Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016

Transkripsi

1 Laporan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016 Prepared for: Kementerian Kesehatan Prepared by: CV. Adhy Artha Graha Date: 9 September 2016

2 HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG POJOK INFORMASI KEMKES

3 PNS Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i onal ( Dok t e r, Pe ngac ar a, dl l ) W i r as w as t a Pe l aj ar / M ahas i s w a Profil Responden Pengunjung layanan Pojok Informasi Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah PNS. Frekuensi berkunjung ke Pojok Informasi 58% responden merupakan pertama kali.... Usia 0% 33% 35% 18% 15% % 23% 23% Pekerjaan PNS Jenis Kelamin 5% 5% Pegawai Swasta 58% 43% Laki - La ki Frekuensi 8% 8% SMA Pendidikan 75% Dip... S1... S2 10% 58% Pe... Jarang 13% 8% 20% Se %

4 Alasan Berkunjung ke Pojok Informasi Info rma si s ep... Info rma si s ep... Me ngu rus su... Sebanyak 28% pengunjung Pojok Informasi bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke Pojok Informasi Kemkes untuk mencari informasi mengenai seputar layanan Kemkes. 5% Alasan ke Perpustakaan 15% Kepentingan Perusahaan / Ins titus... Diri sendiri 28% 73% 80% Agen Karyawan Status Perusahaan / Institusi BPD PT INDOPARMA PT INDOPRIMA PT MEDIKA DROPKLINI... PT RESIK MITRA PARK... RS PENYAKIT INFEKSI... DINAS KESEHATAN 9% 9% 9% 9% 9% 9% n=11* 45%

5 Pengunjung Pojok Informasi Berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 88% pengunjung merasa puas dengan layanan Pojok Informasi Kemkes. Aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah sarana dan prasarana dan kedisiplinan petugas Secara Keseluruhan Sangat Puas 28% 88% Puas Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas Sangat Tidak Pua s Mean Score % 3% 0% 60% Informasi c Penanganan Saran dan Adu... Keadilan Mendapatkan Pela... Tanggung Jawab Petugas... Kemampuan Petugas Kesopanan dan Keramahan Kedisiplinan Petugas Kejelasan Petugas Pelayan... c Kecepatan Pelayanan Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Sarana dan Pra Sarana 87.5% 90.0% 80.0% 87.5% 87.5% 95.0% 77.5% 85.0% 92.5% 77.5% 92.5% 97.5%

6 Top 5 Aspek Penting dan Dari 14 aspek yang dinilai, menurut pengunjung Pojok Informasi 5 hal yang penting adalah Informasi, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 aspek penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih cukup jauh di luar harapan pengunjung. RANKIN G 1 Informasi 2 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Informasi 3 4 Kemampuan Petugas Kecepatan Pelayanan n Petug yana... 83% 83% 80% Tanggu b Petug an 5 Kejelasan Petugas Pelayanan 78% ecepatan Pela yana... 88% Kemampuan P tuga...

7 Aspek PENTING 1 Informasi Aspek Informasi dari layanan Pojok Informasi dinilai sudah memuaskan, dimana informasi tentang Pojok Informasi dapat mudah diperoleh dari orang lain, dari brosur dan dari pameran. Namun masih tetap perlu ditingkatkan agar dapat mencapai harapan pengunjung Pojok Informasi. 3. Kemudahan mendapat informasi tentang pojo k informasi dari kunjungan pameran 77.5% 2. Kemudahan mendapat informasi tentang pojo k informasi dari brosur 80.0% 1. Kemudahan mendapat informasi tentang pojo k informasi dari orang lain

8 ASPEK PENTING 2 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan pengunjung Pojok Informasi Kemkes terhadap Tanggung Jawab Petugas sudah sangat tinggi dan sudah dapat memenuhi harapan mereka. 2. Petugas bersedia memberikan solusi terkait temp at yang bisa memberikan informasi yang tidak menj adi tanggung jawab pojok informasi 85.0% 1. Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertany aan 85.0%

