BAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA

Transkripsi

1 BAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA 4.1 Hasil Pengumpulan Data Metode Penarikan dan Ukuran Sampel Kuesioner Penelitian Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan metode pengambilan non acak dengan menggunakan cara judgement sampling. Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan menggunakan rumus uji kecukupan data sebagai berikut: n = Z α / 2 4e 2 dimana : n = jumlah sampel minimal α = tingkat signifikan/tingkat kepercayaan e = tingkat kesalahan/tingkat ketelitian Diasumsikan tingkat signifikan 95% dengan tingkat kesalahan 10% maka diperoleh α = 100% - 95% = 5% ; α /2 = 2.5% = ; Z = ; e = n 1.96 = = responden 4x0.1 97

2 Analisis Data dan Pembahasan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Setelah pretest kuesioner dilakukan maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas menggunakan SPSS 12.0 for windows. Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner penelitian ini dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana jawaban dari kuesioener penelitian itu relatif konsisten dari waktu ke waktu. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi vaid dan reliabel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap hasil penyebaran kuesioner penelitian kepada 30 responden. Uji Validitas Langkah-langkah dalam menguji validitas: 1. Menentukan Hipotesis H o = skor atribut berkorelasi positif dengan skor factor H 1 = skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor 2. Menentukan Nilai r tabel Untuk memperoleh angka kritis pada tabel angka kritis nilai r, perlu dihitung derajat kebebasan terlebih dahulu sebagi berikut: df = N-2 = 30 2 = 28

3 68 Dengan derajat kebebasan(df) = 28 dan taraf signifikan (α) = 5 %, maka dari tabel angka kritik nilai r diperoleh angka (tabel tercantum pada lampiran 9). 3. Mencari r hasil Di sini r hasil untuk tiap item (atribut) bisa dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation dalam tabel hasil output SPSS 12.0 berikut ini: Tabel 4.1 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut Atribut (Sumber : Pengolahan Data SPSS 12.0)

4 69 4. Mengambil Keputusan Dasar pengambilan keputusan: Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau atribut tersebut valid. Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, maka butir atau atribut tersebut tidak valid. Keputusan: Berdasarkan nilai r hasil yang tercantum dalam tabel diatas, dapat diambil keputusan bahwa semua atribut yang diuji adalah valid, karena nilai r hasil positif dan lebih besar dari nilai r tabel = Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas, langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah uji reliabilitas. Langkah-langkah uji reliabilitas: 1. Menentukan Hipotesis H o = Skor atribut berkorelasi positif dengan komposit faktornya. H 1 = Skor atribut tidak berkorelasi positf dengan komposit faktornya.

5 70 2. Menentukan nilai r tabel Untuk memperoleh angka kritis pada tabel angka kritis nilai r, perlu dihitung derajat kebebasan terlebih dahulu sebagi berikut: df = N-2 = 30 2 = 28 Dengan derajat kebebasan(df) = 28 dan taraf signifikan (α) = 5 %, maka dari tabel angka kritik nilai r diperoleh angka (tabel tercantum pada lampiran 9). 3. Mencari r hasil r hasil adalah angka cronbach s alpha. Tabel 4.2 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items (Sumber: Pengolahan Data SPSS 12.0) 4. Mengambil keputusan Dasar pengambilan keputusan: Jika r cronbach s alpha positf dan r cronbach s alpha > r tabel, maka atribut tersebut reliabel. Jika r cronbach s alpha positf dan r cronbach s alpha < r tabel, maka atribut tersebut tidak reliabel.

6 71 Keputusan: Terlihat r cronbach s alpha adalah positif dan lebih besar dari r tabel maka atribut atribut di atas adalah reliabel Pengolahan Data Data-data yang diperoleh dari kuesioner penelitian dikelompokkan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data selanjutnya. Data mentah kuesioner penelitian yang belum dikelompokkan dapat dilihat dilihat pada bagian lampiran. Jumlah kuesioner penelitian yang disebarkan adalah 140 kuesioner. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 6 bagian. Berikut ini adalah rangkuman hasil kuesioner penelitian: 1. Screening Responden Screening Responden dilakukan untuk menyaring responden supaya memenuhi syarat untuk memberikan informasi. Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 140 kuesioner dan berdasarkan hasil screening responden, hanya 127 kuesioner yang digunakan dalam pengolahan data dikarenakan 13 kuesioner tidak lolos screening responden.

