BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pengertian Kualitas Kualitas adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Istilah kualitas tidak terlepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasilnya. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan, dan lainlain). Dalam kenyataannya, penyelidikan kualitas adalah suatu penyebab umum (common cause) yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha. Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi, dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan kualitas adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global. Perbaikan kualitas lebih dari suatu strategi usaha, melainkan merupakan suatu tanggung jawab pribadi. 10

2 11 Kualitas adalah salah satu faktor penting bagi keberhasilan sebuah perusahaan. Seperti yang dijelaskan sebelumnya perusahaan dengan produk yang berkualitas, pasti akan lebih memenangkan persaingan. Hal ini adalah alasan mengapa setiap perusahaan perlu untuk melakukan pengendalian kualitas. Pengendalian kualitas dapat dibagi menjadi dua, yaitu : 1) On-Line Quality Control Adalah suatu bentuk pengendalian kualitas pada saat proses produksi sedang berjalan, misalnya pendiagnosaan dan penyesuaian proses, pengontrolan proses serta inspeksi proses. 2) Off-Line Quality Control Adalah suatu bentuk pengendalian kualitas sebagai pendukung On-Line Quality Control yang dilakukan sebelum atau sesudah proses seperti perbaikan rancangan produk. Menurut Mieke Elsye Beatrix (2014),, pengendalian kualitas terdiri atas 3 (tiga) langkah utama sebagai berikut : 1. Quality Planning Pada tahapan ini dilakukan identifikasi kebutuhan konsumen (baik konsumen internal maupun konsumen eksternal), melakukan perancangan produk sesuai kebutuhan konsumen serta melakukan perancangan proses produksi yang sesuai spesifikasi rancangan produk. 2. Quality Control Merupakan suatu bentuk pengendalian kualitas pada saat proses produksi. Pada tahapan ini dilakukan identifikasi faktor kritis yang harus diperhatikan,

3 12 mengembangkan alat dan metode pengukuran serta mengembangkan standar bagi faktor kritis. 3. Quality Improvement Merupakan suatu tindakan yang dilakukan jika terjadi ketidaksesuaian antara kondisi aktual dengan kondisi standar Defenisi Kualitas Defenisi kualitas dipengaruhi oleh cara pandang yang bersifat subyektif dari setiap orang. Kualitas sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan setiap produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain atau rangcangan dan kualitas kesesuaian atau kecocokan. Kata quality itu sendiri diartikan sebagai pemikiran yang dinamis oleh Edward Sallis. Nilai moral dan emosional yang terkandung dalam kata kualitas menjadikannya sulit didefenisikan secara akurat. David A. Garvin (1984: ) menyebutkan ada lima pendekatan yang dapat digunakan untuk mendefinisikan kualitas. 1. Pendekatan Transenden Kualitas didefenisikan sebagai pencapaian atau untuk standard tertinggi pemuasan kebutuhan terhadap konsumen. 2. Pendekatan berdasarkan Produk Pendekatan ini adalah pendekatan kuantitatif yang menggunakan karakteristik-karakteristik yang dapat dihitung dan terukur. Kualitas didefenisikan menjadi suatu angka, dimana semakin mendekati ukuran yang telah disepakati maka kualitasnya terbaik.

4 13 3. Pendekatan berdasarkan Konsumen Kualitas didefenisikan menjadi fitness for use. Kualitas dinilai baik apabila berhasil memenuhi kebutuhan pemakainya. 4. Pendekatan Manufaktur Pendekatan ini berhubungan dengan pemenuhan design atau spesifikasi. Kualitas dianggap bebas dari kesalahan (error). Dalam hal ini, kesalahan adalah ketidaksesuaian terhadap peraturan design atau spesifikasi. 5. Pendekatan Nilai Pendekatan ini menggunakan biaya dan harga sebagai parameternya. Kualitas yang baik adalah bila memenuhi biaya yang telah disepakati atau ditetapkan Konsep Kualitas Konsep kualitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kebutuhannya. Selera konsumen terhadap barang selalu berubah dan cenderung meningkat. Hal ini tentu mempengaruhi ekspektasi konsumen terhadap produk yang menjadi kebutuhannya, yaitu kualitas yang baik. Sehingga kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau kesesuaian terhadap kebutuhan (conformance to the requirements). Pemahaman setiap orang terhadap konsep kualitas adalah berbeda-beda. Dahulu hal yang dijadikan sebagai pertimbangan utama dalam membeli suatu barang adalah harga dan kualitas barang berada di posisi kedua. Namun seiring berubahnya kebutuhan masyarakat, kedua aspek tersebut tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Permintaan konsumen yang terus

