BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Brand image atau citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan, dan fitur yang membuatnya menjadi unik. Sebuah brand image harus mewakili semua karakter internal maupun eksternal yang mampu mempengaruhi pelanggan sesuai dengan target sebuah produk (Hasan,A. 2013:210). Di dalam merek ini terkandung janji perusahaan kepada konsumen untuk memberikan manfaat, keistimewaan dan layanan tertentu. Merek sangat bernilai karena mampu mempengaruhi pilihan atau preferensi konsumen. Sebuah merek yang baik dapat memberikan tanda adanya superioritas terhadap konsumen yang mengarah pada sikap konsumen yang menguntungkan dan membawa kinerja penjualan dan keuangan yang lebih baik bagi perusahaan. Dalam Brand suatu produk merupakan suatu perhatian dan juga pertimbangan untuk konsumen dalam melakukan keputusan kegiatan pembelian, yang dimana pada setiap produk memiliki kualitas yang berbeda-beda. Dalam keputusan pemilihan, konsumen benar-benar memilih produk yang dianggap sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, yang dimana pada suatu brand produk tergantung image yang melekat dengan begitu perusahaan harus mampu memberikan yang terbaik dan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan keinginan konsumen. Untuk itu perusahaan harus membangun image yang lebih menonjol dari pada pesaing, dengan membuat konsumen menjadi loyal dalam menggunakan produk tersebut secara berkala atau setidaknya konsumen puas dengan begitu dapat mempertahankan pangsa pasar akan membangun image positif pada konsumen. Semakin kuat Brand image dibenak pelanggan maka semakin kuat pula rasa percaya diri pelanggan untuk tetap loyal atau setia terhadap produk yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat mengantar sebuah perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu. Ogilvy & Mather dalam Andreani et al (2012:65) juga mengatakan bahwa citra merek yang kuat dapat membuat pelanggan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Brand image (citra

2 merek) mempunyai peran yang sangat penting karena dapat membedakan suatu perusahaan atau produk dengan yang lain. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga adalah sejumlah mata uang yang dapat ditukar dengan barang atau jasa, harga merupakan jumlah dari semua nilai yang diserahkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari produk barang atau jasa tersebut. Kotler dan Armstrong (2010: 312). Dari beberapa penjelasan diatas bahwa pengaruh harga dalam pandangan konsumen merupakan alat tukar untuk mendapatkan dan merasakan manfaat atau keuntungan atas barang atau jasa yang digunakan. Disaat persaingan semakin ketat, perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya, dampaknya konsumen memiliki banyak pilihan kekuatan tawar menawar konsumen, yang mendorong setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai sebuah tujuan utama. Perusahaan semakin yakin bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuan memberikan total customer value yang dapat memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing, dan juga kepuasan dimana mengarahkan konsumen untuk mengulangi pembelian dan merekomendasikan Word of Mouth yang positif dan kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu utama dalam pembelian ulang (Hasan,A. 2013:89). Aston Pluit Hotel and Residence terletak di jantung daerah Pluit Jakarta dan hanya 20 menit dari bandara internasional yang memungkinkan akses mudah ke semua atraksi utama di Jakarta termasuk fasilitas belanja dan hiburan. Dengan menyediakan beragam kenyamanan dan pelayanan yang personal, Aston Pluit merupakan tempat yang tepat bagi para pelaku bisnis dan wisawatan berlibur. Aston Pluit menawarkan 203 kamar hotel dan suite serta 410 kamar apartemen dengan pemandangan kota yang mempesona. Seiring dengan perkembangan globalisasi bisnis di Indonesia yang selalu berkembang dilihat dari segi harga yang ditawarkan dari pihak perusahaan kepada konsumen semakin terjangkau dan juga seiring dengan perkembangan perusahaan yang dapat membuktikan kualitas dan citra perusahaan.

3 Keinginan memilih Aston Pluit Hotel and Residence menjadi sebuah pembuktian untuk peneliti dan masyarakat, perkembangan bisnis yang berpengaruh pada saat ini melalui pencitraan suatu produk (merek) dengan harga yang menjadi sebuah kepuasan untuk pelanggan. Dengan adanya perbandingan harga antara satu hotel dengan hotel lain (competitor) di sekitar lokasi, dan dari sudut pandang citra merek sebuah perusahaan yakni hotel tersebut dengan menghasilkan sebuah tujuan yakni kepuasan pelanggan. Pertumbuhan yang pesat pada bisnis saat ini, dengan perbandingan harga antara Aston Pluit Hotel and Residence dan Best Western Harriston, spesifikasi harga yang di tertera dari Aston Pluit and Residence yakni Rp ,- untuk Deluxe Room sedangkan Best Western Harriston Rp ,- untuk Superior Room. ( Perbandingan dilihat secara spesifikasi antara satu kamar, karena dari penawaran kedua hotel tersebut memiliki kesamaan dalam fasilitas baik tempat tidur, wifi, sarapan pagi untuk 2orang. Dengan subjek penelitian adalah konsumen di Aston Pluit Hotel and Residence di Pluit selatan Jakarta Utara sesuai dengan variabel yang diteliti adalah brand image, harga, dan kepuasan pelanggan. Perkembangan pasar bisnis dan faktor pendukungnya yang semakin besar maka saya beranggapan bahwa Aston Pluit Hotel and Residence dengan citra produk dan harga menjadi faktor bagi masyarakat untuk memperoleh kepuasan sebagai konsumen, Saya memilih Dengan memperhatikan latar belakang permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk memilih judul ini, yaitu Pengaruh Brand Image dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen di Aston Pluit Hotel and Residence. 1.2 Rumusan Masalah Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan dengan pertanyaan, apakah terdapat pengaruh brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Aston Pluit Hotel and Residence di Jakarta. 1.3 Identifikasi Masalah Agar permasalahan tidak terlalu luas dan terlalu sempit, maka penelitian ini dibatasi sebagai berikut: a. Apakah terdapat pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan pada Aston Pluit Hotel and Residence di Jakarta?

