PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL
|
|
- Leony Kartawijaya
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 0 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL NASKAH PUBLIKASI ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : AFFAN MADJID KHABIBULLAH NIM : B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
2
3 SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Bismillahirrahmanirrohim Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : AFFAN MADJID KHABIBULLAH NIM : B Fakultas : EKONOMI DAN BISNIS Jenis : SKRIPSI Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk: 1. Memberikan hak bebas royalti kepada Perpustakaan UMS atas penulisan karya ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan. 2. Memberikan hak menyimpan, mengalihmediakan/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, serta menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta. 3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat digunakan sebagaimana semestinya. Surakarta, 26 Maret 2013 Yang menyatakan, AFFAN MADJID KHABIBULLAH
4
5 ABSTRAK Tujuan dalam penelitian adalah: (1) Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. (2) Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi adalah semua nasabah BMT Bukit Annur Kendal. Sampel berjumlah 100 responden dengan teknik convenience sampling. Metode analisis data menggunakan: (1) uji instrumen penelitian, yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, (3) Uji hipotesis, yaitu uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi. Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen, semua kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi kesalahan dalam asumsi klasik, (3) Uji hipotesis, diperoleh hasil: (a) Uji t menunjukkan secara individu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (b) Uji F menunjukkan secara bersama-sama bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (c) Uji regresi linear berganda variabel kepedulian merupakan variabel yang nilai standardized coefficient paling besar, hasil ini menunjukkan bahwa variabel kepedulian merupakan variabel yang paling besar mempengaruhi kepuasan nasabah. (d) Uji koefisien determinasi mempunyai nilai R 2 yang cukup besar, hasil ini menunjukan kualitas pelayanan mampu menerangkan variabel kepuasan nasabah cukup besar. Kata Kunci: Kualitas pelayanan (wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian), kepuasan nasabah
6 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi ini, yang ditandai dengan adanya perusahaan-perusahaan asing, menimbulkan terjadinya peningkatan standarisasi pelayanan yang sangat berpengaruh terhadap meningkatnya ekspektasi konsumen. Dalam era perdagangan bebas saat ini tiap-tiap perusahaan mengalami persaingan yang sangat ketat. Terjadinya peningkatan persaingan dibarengi dengan banyaknya jumlah pesaing memaksa tiap-tiap perusahaan selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen dengan cara memberikan layanan ekstra yang lebih baik dari para pesaing. Globalisasi menuntut adanya perubahan paradigma lama dalam segala bidang, salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin tingginya tingkat persaingan di bisnis lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif (competitive adventage) agar mampu memenangkan persaingan di bisnis global. Untuk mencapai hal itu pemasar harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pasar atau pelanggan karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Kotler, 2005: 18). Pertumbuhan ekonomi satu bangsa memerlukan suatu pola pengolahan sumber ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta dimanfaatkan secara penuh bagi kesejahteraan seluruh masyarakat tersedianya sumber alam, modal dan teknologi belum merupakan jaminan bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Persaingan dan perkembangan lembaga keuangan bank maupun lembaga keuangan non bank di Indonesia semakin berkembang pesat sejak adanya deregulasi di bidang moneter dan keuangan. Di dalam situasi persaingan yang semakin ketat, masing-masing lembaga keuangan harus mempunyai ciri khas tersendiri yang menjadi keunggulan perusahaan yang sulit ditiru oleh perusahaan lain. Kualitas jasa dan pelayanan yang ditawarkan atau diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dianggap menjadi salah satu competitive adventage yang penting bagi kelangsungan satu organisme. Oleh karena itu setiap lembaga keuangan baik bank maupun lembaga keuangan non bank berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas. Secara umum sebenarnya tingkat kepuasan konsumen atau nasabah tergantung pada mutu atau kualitas jasa yang diterima.