5 14 berkembang mengakibatkan persyaratan terhadap kualitas juga ikut berkembang. Sehingga kualitas itu sendiri merupakan salah satu fungsi utama bagi perusahaan jasa/manufaktur selain waktu dan biaya. Seiring perkembangan zaman, konsumen kini memiliki banyak pilihan dalam menentukan produk yang akan dibelinya. Ketika seorang produsen memonopoli suatu jenis barang, maka kualitas barang tersebut cenderung menurun. Hal tersebut terjadi karena tidak adanya persaingan. Ketika dalam suatu pasar terjadi persaingan, konsumen akan lebih leluasa memilih barang kebutuhannya dan tentunya setiap produsen akan berusaha meningkatkan kualitas barang yang dihasilkannya. Kondisi inilah yang melahirkan kualitas. Untuk mempertahankan kualitas pada level terbaik, produsen memerlukan metoda atau pendekatan yang dapat menghasilkan kualitas yang baik pada produk yang dihasilkannya. Hal ini sangat diperlukan karena setiap produk memiliki siklus hidup dan konsep kualitas produk tersebut menyatu di dalamnya Kualitas Sebagai Senjata Persaingan Organisasi modern menghendaki keterlibatan pekerja dalam setiap kegiatannya. Keterlibatan pekerja membuat mereka merasa dihargai, merasa memiliki, merasa lebih bertanggung jawab, dan pada gilirannya meningkatkan kinerjanya. Keterlibatan pekerja yang berkaitan dengan kualitas menyangkut kegiatan yang berhubungan dengan perubahan budaya, pengembangan individu, penghargaan, dan insentif. Pengupahan dengan sistem menit dan bonus dapat memberi pekerja insentif untuk memperbaiki kualitas. Perusahaan dapat mengikat insentif dalam bentuk uang secara langsung pada perbaikan kualitas. Penghargaan

6 15 dalam bentuk bukan uang, seperti pengakuan di depan rekan sekerja, juga dapat memotivasi perbaikan kualitas Apa Yang Diinginkan Pelanggan Pelanggan menginginkan mutu produk atau jasa yang diserahkan kepada mereka sesuai dengan harapannya (acceptabel quality), harga pada tingkat yang wajar dan mencerminkan mutu (reasonable price), dan waktu penyerahan produk atau jasa sesuai dengan yang dijanjikan (timeliness of delivery). Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. 2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus. 2.2 Sistem Kendali Pengertian Sistem Kendali Menurut Wikipedia Indonesia Sistem kendali atau sistem kontrol (control system) adalah suatu alat (kumpulan alat) untuk mengendalikan, memerintah, dan mengatur keadaan dari suatu sistem. Istilah sistem kendali ini

