BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 43 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah PT. Askrindo (Persero) PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia atau PT. Askrindo (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam asuransi/penjaminan, tidak dapat dipisahkan dari pembangunan ekonomi Bangsa dan Negara Republik Indonesia. Sejak pemerintah menyusun dan menetapkan REPELITA I tahun 1969, yang salah satu sasaran pokok rencana tersebut adalah pemerataan hasil-hasil pembangunan dalam bidang kesempatan berusaha, pendapatan masyarakat dan sekaligus merangsang pertumbuhan lapangan kerja. Dalam rangka mencapai sasaran ini pemerintah mengambil langkah konkrit antara lain dengan mengembangkan usaha kecil dan menengah dengan cara mengatasi salah satu aspek usaha yang penting yaitu aspek pembiayaan. Berdiri tanggal 6 April 1971 berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 1/1971 tanggal 11 Januari 1971, untuk mengemban misi dalam pemberdayaan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) guna menunjang pertumbuhan perekonomian Indonesia. Peran PT. Askrindo (Persero) dalam pemberdayaan UMKM adalah sebagai lembaga penjamin atas kredit yang disalurkan oleh perbankan kepada UMKM.

2 44 Sesuai dengan Visi dan Misinya, PT. Askrindo (Persero) senantiasa menjalankan peran dan fungsinya sebagai Collateral Subtitution Institution, yaitu lembaga penjamin yang menjembatani kesenjangan antara UMKM yang layak namun tidak memiliki agunan cukup untuk memperoleh kredit dengan lembaga keuangan, baik perbankan maupun lembaga non bank (feasible tetapi tidak bankable). Sejalan dengan berubahnya waktu, saat ini PT. Askrindo (Persero) memiliki empat lini usaha yaitu Asuransi Kredit Bank, Asuransi Kredit Perdagangan, Surety Bond dan Customs Bond. PT. Askrindo sejak tahun 2007 melaksanakan program pemerintah dalam rangka Inpres 6/2007 atau yang lebih dikenal sebagai penjaminan Kredit Usaha Rakyat (KUR). Dalam pelaksanaannya bersama dengan Askrindo memberikan penjaminan atas kredit yang disalurkan oleh enam Bank pelaksana yaitu : Bank BRI, Bank BNI, Bank Mandiri, Bank Bukopin, Bank Syariah Mandiri dan 26 (dua puluh enam) Bank Pembangunan Daerah. Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) di Indonesia merupakan tulang punggung kekuatan ekonomi yang mampu memberikan kontribusi yang sangat signifikan. Menguatnya permodalan UMKM akan memberikan multiplier effects berupa tumbuhnya kegiatan usaha yang diikuti dengan terbukanya lapangan kerja serta meningkatkan nilai usaha. Terciptanya UMKM yang tangguh pada tahap berikutnya mampu memberikan kontribusi dalam menekan angka pengangguran dari kemiskinan di Indonesia.

3 45 PT Askrindo senantiasa mengembangkan sayap usahanya untuk memberikan layanan yang prima, dengan didukung oleh Kantor Cabang dan Kantor Unit Pelayanan berjumlah 55 Kantor yang tersebar di 30 Provinsi seluruh Indonesia Arti dan Makna Logo PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia Makna dari pembentukan makna logo pada nama Askrindo ada 2 (dua), yaitu makna bentuk dan makna warna dengan penjelasan sebagai berikut: 40 Makna Bentuk: 1. Berasal dari huruf alpha dalam abjad Yunani yang berarti yang pertama menyimbolkan PT ASKRINDO sebagai asuransi kredit nomor satu di Indonesia dan huruf k dari kata kappa yang berarti keseluruhan, menyimbolkan layanan Askrindo yang menyeluruh. 2. Memperlihatkan sebuah bentuk ikatan erat yang melambangkan kemitraan yang solid untuk tumbuh dan mencapai tujuan bersama. 3. Penggalan huruf k berwarna oranye melambangkan sikap progresif untuk mengembangkan dan membuka diri di kancah global 4. Jenis font berkarakter bold tanpa kait pada ASKRINDO untuk menyimbolkan perusahaan yang kokoh, modern, lebih bersahabat sebagai mitra bisnis. 40 Buku Pedoman Nilai Budaya, Visi-Misi & Etika Perusahaan PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia cetakan ke-2. Hal: 12

4 46 Makna Warna: 1. Biru : menyimbolkan kedalaman visi-misi dan juga pengetahuan serta pengalaman. 2. Oranye : menyimbolkan energi, semangat dan juga inovasi kreatif Visi dan Misi Tahun 2013, merupakan akhir dari Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP) periode Namun dengan memperhatikan tuntutan perkembangan bisnis dan aspirasi internal perusahaan yang berkembang serta kesesuaian lingkup kegiatan perusahaan, maka Direksi didukung oleh Dewan Komisaris kembali menyusun RJPP dan kemudian telah mendapat pengesahan dari Menteri Badan Usaha Milik Negara (BUMN) selaku Pemegang Saham PT Askrindo (Persero), melalui Surat Keputusan nomor : S-566/ MBU/2013 tentang Pengesahan Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP) PT Askrindo (Persero) tahun Dengan demikian tahun 2013 juga merupakan awal RJPP perusahaan yang baru. Selaras dengan upaya tersebut, perusahaan juga telah melakukan perubahan visi dan misinya sehingga aktivitas bisnis perusahaan menjadi lebih fokus dan terarah. Visi dan misi baru Perusahaan adalah sebagai berikut : 1. VISI Menjadi Perusahaan Penanggung Risiko yang unggul dengan layanan global guna mendukung perekonomian nasional

5 47 2. MISI a. Menjalankan kegiatan usaha penanggungan risiko yang mendukung pembangunan ekonomi nasional terutama program Pemerintah dalam pengembangan UMKMK dan usaha korporasi lainnya; b. Menjalankan kegiatan usaha penanggungan risiko dengan layanan global; c. Memberikan manfaat kepada para pemangku kepentingan dengan menerapkan tata kelola perusahaan yang baik, Sistem Pengendalian Intern (SPI) dan Manajemen Risiko Struktur Organisasi Sasaran Tanggung Jawab Sosial Perusahaan

6 48 Dapat dilihat pada tabel, bahwa Divisi Humas tidak terlihat, namun Divisi Humas/PR berada pada naungan Sekretaris Perusahaan (Sekper) dibawah kebijakan Direktur Utama. Namun dalam hal pelaksanaan kegiatan kehumasannya, Divisi Humas yang terlibat langsung dengan Divisi Sumber Daya Manusia (SDM) tidak dapat diragukan lagi keberadaannya sangatlah berperan aktif dalam kemajuan corporate salah satunya dalam mendapat citra positif perusahaan Sasaran Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Tanggung jawab sosial perusahaan merupakan komitmen dari PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia untuk berperilaku etis dan berkontribusi terhadap pembangunan ekonomi yang berkelanjutan, seraya meningkatkan kualitas hidup karyawan dan keluarganya, komunitas lokal dan masyarakat luas. Selain itu juga salah satu bentuk implementasi dari konsep tata kelola perusahaan yang baik (Good Coporate Governance). Diperlukan tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance) agar perilaku pelaku bisnis mempunyai arahan yang bisa dirujuk dengan mengatur hubungan seluruh kepentingan pemangku kepentingan (stakeholders) yang dapat dipenuhi secara proporsional, mencegah kesalahan-kesalahan signifikan dalam strategi korporasi dan memastikan kesalahan-kesalahan yang terjadi dapat diperbaiki dengan segera. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan sebagai berikut: 1. Target : a. Anak - anak yang kurang mampu b. Yatim Piatu dan Dhuafa

