METODE PENELITIAN. 6 [27 Januari 2012]

Transkripsi

1 IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Bebek Kaleyo, yang berlokasi di Jalan Raden Inten 2 No. 3B Buaran, Jakarta Timur. Lokasi ini ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa Restoran Bebek Kaleyo ini merupakan restoran bebek yang ramai dengan lokasi strategis dan akses transportasi yang lancar. Pengambilan data dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Maret Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling), dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan terpilih sebagai sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, dimana responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (berada di tempat dan waktu yang tepat) serta memenuhi syarat yang telah ditentukan. Kelebihan dari convenience sampling yaitu (1) biayanya murah dibandingkan dengan teknik probability sampling, (2) kemudahan untuk mendapatkannya, dan (3) waktu yang relatif cepat. Sedangkan kekurangan dari penarikan sampel menggunakan convenience sampling adalah (1) apabila penarikan sampel dilakukan pada jumlah yang besar maka akan terjadi bias dan seringkali terjadi penilaian under-representation atau over-reprentation, (2) bisa menyebabkan populasi tidak tergambarkan secara tepat 6. Untuk menghindari hal tersebut maka dalam penelitian ini dilakukan screening kepada calon responden dan melihat apakah responden sesuai kriteria yang ditentukan peneliti. Syarat konsumen yang dapat menjadi responden adalah pernah mengunjungi minimal sebanyak dua kali dengan kisaran usia 16 tahun ke atas. Hal 6 [27 Januari 2012] 39

2 tersebut disebabkan karena konsumen dengan umur 16 tahun ke atas telah masuk ke dalam tahap remaja lanjut, yang telah memiliki pemikiran yang matang dalam menentukan keputusan (Sumarwan 2004). Pada satu rombongan keluarga hanya diambil satu orang yaitu kepala keluarga/pengambil keputusan dalam keluarga yang menjadi responden dalam penelitian agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Pada satu rombongan teman atau kenalan pengisisan kuesioner dapat diberikan pada masing-masing orang atau kepada salah satu orang yang bersedia. Pada tahap awal akan dilakukan screening yaitu responden yang dapat mengisi kuesioner adalah mereka yang mengunjungi Restoran Bebek Kaleyo minimal dua kali. Hal ini dilakukan agar responden yang menjawab kuesioner sudah pernah melakukan pembelian dan mencoba makanan di Restoran Bebek Kaleyo. Selain itu, dilakukan uji validitas dan reliabilitas kepada 30 responden terlebih dahulu untuk melihat apakah atribut yang akan diuji sudah memenuhi kriteria atau belum (Umar 2005). Apakah semua atribut layak atau ada atribut yang perlu dihilangkan dalam kuesioner. Jumlah sampel penelitian dihitung dengan menggunakan Rumus Slovin yaitu: n = N 1 + Ne 2 Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (10%) Berdasarkan keterangan dari pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo (Bapak Herdi selaku manajer Restoran Bebek Kaleyo) setiap harinya rata-rata pengunjung yang datang sebanyak 450 orang. Pada perhitungan digunakan asumsi 1 bulan = 30 hari = 4 minggu, ada 1 hari libur). Jumlah pengunjung yang datang adalah : hari kerja = 21 hari x 450 orang = 9450 orang hari sabtu dan hari libur = 5 hari x 900 orang = 4500 orang Maka, jumlahnya orang per bulan. Bila dimasukkan ke dalam Rumus Slovin maka hasil yang didapat adalah n = (0,1) 2 = 99,

3 Jumlah sampel penelitian pada penelitian ini berdasarkan perhitungan adalah 100 orang. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga 100 responden sudah memenuhi syarat minimal. 4.3 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode studi kasus (case study). Metode studi kasus memiliki tujuan untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter-karakter yang khas dari kasus, ataupun status individu, yang kemudian akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Kelemahan studi kasus adalah respondennya kecil sedangkan variabel yang diamati banyak, sehingga tidak dapat dipakai sebagai inferensi dan subjektivitasnya tinggi. Studi kasus mempunyai keunggulan sebagai suatu studi untuk mendukung studi di masa depan, detil dan mendalam serta dapat dijadikan bahan hipotesis bagi penelitian lanjutan (Nazir 2009). Teknik yang digunakan yaitu wawancara dengan konsumen. Instrumen utamanya adalah kuesioner, dimana konsumen akan menjawab pertanyaanpertanyaan yang telah disiapkan di dalam kuesioner. Pengambilan kuesioner dilakukan pada waktu siang, sore dan malam serta pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan hari libur nasional). Hal itu dilakukan agar hasil dari data kuesioner dapat mewakili keadaan dan situasi yang terjadi di Restoran Bebek Kaleyo. 4.4 Desain Penelitian Penelitian ini didesain sebagai penelitian studi kasus menggunakan metode deskriptif. Riset dan metode studi kasus mengharapkan suatu kajian yang mendalam, rinci, dan menyeluruh terhadap obyek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya (Umar 2005). Metode deskriptif hanya membuat kategori pelaku, mengamati gejala dan mencatatnya. 41

