BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan globalisasi telah menjangkau beberapa aspek

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan globalisasi telah menjangkau beberapa aspek kehidupan masyarakat. Akibat dari globalisasi, persaingan bisnis pun semakin tajam, perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal atau nasional kini harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan dari penjuru dunia dan hanya perusahaan yang mampu menghasilkan produk berkualitas yang dapat bersaing. Diikuti dengan perubahan kebutuhan dan selera konsumen yang semakin dinamis membuat perusahan penyedia perhiasan berlomba untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Makin banyaknya perusahaan-perusahaan tersebut akan mempertajam tingkat persaingan terutama bagi perusahaanperusahaan yang menghasilkan jasa sejenis. Perkembangan dunia retail yang semakin pesat dan ketatnya persaingan antar produsen perhiasan, membuat perusahaan tidak gegabah dalam menentukan kegiatan pemasarannya.kemunculan produsen perhiasan dari berbagai negara dengan merek yang diusungnya.yang diuntungkan adalah konsumen, dengan diberi berbagai tawaran fasilitas yang semakin lama menguntungkan dan memudahkan konsumen.model-model baru dengan desain menarik, pelayanan ekstra dan lain-lain. Persaingan akan semakin terbuka manakala muncul produsen-produsen baru dan mengalahkan 1

2 produsen-produsen lama. Di Indonesia terdapat berbagai macam produk perhiasan dengan merek yang telah di kenal luas di seluruh penjuru dunia. Dalam hal ini, perusahaan memerlukan suatu kegiatan pemasaran yang terencana dan dikelola dengan manajeman yang baik, keberhasilan ataupun kegagalan dalam kegiatan pemasaran suatu barang atau jasa akan membawa pengaruh yang besar terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Kegiatan pemasaran suatu perusahaan mengalami banyak rintangan salah satunya menghadapi konsumen yang beraneka ragam, saat ini konsumen sangat selektif dalam membelanjakan uangnya untuk membeli produk yang memiliki kualitas baik, maka hanya produk-produk yang berkualitas baiklah yang akan dipilih oleh konsumen. Untuk memenangkan persaingan bisnis pada era perubahan teknologi yang sangat cepat ini, kualitas produk bukan lagi menjadi komoditas yang bisa dibanggakan karena setiap pelaku bisnis pasti bisa membuat produk yang berkualitas sangat tinggi.kualitas sudah merupakan standar yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh siapa saja.salah satu atribut yang sulit ditiru adalah merek yang kuat.produk dengan merek yang kuat cenderung lebih mudah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan persepsi pelanggan.perusahaan tersebut juga akan lebih mudah menempatkan positioning produk yang lebih baik di benak pelanggan. Menciptakan kepuasaan pelanggan adalah tujuan utama dalam pemasaran.pengembangan merek yang kuat memiliki brand value yang dapat 2

3 menciptakan distinctive customer satisfaction (kepuasan pelanggan) yang hanya diberikan oleh produk itu sendiri, yang tidak diberikan oleh produk yang dibuat oleh pesaing. Merek ini mampu memberikan pedoman, jaminan, kekuatan, keyakinan dan harapan kepada konsumen bahwa kebutuhannya akan terpuaskan. Kecenderungan perkembangan perang pemasaran di masa mendatang akan menjadi perang antar merek, yaitu suatu persaingan untuk memperoleh dominasi merek. Merek akan menjadi aset perusahaan yang paling bernilai. Tetapi perlu diingat, kompetisi antar merek hampir sama baik model, harga maupun teknologi yang bersaing merebut perhatian konsumen, yang membedakan terletak pada pelayanan yang prima. Dimana esensi dari pelayanan yang prima adalah tercapainya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru.sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana adalah apabila para pelanggan merasa puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik dari sisi bisnis atau produk yang akan ditawarkan dimasa mendatang. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan, asumsinya semakin pelanggan merasa puas akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, pelanggan akan melakukan pembelian ulang (repeat order) atau paling tidak akan merekomendasikan kepada setiap orang yang dikenalnya dengan kata lain arus keuangan perusahaan semakin positif. 3

