Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016

Transkripsi

1 Laporan Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan 2016 Prepared for: Kementerian Kesehatan Prepared by: CV. Adhy Artha Graha Date: 9 September 2016

2 HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA UNIT LAYANAN TERPADU KEMKES

3 HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA ULT LOKET 1 (Perizinan Sarana dan Prasarana Kefarmasian)

4 Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i onal ( Dok t e r, Pe ngac ar a, dl l ) W i r as w as t a PNS Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 1 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 1 adalah 24% mengatakan jarang.... Usia 1% 40% 36% 16% 6% % Pekerjaan Pegawai Swasta Jenis Kelamin 8% 8% 1% Profesional (Dok ter, Pengacara, d ll) 50% 50% Laki - La ki Frekuensi n=80 15% 16% SMA Pendidikan 65% Dip... S1... S2 4% Jarang Se... Pe... 24% 21% 13% 11% 11%

5 Alasan Berkunjung ke ULT Loket 1 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 1 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 1 Kemkes untuk mencari nformasi seputar layanan perizinan. Informasi mengenai data d an statistik kefarmasia... Informasi layanan prasara na kefarmasia... Keluhan mengenai layana n kefarmasia... Informasi layanan sarana k efarmasia... Informasi seputar layanan perizina... n=80 Alasan ke ULT Loket 1 Kepentingan Perusahaan / Ins titus... Diri sendiri 5% 5% 8% 4% 26% 96% Agen Karyawan Perusahaan / Institusi PT.TRI PUTRI AYU 74% PT.VICTORIA CARE INDON... PT.YAFEFA PRIMARTA SUNTHI SEPURI PT.DEXA MEDICA Status 3% 97% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% n=77 3%

6 Kepuasan Pengunjung ULT Loket 1 Secara keseluruhan, 96% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 1 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek Sarana dan Prasarana, Kenyamanan Lingkungan, Kesopanan dan Keramahan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan dan Penanganan Saran dan Aduan adalah 5 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan. Kepuasan Secara Keseluruhan Sangat Puas 13% 96% n=80 Puas Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas Sangat Tidak Pua s 4% 0% 0% Mean Score % c Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pela... Tanggung Jawab Petugas... Kesopanan dan Keramahan c Kejelasan Petugas Pelayan... Prosedur Pelayanan c Kepastian Jadwal Pelayanan Sarana dan Prasarana % 99% 100% 100% 95% 99% 93% 100% 96% 91% 90% 95% 94% 83% 100% 100%

7 Top 5 Aspek Penting dan Harapan Dari 16 aspek yang dinilai, menurut pengunjung loket 1, 5 hal penting adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan dan Prosedur Pelayanan, dimana kelima aspek tersebut sudah memuaskan. Hanya Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih sedikit di luar harapan pengunung. RANKIN G 1 Kemamp uan Petugas Kepuasan Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Prosedur Pelayanan Kemam puan Pet uga % 97.5% Prosedu Kecepat r Pelaya 91.3% 90.0% 82.5% 95.0% an Pelay Kejelasa na % Kepastia ana... n Petuga 97.5% s Pelaya na... n Jadwal Pelayan a... n=80

8 ASPEK PENTING 1 Kemampuan Petugas Kemampuasn Petugas di ULT Loket 1 sudah memberi kepuasan yang tinggi bagi pengunjung dan selisih dengan tingkat harapan hanya sedikit sekali. Aspek yang masih perlu diperbaiki adalah dalam hal Petugas memberi informasi dengan tepat. Harapan Kepuasan 6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s... 5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan % 96.3% 97.5% 96.3% 4.Petugas memberikan informasi dengan tepat 91.3% 98.8% 3.Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga % 97.5% 2.Pengetahuan petugas perihal layanan 92.5% 1.Kemampuan berkomunikasi 95.0% 98.8% n=80

9 ASPEK PENTING 2 Kecepatan Pelayanan Demikian juga dengan aspek Kecepatan Pelayanan, dimana kepuasan pengunjung sudah tinggi, dan hanya dalam hal Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat dan Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian yang perlu ditingkatkan lebih baik lagi. Harapan 5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant rian Kepuasan 95.0% 92.5% 4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles aian 3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an dengan cepat 2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga n cepat 1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat 88.8% 87.5% 90.0% 91.3% 95.0% 97.5% 97.5% 95.0% n=80

10 ASPEK PENTING 3 Kepastian Jadwal Pelayanan Aspek penting ketiga yaitu Kepastian Jadwal Pelayanan juga sudah memberi kepuasan yang cukup tinggi kepada pengunjung, namun pengunjung masih berharap kepastian jadwal pelayanan lebih ditingkatkan terutama dalam hal Jadwal Istirahat Tepat Waktu. 3.Jam tutup pelayanan tepat waktu Harapan Kepuasan 86.3% 93.8% 2.Jam istirahat tepat waktu 80.0% 91.3% 1.Jam buka pelayanan tepat waktu 83.8% 92.5% n=80

11 ASPEK PENTING 4 Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kejelasan dan Kedisplinan Petugas Pelayanan juga sudah sangat p memuaskan pengunjung. Dan dalam hal Kejelasan Petugas di masing-masing Loket saja yang perlu sedikit ditingkatkan. Harapan 3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi 2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id entitas Kepuasan 97.5% 96.3% 97.5% 95.0% 1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 93.8% 98.8% Kejelasan petugas di masing masing loket 90.0% n=80

12 ASPEK PENTING 5 Prosedur Pelayanan Kepuasan pengunjung untuk aspek Prosedur Pelayanan sudah sangat memuaskan pengunjung dengan selisih tingkat harapan yang rendah saja. Harapan Kepuasan 4. Sistem antrian jelas 95.0% 98.8% 3. Alur pelayanan mudah 93.8% 97.5% 2. Alur pelayanan sederhana 93.8% 96.3% 1. Alur pelayanan jelas 93.8% 97.5% n=80