7 72 2. Profil Responden Kuesioner penelitian disusun untuk mengetahui profil responden yang mengisi kuesioner. Berikut ini adalah tabel hasil rangkuman profil responden. Tabel 4.3 Profil Responden No. Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi 1 Jenis Kelamin Pria 39 Wanita 88 Total Usia < 15 tahun tahun tahun tahun 39 > 44 tahun 16 Total Pendidikan Terakhir SD 0 SLTP 7 SMU/SMK 30 Akademi (D1,D2,D3) 31 Sarjana (S1,S2,S3) 59 Total Profesi Pelajar/Mahasiswa 6 Ibu Rumah Tangga 57 Pegawai Negeri 19 Karyawan Swasta 33 Lain-lain 12 Total Pendapatan / bulan Rp > Rp Rp > Rp Rp > Rp Rp > Rp Total 127 (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

8 73 3. Perilaku Responden Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai perilaku responden atau pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.4 Perilaku Responden No. Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi 1 Surat kabar yang rutin dibaca Kompas 63 Suara Pembaharuan 21 Media Indonesia 17 Koran Tempo 6 Lainnya 18 Tidak membaca surat kabar 2 Total Majalah / tabloid yang rutin dibaca Femina 26 Nova 31 Wanita Indonesia 20 Intisari 19 Lainnya 24 Tidak membaca tabloid atau majalah 7 Total Stasiun radio yang sering didengarkan Female radio ( 99,5 FM) 47 Sonora ( 92 FM) 19 UFM (94,7 FM) 13 Mustang ( 88 FM) 30 Lainnya 13 Tidak mendengarkan radio 5 Total Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket 1 kali 29 dalam 1 bulan 2-4 kali 42 > 4 kali 56 Total Hari yang paling digemari untuk berbelanja Senin 6 di Hero Supermarket Selasa 4 Rabu 8 Kamis 5 Jumat 8 Sabtu 33 Minggu 63 Total 127 (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

9 74 4. Tingkat Kepentingan Atribut Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.5 Kepentingan Atribut No. Atribut Tingkat Kepentingan Nilai rata-rata Keterangan 1 Tangible (Bukti Fisik) Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.55 Penting 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.28 Penting 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.36 Penting 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.69 Penting barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 3.87 Penting 6 Realibility (Keandalan) Harga jual barang yang kompetitif 4.71 Sangat Penting 7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.98 Penting (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.22 Penting harga barang yang dijual,dll) Responsiveness (Ketanggapan) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.9 Penting menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.9 Penting pembelian. 11 Assurance (Jaminan) Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.7 Penting pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.1 Penting saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.5 Sangat Penting dilakukan dengan benar. Emphaty (Empati) 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.54 Penting memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.13 Penting dan voucher belanja. (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian )

10 75 5. Tingkat Kinerja dan Harapan Pelanggan Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat kinerja dan harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.6 Tingkat Kinerja No. Atribut Tingkat Kinerja Nilai rata-rata Keterangan 1 Tangible (Bukti Fisik) Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.32 Cukup Puas 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3.28 Cukup Puas 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 3.53 Puas 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.35 Cukup Puas barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 3.65 Puas 6 Realibility (Keandalan) Harga jual barang yang kompetitif 2.91 Cukup Puas 7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.47 Cukup Puas (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 3.4 Cukup Puas harga barang yang dijual,dll) Responsiveness (Ketanggapan) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.35 Cukup Puas menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.43 Cukup Puas pembelian. Assurance (Jaminan) 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.42 Cukup Puas pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 3.83 Puas saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 3.54 Puas dilakukan dengan benar. Emphaty (Empati) 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.19 Cukup Puas memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik 2.56 Cukup Puas dan voucher belanja. (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

11 76 Tabel 4.7 Tingkat Harapan Pelanggan No. Atribut Tingkat Harapan Nilai rata-rata Keterangan 1 Tangible (Bukti Fisik) Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.87 Diharapkan 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.32 Diharapkan 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.05 Diharapkan 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 4.13 Diharapkan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 4.11 Diharapkan 6 Realibility (Keandalan) Harga jual barang yang kompetitif 4.65 Sangat Diharapkan 7 Pilihan pembayaran yang mudah 4.37 Diharapkan (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.24 Diharapkan harga barang yang dijual,dll) Responsiveness (Ketanggapan) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat 4.21 Diharapkan menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 4.37 Diharapkan pembelian. Assurance (Jaminan) 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 4.09 Diharapkan pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.38 Diharapkan saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.44 Diharapkan dilakukan dengan benar. Emphaty (Empati) 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 4.07 Diharapkan memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.53 Sangat Diharapkan dan voucher belanja. (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

