktivitas jaringan, yaitu kegiatan yang didominasi oleh adanya jaringan atau sarana untuk mendukung jalannya model bisnis Key Partnership Key partnership, menjelaskan tentang hubungan kerjasama yang terjalin antara perusahaan dengan supplier. Tujuannya adalah untuk mengurangi resiko dan menambah sumber daya Cost Structure Cost structure menjelaskan tentang semua biaya yang terjadi dalam perusahaan. Ada dua jenis cost structure, yaitu: a. Cost Driven Model, merupakan model yang melakukan minimalisasi perhitungan pada biaya. b. Value-Driven Model, adalah model yang hanya fokus pada penciptaan nilai tambah dari perusahaan. Terdapat empat karakteristik dari struktur biaya, yaitu: a. Biaya Tetap adalah biaya yang tidak ada perubahan, seperti biaya gaji dan biaya sewa.

9 20 b. Biaya Variabel adalah biaya yang memiliki variasi, seperti biaya pengadaan musik festival. c. Skala Ekonomis merupakan biaya yang didapat dari pembelian secara masal atau dalam jumlah besar. d. Ruang Lingkup Ekonomis merupakan perhitungan biaya dengan menggunakan skala ruang lingkup yang besar. 2.2 Porter s Five Forces Gambar 2.2. Porter's 5 Forces

10 21 Five Competitive Forces adalah sebuah metode analisa dalam dunia pemasaran yang digunakan untuk membantu menghadapi persaingan. Analisa Five Competitive Forces memberikan gambaran yang kuat mengenai bagaimana tingkat persaingan dalam suatu industri, baik dari sisi supply chain (pemasok dan pelanggan) serta pasar (pemain baru dan substitusi) Ancaman Yang Masuk (The Threat Of New Entry) Bagaimana tingkat kesulitan/kemudahan bagi para pesaing baru untuk masuk ke dalam suatu industri. Hal ini antara lain dipengaruhi oleh brand equity, hambatan masuk seperti hak paten, distribusi, skill atau core competence, economies of scope, cost advantage, dan lainnya Kekuatan Pembeli (The Power Of Buyers) Bagaimana kekuatan yang dimiliki oleh pelanggan. Hal ini antara lain dipengaruhi oleh: jumlah pembeli, konsentrasi pembeli, switching cost pembeli, ketersediaan barang, besarnya permintaan pembeli, sensitivitas harga, tingkat diferensiasi, dan sebagainya Kekuatan Penyedia Barang/Jasa (The Power Of Suppliers) Supplier merupakan tempat dimana dapat membeli input yang digunakan untuk bahan produksi. Hal ini ditentukan oleh beberapa faktor penting diantaranya:

11 22 switching cost ke supplier lain, jumlah supplier, konsentrasi supplier, ketersediaan barang substitusi, tingkat diferensiasi input, hingga tingkat hubungan dengan supplier Ancaman Produk Pengganti (The Threat Of Substitutes) Analisis ini hanya memfokuskan pada satu bisnis atau strategi binis tertentu. Bagaimana substitusi terhadap barang/jasa. Apakah konsumen dapat memperoleh barang substitusinya dengan mudah? Semakin banyak dan dekat barang substitusi, maka pelanggan juga bisa beralih dengan mudah. Hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya switching cost, kecenderungan untuk substitusi, diferensiasi produk, dan lainnya Persaingan Dalam Industri (The Intensity Of Competitive Rivalry) Bagaimana intensitas persaingan dalam industri. Semakin banyak jumlah pesaing, dengan produk yang berkualitas dan harga bersaing, maka semakin tinggi tingkat persaingan. Hal ini ditentukan oleh beberapa faktor diantaranya: jumlah pesaing, perbedaan kualitas, loyalitas pelanggan, diferensiasi produk, perbedaan harga, exit barriers, dan sebagainya.

12 TOWS TOWS merupakan analisa yang digunakan suatu organisasi untuk menganalisis faktor internal dan eksternal pada organisasi tersebut. Indikator eksternal meliputi threat (tantangan) dan opportunity (peluang), sedangkan indikator internal meliputi weakness (kelemahan) dan strength (kekuatan). TOWS sering digunakan oleh perusahan atau organisasi untuk menyusun strategi yang tepat. Tabel 2-1. Matriks TOWS Matriks TOWS analisis merupakan alat lanjutan yang digunakan untuk mengembangkan empat pilihan strategi, yaitu SO, WO, ST, dan WT. Matriks TOWS digunakan untuk mempertemukan faktor kunci internal dan eksternal untuk membuat satu strategi dalam suatu perusahaan. Analisa harus didasarkan pada kondisi yang sedang terjadi dengan persaingan yang sedang berjalan.