13 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 1 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah kemampuan petugas, kepastian jadwal pelayanan, kecepatan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan dan prosedur pelayanan karena pengguna layanan ULT Loket 1 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied Potential Advantages Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Kesopanan dan Keramahan Sarana dan Prasarana Penannganan Saran dan Aduan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kedisiplinan Petugas Primary Area to Maintain Performance Secondary Area to Improve Keamanan Pelayanan Informasi Prosedur Pelayanan Kemampuan Petugas Kejelasan Petugas Pelayanan Primary Area to Improve Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Low Satisfied n=80 Low Importance Importance High Importance

14 Service Quality Layanan ULT Loket 1 Kemkes Dengan pendekatan Service Quality, kelima aspek sudah memberi kepuasan yang sangat tinggi kepada pengunjung. Aspek Emphaty yang dimana menurut pengguna layanan ULT Loket 1 Kemkes, dirasa telah memenuhi tingkat kepuasan dan harapan. Tangible Harapan Kepuasan 96.4% 98.5% Emphaty 99.0% 98.1% Assurance 96.3% 98.6% Reliability 90.9% 96.6% Responsiveness 91.3% 96.6% n=80

15 Citra Layanan ULT Loket 1 Kemkes Dari segi Citra layanan ULT Loket 1 Kemkes juga sudah memberi tingkat kepuasan yang tinggi dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan Informasi 97.4% 92.2% Kepercayaan 96.5% 91.1% Reputasi 99.3% 98.9% Kepribadian 98.7% 96.7% n=80

16 Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 1 Loyalitas Pengunjung ULT Loket 1 Kemkes sangat tinggi (92%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 1 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimana sebanyak 72% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 1 Kemkes kepada orang lain. 92% 53% 39% 72% 30% 28% 8% 1% 0% Sangat Tidak Mung... Tidak Mungkin Antara Mungkin dan... Mungkin Sangat Mungkin 0% 0% 1% 3% 5% 3% Sangat Tidak Merekomendasikan 18% 14% Sangat Merekomendasikan n=80

17 Saran Pengunjung ULT Loket 1 Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna ULT Loket 1 adalah Pelayanan Lebih Ditingkatkan kemudian Petugas Lebih Menguasai Materi dan Pelayanan Dipercepat. SARAN (TOP 10) % Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 16.25% Petugas lebih menguasai materi 10.00% Agar pelayanannya lebih dipercepat 7.50% Agar bisa konsultasi secara online 6.25% Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 5.00% Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 5.00% Petugas datang tepat waktu 5.00% Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah 3.75% Lebih disosialisasikan jika dapat juga mengajukan pertanyaan seputar layanan ULT Loket 1 melalui Call Center Kemkes 2.50% Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 2.50% n=80

18 ASPEK LAIN

19 Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan n=80 Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna ULT Loket 1 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusat perhatian adalah Kepastian Jadwal Pelayanan. ASPEK TINGKAT KEPENTINGAN T2B (TOP 2 BOXES) KEPUASAN INDEKS KEPUASAN T2B (TOP 2 BOXES) HARAPAN INDEKS HARAPAN Kemampuan Petugas % Kecepatan Pelayanan % % 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan % % 4.28 Kejelasan Petugas Pelayanan % Prosedur Pelayanan % % 4.28 Kedisiplinan Petugas % % 4.26 Pesyaratan Pelayanan % % 4.33 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan % Kesopanan dan Keramahan Sarana dan Prasarana Informasi % % 4.28 Kenyamanan Lingkungan % 4.30 Keamanan Pelayanan % Penanganan Saran dan Aduan Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan % % 4.19

20 Kepuasan & Harapan Persyaratan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan 3. Syarat pelayanan mudah Kepuasan 93.8% 98.8% 2. Syarat pelayanan sederhana 95.0% 98.8% 1. Syarat pelayanan jelas 95.0% 97.5% n=80

21 Kepuasan & Harapan Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 2.Tersedianya alat pemadam kebakaran 93.8% 1.Tersedianya petunjuk evakuasi 93.8% 2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung jawab 1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta nyaan 98.8% 98.8% n=80

22 Kepuasan & Harapan Kesopanan & Keramahan Kepuasan pengunjung akan aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan 3. Konsistensi petugas dalam member salam Kepuasan 98.8% 98.8% 2.Konsistensi petugas dalam kesopanan 98.8% 1.Konsistensi petugas dalam keramahan 98.8% n=80

23 Kepuasan & Harapan Sarana & Prasarana Kepuasan pengunjung akan tersedianya Sarana dan Prasarana yang terdapat dalam ULT Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. 6. Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, are a petugas Tampilan dalam (interior) unit layanan terpadu lo ket 1 tertata rapi Luas ruangan unit layanan terpadu loket 1 mema da Unit layanan terpadu loket 1 mudah dikenali dari t ampilan luar (eksterior Lokasi unit layanan terpadu loket 1 mudah dijang ka Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 1 j ela... n=80 Harapan Kepuasan 9. Kursi tunggu antrian nyaman 8. Kursi tunggu antrian cukup 92.5% 7. Tersedia mesin antrian 97.5% 97.5% 97.5% 98.8% 98.8% 98.8% 98.8% 98.8%

24 Kepuasan & Harapan Informasi Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi sudah cukup memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Hanya dalam hal informasi dari brosur dan kunjungan Pameran yang masih perlu disosialisasikan lebih lanjut. Harapan Kepuasan 4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 1 dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 1 dari brosur 2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 1 dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 1 dari orang lain 91.3% 76.3% 91.3% 77.5% 98.8% 98.8% 98.8% 91.3% n=80