12 77 6. Kategori Kano Atribut Pada bagian kuesioner penelitian ini adalah untuk menentukan kategori kano untuk setiap atribut menurut penilaian responden. Kelima belas atribut fungsional tersebut dibuat versi disfungsionalnya kemudian digabungkan dan diacak urutannya sehingga kuesioner terdapat 30 atribut dengan urutan yang acak. Setelah itu,kategori awal untuk tiap atribut dipasangkan antara kategori awal peryataan fungsional dan disfungsionalnya kemudian dicari kategori kanonya dengan mencocokkan pasangan kategori awal tersebut dengan Tabel Evaluasi Kano (The Kano Evaluation Table). Tabel 4.8 Kano Evaluation Table Kebutuhan Pelanggan Disfungsional Like Must be Neutral Live with Dislike Fungsional Like Q A A A O Must be R I I I M Neutral R I I I M Live with R I I I M Dislike R R R R Q (Sumber: Pawitra &Tan, 2001, h 428) Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai kategori kano dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

13 78 Tabel 4.9 Kategori Awal No. Atribut Nilai Kategori rata-rata Awal 1 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik 1.98 Must Be 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 1.54 Must Be 3 Harga jual barang yang tidak kompetitif 4.66 Dislike 4 Ketidaktersediaan tempat pentipan barang 4.51 Dislike 5 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 1.94 Must Be 6 Ketidakramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 4.53 Dislike 7 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 2.14 Must Be 8 Desain interior didalam toko yang tidak baik 4.58 Dislike 9 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet,credit card) 1.62 Must Be 10 Tidak memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 4.66 Dislike 11 Ketidaklengkapan barang-barang yang dijual 4.57 Dislike 12 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 1.53 Must Be 13 Tidak ada pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 4.4 Live With 14 Ketersediaan tempat penitipan barang 1.7 Must Be 15 Kelambatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 4.6 Dislike 16 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 1.91 Must Be 17 Tidak memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 4.55 Dislike 18 Harga jual barang yang kompetitif 1.39 Like 19 Ketidakakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 4.61 Dislike 20 Desain interior didalam tokoyang baik 1.91 Must Be 21 Tidak ada pilihan pembayaran yang mudah 4.54 Dislike 22 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 1.77 Must Be 23 Sulit menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 4.55 Dislike 24 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 1.54 Must Be 25 Penataan tata letak barang yang tidak baik dan barang sulit dicari 4.67 Dislike 26 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 1.9 Must Be 27 Penampilan karyawan yang tidak rapi dan menarik 4.53 Dislike 28 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 1.76 Must Be 29 Ketidakmampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 4.77 Dislike 30 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 1.44 Like (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

14 79 Setelah mencocokkan pasangan kategori awal setiap atribut dengan Tabel Evaluasi Kano, diperoleh kategori kano untuk setiap atribut seperti yang tercantum dalam tabel berikut ini: Tabel 4.10 Kategori Kano Atribut No. Atribut Kategori Kategori Awal Kano 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Must Be Must Be Penampilan karyawan yang tidak rapi dan menarik Dislike 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual Must Be Must Be Ketidaklengkapan barang-barang yang dijual Dislike 3 Ketersediaan tempat penitipan barang Must Be Must Be Ketidaktersediaan tempat pentipan barang Dislike 4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari Must Be Must Be Penataan tata letak barang yang tidak baik dan barang sulit dicari Dislike 5 Desain interior di dalam toko baik Must Be Must Be Desain interior didalam toko yang tidak baik Dislike 6 Harga jual barang yang kompetitif Like One Harga jual barang yang tidak kompetitif Dislike Dimensional 7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) Must Be Must Be Tidak ada pilihan pembayaran yang mudah Dislike 8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Must Be Must Be Ketidakakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Dislike 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Must Be Must Be Ketidakmampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Dislike 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Must Be Must Be Kelambatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Dislike 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Must Be Must Be Ketidakramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Dislike 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Must Be Must Be Tidak memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Dislike 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Must Be Must Be Tidak memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Dislike 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Must Be Must Be Sulit menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Dislike 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Like Attractive Tidak ada pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Live With (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

15 Perhitungan Skor Kepuasan Pelanggan Skor kepuasan pelanggan merupakan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan yang diterima dibandingkan dengan tingkat harapan pelanggan terhadap atribut pelayanan tersebut dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan setiap atribut. Data-data yang digunakan dalam perhitungan skor kepuasan pelanggan diperoleh dari kuesioner penelitian. Contoh perhitungan atribut 1 yaitu penampilan karyawan yang rapi dan menarik adalah sebagai berikut: Skor Kepuasan Pelanggan = skor kepentingan * (skor kinerja skor harapan) Skor Kepuasan Pelanggan = 3.55 * ( ) = Skor kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.11 (hal 85) Pembentukan Matriks QFD Data-data yang digunakan dalam pembuatan matriks ini merupakan data hasil pengolahan kuesioner yaitu tingkat kepentingan atribut, tingkat kinerja, tingkat harapan pelanggan, dan kategori kano atribut. Langkah pembentukan matriks QFD akan diuraikan sebagai berikut: Pembentukan Sub Matriks Whats Pembentukan sub matriks whats dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen ini berupa atribut yang belum memenuhi tingkat harapan pelanggan yaitu yang memiliki nilai skor kepuasan pelanggan yang negatif dan dalam