4 Riset ini bersifat sebagai paparan yang ditujukan untuk mendeskripsikan hal-hal yang ditanyakan di dalam riset (Umar 2005). 4.5 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Setiadi (2008), data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang dilakukan responden. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi langsung di lapangan, penyebaran kuesioner maupun wawancara untuk mendapatkan data primer dan melakukan studi literatur untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1) Observasi langsung, yaitu melakukan pengamatan secara langsung kepada obyek yang bertujuan untuk mengetahui secara langsung kegiatan perusahaan. Penulis mengamati proses manajemen, pemasaran dan kondisi sumberdaya manusia serta berbagai fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan. 2) Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, karyawan, dan pengunjung. Wawancara dilakukan dengan bentuk diskusi dan percakapan dua arah atas inisiatif penulis dengan meyusun daftar pertanyaan sebelumnya untuk memudahkan dalam memperoleh informasi dari responden. 3) Studi literatur dengan mengumpulkan data dan informasi baik yang berasal dari data internal maupun eksternal yang berkaitan dengan penelitian ini. Dalam melakukan penyebaran kuesioner perlu diperhatikan situasi dan kondisi dari responden apakah suasana yang terjalin telah membuat konsumen nyaman dalam memberikan jawaban dan kondisi perasaan responden saat mengisi kuesioner. Hal tersebut dikarenakan suasana hati responden yang tidak baik dapat mempengaruhi pengisian kuesioner dan dapat menyebabkan hasil perhitungan menjadi tidak tepat. Oleh sebab itu, kesediaan responden untuk mengisi kuesioner 42

5 sesuai yang ia rasakan sangat diperlukan dan peneliti harus dapat membaca situasi yang terjadi. 4.6 Metode Analisis Data Analisis Data Analisis kualitatif dilakukan untuk data-data yang dilakukan secara deskriptif. Analisis kuantitatif dilakukan untuk data-data yang diolah menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Data-data untuk kedua alat analisis ini diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner. Untuk loyalitas konsumen digunakan piramida loyalitas konsumen. Data akan diolah dengan menggunakan software Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan perhitungan Customer Satisfaction Index, SPSS 17 untuk perhitungan validitas dan reliabilitas, dan minitab 14 untuk pembuatan matriks plot dari Importance Performance Analysis Analisis deskriptif Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir 2009). Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Analisis deskriptif ini digunakan untuk mengolah informasi dengan data yang berasal dari kuesioner. Data dari kuesioner ini akan disajikan dalam bentuk tabel-tabel sederhana yang dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama. Hasilnya akan memperlihatkan faktor dominan dari tiap variabel yang dianalisis. Hasil dari analisis ini akan menggambarkan karakteristik umum konsumen dan perilaku keputusan pembelian konsumen. 43

6 4.6.3 Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahian suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan (Simamora 2002). Pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur (Rangkuti dalam Putriana 2010). Pada penelitian ini, variabel yang dimaksud adalah atribut-atribut yang dimiliki Restoran Bebek Kaleyo cabang Jakarta Timur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0. Validitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlattion masing-masing variabel (atribut). Suatu variabel (atribut) dapat dikatakan valid apabila nilai Corrected Item-Total Correlattion > 0,361 dan dikatakan tidak valid apabila nilai Corrected Item-Total Correlattion < 0,361 (Nugroho 2005). Nilai 0,361 merupakan nilai r tabel yang di dapat dari tabel korelasi product moment dengan rumus df = n-2. Df adalah derajat bebas dengan n sebesar 30 responden dan α sebesar 0,05. Variabel (atribut) yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Langkah-langkah dalam pengujian validitas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Mengidentifikasi secara operasional konsep yang akan diukur. 2) Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden (minimal 30 orang). 3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. 4) Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment, dengan rumus sebagai berikut: n ( XY) ( X Y) r = [n X 2 X) 2 [n Y 2 Y) 2 Keterangan: r = indeks validitas 44