7 16 dapat dipraktekkan secara manual untuk mengendalikan stir mobil pada saat kita mengendarai/menyetir mobil kita, misalnya, dengan menggunakan prinsip loloh balik. Dalam sistem yang otomatis, alat semacam ini sering dipakai untuk peluru kendali sehingga peluru akan mencapai sasaran yang diinginkan. Banyak contoh lain dalam bidang industri / instrumentasi dan dalam kehidupan kita sehari-hari di mana sistem ini dipakai. Alat pendingin (AC) merupakan contoh yang banyak kita jumpai yang menggunakan prinsip sistem kendali, karena suhu ruangan dapat dikendalikan sehingga ruangan berada pada suhu yang kita inginkan. Pada prinsipnya ada 2 macam sistem kendali: sistem kontrol sekuensial/logika dan sistem kontrol linear (loloh-balik). Sistem kendali berbasis logika-samar (logika Fuzzy) akhir-akhir ini banyak diperkenalkan sebagai gabungan di antara kedua sistem tersebut. System kendali yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengendalian kualitas yang memiliki arti suatu sistem yang terdiri dari pengujian analisis dan tindakan-tindakan yang harus diambil dengan menggunakan kombinasi seluruh peralatan, dan teknik teknik yang berguna untuk mengendalikan kualitas suatu produk, dengan ongkos seminimal mungkin sesuai dengan keinginan konsumen. Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat disegala bidang yang menuntut kepiawaian manajemen dalam mengantisipasi setiap perubahan yang terjadi dalam aktivitas ekonomi dunia. Ada tiga ciri gambaran perubahan yang banyak didengungkan untuk menghadapi lingkungan tersebut, yaitu kesementaraan, keanekaragaman, dan kebaruan, Kesementaraan antara lain ditunjukkan dengan semakin pendeknya umur suatu

8 17 produk, yang bukan disebabkan tidak berfungsinya produk tersebut secara teknis tetapi karena sudah ketinggalan jaman dengan adanya perkembangan teknologi, perubahan selera konsumen dan perubahan corak persaingan. Keanekaragaman terlihat dengan semakin banyaknya jenis produk yang beredar di pasar yang tidak terbatas pada consumer s goods tetapi juga pada jenis teknologi yang ditawarkan. Selain itu, produsen maupun pelanggan secara umum, sering dihadapkan pada hal-hal baru yang tidak pernah terbayangkan sebelumnya, teknologi baru, ilmu pengetahuan baru, produk dan jasa baru, gaya hidup baru, harapan-harapan baru dan sebagainya. Demikianlah perubahan-perubahan yang cepat dalam era globalisasi saat ini akan membawa implikasi pada pengelolaan ekonomi nasional maupun operasi dunia usaha sebagai pelaku kegiatan ekonomi. Perubahan itu sendiri memang mengandung resiko karena ada kemungkinan keadaan yang diharapkan tidak dapat tercapai. Namun tidak jarang adanya kondisi yang tidak berubah atau terlambat berubah juga besar resikonya, bahkan lebih besar daripada resiko perubahan. Oleh karena itu semakin banyak perusahaan telah mengubah strateginya dari perusahaan yang berusaha menguasai sumber daya dalam negeri untuk menguasai pasar domestik ke perusahaan yang berusaha menemukan kombinasi optimal dari sumber daya lokal dan luar negeri untuk dapat bersaing baik di pasar domestik maupun pasar luar negeri. Dalam kondisi yang seperti ini, hanya produk dan jasa yang berkualitaslah yang akan memenangkan persaingan dan mempertahankan posisinya di pasar. Keberadaan produk dan jasa lokal dan nasional di suatu negara tidak akan luput dari tuntutan persaingan di samping juga mempunyai peluang untuk berkembang menjadi produk global dan membanjiri pasar lokal Negara lainnya, sejauh persyaratan yang dituntut oleh pasar

9 18 dipenuhinya. Sementara itu untuk menjaga konsistensi kualitas produk dan jasa yang dihasilkan dan sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar, perlu dilakukan pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas proses yang dijalani. Dari pengendalian kualitas yang berdasarkan inspeksi dengan penerimaan produk yang memenuhi syarat dan penolakan yang tidak memenuhi syarat sehingga banyak bahan, tenaga, dan waktu yang terbuang, muncul pemikiran untuk menciptakan sistem yang dapat mencegah timbulnya masalah mengenai kualitas agar kesalahan yang pernah terjadi tidak terulang lagi. Kualitas memang merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu organisasi/perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Istilah kualitas memang tidak terlepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain). Dalam kenyatannya, penyelidikan kualitas adalah suatu penyebab umum (common cause) yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha. Selain itu kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur, baik secara individual,

