PENGARUH KULITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS

Transkripsi

1 PENGARUH KULITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS Putro Prasetyo Utomo Prijati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the impact on the service quality which consists of physical evidence, reliability, responsiveness, guarantee, and empathy to the service users satisfaction at PT. Rifanjalus Cahaya Trans. The analysis technique uses multiple linear regression analysis in order to shows the total impact on the service quality which consists of physical evidence, reliability, responsiveness, guarantee, and empathy to the service users satisfaction at PT. Rifanjalus Cahaya Trans. The partial test result shows that from 5 variables of research object which are physical evidence, reliability, responsiveness, guarantee, and empathy, these independent variables has significant and positive impact on the service users satisfaction at PT. Rifanjalus Cahaya Trans. It is indicated by the acquisition of each significance level of those independent variables are less than the level of α = 5%. The partial determination coefficient test result shows that partially the empathy variable has highest determination coefficient value. It indicates that this variable has dominant impact on the service users at PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Keywords: Service Quality, Service Users Satisfaction, Partial Impact, Determination Coefficient. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara parsial terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda guna menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Hasil pengujian secara partial menunjukkan dari 5 variabel yang digunakan model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, semua variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel bebas tersebut kurang dari tingkat α = 5%. Hasil pengujian koefisien determinasi parsial menunjukkan variabel empati memiliki nilai koefisien determinasi yang tertinggi. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna Jasa, Pengaruh Parsial, Koefisien Determinasi. PENDAHULUAN Memasuki era globalisasi, semua aspek kehidupan mulai berubah. Dalam bidang ekonomi dapat terlihat dengan munculnya berbagai perjanjian-perjanjian bilateral maupun multilateral mengenai perdagangan bebas. Hal ini menciptakan persaingan baru dalam

2 dunia usaha, karena masuknya pesaing baru dari luar negri untuk ikut berkompetisi di Indonesia. Meningkatnya persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Ditinjau dari kenyataan saat ini yang terjadi setelah diberlakukanya beberapa perjanjian perdagangan bebas, banyak sektor usaha yang di untungkan dan banyak pula yang dirugikan. Perusahaan jasa ekspedisi pengangkutan peti kemas sebagai salah satu sarana pengiriman barang ekspor maupun impor adalah sektor usaha yang mendapat dampak positif dari diberlakukannya perdagangan bebas. Karena intensitas pengiriman barang, baik ekspor maupun impor mengalami penigkatan volume yang sangat signifikan. Dari peluang inilah makin banyak bermunculan perusahaan jasa ekspedisi pengangkutan peti kemas yang ingin berkontribusi dan bersaing dalam bisnis jasa ini. Kotler dan keller (2009:36) mengatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada intinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Surabaya sebagai salah satu kota bandar terbesar di indonesia khususnya bagian timur, memiliki pelabuhan Tanjung Perak yang intensitas lalulintas peredaran petikemas setap harinya kurang lebih mencapai buah baik masuk maupun keluar negri. Dari volume tersebut pelabuhan Tanjung Perak dinobatkan sebagai pelabuhan tersibuk ke dua setelah pelabuhan tanjung priok di Jakarta. Melihat kenyataan tersebut PT. Rifanjalus Cahaya Trans adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang Logistik menyangkut : Custom Clearance, Handling Export dan Import, dan Freight Forwarding. Bisnis perusahaan adalah bergerak dalam bidang Sea and Freight Forwarding, yaitu dalam pengurusan kegiatan ekspedisi untuk kegiatan ekspor dan impor melalui laut (EMKL) kegiatannya meliputi antara lain mengurus dokumen ekspor Impor (customs clearance) pelayanan yang mencakup antara lain mengurus pelayaran, menampung barang di gudang dalam hal ini perusahaan dapat bertindak sebagai agen eksportir didalam negeri yaitu memberikan pelayanan kepada exportir dari barang diberangkatkan dari ekportir sampai kepihak importir, maupun bertindak sebagai pihak agen yang ditunjuk oleh eksportir yang berada diluar negeri. Port to port service, pelayanan yang mencakup dari pelabuhan dari negara eksportir sampai ke tujuan pelabuahan atau bandara negara importir, jadi perusahaan tidak mengurusi pengankutan barang dari tempat eksportir ke pelabuahan negara importir ke tempat importir. PT. Rifanjalus Cahaya Trans bertempat di Surabaya, tepatnya berada di JL. Perak Timur No Sebagai perusahaan jasa yang memiliki banyak kompetitor dalam bidangnya. PT. Rifanjalus Cahaya Trans harus dapat memberikan kepuasan kepada pengguna jasa dan memberikan citra yang baik kepada masyarakat pada umumnya dan pada konsumen pada khususnya. Dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas guna memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang 2

