PENGARUH KUALITAS MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, DI SANDWICH BAKAR, PURI INDAH, JAKARTA BARAT.

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS MAKANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, DI SANDWICH BAKAR, PURI INDAH, JAKARTA BARAT. Thoeng, Clinton Tungadi Binus University Jalan KH Syahdan No.1, Jakarta Barat Adeline Agoes Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Hotel Management Department, Binus University ABSTRAK Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di SanDwich Bakar. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan asosiatif kausal dengan melakukan pembagian kuesioner, wawancara dan studi kepustakaan. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa kualitas makanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan antara kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di SanDwich Bakar, Puri Indah, Jakarta Barat sebesar 13% dengan nilai koefisien korelasi (TCT). Kata kunci : Kualitas makanan, Kepuasan pelanggan ABSTRACT This study aims to determine the influence of food quality on customer satisfaction in SanDwich Bakar. Method used in this research is a descriptive and asociatif causal method through interviews, questionnaire, and literature study. Analysis used in this study is simple linear regression. The results of this research showed that food quality influences customer satisfaction. Conclusions of this research is that, there is significant influence between food quality on customer satisfaction in SanDwich Bakar, Puri Indah, West Jakarta of 13% with correlations coefficient of (TCT). Keywords: Food quality, Customer satisfaction

2 PENDAHULUAN Di era globalisasi ini, dunia hospitality telah berkembang pesat. Dari banyaknya sektor yang ada dalam hospitality, food and beverage adalah sektor yang berkembang lebih cepat. Banyak restoran yang bermunculan dari tahun ke tahun. Pada tahun perkembangan usaha restoran / rumah makan berskala menengah dan besar berturut turut adalah tahun 2007 berjumlah 1615 restoran, tahun 2008 berjumlah 2235 restoran, tahun 2009 berjumlah 2704 restoran dan tahun 2010 berjumlah 2916 restoran (Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, 2013). Dalam bisnis restoran syarat yang harus di capai adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Hal utama yang ideal di perhatikan oleh pemilik restoran yaitu kepuasan pelanggan agar dapat bertahan dan ikut bersaing di dunia food & beverage saat ini. Dengan banyaknya restoran yang bermunculan, setiap restoran diharapkan untuk dapat mengelola kualitas makanan yang diberikan kepada pelanggan secara stabil, sehingga bisnisnya dapat bertahan. Hal ini disebabkan karena para pelanggan tidak hanya menilai sebuah restoran hanya dari segi pelayanan atau tempat, tetapi juga dari kualitas makanan yang diberikan dari restoran tersebut. Pelanggan yang puas, dapat menjadi alat promosi berupa word of mouth bagi restoran tersebut, karena pelanggan tersebut dapat mempromosikan dari pengalaman yang pernah di alaminya. Para pelanggan yang puas dapat juga memberikan manfaat bagi restoran, seperti terjalinnya hubungan yang harmonis terhadap pelanggan dan pihak restoran. Tjiptono dan Chandra (2011:335) lebih spesifik mengatakan: Semakin lama seorang pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu, semakin tergantung pelanggan tersebut pada produk dan jasa yang bersangkutan, serta semakin kecil pelanggan itu tergoda untuk beralih ke perusahaan lain yang menawarkan harga lebih murah. Selain itu, seiiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan, mereka yang loyal pada perusahaan juga berpeluang menjadi advocates bagi perusahaan bersangkutan, dengan cara menyebarluaskan komunikasi gethok tular positif dan mendorong teman, saudara, maupun rekan kerjanya untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama (Tjiptono dan Chandra, 2011:335). Sama halnya dengan apa yang dialami oleh Restoran SanDwich Bakar yang bertempat di jalan Pesanggrahan Raya no. 168, Puri Indah Jakarta Barat merupakan salah satu resto & café di Jakarta yang kurang lebih sudah berdiri 10 tahun. Agar dapat mempertahankan pelanggan di SanDwich Bakar, pemilik dari resto & café tersebut memberikan hal yang menarik untuk mempertahankan pelanggan seperti promosi, special request, menu baru, kenyamanan, dan suasana yang tenang. Namun demikian kegiatan yang terjadi di restoran tidak selalu berjalan sesuai persepsi dari pemilik, terkadang ada keluhan dari pelanggan yang tidak puas terhadap kualitas makanan yang di berikan oleh SanDwich Bakar. Berdasarkan hasil wawancara yang telah di lakukan kepada pemilik SanDwich Bakar, keluhan pelanggan yang terkadang muncul adalah faktor asin yang berlebihan di makanan. Berdasarkan permasalahan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penilitan yang berjudul Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di SanDwich Bakar, Puri Indah, Jakarta Barat, dan diharapkan hasil dari penilitian ini dapat membantu restoran SanDwich Bakar untuk dapat meningkatkan kualitas makanan yang di berikan terhadap pelanggan. Penulis membuat perumusan masalah pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di SanDwich Bakar, Puri Indah, Jakarta Barat, yaitu: (1) Bagaimana kualitas makanan di SanDwich Bakar?; (2) Bagaimana kepuasan pelanggan di SanDwich Bakar? dan (3) Bagaimana pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di SanDwich Bakar? Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah: (1) Untuk mengetahui kualitas makanan di SanDwich Bakar; (2) Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di SanDwich Bakar; (3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di SanDwich Bakar.