10 19 organisasi, korporasi dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen, karyawan dan pemerintah unruk perbaikan kualitas adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global. Perbaikan kualitas lebih dari suatu strategi usaha, melainkan merupakan suatu tanggung jawab pribadi, bagian dari warisan cultural dan merupakan sumber penting kebanggaan nasional. Komitmen terhadap kualitas adalah suatu sikap yang diformulasikan dan didemonstrasikan dalam setiap lingkup kegiatan dan kehidupan, serta mempunyai karakteristik hubungan yang paling dekat dengan anggota masyarakat. Demikianlah konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik produk maupun prosesnya. Kualitas produk meliputi kualitas bahan baku dan barang jadi, sedangkan kualitas proses meliputi kualitas segala sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi perusahaan manufaktur dan proses penyediaan jasa atau pelayanan bagi perusahaan jasa. Kualitas harus dibangun sejak awal, dari penerimaan input hingga perusahaan menghasilkan output bagi pelanggannnya. Setiap tahapan dalam proses produksi maupun proses penyediaan jasa atau pelayanan juga harus berorientasi pada kualitas tersebut. Hal ini disebabkan setiap tahapan proses mempunyai pelanggan. Hal ini berarti pelanggan suatu proses adalah proses selanjutnya, dan pemasok suatu proses adalah adalah proses sebelumnya. Dalam sistem pengendalian mutu statistik yang mentolerir adanya kesalahan atau cacat produk kegiatan pengendalian mutu dilakukan oleh departemen pengendali mutu yang ada pada penerimaan bahan baku, selama proses, dan pengujian produk akhir. Apabila digambarkan adalah seperti pada gambar di bawah ini :

11 20 Gambar 2. Sistem Pengendali Kualitas Dari gambar tersebut di atas tampak bahwa perusahaan mengadakan inspeksi dapat terjadi pada saat bahan baku atau penerimaan bahan baku, proses dan produk akhir. Inspeksi tersebut dapat dilaksanakan di beberapa waktu, antara lain : 1. Pada saat bahan baku masih ada di tangan pemasok 2. Pada waktu bahan baku sampai di tangan perusahaan tersebut 3. Sebelum proses di mulai 4. Selama proses produksi berlangsung 5. Setelah proses produksi 6. Sebelum dikirimkan kepada pelanggan 7. Dan sebagainya Selain itu perusahaan mempunyai dua pilihan inspeksi, yaitu inspeksi 100% yang berarti perusahaan menguji semua bahan baku yang dating, seluruh produk selama

12 21 masih ada dalam proses, atau seluruh produk jadi yang telah dihasilkan. Atau dengan menggunakan teknik sampling, yaitu menguji hanya pada produk yang diambil sebagai sampel dalam pengujian. Kedua macam cara pengujian ini masing-masing mempunyai kelebihan dan kelemahan, misalnya untuk 100% inspeksi, kelebihannya adalah tingkat ketelitiannya tinggi karena seluruh produk diuji. Tetapi kelemahannya, seringkali produk justru rusak selama dalam pengujian. Selain itu, pengujian dengan cara ini membutuhkan biaya, waktu dan tenaga yang tidak sedikit. Sementara itu, pengujian dengan pengambilan sampel, kelebihannya adalah lebih menghemat biaya, waktu dan tenaga disbanding dengan cara 100% inspeksi. Namun teknik ini mempunyai kelemahan dalam tingkat ketelitian, atau dapat kita katakana tingkat ketelitiannya rendah, sehingga seringkali menimbulkan resiko baik dari pihak produsen atau dari pihal konsumen Definisi Pengendalian Kualitas Pengendalian kualitas dapat didefinisikan sebagai keseluruhan cara yang kita gunakan untuk menentukan dan mencapai standar mutu. Dengan kata lain, pengendalian kualitas adalah merencanakan dan melaksanakan cara yang paling ekonomis untuk dapat membuat sebuah produk yang akan bermanfaat dan memuaskan tuntutan dari konsumen secara maksimal. Pengendalian atau control adalah tindakan yang perlu dilakukan untuk menjamin tercapainya tujuan dengan jalan mengadakan pemeriksaan yang dimulai dari bahan mentah hingga menjadi barang jadi, sehingga sesuai dengan yang diinginkan. (R.H.A Rahman

