BAB. II LANDASAN TEORI. pengendalian kualitas, alat dan teknik perbaikan kualitas, hubungan produktivitas

Transkripsi

1 BAB. II LANDASAN TEORI Pada bab ini dibahas mengenai pengertian pengendalian kualitas, tujuan pengendalian kualitas, alat dan teknik perbaikan kualitas, hubungan produktivitas dan mutu produk yang dihasilkan. metode perhitungan hasil produksi dengan kualitas dalam hal ini penulis pengambilan data di mesin Haven. 2.1 Pengertian Kualitas Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lainnya. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain : Juran (1962) kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Crosby (1979) kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness. 7

2 Deming. (1982) kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa mendatang. Feigenbaum (1991) kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, di mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Seherkenbach (1991) kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut. Elliot (1993) kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan. Goetch dan Davis (1995) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI ), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu. Dari definisi-definisi kualitas yang diungkapkan oleh para ahli di atas secara 8

3 umum dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri ataupun karakteristik dari produk maupun jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam pasar global, cakupan persaingan telah berubah. Pasar domestik makin menjadi bagian dari pasar dunia., yang dipasok dari pusat-pusat produksi di seluruh dunia. Ole karena itu, semakin banyak perusahaan telah mengubah strateginya dari perusahaan yang berusaha menguasai sumber daya dalam negeri untuk menguasai pasar domestik maupun pasar luar negeri. Dalam kondisi yang seperti ini, hanya produk dan jasa yang bermutulah yang akan memenangkan persaingan dan mempertahankan posisinya di pasar. Keberadaan produk dan jasa lokal dan nasional di suatu negara tidak akan luput dari tuntutan persaingan di samping juga mempunyai peluang untuk berkembang menjadi produk global dan membanjiri pasar lokal negara lainnya, sejauh persyaratan yang dituntut oleh pasar dipenuhinya. Untuk menjaga konsistensi mutu produk dan jasa yang dihasilkan dan sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar, perlu dilakukan pengendalian mutu (quality control) atas aktivitas proses yang dijalani. Dari pengendalian mutu yang berdasarkan inspeksi dengan penerimaan produk yang memenuhi syarat dan penolakan yang tidak memenuhi syarat sehingga banyak bahan, tenaga, dan waktu yang terbuang, muncul pemikiran untuk menciptakan sistem yang dapat mencegah timbulnya masalah mengenai mutu agar kesalahan yang pernah terjadi tidak terulang lagi. Mutu merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu 9

4 mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menetukan performansi suatu perusahaan adalah mutu barang dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu organisasi/perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. J.M. Juran mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau menfaatnya. Menurut W. Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang. Crosby berpendapat bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availibility, delivery, reliability, mantainability, dan cost effectiveness. Sedang menurut A.V. Feigenbaum, mutu merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance melalui mana produk dan jasa dalam pemakaian akan sesuai dengan harapan pelanggan. Pendapat David L. Goetsch dan Stanley Davis bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Menurut perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI ), mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yangt tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu. Istilah mutu tidak terlepas dari manajemen mutu yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi dari perencanaan lini produk dan fasilitas, sampai panjadualan dan memonitor hasil. Manajemen mutu merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan, dan lain- 10

5 lain). Dalam kenyataannya, penyelidikan mutu adalah suatu penyebab umum (common cause) yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha. Mutu memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus (conituous improvement process) dengan individual yang dapat diukur, korporat dan tujuan performa nasional. Dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan mutu adalah penting untuk kompetisi yang efektif di pasar global. Perbaikan mutu lebih dari suatu strategi usaha, melainkan merupakan suatu tanggung jawab pribadi, bagian dari warisan kultural, dan sumber penting kebanggaan nasional. Komitmen terhadap mutu adalah suatu sikap yang diformulasikan dan didemonstrasikan dalam setiap lingkup kegiatan dan kehidupan, serta mempunyai karakteristik hubungan kita yang paling dekat dengan anggota masyarakat. 2.2 Mengapa Mutu Itu Penting Istilah mutu sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan, Reputasi perusahaan Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu atau berkualitas akan mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan mutu. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih di mata masyarakat. Karena nilai lebih itulah maka perusahaan atau organisasi tersebut dipercaya masyarakat. Penurunan biaya 11

6 Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk bermutu selalu membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang bermutu selalu identik dengan harga mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil produk atau jasa tersebut masih menganut paradigma lama, dan membuat produk atau jasa denga tidak melihat kebutuhan konsumen. Produk yang dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan, sehingga standar mutu yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang telah dihasilkan tidak akan laku terjual karena konsumen tidak menginginkannya. Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada custumer satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai denganh kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga pendapat bahwa quality has no cost dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan. Peningkatan pangsa pasar Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga dapat ditekan walau mutu tetap menjadi yang terutama. Hal-hal inilah yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau jasa tersebut sehingga pangsa pasar meningkat. Pertanggung jawaban produk 12

7 Dengan semakin meningkatnya mutu produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan nampak semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan atau organisasi tidak perlu lagi mengeluarkan biaya yang begitu besar hanya untuk memberikan jaminan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan tersebut. Dampak Internasional Bila kita mampu menawarkan produk atau jasa yang bermutu, maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa yang kita tawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa yang bermutu tersebut. Penampilan produk atau jasa Mutu akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian tingkat kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya akan bertambah dan organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan menimbulkan fanatisme tertentu dari pada konsumen terhadap produk apapun yang ditawarkan oleh organisasi atau perusahaan tersebut. Mutu yang dirasakan Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan mutu produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun bermutu tinggi pula. Tetapi, mutu 13

