BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian Deskripsi karakteristik responden adalah penjelasan tentang keberadaan mahasiswa yang mendapatkan pelayanan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar, yang diperlukan sebagai informasi untuk mengetahui identitas sebagai responden dalam penelitian ini. Responden sebagai obyek penelitian yang memberikan interpretasi terhadap karakteristik responden untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. Dalam penelitian ini sebanyak 100 orang mahasiswa yang menjadi responden representative. Untuk lebih jelasnya dijelaskan sebagai berikut : Jurusan Jurusan adalah program studi yang diambil oleh setiap mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Hasanuddin yang menjadi responden dalam penelitian ini.jurusan yang ada di fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin sendiri terdiri dari tiga jurusan yakitu jurusan Manajemen, jurusan Akuntansi dan jurusan Ilmu ekonomi. Masing-masing jurusan mendapatkan kuota masing-masing seperti terlihat pada tabel berikut ini: 43

2 44 Tabel 4.1 Frekuensi dan Persentase Responden Menurut Jurusan Jurusan Frekuensi Persentase (%) Manajemen 48 48% Akuntansi 32 32% Ilmu ekonomi 20 20% Jumlah % Sumber :data diolah, 2013 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden atau mahasiswa yang dijadikan sampel sebanyak 48 orang atau 48% dari jurusan manajemen, sementara dari jurusan akuntansi sebanyak 32 orang atau 32% dan dari jurusan ilmu ekonomi sebanyak 20 orang atau 20 % Jenis Kelamin Identitas lain dari responden yang dipandang patut untuk disajikan adalah jenis kelamin. Adapun jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 dibawah ini: Tabel 4.2 Frekuensi dan Persentase Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-laki 57 57% Perempuan 43 43% Jumlah % Sumber : data diolah, Umur Umur merupakan usia dari responden. Umur penting dalam suatu penilaian kepuasan. Bagi responden, makin matang umur seseorang, makin

3 45 bagus penilaian atas kualitas pelayanan yang memuaskan. Lebih jelasnya dapat dilihat Tabel 4.3 dibawah ini: Tabel 4.3 Frekuensi Dan Persentase Responden Menurut Umur Umur (Tahun) Frekuensi Persentase (%) < % % >25 3 3% Jumlah % Sumber :data diolah, 2013 Tabel 4.3 menunjukkan karakteristik berdasarkan umur dari responden menunjukkan bahwa responden yang berusia antara tahun adalah sebanyak 65 orang atau 65%, adalah umur mayoritas dari semua responden. Sebanyak 32 orang atau 32% berusia < 21 tahun, 3 orang atau 3% berusia > 40 tahun, dan 3 orang atau 3.0% berusia > 25 tahun. Melihat usia yang dimiliki responden tersebut menunjukkan bahwa responden telah mampu untuk menilai mana pelayanan yang memuaskan dan mana pelayanan yang tidak memuaskan yang diberikan pihak fakultas ekonomi dan bisnis kepada mereka Angkatan Angkatan adalah tahun masuk mahasiswa mendaftar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.Mayoritas reponden yang ada dalam penelitian ini adalah angkatan Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada table 4.4 dibawah ini:

4 46 Tabel 4.4 Frekuensi dan Persentase Responden Menurut Angkatan Angkatan Frekuensi Persentase(%) % % % Jumlah % Sumber :data diolah, 2013 Dari tabel di atas terlihat bahwa responden yang masuk antara tahun sebanyak 3 orang atau 3% dari total responden. Hal ini karena mayoritas mahasiswa dari tahun tersebut telah menyelesaikan pendidikannya. Sementara responden yang masuk antara tahun sebanyak 40 orang atau 40%.Para responden yang masuk di kedua antara tahun tersebut yakitu antara tahun adalah mahasiswa yang sudah berada diantara semester 7 keatas. Sementara responden yang masuk antara tahun sebanyak 57 orang atau 57 %.Hal ini disebabkan karena pada umumnya mahasiswa yang berada pada tahun tersebut adalah mahasiswa yang masih berada pada semester pertama sampai dengan semester keenam pada fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. 4.2 Deskripsi Variabel Penelitian Deskripsi variabel penelitian adalah penjelasan mengenai dimensi kualitas layanan akademik terhadap pengaruhnya akan kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. Penilaian variabel didasarkan pada tanggapan mahasiswa sebagai responden yang memberikan