3 Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian dengan metode kuantitatif menggunakan data primer. Menurut Siregar (2013:30) Pendekatan kuantitatif mementingkan adanya variabel variabel sebagai objek penelitian, dan variabel variabel tersebut harus didefinisikan dalam bentuk operasionalisasi dari masing masing variabel. Menurut Siregar (2013:37) Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Menurut penelitian yang dilakukan Dita Amanah dalam jurnal yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery and Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan diperoleh hasil bahwa Harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Majestyk Bakery and Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan. Menurut penelitian yang dilakukan Margaretha Fiani S. dan Edwin Japarianto dalam jurnal yang berjudul Analisa Pengaruh Food Quality dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Roti Kecil Toko Roti Ganep s di Kota Solo diperoleh hasil Secara silmultan food quality dan brand image mempengaruhi keputusan pembelian di roti Ganep s Solo. Menurut penelitian yang dilakukan Kisang Ryu dan Heesup Han dalam jurnal yang berjudul influence of the Quality of Food, service, and Physical environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price adalah Hierarchical multiple regression analysis with interactions shows that quality of food, service and physical environment were all significant determinants of customer satisfaction yang artinya Analisis dengan Regresi linear berganda dengan interaksi menunjukan bahwa kualitas makanan, layanan dan lingkungan fisik semuanya merupakan faktor yang menentukan kepuasan pelanggan. Menurut penilitian yang dilakukan oleh Dayung Nailul Munna Adbullah and Francine Rozario, dalam jurnal yang berjudul Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry adalah The research managed to determine the relationship between qualities attributes of food, service and place/ambiance with cutomer satisfaction. From the analysis conducted to test relationships, all three attributes had a significant relationship with customer satisfaction yang diartikan Penelitian ini berhasil menentukan hubungan antara kualitas atribut makanan, layanan dan tempat / suasana dengan kepuasan pelanggan. Dari analisis dilakukan untuk hubungan tes, ketiga atribut memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan Menurut penilitian yang di lakukan oleh Christian Lasander, dalam jurnal yang berjudul Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional. Diperoleh hasil citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kabupaten Sangihe di terima. METODE PENELITIAN Pada penelitan tugas akhir ini, penulis menggunakan desain penilitian deskriptif dan asosiatif kausal. Menurut Siregar (2013:7) Penilitian adalah terjemahan dari kata research dalam bahasa inggris. Kata research berasal dari kata re yang berarti kembali dan to search yang berarti mencari. Sugiyono (2013:53) lebih spesifik mengatakan bahwa Deskriptif adalah suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih. Sedangkan asosiatif kausal menurut Sugiyono (2013:56) adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi). Teknik sampling yang digunakan penulis adalah probability sampling dengan sampel random sederhana (simple random sampling). Siregar (2013:57) mengatakan bahwa Simple random sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel. Untuk menentukan ukuran sampel digunakan Teknik Slovin.