7 2 Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain. Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki berbagai kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Menurut Deming dalam Zamit dalam Sadi (2008), kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Goets dan Davis dalam Tjiptono (2006: 51) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler dalam Tjiptono (2006: 146) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Rangkuti dalam (Atmawati, 2004) kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidak- sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (respon siveness), jaminan (assurance), empati (empathy). BMT Bukit Annur Kendal merupakan perusahaan dibidang jasa keuangan yang sedang berkembang, sehingga perusahaan memerlukan suatu langkah yang tepat untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh sebab itu, penulis memilih BMT Bukit Annur Kendal sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan suatu manfaat bagi kemajuan BMT Bukit Annur dari hasil penelitian yang dilakukan. B. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi wujud fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
8 3 2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 4. Untuk mengetahui pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 6. Untuk mengetahui manakah diantara faktor dari dimensi kualitas yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 7. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan (tangibles, reability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Kotler dalam Sadi (2008), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain. Mc Leod (1996) dalam Sadi (2008) bahwa kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang diterapkan perusahaan, tetapi sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang diterapkan pelanggan. Sedangkan Parasuraman, et.al (1988) dalam Tjiptono (2006: 271) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan Kualitas pelayanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan
9 4 itu akan menciptakan loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/kelompok /lembaga yang memberikan pelayanan tersebut. Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006: 273) mengemukakan bahwa untuk mengukur kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. 4. Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5. Bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Konsep ini digambarkan oleh Oliver (1997 dalam Sadi, 2008), dengan membagi dimensi assurance menjadi empat dimensi, yakni competency, courtesy, credibility, dan security. Sedangkan dimensi empathy dibagi lagi menjadi tiga, yakni acces, comunication, understanding. Kotler (dalam Tjiptono, 2006:147) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono dalam Sadi (2008) Kepuasan konsumen adalah respon pelanggan (customer) terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya METODOLOGI PENELITIAN Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan nasabah BMT Bukit Annur yang masih aktif dalam melakukan transaksi.
10 5 Menurut Sugiyono (2011: 81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel penelitian berjumlah 100 responden dengan pertimbangan populasi penelitian yang berjumlah banyak dan mudah ditemui. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convinience sampling, yaitu metode pengambilan sampel secara bebas tanpa menentukan status, atau keadaan dari responden sehingga menjadikan penelitian nyaman dalam pengambilan sampel. Sampel diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Setelah jumlahnya diperkirakan mencakup yakni 100 konsumen, pengumpulan data dihentikan. Pertimbangan pengambilan sampel dengan jumlah 100 konsumen sudah cukup valid karena saat pengisian angket kuesioner akan dibimbing dan diawasi sehingga konsumen dalam mengisi akan lebih mudah dan lebih tepat. Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Independen a. Wujud Fisik Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan tertata rapi, peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT Bukit Annur. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Tata letak ruang tunggu yang rapi 2) Fasilitas gedung lengkap 3) Peralatan baru dan modern 4) Penampilan karyawan yang rapi dan sopan 5) Jaringan luas dan terpercaya b. Kehandalan Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Menyampaikan jasanya sesuai jadwal 2) Teliti dalam penangan administrasi 3) Keakuratan data pelayanan
11 6 4) Mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah 5) Komunikasi lancar c. Daya Tanggap Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat 2) Ketepatan menyelesaikan keluhan 3) Responsif terhadap keluhan 4) Koordinasi tim baik 5) Administrasi lancar d. Jaminan Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang sopan dan dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Tingkat pengetahuan karyawan yang luas 2) Kesopanan dan keramahan karyawan 3) Ketrampilan karyawan 4) Karyawan mampu menanamkan rasa aman 5) Bagi hasil memuaskan e. Kepedulian Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang diberikan kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Kemudahan dalam menjalin hubungan 2) Karyawan tidak membeda-bedakan nasabah 3) Perhatian secara individu 4) Sungguh-sungguh mempehatikan kepentingan nasabah 5) Karyawan paham kebutuhan nasabah.
12 7 2. Variabel Dependen Kepuasan merupakan tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Indikator yang bisa dilihat adalah: a. Tidak ada komplain atau keluhan b. Tercipta penggunaan jasa secara berulang c. Kenyamanan ruang tunggu d. Perasaan baik yang dirasakan nasabah setelah mendapatkan pelayanan e. Reputasi perusahaan baik di mata nasabah HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Penelitian Variabel B Std. Error t hitung Sig. Wujud Fisik 0,149 0,074 2,020 0,046* Kehandalan 0,172 0,080 2,141 0,035* Daya Tanggap 0,129 0,065 1,996 0,049* Jaminan 0,205 0,091 2,251 0,027* Kepedulian 0,219 0,065 2,251 0,001** Konstanta 2,768 1,214 2,281 0,025* R 0,776 F Hitung 28,458 R Square 0,602 Probabilitas F 0,000** Adjusted R 2 0,581 * Sig ** Sig. 0,01 Sumber: Data Primer Diolah, 2012 a. Uji Regresi Linear Berganda Berdasarkan tabel IV.15 di atas dapat disusun persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 2, ,149X 1 + 0,172X 2 + 0,129X 3 + 0,205X 4 + 0,219X 5 Interpretasi: 1) Nilai konstanta bernilai positif sebesar 2,768, hal ini menunjukkan bahwa apabila variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah konstan (0), maka kepuasan nasabah sebesar 2,768. 2) Koefisien regresi variabel wujud fisik (b 1 ) bernilai positif sebesar 0,149. Hal ini berarti bahwa jika fasilitas wujud fisik ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,149.