5 47 informasi sesuai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai berikut: Tangibles (X1) Bukti fisik atau tangibles adalah kualitas layanan yang dinilai berdasarkan bukti fisik yang terlihat dalam pelayanan seperti ketersediaan sarana dan fasilitas serta keahlian karyawan yang secara nyata diterapkan kepada mahasiswa selaku pelanggan. Bukti fisik yang dimaksud berupa kebersihan dan kenyamanan lingkungan, kelengkapan peralatan dalam proses belajar, kelengkapan fasilitas kemahasiswaan dan kerapihan penataan bangunan. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 4.5 di bawah ini: Tabel 4.5 Frekuensi dan Persentase KualitasBerdasarkan Bukti Fisik Kategori Responden skala Frekuensi Persentase interval (F) (%) Sangat Sesuai Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Jumlah Sumber :data diolah, 2013 Tabel 4.5 menunjukkan bahwa bukti fisik atau unsur tangibles yang diberikan oleh fakultas ekonomi dan bisnis universitas hasanuddin masih belum sempurna, terlihat bahwa mayoritas responden yakitu sebesar 53 responden atau 53.0% menyatakan bahwa bukti fisik kurang sesuai dan 8 % lainnya menyatakan tidak sesuai. Sementara yang menyatakan sesuai

6 48 sebesar 34 responden atau 34.0% dan yang menyakan sangat sesuai hanya sebesar 5.0% Reability (X2) Keandalan atau Reliability yaitu seberapa jauh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin bisa memenuhi apa yang dijanjikan atau yang ditawarkan dengan segera, akurat, terpercaya, dan memuaskan bagi mahasiswa. Keandalan dalam penelitian ini mencakup keakuratan dosen dalam memberikan nilai (mengembalikan hasil lembar jawaban), ketepatan waktu (tidak ada dosen yang mangkir atau terlambat mengajar, kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan (dosen mengajar sesuai dengan SAP), peran dan ketrampilan karyawan dalam menjamin kelancaran proses perkuliahan (misalnya menyiapkan absensi, spidol, penghapus, LCD, dan kelengkapan penunjang lainnya). Tabel 4.6 berikut ini menunjukkan tingkat keandalan yang dirasakan oleh mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Tabel 4.6 Frekuensi dan Persentase Kualitas Berdasarkan Keandalan Kategori skala interval Frekuensi (F) Responden Persentase (%) Sangat Sesuai Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Sumber :data diolah, 2013 Jumlah

7 49 Dari tabel diatas terlihat bahwa mayoritas responden yaitu sebesar 49.0% menyatakan bahwa faktor keandalan sudah sesuai bahkan 3.0% lainnya menyatakan sudah sangat sesuai.namun demikian terdapat 43.0% responden menyatakan bahwa keandalan masih kurang sesuai dan 5.0% lainnya menyatakan tidak sesuai Responsibility (X3) Ketanggapan atau responsiveness adalah kemampuan memenuhi permintaan mahasiswa dengan cepat dan tepat. Ketanggapan dalam hal ini mencakup antara lain: ketanggapan dan kecepatan respon dari dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa, kesiapan dan kesediaan dari dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa yang membutuhkan (ada waktu untuk membantu mahasiswa), kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan saran dan keluhan dari mahasiswa (mis. menyediakan kotak saran), kejelasan informasi penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus krs, beasiswa dan surat-surat penting lain). Tabel 4.7 Frekuensi dan Persentase Kualitas Berdasarkan Ketanggapan Kategori skala interval Frekuensi (F) Responden Persentase Sangat Sesuai (%) Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Sumber :data diolah, 2013 Jumlah