8 mempunyai banyak dimensi yang bersifat subyektif. Sebagai produsen, kita dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan mutu bukan hanya mutu produk itu sendiri, melainkan mutu secara menyeluruh (Total Quality). Total Quality merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis yang berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam mutu produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan. Pendekatan tersebut mempunyai karakteristik sebagai berikut : - Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal - Tujuan utamanya adalah mutu - Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan - Penyelesaian masalah - Komitmen terhadap mutu dalam jangka panjang - Mengadakan kerja tim - Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan berkesinambungan - Memberdayakan pendidikan dan pelatihan - Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian - Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan - Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil organisasi 14

9 2.3 Konsep Mutu pada Industri Manufaktur Banyak ahli yang mendifinisikan mutu yang secara garis besar orientasinya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada mutu. H.L. Gilmore : mutu adalah sauatu kondisi di mana produk seseuai dengan desain atau spesifikasi tertentu. William W. Scherkenbach : mutu ditentukan oleh pelanggan; pelanggan ingin produk dan jasa, dalam seluruh kehidupannya, terpenuhi kebutuhan dan harapannya, pada suatu harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut. J.M. Juran : mutu adalah sesuai untuk digunakan. Ross Johnson & William O. Winchell : mutu adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang berkaitan dengan kemampuannya memenuhi kebutuhan atau keputusan. Dari beberapa definisi tersebut dapat kita katakan bahwa secara garis besar, mutu adalah keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud di sini bukan pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulangulang untuk membeli dan membeli. Meskipun demikian, konsumen yang baru pertama kali datang juga harus dilayani sebaik-baiknya, karena kepuasan yang pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang dan datang lagi. Suatu produk dikatakan bermutu mempunyai nilai subyektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal inilah yang sering kita dengar sebagai dimensi mutu yang berbeda satu dari yang lain. 15

10 Secara umum dapat dikatakan bahwa mutu produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Apabila diutarakan secara rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, di mana bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen. Menurut Roberta Russel (1996), hal ini dapat digambarkan dalam gambar 6.1. The meaning of Quality Producer's Perspective Consumer's Perspective Production Quality of Conformance Conformance to Spesifications Cost Quality of Design Quality Characteristics Price Marketing Fitness for Consumer Use Gambar 2.1 Dua Perspektif Mutu Apabila kita perhatikan, maka kedua perspektif tersebut akan bertemu pada satu kata fitness for consumer use. Kesesuaian untuk digunakan tersebut merupakan kesesuaian antara konsumen dan produsen, sehingga dapat membuat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak. Yang dimaksud dimensi mutu dalam uraian di atas, 16

11 David A. Garvin teleh menguraikan dimensi mutu untuk industri manufaktur, yaitu : Performance, yaitu kesesuaian dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk. Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan. Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan rusaknya rendah. Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk. Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh komponen produk tersebut. Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut. Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri. Mutu pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan mutu pada proses produksi. Bahkan, yang terbaik adalah apabila perhatian pada mutu bukan pada produk akhir, melainkan proses produksinya atau produk yang masih ada dalam proses (work in process), sehingga bila diketahui ada cacat atau kesalahan masih dapat diperbaiki. Dengan demikian, produk akhir yang dihasilkan adalah produk yang bebas cacat dan tidak 17

12 ada lagi pemborosan yang harus dibayar mahal karena produk tersebut harus dibuang atau dilakukan pengerjaan ulang. 2.4 Konsep Mutu pada Industri Jasa Dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau perusahaan kini bukan hanya bergerak di bidang industri manufaktur, tetapi juga pada inustri jasa, misalnya konsultan, pengacara, akuntan, pendidikan, dan sebagainya. Pengukuran mutu pada industri jasa sulit dilakukan karena karakteristik jasa pada umumnya tidak nampak. Banyak sekali perbedaan antara industri manufaktur dengan industri jasa yang menurut Vincent Gaspersz (1997), karakteristik unik dari suatu industri jasa/pelayanan yang sekaligus membedakannya dari barang antara lain : Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output). Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 18

13 Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. Option penetapan harga lebih rumit. Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama sekali dengan industri jasa. Walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur mutu suatu industri jasa, yaitu : Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa. Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. Responsiveness, yaitu tanggapan pemeberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau penerima jasa. Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil. 19

14 Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan mutu produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain : Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut. Mengelola harapan pelanggan Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian perusahaan memberikan janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan. Mengelola mutu jasa Mutu suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap orang-orang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal keramahan, kesopanan, ketenangan, kecermatan, fleksibilitas, stabilitas, rasionalitas, dan sebagainya. Hal ini disebabkan mutu jasa tidak terlepas dari karakteristik 20

15 mutu jasa yang ditentukan dari hubungan yang antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar para penyedia jasa. Mengembangkan budaya mutu Budaya mutu meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur, dan sebagainya yang akan meningkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya mutu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi. 2.5 Sejarah Perkembangan Mutu Mutu telah dikenal sejak empat tahun yang lalu, ketika bangsa Mesir kuno mengukur dimensi batu-batu yang digunakan untuk membangun piramida. Pada jaman modern fungsi mutu berkembang melalui beberapa tahap yaitu : 1. Inspeksi (Inspection) Konsep mutu modern dimulai pada tahun 1920-an. Kelompok mutu yang utama adalah bagian inspeksi. Selama produksi, para inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Bagian inspeksi tidak independen, biasanya mereka melapor ke pabrik. Hal ini menyebabkan perbedaan kepentingan. Seandainya inspeksi menolak hasil alur produksi yang tidak sesuai maka bagian pabrik berusaha meloloskannya tanpa mempedulikan mutu. Pada masa ini ada beberapa orang ahli di bidang statistik yang antara lain Walter A. Sewhart (1924) yang menemukan kosnsep statistik untuk pengendalian variabel-variabel produk, seperti panjang, lebar, berat, tinggi, dan pelopor dalam pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk (acceptance sampling). 21

