BAB II TINJAUAN PUSTAKA. analisis dan tindakan-tindakan yang harus diambil dengan. kombinasi seluruh peralatan, dan teknik-teknik yang berguna untuk

Transkripsi

1 1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengendalian Kualitas Pengendalian kualitas adalah suatu sistem yang terdiri dari pengujian analisis dan tindakan-tindakan yang harus diambil dengan menggunakan kombinasi seluruh peralatan, dan teknik-teknik yang berguna untuk mengendalikan kualitas suatu produk, dengan ongkos seminimal mungkin sesuai dengan keinginan konsumen. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain : 1. Juran (1962) mengemukakan bahwa kualitas adalah kesesuaian antara tujuan dan manfaatnya. 2. Crosby (1982) mengemukakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness. 3. Feigenbaum (1991) mengemukakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. 6

2 4. Scherkenbach (1991) mengemukakan bahwa kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut. 5. Elliot (1993) mengemukakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan. 6. Goetch dan Davis (1995) mengemukakan bahwakualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan Definisi Pengendalian Kualitas Pengendalian kualitas dapat didefinisikan sebagai keseluruhan cara yang kita gunakan untuk menentukan dan mencapai standar mutu. Dengan kata lain, pengendalian kualitas adalah merencanakan dan melaksanakan cara yang paling ekonomis untuk dapat membuat sebuah produk yang akan bermanfaat dan memuaskan tuntutan dari konsumen secara maksimal. Pengendalian atau control adalah tindakan yang perlu dilakukan untuk menjamin tercapainya tujuan dengan jalan mengadakan pemeriksaan yang dimulai dari bahan mentah hingga menjadi barang jadi, sehingga sesuai dengan yang diinginkan. Pada dasarnya ada beberapa unsur dasar didalam melakukan pengendalian, yaitu: Menetapkan standar.

3 3 Menentukan standar kualitas biaya, standar kualitas prestasi kerja, standar kualitas keamanan dan standar kualitas keterandalan yang diperlukan untuk produk tersebut. Menilai kesesuaian. Membandingkan kesesuaian dari produk yang dibuat, atau jasa yang ditawarkan terhadap standar standar ini. Bertindak bila perlu : mengoreksi masalah dan penyebabnya melalui faktor faktor yang mencakup pemasaran, perancangan, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang mempengaruhi kepuasan pemakai. Merencanakan perbaikan : mengembangkan suatu upaya yang kontinyu untuk memperbaiki standar standar biaya, prestasi, keamanan dan keterandalan Tujuan Pengendalian Kualitas Secara terperinci tujuan dari pengendalian kualitas adalah : 1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan. 2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin. 3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin. 4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin Sejarah Pengendalian Kualitas Pada tahun 1324, WA. Shewart dari bell telephone laboratories mengembangkan diagram atau grafik statistik untuk mengendalikan variabel-varabel produk. Hal ini yang menjadi permulaan dari

4 pengendalian kualitas statistikal. Kemudian pada dekade yang sama, H.F. Dodge dan H.F. Roiming, keduanya juga dari bell telephone mengembangkan teknik pengambilan sample untuk menggantikan inspeksi 100%. Pada tahun 1940, pengendalian kualitas dengan menggunakan metode statistik mulai digunakan di Amerika dengan James Duran sebagai pelopor. Pada tahun 1946, America Society Quality Control dibentuk pada tahun Edward Deming memberikan kuliah tentang metode statistikal kepada insinyur Jepang akan pentingnya tanggung jawab kualitas pada manajemen puncak dan di Jepang mulai penerapan Total Quality Control Ruang Lingkup Pengendalian Kualitas Dalam tahun-tahun belakangan ini terlihat adanya pertumbuhan pasarpasar jenis baru yang belum pernah ada sebelumnya baik dalam hal volume, keragaman, maupun mutu. Pasarlah tempat tumbuhnya harapan pembeli baik konsumen maupun perusahaan industri yang dibarengi dengan perubahan peranan pemerintah yang menyebabkan peningkatan permintaan akan manajemen bisnis yang baik. Pengendalian kualitas berlangsung pada tahap proses produksi, yang dimulai dengan spesifikasi yang diinginkan pelanggan hingga proses penjualan kepada pelanggan. Proses ini diikuti dengan rekayasa perancangan service dan perakitan, sampai pada pengiriman produk dan pemasangannya serta perbaikan di tempat pelanggan yang merasa tidak puas atas produk tersebut. Pengendalian kualitas bertanggung jawab terhadap penerapan dan pengawasan dalam pengendalian kualitas yang diperlukan bagi bahan baku, bahan