7 n = jumlah populasi X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner memiliki validitas atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa dari 19 atribut yang diuji, terdapat tiga atribut restoran yang tidak valid yaitu keragaman menu, kesigapan pramusaji, dan penampilan pramusaji. Atribut tersebut memiliki nilai Corrected Item-Total Correlattion < 0,361 yaitu sekitar 0,107-0,338, sehingga atribut ini harus dihilangkan dan tidak ditanyakan dalam penelitian. Atribut lain dinilai sudah valid karena nilai Corrected Item-Total Correlattion > 0,361 yaitu berkisar antara 0,48-0,83. Selanjutnya dapat dilihat pada nilai correlations yang didapat dari hasil output SPSS bahwa nilai atribut yang lainnya telah valid yaitu > 0,361 pada α = 0,05. Nilai correlations menggambarkan validitas setiap atribut. Bila r hitung lebih besar dari r tabel maka pernyataan dalam kuesioner telah memliki validitas yang baik. Serta apabila nilai Sig. (2 tailed) lebih kecil dari 0,05 maka atribut tersebut sudah valid dan bila Sig. (2 tailed) lebih kecil dari 0,01 maka atribut tersebut sangat valid. Oleh sebab itu, dapat dikatakan bahwa 16 atribut tersebut sudah valid dan dapat ditanyakan kepada responden dan dijadikan alat ukur dalam penelitian ini (Lampiran 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas (realibility) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstrukkonstruk pertanyaan, yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara beruang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama (Simamora 2002). Menurut Umar (2003), terdapat berbagai macam teknik pengukuran reliabilitas, yaitu : 1) Teknik Test-Retest 45

8 2) Teknik Spearman-Brown 3) Teknik K-R 20 4) Teknik K-R 21 5) Teknik Cronbach 6) Teknik Observasi Penelitian ini menggunakan teknik pengukuran reliabilitas Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (Durianto et al. 2001). Skala likert ini menggunakan pilihan setuju atau tidak setuju, baik atau tidak baik. Responden akan mengisi pernyataan dalam skala ordinal (Kinnear 1988, diacu dalam Umar 2005). Kelebihan skala likert ini yaitu (1) alasan kemudahan perbuatan, (2) interval respon yang lebih besar yang membuat skala ini dapat memberi keterangan yang lebih nyata/tegas tentang pendapat/sikap responden tentang isu yang dipertanyakan, (3) reliabilitas yang relatif tinggi, (4) dapat memperlihatkan beberapa responsi alternatif konsumen terhadap suatu karakteristik produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, dan sangat tidak setuju). Kelemahan dari skala likert ini yaitu, (1) karena ordinal, maka skala ini hanya dapat mengurutkan dan tidak dapat dilakukan perbandingan, (2) kadangkala skor total tidak memberi arti yang jelas karena banyak pola tanggapan terhadap beberapa item akan memberikan skor yang sama, (3) validitasnya masih memerlukan penelitian empiris (Durianto et al. 2001). Uji reliabilitas dilakukan menggunakan software SPSS 17,0 seperti yang digunakan untuk uji validitas sebelumnya. Reliabilitas suatu variabel (atribut) dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Reliability Statistics. Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005) : Alpha 0,00-0,20 = tidak reliabel Alpha 0,21-0,50 = kurang reliabel Alpha 0,51-0,60 = cukup reliabel Alpha 0,61-0,80 = reliabel 46