16 2. Pengendalian mutu (Quality Control) Pada tahun 1940-an, kelompok inspeksi berkembang menjadi bagian pengendalian mutu. Adanya Perang Dunia II mengharuskan produk militer yang bebas cacat. Mutu produk militer menjadi salah satu faktor yang menentukan kemenangan dalam peperangan. Hal ini harus dapat diantisipasi melalui pengendalian yang dilakukan selama proses produksi. Tanggung jawab mutu dialihkan ke bagian quality control yang independen. Bagian ini memiliki otonomi penuh dan terpisah dari bagian pabrik. Para pemeriksa mutu dibekali dengan perangkat statistika seperti diagram kendali dan penarikan sampel. Pada tahap ini dikenal seorang tokoh yaitu Feigenbaum (1983) yang merupakan pelopor Total Quality Control (1960). Sedang pada tahun 1970 Feigenbaum memperkenalkan konsep Total Quality Control Organizationwide. Namun pada tahun 1983 Feigenbaum mengenalkan konsep Total Quality System. 3. Pemastian mutu (Quality Assurance) Rekomendasi yang dihasilkan dari treknik-teknik statistik sering kali tidak dapat dilayani oleh struktur pengambilan keputusan yang ada. Pengendalian mutu (quality control) berkembang menjadi pemastian mutu (quality assurance). Bagian pemastian mutu difokuskan untuk memastikan proses dan mutu produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan, analisis kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan mutu. Pemastian mutu bekerja sama dengan bagianbagian lain yang bertanggung jawab penuh terhadap mutu kinerja masing-masing bagian. 4. Manajemen mutu (Quality Management) 22

17 Pemastian mutu bekerja berdasarkan status quo, sehingga upaya yang dilakukan hanyalah memastikan pelaksaan pengendalian mutu, tapi sangat sedikit pengaruh untuk meningkatkannya. Karena itu untuk mengantisipasi persaingan, aspek mutu perlu selalu dievaluasi dan direncanakan perbaikannya melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen mutu. 5. Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) Dalam perkembangan manajemen mutu, ternyata bukan hanya fungsi produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu. Dalam hal ini tanggung jawab terhadap mutu tidak cukup hanya dibebankan kepada suatu bagian tertentu, tetapi sudah menjadi tanggung jawab seluruh individu di perusahaan. Pola inilah yang disebut Total Quality Management. 2.6 Model-model Mutu Deming, Juran, Crosby Ada beberapa orang ahli yang mampu memberikan kontribusi dalam perkembangan mutu. Tiga orang ahli yang sangat terkenal dalam pengembangan filosofi mutu antara lain W. Edwards Deming, Ph.D, Philip B. Crosby, dan Joseph M. Juran, Ph.D. Masing-masing dari mereka mempunyai pendapat sendiri dalam mengembangkan filosofinya. a. W. Edwards Deming Terkenal dengan filosofinya yang dikenal dengan Deming s 14 Points, yang berisi antara lain : 1. Rumuskan dan umumkan kepada semua karyawan, maksud dan tujuan organisasi. 23

18 2. Mempelajari dan melaksanakan filosofi baru, baik oleh manajer maupun karyawan. 3. Memahami tujuan inspeksi, yaitu untuk memperbaiki proses dan mengurangi biaya. 4. Mengakhiri pratek bisnis yang menggunakan penghargaan berdasarkan angka atau uang saja. 5. Memperbaiki secara konstan dan kontinu, kapan pun sistem produksi dan pelayanan. 6. Membudayakan atau melembagakan pendidikan dan pelatihan. 7. Mengajarkan dan melembagakan kepemimpinan. 8. Menjauhkan rasa ketakutan. Ciptakan kepercayaan. Ciptakan iklim yang mendukung inovasi. 9. Mengoptimalkan tujuan perusahaan, tim, atau kelompok. 10. Menghilangkan desakan atau tekanan-tekanan yang menghambat perkembangan karyawan. 11. Menghilangkan kuota berdasarkan angka-angka, tetapi secara terusmenerus melembagakan metode perbaikan. Menghilangkan manajemen berdasarkan sasaran (Management by objective), tetapi mempelajari kemampuan proses dan bagaimana memperbaikinya. 12. Menghilangkan hambatan yang membuat karyawan tidak merasa bangga akan pekerjaan atau tugasnya. 13. Mendukung pendidikan dan perbaikan atau peningkatan prestasi setiap orang. 24

19 14. Melaksanakan tindakan atau kegiatan untuk mencapai semua tujuan atau sasaran itu. b. Philip B. Crosby Memperkenalkan empat hal penting dalam menajemen mutu, yaitu Definisi mutu : Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan. Sistem pencapaian mutu : merupakan pendekatan rasional untuk mencegah cacat atau kesalahan. Standar performasi : standar performasi perusahaan atau organisasi yang mempunyai orientasi mutu adalah tidak ada kesalahan (zero defect). Pengukuran : pengukuran performasi yang digunakan adalah biaya mutu. Dalam kenyataannya, Crosby menekankan biaya mutu seperti biaya pembuangan dan pengerjaan ulang terhadap produk yang cacat, biaya persediaan, biaya inspeksi dan pengujian, dan sebagainya. Selain keempat hal penting tersebut, Crosby memperkenalkan 14 langkah perbaikan mutu (fourteem-step plan for quality improvement), yaitu : 1. Komitmen manajemen 2. Tim perbaikan mutu 3. Pengukuran mutu 4. Biaya evaluasi mutu 5. Kesadaran mutu 6. Tindakan koreksi 7. Dewan yang bersifat sementara atau insidentil untuk program pencegahan cacat (zero defect) 25