8 50 Tabel 4.7 menunjukkan bahwa tingkat ketanggapan di fakultas ekonomi dan bisnis universitas hasanuddin sangat rendah dimana terdapat 45.0% responden menyatakan bahwa ketanggapan kurang sesuai, 33.0% menyatakan tidak sesuai dan 4% menyatakan sangat tidak sesuai. Sementara yang menyatakan sesuai hanya sebesar 18.0% Assurance (X4) Jaminan atau Assurance adalah kemampuan atau sumber daya yang dimiliki untuk kemampuan memenuhi apa yang ditawarkan atau dijanjikan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan tanpa menimbulkan karaguan terhadap pelayanan, yang mencakup kemampuan dan pengetahuan atau kompetensi dosen dalam memberikan kuliah (mampu memberikan pengetahuan lain diluar mata kuliah), perilaku dosen di depan kelas sopan dan dapat dipercaya, pengalaman mengajar dosen (pernah mengajar di tempat lain dan telah berpengalaman mengajar selama lebih dari 3 tahun), kualifikasi akademik dosen yang memenuhi persyaratan untuk mengajar mahasiswa strata satu (memiliki gelar akdemik s-2 atau s-3). Tabel berikut akan menjelaskan tingkat jaminan yang diberikan oleh fakultas ekonomi dan bisnis universitas hasanuddin. Tabel 4.8 Frekuensi dan Persentase Kualitas Berdasarkan Jaminan Kategori skala interval Responden Frekuensi (F) Persentase (%) Sangat Sesuai Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Jumlah Sumber :data diolah, 2013

9 51 Tabel 4.8 menunjukkan mayoritas responden yakitu sebesar 61.0% menyatakan bahwa tingkat kuallitas berdasarkan unsur Jaminan (Assurance) sudah sesuai dan bahkan 23.0% menyatakan sangat sesuai. Hanya 1.0% yang menyatakan tidak sesuai dan 15.0% menyatakan kurang sesuai Emphaty (X5) Empathy (empati) yaitu upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada mahasiswa, melakukan kontak, hubungan, dan komunikasi yang baik dengan mahasiswa merupakan wujud empati. Berikut adalah tabel yang menunjukkan tingkat empati yang dirasakan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Tabel 4.9 Frekuensi dan Persentase Kualitas Berdasarkan Empaty Kategori skala interval Frekuensi (F) Responden Persentase (%) Sangat Sesuai Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Jumlah Sumber :data diolah, 2013 Berdasarkan tabel 4.9 diatas, mayoritas yaitu sebesar 57.0% responden menyatakan kualitas berdasarkan empati kurang sesuai dan 20.0% lain menyatakan tidak sesuai. Sementara 22.0% lainnya menyatakan sudah sesuai dan 1.0% menyatakan sangat sesuai.

10 Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan ditentukan oleh terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan mahasiswa adalah hasil penilaian responden secara menyeluruh terhadap tingkat kualitas dosen, jasa karyawan, kelengkapan administrasi umum dan akademik serta ketersediaan sarana fisik atau material yang diberikan oleh fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. Lebih jelasnya ditunjukkan pada tabel berikut ini: Tabel 4.10 Frekuensi dan Persentase Kepuasan mahasiswa Kategori Skala Interval Frekuensi (F) Responden Persentase (%) Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Sumber :data diolah, Jumlah Tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden merasakan ketidakkepuasan terhadap layanan akademik yang diberikan. Hal ini terlihat dari tanggapan responden yang menyatakan kurang puas sebesar 54.0% dan sebanyak 7.0% responden menyatakan tidak puas terhadap layanan akademik dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Hanya terdapat 2.0% dari semua responden yang menyatakan sangat puas dan sebesar 37.0% yang merasa puas. Ini berarti bahwa penerapan kualitas layanan akademik oleh Fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin

