BAB I PENDAHULUAN. menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu atau

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perusahaan yang berhasil dalam memasarkan produk ataupun jasa adalah perusahaan yang dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Pemenuhan dan pemuasan kebutuhan pelanggan oleh perusahaan merupakan suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan keinginan dan kebutuhan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu atau lebih (Kotler, 1995). Pengertian tersebut dapat diorbitkan sebagai pemenuhan kebutuhan kepada konsumen, yang akhirnya akan dapat menguntungkan perusahaan pemenuhan. Kebutuhan pada konsumen dari sudut pandang itu sendiri, yang artinya perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan, keinginan serta permintaan konsumen sehingga konsumen mengenal produk atau jasa tersebut. Dengan terciptanya suatu bentuk kepuasan dari para konsumen, maka akan menciptakan keterikatan antara konsumen dengan perusahaan yang akan sangat bermanfaat bagi perusahaan sehingga konsumen akan selalu menggunakan produk atau jasa dari perusahaan. Salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa adalah lembaga keuangan (badan perkreditan, koperasi, dll.) dan perbankan. Lembaga

2 2 keuangan dan bank mempunyai fungsi sebagai lembaga intermediasi, yaitu menerima tabungan dalam jumlah besar atau kecil, dari individu atau sumber lain dan mengumpulkan dana tersebut untuk pemberian kredit pada sektor usaha, individu atau lembaga pemerintah. Individu atau lembaga-lembaga tersebut disebut dengan nasabah. Dengan demikian, nasabah mempunyai andil yang sangat besar bagi kelangsungan hidup dan pencapaian tujuan dari perusahaan. Oleh karena itu, lembaga keuangan dan perbankan saling bersaing untuk memikat dan memuaskan para nasabah agar timbul rasa percaya dari nasabah akan kualitas jasa/pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan semakin meningkatnya jumlah nasabah. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan telebih dahulu mengenai pengertian. Kotler dan Armstrong (1996:660). Salah satu langkah untuk memuaskan nasabah adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada nasabah dengan sebaik-baiknya. Menurut Philip Kotler (1997), ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya fisik, biaya energi, biaya waktu dan bunga serta citra perusahaan juga yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dengan demikian kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

3 3 pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Di sisi lain, pihak perusahaan sebagai suatu sistem juga harus memuaskan pelanggan internal (karyawan) agar dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2000). Disamping kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah, image perusahaan juga menjadi salah satu faktor penentu kepuasan nasabah. Webster dalam Sutisna (2001) menyatakan bahwa image atau citra adalah suatu gambaran mental atau konsep tentang sesuatu. Dalam dunia pemasaran, pembentukan image yang positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena dalam kondisi persaingan yang ketat, setiap perusahaan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata nasabah agar dapat dipercaya memenuhi kebutuhannya. Suatu badan usaha koperasi yang telah memiliki image positif di mata nasabahnya akan membantu dalam mempengaruhi kepuasan nasabah tersebut. Sebagai badan usaha yang terus berkembang maka BPRS Artha Surya Barokah juga berusaha untuk menjaga mutunya dengan baik. Dengan melihat adanya perkembangan dari pihak Koperasi dalam menjaga mutu pelayanan, ini dapat membentuk suatu image yang positif dimata masyarakat. Selain itu ada hal-hal lain yang mempengaruhi pembentukan

4 4 suatu image, salah satunya pengalaman yang dimiliki seseorang dan orang tersebut memberikan rekomendasi yang sifatnya komunikasi dari mulut ke mulut maupun pengalaman dimasa lampau dan dapat menanamkan suatu image bank tersebut di benak nasabah lain. Image perusahaan dalam literatur pemasaran diterima sebagai suatu faktor dalam keseluruhan evaluasi jasa dan perusahaan tersebut (Nguyen dan LeBlanc 1998). Bagian dari image sebagai suatu fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian/konsumsi pada suatu waktu, strategi komunikasi yang diterapkan oleh perusahaan untuk menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Orang akan mengembangkan sistem pengetahuannya untuk menginterpretasikan konsepsi mereka mengenai perusahaan. Image perusahaan dipercaya memiliki karakteristik yang sama seperti halnya skema yang berkaitan dengan keputusan pembelian nasabah (Nguyen dan LeBlanc 1998). Image yang baik dari perusahaan akan menstiulasi pembelian dari suatu perusahaan dengan penyederhanaan keputusan pembelian. Dalam konteks ini, image perusahaan menjadi suatu masalah sikap dan kepercayaan yang berkaitan dengan kesadaran dan penerimaan, kepuasan nasabah dan perilaku nasabah (Nguyen dan LeBlanc 1998). Image perusahaan dapat menjadi sebuah informasi ekstinsik yang memberikan petunjuk bagi nasabah potensial dalam menentukan atau tidak menentukan pemilihan suatu merek, produk atau perusahaan pada suatu waktu. Image perusahaan dalam hal ini dapat mempenagruhi pemilihan

