BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDA HULUAN. Dewasa ini persaingan dalam dunia bisnis semakin cepat dan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDA HULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini persaingan dalam dunia bisnis semakin cepat dan mendorong masing-masing perusahaan untuk selalu berkembang dan ber adaptasi dengan per ubah an unt uk dapat mem enangkan per sain gan tersebut. Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat telah banyak merubah kegiatan bisnis yaitu perubahan ke arah bisnis yang berbasis internet. Dengan didorong oleh kebutuhan akan peningkatan kinerja serta pen ghem atan waktu dan biaya, m aka internet menjadi salah satu media kom unikasi yang penting dalam memenuhi kebutuhan tersebut, khususnya dalam menjalankan bisnis. Penerapan praktis dari teknologi internet pada dunia bisn is saat ini sudah semakin berk em ban g y akni ber dagang di dunia maya den gan memanfaatkan internet yan g k erap disebut den gan E-commerce(Electronic Commerce). Penerapan E-commerce dapat merubah kebiasaan pelanggan yang awalnya memesan dan membeli secara konvensional menjadi secara online. Waktu dan jarak tidak lagi menjadi m asalah dalam bertransaksi, karena melalui internet pelan ggan m endapatkan inform asi tentang pro duk yang diingink an bahk an melakukan transak si k apanp un dan dim anap un. Sehingga perusahaan dapat memperluas jaringan pemasaran dan 1

2 2 penjualannya, mencapai keunggulan kompetitif dan meningkatkan keunt ungan. Pemenuhan kebutuhan konsumen pun berubah dengan diterapkannya E-commerce, k unci keberhasilan per usah aan bukan h anya terletak pada kualitas produk/jasa, tetapi seber apa jauh upay a perusahaan memuaskan kebutuhan pelanggannya kemudian memberikan pelayanan yang baik dan m enyenangkan mereka untuk m em astikan mereka m enjadi pelanggan setia. Perusahaan harus mampu menyediakan layanan yang mudah diakses, mudah digunakan, dan sederhana namun tetap dapat menjadi media pemasaran sekaligus membant u pelanggan dalam melakukan transaksi. Cara suatu perusahaan berinteraksi dengan pelanggan pun berubah, perusahaan makin menyadari bahwa memahami pelanggan, merespon kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat menjadi sesuatu yang penting bagi bisnis mereka. Untuk memperoleh itu semua, setiap perusahaan perlu mengenali pelanggannya serta bersifat proaktif dan antisipatif terhadap keinginan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi tingk at korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan yang memungkinkan terciptanya kesetiaan pelanggan bukan hanya pada produknya namun juga setia terhadap perusahaan. Penerapan strategi Custom er Relationship Management dap at dikem ban gk an unt uk mem peroleh pelanggan baru (Acquire), meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Enhance), dan mempertahankan pelanggan (Retain) yang berujung pada terciptanya

3 3 kesetiaan pelan ggan. Custom er Relation ship Manag em ent ber basis sistem E-commerce dijadikan sarana untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam usaha meningkatkan penjualan. PT. Dwisanjaya Abadi M ukti merupakan perusahaan agen resmi pelumas Pertamina, menyadari bahwa persaingan bisnisnya semakin ketat setelah dikeluarkannya ijin masuk bagi pelumas import dari Ditjen Migas pada tahun 2002, unt uk mem berikan kemudahan untuk m em buat m erek pelumas baru, hal ini menyebabkan merek pelumas baru bermunculan dengan membawa wajah pemain baru. Saat ini terdapat kurang lebih 200 merek pelumas y ang beredar di pan gsa pasar bisnis p elumas In don esia. Dengan tingkat persaingan di dunia bisnis pelumas Indonesia yang amat ketat. Apalagi saat ini tin gkat keunt ungan bersih yang didapat dari pasar semakin tipis maka perusahaan harus mengetahui cara mempertahankan usahanya agar tetap exist di bisnis pelumas ini. Agen resmi pelumas Pertam ina sebagai ujung tom bak pemasaran, pen distribusian, penjualan, promosi juga dihadapkan untuk selalu siap dan melakukan inovasi baik dalam manajemen (kepengur usan), pemasaran dan p enjualan maupun pelayanan pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang ketat hal utama yang harus dipr ioritask an oleh PT. Dwisanjaya Abadi Mukti sebagai agen pelumas adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan meningkatkan penjualan serta adanya suatu media untuk dapat memperluas pemasarannya. PT. Dwisanjaya Abadi Mukti bermaksud ingin memberikan pelayan an yan g lebih m udah dan lebih praktis untuk