25 Kepuasan & Harapan Kenyamanan Lingkungan Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyaman Lingkungan pada saat pengunjung berada di lingkungan ULT Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 5. Suasana unit layanan terpadu loket 1 nyaman 98.8% 4. Penerangan ruangan cukup 98.8% 3. Suhu ruangan sejuk 2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 1 terjaga 98.8% 1. Kebersihan loket 1 terjaga 98.8% n=80

26 Kepuasan & Harapan Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan mendapatkan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint aan 1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 3.Tersedianya alat pengukur kepuasan 97.5% 2.Tempat kotak saran terlihat jelas 98.8% 98.8% n=80 1.Tersedianya kotak saran

27 Kepuasan & Harapan Kewajaran Biaya Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kewajaran Biaya Pelayanan sudah sangat memuaskan dan bahkan melebihi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 97.5% Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas 98.8% n=80

28 HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA ULT LOKET 2 (Sertifikasi Alkes dan PKRT)

29 Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a POLRI Pe l aj ar / M ahas i s w a Pr of e s i onal ( Dok t e r, Pe ngac ar a, dl l ) Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 2 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 2 adalah 26% mengatakan jarang.... 0% Usia 46% 32% 17% 6% % Pekerjaan Pegawai Swasta Jenis Kelamin 4% 1% 1% 1% Wiraswasta 57% 43% Laki - La ki Frekuensi n=90 17% 17% SMA Pendidikan 64% Dip... S1... S2 2% Jarang 26% 19% 16% 16% 11% Se... Pe

30 Alasan Berkunjung ke ULT Loket 2 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 2 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 2 Kemkes untuk mencari nformasi seputar layanan perizinan. Mengurus surat izin untuk m engiklankan alkes/surat izin... Keluhan seputar layanan uni t terpadu dalam hal sertifik... Informasi mengenai data da n statistik alkes dan PKR... Informasi seputar sarana pro duksi dan distribusi alkes d... Informasi seputar sertifikasi sarana produksi dan distri... n=90 Alasan ke ULT Loket 2 Kepentingan Perusahaan / Ins titus... Diri sendiri 6% 10% 9% 13% 90% 29% 46% Agen Karyawan Perusahaan / Institusi PT TRIGEL INDONESIA PT UNILEVER PT VANADIA PT YUNEX GLOBAL INDON... PT YUSOLUR WHO ( BADAN KESEHATAN... Status 2% 98% n=81 1% 1% 1% 1% 1% 1%

31 Kepuasan Pengunjung ULT Loket 2 Secara keseluruhan, 91% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 2 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek Sarana dan Prasarana, Kenyamanan Lingkungan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanan adalah 3 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan. Kepuasan Secara Keseluruhan Sangat Puas 12% 91% n=90 Puas Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas Sangat Tidak Pua s 0% 0% Mean Score % 79% c Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pela... Tanggung Jawab Petugas... Kesopanan dan Keramahan Kejelasan Petugas Pelayan... 83% Prosedur Pelayanan c Kepastian Jadwal Pelayanan84% Sarana dan Prasarana 88% 92% 89% 89% 89% 90% 93% 97% 100% 97% 98% 94% 100% 100%

32 Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal penting dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Kepastian Kejelasan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kesopanan & Keramahan. Dari 5 hal penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih sedikit di bawah tingkat harapan pengunung RANKIN G 1 Kepuasan Kemam puan Pet uga... Kesopan 96.7% 98.9% Kecepat an dan K 98.9% 92.2% 83.3% 97.8% an Pelay eramaha Tanggu 88.9% Kejelasa ana... ng... Jawa n Petuga b Petuga88.9% s Pelaya s Pelay... na... n=90

33 ASPEK PENTING 1 Kemampuan Petugas Aspek penting pertama dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, dan menurut pengunjung Kemampuan Petugas sudah memenuhi kepuasan mereka dan juga sudah memenuhi harapan mereka. Hanya untuk hal Petugas memberikan informasi dengan tepat yang masih perlu ditingkatkan lagi. Harapan Kepuasan 6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s... 5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan % 93.3% 98.9% 4.Petugas memberikan informasi dengan tepat 84.4% 96.7% 3.Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga... 2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s 1.Kemampuan berkomunikasi 87.8% 90.0% 90.0% 98.9% n=90

34 ASPEK PENTING 2 Kecepatan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan juga sudah sangat memuasakan dan memenuhi harapan mereka, hanya dalam hal Janji Penyelesaian Perizinan yang masih perlu ditingkatkan lagi agar memberikan pelayanan yang lebih prima lagi. Harapan 5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant rian 4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles aian 3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an dengan cepat 2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga n cepat 1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat Kepuasan 97.8% 86.7% 96.7% 77.8% 93.3% 84.4% 96.7% 84.4% 95.6% 83.3% n=90

35 ASPEK PENTING 3 Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan Aspek penting 3 yaitu Kejelasan dan Kedisiplinan juga sudah memberi kepuasan kepada pengunjung layanan ULT Loket 2 dan hanya sedikit selisihnya dengan tingkat harapan pengunjung. Hanya dalam hal Kejelasan Petugas di masing-masing Loket yang masih perlu ditingkatkan. Harapan 3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi Kepuasan 95.6% 97.8% 2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id entitas 93.3% 97.8% 1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 90.0% 98.9% Kejelasan petugas di masing masing loket 88.9% 98.9% n=90

36 ASPEK PENTING 4 Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan juga sudah sangat memuaskan pengunjung dan sudah hampir memenuhi harapan pengunjung. Harapan 2.Tersedianya alat pemadam kebakaran Kepuasan 97.8% 98.9% 1.Tersedianya petunjuk evakuasi 93.3% 96.7% 2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung jawab 1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta nyaan 91.1% 91.1% 97.8% 98.9% n=90