9 Alpha 0,81-1,00 = sangat reliabel Hasil output SPSS menunjukkan besarnya nilai Alpha yang diperoleh, jika tidak reliabel, maka selanjutnya variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji reliabilitas menunjukkan 16 atribut yang telah diuji memiliki nilai > 0,6 yaitu 0,867, sehingga dapat disimpulkan ke 16 atribut sudah sangat reliabel karena berada pada rentang nilai Alpha 0,81 1, Customer Satisfication Index Untuk mengukur tingkat kepuasan responden secara menyeluruh maka diperlukan perhitungan terhadap tingkat kepentingan dari produk atau jasa tersebut. Kelebihan dari alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu pertama, efisiensi (tidak hanya indeks kepuasan tapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki). Hal ini dimungkinkan karena skor dari setiap dimensi/skor dari setiap atribut dapat diperoleh. Kedua, mudah digunakan dan sederhana (tidak diperlukan penggunaan rumus-rumus yang rumit atau analisa statistik tingkat lanjut. Ketiga, penggunaan skala yang memiliki sensitivitas dan reliabilitas cukup tinggi. Kekurangan dari alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah (1) skalanya sulit dikomunikasikan (apakah tingkat kepuasan yang diperoleh sudah cukup atau belum, bila dibandingkan dengan hasil index pesaing/studi periode sebelumnya baru mudah untuk diinterpretasikan), (2) unsur subjektivitas dalam metode perhitungan indeks, (3) ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan bisa karena adanya perubahan dimensi/atribut yang diukur 7. Cara untuk mengukur indeks kepuasan responden ini dapat dilakukan melalui empat tahap yaitu, (Stanford 2007, diacu dalam Immanuel 2011): 7 [27 Januari 2012] 47

10 1. Menentukan Mean Importance Score (MISi) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja atribut. MIS = 100 i=1 Yi 100 Keterangan : n = jumlah responden X i = nilai kinerja atribut ke-i Y i = nilai kepentingan atribut ke-i MSS = 100 i=1 Xi Weighting Factors (WF), merupakan fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-i) untuk seluruh atribut yang akan diuji. WF = MSi Total MIS x 100% Dimana : I= atribut ke i 3. Weighted Score (WS), merupakan fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighting Factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja Performance Score dengan Importance Weighting Factors. WS = MSS x WF 4. Weighted Average Total (WAT), merupakan fungsi total dari Weighted Score (WS) atribut (a-1) hingga atribut n (a-n). WAT = WS 1 +WS WS n 5. Customer Satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari Weighted Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (Highest Scale atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100%). CSI = WAT HS x 100% Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi akan dicapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan konsumen berkisar antara 1-100%. Untuk membuat skala linear numerik, maka hal pertama yang dilakukan adalah mencari rentang skala (RS) dengan rumus : RS = m n b 48

11 Dimana, m = skor tertinggi, n = skor terendah, dan b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat. Di dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu : RS = 100% 0% 5 = 20 % Berdasarkan rentang skala di atas maka diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut : 0% < CSI < 20% = Sangat Tidak Puas 20% < CSI < 40% = Tidak Puas 40% < CSI < 60% = Cukup Puas 60% < CSI < 80% = Puas 80% < CSI < 100% = Sangat Puas Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (2001) adalah suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasaan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kerja atau penampilan akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen serta digunakan untuk mengurutkan prioritas faktor-faktor yang penting dari karakteristik produk dan jasa yang dimiliki perusahaan (Yu Liu et al. 2010). Pada penelitian ini diamsusikan bahwa tingkat kepentingan mewakili harapan seseorang terhadap kinerja Restoran Bebek Kaleyo. Kelebihan dari alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) adalah (1) menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, (2) hasilnya relatif mudah diinterpretasikan, (3) skalanya relatif mudah dimengerti, dan (4) membutuhkan biaya yang rendah. Kekurangan dari Importance Performance Analysis (IPA) yaitu alat analisis ini mengabaikan kinerja relatif pesaingnya, sehingga yang 49

12 dilihat hanya kinerja dari perusahaan yang bersangkutan (Kitcharoen 2004; Tyrrell dan Okrant 2004). Penggunaan diagram kartesius sangat diperlukan untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasan konsumen. Diagram kartesius ini membentuk suatu bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( x, y ). Apabila bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pengunjung. Bobot penilaian kinerja dan bobot tingkat kepentingan pengunjung dirataratakan kemudian diformulasikan ke dalam diagram Importance Performance Analysis. Masing-masing atribut tersebut disajikan di dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian pada tingkat pelaksanaan (kinerja) xi menunjukkan posisi dari suatu atribut pada sumbu x, sementara posisi di sumbu y digambarkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan pengunjung terhadap sumbu yi. Rumus yang digunakan yaitu: X = 100 i=1 Xi n Y = 100 i=1 Yi n Keterangan: X= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y= Skor rata-rata tingkat kepentingan n= Jumlah responden Diagram kartesius meruapakan suatu bagan yang dibagi ke dalam empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y, dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut: a = 100 i=1 Xi k Keterangan : b = 100 i=1 Yi k 50