16 81 kategori kano atribut tersebut masuk kedalam kategori attractive, must be, one dimensional. Dari hasil perhitungan skor kepuasaan pelanggan terlihat bahwa 15 atribut pelayanan tidak ada yang memenuhi tingkat harapan pelanggan dimana dapat dilihat pada tabel skor kepuasan pelanggan yang setiap atributnya bernilai negatif. Kelimabelas atribut juga termasuk dalam kategori kano yaitu attractive, must be, one dimensional. Kelima belas atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan dapat dilihat pada tabel 4.12 (hal 86). Penentuan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan Setelah pembentukan matriks whats, maka langkah selanjutnya adalah menentukan tingkat kepentingan atribut dimana tingkat kepentingan setiap atribut diambil dari nilai absolut skor kepuasan pelanggan yang telah dihitung sebelumnya. Tingkat kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel 4.13 (hal 87). Penentuan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan yang disesuaikan (Adjusted Importance) Setelah menghitung tingkat kepentingan atribut maka langkah selanjutnya adalah menghitung tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan dengan kategori kano tiap-tiap atribut (Adjusted Importance).

17 82 Tabel 4.14 Bobot Kategori Kano Kategori Kano Lambang Bobot Attractive A 4 One Dimensional O 2 Must Be M 1 (Sumber: Pawitra & Tan, 2001, 425) Tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan (Adjusted Importance) diperoleh dengan cara mengalikan tingkat kepentingan atribut yang sudah ada dengan bobot kategori kano atribut, sehingga diperoleh tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan.tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan dapat dilihat pada tabel 4.15 (hal 88). Pembentukan Sub Matriks Hows Sub Matriks Hows merupakan sub matriks yang berisi langkahlangkah atau tindakan yang akan dilakukan dan diterapkan perusahaan untuk menjawab/meningkatkan atribut kebutuhan pelanggan (Whats). Data-data Hows didapat dari wawancara dengan pihak perusahaan. Karakteristik pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.16 (hal 89).

18 83 Pembentukan Matriks Hubungan Hows (Realationship) Langkah selanjutnya adalah menentukan hubungan antara kebutuhan pelanggan (Whats) dengan data karakteristik pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan untuk meningkatkan kebutuhan pelanggan (Hows). Lambang yang digunakan untuk menggambarkan tingkat hubungan antara Whats dan Hows adalah: Tabel 4.17 Lambang Hubungan Lambang Keterangan Bobot Hubungan kuat 9 o Hubungan sedang 3 Hubungan lemah 1 (Kosong) Tidak ada hubungan 0 Hubungan-hubungan antara Whats dan Hows dapat dilihat pada tabel 4.18 (hal 90). Perhitungan Persentase Kepentingan Sub Matriks Whats Nilai target untuk Whats diambil dari nilai tingkat harapan setiap atribut yang telah diperoleh sebelumnya. Nilai target inilah yang digunakan dalam menghitung persentase kepentingan Whats. Nilai target dan persentase kepentingan Whats disajikan dalam tabel 4.19 (hal 91).

19 84 Perhitungan Persentase Kepentingan Sub Matriks Hows Tingkat kepentingan Hows diperoleh dengan cara mengalikan bobot hubungan antara Hows dan Whats yang berkaitan dengan Adjusted Importance Whats tersebut. Kemudian setelah diperoleh tingkat kepentingan untuk setiap Hows maka selanjutnya dapat dihitung persentase kepentingan Hows tersebut. Tingkat kepentingan dan persentase kepentingan Hows disajikan dalam tabel 4.20 (hal 92). Pembentukan House Of Quality (HOQ) Pembentukan HOQ dilakukan dengan cara menggabungkan hasilhasil yang diperoleh dari langkah-langkah sebelumnya. HOQ yang telah dibentuk dapat dilihat pada gambar 4.1 (hal 93).