20 8. Pelatihan bagi supervisi 9. Hari-hari yang bebas cacat (zero defect day) 10. Menyusun sasaran atau tujuan 11. Kesalahan menyebabkan adanya perubahan 12. Pengenalan 13. Dewan mutu 14. Kerjakan semua itu secara berulang c. Joseph M. Juran, Ph.D Juran memperkenalkan tiga proses mutu yang meliputi : 1. Perencanaan mutu (quality planning), terdiri : Identifikasi pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. Menentukan kebutuhan pelanggan. Mengembangkan karakteristik produk yang merupakan tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Menyusun sasaran mutu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan pemasok sehingga dapat meminimalkan biaya. Mengembangkan proses yang dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan karakteristik tertentu. Memperbaiki atau meningkatkan kemampuan proses. 2. Pengendalian mutu (quality control) terdiri : Memilih subyek atau dasar pengendalian. Memilih unit-unit pengukuran. Menyusun pengukuran. Menyusun standar performansi. 26

21 Mengukur performansi yang sesungguhnya. Menginterpretasikan perbedaan antara standar dengan data nyata. Mengambil tindakan atas perbedaan tersebut. 3. Perbaikan atau peningkatan mutu (quality improvement) terdiri : Peningkatan kebutuhan untuk mengadakan perbaikan. Mengidentifikasi proyek-proyek perbaikan khusus. Mengorganisir proyek. Mengorganisir untuk mendiagnosis penyebab kesalahan. Menemukan penyebab kesalahan. Mengadakan perbaikan-perbaikan. Proses yang telah diperbaiki ada dalam kondisi operasional yang efektif. Menyediakan pengendalian untuk mempertahankan perbaikan atau peningkatan yang telah dicapai. Masih banyak lagi tokoh-tokoh manajemen mutu yang juga memiliki beberapa pendapat. Namun, dari sekian banyak tokoh manajemen mutu tersebut, tiga tokoh inilah yang nama dan pendapatnya paling sering diangkat dalam bukubuku manajemen mutu. Ketiga tokoh yang telah menyumbangkan filosofi dalam perkembangan mutu tersebut ternyata bila dikumpulkan satu sama lain memang terlihat banyak kesamaannya. Perbandingan ketiga filosofi dari ketiga ahli terebut dapat kita gambarkan seperti dalam tabel 6.1 berikut ini. 27

22 Tabel 2.1 Perbandingan Filosofi Mutu dari Deming, Crosby, dan Juran Keterangan Deming Crosby Juran Definisi Mutu Keseragaman produk yang Kesesuaian dengan Kesesuaian produk dapat diprediksi keperluan dengan penggunaan Pendekatan Menciptakan struktur Perbaikan proses, Pendekatan proyek strategik untuk perbaikan terus- bukan program terhadap menerus dengan sasaran pada sistem mutu perbaikan Pengukuran Menghilangkan cacat dan Menghilangkan Mutu adalah mengukur mutu menurunkan biaya mutu cacat dan mutu berbagai penyimpangan adalah bebas cacat Perbaikan Continuous Quality Continuous Quality Continuous Quality proses terus- Improvement dengan P-D- Improvement Improvement dalam menerus C-A perencanaan, pengendalian, dan perbaikan mutu Pendidikan Mendukung pen-didikan Mendukung Mendukung pendidikan dan pelatihan dan pelatihan dalam pendidikan dan dan pelatihan secara Deming s 14 points pelatihan dengan 8 implisit dan eksplisit langkah me-ngenai dalam langkah-langkah pendidikan mutu Juran 28

23 Menghilang- Memisahkan penyebab Harus diambil Memisahkan penyebab kan penyebab umum (yang tidak dapat tindakan perbaik-an umum (yang tidak dapat masalah dihilangkan) dan bila ada kesalahan dihilangkan) dan penyebab khusus (dapat penyebab khusus (dapat dihilangkan) dan dihilangkan) dan digunakan teknik teknik digunakan teknik-teknik statistika untuk statis-tika untuk identifikasi identifikasi Penyusunan Dengan menekankan pada Sasaran baru dapat Pendekatan yang sesuai tujuan/ Continuous Quality tercapai setelah 30, dengan Management By Sasaran Improvement dan tidak melihatnya sebagai 60, atau 90 tahun Objective sasaran jangka pendek Rencana Deming s 14 points untuk Menekankan pada Menekankan pada structural Quality Improvement dan perubahan budaya qualityimprovement mene-kankan peng- dengan pendekatan gunaan alat statistik pada proyek demi proyek semua level Kerja Tim Partisipasi karyawan Tim Quality Pendekatan tim dan dalam pengambilan Improvement, dewan gugus kendali mutu keputusan mutu Biaya Mutu Tidak ada yang optimum, Biaya ketidak- Mutu tidak bebas, ada 29