11 53 kepada mahasiswa masih perlu ditingkatkan agar seluruh mahasiswa dapat merasakan pelayanan yang memuaskan. Adanya kesenjangan antara mahasiswa puas dan mahasiswa yang merasa tidak puas bisa saja disebabkan oleh penerapan pelayanan yang belum maksimal terhadap seluruh mahasiswa, oleh karenanya pihak fakultas mesti berusaha lebih lagi untuk meningkatkan pelayanannya kepada seluruh mahasiswa secara merata. 4.3 Analisis Validitas dan Reliabilitas Analisis uji validity dan reliability bertujuan untuk melakukan pengujian validitas dan reliabilitas variabel penelitian dengan menggunakan program SPSS 16.0 terhadap setiap instrumen kuesioner untuk memastikan dan menjamin bahwa instrumen penelitian yang digunakan tersebut akurat dan dapat dipercaya, serta dapat diandalkan apabila digunakan sebagai alat dalam pengumpulan data. Untuk jelasnya kedua pengujian tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Uji Validitas Untuk melakukan pengujian validitas suatu instrumen kuesioner dapat digunakan metode statistik SPSS 16. Menurut hasil pengolahan data, ditunjukkan bahwa pada umumnya rata-rata instrumen kuesioner sangat valid. Hal ini ditunjukkan oleh nilai r-hitung yang lebih besar dari r-tabel. Untuk jelasnya, ringkasan hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas berikut ini. Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted VAR VAR VAR

12 54 VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR Pada Tabel di atas terdapat nilai Scale Corrected Item-Total Correlation, nilai tersebut adalah nilai Validitas Butir. Sedangkan nilai Croncbach's Alpha if Item Deleted adalah nilai Reliabilitas Butir. Untuk menilai apakah nilai-nilai di atas (Validitas Butir dan Reliabilitas Butir) valid, bandingkan dengan R Tabel pada=100 dan Probabilitas 0,05 sebesar Berdasarkan nilai Corrected Item-Total Correlation dari semua item diatas, dapat diketahui bahwa semua item dinyatakan Valid.

13 Uji Reliabilitas Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Koefisien Reliabilitas (Cronbach Alpha). Hasil uji reliabilitas instrumen kuesioner sebagaimana yang terdapat dalam lampiran skripsi ini dapat disimpulkan dalam Tabel 4.11 berikut ini. Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Alpha Keterangan Kepuasan Konsumen (Y) Reliable Bukti Fisik (x1) Reliable Kehandalan (x2) Reliable Daya tanggap (x3) Reliable Jaminan (x4) Reliable Empati (x5) Reliable Sumber :data diolah, 2013 Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai alpha instrumen penelitian pada masing-masing variabel lebih besar dari nilai yang diisyaratkan, yaitu sebesar 0.60.Dengan demikian, keseluruhan instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah reliable (dapat dipercaya) karena telah memenuhi syarat minimal yang telah ditentukan. 4.4 Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik digunakan dengan maksud untuk mengevaluasi model regresi linier berganda yang digunakan sehingga dapat menghasilkan nilai yang ideal. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua yaitu

14 56 multikolinearitas dan normalitas. Masing-masing pengujian tersebut diuraikanan sebagai berikut: Uji multikolinearitas Untuk mengetahui gejala multikol dapat dilihat pada nilai VIF (sub bab tiga) apabila < 10 mengindikasikan bahwa dalam model tidak terjadi multikolinieritas, tetapi bila VIF > 10, mengindikasikan bahwa dalam model terjadi multikolinieritas serius. Dalam penelitian ini nilai VIF yang diperoleh <10 (Tabel 4.12) sehingga dapat dikatakan tidak terjadi multikolinearitas, dengan demikian analisis regresi dapat dilanjutkan. Tabel 4.12 Collinearity Statistics No Variable Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Tangible (X 1 ) Reliability (X 2 ) Responsiveness (X 3 ) Assurance (X 4 ) Emphaty (X 5 ) Sumber: Lampiran Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.model regresi yang baik adalah model regresi yang berdistribusi normal. Pada grafik hasil analisis SPSS berikut ini terlihat bahwa penyebaran