13 22 Prawiraamidjaja,1976). Pada dasarnya ada beberapa unsur dasar didalam melakukan pengendalian, yaitu: Menetapkan standar. Menentukan standar kualitas biaya, standar kualitas prestasi kerja, standar kualitas keamanan dan standar kualitas keterandalan yang diperlukan untuk produk tersebut. Menilai kesesuaian. Membandingkan kesesuaian dari produk yang dibuat, atau jasa yang ditawarkan terhadap standar standar ini. Bertindak bila perlu : mengoreksi masalah dan penyebabnya melalui faktor factor yang mencakup pemasaran, perancangan, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang mempengaruhi kepuasan pemakai. Merencanakan perbaikan : mengembangkan suatu upaya yang kontinyu untuk memperbaiki standar standar biaya, prestasi, keamanan dan keterandalan Tujuan Pengendalian Kualitas Secara terperinci tujuan dari pengendalian kualitas adalah : 1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan. 2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin. 3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan menggunakan kualitas produksi tertentu dapat menjadi sekecil mungkin. 4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.

14 Sejarah Pengendalian Kualitas Pada tahun 1324, WA. Shewart dari bell telephone laboratories mengembangkan diagram atau grafik statistik untuk mengendalikan variabel-varabel produk. Hal ini yang menjadi permulaan dari pengendalian kualitas statistikal. Pada tahun 1940, pengendalian kualitas dengan menggunakan metode statistic mulai digunakan di Amerika dengan James Duran sebagai pelopor. Pada tahun 1950, Edward Deming memberikan kuliah tentang metode statistikal kepada insinyur Jepang akan pentingnya tanggung jawab kualitas, pada manajemen puncak dan di Jepang mulai penerapan Total Quality Control Ruang Lingkup Pengendalian Kualitas Dalam tahun-tahun belakangan ini terlihat adanya pertumbuhan pasarpasar jenis baru yang belum pernah ada sebelumnya baik dalam hal volume, keragaman, maupun mutu. Pasarlah tempat tumbuhnya harapan pembeli baik konsumen maupun perusahaan industri yang dibarengi dengan perubahan peranan pemerintah yang menyebabkan peningkatan permintaan akan manajemen bisnis yang baik. Pengendalian kualitas berlangsung pada tahap proses produksi, yang dimulai dengan spesifikasi yang diinginkan pelanggan hingga proses penjualan kepada pelanggan. Proses ini diikuti dengan rekayasa perancangan service dan perakitan, sampai pada pengiriman produk dan pemasangannya serta perbaikan di tempat pelanggan yang merasa tidak puas atas produk tersebut. Pengendalian kualitas bertanggung jawab terhadap penerapan dan pengawasan dalam

15 24 pengendalian kualitas yang diperlukan bagi bahan baku, bahan sedang dalam proses (bahan setengah jadi), dan barang jadi. Pengendalian kualitas juga bertanggung jawab untuk pemeriksaan barang jadi yang disesuaikan dengan spesifikasi dan kualitas yang masih dipergunakan. Alasan bagi luasnya ruang lingkup ini adalah karena mutu dari setiap produk dipengaruhi pada hampir setiap tahap dari daur industrialnya. 1. Pemasaran mengevaluasi tingkatan mutu yang diinginkan oleh pelanggan dan yang mana mereka bersedia untuk membayarnya. 2. Rekayasa mengurangi evaluasi pemasaran ini menjadi spesifikasi yang tepat. 3. Pembelian memilih, mengadakan kontak, dan mempertahankan pemasok untuk suku cadang dan bahan-bahan. 4. Rekayasa pembikinan memilih jig, perkakas, dan proses-proses untuk produksi. 5. Pengawasan pembikinan dan operator-operator bengkel mempunyai pengaruh mutu yang besar selama pembuatan suku cadang, subperakitan dan perakitan akhir. 6. Pemeriksaan mekanis dan uji fungsional memeriksa kesesuaian terhadap spesifikasi. 7. Pengiriman mempengaruhi kualitas kemasan dan transportasi. 8. Pemasangan dan pelayanan produk, membantu meyakinkan operasi yang tepat dengan memasang produk sesuai dengan instruksi yang tepat dan memeliharanya selama dipakai.