3 dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (Assegaff, 2009:173). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:49). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensial yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspekteknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assegaff, 2009:174). Pelayanan merupakan suatu unsur penunjang terpenting dalam melakukan kegiatan bisnis PT. Rifanjalus Cahaya Trans guna memberikan rasa puas bagi pengguna jasa. Dengan demikian jika kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan konsumen maka kepuasan akan dirasakan oleh konsumen. Namun sebaliknya, jika kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Hal ini dapat berimbas pada persepsi atau citra perusahaan dimata masyarakat pada umumnya dan dimata konsumen pada khususnya. Karena jika konsumen merasa kurang atau tidak puas maka dengan sendirinya akan menceritakan pengalaman kurang atau ketidak puasanya kepada orang lain sebagai bentuk komplian. Sebaliknya, jika konsumen merasa puas maka secara tidak langsung akan merekomendasikan kepada teman, saudara, atau kolega untuk menggunakan jasa kita. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Berdasarkan urain dan penjelasan yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 2. Apakah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 3. Apakah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 4. Apakah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 5. Apakah empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? 6. Diantara kelima variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, variabel mana yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans? TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa di antaranya: 3

4 Kotler dan Keller (2009:36) mengatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Jasa adalah suatu aktifitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Seringkali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang di ingainkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli (Lovelock et al., 2011:16) Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi, 2013:7). Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saatyang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yangdihadapi konsumen. Ciri-ciri jasa Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler dan Keller (2009:39)menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut: 1. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan,didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkandari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin. 3. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yangmenyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. 4. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual ataudipakai kemudian. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:5) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Tjiptono (2006:5) pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Pemasaran bertujuan untuk menarik pembeli dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi. Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi, 2013:58). Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah rangkaian proses kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun suatu kelompok atau organnisasi, 4

5 yaitu perencanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang atau jasa, untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen. Pengertian Kualitas Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena denganmemberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat. Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50): Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk ataujasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Lupiyoadi (2013:212) menyatakan bahwa kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman dikutipoleh Lupiyoadi (2013) dapat didefinisikan yaitu: Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Lovelock et al. (2011:154) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah hasil dari suatu proses evaluasi dimana pelannggan membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka harapkan. Oleh karena itu, kita mendefinisikan kualitas layanan dari sudut pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (dalam Lopiyoadi, 2013)dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service). Dimensi Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al. (dalam Kotler dan Keller, 2009:52) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality)yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan 5

6 prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasiyang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaaan. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Kotler dan keller (2009:49) mendefinisikan kepuasan pelanggan ialah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004:56) : Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dari definisi di atas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan sebelum memakai produk dengan hasil setelah konsumen atau pelanggan tersebut menggunakan atau merasakan kinerja atau manfaat dari produk tersebut. Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:130) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya. 6

7 3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan) Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak. 4. Analisa Pelanggan yang Beralih Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurangbaik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan). Penelitian Terdahulu 1. Assegaff (2009) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (independent) dan kepuasan pelanggan (dependent). Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Penerbangan PT. Garuda. Yang berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan analisis StructuralEquation Model (SEM) dengan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,027). (2). Ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,007). (3). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,023). (4). Berwujud (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,05). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,014). 2. Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig. 0,011). (2). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig. 0,019). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig. 0,007). (4). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,006.). 3. Penelitian ketiga dilakukan oleh Hadiyati (2010) yang mengambil judul Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Teknik analisa yang digunakan Multiplelinear regression, sedangkan responden yang digunakan adalah pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 2,893 sig. 0,005). (2). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 4,606 sig. 0,000). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 2,234 sig. 0,028). (4). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 3,219 sig. 0,002). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 4,322 sig. 0,000). 7