4 4 konsumen sehin gga dapat menin gkatkan penjualan dan m eningkatkan persaingan. Hal ini mendorong PT. Dwisanjaya Abadi Mukti untuk mengembangkan sistem penjualan berbasiskan teknologi. Dengan adanya penjualan berbasis internet maka diharapkan pelanggan akan semakin puas dengan layanan sistem pembelian produk melalui internet dan diharapkan penjualan mengalami peningkatan. Dengan Pengembangan Cu stom er Relationship Management ber basis sistem E-comm erce untuk pelanggannya, PT. Dwisanjaya Abadi Mukti mengharapkan nilai tambah dalam model bisnisnya yang akan memperkuat nilai kompetitif perusahaan. Atas dasar p emikiran tersebut, penulis ingin membuat pengembangan Custom er Relationship Managem ent berbasis sistem E- comm erce, yang dapat digunakan oleh PT. Dwisanjaya Abadi Mukti untuk membantu melakukan aktifitas bisnisnya. Dengan begitu diharapkan PT.Dwisanjaya Abadi Mukti dapat melayani pangsa pasar yang luas dan mampu memberikan pelayanan yang memudahkan pelanggannya dalam berbelanja dalam usaha meningkatkan penjualan pelumas pertamina. 1.2 Indentifikasi Masalah Setelah melihat sistem yang ada dan melalui wawancara maka didapat m asalah yan g dihadapi oleh PT. Dwisanjaya Abadi Mukti adalah sebagai berik ut :

5 5 1. Kesulitan pelanggan unt uk memesan barang diluar jam operator perusahaan, karena keterbatasan perusahaan dalam melayani pelanggan secara real tim e 24 jam sehari ataupun tujuh hari seminggu. 2. Membut uhkan banyak karyawan untuk melayani pelanggan dalam telepon ataupun langsung datang ke perusahaan. 3. Membut uhkan banyak kertas unt uk brosur produk p elum as. 4. Membut uhkan biaya yang besar untuk salesman untuk penjualan dan promosi. 5. Membut uhkan biaya telepon yang besar dan waktu yang lama untuk menjelaskan produk dan melakukan pem belian. 6. Kesulitan dalam pencarian data misalnya untuk mencari histori transaksi pembelian pelanggan. 7. Kurangnya keamanan data, karena pencatatan masih disimpan dalam buk u- buku maka karyawan lain dapat m elih at data secara bebas, sehingga kemungkinan terjadinya kebocoran data sangat besar. 8. Kemungkinan kehilangan data, jika terjadi hal-hal diluar dugaan seperti kebakaran, banjir, kerusuhan tentunya resiko kehilangan data bagi per usahaan sangat besar. 9. Pelanggan untuk bertanya dan memberikan saran dengan menggunakan telepon, itu membutuhkan biaya telepon dan waktu. 10. Pelanggan untuk menjawab pertanyaan yang diajukan sebagai feedback bagi perusahaan dengan kuisioner membutuhkan kertas, kuisioner diberikan ke pelanggan membutuhkan waktu dan biaya kirim untuk k irim kertas kuision er.

6 6 11. Mengetah ui k ecenderun gan permintaan dar i pelan ggan terhadap suatu produk tertentu dengan menggunakan telepon, membutuhkan biaya telepon, wakt u dan mencatat di kertas secara manual. 12. Pertanyaan dan jawaban yang sering ditanyakan oleh pelanggan, setiap pelanggan menanyakan melalui telepon membut uhkan waktu karyawan untuk melayani pelanggan. 13. Mengurangi pembuatan laporan secara manual. 1.3 Ru mus an Masa lah Setelah diketahui identifikasi masalah yang ada, rum usan masalah di peroleh untuk mengur angi biaya operasional, wakt u jadi efisien, dapat di akses kapanpun dan dimanapun, meningkatkan produktivitas kerja, meningkatkan tingkat penjualan, meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dibutuhkan suat u aplikasi web yang dijalankan di platform internet dan mengunakan Wo r ld Wide Web yang menyediakan kebutuhan informasi pelanggan melalui Customer Relationship Managem ent ber bas is E-commerce tersebut. 1.4 Tujuan dan Manfaat Tuju an: Membangun Custom er Relationship Management ber basis sistem E-commerce melalui website, antara lain : 1. Mengem ban gkan Customer Relationship Management berbasis sistem E-commerce yang terbagi dua bagian yaitu front office

7 7 dan back office, untuk men gatasi per soalan pem belian dan pelayanan kepada pelanggan yang masih manual. 2. Memperoleh pelan ggan bar u 3. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan 4. Mempertahankan pelanggan 5. Menciptakan wadah interaksi antara pelanggan dan perusahaan melalui web si te Manfaat: Dengan pengembangan Custom er Relationship Management ber basis sistem E-comm erce m elal ui website ini, diharapkan akan bermanfaat bagi perusahaan, antara ain: 1. Memberi kemudahan bagi pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan dan memperoleh informasi yang dibutuhkan dengan cepat dan mudah. 2. Perusahaan dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik seperti penanganan saran dan keluhan dengan cepat.. 3. Perusahaan dapat menjaga loy alitas dengan p elan ggan yan g telah ada dan dapat m enarik pelan ggan baru.. 4. Keluhan pelanggan dapat direspon perusahaan dengan cepat. 5. Meningkatkan efisiensi dalam pengelolahan data dan menghasilkan efektifitas dari pengelolahan data tersebut. 6. Memberi kemudahan dan memperlancar proses transaksi secara akurat sehingga meningkatkan mutu layanan.