20 85 Tabel 4.11 Skor Kepuasan Pelanggan Tingkat Tingkat Tingkat Skor Kategori No. Atribut Kepentingan Kinerja Harapan Kepuasan Kano Pelanggan 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Must Be 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual Must Be 3 Ketersediaan tempat penitipan barang Must Be 4 Penataan tata letak barang yang baik dan Must Be barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik Must Be 6 Harga jual barang yang kompetitif One Dimensional 7 Pilihan pembayaran yang mudah Must Be (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai Must Be harga barang yang dijual,dll) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat Must Be menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi Must Be pembelian. 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani Must Be pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan Must Be saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran Must Be dilakukan dengan benar. 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika Must Be memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik Attractive dan voucher belanja. Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian

21 86 Tabel 4.12 Atribut PelayananYang Perlu Ditingkatkan No. Atribut Tangible (Bukti Fisik) 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik Realibility (Keandalan) 6 Harga jual barang yang kompetitif 7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Responsiveness (Ketanggapan) 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Assurance (Jaminan) 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Emphaty (Empati) 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja (Sumber: Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

22 87 Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Atribut No. Atribut 1 Tangible (Bukti Fisik) Penampilan karyawan yang rapi & menarik Kelengkapan barang-barang yang dijual Ketersediaan tempat penitipan barang Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari Desain interior di dalam toko baik Realibility (Keandalan) Harga jual barang yang kompetitif Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 3.54 Responsiveness (Ketanggapan) 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Assurance (Jaminan) Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 4.05 Emphaty (Empati) 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 8.14 (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

23 88 Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Atribut Yang Disesuaikan No. Atribut Kategori Kano Adjusted Tangible (Bukti Fisik) 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik M Kelengkapan barang-barang yang dijual M Ketersediaan tempat penitipan barang M Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari M Desain interior di dalam toko baik M 1.78 Realibility (Keandalan) 6 Harga jual barang yang kompetitif O Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) M Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) M 3.54 Responsiveness (Ketanggapan) 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan M Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian M 3.67 Assurance (Jaminan) 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan M Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja M Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar M 4.05 Emphaty (Empati) 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan M Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja A Importance ( Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

24 89 Tabel 4.16 Sub Matriks Hows No. Hows 1 Adanya seragam karyawan 2 Adanya pelatihan karyawan 3 Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga agar produk selalu up to date 4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen 5 Memperluas area penitipan barang 6 Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dar barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko 7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis 8 Adanya divisi maintenance 9 Pembentukan divisi price surveillance 10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi 11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja 12 Upgrading mesin kassa 13 Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 14 Menyediakan kotak saran 15 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja 16 Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko 17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya 18 Adanya program reward bagi pelanggan (Sumber: Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

25 90 Tabel 4.18 Matriks Relationship atau Hubungan No. Whats Hows Tingkat Hubungan 1 Penampilan karyawan yang rapi Adanya seragam karyawan Kuat (9) dan menarik. Adanya pelatihan karyawan Kuat (9) 2 Kelengkapan barang-barang yang Adanya product supervisor yang bertanggung dijual jawab terhadap kelengkapan jenis barang dan Kuat (9) menjaga agar produk selalu up to date Menerbitkan suplemen khusus secara berkala Lemah (1) yang memuat informasi promosi dan suara konsumen 3 Ketersediaan tempat penitipan Memperluas area penitipan barang Kuat (9) barang 4 Penataan tata letak barang yang Adanya divisi store design yang mengatur store layout baik dan mudah dicari yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari Kuat (9) barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi Kuat (9) yang strategis. 5 Desain interior di dalam toko baik Adanya divisi maintenance Kuat (9) Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari Kuat (9) barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko 6 Harga jual barang yang kompetitif Pembentukan divisi price surveillance Kuat (9) Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- Sedang (3) nakan dan melakukan kegiatan promosi Menerbitkan suplemen khusus secara berkala Lemah (1) yang memuat informasi promosi dan suara konsumen 7 Pilihan pembayaran yang mudah Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, Kuat (9) credit card, voucher belanja 8 Keakuratan informasi yang baik Upgrading mesin kassa Kuat (9) 9 Kemampuan customer service Adanya customer service supervisor dan staff yang Kuat (9) untuk cepat menanggapi keluhan menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan pelanggan Menyediakan kotak saran Sedang (3) 10 Kecepatan kasir dalam melayani Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan Kuat (9) transaksi pembelian yang menggunakan keranjang belanja Upgrading mesin kassa Kuat (9) Adanya pelatihan karyawan Sedang (3) 11 Keramahan pramuniaga dalam Adanya pelatihan karyawan Kuat (9) melayani pelanggan 12 Memberikan rasa aman pada Adanya security internal yang menangani keamanan Kuat (9) pelanggan saat berbelanja dalam toko 13 Memberikan jaminan bahwa pem- Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat Kuat (9) bayaran dilakukan dengan benar jumlahnya Upgrading mesin kassa Kuat (9) 14 Kemudahan menghubungi karyawan Adanya pelatihan karyawan Kuat (9) ketika memerlukan bantuan 15 Pemberian potongan harga yang Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- Kuat (9) menarik dan voucher belanja nakan dan melakukan kegiatan promosi Adanya program reward bagi pelanggan Kuat (9) Menerbitkan suplemen khusus secara berkala Kuat (9) yang memuat informasi promosi dan suara konsumen (Sumber :Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