7 49 c. Korban bencana alam d. Bangunan fisik e. Bina Lingkungan 2. Program Kerja : a. Pemberian Bea Siswa kepada putra/i Karyawan Pegawai Dasar untuk murid sekolah dilingkungan Perusahaan termasuk diwilayah kerja perusahaan dan daerah pelosok. b. Pemberian santunan dan sembako kepada kaum dhuafa, fakir miskin dan anak terlantar. c. Pemberian makanan siap saji, pakaian, & obat-obatan serta kebutuhan material lain bagi korban bencana. d. Pemberian pakaian, alat belajar & material lain yg dibutuhkan korban bencana (genteng, semen dsb). e. Pemberian makanan dalam bulan Ramadhan berupa : Ta jil untuk buka puasa, makanan dalam program Sahur on Road dan Mudik Bersama. 3. Tujuan : a. Sebagai tanggung jawab sosial perusahaan kepada lingkungan dan masyarakat sekitar termasuk karyawan. b. Meningkatkan reputasi perusahaan dan penciptaan citra yang baik dimata stakeholder. c. Untuk anak-anak usia sekolah dapat meningkatkan kualitas pendidikan dan mengurangi anak anak putus sekolah. d. Membantu meringankan penderitaan kaum dhuafa/ marginal sekaligus mengurangi angka kemiskinan dan kejahatan. e. Membantu meringankan beban korban bencana alam. f. Melakukan bina lingkungan, untuk rehabilitasi lingkungan hidup Produk dan Jasa 1. Penjaminan KUR (Kredit Usaha Rakyat) adalah Merupakan kredit/pembiayaan Modal Kerja dan Investasi kepada UMKMK untuk bidang usaha usaha yang produktif dan layak, namun belum bankable dengan plafond kredit/pembiayaan sampai dengan Rp500 juta yang dijamin oleh perusahaan penjaminan. Penyaluran KUR diharapkan dapat membantu mengembangkan pengusaha menjadi lebih produktif. 2. Asuransi Kredit adalah Merupakan produk jasa Askrindo untuk memberikan penjaminan kepada perbankan maupun non perbankan atas kredit yang diberikan kepada UMKM. Fungsi Askrindo dalam hal ini

8 50 adalah memberikan jaminan/ganti rugi atas kemacetan yang disalurkan perbankan maupun non perbankan kepada UMKM. Asuransi Kredit dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Jenis Asuransi Kredit Bank Penjamin kredit menengah Penjamin kredit kecil b. Manfaat asuransi kredit Memperbesar akses UMKM terhadap sumber pembiayaan Mengurangi risiko yang dihadapi Bank atas pemberian kredit kepada UMKM. c. Pengguna jasa asuransi kredit Bank pemerintah/swasta Nasional termasuk BPR Bank pembangunan daerah Bank syariah dan keuangan non bank Penjamin kredit kecil 3. Produk ini digunakan untuk memberikan jaminan kepada Pemilik Proyek/obligee/bouwheer terhadap kerugian yang timbul akibat tidak dipenuhinya kewajiban Pelaksana Proyek/Principal atas suatu proyek (konstruksi/non konstruksi) dalam batas waktu yang telah ditentukan. 4. Asuransi Kredit Perdagangan adalah produk ini diperlukan untuk melindungi pembayaran secara kredit yang dilakukan oleh pelaku usaha dalam transaksi perdagangan barang, misalnya antara produsen dengan distributornya, distributor dengan pengecer. Fungsi lain dari produk ini adalah memberikan akses bagi sektor riil untuk meningkatkan volume transaksi penjualan melalui kebijakan kredit (credit policy) yang fleksibel sesuai dengan fluktuasi permintaan pasar. 5. Asuransi umum adalah produk asuransi yang terdiri dari berbagai macam asuransi yaitu sebagai berikut: a. Asuransi kecelakaan diri (personal accident insurance) Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident Insurance) adalah asuransi yang menjamin/ memberikan santunan atas risiko kematian, catat tetap, catat sementara, biaya perawatan dan atau pengobatan yang secara langsung disebabkan suatu kecelakaan yaitu suatu kejadian atau peristiwa yang mengandung unsur kekerasan baik yang bersifat fisik maupun kimia, yang datangnya secara tiba-tiba, tidak dikehendaki atau direncanakan, dari luar, terlihat dan langsung yang seketika itu mengakibatkan luka badani yang sifat dan tempatnya dapat ditentukan oleh ilmu kedokteran.

9 51 Yang dapat memanfaatkan produk asuransi kecelakaan diri adalah siapa saja yang mempunyai risiko misalnya karyawan perusahaan, anggota keluarga, tamu hotel, nasabah bank, pengunjung tempat wisata, dan lain-lain. b. Asuransi kebakaran (fire insurance) Asuransi Kebakaran (Fire Insurance) adalah asuransi yang menjamin kerugian atau kerusakan pada harta benda dan atau kepentingan yang dipertanggungkan yang disebabkan secara langsung oleh : a) Kebakaran b) Petir c) Ledakan d) Kejatuhan pesawat terbang e) Asap Harta benda dan atau kepentingan yang dapat dipertanggungkan dapat berupa rumah, bangunan kantor, gudang, pabrik, konten/isi rumah, perlengkapan kantor dan lain-lain. c. Asuransi Kontraktor (Contractor All Risks Insurance) Asuransi Kontraktor (Contractor All Risks Insurance) adalah asuransi yang menjamin atas kerusakan atau kerugian objek yang dipertanggungkan pada saat pelaksanaan pembangunan/ pemasangan konstruksi dan selama masa pemeliharaan. d. Asuransi Tanggung Gugat (Liability Insurance) Asuransi Tanggung Gugat (Liability Insurance) adalah asuransi yang menjamin kerugian material akibat tanggung jawab hukum kepada pihak lain untuk membayarkan kompensasi untuk cidera tubuh atau kerusakaan pada properti pihak lain karena atau akibat kelalaian tertanggung atau karyawan tertanggung termasuk biaya yang dikeluarkan untuk melakukan pembelaan, selain dari hal-hal yang dikecualikan. e. Asuransi Pengangkutan (Marine Cargo Insurance) Asuransi Pengangkutan (Marine Cargo Insurance) adalah asuransi yang menjaminkerugian,kerusakan dan tanggung jawab terhadap barang dan atau kepentingan yang dipertanggungkan. f. Asuransi Properti (Property All Risks Insurance) Asuransi Properti (Property All Risks Insurance) adalah asuransi yang menjamin kerugian atau kerusakan pada harta benda dan atau kepentingan yang dipertanggungkan. 6. Customs Bond Customs Bond adalah Produk Askrindo untuk memberikan penjaminan atas fasilitas kepabeanan, fasilitas penangguhan/pembebasan bea masuk barang impor dan pemungutan bea masuk lainnya kepada Obligee (Dirjen