24 perbaikan terus-menerus sesuaian, Mutu suatu yang optimum dan berkesinambungan adalah bebas 2.7 Biaya Mutu Setiap kegiatan yang dilakukan perusahaan pasti terkait erat dengan biaya yang harus dikeluarkan perusahaan tersebut. Dalam paradigma baru dikatakan bahwa quality has no cost yang berarti mutu tidak memerlukan biaya. Artinya untuk membuat suatu produk yang bermutu perusahaan dapat melakukannya dengan cara menghilangkan segala bentuk pemborosan, yang biasanya pemborosan ini disebabkan karena perusahaan menghasilkan produk yang ternyata cacat sehingga harus diadakan perbaikan atau harus dibuang. Namun demikian biaya mutu itu akan tetap ada bila perusahaan menganut paradigma lama. Ada dua golongan besar biaya mutu yaitu biaya untuk menghasilkan produk yang bermutu dan biaya yang dikeluarkan karena menghasilkan produk cacat. Secara keseluruhan biaya mutu tersebut meliputi : a. Biaya untuk menghasilkan produk yang bermutu (Cost of achieving good quality) yaitu biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk yang bermutu sesuai dengan keinginan pelanggan, meliputi : Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk yang terdiri dari : Biaya perencanaan mutu (quality planning costs) yaitu biaya yang harus dikeluarkan untuk membuat perencanaan akan produk yang baik yang akan dihasilkan. 30

25 Biaya perancangan produksi (production design costs) yaitu biaya yang harus dikeluarkan untuk merancang produk sehingga produk yang dihasilkan benarbenar bermutu. Biaya pemrosesan (process costs) yaitu biaya yang harus dikeluarkan untuk dapat menjalankan proses produksi sehingga menghasilkan produk yanng bermutu. Biaya pelatihan (training costs) yaitu biaya yang harus dikeluarkan untuk mengadakan pelatihan bagi karyawan sehingga karyawan bertanggung jawab untuk selalu membuat produk yang baik. Biaya informasi akan mutu produk yang diharapkan pelanggan (information costs) yaitu biaya yangn harus dikeluarkan untuk mengadakan survey pelanggan tentang mutu produk yang diharapkan pelanggan. Biaya penilaian (appraisal costs) yaitu biaya yang harus dikeluarkan untuk mengadakan pengujian terhadap produk yang dihasilkan, meliputi : Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian (inspection and testing costs), yaitu biaya yang harus dikeluarkan untuk mengadakan pengujian terhadap produk yang dihasilkan. Biaya peralatan pengujian (test equipment costs) yaitu biaya yang harus dikeluarkan untuk pengadaan alat untuk pengajuan terhadap mutu produk. Biaya operator (operator costs) yaitu biaya yang dikeluarkan untuk memberikan upah pada orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian mutu. b. Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan produk cacat (cost of poor quality), meliputi : 31

26 Biaya kegagalan internal (internal failure costs) yaitu biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan telah menghasilkan produk yang cacat tetapi cacat produk tersebut telah diketahui sebelum produk tersebut sampai kepada pelanggan. Biaya ini meliputi : Biaya yang dikeluarkan karena produk harus dibuang (scrap costs), yaitu biaya yang telah dikeluarkan perusahaan tetapi produk yang dihasilkan ternyata produk cacat sehingga harus dibuang dan biaya untuk membuang produk tersebut. Biaya pengerjaan ulang (rework costs), yaitu biaya yang harus dikeluarkan dalam proses produksi tetapi ternyata produk yang dihasilkan adalah produk cacat. Biaya kegagalan proses (process failure costs) yaitu biaya yang harus dikeluarkan dalam proses produksi tetapi ternyata produk yang dihasilkan adalah produk cacat. Biaya yang harus dikeluarkan karena proses produksi tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya (Process downtime costs). Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan terpaksa harus menjual produk di bawah harga patokannya karena produk yang dihasilkannya cacat (price-downgrading costs) Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) yaitu biaya yang harus dikeluarkan karena menghasilkan produk cacat dan produk ini telah diterima oleh konsumen, meliputi : Biaya untuk memberikan pelayann terhadap keluham pelanggan (customer complaint costs). 32

27 Biaya yang harus dikeluarkan untuk menangani tuntutan konsumen terhadap adanya jaminan mutu produk (warranty claims costs). Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan tidak dipercaya oleh konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk ke perusahaan tersebut (lost sales costs). 2.8 Alat dan Teknik Perbaikan Mutu Ada beberapa alat yang sering digunakan dalam memperbaiki kondisi perusahaan untuk dapat meningkatkan mutu produk atau jasa yang dihasilkannya. Teknik dan alat tersebut dapat berwujud 2 jenis, yaitu yang menggunakan data verbal dan yang menggunakan data numerik. Yang menggunakan data verbal antara lain : Flow chart Brainstorming Cause and effect diagram Affinity diagram Sedang yang menggunakan data numerik antara lain : Check sheet Pareto chart Histogram Scatter diagram Run chart Control chart 33

28 Alat-alat tersebut berfungsi membantu dalam membuat keputusan dengan melalui proses sebagai berikut : data + analisis ---> informasi (alternatif langkah tindak) informasi + profesional judgement ---> keputusan (memilih satu langkah tindak) Secara lebih dalam, alat-alat yang menggunakan data verbal tersebut memiliki fungsi sebagai berikut : 1. Flowchart Flowchart adalah gambaran skematik atau diagram yang menunjukkan seluruh langkah dalam suatu proses dan menunjukkan bagaimana langkah itu saling berinteraksi satu sama lain. Flowchart digambarkan dengan simbol-simbol dan setiap orang yang bertanggung jawab untuk memperbaiki suatu proses harus mengetahui seluruh langkah dalam proses tersebut. flowchart digunakan untuk berbagai tujuan, antara lain : Memberikan pengertian dan petunjuk tentang jalannya proses. Membandingkan proses sesungguhnya dengan proses ideal. Mengetahui langkah-langkah yang duplikatif dan langkah-langkah yang tidak perlu. Mengetahui dimana pengukuran dapat dilakukan. Menggambarkan sistem total. 2. Brainstorming Brainstorming adalah cara untuk memacu pemikiran kreatif guna mengumpulkan ide-ide dari suatu kelompok dalam waktu yang relatif singkat. Ide dalam brainstorming tersebut dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. 34