5 5 sedang dalam proses (bahan setengah jadi), dan barang jadi. Pengendalian kualitas juga bertanggung jawab untuk pemeriksaan barang jadi yang disesuaikan dengan spesifikasi dan kualitas yang masih dipergunakan. Alasan bagi luasnya ruang lingkup ini adalah karena mutu dari setiap produk dipengaruhi pada hampir setiap tahap dari daur industrialnya. 1. Pemasaran mengevaluasi tingkatan mutu yang diinginkan oleh pelanggan dan yang mana mereka bersedia untuk membayarnya. 2. Rekayasa mengurangi evaluasi pemasaran ini menjadi spesifikasi yang tepat. 3. Pembelian memilih, mengadakan kontak, dan mempertahankan pemasok untuk suku cadang dan bahan-bahan. 4. Rekayasa pembikinan memilih jig, perkakas, dan proses-proses untuk produksi. 5. Pengawasan pembikinan dan operator-operator bengkel mempunyai pengaruh mutu yang besar selama pembuatan suku cadang, subperakitan dan perakitan akhir. 6. Pemeriksaan mekanis dan uji fungsional memeriksa kesesuaian terhadap spesifikasi. 7. Pengiriman mempengaruhi kualitas kemasan dan transportasi. 8. Pemasangan dan pelayanan produk, membantu meyakinkan operasi yang tepat dengan memasang produk sesuai dengan instruksi yang tepat dan memeliharanya selama dipakai. Keuntungan Pelaksanaan Pengendalian Kualitas : 1) Menambahkan tingkat efisiensi dan produktivitas kerja.

6 2) Mengurangi kehilangan-kehilangan dalam proses kerja yang dilakukan seperti mengurangi waste product atau menghilangkan waktu-waktu yang tidak produktif. 3) Menekan biaya dan save money. 4) Menjaga agar penjualan tetap meningkat sehingga profit tetap diperoleh (meningkatkan daya saing). 5) Memperbaiki moral pekerja tetap tinggi Kerangka Pemikiran Konsep Pengendalian Kualitas Kualitas adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Istilah kualitas tidak terlepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasilnya. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan, dan lain-lain). Dalam kenyataannya, penyelidikan kualitas adalah suatu penyebab umum (common cause) yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha. Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi, dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan kualitas adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global.

7 7 Kualitas adalah salah satu faktor penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan. Seperti yang dijelaskan sebelumnya perusahaan dengan produk yang berkualitas, pasti akan lebih memenangkan persaingan. Hal ini adalah alasan mengapa setiap perusahaan perlu untuk melakukan pengendalian kualitas. Pengendalian kualitas dapat dibagi menjadi dua, yaitu : 1) On-Line Quality Control Adalah suatu bentuk pengendalian kualitas pada saat proses produksi sedang berjalan, misalnya pendiagnosaan dan penyesuaian proses, pengontrolan proses serta inspeksi proses. 2) Off-Line Quality Control Adalah suatu bentuk pengendalian kualitas sebagai pendukung On-Line Quality Control yang dilakukan sebelum atau sesudah proses seperti perbaikan rancangan produk Menurut Juran, pengendalian kualitas terdiri atas 3 (tiga) langkah utama sebagai berikut : 1. Quality Planning Pada tahapan ini dilakukan identifikasi kebutuhan konsumen (baik konsumen internal maupun konsumen eksternal), melakukan perancangan produk sesuai kebutuhan konsumen serta melakukan perancangan proses produksi yang sesuai spesifikasi rancangan produk. 2. Quality Control Merupakan suatu bentuk pengendalian kualitas pada saat proses produksi.