10 52 Bea & Cukai) apabila Principal (Importir/Produsen Eksportir) tidak dapat memenuhi kewajibannya. 7. Kontra Bank Garansi Kontra Bank Garansi adalah Kontra Bank Garansi (Konstruksi/Non Konstruksi) adalah jaminan yang diberikan oleh Askrindo kepada Bank penerbit Bank Garansi untuk kepentingan nasabah (debitur/principal), apabila nasabah mengalami wanprestasi. 4.2 Hasil Penelitian Dalam rangka mendapatkan predikat Best Service Excellence Perusahaan membuat beberapa rencana kegiatan atau aktivitas berupa pelatihan-pelatihan dengan tujuan agar perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah/customer khususnya pihak eksternal maupun stakeholdernya, sehingga citra positif perusahaan juga otomatis akan meningkat. Adapun yang dilakukan perusahaan membuat beberapa tahap dalam menggapai tujuan yang dimaksud yaitu dengan membuat sebuah rencana dan program, melaksanaan kegiatan Public Relations dan melakukan evaluasi. Disini penulis melakukan penelitian di Bagian Depan (Frontdesk) pada Divisi SDM dan Umum PT Askrindo (Persero) yang didalamnya terdapat fungsi seorang Public Relation yaitu seorang Customer Service yang dalam tugasnya berperan langsung menghadapi, menangani, dan melayani customer/nasabah. Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara mendalam dengan 2 (dua) orang key informan dan seorang petugas Customer Service serta seorang Customer yang keseluruhannya memiliki keterkaitan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh peneliti.

11 53 Key informan pertama dalam penelitian ini adalah Farida Hanum selaku Deputy Area Managing Director Keuangan dan Umum sekaligus Kepala Bagian SDM dan Maria Pusparini selaku Assistant Area Managing Director Pengembangan SDM yang keduanya berkompeten dalam menjawab pertanyaanpertanyaan yang berkaitan dengan penelitian yang diwawancarai pada hari Senin dan Selasa, Januari 2015, yang berikutnya adalah Tania Octaviani selaku petugas Customer Service PT (Persero) Asuransi Kredit Indonesia yang berhubungan langsung dalam menghadapi nasabah/customer yang diwawancarai pada Rabu, 21 Januari 2015 dan selanjutnya adalah Pungki Widiastuti selaku Customer yang menggunakan jasa layanan perusahan Membuat sebuah Rencana dan Program Melihat banyaknya produk jasa yang ditawarkan corporate, tentu saja dibutuhkan karyawan yang matang dalam menguasai produk dalam berbagai jenis pilihan sesuai yang dibutuhkan customer/mitra. Setidaknya masing-masing karyawan tahu dasar produk yang dimaksud, seperti jenisnya, perbedaannya, dan lain sebagainya. Pengetahuan produk bisa didapat dari secara bertanya, otodidak (dengan mempelajari dengan melihat atau mencari tahu dengan media cetak atau elektronik), maupun dengan mengadakan pelatihan. Pelatihan yang diadakan perusahaan dalam mengatur dan melaksanakan program kegiatan ini bertujuan untuk memastikan bahwa karyawan mendapat product knowledge yang nantinya siap untuk menghadapi dan melayani customer/mitra, sehingga akhirnya jika pihak eksternal puas akan pelayanan yang

12 54 diberikan maka citra positif akan terbentuk. Dengan kinerja perusahaan yang matang maka akan tercipta hasil yang baik pula, sehingga tidak sedikit perusahaan mendapat prestasi berupa penghargaan dalam memberi pelayanan prima (excellent service). Dalam rangka mendapatkan predikat the Best Service of Excellence, PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia membuat konsep dasar mengenai konsep pelayanan yang ditujukan untuk nasabah/customer (pihak eksternal dan stakeholdernya) mengenai Service Excellent yaitu konsep pelayanan yang diberikan kepada nasabah/mitra sesuai dengan 5 butir Nilai Budaya kerja perusahaan yang terangkum dalam IPMKI (Integritas, Profesional, Motivasi, Kerjasama, dan Inovasi). 5 butir Nilai Budaya kerja perusahaan Sama halnya dengan upaya yang dilakukan PT Askrindo (Persero) dalam mempertahankan predikat best service excellence, perusahaan sedikit banyak mendapatkan Award/Penghargaan dari beberapa Penyelenggara Award, diantaranya yaitu beberapa prestasi yang dianugerahkan diantaranya dari Infobank

13 55 Insurance, Menteri Perumahan Rakyat Indonesia, Indonesia Insurance, Harian Media Bisnis Indonesia, the Ministry of Enterprise knowledge, the Indonesian World Record Museum (MURI), dan Kementerian BUMN. Salah satu Penghargaan Infobank BUMN Awards yang diberikan oleh Infobank kepada Askrindo untuk BUMN Industri Keuangan Berpredikat Sangat Bagus atas Kinerja Keuangan Selama Tahun 2012 dan 2013 Mempertahankan suatu hal yang telah didapat lebih sulit dari memperoleh. Usaha untuk mempertahankan adalah sebuah usaha reaksi yang lebih bersifat responsive yang harus dilakukan dengan aksi-aksi kreatif dan inovatif yang terus menerus, serta adanya perhitungan yang matang, mengukur kekuatan lawan dengan kemampuan kompetitif kita. Menyusun rencana ataupun program dalam melaksanakan kegiatan pelatihan yang diterapkan perusahaan dalam mencapai predikat pelayanan prima didukung penuh oleh jejeran direksi yakni Top Management perusahaan. Seperti yang disampaikan oleh Ibu Farida Hanum, selaku Deputy Area Managing Director Keuangan dan Umum sekaligus Kepala Bagian SDM, bahwa: Kegiatan pelayanan prima (service excellence) dilakukan dan disusun oleh top manajemen perusahaan yang memberikan tugas kepada Sekretaris Perusahaan Cq.Bagian SDM & Umum kepada Humas/PR dalam membuat

14 56 rencana melakukan pelatihan secara intensif dalam rangka menggalakkan dan menjalankan service exellence tersebut. Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Maria Pusparini selaku Assistant Area Managing Director Pengembangan SDM, bahwa: Kegiatan dalam menerapkan service excellence dalam memperbaiki tingkat pelayanan sebagai PR diberikan wewenang dan telah disetujui oleh Top Manajemen untuk memberikan pelayanan prima semaksimal mungkin kepada Mitra maupun Customer, hal tersebut terjadi berhubungan dengan aturan Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik., maka berkaitan dengan hal tersebut PT Askrindo sebagai bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa, maka dibentuklah program service exellence tersebut dengan tujuan dapat menarik mitra/customer dan meningkatkan pelayanan juga mendatangkan omset dan laba perusahaan. Berdasarkan wawancara tersebut, maka penulis dapat menginterpretasikan bahwa selain dukungan penuh dari Top Management Corporate kegiatan Service Excellence atau Pelayanan Prima ini juga diatur dalam Surat Keputusan Menpan perihal kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang juga sejalan dengan Rancangan Undang Undang RI tentang Pelayanan Publik. Atas dukungan penuh dari Top Management, yakni memberikan mandat kepada Sekretaris Perusahaan (Sekper) yang bekerjasama dengan divisi SDM tentang apa saja rencana PR/Humas kedepannya untuk menentukan beberapa