15 57 titik-titik di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal adalah indikasi bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas 4.5 Analisis Regresi Linear Berganda Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian di lapangan, digunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linier berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif. Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Hasil perhitungan dengan menggunakan model regresi penuh (Full Model Regression) diperoleh dengan nilai koefisien regresi atas pengaruh kualitas layanan yang terhadap

16 58 kepuasan mahasiswa. Hasil analisis tentang pengaruh variabel-variabel bebas yaitu faktor-faktor kualitas layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 4.12 Hasil analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Variabel terikat : Kepuasan (Y) Adjusted R Square (R 2 ) =0.639 F hitung = Sign. F = Αlpha = 0.05 Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS menggunakan Full Model Regression diperoleh persamaan regresi liner berganda adalah sebagai berikut: Y=0,595+0,271x1+0,042x2+0,169x3+0,241x4+0,315x5 Berdasarkan tabel di atas diketahui koefisien determinasi ( ) adalah sebesar yang berarti bahwa variabel X1-X5 mampu menjelaskan model

17 59 sebesar 3,9% sedangkan sisanya (36,1%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi ini. Hasil analisis regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 33,241 dengan signifikan F sebesar 0,0000< 5%. Hal ini memperlihatkan bahwa Ho: = 2 = 3 = 4 = 5 0 Artinya secara bersamasama kelima faktor sebagai variabel bebas (X) berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y). 4.6 Pengujian Hipotesis Uji-F Analisis dari uji F ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis penelitian yaitu bagaimana pengaruh kualitas layanan akademik yang terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis universitas hasanuddin Makassar. Uji statistik F atau uji signifikansi simultan, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen Y. Uji F ini dilakukan dengan membandingkan F-hitung dengan nilai F-tabel pada taraf nyata α = 0,05. Uji F mempunyai pengaruh signifikan apabila F-hitung lebih besar dari F-tabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P < 0,05). Hasil perhitungan analisis Full Model Regression dengan bantuan program SPSS diperoleh F-hitung sebesar dengan tingkat probabilitas (signifikan). Sedangkan F-tabel sebesar Dengan demikian maka F-hitung lebih besar dari F-tabel (33.241> 2.31) dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05, berarti bahwa hipotesis penelitian ini yakitu kualitas layanan akademik yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

18 60 mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassardapat diterima kebenarannya Uji t Uji t dimaksudkan untuk menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial. Pengujian melalui uji t dilakukan dengan membandingkan t- hitung dengan t-tabel pada taraf nyata α = Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil perhitungan t-hitung lebih besar dari t-tabel (t-hitung > t-tabel) atau probabilitas kesalahan lebih kecil dari 5% (p < 0.05). Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 4.13yang menyajikan hasil perhitungan uji t dan koefisien korelasi partialnya sebagai berikut: Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Uji Student (Uji-t) Variabel Regresi Koefisien Regresi t-hitung t-tabel Sig. Keterangan X Signifikan X Tidak Signifikan X Signifikan X Signifikan X Signifikan Sumber :data diolah, 2013 Hasil uji t untuk mengetahui kebermaknaan secara parsial setiap variabel independen secara berturut-turut diuraikan sebagai berikut: a) Bukti Fisik Berdasarkan hasil pengujian terlihat nilai koefisien regresi yang diperoleh variabel tangible (X1) sebesar Hal ini dapat diartikan bahwa perubahan variabel tangible (X1) tersebut mempunyai pengaruh sebesar 32% terhadap variasi perubahan kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