8 Pada tahapan ini dilakukan identifikasi faktor kritis yang harus diperhatikan,mengembangkan alat dan metode pengukuran serta mengembangkan standar bagi faktor kritis. 3. Quality Improvement Merupakan suatu tindakan yang dilakukan jika terjadi ketidaksesuaian antara kondisi aktual dengan kondisi standar Kualitas Sebagai Senjata Persaingan Organisasi modern menghendaki keterlibatan pekerja dalam setiap kegiatannya.keterlibatan pekerja membuat mereka merasa dihargai, merasa memiliki, merasa lebih bertanggung jawab, dan pada gilirannya meningkatkan kinerjanya.keterlibatan pekerja yang berkaitan dengan kualitas menyangkut kegiatan yang berhubungan dengan perubahan budaya, pengembangan individu, penghargaan, dan insentif.pengupahan dengan sistem menit dan bonus dapat memberi pekerja insentif untuk memperbaiki kualitas.perusahaan dapat mengikat insentif dalam bentuk uang secara langsung pada perbaikan kualitas. Penghargaan dalam bentuk bukan uang, seperti pengakuan di depan rekan sekerja, juga dapat memotivasi perbaikan kualitas. Apa Yang Diinginkan Pelanggan Pelanggan menginginkan mutu produk atau jasa yang diserahkan kepada mereka sesuai dengan harapannya ( acceptable quality), harga pada tingkat yang wajar dan mencerminkan mutu (reasonable price), dan waktu penyerahan produk atau jasa sesuai dengan yang dijanjikan (timeliness of delivery).

9 9 Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut 1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. 2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus. Keterkaitan Disiplin Ilmu Dengan Kualitas Finansial : Mengukur biaya akibat mutu jelek. Teknik Industri : Perancangan sistem terintegrasi, pengukuran, penyelesaian masalah, analisis kerja. Riset Pasar : Posisi persaingan mutu, memahami harapan pelanggan. Manajemen Operasi : Manajemen sistem terintegrasi. Riset Operasi : Analisis alternatif desain produk dalam rangka optimasi. Perilaku Organisasi : Memahami budaya mutu; membuat tim yang efektif, efektivitas organisasi, memuaskan kebutuhan pelanggan internal dan eksternal. Perencanaan Strategis Mutu. Rekayasa Sistem : Menerjemahkan keingingan pelanggan ke dalam fitur produk dan proses. Rekayasa Nilai : Analisis fungsi utama yang dibutuhkan pelanggan.

10 2.1.7 Fungsi Pengendalian Kualitas Mengacu kepada standar mutu ISO 9000, maka kegiatan pengendalian kualitas memiliki fungsi antara lain : 1) Membantu dalam membangun pengendalian mutu pada berbagai titik dalam proses produksi. 2) Memelihara dan mengkalibrasi peralatan proses. 3) Melaksanakan pengendalian mutu terhadap bahan baku/mentah. 4) Mengorganisasikan inspeksi pada setiap tahap proses dan pemeriksaan setempat (spot check) bilamana diperlukan. 5) Melaksanakan pemeriksaan (inspeksi) akhir untuk menilai mutu produk akhir dan efektivitas pengendalian mutu. 6) Memberikan umpan balik data cacat dari tuntutan konsumen kepada bagian rekayasa. Tenner & De Toro (1992)mengemukakan suatu model perbaikan kualitas yang terdiri dari enam langkah sebagai berikut: 1) Mendefinisikan Masalah dalam Konteks Kualitas Proses Model perbaikan proses dimulai dari penetapan atau spesifikasi sistem mana yang terlihat, agar usaha-usaha dapat terfokus pada proses bukan pada output. Aktivitas spesifikasi dalam langkah 1 adalah : Identifikasi output Identifikasi pelanggan Defenisi kebutuhan pelanggan Identifikasi proses yang menghasilkan output Identifikasi pemilik proses

11 11 2) Identifikasi dan Dokumentasi Diagram alur ( flowchart) merupakan alat yang umum dipergunakan untuk mendeskripsikan proses. Pembuatan diagram alur dari proses akan memungkinkan kita untuk melakukan empat aktivitas perbaikan berikut : Mengidentifikasi proses dalam proses, berdasarkan nama, posisi atau organisasi. Memberikan kepada semua peserta dalam proses suatu pemahaman umum tentang semua langkah dalam proses dan peranan individual Mengidentifikasi inefisiensi, pemborosan dan langkah-langkah redundant (berlebihan atau tidak perlu) dalam proses. Menawarkan suatu kerangka kerja untuk mendefinisikan proses. 3) Mengukur Performansi Pengukuran performansi dimaksudkan untuk dapat mengkuantifikasikan bagaimana baik atau jelek suatu sistem sedang berjalan atau beroperasi.ukuran-ukuran performansi harus didefinisikan atau dievaluasi dalam konteks ekspektasi pelanggan.pada dasarnya pengukuran performansi dapat dilakukan pada tiga tingkat yaitu : proses, output dan outcome.kebutuhan pelanggan sering disebut suara dari pelanggan ( voice of the customer) sedangkan kapabilitas proses disebut sebagai suara dari proses ( voice of the process). Ukuran-ukuran outcome mendefinisikan dampak absolut dari proses dan tergantung pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan ukuran kunci dari outcomes.