13 24 Adapun tujuan dari analisa matris TOWS adalah untuk menggambarkan berbagai alternatif yang dapat dijalankan berdasarkan pada faktor kunci internal dan eksternal. Dalam hal ini analisa TOWS bukanlah untuk menentukan strategi yang terbaik, tetapi strategi dapat ditentukan berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan lain dan tidak semua strategi yang dihasilkan dapat dijalankan. Berikut ini adalah penjelasan dari Matriks TOWS: Strategi SO Adalah strategi yang dibuat dengan menggunakan kekuatan faktor internal perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari kesempatan faktor eksternal Strategi WO Adalah strategi yang dibuat untuk memperbaiki kelemahan faktor internal dengan menggunakan kesempatan faktor eksternal. Selain itu, WO juga digunakan untuk menunjukkan kesempatan yang ada dalam jangkauan yang dapat diraih oleh perusahaan jika dapat memperbaiki kelemahan faktor internal Strategi ST Adalah strategi yang dibuat untuk mengantisipasi ancaman faktor eksternal dengan menggunakan kekuatan faktor internal yang ada.

14 Strategi WT Adalah strategi yang terjadi jika perusahaan menghadapi factor - faktor kelemahan dan ancaman yang tidak dapat ditangani lagi dengan menggunakan kekuatan dan peluang yang ada. Bentuk-bentuk dari pelaksanaan WT adalah restrukturisasi, likuidasi dan merger. 2.4 Blue Ocean Strategy Konsep dari Blue Ocean Strategy pada dasarnya ingin membawa para pelaku bisnis pada suatu cara berpikir baru untuk menyikapi persaingan bisnis yang semakin terasa ketat.blue Ocean Strategy menantang para pelaku bisnis untuk keluar dari persaingan dan menciptakan ruang pasar yang belum ada pesaingnya dan belum terjelajahi, (Kim & Mauborgne, 2005). Suatu konsep berpikir yang unik dan cukup kontroversial memang, apalagi di tengah maraknya konsep strategi bisnis lain yang lebih banyak mengajarkan tentang bagaimana cara bertahan dalam persaingan dan cara membangun competitive advantage Blue Ocean Strategy Versus Red Ocean Strategy Penelitian terdahulu mendeskripsikan pasar sebagai ocean yang dibagi dalam dua jenis yaitu red ocean dan blue ocean. (Kim & Mauborgne, 2005)

15 26 Tabel 2-2. Perbedaan Red Ocean dan Blue ocean Red ocean berbicara mengenai kondisi pasar saat ini, di mana batasan-batasan dalam industri telah didefinisikan dan telah diterima dan aturan-aturan persaingan sudah diketahui. Dalam arena ini, perusahaan berusaha mengalahkan lawan mereka demi mendapatkan pangsa permintaan yang lebih besar, dan ketika ruang pasar semakin sesak, prospek akan laba dan pertumbuhan pun berkurang. Produk menjadi komoditas dan kompetisi yang sesak mengubah red ocean menjadi samudra penuh darah. Sebaliknya, blue ocean ditandai oleh ruang pasar yang belum terjelajahi, penciptaan permintaan, dan peluang pertumbuhan yang sangat menguntungkan. Kim menyatakan bahwa Blue Ocean Strategypada dasarnya merupakan strategi pendekatan sistematis untuk melepaskan diri dari red ocean dan membuat kompetisi menjadi tak relevan. Blue Ocean Strategymenawarkan satu set metodologi dan alat untuk menciptakan pangsa pasar yang baru. Jika inovasi dipandang sebagai proses random, maka Blue Ocean Strategy menawarkan pengejaran inovasi sistematis.

16 27 Meskipun sejumlah blue ocean diciptakan benar-benar di luar industri yang sudah ada, tetapi pada kenyataannya kebanyakan Blue Ocean Strategydibuat dari dalam red ocean dengan cara memperluas batasan-batasan industri yang telah ada. Seperti yang dilakukan Cirque du Soleil yang melakukan ekstensifikasi segmen pasar, dengan mengambil orang-orang dewasa sebagai target utama penontonnya, yang saat itu belum tergarap. (Kim & Mauborgne, 2005) Dampak Blue Ocean Strategy Dalam penelitian terdahulu tentang inisiatif bisnis di 108 perusahaan, mereka menemukan bahwa 86% dari inisiatif itu merupakan perbaikan besar dalam red ocean (ruang pasar yang sudah ada). Tetapi dari inisiatif itu hanya mendapatkan 62% pemasukan total dan 39% laba total. Hal ini berbanding terbalik dengan inisiatifinisiatif bisnis yang bertujuan menciptakan blue ocean, yang hanya sebesar 14%. Dari inisiatif ini dihasilkan 38% pemasukan total dan 61% laba total. Gambaran ini membuktikan jelas dampak positif yang dapat diberikan Blue Ocean Strategyterhadap perusahaan. (Kim & Mauborgne, 2005) Kunci Utama Blue Ocean Strategy Dalam Blue Ocean Strategy faktor-faktor yang berkaitan dengan upaya untuk memenangkan kompetisi tidak lagi menjadi patokan. Sebaliknya, Blue Ocean Strategy memiliki suatu logika strategis yang menjadi kunci utamanya, yang disebut