29 Alat yang sering membantu analisis tersebut antara lain cause and effect diagram, affinity diagram, dan tree diagram. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam melaksanakan brainstorming antara lain : Masing-masing anggota kelompok telah sependapat mengenai isu pokok yang akan dibahas. Harus menciptakan kondisi di mana masing-masing anggota kelompok merasa bebas untuk mengemukakan idenya. Hindari saling kritik atau tirani dalam mengemukakan ide oleh para anggota kelompok. Ungkapan ide yanng dikemukakan perlu ditulis sebagaimana aslinya. Pada akhir brainstorming perlu dibuat rangkuman ide-ide yang dikemukakan. 3. Cause and Effect Diagram Cause and Effect Diagram digunakan untuk menganalisis persoalan dan faktor-faktor yang menimbulkan persoalan tersebut. dengan demikian diagram tersebut dapat digunakan untuk menjelaskan sebab-sebab suatu persoalan. Cause and Effect Diagram juga disebut Ishikawa diagram dan dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa. Diagram tersebut juga disebut Fishbone diagram karena berbentuk seperti kerangka ikan. Cause and Effect Diagram dapat dipergunakan untuk hal-hal sebagai berikut : Untuk menyimpulkan sebab-sebab variasi dalam proses. Untuk mengidentifikasi kategori dan sub kategori sebab-sebab yang mempengaruhi suatu karakteristik kualitas tertentu. Untuk memberikan petunjuk mengani macam-macam dat yang perlu dikumpulkan. 35

30 Cause and Effect Diagram terutama berguna dalam tahap perencanaan (plan) dari Plan-Do-Check-Action cycle karena dapat membantu mengidentifikasi sebab-sebab proses yang mempunyai peranan bagi timbulnya efek yang dikehendaki pelanggan. 4. Affinity Diagram Affinity Diagram dikembangkan oleh Jiro Kawakita pada tahun 1950-an dan sering menggunakan hasil brainstorming untuk mengoganisasikan informasi sehingga mudah dipahami untuk mengadakan perbaikan proses. Langkahlangkah dalam membuat Affinity Diagram antara lain : Tim mengumpulkan fakta-fakta yang diketahui dan menuliskan fakta-fakta tersebut dengan menggunakan teknik brainstorming. Fakta-fakta tersebut kemudian dikelompokkan menurut golongan-golongan tertentu. Golongan tersebut kemudian diberi nama dan menyusunnya menurut hirarki kepentingan golongan-golongan tersebut. Tim membuat kesimpulan mengenai tindakan apa yang harus diambil untuk mengatasi fakta atau golongan yang mengganggu proses. Affinity diagram ini sangat berguna untuk menyaring data yangn yang berjumlah besar dan menciptakan pola pikir bau. Affinity diagram dihunakan dalm PDAC cycle terutama dalam tahap rencana (plan) Sedangkan alat-alat yang menggunakan data numerik memiliki fungsi sebagai berikut : 1. Check sheet 36

31 Check sheet adalah alat yang sering digunakan untuk menghitung seberapa sering sesuatu itu terjadi dan sering digunakan dalam pengumpulan dan pencatatan data. Data yang sudah terkumpul tersebut kemudian dimasukkan ke dalam grafik seperti Pareto chart ataupun Histogram untuk kemudian dilakukan analisis terhadapnya. Check sheet ini dapat digunakan sebagai alat bantu dalam tahap pelaksanaan (do) dalam Plan-Do-Check-Action cycle. 2. Pareto Chart Pareto Chart yang merupakan diagram yang dikembangkan oleh seorang ahli yang bernama Vilfredo Paredo adalah alat yang digunakan untuk membandingkan 3. Histogram Histogram adalah alat yang digunakan untuk menunjukkan variasi data pengukuran dan variasi setiap proses. Berbeda dengan Pareto chart yang penyusunannya menurut urutan yang memiliki proporsi terbesar ke kiri hingga proporsi terkecil, histogram ini penyusunannya tidak menggunakan urutan apapun. 4. Scatter Diagram Scatter Diagram adalah gambaran yanng menunjukkan kemungkinan hubungan (korelasi) antara pasangan dua macam variabel dan menunjukkan keeratan hubungan antara dua variabel tersebut yang sering diwujudkan sebagai koefisien korelasi. Scatter Diagram juga dapat digunakan untuk mencek apakah suatu variabel dapat digunakan untuk mengganti variabel yang lain. 5. Run chart 37