12 4) Memahami mengapa suatu masalah dalam kontek proses terjadi Data yang tidak ada atau kurang akan menimbulkan kesulitan untuk memahami, mengapa suatu sistem berjalan seperti itu sehingga performansinya tidak sesuai dengan yang diharapkan. Untuk memahami suatu masalah terjadi dan agar langkah-langkah ke arah perbaikan proses efektif dan efisien, kita dapat mengajukan 3 pertanyaan dasar berikut : Apa yang menjadi area utama (masalah utama) dalam proses itu? Apa yang menjadi akar penyebab dari masalah dalam proses itu? Apa yang merupakan sumber variasi dari proses itu? Pertanyaan diatas dapat dijawab dengan menggunakan diagram sebab akibat atau bertanya mengapa lima kali ( five why). Kaoru Ishikawa seorang pakar kualitas berkebangsaan jepang menyatakan bahwa tanda pertama dari masalah adalah gejala(symptoms) bukan penyebab (causes). Karena itu perlu dipahami apa yang disebut sebagai gejala, penyebab dan akar penyebab. Tabel 2.1.Perbedaan antara gejala, penyebab dan akar penyebab Tingkat Observasi Tindakan Hasil (outcome) Gejala Mobil tidak hidup (mogok) Memanggil kendaraan Derek Mengeluarkan biaya sebesar Rp Penyebab Aki tidak berfungsi Mengganti aki mobil Tiba terlambat di tempat tujuan Akar penyebab Perawatan preventif tidak dilakukan secara tepat Implementasi perawatan mobil sesuai saran pabrik Mobil tidak pernah mogok

13 13 Tabel 2.2.Bertanya Mengapa lima kali untuk menemukan akar penyebab masalah No. Bertanya Mengapa Jawaban Mengapa penjualan menurun 12% pada dalam kuartal pertama? Mengapa kita menjual lebih sedikit produk? Mengapa biaya untuk iklan berkurang 25%? Mengapa proposal anggaran tidak diterima tepat waktu? Mengapa manajer periklanan tidak ada? Sebab kita menjual lebih sedikit produk Sebab biaya untuk iklan berkurang 25% Sebab proposal anggaran yang diminta tidak diterima tepat waktu Sebab Manajer periklanan tidak ada Sebab posisi itu tidak ditempati sejak departemen periklanan dibuka dua bulan yang lalu 5) Mengembangkan dan menguji Ide-ide Ide-ide untuk perbaikan proses harus ditujukan langsung pada akar penyebab masalah. Agar ide-ide yang dipilih untuk perbaikan proses itu efektif, ide-ide itu perlu diuji terlebih dahulu sebelum diimplementasikan. Eksperimentasi dari ide-ide itu akan membantu menghindarkan kegagalan ketika ide-ide tersebut diimplementasikan dalam proses. 6) Implementasi Solusi dan Evaluasi Langkah ini dimulai dengan perencanaan dan implementasi perbaikanperbaikan yang diidentifikasi dan diuji dalam langkah 5. Langkah 6 melanjutkan untuk mengukur dan mengevaluasi efektivitas dari proses yang diperbaiki itu Proses Perbaikan dan Pengendalian Kualitas Kegiatan perbaikan dibedakan atas Big Q dan Little Q. Little Q merupakan aspek kualitas yang lebih spesifik, terfokus dan terbatas, misalnya adalah

14 karakteristik tertentu dari suatu produk. Big Q meliputi keseluruhan proses dan tenaga kerja yang berhubungan dengan produksi. Little Q memandang pelanggan sebagai pembeli produk Big Q. Pelanggan adalah semua orang yang terlibat baik internal maupun eksternal. Proses perbaikan dan pengendalian dibentuk atas 4 tahapan, yaitu input, transformation,output, dan customer value, seperti pada gambar berikut : Gambar 2.1. Proses Perbaikan dan Pengendalian kualitas Elemen dasar dari proses perbaikan dan pengendalian kualitas terdiri dari 4 langkah: 1. Penetapan standar untuk Pengendalian dan Perbaikan Standar digunakan sebagai alat penilaian kinerja individu, tetap digunakan untuk mengkomunikasikan visi dan menetapkan tujuan yang lebih realistis berdasarkan kinerja yang ada. 2. Pengukuran Ditetapkan teknik pengukuran yang tepat dan data yang diperlukan untuk penilaian kinerja.