15 57 pelatihan yang berhubungan dengan kelangsungan pelayanan prima, seperti yang diungkapkan oleh Farida Hanum, yaitu: bahwa: Rencana program ditentukan dengan adanya korbisnis dari perusahaan yang bergerak dibidang jasa, hal tersebut didapati dalam memberikan pelayanan prima kepada mitra/customer dengan baik maka corporate melaksanakan beberapa pelatihan dasar maupun pelatihan mendalam kepada setiap karyawan yang khususnya berhubungan langsung dengan nasabah/customer. Pendapat ini ditambahkan oleh Ibu Maria Pusparini yang mengatakan Kami menginstruksikan kepada bagian Humas dan SDM untuk melaksanakan pelatihan yang nantinya akan bermanfaat dan dapat diterapkan ilmunya ketika mereka di rotasi ataupun mutasi ke bagian divisi lain, setidaknya mereka memiliki dasar-dasar seperti penguasaan produk yang dijual dan lain sebagainya Dari dua pendapat berbeda tentang penjelasan diatas, penulis dapat membuat kesimpulan bahwa yang dilakukan PR dalam membuat rencana program atau kegiatan dilakukan dengan melaksanakan pelatihan-pelatihan dasar maupun mendalam, sehingga kedepannya kemungkinan besar ilmu yang didapat dari pelatihan tersebut bermanfaat dan dapat diterapkan setiap peserta pelatihan.

16 58 Salah satu bentuk pelatihan yang dilakukan PT Askrindo (Persero) Bagi seorang PR perusahaan diharapkan dapat membentuk sebuah rencana yang matang dengan tujuan akhirnya dapat tercapai semua yang diharapkan bersama. PR/ Humas PT Askrindo (Persero) sendiri mencoba membentuk perencanaan tentang pelatihan-pelatihan tersebut, seperti yang dikatakan oleh Ibu Hanum, yaitu: yaitu: Rencana program atau kegiatan dapat dikatakan dengan memberikan pelatihan dalam hal pelayanan prima ya itu tadi, berupa pelatihan tentang pelayanan dalam pemahaman produk yang di jual, pelatihan dalam melatih fisik, pelatihan dalam etika menghadapi klien dan lain sebagainya baik langsung maupun tidak langsung berdasarkan bagian atau divisi mana karyawan tersebut berdinas. Yang keseluruhannya dilakukan secara bertahap guna kesemua karyawan diharapkan mendapat giliran sehingga karyawan yang tersebar di nusantara bisa mengikuti pelatihan-pelatihan ini. Kemudian Ibu Maria menambahkan penjelasan dari Ibu Hanum tersebut

17 59 Dibentuknya rencana tersebut didasarkan pada achieving bisa di artikan mencapai target, yang artinya keinginan atau tekad untuk bekerja dengan lebih baik dengan poin utama yang didirikan yaitu: Bekerja dengan baik untuk mencapai suatu target, Mencapai standar prestasi yang ditentukan, Meningkatkan kinerja, Menentapkan dan mencapai sasaran yang menantang, Membuat analisis cost-benefit dan Mengambil resiko yang diperhitungkan. Dari kedua pendapat tersebut, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa bentuk dari rencana program yang diusung PR Askrindo yaitu pelatihan-pelatihan yang sifatnya berhubungan langsung maupun tidak langsung berdasarkan bagian atau divisi mana karyawan tersebut berdinas berupa pelatihan fisik, pelatihan produk lama maupun baru (jika ada), pelatihan etika menghadapi klien/nasabah secara langsung maupun via telpon dan bentuk dari rencana berdasarkan pada lima poin penting yaitu bekerja dengan baik untuk mencapai suatu target, mencapai standar prestasi yang ditentukan, meningkatkan kinerja, menentapkan dan mencapai sasaran yang menantang, membuat analisis cost-benefit dan mengambil resiko yang diperhitungkan. Dapat di tarik garis lurusnya, mengapa bentuk kegiatan berupa pelatihannya seperti itu, ibu Hanum pun menjelaskan kembali: Kami memilih bentuk seperti pelatihan-pelatihan agar nantinya karyawan yang menjadi peserta bisa dapat langsung mempraktikan ilmu apa yang sudah didapat, selain itu pelatihan juga bisa menjadi ajang tukar pikiran sehingga kiranya dapat menjadi masukan baru bagi peserta pelatihan lainnya yang tempat pelatihannya kami centralkan di kantor pusat PT Askrindo di Kemayoran, namun tidak menutup kemungkinan pelatihan dilaksanakan di luar lingkungan kantor, dengan harapan peserta pelatihan tidak merasa jenuh. Pernyataan yang tidak jauh berbeda juga dikatakan oleh Ibu Maria, bahwa:

18 60 Ya, karena bentuk kegiatan seperti pelatihan-pelatihan ini bisa jadi ajang silaturahmi bagi peserta yang berada di kisaran nusantara. Bentuk pelatihan ini juga diharapkan bisa membantu karyawan yang masih baru untuk mendapat pelajaran dalam menghadapi situasi yang tidak terduga kedepannya. Setidaknya mereka punya ilmu dasar, seperti itu. Berdasarkan penjelasan diatas, penulis menginterpretasikan bahwa belum ada bentuk kegiatan lain selain pelatihan-pelatihan yang di centralkan di satu tempat yaitu Kantor Pusat PT Askrindo yang berlokasi di Pusat Ibu Kota tepatnya di Kemayoran dan seminimum mungkin diharapkan oleh manajemen setidaknya peserta untuk karyawan baru atau bukan di divisi kerjanya mempunyai ilmu dasar dalam penerapannya. Pelatihan tidak hanya di Kantor Pusat Askrindo, namun dilaksanakan di luar kantor agar karyawan tidak merasa jenuh seperti di Ruang Pertemuan Hotel Dalam menjalankan program kegiatan ini tentu perusahaan memiliki standar dasar penilaian mengenai aspek kriteria penilaian program. Seperti yang akan dijelaskan oleh ibu Maria berikut ini: Aspek penilaian menggunakan metode observasi dan dikenal dengan mystery shopping (MS) dengan riset oleh lembaga lain yang berbasis