37 ASPEK PENTING 5 Kesopanan & Keramahan Demikian juga dengan kepuasan pengunjung terhadap aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas di ULT Loket 2 yang sudah memberikan kepuasan yang tinggi dan memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 94.4% 3. Konsistensi petugas dalam member salam 93.3% 2.Konsistensi petugas dalam kesopanan 97.8% 1.Konsistensi petugas dalam keramahan 97.8% n=90

38 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 2 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, dan tanggung jawab petugas pelayanan karena pengguna layanan ULT Loket 2 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied Kenyamanan Lingkungan Potential Advantages Performance Keadilan Mendapatkan Pelayanan Penannganan Saran dan Aduan Keamanan Pelayanan Sarana dan Prasarana Kewajaran Biaya Pelayanan Kedisiplinan Petugas Informasi Secondary Area to Improve Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Kejelasan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Primary Area to Improve Primary Area to Maintain Kemampuan Petugas Kepastian Jadwal Pelayanan Kecepatan Pelayanan Low Satisfied n=90 Low Importance Importance High Importance

39 Service Quality Layanan ULT Loket 2 Kemkes 5 Aspek Service Quality yang dinilai untuk Layanan ULT Loket 2 juga sudah memberikan kepuasan kepada pengunjug yang sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Tangible Harapan Kepuasan 93.9% 97.3% Emphaty 93.7% 99.3% Assurance 92.5% 98.5% Reliability 86.9% 99.0% Responsiveness 85.7% 96.7% n=90

40 Citra Layanan ULT Loket 2 Kemkes Citra layanan ULT Loket 2 Kemkes juga sudah memberikan citra yang baik sehingga dapat memuaskan pengunjung dan memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan Informasi 87.8% 95.4% Kepercayaan 86.2% 97.9% Reputasi 98.6% 98.0% Kepribadian 98.8% 92.8% n=90

41 Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 2 Loyalitas Pengunjung ULT Loket 2 Kemkes sangat tinggi (98%) akan kembali menggunakan layanan perpustakaan Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimana sebanyak 71% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 2 Kemkes kepada orang lain. 98% 60% 38% 71% 30% 29% 0% 0% 2% 20% Sangat Tidak Mung... Tidak Mungkin Antara Mungkin dan... Mungkin Sangat Mungkin 0% 0% 0% 0% 1% Sangat Tidak Merekomendasikan 8% 12% Sangat Merekomendasikan n=90

42 Saran Pengunjung ULT Loket 2 Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 2 adalah Pelayanan Lebih Ditingkatkan kemudian Pelayanan Dipercepat dan Petugas Lebih Menguasai Materi. SARAN (TOP 10) % Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 23.3% Agar pelayanannya lebih dipercepat 12.2% Petugas lebih menguasai materi 11.1% Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 7.8% Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 7.8% Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 5.6% Agar bisa konsultasi secara online 4.4% Agar informasi selalu update 4.4% Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat 3.3% n=90 Petugas datang tepat waktu 3.3%

43 ASPEK LAIN

44 Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 2 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yang menjadi pusat perhatian adalah Kecepatan Pelayanan. ASPEK TINGKAT KEPENTINGAN T2B (TOP 2 BOXES) KEPUASAN INDEKS KEPUASAN T2B (TOP 2 BOXES) HARAPAN INDEKS HARAPAN Kemampuan Petugas % % 4.31 Kecepatan Pelayanan % % 4.18 Kejelasan Petugas Pelayanan % Tanggung Jawab Petugas Pelayanan % % 4.29 Kesopanan dan Keramahan % Kepastian Jadwal Pelayanan % Kedisiplinan Petugas % % 4.26 Prosedur Pelayanan % % 4.24 Pesyaratan Pelayanan % % 4.23 Sarana dan Prasarana Informasi % % 4.20 Kenyamanan Lingkungan % 4.23 Penanganan Saran dan Aduan % Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan % % 4.22 Keamanan Pelayanan % n=90

45 Kepuasan & Harapan Kepastian Jadwal Pelayanan Kepuasan pengunjung terhadap aspek Kepastian Jadwal Pelayanan sudah cukup memuaskan dan pengunjung masih berharap dapat lebih ditingkatkan. 3.Jam tutup pelayanan tepat waktu Harapan Kepuasan 81.1% 96.7% 2.Jam istirahat tepat waktu 81.1% 1.Jam buka pelayanan tepat waktu 80.0% n=90

46 Kepuasan & Harapan Prosedur Pelayanan Aspek Prosedur Pelayanan ULT Loket 2 Kemkes sudah memberi kepuasan kepada pengunjung dengan harapan Alur Pelayanan Jelas dan Alur Pelayanan Sederhana masih bisa ditingkatkan. Harapan Kepuasan 4. Sistem antrian jelas 92.2% 3. Alur pelayanan mudah 91.1% 98.9% 2. Alur pelayanan sederhana 88.9% 98.9% 1. Alur pelayanan jelas 87.8% 98.9% n=90

47 Kepuasan & Harapan Persyaratan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah tinggi dan sudah mendekati harapan pengunjung. Harapan 3. Syarat pelayanan mudah Kepuasan 87.8% 98.9% 2. Syarat pelayanan sederhana 86.7% 98.9% 1. Syarat pelayanan jelas 90.0% 98.9% n=90

48 Kepuasan & Harapan Sarana & Prasarana Aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. 6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas... 5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu lok et 2 tertata rapi... 4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 2 memad a Unit layanan terpadu loket 2 mudah dikenali dari t ampilan luar (eksterior... 2.Lokasi unit layanan terpadu loket 2 mudah dijang ka... 1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 2 j ela... n=90 Harapan Kepuasan 9. Kursi tunggu antrian nyaman 8.Kursi tunggu antrian cukup93.3% 7.Tersedia mesin antrian 96.7% 94.4% 96.7% 96.7% 96.7% 97.8% 97.8% 98.9% 98.9% 97.8% 98.9% 98.9% 98.9% 98.9%