4 b. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Aston Pluit Hotel and Residence di Jakarta? 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan Berdasarkan perumusan masalah yang diajukan, maka tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan pada Aston Pluit Hotel di Jakarta. b. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Aston Pluit Hotel di Jakarta. c. Untuk mengetahui pengaruh brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Aston Pluit Hotel di Jakarta Manfaat Hasil dalam penelitian ini akan memberikan manfaat : a. Bagi Perusahaan 1. Memberikan bahan pertimbangan kepada perusahaan sebagai bahan masukan yang berguna dalam memecahkan masalah perilaku konsumen yaitu kepuasan pembelian dan membantu sebagai suatu bahan evaluasi dalam meningkatkan brand image dan harga terhadap kepuasan konsumen yang diterapkan. 2. Serta membantu perusahaan dalam mengetahui tingkat pencapaian yang telah dicapai oleh perusahaan sesuai dengan kepuasan pelanggan. b. Bagi Akademis 1. Sebagai pengetahuan dan memperdalam kajian teori dalam dunia bisnis tentang brand image, harga dan kepuasan pelanggan. 2. Membantu para mahasiswa lain dalam mencari teori-teori yang berkaitan dengan brand image, harga dan kepuasan pelanggan.

5 c. Bagi Masyarakat 1. Memberikan informasi bahwa ada pengaruh yang berkaitan antara brand image, harga dan kepuasan pelanggan. 2. Membantu masyarakat lebih mengerti lebih jelas tentang pengertian brand image, harga dan kepuasan pelanggan. 3. Memberikan tambahan pengetahuan dan bahan referensi untuk penulis lain yang mungkin akan melakukan penelitian yang serupa di masa yang akan datang. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini merupakan hasil penelitian dari analisis dan disusun sebagai berikut : BAB 1 : Pendahuluan Dalam BAB 1 ini menjelaskan mengenai latar belakang terkait dengan pemilihan judul Pengaruh brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Aston Pluit Hotel and Residence, lalu rumusan masalahnya adalah apakah ada pengaruh brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Aston Pluit Hotel and Residence, identifikasi masalah adalah apakah terdapat pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan pada Aston Pluit Hotel and Residence, pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Aston Pluit Hotel and Residence. Tujuan penelitian untuk mengetahui apakah ada pengaruh brand image dan harga terhadap kepuasan pelanggan di Aston Pluit Hotel and Residence, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB 2 : Kajian Pustaka Dalam BAB 2 ini akan membahas mengenai landasan teori yang digunakan yang relevan dengan topic skripsi dan dihubungkan dengan data-data yang diperoleh dari hasil penelitian, termasuk didalamnya state of the art yang berisi 3 jurnal international, 3 jurnal local. Landasan konseptual yang berisi teori-teori yang digunakan didalam penelitian diantaranya : Teori Komunikasi, Teori komunikasi pemasaran, toeri kualitas kerja, teori brand image, teori harga,

6 dan teori kepuasan pelanggan. Dan dalam bab ini juga berisi Kerangka Pemikiran yang mendasari penelitian ini. Bab 3 : Metodelogi Penelitian Dalam BAB 3 ini berisi tentang metode yang digunakan untuk mendapatkan dan menganalisis data, termasuk didalamnya adalah pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian yang digunakan adalah kuantitatif paradigma sederhana dan juga paradigma berganda, tipe jenis penelitian yang bersifat asosiatif, variabel penelitian variabel bebas brand image dan harga, variabel terikat kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini 453 dan sample 82, Teknik sampling yang digunakan nonprobability incidental, teknik pengumpulan data yag digunakan data sekunder dan data primer, Jenis data interval, metode pengumpuulan data menggunakan kuesioner, Jenis Skala yang digunakan Skala Likert, Analisis data yang digunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, korelasi, koefesien determinasi, analisis regresi linear sederhana, analisis regresi linear berganda, uji hipotesis, dan operasional konsep. Bab 4 : Hasil Penelitian Dalam BAB 4 ini berisi objek penelitian berupa data-data konkrit tentang Aston Pluit Hotel and Residence, seperti sejarah perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi, target responden, dan profil perusahaan. Dan berisi penjelasan tentag gambaran umum responden, hasil penelitisn dalam analisis indeks jawaban serta dihubungkan dengan teori dan dilengkapi dengan analisis peneliti dalam bagian pembahasan. Bab 5 : Kesimpulan dan Saran Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh mempunyai pengaruh yang signifikan sebesar 49,2%. Dari hasil penelitian yang dilakukan, adanya saran yang diberikan kepada Aston Pluit Hotel and Residence agar adanya peningkatan kepuasan pelanggan melalui faktor lain seperti peningkatan service seperti penyediaan free shuttle ke Bandara Soekarno- Hatta International.