19 61 wawancara dengan pelanggan. Metode survei pelanggan ini sering disebut survei customer satisfaction dan untuk singkatnya kita sebut saja salah satunya adalah survey Customer Service (CS). Perhatian terhadap metodologi dan hasil riset sindikasi Marketing Research Indonesia (MRI) sebagai lembaga penilai dari eksternal, maka dengan adanya penilai akan timbul suatu manfaat dari masing-masing pengembangan kualitas layanan kepada pelanggan. Pengukuran penilaian meliputi aspek people dan aspek fisik. Tentang aspek people, berbagai pengamatan dilakukan dari sisi sikap, skill, dan penampilan mereka. Skill yang diukur meliputi product knowledge, communication skill, dan service skill. Aspek penilaian menggunakan metode observasi dan dikenal dengan mystery shopping (MS) dengan riset oleh lembaga lain yang berbasis wawancara dengan pelanggan. Metode survei pelanggan ini sering disebut survei customer satisfaction dan untuk singkatnya kita sebut saja salah satunya adalah survey Customer Service (CS). Marketing Research Indonesia (MRI) merupakan lembaga penilai dari pihak eksternal, maka dengan adanya penilai maka akan timbul suatu manfaat dari masing-masing pengembangan kualitas layanan kepada pelanggan. Kemudian ditambahkan penjelasan oleh ibu Hanum, yaitu: Aspek penilaian berdasarkan moments of truth (MOT), dari sini penilaian akan menghasilkan 2 hasil yaitu MOT positif dan MOT negatif yaitu: Moments of truth (MOT) yang positif dibanding dengan ekspektasi mereka akan membuat pelanggan lebih puas, sehingga mereka akan meningkatkan penggunaan layanan perusahaan dan akhirnya berdampak kepada bottom line perusahaan. Sebaliknya, moments of truth (MOT) yang negatif akan menciptakan pelanggan yang tidak puas terhadap perusahaan dan bisa berdampak mereka mengurangi penggunaan dan mencari supplier lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Dari penjelasan dua key informan diatas, penulis menginterpretasikan bahwa hasil yang ingin dicapai penyedia layanan tentu adalah kepuasan pelanggan seperti terukur melalui suatu studi Customer Service (CS). Tetapi, untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertentu, ada sejumlah proses yang dikerjakan yang

20 62 kita kenal dengan moments of truth (MOT). Moments of truth (MOT) terjadi ketika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan dan mengalami tingkat layanan yang diberikan, sehingga hasil yang diperoleh berdasarkan moments of truth (MOT) yang akan menghasilkan 2 hasil yaitu MOT positif dan MOT negatif yaitu: 1. Moments of truth (MOT) yang positif dibanding dengan ekspektasi mereka akan membuat pelanggan lebih puas, sehingga mereka akan meningkatkan penggunaan layanan perusahaan dan akhirnya berdampak kepada bottom line perusahaan. 2. Sebaliknya, moments of truth (MOT) yang negatif akan menciptakan pelanggan yang tidak puas terhadap perusahaan dan bisa berdampak mereka mengurangi penggunaan dan mencari supplier lain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Dari hasil penelitian MRI sendiri, jelas terbaca kualitas layanan yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Variabel-variabel layanan yang digunakan dalam penelitian ini dari tahun ke tahun selalu di-update mengikuti tren tuntutan nasabah/mitra yang digali melalui suatu riset pendahuluan. Berbagai riset eksplorasi tren ekspektasi nasabah/mitra dalam hal layanan itu telah dilakukan MRI selama bertahun-tahun. Pengukuran penilaian meliputi aspek people dan aspek fisik. Tentang aspek people, berbagai pengamatan dilakukan dari sisi sikap, skill, dan penampilan mereka. Skill yang diukur meliputi product knowledge, communication skill, dan service skill. Berbagai interaksi dilakukan dalam sebuah kunjungan untuk mengukur parameter tersebut. Dari hasil wawancara di atas mengenai bagaimana perusahaan membuat sebuah rencana dan program berupa pelatihan-pelatihan, maka penulis mendapat

21 63 gambaran mengenai hal-hal apa saja yang dapat dijadikan upaya dan kegiatan PT. Askrindo (Persero) yaitu prestasi service Excellent adalah milik seluruh insan perusahaan, oleh karena itu seluruh insan perusahaan harus mendukung upaya yang dilakukan dalam mencapai prestasi tersebut dengan cara melakukan Service Excellent di semua bidang pekerjaan (ikutkan frontliner dalam Program Service). Service Excellence is everybody s business, tidak hanya diterapkan pada layanan saja tetapi semua contact point dan seluruh supporting unit harus mendukung layanan prima kepada nasabah/mitra Pelaksanaan kegiatan Publik Relations Setelah melakukan rencana dan program, peran PR selanjutnya adalah melanjutkan tahap pelaksanaan kegiatannya. Untuk menunjang pembekalan dalam menyampaikan ilmu dari pelatihan yang di dapat, maka perlu diperhatikan pemilihan jadwal pelatihan yang baik dan segera. Artinya, bila ada produk atau perkembangan masukan baru yang positif maka tugas PR berperan aktif mempersiapkan pelatihan yang pas baik dari peserta maupun bahasan materi yang akan di bicarakan. Seperti yang diinfokan oleh Ibu Hanum yang mengatakan bahwa: Pelatihan akan sering dilakukan agar perusahaan memiliki SDM yang berkompeten dalam bidangnya, artinya mereka dapat menguasai produk baik secara umum maupun mendalam. Dalam Customer Service memang dituntut untuk menguasai semua produk jasa yang ditawarkan, terlebih lagi mereka harus bisa tanggap dalam menghadapi masalah, keluhan, masukan dari nasabah/customer. Pelatihan diadakan tergantung dari materi apa yang akan bahas, misalnya untuk pelatihan pembekalan fisik, ditujukan kepada calon karyawan baru, pelatihan produk jasa dilakukan secara kontinyu

22 64 bahwa: biasanya 1-2 kali setahun secara bergantian untuk membandingkan awal dan akhir evaluasi, seperti itu. Pernyataan tersebut juga diamini oleh ibu Maria, yang menambahkan Pelatihan mengenai service Excellence akan diberikan kepada setiap karyawan baru maupun lama yang dilakukan rolling, namun disini memang baiknya ditujukan kepada karyawan baru (seperti pada karyawan OJT On Job Training) pelatihan tersebut diberikan kepada karyawan yang khususnya sering berhadapan langsung dengan nasabah seperti customer service dan Receptionist, waktu yang diperlukan tidak menentu berdasarkan kebutuhan akan SDM yang ada, paling sedikit dalam 1 tahun dilakukan 2 s.d 3 kali pelatihan pada materi yang sama jika dibutuhkan. Pelatihan yang terus menerus dengan materi berbeda tentunya membuat karyawan jadi lebih dapat paham dan mendapat feedback atau forum Tanya jawab seperti yang dialami oleh customer service, Tania Octaviani yang mengatakan bahwa: Selama bekerja di Askrindo selama 1 tahun 6 bulan, saya sudah mendapatkan kira-kira 3-4 kali pelatihan dengan materi berbeda, diantaranya seperti pelatihan Finance for Non Finance Executive, Pelatihan Tata Persuratan & Kearsipan, Pelatihan Presentation & Negotiation Skills, dan Pelatihan Aplikasi SAS (salah satu produk jasa). Kesemuanya itu memang tidak ada basic dari awal masuk perusahaan ini namun saya bersyukur mendapat tambahan ilmu baru dalam pengalaman kerja saya dan semoga dapat menerapkannya dengan baik. Berdasarkan hasil wawancara diatas, maka penulis menginterpretasikan bahwa pelatihan ataupun training tidak hanya dilakukan sekali tetapi juga secara kontinyu terus-menerus sehingga senantiasa dapat meningkatkan keahlian para karyawan/staf, karena perusahaan menginginkan para karyawan/staf keahliannya sesuai dengan standar layanan perusahaan.