13 a= Skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat pelaksanaan b= Skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan k= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan Prioritas Utama I Pertahankan Prestasi II Kepentingan Prioritas Rendah III Berlebihan IV Kinerja/Pelaksanaan Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja Sumber : Supranto (1997) Keterangan : Kuadran I : menunjukkan atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melakukan sesuai keinginan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan diperlukan perbaikan terus-menerus dari pihak Restoran Bebek Kaleyo. Kuadran II : menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik serta membuat konsumen puas. Hal ini menuntut Restoran Bebek Kaleyo untuk dapat mempertahankan posisiny Kuadran III : menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja dari perusahaan tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kerja atribut dapat 51

14 dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Kuadran IV : menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen namun perusahaan menjalankan dengan sangat baik sehingga konsumen merasa berlebihan. Kinerja atribut-atribut yang termasuk di dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Restoran Bebek Kaleyo dapat menghemat biaya Analisis Tingkat Loyalitas Loyalitas konsumen yang tinggi merupakan aset paling berharga yang dimiliki seorang pemasar. Loyalitas konsumen menjelaskan keterkaitan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut di dapati adanya perubahan, baik menyangkut harga atau atribut lain. Konsumen yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul di pandang dari berbagai sudut atributnya (Durianto et al. 2001). Dalam melakukan analisis terhadap loyalitas konsumen dapat digunakan metode-metode sebagai berikut : a. Analisis Switcher Buyer Switcher Buyer adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Responden yang termasuk dalam kategori switcher buyer adalah responden yang menjawab sering dan selalu bahwa mereka melakukan pembelian dengan alasan harga yang lebih kuat dibandingkan dengan alasan yang lain. Perhitungan selanjutnya melalui tabulasi sebagai berikut: 52

15 Tabel 10. Perhitungan Switcher Buyer Switcher Buyer Merek Jawaban X F F.X % Tidak Pernah 1 Jarang 2 Bebek Kadang-Kadang 3 Kaleyo Sering 4 Selalu 5 Total A B 100% Rata-rata B/A Switcher Buyer f sering +f selalu f x 100% Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak (2001) Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab sering dan selalu Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi nilai terendah/banyaknya kelas = = 0,8 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 1,80 = Tidak Pernah 1,81 2,60 = Jarang 2,61 3,40 = Kadang-Kadang 3,41 4,20 = Sering 4,21 5,00 = Selalu b. Analisis Habitual Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang membeli di Restoran Bebek Kaleyo karena faktor kebiasaan. Habitual buyer adalah responden yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk 53

16 yang dikonsumsinya. Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang menjawab setuju dan sangat setuju. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 11. Perhitungan Habitual Buyer Habitual Buyer Merek Jawaban X F F.X % Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Bebek Ragu-Ragu 3 Kaleyo Setuju 4 Sangat Setuju 5 Total A B 100% Rata-rata B/A Habitual Buyer f setuju +f sangat setuju f x 100% Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak (2001) Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi nilai terendah/banyaknya kelas = = 0,80 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 1,80 = Sangat Tidak Setuju 1,81 2,60 = Tidak Setuju 2,61 3,40 = Ragu-Ragu 3,41 4,20 = Setuju 4,21 5,00 = Sangat Setuju 54

17 c. Analisis Satisfied Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat pada tindakan mereka beralih merek. Responden yang termasuk di dalam kategori satisfied buyer belum dapat dikatakan sebagai konsumen yang loyal karena konsumen tersebut belum melakukan rekomendasi kepada orang lain untuk datang berkunjung ke restoran terkait. Responden yang termasuk satisfied buyer adalah responden yang menjawab puas dan sangat puas. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 12. Perhitungan Satisfied Buyer Satisfied Buyer Merek Jawaban X F F.X % Sangat Tidak Puas 1 Tidak Puas 2 Bebek Biasa Saja 3 Kaleyo Puas 4 Sangat Puas 5 Total A B 100% Rata-rata B/A Satisfied Buyer f puas +f sangat puas f x 100% Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak (2001) Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab puas dan sangat puas Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi nilai terendah/banyaknya kelas = = 0,80 55