49 Kepuasan & Harapan Informasi Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi tidak semuanya memuaskan, terutam dalam hal kemudahan mendapat informasi tentang adanya layanan ULT Loket 2 dari brosur dan kunjungan Pameran. Harapan Kepuasan 4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 2 dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 2 dari brosur 2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 2 dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 2 dari orang lain 84.4% 65.6% 84.4% 66.7% 96.7% 88.9% 98.9% 87.8% n=90

50 Kepuasan & Harapan Kenyamanan Lingkungan Aspek Kenyamanan Lingkungan di sekitar layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 5.Suasana unit layanan terpadu loket 2 nyaman 97.8% 98.9% 4.Penerangan ruangan cukup 3.Suhu ruangan sejuk 2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 2 terjaga 1.Kebersihan loket 2 terjaga 98.9% 98.9% 98.9% 98.9% 98.9% 98.9% n=90

51 Kepuasan & Harapan Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan Pengunjung layanan ULT Loket 2 sangat puas dengan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan mendapatkan Pelayanan, bahkan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint aan 97.8% 1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 98.9% 3.Tersedianya alat pengukur kepuasan 96.7% 98.9% 2.Tempat kotak saran terlihat jelas 96.7% n=90 1.Tersedianya kotak saran 96.7%

52 Kepuasan & Harapan Kewajaran Biaya Pelayanan Aspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan pada layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 95.6% Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas 93.3% n=90

53 HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA ULT LOKET 3 (Izin Edar Alkes dan PKRT)

54 Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a PNS Pr of e s i onal ( Dok t e r, Pe ngac ar a, dl l ) Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 3 adalah 26% mengatakan 2 3 kali dalam sebulan.... Usia 0% 52% 27% 9% 12% % Pekerjaan Pegawai Swasta Jenis Kelamin 7% 1% 1% Wiraswasta 54% 46% Laki - La ki Frekuensi 26% 18% 17% 15% 14% n=90 18% 22% SMA Pendidikan 56% Dip... S1... S2 4% Se... Jarang Se...

55 Alasan Berkunjung ke ULT Loket 3 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 3 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 3 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan perizinan. Perpanjangan izin edar AKD Alasan ke ULT Loket 3 2% Agen Status 5% n=86 Menyerahkan berkas IPAK 2% Karyawan 95% Keluhan seputar izin edar al kes dan PKR... Informasi mengenai data da n statistik alkes dan PKR... Informasi seputar layanan izi n edar alkes dan PKR... n=90 Kepentingan Perusahaan / Ins titus... Diri sendiri 4% 12% 13% 96% Perusahaan / Institusi PT. OSHIMED 87% PT. PIGEON PT. SAPTA SARITAMA SIEMENS TAWADA HEALTHCARE THOMOSONG 1% 1% 1% 1% 1% 1%

56 Kepuasan Pengunjung ULT Loket 3 Secara keseluruhan, 95% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 3 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek Sarana dan Prasarana dan Kenyamanan Lingkungan adalah 2 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan. Kepuasan Secara Keseluruhan Sangat Puas 12% 95% n=90 Puas Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas Sangat Tidak Pua s 0% 0% Mean Score % 83% c Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pela... Tanggung Jawab Petugas... Kesopanan dan Keramahan Kejelasan Petugas Pelayan... Prosedur Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Sarana dan Prasarana % 97% 96% 98% 98% 97% 96% 92% 94% 90% 89% 98% 94% 80% 100% 100%

57 Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, Kejelasan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih berada di bawah harapan pengunjung RANKIN G 1 Kepuasan Kecepat an Pelay ana % Kepastia 97.8% 97.8% Kemam n Jadwal 97.8% 97.0% puan Pet Pelayan 96.0% 80.0% Tanggu 89.0% Kejelasa uga... ng a... Jawa n Petuga b Petuga90.0% s Pelaya s Pelay... na... n=90

58 ASPEK PENTING 1 Kecepatan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah memuaskan walau masih berada di bawah harapan pengunjung, terutama dalam hal Janji Penyelesaian Perizinan. Harapan 5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant rian 4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles aian 3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an dengan cepat 2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga n cepat 1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat Kepuasan 95.6% 87.8% 91.1% 80.0% 97.8% 88.9% 97.8% 87.8% 97.8% 86.7% n=90

59 ASPEK PENTING 2 Kemampuan Petugas Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Petugas di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s % 5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan... 4.Petugas memberikan informasi dengan tepat 93.3% 93.3% 3.Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga % 2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s 1.Kemampuan berkomunikasi 93.3% 94.4% n=90

60 ASPEK PENTING 3 Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Hanya saja Kejelasan Petugas di masing-masing Loket masih perlu ditingkatkan. Harapan 3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi Kepuasan 96.7% 2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id entitas 95.6% 98.9% 1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 95.6% 98.9% Kejelasan petugas di masing masing loket 90.0% 97.8% n=90

61 ASPEK PENTING 4 Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Harapan 2.Tersedianya alat pemadam kebakaran Kepuasan 97.8% 1.Tersedianya petunjuk evakuasi 96.7% 2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung jawab 1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta nyaan 95.6% 96.7% n=90

62 ASPEK PENTING 5 Kepastian Jadwal Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kepastian Jadwal Pelayanan di layanan ULT Loket 3 cukup memuaskan, tapi masih di bawah harapan pengunjung terutama dalam hal ketepatan waktu buka pelayanan dan waktu istirahat. 3.Jam tutup pelayanan tepat waktu Harapan Kepuasan 81.1% 96.7% 2.Jam istirahat tepat waktu 75.6% 95.6% 1.Jam buka pelayanan tepat waktu 77.8% 93.3% n=90