23 65 Kesemua hal ini tentu saja mempunyai tujuan, seperti yang dijelaskan oleh ibu Farida Hanum yang menjelaskan tujuan dari pengadaan program latihanlatihan ini, yaitu: Pengadaan program latihan ini bertujuan agar menghasilkan seorang karyawan yang terampil dan menguasai produk dan menciptakan pelayanan yang baik dan memuaskan konsumen, serta menjadikan program ini standar layanan perusahaan agar konsisten dan melakukan update produk baik fitur maupun benefitnya. Pelatihan Motivasi Diri yang diterapkan di PT Askrindo (Persero) Ibu Maria Pusparini juga menambahkan, tujuan dari program latihan ini dimaksud agar: Tujuan program service exellence untuk membentuk SDM yang handal dalam memberikan pelayanan kepada mitra/customer, karena sesuai dengan pepatah katakan pembeli/customer adalah raja. Karena service exellence (pelayanan prima) adalah kunci sukses dalam memikat mitra/customer, menciptakan kepuasan mitra/customer, meningkatkan laba dan omset perusahaan dan membuat ketertarikan kepercayaan yang akan diterima mitra/customer. Tidak hanya ibu Hanum dan Ibu Maria, sebagai seorang CS yang terlibat langsung melayani nasabah dan yang mengikuti pelatihan, Tania juga mengemukakan pendapatnya, yaitu:

24 66 Banyak sekali manfaat yang saya dapat, selain banyak bertemu dengan peserta baru maupun senior, namun mereka tidak segan-segan memberikan ilmu yang pernah didapat dari pelatihan maupun secara pengalaman langsung. Silaturahmi tetap terjaga dan banyak nilai positif lainnya yang bisa didapat. Tujuan yang baik kelak akan menghasilkan yang baik pula. Dari ketiga narasumber diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa tujuan dalam mengadakan program ini adalah untuk membentuk SDM yang handal dalam memberikan pelayanan kepada mitra/customer, terampil dan menguasai produk dan menciptakan pelayanan yang baik dan memuaskan konsumen, karena tujuan yang baik kelak akan menghasilkan yang baik pula. Dalam mengadakan program pelatihan, panitia perusahaan yaitu divisi pengembangan SDM, mengadakan rapat koordinasi tentang rencana pelatihan selanjutnya. Seperti yang dijelaskan oleh Ibu Hanum terkait yang menjadi peserta/kandidat pelatihan diprogram ini adalah: Yang menjadi peserta dalam pelatihan ini adalah karyawan, baik yang sedang berdinas dibidang yang sama ataupun yang berbeda dibidangnya; karyawan baru lebih diutamakan dalam pelatihan, terkait masih kurangnya informasi dan pengetahuan yang didapat; dan bagi peserta yang ada di luar kota pembagiannya diatur berdasarkan korwil masing-masing. Hal ini juga ditambahkan oleh ibu Maria, yang mengungkapkan bahwa: Peserta dalam pelatihan terbuka bagi karyawan tetap/organik maupun pegawai outsourcing/kontrak. Tergantung dari pemilihan wakil peserta dari tiap cabang yang ditunjuk oleh bagian Pengembangan SDM dan hal itu secara bergantian, sehingga kondisi kantor masih tetap berjalan seperti biasa. Tania juga mengemukakan pendapatnya: Sebagai pegawai kontrak PT Usayasa Utama yang berdinas di Askrindo, saya tidak terlalu sering ditunjuk sebagai peserta pelatihan. Tetapi jika

25 67 memang ada pelatihan yang berhubungan dengan jobdesk, saya dengan senang hati mengikuti pelatihan tersebut. Dari ketiga informan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa yang menjadi peserta dalam pelatihan adalah karyawan tetap/organik maupun pegawai outsourcing/kontrak, baik yang sedang berdinas dibidang yang sama ataupun yang berbeda dibidangnya, dan yang lebih diutamakan peserta yang mengikuti pelatihan adalah karyawan baru terkait masih kurangnya informasi dan pengetahuan yang didapat. Sebelum mengadakan pelatihan tentu saja diperlukan koordinasi matang dalam membentuk dan mengurutkan kegiatan pelatihan yang akan dirancang. Seperti yang dijabarkan oleh Ibu Hanum berikut ini: Sebelum melaksanakan pelatihan, panitia program mengadakan rapat untuk menentukan siapa saja pesertanya, berlokasi dimana, pada waktu kapan dan jam berapa, apa tema pelatihannya, dan siapa yang menjadi pembicara/konsultan yang memberi materi. Setelah semua tersusun, Divisi Pengembangan SDM mengeluarkan memo edaran tersebut. Penyebaran informasi pelatihan agar cepat didistribusikan ke cabang-cabang maka panitia mengirim memo tersebut melalui electronic-mail, Fax dan yang terakhir adalah via Surat Menyurat. Kemudian, tahap selanjutnya adalah panitia memastikan via telepon mengenai pengiriman , fax dan surat menyurat tadi untuk mengkonfirmasi apakah peserta yang ditunjuk bisa mengikuti pelatihan atau tidak. Sehingga bisa digantikan dengan peserta lainnya. Dan sejauh ini belum ada bentuk pelatihan lain. Ditambahkan juga oleh Ibu Maria Pusparini: Penjelasan Ibu Hanum sudah sangat jelas. Namun hal perlu digaribawahi adalah peserta yang tidak bisa atau berhalangan hadir dengan segera agar dapat dicari penggantinya, melihat biaya pelatihan yang tidak sedikit, hal ini menjadi lebih efisien dalam penentuan budgetnya. Dari kedua penjelasan tersebut, penulis menyimpulkan bahwa bagaimana urutan/bentuk kegiatan pelatihan tersebut. Rapat diadakan didalam ruangan intern bagian Pengembangan SDM Kantor Pusat untuk menentukan siapa saja

26 68 pesertanya, berlokasi dimana, pada waktu kapan dan jam berapa, apa tema pelatihannya, dan siapa yang menjadi pembicara/konsultan yang memberi materi. Setelah itu Divisi Pengembangan SDM mengeluarkan memo edaran dan mengkonfirmasi apakah peserta yang ditunjuk bisa mengikuti pelatihan atau tidak. Dari berbagai pelatihan-pelatihan yang pernah diadakan dapat diambil contoh pelatihan tersebut, yaitu: Pelatihan Aplikasi SAS (Sistem Aplikasi Surety) Pelatihan In House Training Program John Robert Powers Pelatihan pembekalan Kedisiplinan Pegawai Pelatihan Presentation & Negotiations Skills Pelatihan Internalisasi Pengendalian Risiko (RO) Pelatihan Tata Persuratan & Kearsipan Pelatihan Finance Non Finance Executive Program Pelatihan Klaim KUR, Non KUR, ASUM & Subrogasi Pelatihan Akuntansi dan Operasional Aplikasi SAA MECCA Pelatihan Service Excellent bagi Frontliner Pelatihan Risk Management and Credit Process Dan masih banyak lagi Dari berbagai jenis pelatihan yang berbeda-beda diatas, dapat dijelaskan bahwa Pelatihan Aplikasi SAS meliputi bagaimana cara mengapikasikan program dari berupa permohonan pengajuan berupa manual yang kemudian dianalisa oleh analis kemudian menginput data tersebut kedalam sistem program. Pelatihan In House Training Program John Robert Powers meliputi bagaimana memotivasi diri sendiri agar bisa fokus dan sukses sesuai target yang dicapai, mempraktikkan etika dan etiket bisnis yang terjadi pada perusahaan, mempelajari cara memilih pakaian sesuai kondisi dalam berpenampilan, bagaimana cara duduk, berdiri, bicara yang penuh kharisma dan sebagainya.