8 Pada penilitian kali ini mengambil pokok bahasan yang sama yaitu berkaitan dengan kepuasan konsumen. Untuk lebih jelasnya persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu dapat dilihat mapping persamaan dan perbedaan sebagai berikut : Penelitian kali ini terdapat persamaan dan perbedaan dengan penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan sebagai berikut : 1. Persamaan Dalam penelitian ini sama-sama menguji tentang kepuasan konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan dengan variabel SerQual (Service Quality) serta teknik analisa data yang digunakan sama-sama menggunakan regresi linier berganda Hadiyati (2010). 2. Perbedaan Perbedaan penelitian ini terletak pada obyek yang diteliti. Pada penelitian kali ini obyek yang diteliti adalah PT. Rifanjalus Cahaya Trans Trans (perusahaan jasa angkut peti kemas, berlokasi JL. Perak Timur No. 300 Surabaya). Pada penelitian sekarang metode analisis yang digunakan juga terdapat perbedaan. Pada metode penelitian sekarang ini menggunakan regresi linier berganda, sedangkan pada penelitian terdahulu menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS Assegaff (2009), Regresi logistik binari (binary logistic regression) Rustika dan Wahyudin (2007), serta tahun penelitian yang dilakukan. Pada penelitian kali ini dilakukan pada bulan Nofember Pengembangan Hipotesis Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian dan tujuan teoritis seperti yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai beerikut : 1. Bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 2. Keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 3. Daya Tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 4. Jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 5. Empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 6. Salah satu variabel bebas ada yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 8 METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans yang telah berusia >20 tahun. Teknik pengambilan sampel yang digunakan ialah non random sampling gabungan antara purposive sampling dan accidental sampling. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah konsumen PT. Rifanjalus Cahaya Trans yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang orang itu cocok sebagai sumber data. Besarnya sampel yang diambil, mengacu pada pendapat-pendapat Malhorta (2009:259) Jumlah sampel yang diambil minimal 5 sampai 10 kali jumlah variabel yang

9 diteliti, dan menambah 10% untuk antisipasi terjadinya distorsi atau jika terjadi kekurangan dalam data. Jumlah Sampel = (5 x Variabel) + 10% Dalam penelitian ini jumlah indikator veriabel adalah 20 buah. Maka, jumlah sampel yang didapat adalah (5 x 20) = 100 responden. Dan untuk mengantisipasi distorsi pada data hasil penelitian, maka jumlah responden ditambah 10%, sehingga dapat dikalkulasikan menjadi 100 x 10% = 10 responden. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini yang dijadikan sampel adalah 110 responden. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Untuk memperjelas konsidi dari variabel-variabel yang akan diteliti pada obyek penelitian, maka penulis akan mendefinisikan setiap faktor atau atribut dari variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini variabel Y adalah tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap atribut produk, sedangkan variabel X adalah kualitas pelayanan perusahaan terhadap atribut produk menurut persepsi pengguna jasa, adapun faktor-faktor tersebbut dapat didefinisikan secara operasional sebagai berikut : Variabel Bebas, Yaitu kualitas Layanan ( X ) Untuk memperjelas variabel yang diteliti dikembangkan definisi dan indikator sebagai berikut : 1. Bukti Fisik ( BF ) Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan saranakomunikasi. Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur dengan indikator sebagaiberikut : a.penampilan karyawan yang rapi dan professional b.peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern c. Kebersihan dan kerapihan lingkungan perusahaan d. Penataan fasilitas dan peralatan perusahaan yang baik 2. Keandalan ( KNDL ) Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang Dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Selanjutnya variabel keandalan (reliability) diukur dengan indikator sebagai berikut: a. Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong b. Jam kerja yang tepat waktu c. Perlakuan terhadap pengguna jasa tidak diskriminatif atau dibedabedakan d. Pelayanan yang cepat dan tepat 3. Daya Tanggap ( DT ) Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Selanjutnya variabel daya tanggap (responsiveness) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Kemampuan perusahaan untuk selalu tanggap terhadap masalah yang timbul b. Kemampuan perusahaan untuk selalu tanggap terhadap keluhan dari pengguna jasa c. Cepat merespon pengguna jasa yang datang d. Karyawan memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengguna jasa 9