13 8 3) Koefisien regresi variabel kehandalan (b 2 ) bernilai positif sebesar 0,172. Hal ini berarti bahwa jika kehandalan ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel wujud fisik, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,172. 4) Koefisien regresi variabel daya tanggap (b 3 ) bernilai positif sebesar 0,129. Hal ini berarti bahwa jika daya tanggap ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel wujud fisik, kehandalan, jaminan dan kepedulian adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,129. 5) Koefisien regresi variabel jaminan (b 4 ) bernilai positif sebesar 0,205. Hal ini berarti bahwa jika jaminan ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, dan kepedulian adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,205. 6) Koefisien regresi variabel kepedulian (b 5 ) bernilai positif sebesar 0,219. Hal ini berarti bahwa jika kepedulian ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel wujud fisik, kehandalan, dan daya tanggap adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,219. 7) Nilai koefisien regresi variabel kepedulian (b 5 ) sebesar 0,219, hasil nilai ini yang paling besar dibandingkan dengan variabel yang lain, sehingga dapat disimpulkan variabel kepedulian berpengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur. b. Uji t 1) Pengaruh Wujud Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai t hitung = 2,020 dan nilai sig. = 0,046, maka t hitung > t tabel (2,020 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,046 < 0,05), maka secara parsial bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 2) Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai t hitung = 2,141 dan nilai sig. = 0,035, maka t hitung > t tabel (2,141 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,035 < 0,05), maka secara parsial kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 3) Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai t hitung = 1,996 dan nilai sig. = 0,049, maka t hitung > t tabel (1,996 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,049 < 0,05) maka secara parsial daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
14 9 4) Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai t hitung = 2,251 dan nilai sig. = 0,027, maka t hitung > t tabel (2,251 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,027 < 0,05) maka secara parsial jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 5) Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai t hitung = 3,381 dan nilai sig. = 0,001, maka t hitung > t tabel (3,381 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,001 < 0,05) maka secara parsial kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah c. Uji F Diperoleh nilai F hitung = 28,458 dan nilai sig = 0,000, maka F hitung > F tabel (28,458 > 2,30) dan sig < 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga secara bersama-sama atau simultan wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. d. Uji Koefisien Determinasi Diperoleh angka koefisien determinasi R 2 = 0,602 atau 60,2% berarti kemampuan variabel-variabel bebas yang meliputiwujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian dalam menerangkan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah sebesar 60,2%, sisanya (100% - 60,2% = 39,8%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model. B. Pembahasan Hasil uji regresi linear berganda menghasilkan nilai koefisien regresi yang akan menjadi persamaan garis regresi sebagai berikut: Y = 2, ,149X 1 + 0,172X 2 + 0,129X 3 + 0,205X 4 + 0,219X 5 Besar kecilnya nilai koefisien regresi linear berganda mengindikasikan besar kecilnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi berganda (Beta) paling besar adalah variabel kepedulian (X 5 ) yang mempunyai nilai standardized coefficient beta sebesar 0,272, sehingga dapat disimpulkan variabel kepedulian mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan nasabah.