18 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 1,80 = Sangat Tidak Puas 1,81 2,60 = Tidak Puas 2,61 3,40 = Biasa Saja 3,41 4,20 = Puas 4,21 5,00 = Sangat Puas d. Analisis Liking The Brand Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang benar-benar sungguh-sungguh menyukai merek Restoran Bebek Kaleyo. Responden yang termasuk liking the brand adalah responden yang menjawab suka dan sangat suka terhadap produk Restoran Bebek Kaleyo terkait dengan kualitas yang diberikan. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 13. Perhitungan Liking The Brand Liking The Brand Merek Jawaban X F F.X % Sangat Tidak Suka 1 Tidak Suka 2 Bebek Biasa Saja 3 Kaleyo Suka 4 Sangat Suka 5 Total A B 100% Rata-rata B/A Liking The Brand f suka +f sangat suka f x 100% Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak (2001) Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab suka dan sangat suka 56

19 Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi nilai terendah/banyaknya kelas = = 0,80 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 1,80 = Sangat Tidak Suka 1,81 2,60 = Tidak Suka 2,61 3,40 = Biasa Saja 3,41 4,20 = Suka 4,21 5,00 = Sangat Suka e. Analisis Committed Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang merupakan pelanggan setia Restoran Bebek Kaleyo. Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang menjawab sering dan selalu telah merekomendasikan Restoran Bebek Kaleyo kepada orang lain. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 14. Perhitungan Committed Buyer Committed Buyer Merek Jawaban X F F.X % Tidak Pernah 1 Bebek Kaleyo Jarang 2 Kadang-Kadang 3 Sering 4 Selalu 5 Total A B 100% Rata-rata Committed Buyer B/A f sering +f selalu f x 100% Sumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak

20 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab % = persentase responden yang menjawab sering dan selalu Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : Interval = nilai tertinggi nilai terendah/banyaknya kelas = = 0,80 Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 1,80 = Tidak Pernah 1,81 2,60 = Jarang 2,61 3,40 = Kadang-Kadang 3,41 4,20 = Sering 4,21 5,00 = Selalu Bila dilihat dari tabel piramida loyalitas diatas, yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer, total dari penjumlahan semua tingkatan tidak 100 persen (Immanuel 2011). Hal ini dikarenakan individu/responden dapat berada di dua atau bahkan lebih pada tingkatan piramida tersebut, mengingat bahwa setiap individu tidak hanya memiliki satu sifat saja. Untuk irisan, tidak dapat dilihat irisan yang terdapat antara satu tingkatan dengan tingkatan yang lain, dikarenakan masing-masing tingkatan memiliki pertanyaan serta hasil yang berbeda. 4.7 Identifikasi Atribut Penelitian Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran yaitu, bauran produk, bauran harga, bauran tempat, bauran promosi, bauran orang, bauran proses, dan bauran bukti fisik. Penentuan atribut dilakukan melalui diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Restoran Bebek Kaleyo. Peneliti mengajukan usulan mengenai atribut yang akan digunakan berdasarkan identifikasi topik yang akan dibahas, kemudian di diskusikan dengan pihak manajemen untuk 58

21 menghasilkan atribut apa saja yang akan ditanyakan di dalam kuesioner. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Bebek Kaleyo. Setiap atribut yang ditanyakan memiliki indikator yang akan menggambarkan atribut yang akan ditanyakan. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat dilihat dalam Tabel 15. Tabel 15. Atribut Penelitian Variabel 7P Atribut yang digunakan Indikator Produk Citarasa makanan dan minuman Gurih, lembut, tidak berminyak Ukuran/porsi makanan Banyaknya nasi, ukuran bebek, dan kelengkapan lalapan serta sambal Aroma makanan dan minuman Wangi menggugah selera Keempukan daging bebek Empuk, tidak alot Kemasan take away (bawa pulang) Praktis, kekuatan kemasan, kemenarikan kemasan, kesesuaian isi Harga Harga makanan dan minuman Kualitas Tempat Kemudahan akses menuju lokasi Kemudahan menggunakan kendaraan apapun, lokasi mudah dilihat, lokasi mudah diingat, kelancaran lalu lintas Orang Keramahan dan kesopanan pramusaji Tutur kata, sopan perilaku, senyum, dan komunikatif Proses Kecepatan penyajian Durasi Kecepatan transaksi Durasi Bukti Fisik Kebersihan produk Bersih Kebersihan ruangan Kebersihan meja, kursi, lantai Kebersihan peralatan makan Bersih, jumlah Ketersediaan dan kebersihan toilet dan Jumlah, posisi, kebersihan wastafel Ketersediaan tempat parkir Luas dan keamanan Promosi Keberadaan papan nama Letak, desain, dan warna 59