19 61 Universitas Hasanuddin Makassar. Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa Sig t yang diperoleh untuk variabel tangible sebesar 0,000 < α = Ini berarti variabel tangible (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswafakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. Dalam penelitian ini instrumen untuk mengukur variabel tangible terdiri darikebersihan dan kenyamanan lingkungan, kelengkapan peralatan dalam proses belajar, kelengkapan fasilitas kemahasiswaan dan kerapihan penataan bangunan. Mengacu dengan kontribusi pengaruh yang disumbangkan oleh variabel tangible terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassarmaka dapat dikatakan bahwa instrumen pengukuran dianggap signifikan oleh responden. b) Keandalan (X2) Berdasarkan hasil pengujian terlihat nilai koefisien regresi yang diperoleh variabel reliability sebesar 0,044. Hal ini dapat diartikan bahwa perubahan variabel reliability sebesar 0,44% dapat merubah kepuasan mahasiswa sebesar 0,44%. Namun dari hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa Sig t yang diperoleh untuk variabel reliability sebesar 0,581 > α = yang berarti variabel reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. Hasil ini menunjukkan bahwa reability yang meliputi keakuratan dosen dalam memberikan nilai, ketepatan, kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan, peran dan ketrampilan karyawan dalam menjamin kelancaran proses perkuliahan dan kelengkapan penunjang lainnya hanya sedikit

20 62 memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. c) Daya Tanggap (X3) Variabel daya tanggap (X3) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar Dengan kata lain daya tanggap yang meliputi ketanggapan dan kecepatan respon dari dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa, kesiapan dan kesediaan dari dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa yang membutuhkan, kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan saran dan keluhan dari mahasiswa serta adanya kejelasan informasi penyampaian jasa memiliki pengaruh sebesar 22,3% terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisni Universitas Hasanuddin, dengan t-hitung = dan t-tabel = 1.98 atau t- hitung > t-tabel, dengan tingkat Sig. = 0.006> α = d) Jaminan (X4) Berdasarkan hasil pengujian terlihat nilai koefisien regresi yang diperoleh variabel assurance sebesar 0,253. Hal ini dapat diartikan bahwa perubahan variabel assurance sebesar 25,3% akan merubah tingkat sebesar 25,3%. Konfirmasi hasil pengujian juga menunjukkan bahwa t-hitung = 3.673> t-tabel = 1.98 dan Sig t yang diperoleh untuk variabel assurance sebesar 0,000 < α = Ini berarti variabel assurance yang terdiri dari kemampuan dan pengetahuan atau kompetensi dosen dalam memberikan kuliah, perilaku dosen di depan kelas sopan dan dapat dipercaya, pengalaman mengajar dosen dan kualifikasi akademik dosen yang memenuhi persyaratan untuk

21 63 mengajar mahasiswa strata satu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. e) Empaty (X5) Berdasarkan hasil pengujian terlihat nilai koefisien regresi yang diperoleh variabel emphaty sebesar 0,356. Hal ini dapat diartikan bahwa perubahan variabel emphaty sebesar 35,6% akan merubah tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Binis Universitas Hasanuddin 35,6%. Konfirmasi hasil pengujian juga menunjukkan bahwa t-hitung = 4.539> t-tabel = 1.98 dan Sig t yang diperoleh untuk variabel emphaty sebesar 0,000< α = Ini berarti variabel emphaty yang terdiri darikemudahan untuk menemui dosen, pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa, perhatian karyawan terhadap mahasiswa, komunikasi yang baik dan ramah dari dosen dan karyawan dalam melayani mahasiswa berpengaruh signifikan terhadapvariabel empati (X5). Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh dominan dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar adalah empati (X5) dengan nilai koefisien regresi (B) yaitu dan Bukti fisik (X1) dengan nilaikoefisien regresi sebesar Dengan demikian hipotesis kedua yang menyatakan bahwa yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa adalah unsur empatydan tangibles diterima yang berarti bahwa H0ditolak dan H1 diterima. Hal ini yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berupa empati (reability) dan bukti fisik(tangibles) berpengaruh dominan berpengaruh terhadap