15 10 Hasil uji t menunjukkan bahwa secara individu atau parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Adapun pembahasan secara rinci adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh Wujud Fisik terhadap Kepuasan Nasabah Kotler dalam Sadi (2008), menyatakan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan tertata rapi, peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT Bukit Annur. Hasil analisis data diperoleh bahwa bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung sebesar 2,020 dan signifikansi sebesar 0,046. Pengaruh signifikan atau bermakna menunjukkan bahwa semakin baik bukti fisik yang disediakan oleh BMT Bukit Annur maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel bukti fisik, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih menata tata letak ruang tunggu agar lebih nyaman, (2) fasilitas gedung lebih lengkap, (3) semua peralatan baru dan modern, (4) karyawan disarankan lebih rapi dan sopan dalam berpenampilan, serta (5) memiliki jaringan kerja terpercaya dan luas. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil penelitian terdahulu. 2. Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah. Hasil analisis data diperoleh bahwa kehandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung sebesar 2,141 dan signifikansi sebesar 0,035. Pengaruh signifikan atau bermakna
16 11 menunjukkan bahwa semakin baik tingkat kehandalan karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun keluhan nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kehandalan, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) dalam menyampaikan kewajibannya tepat jadualnya, (2) karyawan bagian administrasi lebih teliti dalam menangani nasabah, (3) keakuratan pelayanan lebih ditingkatkan, (4) kemampuan menyelesaikan masalah lebih dimaksimalkan, serta (5) komunikasi pelayanan nasabah lebih dilancarkan.. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel reliability secara negatif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel kehandalan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak mendukung hasil penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil penelitian Ernani (2010). 3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Nasabah Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tanggap. Hasil analisis data diperoleh bahwa daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung sebesar 1,996 dan signifikansi sebesar 0,049. Pengaruh signifikan atau bermakna menunjukkan bahwa semakin baik daya tanggap karyawan dalam menyelesaikan pelayanan dan keluhan nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel daya tanggap, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan lebih cepat dan tepat dalam menyelesaikan pelayanan, (2) karyawan lebih tepat dalam menyelesaikan keluhan nasabah, (3) karyawan lebih responsif dalam menangani keluhan nasabah, (4) koordinasi dalam tim work lebih ditingkatkan, serta (5) administrasi lebih dimaksimalkan. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel responsiveness secara positif berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan
17 12 nasabah. Dan mendukung hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel tanggapan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak mendukung hasil penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil penelitian Ernani (2010). 4. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang sopan dan dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur. Hasil analisis data diperoleh bahwa jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung sebesar 2,251 dan signifikansi sebesar 0,027. Pengaruh signifikan atau bermakna menunjukkan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan BMT Annur Kendal terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel jaminan, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan memiliki pengetahuan yang lebih luas, (2) karyawan lebih ramah dalam melayani nasabah, (3) karyawan memiliki keterampilan yang lebih baik dalam melayani nasabah, (4) karyawan lebih mampu menanamkan rasa aman pada nasabah, serta (5) BMT Bukit Annur lebih besar dalam memberikan bagi hasil. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel assurance secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel jaminan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil penelitian terdahulu. 5. Pengaruh Kepedulian terhadap Kepuasan Nasabah Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang diberikan kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah. Hasil analisis data diperoleh bahwa kepedulian secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai t hitung sebesar 3,381 dan signifikansi sebesar 0,001. Pengaruh signifikan atau bermakna menunjukkan bahwa semakin baik kepedulian yang diberikan BMT Annur Kendal terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
18 13 Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kepedulian, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan antar nasabah, (2) karyawan dalam pelayanan tidak membedakan nasabah, (3) karyawan lebih memberikan pelayanan individu terhadap nasabah, (4) karyawan lebih bersungguh-sungguh dalam memperhatikan kepentingan nasabah, serta (5) karyawan lebih memahami secara menyeluruh kebutuhan nasabah. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel emphaty secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel perhatian secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung dengan penelitian terdahulu. Berdasarkan kelima pembahasan tersebut di atas maka hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. 6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Bukit Annur Kendal Kepuasan adalah tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan nasabah tercipta melalui hasil transaksi dan pengalaman dalam menggunakan suatu produk tertentu. Apabila nasabah puas terhadap suatu produk tertentu, maka tidak menutup kemungkinan pada transaksi berikutnya nasabah akan melakukan pembelian ulang. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar 28,458 (28,458 > 2,30) dan signifikansi sebesar 0,000 (0,000 < 0,05). Hasil signifikan atau bermakna mengindikasikan apabila kualitas pelayanan jika dikelola dengan baik mampu meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil penelitian Sadi (2008) dan Ernani (2010) diperoleh hasil bahwa secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil penelitian terdahulu.