63 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 3 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah kecepatan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kejelasan petugas pelayanan dan kedisiplinan petugas karena pengguna layanan ULT Loket 3 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied Potential Advantages Keamanan Pelayanan Primary Area to Maintain Keadilan Mendapatkan Pelayanan Prosedur Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Informasi Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kemampuan Petugas Sarana dan Prasarana Kesopanan dan Keramahan Performance Penanganan Saran dan Aduan Secondary Area to Improve Kedisiplinan Petugas Kecepatan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Low Satisfied Primary Area to Improve n=90 Low Importance Importance High Importance

64 Service Quality Layanan ULT Loket 3 Kemkes Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai, semua aspek sudah sangat memuaskan dan mendekati harapan pengunjung. Untuk Responsivenss yang masih perlu ditingkatkan. Tangible Harapan Kepuasan 95.3% 98.6% Emphaty 96.3% 99.8% Assurance 93.4% 99.5% Reliability 90.4% 98.4% Responsiveness 88.9% 96.8% n=90

65 Citra Layanan ULT Loket 3 Kemkes Citra layanan ULT Loket 3 Kemkes juga sudah sangat memuaskan pengunjung dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Aspek Informasi dan Kepercayaan yang masih perlu ditingkatkan lagi. Harapan Kepuasan Informasi 89.5% 97.0% Kepercayaan 89.6% 97.8% Reputasi 99.5% 98.9% Kepribadian 99.5% 94.8% n=90

66 Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 3 Loyalitas Pengunjung ULT Loket 3 Kemkes sangat tinggi (99%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 3 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 64% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 3 Kemkes kepada orang lain. 99% 47% 52% 64% 26% 30% 27% 0% 0% 1% Sangat Tidak Mung... Tidak Mungkin Antara Mungkin dan... Mungkin Sangat Mungkin 0% 0% 0% 0% Sangat Tidak Merekomendasikan 7% 3% 8% Sangat Merekomendasikan n=90

67 Saran Pengunjung ULT Loket 3 Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 3 adalah Petugas Datang Tepat Waktu kemudian Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi dan Agar Pelayanannya Dipercepat. SARAN (TOP 10) % Petugas datang tepat waktu 13.3% Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 11.1% Agar pelayanannya lebih dipercepat 10.0% Petugas lebih menguasai materi 7.8% Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 6.7% Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 4.4% Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 4.4% Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 3.3% Agar informasi selalu update 3.3% n=90 Jaringan internet ditingkatkan 3.3%

68 ASPEK LAIN

69 Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan n=90 Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 3 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yang menjadi pusat perhatian adalah Kepastian Jadwal Pelayanan. ASPEK TINGKAT KEPENTINGAN T2B (TOP 2 BOXES) KEPUASAN INDEKS KEPUASAN T2B (TOP 2 BOXES) HARAPAN INDEKS HARAPAN Kecepatan Pelayanan % % 4.46 Kemampuan Petugas % % 4.48 Kejelasan Petugas Pelayanan % % 4.33 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan % Kepastian Jadwal Pelayanan % % 4.37 Kedisiplinan Petugas % Kesopanan dan Keramahan % Pesyaratan Pelayanan % % 4.33 Prosedur Pelayanan % Sarana dan Prasarana Informasi % Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan % Keadilan Mendapatkan Pelayanan % Penanganan Saran dan Aduan % Kewajaran Biaya Pelayanan %

70 Kepuasan & Harapan Kesopanan & Keramahan Kepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang Kesopanan dan Keramahan sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 3. Konsistensi petugas dalam member salam 92.2% 98.9% 2.Konsistensi petugas dalam kesopanan 93.3% 98.9% 1.Konsistensi petugas dalam keramahan 91.1% 97.8% n=90

71 Kepuasan & Harapan Persyaratan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Harapan 3. Syarat pelayanan mudah Kepuasan 93.3% 2. Syarat pelayanan sederhana 94.4% 1. Syarat pelayanan jelas 94.4% n=90

72 Kepuasan & Harapan Prosedur Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 4. Sistem antrian jelas 97.8% 3. Alur pelayanan mudah 97.8% 2. Alur pelayanan sederhana 95.6% 1. Alur pelayanan jelas 96.7% 98.9% n=90

73 Kepuasan & Harapan Sarana & Prasarana Kepuasan pengunjung akan aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. 6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas... 5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu lok et 3 tertata rapi... 4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 3 memad a % 3. Unit layanan terpadu loket 3 mudah dikenali dari t ampilan luar (eksterior... 2.Lokasi unit layanan terpadu loket 3 mudah dijang ka... 1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 3 j ela... n=90 Harapan Kepuasan 9. Kursi tunggu antrian nyaman 8.Kursi tunggu antrian cukup 7.Tersedia mesin antrian 97.8% 97.8% 97.8% 98.9% 98.9% 98.9% 98.9% 98.9%

74 Kepuasan & Harapan Informasi Kepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang informasi ada pada aspek Kemudahan mendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari orang lain sedangkan kepuasan pengunjung akan aspek Kemudahan mendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari brosur dan Pameran masih rendah. Harapan Kepuasan 4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 3 dari kunjungan pameran 3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 3 dari brosur 2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 3 dari mesin pencarian 1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit l ayanan terpadu loket 3 dari orang lain 88.9% 73.3% 88.9% 71.1% 96.7% 88.9% 98.9% 91.1% n=90

75 Kepuasan & Harapan Kenyamanan Lingkungan Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyamanan Lingkungan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 5.Suasana unit layanan terpadu loket 3 nyaman 98.9% 4.Penerangan ruangan cukup 3.Suhu ruangan sejuk 2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 3 terjaga 97.8% 1.Kebersihan loket 3 terjaga 98.9% 98.9% 98.9% n=90