15 15 3. Studi Menganalisis data dengan menggunakan metode statistik atau teknik lain untuk mengetahui penyebab penyimpangan yang akan diperbaiki. 4. Tindakan Melakukan tindakan koreksi berdasarkan umpan balik yang diperoleh. Tindakan yang diambil terhadap masing-masing tahapan ( input, transformasi, output dan customer value) didasarkan pada informasi umpan balik yang diperoleh dari hasil studi, penetapan pengukuran, studi tindakan pada keempat tahapan tersebut merupakan pengendalian kinerja proses berikut ini. 1. Preliminary Control Preliminary Control bersifat preventif untuk menghindari hasil yang tidak diinginkan dan proaktif untuk mencapai hasil yang semakin meningkat. Dengan memperbaiki input sekaligus memperbaiki transformasi, output dan customer value. 2. Concurrent Control/Operational Control Pengendalian ini berupa koreksi terhadap pekerjaan yang telah dilakukan berkaitan dengan desain dan prosedur. Tindakan koreksi adalah penyesuaian setting mesin, pendistribusian kembali waktu dan energi atau perubahan perilaku. 3. Rework Control Pengendalian ini dilakukan bila kedua penegndalian di atas mengalami kegagalan sehingga diperlukan pengerjaan ulang terhadap output yang tidak sesuai standar.

16 4. Damage Control Jika output yang rusak atau tidak sesuai dengan standar telah sampai pada pelanggan, maka dilakukan damage control dengan meminimasi dampak negatif pada pelanggan, dengan cara mengganti produk, pengerjaan ulang, mengembalikan uang dan lain-lain Alat dan Teknik Perbaikan Mutu Ada beberapa alat yang sering digunakan dalam memperbaiki kondisi perusahaan untuk dapat meningkatkan mutu produk atau jasa yang dihasilkannya. Teknik dan alat tersebut dapat berwujud 2 jenis, yaitu yang menggunakan data verbal dan yang menggunakan data numerik. Yang menggunakan data verbal antara lain : Flowchart Brainstorming Cause and Effect Diagram Affinity Diagram Sedang yang menggunakan data numerik adalah : Check Sheet Pareto Chart Histogram Scatter Diagram

17 17 Run Chart Control Chart Alat-alat tersebut berfungsi membantu dalam membuat keputusan dengan melalui proses sebagai berikut : Data analisis informasi (alternatif langkah tindak) Informasi + professional judgement keputusan (memilih satu langkah tindakan). Secara lebih dalam, alat-alat yang menggunakan data verbal tersebut memiliki fungsi sebagai berikut : 1. Flowchart Flowchart adalah gambaran skematik atau diagram yang menunjukkan selutruh langkah dalam suatu proses dan menunjukkan bagaimana langkah itu saling tet mengetahui seluruh langkah dalam proses tersebut. Flowchart digunakan untuk berbagai tujuan, antara lain : Memberikan pengertian dan petunjuk tentang jalannya proses. Membandingkan proses, sesungguhnya dengan proses ideal. Mengetahui langkah-langkah yang duplikatif dan langkah-langkah yang tidak perlu. Mengetahui dimana pengukuran dapat dilakukan. Menggambarkan system tool.

18 Di bawah ini adalah contoh flowchart. Gambar 2.2. Contoh Flowchart 2. Brainstorming Brainstorming adalah cara untuk memacu pemikiran kreatif guna mengumpulkan ide-ide dari suatu kelompok dalam waktu yang relative singkat. Ide dalam brainstorming tersebut dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Alat yang sering membantu analisis tersebut antara laincause and effect diagram, affinity diagram, dan tree diagram. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam melaksanakan brainstorming antara lain : Masing-masing anggota kelompok telah sependapat mengenai isu pokok yang akan dibahas. Harus menciptakan kondisi di mana masing-masing anggota kelompok merasa bebas untuk mengemukakan idenya.