19 14 SIMPULAN 1. Ada pengaruh yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan nilai t hitung sebesar 2,020 dan nilai signifikansi sebesar 0, Ada pengaruh yang signifikan kehandalan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan nilai t hitung sebesar 2,141 dan nilai signifikansi sebesar 0, Ada pengaruh yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan nilai t hitung sebesar 1,996 dan nilai signifikansi sebesar 0, Ada pengaruh yang signifikan jaminan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan nilai t hitung sebesar 2,251 dan nilai signifikansi sebesar 0, Ada pengaruh yang signifikan kepedulian terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan t hitung sebesar 3,381 dan nilai signifikansi sebesar 0, Variabel kepedulian (emphaty) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi variabel kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai standardized coefficient 0, Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan nilai F hitung sebesar 28,458 dan signifikansi sebesar 0,000. DAFTAR PUSTAKA Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Hadiyati, Ernani Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengarunya terhadap Loyalitas Pelanggan, Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang. Vol. 2, No. 2, Juli Desember 2010 Kotler, Philip Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: Prehallindo. Kuswanto, Adi. 2009, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah, Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 14, No. 2, Agustus 2009 Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat. Munawaroh, Munjiati Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Industri Pendidikan di Yogyakarta, Jurnal Siasat Bisnis. Vol. 2, No. 5, 2000 Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50
20 15 Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin, 2004, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 5, No. 1, Juni 2004 Sadi, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank, Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota. Vol. 1, No. 2, September 2008 Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Cetakan Ke-12. Bandung: Alfabeta. Supranto, J Statistik: Teori dan Aplikasi. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.
BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi ini, yang ditandai dengan adanya perusahaanperusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi ini, yang ditandai dengan adanya perusahaanperusahaan asing, menimbulkan terjadinya peningkatan standarisasi pelayanan yang sangat berpengaruh
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)
ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENELITIAN Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciPENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TEHADAP KINERJA MANAJERIAL PADA PT DANLIRIS DI GROGOL SUKOHARJO
PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TEHADAP KINERJA MANAJERIAL PADA PT DANLIRIS DI GROGOL SUKOHARJO NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciKualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DESAIN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG. (Studi Pada Mahasiswa FEB UMS)
ANALISIS PENGARUH DESAIN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG (Studi Pada Mahasiswa FEB UMS) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih
45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah
Lebih terperinciAnalisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok
Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG WONOGIRI TAHUN 2012
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG WONOGIRI TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna
Lebih terperinciFAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA KULIAH DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DI UMS KARYA ILMIAH
FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA KULIAH DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DI UMS KARYA ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Lebih terperinciPenelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar
37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)
Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP QUALITY
PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY PADA LOYALITAS NASABAH (SURVEI PADA PD. BPR BANK PURWOREJO) Oleh Sumaryatun Universitas Muhammadiyah Purworejo Sumaryatun19@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.JNE (Studi Pada PT.JNE Surakarta) PUBLIKASI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Akhir dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pasuruan) Sally Garar Murti Edy Yulianto Kadarisman Hidayat Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang ABSTRAK
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH NASKAH PUBLIKASI Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Mencapai Derajat Sarjana (S-1) Psikologi Diajukan Oleh : IRFA NURFAIZAH F 100 080
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PLN RAYON BAALEENDAH THE IMPACT OF QUALITY SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. PLN (PERSERO) RAYON BALEENDAH, MAJALAYA - BANDUNG
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Sondakan Kecamatan Laweyan Kota Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh: ANDRIANTO WAHYU EKA PRATAMA B100100062
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE Naskah Publikasi Ilmiah Untuk memenuhi sebagian persyaratan Guna
Lebih terperinciOleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciJURNAL PUBLIKASI. Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan Akuntansi
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT DI BANK PERKREDITAN RAKYAT KARTADHANI MULYA, KARTASURA JURNAL PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth
Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Ilmu Komunikasi DESY INTAN PERMATASARI L
STUDI KORELASI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN CITRA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KAB. SRAGEN PERIODE MARET TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciSeminar Nasional IENACO 2016 ISSN:
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KWH-METER PRABAYAR Yopi Kurniawan 1*, Istiatin, Eny Kustiyah 2, Ratna Damayanti 3 1,2,3 Program Studi Manajemen,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Subjek dan Objek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di toko Elizabeth. Objek pada penelitian ini yaitu produk yang dijual pada toko Elizabeth
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris
Lebih terperinciPENGARUH KULAITAS PELAYANAN SALESMAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. KALBE FARMA TRADING DAN DISTRIBUTION DI KOTA PALOPO
PENGARUH KULAITAS PELAYANAN SALESMAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT. KALBE FARMA TRADING DAN DISTRIBUTION DI KOTA PALOPO ABDULLAH, I KETUT PATRA, HALIM ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinci: Gina Ramadhani Sugiarto NPM :
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KEHANDALAN, DIMENSI DAYA TANGGAP, DIMENSI JAMINAN, DIMENSI EMPATI, DAN IMENSI BUKTI NYATA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK OCBC NISP CABANG KEMANG PRATAMA BEKASI Nama : Gina Ramadhani
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan
37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning. akan diteliti adalah peserta BPJS Kesehatan.