4 Populasi yang didapatkan dari SanDwich Bakar selama bulan Mei 2014 adalah sebanyak 5545 orang. Maka dapat dihitung sampel dengan tingkat kesalahan 10%, diperoleh sampel untuk penelitian ini sebanyak 98,228 dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik analisa data yang akan digunakan penulis dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana. Menurut Siregar (2013:379) Regresi linear sederhana digunakan hanya untuk satu variabel bebas (independent) dan satu variabel (dependent). Terdapat rumusan regresi linear sederhana dalam siregar (2013:379). Untuk dapat mengumpulkan data yang valid dan dapat digunakan untuk menyelesaikan tugas akhir data-data yang diperlukan dalam penilitian adalah melalui penyebaran kuesioner, wawancara, dan studi pustaka. HASIL DAN BAHASAN Pada penelitian ini, penulis membagikan kuesioner mengenai kualitas layanan kepada responden yang berjumlah 100 orang. Kuesioner ini terdiri dari 9 butir pernyataan dimana pernyataan pernyataan mewakili variabel kualitas makanan (X). Dalam kuesioner ini terdapat lima alternatif jawaban yang diolah menggunakan program SPSS 20, yaitu sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 1 Analisa Deskriptif Variabel Kualitas Makanan Indikator N Minimum Maximum Mean X X X X X X X X X Sumber: Pengolahan Data Penulis (2014) Dari hasil pengolahan SPSS 20 pada tabel 1 diatas, dapat dianalisis bahwa mean tertinggi ada pada butir pernyataan 3 SanDwich Bakar menyajikan makanan sesuai dengan porsi saya yaitu sebesar 4,37. Hal ini membuktikan bahwa setiap karyawan yang menyiapkan makanan mengikuti standard recipe yang telah dibuat. Sedangkan mean terendah terdapat pada butir pernyataan 4 SanDwich Bakar menyajikan makanan sesuai dengan bentuk yang menarik perhatian saya dan pernyataan 9 Variasi rasa yang di sajikan SanDwich bakar unik yaitu sebesar 3,86. Pada penelitian ini, penulis membagikan kuesioner mengenai kepuasan pelanggan kepada responden yang berjumlah 100 orang. Kuesioner ini terdiri dari 5 butir pernyataan dimana pernyataan pernyataan mewakili variabel kepuasan pelanggan (Y).

5 Dalam kuesioner ini terdapat lima alternatif jawaban yang diolah menggunakan program SPSS 20, yaitu sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Terdapat 5 dimensi yang mendasari pernyataan kuesioner tersebut adalah lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, dan menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan. Tabel 2 Analisa Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator N Minimum Maximum Mean Y Y Y Y Y Sumber: Pengolahan Data Penulis (2014) Dari hasil pengolahan SPSS 20 pada tabel 2 diatas, dapat dianalisis bahwa mean tertinggi ada pada butir pernyataan 12 Saya akan membicarakan hal hal yang menyenangkan tentang SanDwich Bakar dan produk - produknya yaitu sebesar 4,02. Sedangkan mean terendah terdapat pada butir pernyataan 10 Saya akan berkunjung kembali ke SanDwich Bakar yaitu sebesar 3,55. Tabel 3 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors:(Constant), Kualitas makanan b. Dependent Variable:Kepuasan Pelanggan Dari tabel 3 di atas, menunjukan bahwa korelasi antara kualitas makanan dan kepuasan pelanggan adalah 0,358. Menurut Siregar (2013:337) pada tabel tingkat korelasi dan kekuatan hubungan apabila nilai korelasi 0,20 0,399 maka dikatakan lemah. Untuk angka R square adalah 0,128, hal ini menggambarkan pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 13% (0,128 x 100%), sedangkan 87% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