32 Run chart adalah grafik yang menunjukkan variasi ukuran sepanjang waktu, kecenderungan, daur dan pola-pola lain dalam suatu proses, misalnya perubahan dalam proses dan memperbandingkan performansi beberapa kelompok, tetapi tanpa menyebutkan sebab-sebab terjadinya kecenderungan daur, atau pola-pola tersebut. 6. Control chart Control chart adalah grafik yang menyerupai run chart yang digunakan untuk menentukan apakah suatu proses berada dalam keadaan in control atau out of control. Contro limit yang meliputi batas atas (upper control limit) dan batas bawah (lower control limit) dapat membantu kita untuk menggambarkan performansi yang diharapkan dari suatu proses, yang menunjukkan bahwa proses tersebut konsisten. Dengan mengetahui kondisi proses, maka kita dapat mengetahui sumber variasi proses, apakah merupakan common cause atau special cause maka kita tidak dapat mengadakan perubahan tanpa mengubah proses secara keseluruhan, tetapi bila merupakan common cause maka kita dapat mengadakan perubahan. Dalam siklus PDCA, control chart digunakan dalam tahap pelaksanaan (do) dan pengujian (check). 2.9 Peran Penghargaan (Awards) dalam Implementasi Manajemen Mutu Banyak organisasi menggunakan suatu cara penerapan manajemen mutu dengan mengembangkan kriteria pemilihan pemenang dalam mutu. Penghargaan dalam hal mutu (quality awards) merupakan suatu alat di mana perusahaan mendapat pengakuan atas usaha-usaha merek dan akan menjadi dicapai kita kenalo misalnya The Deming Prize yang digunakan di Jepang, The Baldridge 38

33 Awards yang digunakan di Eropa. Penghargaan tersebut sebenarnya merupakan annual competition yang bertujuan untuk mengadakan continuous improvement. a. The Deming Prize The Deming Prize disusun oleh Japanese Union of Scientists and Engineers pada tahun Pengenalan penghargaan tersebut dilakukan oleh Dr. W. Edward Deming sehingga beliau mendapat julukan Bapak Total Quality Control di Jepang atau Total Quality Management di Amerika. Kriteria yang digunakan dalam pemberian penghargaan tersebut antara lain : Pengetahuan dan semangat Top Management terhadap mutu. Kebijakan, sasaran, dan tujuan (antara lain pengujian filosofi seperti Deming s 14 points yang digunakan organisasi untuk usaha perbaikan mutu). Organisasi yang bermutu, termasuk sistem dan keterlibatan karyawan. Pengetahuan tentang mutu, menggabungkan kekuatan dalam prinsip dan metode pengajaran statistik dan perluasannya kepada Supplier. Penerapan proses perbaikan kualitas. Kebijakan masa mendatang, perencanaan dan pengakuan performansi. Kriteria-kriteria tersebut berkaitan dengan tanggapan perubahan organisasi. b. The Baldridge Awards The Baldridge Awards disusun dalam Act of Congress pada 20 Agustus 1987 dan direkayasa untuk mempromosikan : Kesadaran akan pentingnya mutu sebagai suatu elemen kemampuan bersaing. Pengertian akan pentingnya keunggulan mutu. Berbagai informasi tentang strategi mutu dan manfaat dari pelaksanaan strategi yang sukses. 39

34 Malcolm Baldridge National Quality Awards merupakan suatu program penghargaan yang diberikan kepada perusahaan yang unggul dalam menerapkan manajemen mutu terpadu, dengan penilaiannya adalah : Kepemimpinan (Leadership) : mendefinisikan nilai, sasaran, perencanaan kualitas untuk pencapaian dan pengkomunikasian. Informasi dan analisis (Information and Analysis) : meliputi dapat dipercaya (reliability), dapat disampaikan (currency), dapat digunakan (usability). Perencanaan mutu strategic (strategic quality planning) : tingkat keterlibatan pemimpin dan penyatuan rencana mutu kedalam bisnis. Human resource development and management : mengembangkan potensi kekuatan kerja secara penuh. Manajemen dari mutu proses (management of process quality) : menjamin mutu produk dan jasa. Hasil mutu dan operasional (quality and operational results) : bagaimana perbaikan dan performansi mutu tersebut dapat diukur. Fokus dan kepuasan pelanggan (customer focus and satisfaction) : termasuk pesan pelanggan dalam pendefinisian kebutuhan akan mutu. 40

35 Sistem Tujuan Pendorong Manajemen Kualitas Proses Pengenbangan & Manajemen SDM Fokus dan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan relative terhadap pesaing Retensi pelanggan Perolehan pangsa pasar Kepemimpinan Eksekutif Senior Perencanaan Kualitas Strategik Informasi dan Analisis Hasil-hasil Kualitas dan Operasional Ukuran-ukuran Kemampuan Peningkatan produktivitas Pengurangan dan penghapusan pemborosan Kualitas produk dan jasa Kualitas pemasok Gambar 2.2 Kerangka Kriteria Penghargaan Baldridge c. The European and British Model Penghargaan ini diperkenalkan dalam The European Foundation For Quality Management tahun 1991 oleh Rank Xerox yang telah mencapai 100% kepuasan pelanggan dan 100% kepuasan karyawan. Kriteria dalam The European Quality Awards adalah sebagai berikut : 41

36 People Management 9% People Satisfaction 9% Leadership 10% Policy & Strategy 8 % Process 14% Customer Satisfaction 20% Business Results 15% Recources 9% Impact on Society 6% Gambar 2.3 The European Quality Awards Model 2.10 Analisis Kemampuan Proses Analisis kemampuan proses merupakan suatu tahapan yang harus dilakukan dalam mengadakan pengendalian kualitas proses statistic (statistical process control). Statistical Process Control (SPC) dikenal pada berbagai organisasi sebagai bagian penting dalam Total Quality Management (TQM). Lebih dari itu, SPC merupsksn cara berpikir mengenai perubahan pada proses yang sangat penting dalam perbaikan kualitas produk atau jasa yang tidak pernah berakhir. Yang terpenting dalam menerapkan SPC adalah memahami dan mengindentifikasi karakteristik produk yang paling penting bagi pelanggan, atau variable-variabel proses yang mempunyai pengaruh paling kuat dalam variasi proses (Rungasamy et al.,2002). Situasi yang menjadi bahan pertimbangan adalah proses produksi berada dalam batas pengendalian (in control) tetapi produk yang dihasilkan tidak 42