26 91 Tabel 4.19 Persentase Kepentingan Whats No Whats Nilai Target Persentase Kepentingan Whats 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Kelengkapan barang-barang yang dijual Ketersediaan tempat penitipan barang Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik Harga jual barang yang kompetitif Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai harga barang yang dijual,dll) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar. 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

27 92 Tabel 4.20 Persentase Kepentingan Hows No Hows Tingkat Persentase Kepentingan Kepentingan Hows 1 Adanya seragam karyawan Adanya pelatihan karyawan Adanya product supervisor yang bertanggung jawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga agar produk selalu up to date 4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen 5 Memperluas area penitipan barang Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko 7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis. 8 Adanya divisi maintenance Pembentukan divisi price surveillance Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca nakan dan melakukan kegiatan promosi 11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja 12 Upgrading mesin kassa Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 14 Menyediakan kotak saran Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja 16 Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko 17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya 18 Adanya program reward bagi pelanggan (Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)

28 Gambar 4.1 House Of Quality 93

29 Analisa Kuesioner Penelitian Analisa Profil Responden Jenis Kelamin Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa 69 % responden berjenis kelamin wanita dan sisanya 31% pria. Hal ini dapat kita pahami karena pada umumnya wanita lebih banyak berperan dalam hal membel barang-barang keperluan sehari-hari. Jenis Kelamin 31% Pria Wanita 69% Gambar 4.2 Frekuensi jenis kelamin Usia Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa pelanggan yang mempunyai frekuensi paling besar terletak pada usia tahun. Kemudian secara berurutan diikuti oleh pelanggan yang berusia tahun (sebesar 31%), pelanggan yang berusia tahun (sebesar 19%), dan pelanggan yang berusia > 44 tahun (sebesar 13%). Dari pie chart dibawah ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan yang sering berbelanja adalah tahun. Hal ini dapat

30 95 dimanfaatkan perusahaan dengan menjadikan mereka sebagai target utama perusahaan dengan menyediakan produk yang mereka butuhkan dan merencanakan promosi yang menarik untuk mereka. Usia 13% 0% 19% < 15 tahun 31% 37% tahun tahun tahun > 44 tahun Pendidikan Terakhir Gambar 4.3 Frekuensi Usia Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa pelanggan dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana merupakan pelanggan terbanyak (sebesar 46%). Kemudian secara berurutan diikuti dengan tingkat pendidikan terakhir akademi (sebesar 24%), SMU/SMK (sebesar 24%) dan SLTP (6%). Pendidikan Terakhir 46% 0%6% 24% SD SLTP SMU/SMK 24% Akademi (D1,D2,D3) Sarjana (S1,S2,S3) Gambar 4.4 Frekuensi Pendidikan terakhir

31 96 Profesi Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa frekuensi profesi terbanyak terletak pada ibu rumah tangga (sebesar 45%). Kemudian secara berurutan dikuti oleh karyawan swasta (sebesar 26%), pegawai negeri (sebesar 15%), lain-lain (sebesar 9%), pelajar/mahasiswa (sebesar 5%). Perusahaan dapat menggunakan hal ini untuk merancang promosi yang menarik untuk ibu rumah tangga. Profesi 26% 9% 5% Pelajar/Mahasisw a Ibu Rumah Tangga Pegaw ai Negeri 45% Karyaw an Sw asta 15% Lain-lain Gambar 4.5 Frekuensi Profesi Pendapatan/bulan Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa yang memiliki pendapatan/bulan >Rp Rp mempunyai frekuensi yang paling besar (sebesar 36%). Kemudian secara berurutan diikuti oleh yang berpendapatan >Rp Rp (sebesar24%), pendapatan/bulan >Rp Rp (sebesar 18%), pendapatan/bulan >Rp

32 97 (sebesar 17%), dan yang mempunyai frekuensi paling kecil adalah pendapatan/bulan Rp (sebesar 5%). Pendapatan / bulan 17% 5% 18% Rp > Rp Rp % 36% > Rp Rp > Rp Rp > Rp Gambar 4.6 Frekuensi Pendapatan/bulan Analisa Perilaku Responden Surat kabar yang rutin dibaca Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi surat kabar yang rutin dibaca paling banyak adalah Kompas (sebesar 49%). Yang selanjutnya diikuti oleh Suara Pembaharuan (sebesar 17%), lainnya (sebesar 14%), Media Indonesia (sebesar 13%), Koran Tempo (sebesar 5%), tidak membaca surat kabar (sebesar 2%). Perusahaan dapat melakukan promosi dengan memilih koran yang rutin dibaca pelanggan dengan persentase terbesar adalah Kompas.