76 Kepuasan & Harapan Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permint aan 1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar bel akang pendidikan, umur, jabatan dan gender 96.7% 98.9% 98.9% 3.Tersedianya alat pengukur kepuasan 95.6% 2.Tempat kotak saran terlihat jelas 95.6% n=90 1.Tersedianya kotak saran 95.6%

77 Kepuasan & Harapan Kewajaran Biaya Pelayanan Aspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas 96.7% n=90

78 HASIL SURVEY KEPUASAN PENGGUNA ULT LOKET 4 (Pengurusan IPAK dan Pengurusan Sertifikat Produksi Alkes dan PKRT)

79 Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a PNS Pr of e s i onal ( Dok t e r, Pe ngac ar a, dl l ) Profil Responden Pengunjung layanan ULT Loket 4 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara tahun dengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensi berkunjung ke layanan ULT Loket 4 adalah 31% jarang.... Usia 3% 44% 30% 11% 11% % Pekerjaan Pegawai Swasta Jenis Kelamin 8% 4% 3% Wiraswasta 48% 52% Laki - La ki Frekuensi n=90 1% SM... Pendidikan 24% 20% SMA Dip... 46% S1... Jarang Pe... 31% 30% 16% 9% 7% Se

80 Alasan Berkunjung ke ULT Loket 4 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 4 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 4 Kemkes untuk mencari informasi seputar layanan pengurusan IPAK (Ijin Penyalur Alat Kesehatan). Mengurus surat izin untuk m engiklankan alkes/surat izin... Keluhan seputar pengurusa n IPAK (Ijin Penyalur Alat K... Informasi seputar layanan p engurusan sertifikasi prod... Informasi seputar layanan p engurusan sertifikasi prod... Informasi seputar layanan p engurusan IPAK (Ijin Penya... n=90 Alasan ke ULT Loket 4 Kepentingan Perusahaan / Ins titus... Diri sendiri 1% 4% 4% 3% 28% 96% 70% Agen Karyawan Perusahaan / Institusi PT.WESRA NEYSA PT.WOOTEKH PT.YANDI BIOTECH RSUD WELLING BLITAR PT.ALAM PUTRA SAKTI Status 1% 99% 1% 1% 1% 1% n=86 2%

81 Kepuasan Pengunjung ULT Loket 4 Secara keseluruhan, 89% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 4 Kemkes. Dari 16 aspek yang diukur, aspek Kecepatan Pelayanan dan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan adalah 2 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan. Kepuasan Secara Keseluruhan Sangat Puas 10% 89% n=90 Puas Antara Puas dan Tidak Puas Tidak Puas Sangat Tidak Pua s 1% 0% Mean Score % 79% Kewajaran Biaya Pelayanan Keadilan Mendapatkan Pela... Tanggung Jawab Petugas c... Kesopanan dan Keramahan 86% Kejelasan Petugas Pelayan... 89% c Prosedur Pelayanan 91% 83% Kepastian Jadwal Pelayanan 87% 83% Sarana dan Prasarana 90% 96% 94% 94% 99% 100% 98% 98% 96% 100%

82 Top 5 Aspek Penting dan Harapan Menurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, Prosedur Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung. RANKIN G 1 Kepuasan Kemam puan Pet uga % Kejelasa 99.0% 99.0% Kecepat n Petuga 96.0% 87.0% 83.0% 83.0% 91.0% an Pelay s Pelaya Kepastia 97.0% 90.0% ana... na... n Jadwal Pelayan a... Prosedu r Pelaya na... n=90

83 ASPEK PENTING 1 Kemampuan Petugas Pengunjung layanan ULT Loket 4 sudah sangat puas dengan aspek Kemampuan Petugas, walaupun pengujung masih berharap Kemampuan Petugas masih dapat terus ditingkatkan, terutama dalam hal peningkatan Pengetahuan Petugas perihal Informasi Kemkes. Harapan Kepuasan 6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administra s... 5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang meng adu tetap tenan... 4.Petugas memberikan informasi dengan tepat 3.Petugas secara seksama mendengarkan permi ntaan pelangga % 90.0% 86.7% 87.8% 98.9% 98.9% 97.8% 98.9% 2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemke s 1.Kemampuan berkomunikasi 84.4% 86.7% 96.7% 96.7% n=90

84 ASPEK PENTING 2 Kecepatan Pelayanan Sub Aspek Petugas Menangani Pengaduan Dengan Cepat merupakan sub aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kecepatan Pelayanan. Namun dalam hal Janji Penyelesaian Perizinan masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan. Harapan 5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam ant rian 4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyeles aian 3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhk an dengan cepat 2. Petugas menaggapi saran dan masukan denga n cepat 1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat Kepuasan 93.3% 80.0% 87.8% 73.3% 93.3% 83.3% 96.7% 83.3% 94.4% 84.4% n=90

85 ASPEK PENTING 3 Prosedur Pelayanan Aspek Prosedur Pelayanan sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 di semua sub aspek yang dinilai. Harapan 4. Sistem antrian jelas Kepuasan 90.0% 97.8% 3. Alur pelayanan mudah 86.7% 97.8% 2. Alur pelayanan sederhana 86.7% 96.7% 1. Alur pelayanan jelas 86.7% 95.6% n=90

86 ASPEK PENTING 4 Kepastian Jadwal Pelayanan Sub Aspek Jam Istirahat Tepat Waktu merupakan sub aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan. Namun Jam Buka Pelayanan Tepat Waktu masih perlu ditingkatkan. 3.Jam tutup pelayanan tepat waktu Harapan Kepuasan 82.2% 91.1% 2.Jam istirahat tepat waktu 93.3% 84.4% 1.Jam buka pelayanan tepat waktu 77.8% 91.1% n=90