16 Keuntungan Pelaksanaan Pengendalian Kualitas Dalam melakukan pengendalian kualitas, ada beberapa keuntungan yang didapat. Antara lain : 1. Menambahkan tingkat efisiensi dan produktivitas kerja. 2. Mengurangi kehilangan-kehilangan dalam proses kerja yang dilakukan seperti mengurangi waste product atau menghilangkan waktu-waktu yang tidak produktif. 3. Menekan biaya dan save money. 4. Menjaga agar penjualan tetap meningkat sehingga profit tetap diperoleh (meningkatkan daya saing). 5. Memperbaiki moral pekerja tetap tinggi. 2.3 Produk Tidak Sesuai (Non-Conforming Product) Pengertian Ketidaksesuaian Ketidaksesuaian dapat diartikan sebagai suatu penyimpangan yang muncul dari standar yang sudah ditetapkan. Ketidaksesuaian ini paling sering terjadi pada produk atau jasa baik yang berasal dari supplier maupun dari sistem internal. Ketidaksesuaian terjadi karena tidak terpenuhinya spesifikasi dan persyaratan yang telah ada. Persyaratan ini bisa datang dari pelanggan, badan pengawas eksternal atau prosedur internal perusahaan sendiri. Dalam mengidentifikasi ketidaksesuaian dapat diketahui melalui keluhan pelanggan, audit internal, audit eksternal, pemeriksaan bahan masuk atau selama kegiatan pengujian dan inspeksi.

17 Ketidaksesuaian Dalam Manajemen Mutu Di dalam standar sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 klausul 8.3 disebutkan: Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan produk diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau penyerahan yang tidak dikehendaki. Prosedur terdokumentasi harus ditetapkan untuk mendefinisikan pengendalian dan tanggung jawab terkait kewenangan untuk menangani produk yang tidak sesuai Pengendalian produk tidak sesuai termasuk salah satu dari enam kegiatan yang harus dibuatkan prosedur kerjanya atau lebih sering dikenal sebagai 6 prosedur wajib ISO Pada prosedur ini harus diatur apa yang perusahaan anda lakukan apabila terjadi produk tidak sesuai. Beberapa contoh ketidaksesuaian yang mungkin terjadi di berbagai jenis perusahaan: Pengiriman barang yang tidak sesuai dari supplier baik berupa kualitas maupun kuantitas. Misalnya, barang yang dikirim lebih ataupun kurang; barang yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan baik dari sisi jenis (beda jenis) maupun kualitas (rusak, cacat); atau pengiriman barang melewati waktu pengiriman yang diminta. Pemberian jasa dari supplier jasa yang tidak sesuai dengan pesanan. Misalnya, jasa yang diberikan tidak sesuai dengan penawaran yang diajukan atau lewat dari waktu yang telah disepakati. Kesalahan penyimpanan. Barang rusak yang disebabkan karena kesalahan dalam proses penyimpanan di gudang (jatuh, tertiban, kadaluarsa)