33 98 Surat kabar yang rutin dibaca Kompas 5% 13% 14% 2% 17% 49% Suara Pembaharuan Media Indonesia Koran Tempo Lainnya Tidak membaca surat kabar Gambar 4.7 Frekuensi Surat Kabar Yang Sering Dibaca Majalah/Tabloid yang rutin dibaca Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi majalah/tabloid yang rutin dibaca paling banyak adalah Nova (sebesar 24%). Yang selanjutnya diikuti oleh Femina (sebesar 20%), lainnya (sebesar 19%), Wanita Indonesia (sebesar 16%), Intisari (sebesar 15%), tidak membaca majalah/tabloid (sebesar 6%). Perusahaan dapat melakukan promosi dengan memilih majalah/tabloid yang rutin dibaca pelanggan dengan persentase terbesar adalah Nova. Majalah / tabloid yang rutin dibaca Femina 19% 6% 20% Nova Wanita Indonesia 15% 16% 24% Intisari Lainnya Tidak membaca tabloid atau majalah Gambar 4.8 Frekuensi Majalah/Tabloid Yang Rutin Dibaca

34 99 Stasiun radio yang sering didengarkan Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi stasiun radio yang sering didengarkan paling banyak adalah Female Radio (sebesar 37%). Yang selanjutnya diikuti oleh Mustang (sebesar 24%), Sonora (sebesar 15%), UFM (sebesar 10%), Lainnya (sebesar 10%), tidak mendengarkan radio (sebesar 4%). Perusahaan dapat melakukan promosi dengan memilih stasiun radio yang paling sering didengarkan pelanggan dengan persentase terbesar adalah Female Radio. Stasiun radio yang sering didengarkan 24% 10% 4% 10% 15% 37% Female radio ( 99,5 FM) Sonora ( 92 FM) UFM (94,7 FM) Mustang ( 88 FM) Lainnya Tidak mendengarkan radio Gambar 4.9 Frekuensi Stasiun Radio Yang Sering Didengar Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan paling banyak adalah 4 kali (sebesar 44%). Yang selanjutnya diikuti oleh 2 4 kali (sebesar 33%), 1 kali (sebesar 23%).

35 100 Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan 23% 44% 1 kali 2-4 kali > 4 kali 33% Gambar 4.10 Frekuensi Belanja dalam 1 bulan Hari yang digemari untuk berbelanja Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi hari yang digemari untuk berbelanja paling banyak adalah Minggu (sebesar 50%). Yang selanjutnya diikuti oleh Sabtu (sebesar 26%), rabu (sebesar 6%), jumat (sebesar 6%), Senin (sebesar 5%), Kamis (sebesar 4%), Selasa (sebesar 3%). Mayoritas pelanggan suka berbelanja pada hari Minggu dan Sabtu, perusahaan dapat memanfaatkan hal ini dengan mengadakan promosi atau penawaran yang menarik pada hari Minggu dan Sabtu.

36 101 Hari yang paling digemari untuk berbelanja di Hero Supermarket 50% 5% 3% 6% 4% 6% 26% Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu Ganbar 4.11 Frekuensi Hari digemari untuk berbelanja Analisa Tingkat Kepentingan Atribut Tingkat Kepentingan Grafik 4.1 Tingkat Kepentingan

37 102 Keterangan: No. Atribut 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 6 Harga jual barang yang kompetitif 7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan diketahui bahwa harga jual barang yang kompetitif merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi. Selanjutnya atribut kedua yang penting menurut pelanggan adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, hal ini sangat berarti pelanggan sangat mementingkan adanya pembayaran yang benar. Atribut ketiga yang dianggap penting oleh pelanggan adalah ketersediaan tempat penitipan barang, hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya tempat penitipan barang yang memadai dianggap penting oleh pelanggan. Atribut keempat cukup dianggap penting adalah kelengkapan barang-barang yang dijual, hal ini penting karena dengan tersedianya tempat belanja yang lengkap barang-barangnya memudahkan dan praktis bagi