87 ASPEK PENTING 5 Kejelasan & Kedisiplinan Petugas Pelayanan Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada layanan ULT Loket 4 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung. Harapan 3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi Kepuasan 98.9% 2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan id entitas 95.6% 1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 88.9% 98.9% Kejelasan petugas di masing masing loket 92.2% n=90

88 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Aspek layanan ULT Loket 4 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, prosedur pelayanan, kepastian jadwal pelayanan dan kejelasan petugas pelayanan karena pengguna layanan ULT Loket 4 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya. High Satisfied Potential Advantages Penanganan Saran dan Aduan Primary Area to Maintain Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Kesopanan dan Keramahan Keamanan Pelayanan Performance Kewajaran Biaya Pelayanan Informasi Secondary Area to Improve Sarana dan Prasarana Kedisiplinan Petugas Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Primary Area to Improve Kecepatan Pelayanan Low Satisfied Kepastian Jadwal Pelayanan n=90 Low Importance Importance High Importance

89 Service Quality Layanan ULT Loket 4 Kemkes Semua aspek dalam penilaian Service Quality akan layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung. Tangible Harapan Kepuasan 97.6% 93.6% Emphaty 98.5% 92.4% Assurance 98.1% 92.2% Reliability 95.8% 86.1% Responsiveness 94.9% 84.1% n=90

90 Citra Layanan ULT Loket 4 Kemkes Citra layanan ULT Loket 4 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek Kepercayaan. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal hal yang belum terinformasi mengenai layanan ULT Loket 4 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jika dibandingkan aspek lainnya. Harapan Kepuasan Informasi 94.6% 88.4% Kepercayaan 85.1% 95.2% Reputasi 99.5% 96.8% Kepribadian 97.6% 93.6% n=90

91 Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 4 Loyalitas Pengunjung ULT Loket 4 Kemkes sangat tinggi (97%) akan kembali menggunakan layanan ULT Loket 4 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 55% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 4 Kemkes kepada orang lain. 97% 59% 38% 55% 29% 0% 0% 3% 18% 18% 19% Sangat Tidak Mung... Tidak Mungkin Antara Mungkin dan... Mungkin Sangat Mungkin 0% 1% 0% 0% Sangat Tidak Merekomendasikan 6% 10% Sangat Merekomendasikan n=90

92 Saran Pengunjung ULT Loket 4 Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 4 adalah Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi kemudian diikuti oleh Petugas Lebih Menguasai Materi dan Agar Pelayanannya Dipercepat. SARAN (TOP 10) % Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 22.22% Petugas lebih menguasai materi 18.89% Agar pelayanannya lebih dipercepat 10.00% Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 7.78% Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 6.67% Jam buka loket diharapkan tepat waktu 5.56% Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah 5.56% Petugas datang tepat waktu 5.56% Agar untuk revisi berkas lebih cepat penyerahannya 4.44% Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 4.44% n=90

93 ASPEK LAIN

94 Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusat perhatian adalah Kepastian Jadwal Pelayanan karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes. ASPEK TINGKAT KEPENTINGAN T2B (TOP 2 BOXES) KEPUASAN INDEKS KEPUASAN T2B (TOP 2 BOXES) HARAPAN INDEKS HARAPAN Kemampuan Petugas % % 4.20 Kecepatan Pelayanan % % 4.22 Prosedur Pelayanan % % 4.14 Kepastian Jadwal Pelayanan % % 4.21 Kejelasan Petugas Pelayanan % % 4.23 Kesopanan dan Keramahan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan % % 4.22 Pesyaratan Pelayanan % % 4.23 Kedisiplinan Petugas % % 4.24 Sarana dan Prasarana % Kenyamanan Lingkungan Informasi % % 4.21 Penanganan Saran dan Aduan % Keadilan Mendapatkan Pelayanan % % 4.27 Keamanan Pelayanan % % 4.26 Kewajaran Biaya Pelayanan % % 4.23 n=90

95 Kepuasan & Harapan Kesopanan & Keramahan Aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 94.4% 3. Konsistensi petugas dalam member salam 94.4% 2.Konsistensi petugas dalam kesopanan 98.9% 1.Konsistensi petugas dalam keramahan 97.8% n=90

96 Kepuasan & Harapan Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan Aspek Tanggung Jawab Petugas di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung. Harapan 2.Tersedianya alat pemadam kebakaran Kepuasan 97.8% 94.4% 1.Tersedianya petunjuk evakuasi 2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung jawab 1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab perta nyaan 96.7% 91.1% 97.8% 90.0% 97.8% 92.2% n=90

97 Kepuasan & Harapan Persyaratan Pelayanan Aspek Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 4 Kemkes juga sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung. Harapan Kepuasan 3. Syarat pelayanan mudah 86.7% 96.7% 2. Syarat pelayanan sederhana 86.7% 96.7% 1. Syarat pelayanan jelas 86.7% 96.7% n=90

98 Kepuasan & Harapan Sarana & Prasarana Adanya Sarana dan Prasarana di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung. 6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas... 5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu lok et 4 tertata rapi... 4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 4 memad a Unit layanan terpadu loket 4 mudah dikenali dari t ampilan luar (eksterior... 2.Lokasi unit layanan terpadu loket 4 mudah dijang ka... 1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 4 j ela... n=90 Harapan Kepuasan 9. Kursi tunggu antrian nyaman 8.Kursi tunggu antrian cukup 7.Tersedia mesin antrian 95.6% 94.4% 98.9% 97.8% 98.9% 94.4% 98.9% 95.6% 98.9% 95.6% 94.4% 94.4% 97.8% 95.6%