31 BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian ini adalah BPJS Kesehatan. Subjek penelitian ini adalah peserta BPJS Kesehatan Dikantor Cabang Gedong Kuning Yogyakarta. B. Jenis
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian Deskripsi karakteristik responden adalah penjelasan tentang keberadaan mahasiswa yang mendapatkan pelayanan pada Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN RESTU BUNDO DI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG ABSTRAKSI Kepuasan konsumen merupakan perasaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. tujuannya. Salah satunya terjadi di bidang otomotif. Makin banyaknya
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang Semakin pesatnya perkembangan di masa sekarang membuat persaingan di berbagai bidang semakin ketat karena banyak perusahaan-perusahaan bermunculan. Sehingga para
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang
10 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian penulis adalah case study atau studi kasus. Peneliti ingin melakukan penyelidikan mendalam mengenai pengaruh
Lebih terperinciPENGARUH CUSTOMER VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI KOTA YOGYAKARTA)
1 PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI KOTA YOGYAKARTA) Nina Listianingsih Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BENGKEL INDAH JAYA DI SRAGEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BENGKEL INDAH JAYA DI SRAGEN Naskah Publikasi Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Pada bab ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas
BAB V PEMBAHASAN Pada bab ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Pengetahuan Konsumen (X2) terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung (Y) di KSPPS BMT Harapan
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK
1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan ditempat yang akan digunakan sebagai lokasi penelitian, perumusan masalah
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMITMEN, DAN FASILITAS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN SINGONEGARAN KEDIRI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/Subyek Penelitian Obyek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah TOKO KU Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi Mahasiswa UMY B.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory
31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory research). Penelitian eksplanatory bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara
Lebih terperinciARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN
ARTIKEL ILMIAH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGINAPAN KURNIA PASIR PENGARAIAN Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran yang disampaikan tersebut
Lebih terperinciRara Ayu Riandari B ABSTRAK
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness,
75 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan proses perhitungan pada bab sebelumnya diketahui bahwa gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, assurance
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA SEBAGAI PENGGUNA GOJEK DI DEPOK Nama : Warda Nova Humaira NPM : 19213229 Jurusan : Manajemen Dosen Pembimbing : Ekaning
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA NASKAH PUBLIKASI Disusun oleh: DIYAH ADITIYASTUTI NIM. B100110313 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini akan dilakukan di Restoran Metduck Paragon Semarang.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah melakukan transaksi minimal dua kali di Restoran Metduck Paragon Mall Semarang. Lokasi penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciDiajukan Oleh: DIAN EVI STYANINGSIH A
PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ASSALAAM HYPERMARKET KARTASURA Artikel Publikasi Penelitian untuk memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK
PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Berdasarkan pembahasan sebelumnya, maka jenis penelitian ini termasuk
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Berdasarkan pembahasan sebelumnya, maka jenis penelitian ini termasuk penelitian deskriptif. Sugiyono (007:06) menyatakan bahwa statistik deskriptif adalah
Lebih terperinciIntan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Jln. Mataram No.09 Tegal Telp/Fax (0283)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM KEUANGAN DAN KEPEGAWAIAN (BAUK) POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciPENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GALABO (GLADAK LANGEN BOGAN) SURAKARTA TAHUN 2013 NASKAH PUBLIKASI
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GALABO (GLADAK LANGEN BOGAN) SURAKARTA TAHUN 2013 NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati
119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU NASKAH PUBLIKASI Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Daerah dan Obyek Penelitian Daerah penelitian dilaksanakan di Kota Makassar, dengan obyek penelitian pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Lokasi penelitian ini dipilih
Lebih terperinci