17 28 sebagai inovasi nilai. Inovasi nilai memiliki makna lebih dari sekedar inovasi, konsep ini berbicara mengenai bagaimana menciptakan diferensiasi dan biaya rendah di saat bersamaan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengadopsi kerangka kerja 4 langkah dari Blue Ocean Strategy yakni menghilangkan dan mengurangi faktor-faktor yang menjadi titik persaingan dalam industri dengan tujuan utama adalah penghematan biaya. Kemudian menambahkan dan meningkatkan elemen-elemen yang belum ditawarkan industri, dengan tujuan meraih diferensiasi yang pada akhirnya berujung pada peningkatan nilai pembeli. Konsep ini hanya akan berhasil ketika perusahaan berhasil memadukan inovasi dengan utilitas, harga, dan posisi biaya. Para inovator teknologi dan pelopor seringkali hanya memberikan telor yang akan ditetaskan oleh perusahaan-perusahaan lain, ketika mereka gagal memadukan unsur-unsur tersebut. (Kim & Mauborgne, 2005) Prinsip Dasar Blue Ocean Strategy Dalam bukunya, Kim dan Mauborgne merumuskan ada enam prinsip Blue Ocean Strategyyang dijabarkan sebagai berikut: a. Merekonstruksi batasan-batasan pasar. Tujuan utamanya adalah untuk menjauh dari kompetisi dan menciptakan area yang baru. Sedangkan tantangannya pemain harus dapat mengidentifikasikan,

18 29 dari sekian banyak kemungkinan yang ada, peluang-peluang yang secara komersil menarik. b. Fokus pada gambaran besar, bukan pada angka. Dalam strategi bisnis umumnya, para eksekutif dilumpuhkan oleh hingar bingar data. Mereka biasanya menghabiskan sebagian besar waktu dengan mengisi kotak dan mengolah angka-angka daripada berpikir lateral (outside the box) dan mengembangkan gambaran jernih mengenai bagaimana cara menjauh dari kompetisi. Tidak heran kalau hanya sedikit rencana strategis yang mampu menciptakan blue ocean atau bisa diterjemahkan ke dalam tindakan. c. Melampaui permintaan yang ada. Agar bisa menjalankan prinsip ini, perusahaan harus menentang dua prinsip strategi konvensional, yaitu berfokus pada konsumen dan dorongan untuk mempertajam segmentasi guna mengakomodasi perbedaan di pihak pembeli. Perusahaan harus mengambil jalan berlawanan dengan tidak berkonsentrasi pada konsumen melainkan kepada non-konsumen d. Melakukan rangkaian strategis dengan tepat. Tujuannya adalah untuk menguatkan ide-ide dari Blue oceans strategy itu sendiri sekaligus memastikan kesinambungan antara satu dengan yang lainnya. Rangkaian strategi yang tepat dapat mengurangi resiko model bisnis. e. Mengatasi hambatan-hambatan utama dalam organisasi.

19 30 Pada saat penerapan Blue Ocean Strategy, perusahaan akan menghadapi berbagai rintangan mulai dari karyawan internnya sendiri (rintangan kognitif), permasalahan sumber daya, motivasi, sampai dengan rintangan politis. Untuk itu diperlukan kesiapan dari perusahaan untuk mendobrak hambatanhambatan itu. f. Mengintegrasikan eksekusi ke dalam strategi Tujuan utama dari prinsip ini adalah agar bisa membangun kepercayaan dan komitmen orang-orang dalam hierarki dan mendorong kerjasama sukarela mereka, yang akhirnya dapat meminimalkan resiko manajemen dari ketidakpercayaan, penolakan kerjasama, dan bahkan sabotase Ciri Utama Blue Ocean Strategy Dalam menciptakan Blue Ocean Strategy, ada tiga ciri utama yang harus dipegang, yakni fokus, gerak menjauh (divergensi), dan visi utama. a. Fokus Berbicara mengenai titik-titik penting yang menjadi pusat perhatian. Perusahaan tidak dapat menyebarkan usahanya ke semua faktor dalam arena bisnis. Profil strategis perusahaan harus bisa dengan jelas menunjukkan di mana letak fokus usahanya. b. Divergensi Yakni menjauh dari pemain-pemain lain. Hal ini bisa dilakukan sebagai suatu