9 ASPEK PENTING 3 Kemampuan Petugas pengunjung Pojok Informasi Kemkes juga sudah sangat memuaskan, hanya dalam hal kemampuan petugas menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenang yang masih perlu ditingkatkan. 6. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan Petugas memberikan informasi dengan tepat 3. Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s 1. Kemampuan berkomunikasi 80.0% 77.5% 80.0% 87.5% 85.0%

10 ASPEK PENTING 4 Kecepatan Pelayanan pengunjung Pojok Informasi Kemkes terhadap aspek Kecepatan Pelayanan juga sudah sangat memuaskan untuk semua aspek. 3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an dengan cepat 2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga n cepat 1. Petugas melayani dengan cepat

11 ASPEK PENTING 5 Kejelasan Petugas Pelayanan pengunjung Pojok Informasi Kemkes Kejelasan Petugas Pelayanan yang sedang bertugas sudah memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. 1. Kejelasan fungsi petugas 85.0%

12 Tingkat Kepentingan dan Aspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah informasi, tanggung jawab petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan karena pengguna layanan Pojok Informasi masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya. High Satisfied Potential Advantages Performance Kenyamanan Lingkungan Sarana dan Prasarana Persyaratan Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Kedisiplinan Petugas Kemampuan Petugas Penanganan Saran dan Aduan Prosedur Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Primary Area to Maintain Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kecepatan Pelayanan Informasi Secondary Area to Improve Primary Area to Improve Low Satisfied Low Importance Importance High Importance

13 Service Quality Layanan Pojok Informasi Kemkes Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai untuk Pojok Informasi Kemkes, semua aspek sudah sangat memuaskan dan sudah mendekati harapan pengunjung. Tangible 99.9% 88.5% Emphaty 87.0% Assurance 84.1% Reliability 99.4% 84.8% Responsiveness

14 Citra Layanan Pojok Informasi Kemkes Citra layanan Pojok Informasi Kemkes juga sudah sangat memuaskan untuk semua aspek, hanya saja untuk aspek Informasi yang masih perlu dilakukan pembenahan. Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layanan Pojok Informasi Kemkes. Informasi 80.0% Kepercayaan 88.8% 98.8% Reputasi 95.0% Kepribadian 89.4% 98.8%

15 Sangat Ti dak M ungk i n M er ek om endasi k an Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung Pojok Informasi Loyalitas Penjunjung Pojok Informasi Kemkes sangat tinggi (90%) yang akan kembali menggunakan layanan Pojok Informasi Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Tingkat rekomendasi juga sangat tinggi, 90% pengunjung yang merekomendasikan Pojok Informasi Kemkes kepada orang lain. 90% 55% 90% 65% 35% 10% 0% 0% Sangat Tidak Mung... Tidak Mungkin Antara Mungkin dan... Mungkin Sangat Mungkin 0% 0% 0% 3% 0% 0% Sangat Tidak Merekomendasikan 8% 15% 10% Sangat Merekomendasikan

16 Saran Pengunjung Pojok Informasi Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung Pojok Informasi adalah meningkatkan pelayanan lagi, kemudian petugas lebih menguasai materi dan informasi yang selalu update. SARAN (TOP 5) % Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 67.5% Petugas lebih menguasai materi 12.5% Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 7.5% Agar informasi selalu update 7.5% Petugas memberikan kenyamanan dalam pelayanan untuk customernya 5.0%

17 ASPEK LAIN

18 Ranking Aspek, Indeks dan ASPEK TINGKAT KEPENTINGAN INDEKS KEPUASAN KEPUASAN PERSENTASE KEPUASAN INDEKS HARAPAN HARAPAN PERSENTASE HARAPAN Informasi Tanggung Jawab Petugas Pelayanan % 4.68 Kemampuan Petugas % 4.78 Kecepatan Pelayanan % 4.70 Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas % 4.75 Penanganan Saran dan Aduan % 4.68 Kesopanan dan Keramahan % 4.80 Keadilan Mendapatkan Pelayanan % 4.70 Prosedur Pelayanan % 4.73 Kepastian Jadwal Pelayanan % 4.70 Persyaratan Pelayanan % % Kenyamana Lingkungan % 4.70 Sarana dan Pra Sarana % 4.65