19 19 Hindari saling kritik atau tirani dalam mengemukakan ide oleh para anggota kelompok. Ungkapan ide yang dikemukakan perlu ditulis sebagaimana aslinya. Pada akhir brainstorming perlu dibuat rangkuman ide-ide yang dikemukakan. 3. Cause and Effect Diagram Cause and Effect diagram digunakan untuk menganalisis persoalan dan faktor-faktor yang menimbulkan persoalan tersebut. Dengan demikian diagram tersebut dapat digunakan untuk menjelaskan sebab-sebab suatu persoalan. Cause and Effect diagram juga disebut Ishikawa diagram dan dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa. Diagram tersebut juga disebut Fishbone diagram karena berbentuk seperti kerangka ikan. Cause and Effect diagram dapat dipergunakan untuk hal-hal berikut: Untuk menyimpulkan sebab-sebab variasi dalam proses. Untuk mengidentifikasi kategori dan sub-kategori sebab-sebab yang mempengaruhi suatu karakteristik kualitas tertentu. Untuk memberikan petunjuk mengenai macam-macam data yang perlu dikumpulkan. Cause and Effect diagram terutama berguna dalam tahap perencanaan (plan) dari plan, do, check, action cycle karena dapat membantu mengidentifikasi sebab-sebab proses yang mempunyai peranan bagi timbulnya efek yang dikehendaki oleh pelanggan. Berikut adalah contoh gambar dari cause and effect diagram.

20 Gambar 2.3. Contoh Gambar dari Cause and Effect Diagram 4. Affinity Diagram Affinity diagram dikembangkan oleh Jiro Kawakita pada tahun 1950-an dan sering menggunakan hasil brainstorming untuk mengorganisasikan informasi sehingga mudah dipahami untuk mengadakan perbaikan proses. Langkah-langkah dalam membuat affinity diagram antara lain : Tim mengumpulkan fakta-fakta yang diketahui dan menuliskan faktafakta tersebut dengan menggunakan teknik brainstorming. Fakta-fakta tersebut kemudian dikelompokkan menurut golongangolongan tertentu. Golongan tersebut kemudian diberi nama dan menyusunnya menurut hirarki kepentngan golongan-golongan tersebut. Tim membuat kesimpulan mengenai tindakan apa yang harus diambil untuk mengatasi fakta atau golongan yang mengganggu proses.

21 21 Affinity diagram ini sangat berguna untuk menyaring data yang berjumlah besar dan menciptakan pola piker baru. Affinity diagram digunakan dalam PDCA cycle terutama dalam tahap rencana (plan). Sedangkan alat-alat yang menggunakan data numerik memiliki fungsi sebagai berikut : 1. Check sheet Check sheet adalah alat yang sering digunakan untuk menghitung seberapa sering sesuatu itu terjadi dan sering digunakan dalam pengumpulan dan pencatatan data. Data yang sudah terkumpul tersebut kemudian dimasukkan ke dalam grafik seperti Pareto Chart ataupun Histogram untuk kemudian dilakukan analisis terhadapnya. Check sheet ini dapat digunakan sebagai alat bantu dalam tahap pelaksanaan ( do) dalam Plan-Do-Check-Action cycle. Tabel 2.3. Contoh Check Sheet No. Jenis cacat (C-grade) Jumlah cacat (C-grade) Total 1 Damage IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 30 2 Uncure IIIII IIIII IIIII IIIII 20 3 Over color IIIII IIIII IIIII 15 4 Stain IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII Pareto Chart Pareto chart yang merupakan diagram yang dikembangkan oleh seorang ahli yang bernama Vilfredo Pareto adalah alat yang digunakan untuk

22 membandingkan berbagai kategori kejadian yang disusun menurut ukurannya untuk menentukan pentingnya atau prioritas kategori kejadian- sehingga kita kejadian atau sebab-sebab kejadian yang akan dianalisis, dapat memusatkan perhatian pada sebab-sebab yang mempunyai dampak terbesar terhadap kejadian tersebut. P areto C h art F reku en s % % % % % % P ersen 0 C A E B D Je n is Ca ca t Gambar 2.4. Contoh Diagram Pareto 0. 00% 3. Histogram Histogram adalah alat yang digunakan untuk menunjukkan variasi data pengukuran dan variasi setiap proses. Berbeda dengan Pareto chart yang penyusunannya menurut urutan yang memiliki proporsi terbesar ke kiri hingga proporsi terkecil, histogram ini penyusunannya tidak menggunakan urutan apapun. Gambar 2.5. Contoh Histogram