10 10 4. Jaminan ( JAM ) Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Variabel jaminan (assurance) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan b. Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan c. Pengetahuan dan kecakapan karyawan d. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pengguna jasa 5. Empati ( EM ) Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Variabel empati (empathy) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Karyawan dapat memahami kebutuhan spesifik pengguna jasa b. Karyawan memberikan perhatian secara individu kepada pengguna jasa c. Karyawan mudah dihubungi pengguna jasa dan mengutamakan kepentingan pengguna jasa d. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pengguna jasa Variabel Terikat, yaitu kepuasan konsumen ( Y ) Kepuasan pengguna jasa (KPJ) merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Sub-sub indikator yang tercantum berikut merupakan kinerja perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap penyedia layanan. Indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen ialah : 1. PT. Rifanjalus Cahaya Trans memberikan pelayanan jasa yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan 2. keramahan karyawan PT. Rifanjalus Cahaya Trans dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa 3. Kecepatan dan kecekatan karyawan dalam melayani pengguna jasa memberikan kepuasan bagi pengguna jasa 4. Secara keseluruhan PT. Rifanjalus Cahaya Trans memiliki citra yang positif dan baik.

11 11 Analisis dan Pembahasan Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (BF) Keandalan (KNDL) Daya Tanggap (DT) Jaminan (JAM) Empati (EM) Kepuasan Pengguna Jasa (KPJ) Indikator ( R hitung ) X1.1 0,562 r tabel Keterangan Valid X1.2 0,731 Valid X1.3 0,676 Valid X1.4 0,705 Valid X2.1 0,752 Valid X2.2 0,757 Valid X2.3 0,720 Valid X2.4 0,740 Valid X3.1 0,592 Valid X3.2 0,589 Valid X3.3 0,676 Valid X3.4 0,653 Valid 0,1874 X4.1 0,466 Valid X4.2 0,655 Valid X4.3 0,554 Valid X4.4 0,661 Valid X5.1 0,541 Valid X5.2 0,752 Valid X5.3 0,460 Valid X5.4 0,631 Valid Y1.1 0,823 Valid Y1.2 0,804 Valid Y1.3 0,946 Valid Y1.4 0,932 Valid Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 24 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 24 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini. Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha N of Items 0,911 24

12 Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach s alpha sebesar 0,911 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas. Hasil uji normal probably plot menunjukkan bahwa plot menyebar disekitar garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa distribusi data mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal. Uji Multikolinearitas. Nilai tolerance semua variabel bebas lebih besar dari 0,10, demikian pula nilai VIF semuanya kurang dari 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengindikasikan adanya multikolinieritas. Uji Heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat pola yang dimana dapat diketahui bahwa sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka dapat disimpulkan tidak ada gejala heterosdaktisitas. Uji Hipotesis Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans secara linier. Dalam analisa regresi ini penulis menggunakan software komputer program SPSS 21 dengan hasil sebagai berikut: Tabel 3 Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empat Variabel Bebas Hasil Uji Regressi Koefisien Regresi 0,187 0,198 0,197 0,421 0,406 Sig. 0,037 0,036 0,012 0,000 0,000 R 0,203 0,204 0,243 0,417 0, Konstanta Sig. F R R 2-6,174 0,000 0,899 0,808 Dari data tabel 3 persamaan regresi yang didapat adalah: Y = -6, ,187 BF + 0,198 KNDL + 0,197 DT + 0,421 JAM + 0,406 EM Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Konstanta ( a ) = -6,174, menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati = 0, maka kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans sebesar -6,174,