5 5 nasabah atas suatu produk jasa pada saat merasa sulit untuk membedakan diantara atribut-atribut jasa. Image perusahaan dikembangkan dalam pikiran nasabah melalui komunikasi dan pengalaman. (Nguyen dan LeBlanc 1998). Bank perkreditan merupakan salah satu bidang usaha yang saat sekarang ini telah banyak muncul dan berkembang di tengah-tengah masyarakat. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya jumlah bank perkreditan yang sudah ada di pelosok daerah. Bank-bank tersebut beroperasi dengan memberikan jasa dibidang penyimpanan uang dan memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat dengan tingkat bunga yang berbeda-beda. Adapun sasaran konsumen yang selanjutnya disebut dengan nasabah adalah masyarakat dari kalangan ekonomi menengah kebawah, walaupun ada juga beberapa nasabah yang berasal dari kalangan mampu. BPRS Artha Surya Barokah yang terletak di Jalan Singosari Timur No. 1 A Semarang adalah suatu badan yang bergerak dibidang penyediaan jasa simpanan dan pinjaman bagi para nasabahnya. Ditengah persaingan yang sangat ketat dengan bank-bank pemerintah maupun swasta, perusahaan ini selalu berusaha untuk mengembangkan usahanya. Persaingan juga datang dari bank perkreditan rakyat, yang saat ini jumlahnya sudah relatif banyak. Salah satu bentuk usaha yang dilaksanakan oleh perusahaan adalah memberikan pelayanan bagi para nasabahnya dengan sebaik mungkin agar dapat menumbuhkan kepuasan dari para nasabah. Sasaran akhir dari usaha tersebut adalah agar kepuasan yang diperoleh para nasabah tersebut dapat

6 6 mendatangkan calon-calon nasabah lainnya. Dengan demikian, jumlah nasabah akan dapat terus berkembang dan tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Perjuangan untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan semakin menunjukan tingkat keberhasilan. Hal tersebut ditandai dengan semakin meningkatnya jumlah nasabah dari tahun ke tahun. Berdasarkan uraian tersebut di atas, salah satu hal yang menarik untuk diteliti adalah pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan terhadap kepuasan nasabah. Hasil dari penelitian tersebut akan dituangkan dalam skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap kepuasan Nasabah pada BPRS Artha Surya Barokah Semarang Perumusan Masalah Pelayanan merupakan alat utama perusahaan yang bergerak di bidang jasa untuk membangun kepuasan dengan pelanggan. Dengan adanya kepuasan akan meningkatkan kepercayaan pada perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan harus selalu ditingkatkan agar kepuasan dari pelanggan akan turut meningkat. Disisi lain, citra perusahaan juga harus diperhatikan bagi perusahaan agar menarik minat para nasabah menggunakan jasa yang ditawarkan. Dengan demikian tujuan dari perusahaanpun akan dapat tercapai.

7 7 BPRS Artha Surya Barokah Semarang harus mampu memberikan pelayanan yang baik kepada para nasabahnya, sehingga jumlah nasabah yang dimiliki akan terus meningkat dan berpengaruh positif bagi perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan akan menumbuhkan kepuasan dari para nasabah. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan guna menciptakan kepuasan nasabah bagi perusahaan. Perumusan masalah dalam penelitian adalah sebagai berikut : a. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang? b. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang? c. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang? d. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa, kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang? 1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian Tujuan dari pnelitian ini adalah sebagai berikut : a. Menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang?

8 8 b. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang? c. Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang? d. Menganalisis pengaruh antara kualitas jasa, kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang? Kegunaan Penelitian Kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi perusahaan, memberikan masukan bagi BPRS Artha Surya Barokah Semarang dalam menetapkan langkah-langkah kebijakan manajerial dalam rangka mempertahankan konsumen dan memperluas pangsa pasar. b. Memberikan informasi bagi peneliti yang lain yang akan melakukan kajian konsep kepuasan nasabah. c. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas jasa, kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah.

9 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi merupakan suatu uraian mengenai susunan penulisan secara teratur dalam beberapa bab sehingga memberikan suatu gambaran yang jelas tentang apa yang ditulis. Sehingga urutan pokok-pokok pikiran yang ada dalam bab-bab dan sub bab pada skripsi ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Di dalamnya diuraikan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, Manfaat Penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Di dalamnya diuraikan mengenai teori-teori yang ada hubungannya dengan pokok permasalahan yang dipilih yang akan dijadikan landasan dalam penulisan skripsi ini. Selain itu dalam bab ini juga dijelaskan mengenai penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis dari penelitian ini. BAB III : METODE PENELITIAN Di dalamnya diuraikan mengenai variabel penelitian dan definisi operasional, objek penelitian, metode penelitian, metode penentuan sampel dan populasi, jenis dan sumber data yang digunakan, metode pengumpulan data yang digunakan serta metode analisis data.

10 10 BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Di dalamnya diuraikan mengenai analisis deskriptif objek penelitian yang menjelaskan sejarah perusahaan, kegiatan usaha dan struktur organisasi dan gambaran umum perusahaan kemudian hasil analisis pengaruh kualitas jasa layanan terhadap kepuasan nasabah, Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan pengujian model. BAB V : PENUTUP Pada Bab ini penulis akan memberikan kesimpulan dan saran atas hasil penelitian sesuai dengan hasil analisa data yang dilakukan dan dipertimbangkan oleh pihak manajemen dalam upaya pencapaian kualitas pelayanan yang baik.