6 Tabel 4 Coefficients Model 1 Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig. Std. B Beta Error (Constant) Kualitas Layanan Sumber: Pengolahan Data Penulis (2014) Tabel 4 coefficients diatas menggambarkan persamaan regresi Y = 7, ,277X, dimana Y adalah kepuasan pelanggan dan X adalah kualitas makanan Dari persaman regresi di atas dapat diartikan konstanta sebesar 7,714 artinya jika nilai dari variabel kualitas makanan (X) adalah 0, maka nilai variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah 7,714 yaitu tidak mengalami perubahan. Sedangkan, apabila nilai kualitas makanan (X) adalah 1, maka nilai kepuasan pelanggan (Y) adalah ditingkatkan maka nilai variabel kepuasan pelanggan akan mengalami perubahan. Koefisien regresi kualitas layanan (X) sebesar 0,277 yaitu positif, artinya jika kualitas makanan mengalami kenaikan, maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat juga, sehingga dapat dikatakan bahwa nilai koefisien X positif adalah apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan perubahan secara searah pada variabel Y. Pada tabel 4 coefficients diatas diperoleh nilai sig = 0,000. Nilai α, karena uji dua sisi maka nilai α = 0,05. Dengan Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Dari hasil kaidah pengujian di atas maka diputuskan terdapat pengaruh antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan SanDwich Bakar. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisa pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan mean tertinggi variabel kualitas makanan terdapat pada pernyataan SanDwich Bakar menyajikan makanan sesuai dengan porsi saya, hal ini menunjukan bahwa SanDwich Bakar memiliki portioning yang baik, dan hal ini harus terus dapat dipertahankan oleh SanDwich Bakar. Untuk menu menu baru pun SanDwich Bakar harus dapat mempertahankan portioning yang baik dengan mengikuti standard recipe yang ada. Mean tertinggi variabel kepuasan pelanggan terdapat pada pernyataan Saya akan membicarakan hal hal yang menyenangkan tentang SanDwich Bakar dan produk - produknya, hal ini sejalan dengan pernyataan dari Tjiptono dan Chandra (2011:335) lebih spesifik mengatakan Seiiring dengan peningkatan loyalitas pelanggan, mereka yang loyal pada perusahaan juga berpeluang menjadi advocates bagi perusahaan bersangkutan, dengan cara menyebarluaskan komunikasi gethok tular positif dan mendorong teman, saudara, maupun rekan kerjanya untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama. Dari hasil regresi linear sederhana pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan di SanDwich Bakar sebesar 13%, hal ini menunjukan bahwa kualitas makanan di SanDwich Bakar berpengaruh sebesar 13% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan 87% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti kualitas layanan, pemasaran,dll. Berdasarkan simpulan diatas, saran yang dapat penulis berikan kepada SanDwich Bakar adalah membuat model yang unik untuk makanan yang disajikan seperti memberi garnish dengan bentuk yang menarik perhatian. Untuk variasi rasa SanDwich Bakar bisa lebih mempertahankan kualitas rasa dan meminimalisir kekurangan yang ada. Selain itu Sandwch Bakar bisa memberikan promosi promosi yang menarik agar para pelanggan mau berkunjung kembali ke SanDwich Bakar.

7 REFERENSI (MITI), M. I. (2013). Peran Strategis Industri Kuliner Bagi Pertumbuhan Ekonomi. Retrieved april 9, 2014, from Abang Abdullah, D. M., & Rozario, F. (2009). Influence of Service and product Quality towards Customer Satisfaction : A Case Study at the Staff Cafetaria in the Hotel Industry. International Journal of Social, Management, economics and Business Engineering, Amanah, D. (2010). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan. Jurnal keuangan dan Bisnis, Budi, A. P. (2013). Manajemen Marketing Perhotelan. CV Andi Offset. Fandy Tjiptono, P., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. CV Andi Offset. Ir. Syofian Siregar, M. (2013). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. PT Bumi Aksara. Lasander, C. (2013). Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Paa Makanan Tradisional. Jurnal EMBA, 285. Ryu, K., & Han, H. (2010). Influence of the Quality of food, Service and Physical environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality & Tourism Research. S, M. F., & Japarianto, E. (2012). Analia Pengaruh Food Quality dan Brand Image Terhadap keputusan Pembelian Roti Kecik Toko Roti Ganep's di Kota Solo. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1-6. Sangadji, E. M., & Sopiah. (2010). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: CV Andi offset. Sugiyono, P. D. (2013). Metode Penelitan Bisnis. ALFABETA, CV. RIWAYAT PENULIS Thoeng, Clinton Tungadi lahir di kota Makassar pada tanggal 3 januari Penulis menamatkan pendidikan D4 di Binus University jurusan Hotel management pada tahun 2004.