13 2. Koefisien Regresi Bukti Fisik (BF) = 0,187, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara bukti fisik dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik bukti fisik yang dimiliki oleh PT. Rifanjalus Cahaya Trans maka kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut akan semakin meningkat. 3. Koefisien Regresi keandalan (KNDL) = 0,198, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara keandalan dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik keandalan yang dimiliki oleh PT. Rifanjalus Cahaya Trans maka kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut akan semakin meningkat 4. Koefisien Regresi Daya Tanggap (DT) = 0,197, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara daya tanggap dengan kepuasan konsumen yang menggunakan jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik faktor daya tanggap yang ada pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perusahaan tersebut akan semakin meningkat. 5. Koefisien Regresi Jaminan (JAM) = 0,421, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara jaminan dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan oleh PT. Rifanjalus Cahaya Trans maka kepuasan konsumen yang memakai jasa perusahaan tersebut akan semakin meningkat. 6. Koefisien Regresi Empati (EM) = 0,406, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara empati dengan kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans, hal ini menunjukkan bahwa semakin baik empati yang diberikan oleh PT. Rifanjalus Cahaya Trans maka kepuasan konsumen yang memakai jasa pada perusahaan tersebut akan semakin meningkat. Hasil Uji Goodness Of Fit Uji goodness of-fit digunakan untuk menguji kelayakan model yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2006:300). Model goodness of-fit yang dapat dilihat dari nilai statistik F (Ghozali, 2011:97). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap variabel dependen adalah kepuasan pengguna jasa. Hasil nilai uji F dapat dilihat pada tabel 4 : Tabel 4 Hasil Uji F Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 344, ,904 87,713,000 b 1 Residual 81, ,786 Total 426, a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna Jasa b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandalan,daya Tanggap,Jaminan,Empati Hasil uji F menunjukkan nilai F hitung sebesar 87,713 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, hal ini menunjukkan bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pengguna jasa (KPJ). 13

14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Tabel 5 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,899 a,808,799,88632 a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandalan,daya Tanggap,Jaminan, Empati b. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna Jasa Melihat hasil output SPSS 21 tersebut di atas diketahui R square (R 2 ) sebesar 0,808 atau 80,8% yang menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans adalah besar 0,808 atau 80,8% Sedangkan sisanya (100% - 80,8% = 19,2%) dipengaruhi oleh faktor lainnya. Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT Rifanjalus Cahaya Trans. Koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,899 atau 89,9 % yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans memiliki hubungan yang erat. Uji t Uji hipotesis menggunakan uji t yaitu menguji koefisien regresi secara parsial untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut : a. Jika nilai signifikansi Uji t > 0.05, maka H 0 tidak berhasil ditolak dan H 1 tidak terdukung, yang berarti variabel bebas yang terdiri dari dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. b. Jika nilai signifikansi Uji t < 0.05, maka H 0 berhasil ditolak dan H 1 terdukung, yang berarti variabel bebas yang terdiri dari dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Hasil pengujian uji t dari masing-masing variabel bebas dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati melalui program SPSS 21 dapat dilihat pada tabel berikut : 14

15 15 Tabel 6 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Variabel t hitung Sig Keterangan Bukti Fisik 2,116 0,037 Signifikan Keandalan 2,128 0,036 Signifikan Ketanggapan 2,556 0,012 Signifikan Jaminan 4,676 0,000 Signifikan Empati 5,724 0,000 Signifikan a. Uji t Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 21 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel bukti fisik sebesar 0,037 < = 0,050 (level of signifikan), maka H 0 berhasil ditolak dan H 1 terdukung. Dengan demikian pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans secara parsial adalah signifikan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pengaruh variabel bukti fisik bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin baik bukti fisik yang diberikan berupa ; adanya Penampilan karyawan yang rapi dan professional; Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern; Kebersihan dan kerapihan lingkungan perusahaan; akan sangat menyenangkan konsumen memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans sehingga menimbulkan kepuasan pada diri mereka atas pelayanan bukti fisik yang dimiliki oleh PT. Rifanjalus Cahaya Trans. b. Uji t Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 21 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel keandalan sebesar 0,036 < = 0,050 (level of signifikan), maka H 0 berhasil ditolak dan H 1 terdukung. Dengan demikian pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans secara parsial adalah signifikan. Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel keandalan bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin baik keandalan yang diberikan maka akan mendorong tingkat kepuasan semakin meningkat. Hal ini mengindikasikan bahwa dengan semakin baiknya tingkat keandalan yang berupa kemampuan karyawan memberikan layanan dengan cepat maupun kemampuan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen akan membuat konsumen merasa senang. c. Uji t Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 21 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel ketanggapan sebesar 0,012 < = 0,050 (level of signifikan), maka H 0 berhasil ditolak dan H 1 terdukung. Dengan demikian pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans secara parsial adalah signifikan. Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel daya tanggap bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin baik daya tanggap yang dimiliki maka akan mendorong tingkat kepuasan semakin meningkat.