27 69 Perusahaan mempercayakan pelatihan Service Excellence Pada John Robert Power Foundation Pelatihan pembekalan Kedisiplinan Pegawai meliputi bagaimana peserta pelatihan dilatih untuk bisa menjadi pemimpin dengan terus latihan fisik selama hari pada KORLAP TNI AD PUSDIKKU Bandung, atau biasa disebut wajib militer (Wamil). Kegiatan yang dilakukan seperti latihan beladiri militer, pasukan baris berbaris, latihan menembak, dan lainnya. Pelatihan pembekalan Kedisiplinan Pegawai PT Askrindo

28 70 Pelatihan Service Excellent bagi Frontliner meliputi bagaimana cara menghadapi pelanggan yang komplain, cara berbicara di telepon dengan baik, memotivasi rekan kerja dan diri sendiri, melatih selalu berfikir positif, mencoba mengaplikasikan materi secara langsung didepan forum pelatihan, dan lain sebagainya. Pelatihan ini memakai jasa motivator dengan pembicara ahli dibidangnya. Dan jenis-jenis pelatihan lain yang belum dapat dijelaskan satu persatu. Pelatihan Service Excellent bagi Frontliner PT Askrindo Seperti yang diterapkan di dalam program service excellent yang ada pada perusahaan, komunikasi sangatlah berperan penting dalam terciptanya pelayanan yang prima (service excellent). Komunikasi pun dapat diterapkan melalui simbol verbal dan non verbal. Hal ini dibenarkan oleh Ibu Hanum selaku Deputy Area Managing Director Keuangan dan Umum sekaligus Kepala Bagian SDM yang mengatakan bahwa : Sikap dan komunikasi sebagai hal mendasar dalam layanan dan Skill atau pengetahuan petugasnya sehingga setiap hal yg diinginkan nasabah dapat dipenuhi. Setiap pegawai perusahaan selalu melayani dengan baik dan sadar bahwa bersikap ramah dan membantu merupakan hal yang sangat

29 71 mulia, sehingga siapa pun akan dilayani dengan baik tanpa kecuali. Rencana komunikasi dilakukan secara langsung dengan customer dan sudah ada dalam aturan yang berlaku pada perusahaan untuk menjelaskan ke mitra/customer dengan pola komunikasikan kepada mitra/customer bahwa sistem dan prosedur pelayanan telah merujuk pada aturan yang berlaku agar mereka tidak memiliki sudut pandang yang negatif agar tercipta suasana harmonis antara mitra/customer dengan perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Hanum di atas, maka penulis dapat menginterpretasikan bahwa proses komunikasi seperti itulah yang selalu dilakukan oleh seluruh para karyawan atau staf setiap hari dan sebab maupun akibat yang timbul atas komunikasi mereka telah menjadikan dasar bahwa hal tersebut adalah hal yang mesti dicapai oleh suatu organisasi dalam menunjang kemajuan organisasinya, salah satunya adalah mendapatkan feedback agar terbentuknya opini publik dan mendapatkan pencitraan yang baik mengenai perusahaan yang bersangkutan, dimana komunikasi berkaitan dengan penyebaran suatu informasi mengenai sikap-sikap public yang mengidentifikasikan masalahmasalah, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi. Hal ini dibenarkan oleh Ibu Maria Pusparini selaku Assistant Area Managing Director Pengembangan SDM yang mengatakan bahwa, Saya sebagai salah satu penanggungjawab dari seluruh SDM terutama bagi frontliner dan customer service akan memberikan service yang sesuai standar tentunya, disamping standar kita juga harus memaintain relationship dengan nasabah/mitra sehingga mereka loyal kepada kita. Semua Frontliner dan Customer Service berperan dalam tercapainya The Best Of Service Of Excellence yang keseluruhannya itu perlu komunikasi yang baik. Rencana akan selalu ada untuk berkembangnya perusahaan di kemudian hari hal tersebut dilakukan dengan dibuatnya program-program yang menjadikan suporting dari kegiatan perusahaan yang ada. Kemudian Tania sebagai seorang Customer Service menambahkan bahwa:

30 72 Saya juga selalu senantiasa mengupdate diri dengan pengetahuan tentang produk perusahaan, seperti mencari informasi tambahan lewat media internet, sharing dengan rekan kerja dan customer, ataupun dengan membaca buku yang berkaitan dengan produk jasa yang ada, sehingga dapat memberikan solusi terbaik bagi nasabah/mitra, tidak lupa sikap melayani harus selalu sadar bahwa pekerjaan melayani adalah hal mulia, dimana kita membantu nasabah/mitra menyelesaikan permasalahannya. Konsistensi merupakan hal yang paling penting sehingga dimanapun dan kapanpun kita selalu memberikan Service Excellence. Dari ketiga informan diatas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa dalam menjalankan program yang ada dibutuhkan komunikasi yang terarah, jelas dan menjadi suatu hal yang mendasar. Disamping standar, corporate juga harus memaintain relationship dengan nasabah/mitra sehingga mereka loyal kepada kita. Semua Frontliner dan Customer Service berperan dalam tercapainya The Best Of Service Of Excellence yang keseluruhannya itu perlu komunikasi yang baik. Komunikasi bisa didapat dengan update dengan pengetahuan tentang produk perusahaan, seperti mencari informasi tambahan lewat media internet, sharing dengan rekan kerja dan customer, ataupun dengan membaca buku yang berkaitan dengan produk jasa yang ada. Ibu pungki sebagai customer juga sudah mulai merasakan dampak dari pelatihan service excellence yang hal ini menjadi suatu kelebihan dalam praktiknya, yang mengungkapkan bahwa: Kelebihannya kelihatan dari petugas frontdesk-nya. Yang sebelumnya gak ada di tempat kalo jam istirahat, sekarang mereka standby rolling satu orang. Penanganan dalam produk juga udah lebih cepat....kalo dilihat perbandingan yang dulu dan sekarang memang terasa perbedaannya. Lumayan lah. Tetapi saya juga cukup puas dengan pelayanan yang diberikan. Dari ungkapan Ibu pungki di atas jelas terdefinisikan bahwa tugas