20 31 hasil dari mencari dan melihat alternatif dan bukan membanding-bandingkan diri dengan pesaing. Tujuannya jelas, yakni keluar dari permainan dan menciptakan mainan yang baru. c. Visi Sebuah visi yang baik tidak hanya harus mampu menyampaikan pesan secara jelas dan menarik tapi juga mengiklankan penawaran secara jujur. Karena jika tidak demikian, perusahaan tersebut akan kehilangan kepercayaan dan minat dari konsumennya. Ketiga ciri di ataslah yang kemudian melebur, membentuk suatu kualitas yang saling melengkapi dalam Blue Ocean Strategy. Tanpa kualitas-kualitas ini, strategi perusahaan akan kabur, tidak khas, sulit dikomunikasikan, dan memiliki struktur biaya yang tinggi. (Kim & Mauborgne, 2005) 2.5 Supply Chain Management Supply chain adalah jaringan perusahaan-perusahaan yang secara bersamasama bekerja untuk menciptakan dan menghantarkan suatu produk ke tangan pemakai akhir (dalam hal ini konsumen). Perusahaan-perusahaan tersebut biasanya termasuk supplier, pabrik, distributor, toko atau pengecer, serta perusahaan-perusahaan pendukung seperti perusahaan jasa logistik.

21 32 Gambar 2.3. Supply Chain Management Supply chain management adalah manajemen dari sebuah jaringan bisnis yang saling terhubung untuk menjadikan suatu produk yang lengkap dan melengkapinya dengan layanan layanan yang dibutuhkan oleh end Customer (Harland, 1996).Dalam kegunaannya supply chain managementadalah bagaimana perusahaan mampu me-manage aliran barang atau produk dalam suatu rantai supply. Dengan kata lain, model supply chain managementmengaplikasikan bagaimana suatu jaringan kegiatan produksi dan distribusi dari suatu perusahaan dapat bekerja bersama-sama untuk memenuhi tuntutan konsumen.

22 Tujuan Supply Chain Management Tujuan utama dari supply chain managementadalah: a. Penyerahan / pengiriman produk secara tepat waktu demi memuaskan konsumen. b. Mengurangi biaya. c. Meningkatkan segala hasil dari seluruh supply chain (bukan hanya satu perusahaan). d. Mengurangi waktu. e. Memusatkan kegiatan perencanaan dan distribusi Cakupan Supply Chain Management Area cakupan supply chain management adalah : a. Pengembangan produk. b. Melakukan riset pasar, merancang produk baru, melibatkan supplier dalam perancangan produk baru. c. Pengadaan. d. Memilih supplier mengevaluasi kinerja supplier, melakukan pembelian bahan baku dan komponen, memonitor supply risk, membina dan memelihara hubungan dengan supplier. e. Perencanaan dan pengendalian. f. Demand planning, peramalan permintaan, perencanaan kapasitas, perencanaan produksi dan persediaan.

23 34 g. Produksi. h. Eksekusi produksi, pengendalian kualitas. i. Distribusi. j. Perencanaan jaringan distribusi, penjadwalan pengiriman, mencari dan memelihara hubungan dengan perusahaan jasa pengiriman, memonitor service level di riap pusat distribusi. 2.6 Customer Delight Pengertian Customer Delight Customer delightadalah reaksi pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai melebihi harapan mereka (Oswald, Kesavan, & Bernacchi, 2004). Untuk menciptakan delight, perusahaan harus harus dapat mengantisipasi keinginan dan kebutuhan pelanggan, memberikan lebih apa yang diharapkan pelanggan, dan membuat setiap moment dari aspek dalam hubungan ini menjadi suatu menjadi pengalaman yang menyenangkan. Gambar 2.4. Customer Delight