16 Daya tanggap merupakan keinginan para staff dan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, semakin tanggapnya layanan atas kemampuan perusahaan dalam menanggapi masalah; kemampuan karyawan dalam menanggapi masalah yang dihadapi konsumen serta kemampuan dalam memberikan keterangan secara akurat tentunya akan membuat perasaan penumpang senang dan nyaman sehingga akan menimbulkan rasa kepuasan mereka pada saat memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. d. Uji t Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 21 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel jaminan sebesar 0,000 < = 0,050 (level of signifikan), maka H 0 berhasil ditolak dan H 1 terdukung. Dengan demikian pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans secara parsial adalah signifikan. Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel jaminan bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin baik jamian yang diberikan maka akan mendorong tingkat kepuasan semakin meningkat. Dengan semakin baiknya jaminan yang diberikan seperti Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan; Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan; Pengetahuan dan kecakapan karyawan; Melakukan komunikasi yang efektif dengan pengguna jasa akan membuat konsumen merasa nyaman dan tenang ketika memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. e. Uji t Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Konsumen Dari hasil output analisis dengan menggunakan software SPSS 21 di atas diperoleh tingkat signifikan untuk variabel empati sebesar 0,000 < = 0,050 (level of signifikan), maka H 0 berhasil ditolak dan H 1 terdukung. Dengan demikian pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans secara parsial adalah signifikan. Pengaruh yang ditunjukkan oleh variabel empati bersifat positif, yang menggambarkan bahwa semakin baik empati yang diberikan maka akan mendorong tingkat kepuasan semakin meningkat. Dengan semakin meningkatnya kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan spesifik pengguna jasa; karyawan dapat memberikan perhatian secara individu kepada pengguna jasa; Karyawan mudah dihubungi pengguna jasa dan mengutamakan kepentingan pengguna jasa; serta tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pengguna jasa guna memenuhi permintaan konsumen tentunya akan membuat konsumen merasa senang sehingga akan menimbulkan rasa kepuasan mereka ketika memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Koefisien Determinasi Partial (r 2 ) Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui faktor manakah yang paling berpengaruh dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 16

17 17 Tabel 7 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel R r 2 Bukti Fisik 0,203 0,0412 Keandalan 0,204 0,0416 Daya Tanggap 0,243 0,0590 Jaminan 0,417 0,1738 Empati 0,489 0,2391 Dari korelasi parsial diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dengan penjelasan sebagai berikut: a. Koefisien determinasi parsial variabel bukti fisik = 0,0412 hal ini berarti sekitar 4,12 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor bukti fisik terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. b. Koefisien determinasi parsial variabel keandalan = 0,0416 hal ini berarti sekitar 4,16 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor keandalan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. c. Koefisien determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,0590 hal ini berarti sekitar 5,90 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor daya tanggap terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. d. Koefisien determinasi parsial variabel jaminan = 0,1738 hal ini berarti sekitar 17,38 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor jaminan terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. e. Koefisien determinasi parsial variabel empati = 0,2391 hal ini berarti sekitar 23,91 % yang menunjukkan besarnya kontribusi faktor empati terhadap kepuasan konsumen yang memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah empati karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar.