23 23 4. Scatter Diagram Scatter diagram adalah gambaran yang menunjukkan kemungkinan hubungan (korelasi) antara pasangan dua macam variabel dan menunjukkan keeratan hubungan antara dua variabel tersebut yang sering diwujudkan sebagai koefisien korelasi. Scatter diagram juga dapat digunakan untuk mencek apakah suatu variabel dapat digunakan untuk mengganti variabel yang lain. Gambar 2.6.ContohScatter Diagram. 5. Run Chart Run chart adalah grafik yang menunjukkan variasi ukuran sepanjang waktu, kecenderungan, daur dan pola-pola lain dalam suatu proses, misalnya perubahan dalam proses dan memperbandingkan performansi beberapa kelompok, tetapi tanpa menyebutkan sebab-sebab terjadinya kecenderungan, daur, atau pola-pola tersebut.

24 6. Control chart Control chart adalah grafik yang menyerupai run chart yang digunakan untuk menentukan apakah suatu proses berada dalam keadaan in control atau out of control. Control limit yang meliputi batas atas (upper control limit) dan batas bawah (lower control limit) dapat membantu kita untuk menggambarkan performansi yang diharapkan dari suatu proses, yang menunujukkan bahwa proses tersebut konsisten. Dengan mengetahui kondisi proses, maka kita dapat mengetahui sumber variasi proses, apakah merupakan common cause atau special cause. Apabila merupakan special cause, kita dapat mengadakan perubahan tanpa mengubah proses secara keseluruhan, tetapi bila merupakan common cause maka kita tidak dapat mengadakan perubahan. Dalam siklus PDCA, control chart digunakan dalam tahap pelaksanaan (do) dan pengujian (check).

25 25 P-Chart (Sebelum Revisi) P-Chart (Setelah Revisi) Gambar 2.7.P-chart sebelum dan sesudah revisi.

26 Langkah-langkah Perbaikan (PDCA) Plan 1. Identifikasi masalah utama 2. Meneliti penyebab utama 3. Menentukan penyebab yang sangat berpengaruh 4. Menyusun rencana perbaikan dan menetapkan sasaran Do 1. Menentukan tanggung jawab, mengapa,apa dan bagaimana melaksanakan Check 1. Monitor program 2. Rubah program jika dibutuhkan 3. Monitor hasilnya (effectiveness) Action 1. Lakukan evaluasi terhadap hasil 2. Standartkan counter measure 3. Start PDCA again If result are uneven.

27 Penelitian Pendahulu Penulis telah mempelajari beberapa penelitian pendahulu yang serupa dengan pembahasa pengendalian kualitas suatu produk, diantaranya : 1. Penelitian Muhammad Nur Ilham, 2012 (Universitas Hasanudin) Pada penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah Statistical Process Control, yaitu sebuah metode statistik yang digunakan untuk mengukur sejauh mana proses pengendalian kualitas yang dilakukan pada suatu perusahaan, dimana hasilnya dibandingkan dengan standar yang diterapkan oleh perusahaan tersebut. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa pengendalian kualitas produk pada PT. Bosowa Media Grafika ( Tribun Timur ) masih belum terkendali, dengan rata-rata kerusakan produk sebesar 4.47 % per hari. Jenis kerusakan yang paling banyak terjadi adalah tinta kabur dengan total eksamplar atau 78% dari total produk cacat pada bulan Desember Dari hasil observasi lapangan dan wawancara, faktor-faktor yang menjadi penyebab kerusakan ini adalah factor manusia, mesin, lingkungan, metode kerja dan bahan baku. 2. Penelitian Cyrilla Indri Parwati, 2012 (Institut Sains & Teknologi AKPRIND Yogyakarta) PT. Adi Satria Abadi (PT. ASA) merupakan perusahaan produsen sarung tangan, selalu berusaha melakukan perbaikan berkaitan dengan kualitas dan peningkatan efisiensi proses produksinya guna memenuhi kepuasan pelanggan. Usaha peningkatan kualitas produk dilakukan dengan cara mengatasi penyebab cacat pada suatu proses produksi. Peningkatan dan