24 35 Delight (kesenangan)merupakan sebuah emosi yang kompleks, merupakan kombinasi antara joy dan surprise. Pelanggan seperti ini mempunyai keterikatan emosi yang tinggi dan kognisi yang positif. Sebaliknya, outrage merupakan kombinasi antara surprise dengan angry.konsumen memiliki kognisi negatif, dan situasi emosional yang tinggi (Kwong & Yau, 2002). Konsumen akan marah ketika tidak mendapatkan produk seperti yang diharapkan. Dua kemungkinan lain dari kombinasi kognisi dan emosi adalah: pelanggan golongan calm-dissatisfaction dan boring-satisfaction. Walapun puas, tetapi karena pelanggan memiliki keterikatan emosional yang rendah maka pelanggan pada golongan ini akan menjadi cepat bosan. Jenis pelangan boring-satisfaction merupakan tantangan bagi para pemasar. Tantangan untuk mentransfer mereka agar menjadi pelanggan yang delight. Pelanggan calm-dissatisfaction adalah mereka yang memiliki kognisi negatif dan keterikatan emosi yang rendah. Walaupun pelanggan menerima produk yang mengecewakan, tidak marah. Sebab, keterikatan emosionalnya rendah Dimensi Customer Delight Beberapa dimensi dalam Customer delight, yaitu: a. Justice (Keadilan) Dalam perdagangan, keadilan berarti memberikan kepada seseorang apa yang menjadi haknya. Jadi perusahaan harus senantiasa berupaya untuk memenuhi harapan pelanggan. dengan terjadinya transaksi yang adil, maka akan

25 36 menumbuhkan kepercayaan yang mengarah pada loyalitas pelanggan. b. Esteem (Penghargaan) Setiap pelanggan adalah pribadi yang memiliki identitas. Identitas tersebut juga dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa mengingat saat mereka mendapatkan perlakuan yang khusus. Perlakuan khusus ini umumnya berupa pelayanan istimewa yang diberikan perusahaan pada pelanggan. oleh karena itu, perusahaan dapat meningkatkan delight apabila pelanggan merasa diperdulikan dan dihargai. c. Security (keamanan) Konsumen ingin merasa aman dalam membeli produk atau jasa. Perusahaan diharapkan dapat menyenangkan pelanggan dengan menyediakan kantor yang bersih dan rapi sehingga mendorong pelanggan untuk berpikiran positif. Melindungi kepentingan pelanggan mengacu pada kebijakan pengembalian produk dan garansi produk Perusahaan dapat memaksimalkan kepercayaan pelanggan dengan membiarkan pelanggan mencoba layanan secara tak terbatas. d. Trust (Kepercayaan) Kepercayaan merujuk pada manajemen krisis yang baik di mana perusahaan mengambil tanggung jawab penuh atas kesalahannya dan mengakui dengan terus terang. Perusahaanharus merespon dengan cepat dan menyelesaikan krisis dengan carayang paling manusiawi. Perusahaan diharapkan selalu

26 37 menjaga kata-katanya dan menunjukkan kinerja yang selalu di atas standar industri. e. Variety (keragaman) Dikatakan bahwa keragaman dapat menjadi suatu kejutanuntuk menangkap perhatian konsumen. Perusahaan dapat menyenangkan pelanggan dengan memperkenalkan produk atau layanan baru secara teratur Menciptakan Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Terdapat beberapa langkah-langkah untuk menciptakan kesenangan pelanggan (Customer delight) yaitu : 1. Mencari tahu siapa saja pelanggan perusahaan, dan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain, perusahaan harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan. 2. Mengetahui dan memahami apa yang dapat perusahaan tawarkan pada pelanggan, sudah sesuaikah dengan harapan pelanggan. 3. Menyediakan barang dan atau layanan pada pelanggan dengan cara yang menyenangkan. 4. Menjamin bahwa pelanggan memperoleh value dari pengalamannya dengan perusahaan. 5. Sepanjang proses, buat pelanggan merasa penting dan diperdulikan. Jangan hanya menunggu pelanggan mendekat dan jangan abaikanpelanggan. a. Pelajari tindakan, ekspresi wajah, intonasi suara, dan gerakan tangan

27 38 pelanggan, serta menganalisa bagaimana cara terbaik dalam berinteraksi dengan pelanggan. b. Tanyakan kepada pelanggan, apakah pelanggan menginginkan produk atau layanan lainnya. c. Jika semua sudah dilakukan, bagaimana pendapat para pelanggan. d. Menganalisis jawaban pelanggan dan berusaha untuk memberikan segala sesuatu yang lebih baik pada masa yang akan datang. Gambar 2.5. Langkah untuk Menciptakan Customer Delight

28 Organization Learning Learning organizationatau organisasi pembelajar adalah organisasi yang memberikan kesempatan dan mendorong setiap individu yang ada dalam organisasi tersebut untuk terus belajar dan memperluas kapasitas dirinya. Dia merupakan organisasi yang siap menghadapi perubahan dengan mengelola perubahan itu sendiri (managing change). Menurut Senge (1992), organisasi pembelajaran adalah: a. Organisasi yang terus menerus mau berkembang untuk meningkatkan kinerjanya termasuk didalamnya perubahan budaya organisasi. b. Organisasi yang berusaha mengatasi ketidakmampuan belajar untuk memahami secara jelas ancaman dan berusaha untuk mengenal peluang baru untuk kemajuan organisasi. Menurut Pedler, et al. (Dale, 2003) suatu organisasi pembelajaran adalah organisasi yang: a. Mempunyai suasana dimana anggota-anggotanya secara individu terdorong untuk belajar dan mengembangkan potensi penuh mereka. b. Memperluas budaya belajar ini sampai pada pelanggan, pemasok dan stakeholder lain yang signifikan. c. Menjadikan strategi pengembangan sumberdaya manusia sebagai pusat kebijakan bisnis. d. Berada dalam proses transformasi organisasi secara terus menerus.