18 SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan Dari hasil penilitian yang dilakukan dengan perhitungan statistik menggunakan SPSS 21 for windows, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bukti fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans, yang menggambarkan bahwa semakin baik bukti fisik yang diberikan berupa ; adanya Penampilan karyawan yang rapi dan professional; Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern; Kebersihan dan kerapihan lingkungan perusahaan; akan sangat menyenangkan konsumen memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans sehingga menimbulkan kepuasan pada diri mereka atas pelayanan bukti fisik yang dimiliki oleh PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 2. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Hal ini mengindikasikan bahwa dengan semakin baiknya tingkat keandalan yang berupa kemampuan karyawan memberikan layanan dengan cepat maupun kemampuan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen akan membuat konsumen merasa senang. 3. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Semakin tanggapnya layanan atas kemampuan perusahaan dalam menanggapi masalah; kemampuan karyawan dalam menanggapi masalah yang dihadapi konsumen serta kemampuan dalam memberikan keterangan secara akurat tentunya akan membuat perasaan penumpang senang dan nyaman sehingga akan menimbulkan rasa kepuasan mereka pada saat memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 4. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Dengan semakin baiknya jaminan yang diberikan seperti Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan; Karyawan mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan; Pengetahuan dan kecakapan karyawan; Melakukan komunikasi yang efektif dengan pengguna jasa akan membuat konsumen merasa nyaman dan tenang ketika memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 5. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel jaminan empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT. Rifanjalus Cahaya Trans. Dengan semakin meningkatnya kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan spesifik pengguna jasa; karyawan dapat memberikan perhatian secara individu kepada pengguna jasa; Karyawan mudah dihubungi pengguna jasa dan mengutamakan kepentingan pengguna jasa; serta tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pengguna jasa guna memenuhi permintaan konsumen tentunya akan membuat konsumen merasa senang sehingga akan menimbulkan rasa kepuasan mereka ketika memakai jasa PT. Rifanjalus Cahaya Trans. 6. Variabel yang mempunyai pengaruh dominan adalah empati karena mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 23,91 % dibandingkan variabel lainnya. 18

19 Saran Berdasarkan keseluruhan pembahasan dan hasil analisis yang telah dilakukan maka saran yang diberikan kepada Perusahaan PT. Rifanjalus Cahaya Trans adalah sebagai berikut : 1. Meningat faktor empati merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna jasa, hendaknya manajemen PT. Rifanjalus Cahaya Trans selalu meningkatan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam pelayanan, saat beroperasi agar pengguna jasa merasa nyaman, melakukan komunikasi yang efektif kepada pengguna jasa, memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pengguna jasa serta memahami kebutuhan para pengguna jasa. Hal ini dilakukan agar pengguna jasa merasa diperhatikan dan dihargai guna mendapakan pelayanan yang baik. 2. Hendaknya manajemen PT. Rifanjalus Cahaya Trans selalu mengingatkan karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan pengguna jasa yang menjadi pelanggannya tetap terjaga. 3. Manajemen PT. Rifanjalus Cahaya Trans hendaknya memperhatikan kemampuan dan penampilan sarana serta prasarana fisik yang dapat diandalkan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kesan profesionalisme di mata konsumen / pengguna jasa. DAFTAR PUSTAKA Assegaff, M Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis 10 (2): Atmawati, R. dan Wahyuddin Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis 5(1): Ferdinand, A Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi ilmu manajemen. BP Undip. Semarang. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hadiyati, E Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis 2(2): Kotler, P. dan Keller Manajemen Pemasaran. 13 rd ed. Erlangga. Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. 12 rd ed. PT. Indeks. Jakarta. Lovelock, C., J. Wirtz. dan J. Mussry Pemasaran Jasa:Manusia, Teknologi, Strategi. 7 rd ed. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa. 3 rd ed. Salemba Empat. Jakarta. Malhorta, N, K Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. 14 rd ed. PT. Indeks. Jakarta Rangkuti, F Riset Pemasaran. 5 rd ed. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Tjiptono, F. dan G. Chandra Service Quality and Satisfaction. Andi. Yogyakarta. Tjiptono, F Manajemen Pelayanan Jasa. Andi. Yogyakarta. 19