38 103 pelanggan dalam berbelanja. Atribut kelima adalah keakuratan informasi yang baik (seperti harga barang yang dijual), hal ini memudahkan pelanggan untuk memutuskan untuk mau membeli barang itu atau tidak. Urutan keenam adalah pemeberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja, hal ini dapat menyenangkan pelanggan dan menarik bagi pelanggan. Atribut ketujuh adalah memberikan rasa aman saat berbelanja, hal ini menunjukkan pelanggan mementingkan keamanan dalam berbelanja dan merupakan salah faktor dalam memilih tempat berbelanja. Atribut kedelapan adalah pilihan pembayaran yang mudah, hal ini memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi pembelian. Atribut kesembilan adalah kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan, hal ini penting bagi pelanggan karena keluhan yang mereka sampaikan dapat cepat ditindaklanjuti. Atribut kesepuluh adalah kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, hal ini penting karena pelanggan tidak suka menunggu lama. Atribut kesebelas adalah desain interior toko yang baik, hal ini penting karena dapat memberikan kenyamanan dalam berbelanja. Atribut keduabelas adalah keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, hal ini sebagai salah satu bentuk pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Atribut ketigabelas adalah penataan tata letak barang yang baik, hal ini memudahkan pelanggan dalam mencari barang-barang yang mau dibeli. Atribut kempatbelas adalah penampilan karyawan yang rapi dan menarik. Atribut kelimabelas adalah kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, hal ini

39 104 berarti meskipun supermarket memiliki konsep swalayan namun dengan ketersediaan karyawan di lantai toko tetap dibutuhkan bila sewaktu-waktu pelanggan membutuhkan bantuan Analisa Tingkat Kinerja Tingkat Kinerja Grafik 4.2 Tingkat Kinerja

40 105 Keterangan: No. Atribut 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 6 Harga jual barang yang kompetitif 7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat empat atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi yaitu memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja, desain interior di dalam toko yang baik, memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, ketersediaan tempat penitipan barang. Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan keempat atribut tersebut sudah baik. Untuk kesebelas atribut berikutnya pelanggan merasa cukup puas, hal ini berarti secara umum performansi atribut-atribut tersebut sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan lagi.

41 Analisa Tingkat Harapan Tingkat Harapan Grafik 4.3 Tingkat Harapan Keterangan: No. Atribut 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik 6 Harga jual barang yang kompetitif 7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja

42 107 Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat dua atribut yang masuk dalam kategori sangat diharapkan oleh pelanggan dari Hero Supermarket yaitu harga jual barang yang kompetitif, pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Sedangkan untuk ketigabelas atribut masuk ke dalam kategori diharapkan oleh pelanggan. Ketigabelas atribut tersebut secara berurutan adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, memberikan rasa aman pada saat berbelanja, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, pilihan pembayaran yang mudah, kelengkapan barang-barang yang dijual, keakuratan informasi yang baik, kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan, penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari, desain interior di dalam toko yang baik, keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, ketersediaan tempat penitipan barang, penampilan karyawan yang rapi dan menarik.

43 Analisa Kategori Kano Tabel 4.21 Analisa Kategori Kano Kategori No. Atribut Kano 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Must Be 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual Must Be 3 Ketersediaan tempat penitipan barang Must Be 4 Penataan tata letak barang yang baik dan Must Be barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik Must Be 6 Harga jual barang yang kompetitif One Dimensional 7 Pilihan pembayaran yang mudah Must Be (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai Must Be harga barang yang dijual,dll) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat Must Be menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi Must Be pembelian. 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani Must Be pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan Must Be saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran Must Be dilakukan dengan benar. 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika Must Be memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik Attractive dan voucher belanja. Dari tabel diatas terdapat satu atribut yang masuk ke dalam kategori kano attractive yaitu pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Hal ini berarti kepuasan pelanggan meningkat secara super linier

44 109 (berlipatganda) seiring dengan peningkatan performansi atribut. Namun, penurunan performansi atribut ini tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Adapun atribut harga jual barang yang kompetitif mempunyai kategori kano one dimensional yang berarti kepuasan pelanggan memiliki fungsi linier dengan performansi atribut produk dimana semakin kompetitif harga jual barang yang kompetitif makan pelanggan akan semakin puas. Performansi atribut produk yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Ketigabelas atribut yang lain masuk dalam kategori kano must be yaitu penampilan karyawan yang rapi dan menarik, kelengkapan barang-barang yang dijual, ketersediaan tempat penitipan barang, penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari, desain interior toko yang baik, pilihan pembayaran yang mudah, keakuratan informasi yang baik, kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja, memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Adanya atribut-atribut ini tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi tidak adanya atributatribut ini akan menurunkan kepauasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena atribut-atribut tersebut dianggap oleh pelanggan sebagai hal-hal dasar yang memang harus ada.

45 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan Tabel 4.22 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan Skor No. Atribut Kepuasan Pelanggan 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Kelengkapan barang-barang yang dijual Ketersediaan tempat penitipan barang Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik Harga jual barang yang kompetitif Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai harga barang yang dijual,dll) 9 Kemampuan Customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan. 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja. 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar. 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Dari hasil diperoleh bahwa kelimabelas atribut memiliki skor kepuasan pelanggan yang negatif, hal ini berarti performansi dari kelimabelas atribut belum memenuhi tingkat harapan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan lagi performansinya.