29 40 Dari beberapa pendapat di atas maka dapat didefinisikan arti organisasiorganisasi belajar, yaitubentuk suatu organisasi yang mengandung sistem, mekanisme, dan proses yang digunakan secara berkesinambung untuk memperkuat kapabilitas organisasi dan mereka yang bekerja dengan dan untuk organisasi dalam mencapai tujuan yang bersinambung untuk organisasi dan masyarakat di mana mereka bekerja. Gambar 2.6. Organizational Learning Karakteristik Organizational Learning Perusahaan sebagai Organisasi belajar memiliki ciri-ciri:

30 41 a. Adaptif terhadap lingkungan eksternal (secara dinamis) b. Secara berlanjut meningkatkan kemampuan organisasi terhadap perubahan-perubahan c. Menghargai perbedaan pendapat di antara anggota dan manajemen organisasi (perbedaan pendapat untuk tujuan enrichment (pengayaan). Konflik tidak harus menimbulkan friksi/gesekan) d. Mengembangkan proses berpikir kreatif (ciptakan suasana yang nyaman dan bangun infrastruktur pendukung serta adanya leadership) e. Mengembangkan kolektivitas, seperti halnya proses belajar individual (membantu terbangunnya kultur. Dengan kesepakatan, bila ada pelanggaran maka ada punishment atau sanksi sosial dari komunitas) f. Menggunakan hasil belajar untuk mencapai hasil yang lebih baik, dan (setiap hasil pembelajaran baik negatif maupun positif, mendapatkan pengalaman yang berharga untuk meningkatkan kinerja) g. Organisasi berbasis pengetahuan Adapun beberapa pendekatan untuk menerapkan organizational learning antara lain: a. Understanding the environment, organisasi pembelajaran akan memahami perubahan yang terjadi pada lingkungan di luar organisasi. b. Visionary and Flexible, organisasi pembelajaran melibatkan sumberdaya

31 42 manusia untuk bergerak menuju tujuan organisasi dan mencapainya dengan cara flexible menyesuaikan dengan perkembangan perubahan lingkungan. c. Creates management option, dimulai dari individu sebagai sumberdaya manusia melakukan kreasi dan inovasi menciptakan hal-hal baru juga terhadap perkembangan manajemen. d. Encourages teamwork, sebagai organisasi pembelajaran akan melibatkan team dalam organisasi untuk menindaklanjuti inovasi perorangan menjadi inovasi kelompok atau divisi, sehingga memiliki kekuatan tindak yang lebih berpengaruh bagi organisasi. e. Encourages open discussion, mengembangkan team yang baik untuk menciptakan hal-hal baru dengan memberikan kebebasan bagi anggota team untuk saling memberi saran maupun kritik dalam tujuan menemukan solusi. f. Persistance, ketekunan, kegigihan dan tidak mudah putus asa, menjadi ciri khas organisasi pembelajaran dalam mempersiapkan kapasitas sumberdaya manusia menghadapi masa depan sesuai tujuan organisasi. 2.8 Tinjauan Aspek Keuangan Return on Investment (ROI) Return On Investment adalah rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba yang berasal dari aktivitas

32 43 investasi. Gitman (2003: 65) menyatakan bahwa Return On Investment (ROI) measures the overall effectiveness of management in generating profit with its available assets. Berdasarkan definisi tersebut return on investment mengukur tingkat efektivitas manajemen dalam menghasilkan laba dari aktiva yang dimiliki perusahaan. Sedangkan menurut Tandelin (2001: 40) return on investment menggambarkan sejauh mana kemampuan aset-aset yang dimiliki perusahaan bisa menghasilkan laba. Return on investment menunjukkan seberapa banyak laba bersih yang bisa diperoleh dari seluruh kekayaan yang dimiliki perusahaan, karena itu dipergunakan angka laba setelah pajak dan (rata-rata) kekayaan perusahaan. Rasio return on investment dinyatakan sebagai berikut: Net Present Value (NPV) NPV adalah selisih nilai sekarang (Present Value) dari kas masuk dan kas keluar. NPV memperkirakan jumlah kekayaan yang dihasilkan dari suatu projek. Kriteria NPV menyatakan bahwa projek investasi harus diterima jika NPV dari projek positif dan harus ditolak jika NPV dari projek negatif.