19 & Sarana dan Pra Sarana akan sarana dan pra sarana yang tidak berbeda jauh dengan tingkat kepuasan menunjukkan bahwa terlepas sarana dan pra sarana masih bisa ditingkatkan lagi, namun pengunjung bisa menerima fasilitas yang diberikan dan puas akan hal tersebut. 8. Kursi tunggu antrian nyaman 7. Kursi tunggu antrian cukup 6. Pembagian area tertata jelas (area diskusi, area pertugas, area koleksi Tampilan (interior) Pojok Informasi tertata rapi 4. Luas ruangan Pojok Informasi memadai 3. Pojok Informasi mudah dikenali dari tampilan l uar (eksterior Lokasi Pojok Informasi mudah dijangkau 1. Petunjuk menuju ke Pojok Informasi jelas % 90.0% 87.5% 85.0% 90.0% 97.5% 85.0%

20 & Kenyamanan Lingkungan Kebersihan dan kerapian Pojok Informasi yang terus terjaga serta suhu ruangan yang sejuk membuat pengunjung merasakan lingkungan Pojok Informasi yang nyaman. 5. Suasana Pojok Informasi nyaman % 4. Penerangan ruangan cukup 3. Suhu ruangan sejuk 2. Kerapian Pojok Informasi terjaga 1. Kebersihan Pojok Informasi terjaga % 92.5% 90.0% 90.0%

21 & Kepastian Jadwal Pelayanan Walaupun masih di bawah harapan, pengunjung sudah puas dengan jadwal pelayanan walaupun tetap mengharapkan adanya peningkatan dalam kepastian jadwal pelayanan. 4. Jam tutup pelayanan tepat waktu % 3. Jam istirahat tepat waktu Jam buka pelayanan tepat waktu Jam buka dan tutup jelas %

22 & Persyaratan Pelayanan Syarat pelayanan yang jelas dan sederhana perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengunjung Pojok Informasi dalam menikmati pelayanan Pojok Informasi Kemkes. 3. Syarat pelayanan mudah % 97.5% 2. Syarat pelayanan sederhana % 97.5% 1. Syarat pelayanan jelas %

23 & Prosedur Pelayanan Pengunjung Pojok Informasi mengharapkan proses tindak lanjut yang berimbang antara jelas, sederhana dan mudah. Berdasarkan pengalaman pengunjung, proses tindak lanjut masih bisa disederhanakan lagi. 3. Proses tindak lanjut mudah % 2. Proses tindak lanjut sederhana % 1. Proses tindak lanjut jelas %

24 & Kedisiplinan Petugas Pengunjung Pojok Informasi merasa bahwa petugas telah disiplin dalam menempati area tugasnya, pemakaian seragam kerja serta penampilan yang bersih dan rapi. Walaupun pengunjung puas, mereka mengharapan konsistensi petugas dalam berdisiplin. 3. Petugas berpenampilan bersih dan rapi % 2. Kedisiplinan petugas memakai seragam % 1. Kedisiplinan petugas menempati area tugasny a %

25 & Kesopanan dan Keramahan Petugas Pojok Informasi telah konsisten dalam memberi salam, sopan dan ramah dalam melayani pengunjung. 3. Konsistensi petugas dalam memberi salam % 2. Konsistensi petugas dalam kesopanan % 1. Konsistensi petugas dalam keramahan %

26 & Keadilan Mendapatkan Pelayanan Petugas Pojok Informasi telah bekerja tanpa membedakan latar belakang pengunjung serta melayani sesuai dengan urutan kedatangan pengunjung, terbukti dengan tingkat kepuasan pengunjung yang tinggi. 2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint aan % 1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender %

27 & Penanganan Saran dan Aduan Tersedianya kotak saran dan terlihat jelas serta adanya alat pengukur kepuasan yang disediakan Pojok Informasi membuat pengunjung puas akan sikap Pojok Informasi yang terbuka terhadap kritik dan masukan. 3. Tersedianya alat pengukur kepuasan % 2. Tempat kotak saran terlihat jelas Tersedianya kotak saran

28 TERIMA KASIH