37 memenuhi spesifikasi atau proses produksi berada diluar batas pengendalian (out of control) tetapi produk yang dihasilkan justru memenuhi spesifikasi. Kemampuan proses yang berkenaan dengan keseragaman proses, sehingga variabilitas merupakan ukuran keseragaman proses. Kemampuan proses menyediakan prediksi terhadap kecukupan suatu proses (Gyrna, 2001). Analisis kemampuan proses merupakan suatu studi guna menaksir kemampuan proses dalam bentuk distribusi probabilitas yang mempunyai bentuk, rata-rata (mean), dan penyebaran. Studi kemampuan proses biasanya mengukur parameter fungsional pada produk, bukan proses itu sendiri. Analisis kemampuan proses mendefinisikan kemampuan proses memenuhi spesifikasi atau mengukur kinerja proses. Analisis kemampuan proses juga merupakan prosedur yang digunakan untuk memprediksi kinerja jangka panjang yang berada dalam batas pengendalia proses statistic (Pyzdek, 1995). Yang perlu diingat adalah analisis kemampuan proses harus dilakukan hanya apabila proses berada dalam batas pengendali statistic (in statistical control). Dengan kata lain, didalam proses tersebut, penyebab penyimpangan hanyalah penyebab umum. Identifikasi adanya sebab khusus membuat langkah analisis kemampuan proses terhenti dan melakukan tindakan perbaikan. Proses menunjukkan kombinasi mesin, alat, metode, material, dan karyawan yang terkait dengan kegiatan produksi atau operasi. Sementara kemampuan yang dimaksud adalah kemampuan prosesnya berdasarkan pada penilaian kinerja untuk mencapai hasil yang terukur. Kemampuan yang diukur tersebut menunjukkan kenyataan bahwa kemampuan proses dihitung dari data yang diambil dari kinerja proses. Selanjutnya, kemampuan yang melekat menunjukkan pada keseragaman produk yang 43

38 dihasilkan dari proses yang berada pada kondisi in statistical control. Sedangkan pengukuran produk yang dimaksudkan adalah variasi produk sebagai hasil akhir suatu proses. Sementara itu, dalam analisis kemampuan proses ada dua asumsi penting yang digunakan dalam membentuk analisis kemampuan proses dengan data kontinyu, yaitu proses berada dalam batas pengendali statistik dan distribusi proses adalah distribusi normal (Bower 1997). Hal ini disebabkan apabila proses tidak berada dalam batas pengendali statistik, proses tidak dapat diperkirakan kemampuannya dari sudut pandang pelanggan. Selain itu, kemampuan proses juga diartikan sebagai variabilitas proses yang bukan disebabkan oleh sebab khusus (special cause atau assignable cause), tetapi karena sebab umum (common cause) (Systma, 1997). Selanjutnya, dalam analisis kemampuan proses dikenal adanya batas-batas spesifikasi. Batas spesifikasi tepat bagi kategori seperti bahan baku, produk, atau pelayanan. Batas spesifikasi ditentukan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Apa yang diinginkan pelanggan terhadap produk atau pelayanan dianalisis dengan riset pasar dan dikombinasikan dengan perancangan produk dan jasa/pelayanan. Batasbatas spesifikasi sering disebut dengan batas-batas toleransi. Batas spesifikasi atau batas toleransi juga meliputi batas spesifikasi atau toleransi atas dan batas spesifikasi atau toleransi bawah. Kedua data tersebut merupakan batas kesesuaian unit-unit secara individu dengan operasi manufaktur atau jasa. Menurut Tham (1997), analisis kemampuan proses merupakan konsep yang penting dalam statistical process control, karena analisis ini menguji variabilitas dalam karakteristik-karakteristik proses dan apakah proses mampu menghasilkan produk 44

39 yang sesuai dengan spesifikasi. Analisis kemampuan proses membedakan kesesuaian dengan batas-batas toleransi. Oleh karenanya, ada dua kondisi yang mungkin terjadi, yaitu : 1. Jika rata-rata proses dalam batas pengendali dan berada dalam batas spesifikasi, atau 2. Berada dalam batas pengendali tetapi tidak berada dalam batas spesifikasi. Analisis kemampuan proses yang dilakukan pada kondisi proses in statistical control dilaksanakan bukan tanpa tujuan. Menurut Gyrna (2001), ada beberapa tujuan dilaksanakannya analisis kemampuan proses, yaitu: 1. Memprediksi variabilitas proses yang ada. Informasi kemampuan proses tersebut disediakan bagi para perancang (designers) sebagai informasi penting mengenai batas-batas spesifikasi. 2. Memilih diantara proses-proses yang paling tepat atau memenuhi toleransi. 3. Merencanakan hubungan diantara proses-proses yang berurutan. Sebagai contoh satu proses menyimpang dari ketentuan karena proses sebelumnya. Mengkuantifikasikan kemampuan proses masing-masing secara berturutturut merupakan suatu cara mengambil keputusan. 4. Menyediakan dasar kuantitatif untuk menyusun jadwal pengendalian proses dan penyesuaian secara periodik. 5. Menugaskan mesin-mesin ke dalam kelas kelas pekerjaan sehingga sesuai dengan pengujian yang dilakukan. 45