28 pengendalian kualitas produksi memerlukan komitmen untuk perbaikan yang melibatkan antara faktor manusia (motivasi) dan faktor mesin (teknologi). Pengendalian Mutu Terpadu ( Total Quality Control) sebagai pendekatan manajemen modern, dalam menjalankan suatu usaha untuk memaksimumkan daya saing perusahaan melalui perbaikan secara terus-menerus ( continous improvement) atas produk atau bahan baku. Kaizen adalah suatu filosofi dari Jepang, yang mempunyai arti yaitu perbaikan secara terus-menerus (berkesinambungan).kaizen dapat diterapkan dimana saja, baik di perusahaan kecil, menengah, maupun perusahaan besar.selain itu kaizen juga dapat diterapkan pada bagian produk, proses produksi, mesin maupun manusianya. Alat-alat yang digunakan untuk menganalisa untuk penelitian ini adalah diagram sebab-akibat, diagram pareto, histogram, control chart. Dari pengolahan data diketahui adanya penurunan cacat terbesar yakni pada benang (meleset, loncat, kendor) sebesar 15.4% dari 35.33% menjadi 19.93% 3. Penelitian Yandi Nugraha, 2012 (Universitas Indonesia) Complaint Handling atau penanganan complain sebenarnya bukanlah hal yang baru dalam pemasaran jasa. Namun didunia nyata, perusahaan khususnya penyedia jasa, seringkali melupakan arti penting sebuah penanganan keluhan dari konsumen.hal tersebut perlu dicermati mengingat dampaknya yang relative besar mulai dari meningkatnya kepuasan pelanggan.penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh complaint handling dengan pendekatan mekanistik terhadap customer justice. Penelitian ini dilakukan dengan cara observasi dan penyebaran kuisioner kepada 100 orang

29 29 responden yang merupakan pemegaang kartu kredit BNI. Data yang dikumpulkan kemudian diolah menggunakan SPSS 13.0.dengan cara olahan teknik analisis deskriptif, analisis validitas, analisis reliabilitas, dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh antara penanganan complaint handling dengan pendekatan mekanistik terhadap customer justice. 4. Penelitian yang sekarang dilakukan penulis Analisa terhadap kepuasan pelanggan pada produk kendaraan purna jual menjadi objek penenelitian penulis, agar bisnisnya terus berkelanjutan dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat.tujuan penelitian untuk secara tidak langsung mengurangi Nilai Cashback warranty, mempertahankan Brand Image Produk terhadap konsumen, memperbaiki kualitas part dapat menurunkan komplain secara keseluruhan, mendorong penerapan sistem pengendalian kualitas di supplier part. Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer meliputi rekaman semua proses analisa, pengukuran, pencatatan data, serta wawancara dengan manager PT. NMI sedangkan pengumpulan data sekunder diperoleh dari studi pustaka, jurnal, dan data atau dokumen yang dimiliki perusahaan. Berdasarkan hasilpenelitian dan analisa terhadap kasus market klaimini bisa diambil kesimpulan bahwa penyebab utama jumlah market claim yang sangat tinggi dalam satu tahun terakhir ini adalah masalah kualitas daya tahan part yaitu: Roof Monitor. Dengan diketahuinya akar masalah dan di berikan perbaikan pada masalah dari setiap kasus roof monitor ini bisa berpengaruh pada, menurunnya Nilai Cashback warranty, meningkatnya dan bersaingnya

30 Brand Image Product, semakin baiknya kualitas part dengan menurunnya jumlah komplain pelanggan secara keseluruhan, dan memberikan dorongan kepada supplier assesories untuk menerapkan sistem pengendalian kualitas pada setiap proses. Tabel 2.4 Perbandingan Penelitian Pendahulu No 1 2 Penelitian Pendahulu Muhammad Nur Ilham Cyrilla Indri Parwati Tahun Faktor Improvement Hasil Yandi Nugraha Penelitian Sekarang 2014 Analisis proses pada 4M Pengendalian Mutu Terpadu (TQM) Complaint Handling pelanggan Kartu kredit Analisis datacustomer Claimdan perbaikan Pengendalian kualitas proses dengan Statistical Process Control Dengan alat sebab akibat, pareto, dan control chart. Observasi dengan pendekatan customer justice Pengendalian kualitas pada akar masalah terbesar di customer claim Mengetahui faktor penyebab masalah dari 4M analisis Perbaikan cacat produk pada Proses Produksi Mengetahui pengaruh customer handling terhadap customer justice Menurunkan jumlah customer claim dengan perbaikan dan monitoring produk