33 44 NPV dari suatu usulan investasi dapat didefinisikan sebagai berikut: ( ) ( ( ) ( ) ) ( ( ) ( ) ) ( ) ( ( )) Kriteria Definisi Aturan Keuntungan Kekurangan investasi keputusan Net Kini nilai arus Menerima Secara teoritis Agak rumit untuk menghitung Present kas masuk investasi benar bahwa (membutuhkan pemahaman Value yang yang mengukur tentang nilai waktu dari uang). (NPV) diharapkan memiliki langsung dikurangi nilai NPV positif kenaikan nilai Tidak asing lagi bagi manajer tanpa sekarang dari arus kas keluar bahwa proyek ini diharapkan akan menghasilkan. Tindakan peningkatan kekayaan pemegang saham yang diharapkan pendidikan bisnis formal. dari melakukan proyek yang dianalisis.

34 Internal Rate of Return (IRR) Internal rate of return (IRR) dari investasi adalah analog dengan yield to maturity (YTM) dari obligasi sebagaimana yang telah dijelaskan. IRR adalah tingkat diskon (discount rate) yang menghasilkan NPV dari suatu project nol. Secara matematis, kita memecahkan internal rate of return untuk beberapa periode investasi seperti yang ditunjukkan dalam persamaan berikut: ( ) ( ( ) ( ) ) ( ( ) ( ) ) ( ) ( ( ) ) IRR Kriteria Keputusan: Suatu project diterima jika IRR lebih besar dari tingkat pengembalian atau tingkat diskon yang digunakan untuk menghitung Net Present Value dari suatu proyek, dan menolaknya jika berada dalam kondisi sebaliknya.

35 46 Kriteria Definisi Aturan keputusan Keuntungan Kekurangan investasi Internal Tingkat Menerima proyek Memberikan Tidak selalu bisa diperkirakan. Rate of diskon jika IRR lebih tingkat Kadang-kadang menyediakan Return yang besar dari tingkat pengembalian beberapa tingkat pengembalian (IRR) membuat pengembalian atau metrik, yang untuk proyek-proyek dengan NPV sama tingkat diskonto lebih banyak beberapa perubahan dalam tanda dengan nol. yang digunakan manajer arus kas dari waktu ke waktu. untuk menghitung Dapat memberikan indikasi yang nilai sekarang bertentangan dengan NPV untuk bersih dari proyek, proyek yang saling eksklusif. dan menolaknya jika tidak Break Even Analysis (BEA) Break-Even Analisis berguna bagi perusahaan untuk mengetahui skenario yang paling menguntungkan di mana proyek masih berada dalam kondisi Break Even. Dikarenakan penikatan penjulan yang dapat diketahui melalui nilai investasi, merupakan pemicu yang paling utama, manager cenderung untuk menggunakan analisa Break Event Point untuk menentukan tingkatan output atau penjualan yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengghindari kehilangan uang.

36 Analisa NPV Break Even Analisa NPV Break Even mengidentifikasi tingkatan penjualan yang diperlukan untuk menghasilkan tingkat Nol pada NPV. Hal ini membedakan akuntasi analisa break even dimana NPV Break even memfokuskan pada cash flow (arus kas masuk), tidak pada accounting profit (Keuntungan) dan juga akun untuk Prinsip 1 Uang memiliki Nilai waktu. Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Pendapatan Dikurang Biaya Variabel Dikurang Beban penyusutan DikurangBiaya tetap tunai per tahun Pendapatan Operasional Bersih DikurangPajak Laba Usaha Bersih Setelah Pajak (LUBSP) DitambahBeban penyusutan DikurangKenaikan CAPEX Kurangi Peningkatan modal kerja Arus Kas Bebas (AKB) NPV IRR

37 Kerangka Berpikir Definisi Kerangka Berpikir Kerangka berpikir adalah rangkaian konsep dan kejelasan hubungan antar konsep tersebut yang dirumuskan oleh peneliti berdasarkan tinjauan pustaka, dengan meninjau teori yang disusun dan hasil-hasil penelitian yang terdahulu yang terkait. Uma Sekaran dalam bukunya Business Research, 1992 dalam (Sugiyono, 2010) mengemukakan bahwa, kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen. Bila dalam penelitian ada variabel moderator dan intervening, maka juga perlu dijelaskan, mengapa variabel itu ikut dilibatkan dalam penelitian. Oleh karena itu pada setiap penyusunan paradigma penelitian harus didasarkan peda kerangka berpikir. Suriasumantri, 1986 dalam (Sugiyono, 2009:92) mengemukakan bahwa seorang peneliti harus menguasai teori-teori ilmiah sebagai dasar menyusun kerangka pemikiran yang membuahkan hipotesis. Kerangka pemikiran merupakan penjelasan sementara terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan. Kriteria utama agar suatu kerangka pemikiran bisa meyakinkan ilmuwan, adalah alur-alur pemikiran yang logis dalam membangun suatu berpikir yang