22 64 kepuasan mahasiswa fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. 4.7 Pembahasan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin dalam memberikan pelayanan harus menghadirkan layanan dalam bentuk bukti fisik atau tangibles dengan baik sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa. Bentuk-bentuk pemberian kualitas pelayanan berupa bukti fisik yang diberikan oleh fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar secara operasional dicerminkan dari kelengkapan fasilitas kemahasiswaan (taman, kantin, toilet, dan tempat parkir), kebersihan dan kenyamanan lingkungan (tidak ada sampah yang berserakan dimana-mana, kelengkapan peralatan dalam proses belajar mengajar (LCD, ac, kursi, meja, spidol, wareless, dll), dan kerapihan penataan bangunan, taman serta tempat parkir fakultas. Dari penelitian ditemukan bahwa bukti fisik yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan. Terlihat bahwa mayoritas responden (53%) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa bukti fisik kurang sesuai dengan dengan unsur-unsur bukti fisik yang seharusnya diberikan. Dalam kaitannya dengan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, bukti fisik menyumbang sebesar 32% dalam memberikan tingkat kepuasan bagi mahasiswa sehingga bukti fisik dalam kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Konsep dan teori yang mendukung dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) yang menyatakan bahwa kualitas layanan bukti fisik dari suatu pemasaran jasa,

23 65 sangat ditentukan bukti fisik berupa penggunaan alat, ketersediaan perlengkapan yang terpenuhi dan kemampuan individu dari aspek pemasaran untuk memberikan suatu kualitas pelayanan yang dapat memuaskan konsumen Kehandalan terhadap Kepuasan Konsumen Kehandalan yang diberikan terhadap mahasiswa berupa: keakuratan dosen dalam memberikan nilai (mengembalikan hasil lembar jawaban), ketepatan waktu (tidak ada dosen yang mangkir atau terlambat mengajar), kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan (dosen mengajar sesuai dengan SAP), peran dan ketrampilan karyawan dalam menjamin kelancaran proses perkuliahan (misalnya menyiapkan absensi, spidol, penghapus, LCD, dan kelengkapan penunjang lainnya) dalam pelayanannya perlu ditingkatkan. Hasil survei menunjukkan bahwa mayoritas responden yakitu sebesar 49.0% menyatakan bahwa faktor keandalan sudah sesuai bahkan 3.0% lainnya menyatakan sudah sangat sesuai, namun demikian terdapat 43.0% responden menyatakan bahwa keandalan masih kurang sesuai dan 5.0% lainnya menyatakan tidak sesuai. Sehingga kehandalan dalam kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkan lagi agar dapat memberikan kepuasan yang lebih besar bagi konsumen. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas layanan berupa keandalan ini dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa seperti konsep dan teori yang dikemukakan oleh Hamzenah (2003) yang mengemukakan bahwa untuk memenangkan suatu persaingan dalam pemasaran jasa, maka fokus dari setiap pelayanan harus bertumpu kepada kehandalan yang dimiliki dalam bersaing menurut standar-standar kelayakan pelayanan jasa. Aspek kehandalan yang harus diperhatikan adalah proses

24 66 pelayanan yang cepat, sikap pelayanan yang utama dan menanamkan kepercayaan Daya tanggap terhadap Kepuasan Konsumen Mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar tentunya mengharapkan adanya daya tanggap atas kualitas pelayanan yang diberikan. Daya tanggap yang ditunjukkan kepada mahasiswa tampak dalam antara lain ketanggapan dan kecepatan respon dari dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa, kesiapan dan kesediaan dari dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa yang membutuhkan (ada waktu untuk membantu mahasiswa), kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan saran dan keluhan dari mahasiswa (mis. Menyediakan kotak saran), kejelasan informasi penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus krs, beasiswa dan surat-surat penting lain) Daya tanggap yang ditunjukkan dalam layanan akademik fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar menunjukkan bahwa tingkat ketanggapan di fakultas ekonomi dan bisnis universitas hasanuddin sangat rendah dimana terdapat 45.0% responden menyatakan bahwa ketanggapan kurang sesuai, 33.0% menyatakan tidak sesuai dan 4% menyatakan sangat tidak sesuai. Sementara yang menyatakan sesuai hanya sebesar 18.0%. Daya tanggap dalam kualitas pelayanan di bidang ini perlu lebih ditingkatkan lagi. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, daya tanggap sangat penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh konsep dan teori yang dikemukakan oleh Yazid (1999) bahwa suatu pemasaran jasa banyak melibatkan tingkat tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Bentuk konkrit daya tanggap