31 73 frontliner khususnya seorang customer service mulai diterapkan kelihatan dari petugas frontdesk-nya. Yang sebelumnya tidak available di tempat saat jam istirahat, saat ini ada satu orang petugas yang tetap ditempat hingga nantinya bergantian untuk istirahat, shalat dan makan. Penanganan dalam produk juga sudah lebih cepat. Jika dilihat dari perbandingan pelayanan terdahulu saat ini memang sudah terlihat perbedaannya kearah lebih baik dan customer cukup puas dengan pelayanan yang diberikan. Perusahaan dalam membentuk kegiatan pelatihan ini memiliki beberapa urutan atau tahap yang disesuaikan dengan tingkat kebutuhannya, seperti yang dijelaskan ibu Hanum, yang mengatakan bahwa: Pelatihan dilakukan secara berjenjang sesuai dengan tingkat kebutuhan setiap karyawan yang akan diikuti pelatihan. Karena setiap karyawan memiliki kemampuan yang berbeda dan memiliki kelemahan masingmasing individu dengan pelatihan ini lah yang akan menjadikan kelemahan tersebut menjadi hal positif yang baru buat mereka sehingga kelemahan yang mereka miliki akan hilang dengan diikuti pelatihan ini. Contohnya jika CS yang tidak bisa berdandan dengan diikuti pelatihan menjadi bisa berdandan, dan apabila memiliki komunikasi yang kurang baik dengan pelatihan ini menjadi lebih baik benar dan sopan. Penjelasan tersebut dibenarkan oleh ibu Maria, bahwa: Pelatihan pengembangan SDM dalam pelayanan prima ini dilakukan secara berjenjang dan dilihat dari kemampuan SDM dari setiap individu karyawan yang berbeda, dan dalam pelatihan ini perusahaan biasanya menunjuk pihak konsultan yang ahli di bidangnya untuk membimbing para karyawan. Seorang PR harus mengetahui faktor-faktor yang menjadi perhatian bagi seorang PR dalam hal memberikan pelayanan yang unggul (service of excellence)

32 74 kepada nasabah/mitra, antara lain yaitu menghargai kepentingan dan kebutuhan nasabah/mitra, menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam melayani kepentingan atau kebutuhan nasabah/mitra, selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara profesional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya, tetap menjaga rahasia pribadi pihak nasabah/mitra. Faktor-faktor tersebut sebagai penunjang atas keberhasilan atau tidaknya dalam hal memberikan pelayanan yang prima atau terbaik terhadap nasabahnya dengan menggunakan program Service Excellent yang menjadi kekuatan dalam menyampaikan pesan kepada masyarakat. Dalam menjalankan tugas sebagai PR di PT Askrindo (Persero) customer service juga harus mengetahui tugas utama (jobdesk) dalam melayani nasabah/customer, yaitu sebagai berikut: 1. Melayani customer dengan sikap baik, ramah, sopan dan beretika. 2. Mampu berkomunikasi dengan jelas, lancar, fokus dan terarah. 3. Berwawasan luas terkait produk dan jasa pelayanan. 4. Mampu menjelaskan dengan baik apa keingintahuan customer tentang product knowledge. 5. Mampu menjalankan tugas pengganti apabila petugas lain tidak ada atau berhalangan seperti menggantikan tugas frontliner lain misal resepsionis. 6. Mampu bekerjasama dengan tim ataupun bekerja individu.

33 75 7. Dapat bekerja dengan mobilitas tinggi seperti kegiatan menerima telepon yang masuk, mengecek , mengecek fax maupun menghadapi customer yang mengajukan komplain. 8. Mampu menggunakan sarana dan prasarana seperti pengaplikasian sistem program di komputer, menggandakan dokumen, mengarsip dokumen dan lain sebagainya. Dari beberapa tugas CS diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa selain berpenampilan menarik dan berwawasan luas, seorang CS juga mampu menjalankan tugas pengganti bila petugas frontliner lain berhalangan, mampu bekerja dengan tim dan individu, mampu bekerja dengan mobilitas tinggi, mampu mengalikasikan komputer dan lainya. Hal ini tentu dibutuhkan pelatihan yang menunjang keefektifitasan karyawan dalam melayani nasabah dengan kualitas baik bahkan prima Evaluasi Setiap perencanaan hingga pelaksanaan suatu proyek atau program pasti ada hasil akhir yang didapat. Dari kesemua yang dilaksanakan tersebut dapat di ambil evaluasi akhir. Biasanya setiap akhir bulan sekali perusahaan melakukan meeting yang membahas akhir dari apa saja yang sudah di latih, di terapkan dan kendala yang dihadapi, hal ini diungkapkan oleh Ibu Maria Pusparini bahwa evaluasi yang dilakukan perusahaan yaitu: Dengan saling koordinasi dan mengevaluasi antar masing-masing unit kerja dalam teamwork. Misal dalam sistem ada hal yang kira-kira masih perlu masukan dalam kebutuhan nasabah/mitra dapat memberi masukan ke Top Management. Begitu juga dalam menangani komplain nasabah/mitra, apabila dengan cepat berkoordinasi dengan Top management, maka

34 76 sesegera mungkin permasalahan yang ada akan segera cepat terselesaikan. Evaluasi yang dilakukan, yaitu dengan melakukan koordinasi dengan masing-masing unit kerja untuk membahas kekurangan-kekurangan apa yang dihadapi oleh perusahaan, misalnya dalam sistem ada hal yang kira-kira masih perlu masukan dalam kebutuhan nasabah/mitra dapat memberi masukan, hal tersebut akan dievaluasi kekurangannya, lalu didisikusikan untuk mencari solusi untuk menghilangkan kekurangan tersebut, agar tidak terjadi lagi kesalahan yang sama. Sementara itu, evaluasi yang dikemukakan oleh Ibu Maria di atas, juga didukung oleh Ibu Hanum yang berpendapat bahwa, Bidang yg belum unggul dan yang harus dievaluasi antara lain keberadaan customer service dan hal yang dilakukan oleh CS. Untuk keberadaan CS dengan cara mengatur waktu istirahatnya sehingga saat jam istirahat sekalipun CS tetap terjaga keberadaannya. Sedangkan hal yg dilakukan oleh Customer Service dilatih dengan cara roleplay layanan sehingga terbiasa membantu sekalipun saat peak day/hour. Evaluasi yang dilakukan oleh perusahaan, yaitu dengan mengevaluasi bidang yang dirasa masih belum unggul antara lain dalam hal keberadaan Customer Service dan hal-hal atau kegiatan yang dilakukan oleh CS. Dalam hal keberadaan CS, mereka harus mengatur waktu istirahatnya, sehingga ketika jam istirahat sekalipun CS tersebut bisa menjaga keberadaannya, agar CS juga bisa tetap melayani ketika nasabah/mitra tersebut membutuhkan pelayanan. Sedangkan hal-hal atau kegiatan yang dilakukan oleh Customer Service dievaluasi yang kemudian jika ada kekurangan akan dilatih kembali dalam hal pelayanan dan keramahan dengan cara roleplay layanan sehingga CS dengan sendirinya akan