4 Kepuasan (satisfaction ) sendiri berasal dari kata satis yang berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi pelayanan seorang staf penjual yang bisa memuaskan pelanggan adalah pelayanan yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari atau diinginkan oleh pelanggan sampai pada tingkat yang cukup. Kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman pelanggan setelah mengkomsumsi atau menerima pelayanan dari seorang staf penjual pada saat menggunakan produknya.salah satu definisi kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan, bahwa pelayanan seorang staf penjual telah memberikan kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan juga didefinisikan sebagai persepsi terhadap pelayanan yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas bila persepsinya sama atau bahkan lebih dari yang diharapkan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada pelayanan staf penjual yang diharapkan pelanggan.oleh karenanya strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap pelayanan yang prima sesuai harapan pelanggan.harapan pelanggan terhadap pelayanan staf penjual terkadang tidak dapat dikontrol, hal ini menunjukan 4

5 kepuasan pelanggan bukan hanya sebatas wacana belaka bagi sebuah perusahaan. Yang perlu dicatat kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari pelayanan dalam menggunakan atau menerima pelayanan seorang staf penjual dalam memutuskan memakai produk yang ditawarkan. Oleh karena itu setiap transaksi melalui staf penjualakan memberikan pengaruh terhadap kepuasanpelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan maka ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang tanpa pamrih dan tak kenal batas akhir. Sampai detik ini sudah banyak orang yang menjadi pelanggan loyal perhiasan Bvlgari, yang kesemuanya memiliki karakteristik perilaku dan harapan yang berbeda dalam mengartikan tingkat kepuasan. Seseorang merasa puas terhadap pelayanan prima yang diberikan staf penjual tetapi belum tentu sama bagi pelanggan lain. Dalam dunia bisnis, pemasaran memerlukan identifikasi kebutuhan dan keinginan dalam segi pelayanan melalui suatu penelitian yang sistematis dan objektif, kemudian memusatkan semua aktifitas perusahaan pada upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.oleh sebab itu riset pasar merupakan salah satu teknik yang merupakan kunci dalam pemasaran. 5

6 dengan judul: Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis melakukan penelitian PengaruhBrand Image dan Personal Selling Dalam Meyakinkan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Pada Perhiasan Bvlgari. 1.2 Pembatasan masalah Penelitian ini dilakukan di PT Mogems Putri International, tepatnya pada butik di Bvlgari Hotel Bali, Plaza Indonesia dan Pacific Place dengan populasi responden yang diteliti dibatasi pada konsumen loyal di ketiga butik Bvlgari tersebut, dimana konsumen tersebut telah melakukan pembelian minimal sebanyak 2 kali. 1.3 Perumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas mengenai pengaruh brand image dan Personal Selling dalam meyakinkan konsumen, maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah : 1. Apakah brand image mempengaruhi konsumen dalam pembelian perhiasan Bvlgari? 2. Apakah tata cara staf penjual saat melakukan personal sellingdi masing-masing butik mempengaruhi konsumen dalam pembelian tersebut? 6

7 3. Apakah Brand Image dan Personal Selling berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian? 1.4 Tujuan penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dan kegunaan penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisa pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian pada perhiasan Bvlgari. 2. Untuk menganalisa pengaruh kemampuan personal selling dari staf penjual terhadap keputusan pembelian. 3. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Bvlgari menurut harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan staf penjual. 1.5 Manfaat penelitian Adapun manfaat dan kegunaan penelitian ini adalah : a. Bagi penulis Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenaibrand image yang mempengaruhi keputusan pembelian perhiasan Bvlgari dan menemukan formula tepat untuk meminimalisir kekurangan yang dilakukan para staf penjual saat mereka melakukan 7

8 personal selling terhadap konsumen yang sedang melakukan transaksi pembelian di toko. b. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan perusahaan mengenai pentingnya membangunbrand image yang kuat sehingga pelanggan mempersepsikan, memandang dan merasakan bahwa produk yang ditawarkan lebih tinggi dibandingkan yang diberikan oleh pesaing. Dengan adanya penelitian ini juga diharapkan perusahaan dapat mengembangkan cara-cara training yang sepantasnya diberikan kepada para staf penjual di butik agar semakin memperbesar keyakinan konsumen untuk melakukan pembelian. Perusahaan semakin menyadari bahwa konsumen tidak hanya ingin menghabiskan uang mereka untuk membeli sebuah produk dengan merek terkenal, tetapi juga ingin dipuaskan oleh pelayanan maksimal dari staf penjual saat mereka melakukan pembelian sehingga mereka akan datang kembali untuk melakukan pembelian berikutnya. c. Bagi pembaca Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan referensi bagi para pembaca mengenai pentingnya membangun Brand Image yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian perhiasan Bvlgari yang notabene merupakan salah satu produk eksklusif dengan merek internasional. 8