22 4.8 Definisi Operasional Menurut Nazir (1988) definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Tujuan dari definisi operasional ini adalah membuat pembaca memiliki pengertian yang sama dengan penulis. Beberapa definisi operasional di dalam penelitian ini, meliputi konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai berikut: 1) Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Bebek Kaleyo pada saat dilakukan penelitian. 2) Kepuasan yaitu apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. 3) Tingkat kepentingan adalah seberapa penting setiap atribut menjadi pertimbangan konsumen yang berkunjung ke Restoran Bebek Kaleyo. 4) Tingkat kinerja adalah seberapa baik pelaksanaan/kinerja Restoran Bebek Kaleyo terhadap atribut yang dianggap memuaskan konsumen. 5) Produk Restoran Bebek Kaleyo adalah sesuatu yang dijual oleh Restoran Bebek Kaleyo kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, atau dikonsumsi untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 6) Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Bebek Kaleyo dan bersedia mengisi kuesioner. 7) Alamat adalah lokasi responden tinggal/menetap. 8) Usia adalah rentang waktu responden dari lahir hingga saat ini. 9) Jenis kelamin adalah identitas responden dalam berperilaku sebagai perempuan atau laki-laki. 10) Status pernikahan adalah ikatan kewajiban terhadap rumah tangga responden saat ini telah menikah atau belum menikah. 11) Suku bangsa adalah identitas kewarganegaraan responden apakah WNI atau WNA. 12) Pendidikan terakhir adalah pendidikan terakhir yang ditempuh responden. 60

23 13) Jenis pekerjaan adalah mata pencaharian pokok yang dilakukan responden untuk mencari nafkah saat ini. 14) Tingkat pendapatan adalah jumlah uang yang diterima responden selama satu bulan terakhir berdasarkan pekerjaan yang dijalani. 15) Citarasa adalah citarasa bebek yang gurih, lembut, tidak berminyak yang disajikan sehingga konsumen menyukai rasa bebek tersebut yang dimiliki oleh Restoran Bebek Kaleyo. 16) Ukuran/porsi merupakan ukuran bebek, nasi dan kelengkapan lalapan serta sambal yang disajikan oleh Restoran Bebek Kaleyo kepada konsumen. 17) Aroma adalah bau harum yang berasal dari racikan bumbu bebek yang disajikan oleh Restoran Bebek Kaleyo kepada konsumen. 18) Keempukan daging yaitu tekstur daging bebek yang disajikan lembut dan tidak keras. 19) Kemasan take away (bawa pulang) adalah pengemasan bebek bila konsumen ingin memakan di rumah atau tidak di restoran. 20) Harga merupakan nilai uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan hak menggunakan produk. 21) Kecepatan transaksi yaitu bagaimana sistem yang ada memudahkan dan mempercepat proses pembayaran. 22) Kecepatan penyajian yaitu bagaimana penyajian pesanan menu yang diminta konsumen dilakukan secara cepat dan efisien. 23) Keramahan dan kesopanan prmusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata. 24) Kebersihan produk adalah kebersihan pada menu makanan bebek yang disajikan kepada konsumen. 25) Kebersihan ruangan yaitu bagaimana kebersihan lantai, meja, dan kursi yang tersedia. 26) Kebersihan peralatan makan adalah bersih/tidaknya peralatan makanan sehingga konsumen dapat menikmati makanan yang tersedia. 61

24 27) Ketersediaan dan kebersihan toilet yaitu bersih/tidaknya fasilitas toilet sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut. 28) Ketersediaan tempat parkir adalah ada/tidaknya kapasitas parkir yang cukup sehingga konsumen menjadi mudah dalam mencari tempat parkir. 29) Kemudahan menjangkau lokasi merupakan mudah/tidaknya lokasi restoran untuk dikunjungi serta terdapat banyak akses kendaraan untuk sampai di restoran tersebut. 30) Papan nama adalah tanda identitas nama restoran yang dapat menarik perhatian konsumen dan juga sebagai alat promosi. 62