18 27 Kesalahan produksi. Misalnya, barang reject yang disebabkan karena kelalaian staf produksi maupun karena kualitas bahan yang buruk Hasil pengujian yang tidak sesuai standar. Misalnya, produk yang tidak lulus uji karena tidak terpenuhinya standar kualitas produk baik yang sifatnya fisik (bentuk, warna) maupun mekanik (kekuatan, kelenturan) Kesalahan saat pengiriman. Misalnya, barang rusak selama proses pengiriman atau pengiriman tidak tepat waktu Kesalahan saat penjualan. Misalnya, kesalahan memberi tag harga untuk perusahaan retail, menampilkan produk yang sudah kawaluarsa, atau menjanjikan sesuatu yang tidak sesuai dengan barang/jasa yang diberikan. Hal yang harus diperhatikan dalam pengendalian produk tidak sesuai adalah sesuai dengan yang disebutkan dalam klausul produk diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau penyerahan yang tidak dikehendaki. Artinya, harus ada mekanisme identifikasi produk tidak sesuai misalkan dengan cara pemberian tag atau label Not Good (NG), label Non- Conforming Product (NCP), label Reject, atau dengan cara disediakan area khusus produk tidak sesuai, atau pada beberapa perusahaan manufaktur dan produksi disediakan keranjang khusus untuk produk tidak sesuai. Semua itu dilakukan untuk menjamin barang rusak tidak sampai ke tangan pelanggan.

19 Tools Penelitian Dalam melaksanakan penelitian ini, penulis menggunakan beberapa tools untuk membantu dalam menyediakan data & membuat kesimpulan. Antara lain : Check sheet Check sheet atau formulir pemeriksaan merupakan lembar pengumpulan data dalam bentuk tabel yang dibuat untuk mempermudah pengumpulan data. Check Sheet merupakan metode yang terorganisir, berikut ini adalah contoh dari sebuah Check Sheet (Heizer 2006) : Tabel 4. Contoh Check Sheet Lembar periksa atau lembar isian merupakan alat bantu untuk memudahkan proses pengumpulan data. Bentuk dan isinya disesuaikan dengan kebutuhan maupun kondisi kerja yang ada. Di dalam pengumpulan data maka data yang diambil harus benar-benar sesuai dengan kebutuhan analisis dalam arti bahwa data harus jelas, tepat, dan mencerminkan fakta, serta dikumpulkan dengan cara yang benar, hati-hati, dan teliti. Untuk mempermudah proses pengumpulan data ini maka perlu dibuat lembar isian (check sheet), dimana perlu pula diperhatikan hal-hal seperti berikut (Wignjosoebroto, 2006) :

20 29 1. Maksud pembuatan harus jelas a) Informasi apa yang ingin diketahui? b) Apakah data yang nantinya diperoleh cukup lengkap sebagai dasar untuk mengambil tindakan? 2. Stratifikasi data sebaik mungkin a) Mudah dipahami dan diisi. b) Memberikan data yang lengkap tentang apa yang ingin diketahui. 3. Dapat diisi dengan cepat, mudah dan secara otomatis bisa segera dianalisa. Kalau perlu disini dicantumkan gambar dari produk yang akan diperiksa Histogram Pada bidang statistik, histogram adalah tampilan grafis dari tabulasi frekuensi yang digambarkan dengan grafis batangan sebagai manifestasi data binning. Tiap tampilan batang menunjukkan proporsi frekuensi pada masingmasing deret kategori yang berdampingan (en:adjacent) dengan interval yang tidak tumpang tindih (en:non-overlapping). Kata histogram berasal dari bahasa Yunani: histos, dan gramma. Pertama kali digunakan oleh Karl Pearson pada tahun 1895 untuk memetakan distribusi frekuensi dengan luasan area grafis batangan menunjukkan proporsi banyak

21 30 frekuensi yang terjadi pada tiap kategori. dan merupakan salah satu dari 7 basic tools of quality control yaitu Diagram Pareto (Pareto chart), check sheet, diagram kontrol (control chart), Diagram ishikawa (cause-and-effect diagram), Diagram alir (flowchart), dan scatter diagram. Gambar 3. Contoh histogram ketinggian 31 pohon Black Cherry Dalam pengertian yang lain, Histogram juga adalah sebuah peta atau diagram yang digunakan untuk menunjukkan apakah suatu produk dapat diterima atau tidak rejectnya, kemudian proses produk apakah sudah sesuai atau belum, dan juga apakah dari diagram yang disajikan perlu diambil langkah-langkah perbaikan. Dalam histogram, garis vertikal menunjukkan banyaknya observasi tiaptiap kelas. Histogram juga menunjukkan kemampuan proses, dan apabila memungkinkan histogram dapat menunjukkan hubungan dengan spesifikasi proses dan angka-angka nominal, misalnya rata-rata. Untuk menggambarkan