25 67 yang dapat ditunjukkan oleh pemberi jasa terhadap konsumen adalah terjadinya respon timbal balik guna saling memberikan feedback yang positif bagi proses pemberian kualitas pelayanan yang utama antara pihak fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin dengan mahasiswa Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar telah melakukan pembenahan dalam berbagai aktivitas yang sifatnya untuk menumbuhkan jaminan bagi mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan. Bentuk jaminan tersebut berupa. kemampuan dan pengetahuan (kompetensi) dosen dalam memberikan kuliah (mampu memberikan pengetahuan lain diluar mata kuliah), perilaku dosen di depan kelas sopan dan dapat dipercaya, pengalaman mengajar dosen (pernah mengajar di tempat lain dan telah berpengalaman mengajar selama lebih dari 3 tahun), serta kualifikasi akademik dosen memenuhi persyaratan untuk mengajar mahasiswa strata satu (memiliki gelar akademik s-2 atau s-3) Jaminan yang ditunjukkan telah sesuai dengan yang diharapkan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Hal ini terlihat dari hasil penelitian bahwa mayoritas responden yakitu sebesar 61.0% menyatakan bahwa tingkat kuallitas berdasarkan unsur Jaminan (Assurance) sudah sesuai dan bahkan 23.0% menyatakan sangat sesuai. Hanya 1.0% yang menyatakan tidak sesuai dan 15.0% menyatakan kurang sesuai. Faktor jaminan ini harus dipertahankan dan ditingkatkan perhatian kedepannya oleh pengelola fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar guna memberikan kepuasan yang lebih besar kepada mahasiswa atas pelayanan yang diberikan.

26 68 Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, faktor jaminan mempengaruhi kepuasan mahasiswa sebesar 25,3%. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan dalam layanan yang diberikan sangat penting. Konsep dan teori yang mendukung dikemukakan oleh Bob E. Heyes (2008) yang menyatakan bahwa dasar-dasar dari suatu pelayanan jasa dalam menjalin suatu kemitraan adalah keyakinan yang ditumbuhkan kepada konsumen, sehingga loyalitas yang diberikan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen akan meyakini pelayanan yang diberikan apabila aspek kualitas pelayanan keyakinan dipenuhi berupa sikap yang meyakinkan, motivasi yang ditunjukkan, kesesuaian dalam berbagai pelayanan yang diberikan Empati terhadap Kepuasan Konsumen Secara operasional, pihak pengelola Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin hingga saat ini telah mengembangkan suatu empati yang ditujukan dalam bentuk kemudahan untuk menemui dosen (di kampus dan di rumah), pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa (mis. Bimbingan karir dan perhatian personal), perhatian karyawan terhadap mahasiswa (memperhatikan kesulitan-kesulitan mahasiswa), komunikasi yang baik dan ramah dari dosen dan karyawan dalam melayani mahasiswa (melayani dengan ekspresi menyenangkan dan tidak cemberut). Empati dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa ditunjukkan oleh data bahwa mayoritas sebesar 57.0% responden menyatakan kualitas berdasarkan empati kurang sesuai dan 20.0% lain menyatakan tidak sesuai. Sementara 22.0% lainnya menyatakan sudah sesuai dan 1.0% menyatakan

27 69 sangat sesuai. Empati dalam dimensi kualitas perlu ditingkatkan lagi dalam meningkatkan kepuasan. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, empati sangat berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa akan layanan yang diberikan. Hal ini nampak dari hasil perhitungan bahwa empati mampu mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 35,6%. Konsep dan teori yang mendukung dikemukakan oleh Tjiptono (2002) yang menyatakan bahwa empati dalam kualitas pelayanan merupakan aspek keseriusan, pembinaan, penyuluhan dan memberikan imej mengenai pola pengembangan pemasaran jasa yang harus dipenuhi agar memberikan impact kepada kepuasan konsumen.