38 49 membuahkan kesimpulan yang berupa hipotesis. Jadi kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antara variabel penelitian. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesi. Kerangka Berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependen. Bila dalam penelitian ada variabel moderator dan intervening, maka juga perlu dijelaskan, mengapa variabel itu ikut dilibatkan dalam penelitian. Pertautan antar variabel tersebut, selanjutnya dirumuskan ke dalam bentuk paradigma penelitian. Oleh karena itu pada setiap penyusunan paradigma penelitian harus didasarkan pada Kerangka Berpikir (Sugiyono, 2010:60). Suriasumantri 1986, dalam (Sugiyono, 2010) mengemukakan bahwa seorang peneliti harus menguasai teori-teori ilmiah sebagai dasar bagi argumentasi dalam menyusun kerangka pemikiran yang membuahkan hipotesis.kerangka pemikiran ini merupakan penjelasan sementara terhadap gejala-gejala yang menjadi obyek permasalahan. Kriteria utama agar kerangka pemikiran bisa meyakinkan sesama ilmuwan, adalah alurpikiran yang logis dalam membangun suatu Kerangka Berpikir yang membuahkan kesimpulan yang berupa hipotesis. Jadi Kerangka Berpikir merupakan sintesa hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah

39 50 dideskripsikan. Berdasarkan teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variabel yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis (Sugiyono, 2010:60-61). Gambar 2.7. Kerangka Berpikir Cara Menyusun Kerangka Berpikir Ubahnya kerangka berpikir yang disusun dalam pola pada umumnya, kerangka berpikir dalam penelitian juga tidak jauh berbeda.awalnya kita sudah menyusun teori-teori dari setiap variable sampai pada analisa. Maka kerangka teori cukup mensistesis hasil analisa setiap teori dari variable. Dan dalam hal ini kita tidak

40 51 lagi menggunakan bahasa teori yang kita ambil, melainkan pemahaman kita sendiri yang memainkan peran. Jadi semakin baik pemahaman kita terhadap landasan teori yang dikaji dan juga analisa teorinya, maka semakin baik pula kerangka berpikirnya. Ada beberapa tips yang dapat membantu menyusun kerangka berpikir dengan tepat: a. Menguasai teori-teori ilmiah sebagai dasar argumentasi. b. Menganalisa variable-variabel yang terkait dalam permasalahan. c. Membahasakan sendiri hasil pemahaman dan analisa landasan teori. d. Dapat menggunakan bahasa asosiatif seperti: jika begini maka begitu, semakin yang ini begini maka yang itu semakin begitu Manfaat Kerangka Berpikir Kerangka berpikir sangat berguna dalam perumusan hipotesis, terutama yang menggunakan metode deduktif. Pada metode deduktif teori tak hanya sebagai alat penting untuk menyusun hipotesis, tapi juga paradigm penelitiannya. Nantinya, hasil penelitian akan menjawab apakah teori; diterima, atau diragukan atau mungkin dibantah. Adapun dalam penelitian kualitatif, yaitu penelitian dengan metode induksi, bertolak dari data, memanfatkan teori yang ada sebagai bahan penjelas, dan berakhir dengan suatu teori.

41 Korelasi Antara Kajian Pustaka, Landasan Teori, dan Kerangka Berpikir Penelitian ilmiah merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara sistematis logis sehingga secara teknis kegiatan penelitian tersusun dengan rapi demi hasil penelitian yang seakurat mungkin dan dapat dipahami. Salah satu sistem dalam penelitian ilmiah adalah adanya konstruksi landasan teori, yaitu jembatan yang menjadi perantara antara rumusan masalah dan hipotesis. Setiap penelitian, secara umum terdiri dari penelitian kualitatif dan kuantitatif, memiliki sikap masing-masing terhadap teori dan hasil kajian pustaka lainnya. Sehingga boleh jadi hanya sintesa analisis teori yang akan ditarik pada kesimpulan, yaitu pada penelitian kuantitatif, atau mungkin juga dalam kegiatan penelitian teori akan ditoleh lagi saat penelitian, yaitu terutama pada penelitian dengan metode kualitatif. Akan tetapi hal ini tidak menggugurkan skema penyusunan landasan teori dan kerangka berpikir secara umum. Yang berbeda hanyalah dalam penyajian laporan hasil penelititan.