22 31 histogram dipakai sumbu mendatar yang menyatakan batas-batas kelas interval dan sumbu tegak yang menyatakan frekuensi absolut atau frekuensi relatif. Secara umum, histogram biasa digunakan untuk memantau pengembangan produk baru, penggunaan alat atau teknologi produksi yang baru, memprediksi kondisi pengendalian proses, hasil penjualan, manajemen lingkungan dan lain sebagainya PICA PICA adalah alat kontrol bagi setiap organisasi dalam mengamati proses PDCA yang dijalankan sesuai dengan rencana atau masih banyak kendala yang dihadapi & PICA menjadi bagian dari proses CHECK dalam PDCA untuk tetap membuat PDCA berkelanjutan dan berkesinambungan. Gambar 4. PICA dalam siklus PDCA

23 32 PDCA adalah singkatan dari PLAN, DO, CHECK dan ACT yaitu siklus peningkatan proses (Process Improvement) yang berkesinambungan atau secara terus menerus seperti lingkaran yang tidak ada akhirnya. Konsep siklus PDCA (Plan, Do, Check dan Act) ini pertama kali diperkenalkan oleh seorang ahli manajemen kualitas dari Amerika Serikat yang bernama Dr. William Edwards Deming. Dr.Deming yang merupakan pelopor PDCA adalah murid dari Dr.Walter Shewhart. Mereka menghabiskan waktu untuk melakukan penelitian mengenai konsep-konsep dan prinsip-prinsip perbaikan mutu kedalam teori manajemen perbaikan mutu. Walter A. Shewhart pertama membahas konsep PDCA dalam bukunya tahun 1939, Metode Statistik Dari Sudut Pandang Quality Control. W. Edwards Deming adalah orang yang pertama kali menciptakan istilah Shewhart cycle untuk PDCA, penamaan itu setelah mentor dan guru di Bell Laboratories di New York. Deming PDCA dipromosikan sebagai sarana utama untuk mencapai CPI (perbaikan proses yang berkelanjutan). Dia juga disebut siklus PDCA sebagai siklus PDSA ( S untuk penelitian). Deming dikreditkan dengan mendorong Jepang pada 1950-an untuk mengadopsi PDCA. Orang Jepang bersemangat memeluk PDCA dan konsep mutu lainnya, dan untuk menghormati Deming instruksi, mereka mengacu pada siklus PDCA sebagai siklus Deming.

24 33 Dalam pelaksanaannya penggunaan PICA dibagi menjadi 2 bagian, yaitu : 1. PI : Problem Identification Problem Identification adalah Identifikasi Masalah yang menyebabkan Rencana (Plan) tidak dapat Berjalan (Do) dengan baik atau menyimpang dan berpotensi mengakibatkan target dan tujuan tidak sesuai yang diharapkan. Identifikasi Masalah harus memperhatikan beberapa aspek yang terkait, internal ataupun eksternal. 2. CA : Corrective Action Dari Problem Identification tadi, tetapkanlah Corrective Action, serta Target yang akan dicapai setelah adanya perbaikan tersebut, dengan selalu mengacu pada Metode SMART dalam penentuan Target dan Tujuan SMART = Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-based Penggabungan PI (Problem Identification) & CA (Corrective Action) akan menghasilkan sebuah penyelesaian masalah yang akan dijalankan agar masalah yang ingin diselesaikan tidak terjadi kembali di masa yang akan datang. Gambar 5. Penjelasan penggunaan PICA

25 Gambar 6. Contoh PICA yang di gunakan PT. ASKI 34