8 8 7. Pelan ggan dapat memesan barang diluar jam operator perusahaan, karena keterbatasan perusahaan dalam melayani pelanggan secara real time 24 jam sehari ataup un t ujuh h ari semin ggu. 8. Mengurangi biaya pemasaran, penjualan, pelayanan. 9. Meningkatkan pendapatan penjualan. 10. Meningkatkan efisiensi operasional 11. Dapat menampilkan wa rning 1.5 Ru ang Ling kup Ruang Lingkup pekerjaan thesis ini terletak pada pengembangan Customer Relationship Managem ent ber basis sistem E-commerce pada PT. Dwisanjaya Abadi Mukti. Pengembangan Custom er Relationship Managem ent ber basis sistem E-commerce melalui website yang dibangun mencakup jenis Customer Relationship Managem ent yang bersifat operational dan sebagian kecil collaborative serta sebagian kecil analytical sebagai pemenuhan standar unt uk konsep Custom er Relationship Managem ent dan dijalankan dalam E-Com merce sebagai solusi pemecah an permasalahan per usah aan. Ruan g lin gk up dari thesis in i adalah: 1. Proses pembelian produk pelumas. 2. Proses melihat histori pem belian. 3. Proses memberi pemberitahuan ke pelanggan 4. Proses unt uk bertanya dan memberi saran dari pelanggan

9 9 5. Proses menampilkan pertanyaan dan jawaban yang sering ditanyakan. 6. Proses untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan untuk sebagai feedback bagi p erusahaan. 7. Proses untuk mengetah ui persentase kecen der un gan perm intaan dari pelan ggan terhadap suatu m asalah tertentu. 1.6 Metodologi Perancangan. Metode yang digunakan meliputi Metode Analisis dan Metode Metode Analisis Analisis sistem dilakukan melalui empat tahapan yaitu (1) sistem yang sedang berjalan, yang dilakukan dengan cara observasi wawancara, dan st udi pustaka (2) Analisis terhadap temuan survei, (3) Identifikasi kebutuhan informasi dari hasil survei yang kemudian menuangkannya dalam tahapan dokumentasi analisis seperti pembuatan flo w chart yang menggambarkan prosedur yang sedang berjalan, melakukan proses analisis sistem definisinya, menganalisis class diagram dan (4) Identifikasi sistem menggunakan bahasa pemrograman PHP dan database menggunakan program mysql. Sistem harus dapat menerima entri data-data yang berhubungan dengan pelanggan, dan membaca data-data tersebut secara cepat serta menampilkannya. Selain itu,

10 10 analisis juga dilakukan den gan evaluasi sistem m elalui SW OT untuk mengetahui sejauh mana kekuatan, kelemahan, kesempatan, dan ancaman yang dialami perusahaan Metode Perancangan Pengem bangan aplikasi web dilak uk an den gan beber apa tahapan yang menggunakan prinsip object oriented, yaitu dengan (1) Pembuatan model aplikasi, dimana akan dilakukan dengan notasi UML. Model sistem yang digambark an antara lain cla ss diagram, dan use case diagram yang berbasiskan teori Lars Mahiassen serta activity diagram dan sequence d iagram yan g berbasisk an teori Benn eth. (2) Melakukan pengembangan Customer Relationship Management berbasis sistem E-commerce. Sistem ini men ggunakan bahasa p em ograman PHP dan da tabase MySQL Implementasi Analisis membuat desain prototipe sesuai masalah yang ada menjadi kebut uhan yang dip erlukan. Sistem yang akan dibuat sudah diset ujui baik itu oleh pengguna dan analisis, maka pada tahap ini mengem ban gk an disain menjadi suat u program. Setelah program selesai baik itu sebagaian maupun secara keseluruhan, maka dilakukan proses pen gujian terhadap aplikasi web Cu stom er

11 11 Relationship Management ber basis sistem E-comm erce tersebut apakah sudah sesuai dengan kebut uhan atau tidak sebelum diaplik asikan di platform internet dan m engun akan Wo rld Wide Web atas nama perusahaan Eva luasi Setelah pengembangan Customer Relationship Management berbasis sistem E-com merce, dilak ukan evaluasi modul-modul yang dibuat sudah sesuai dengan masalah yang ada bisa jadi solusi yang baik. Maka proses pengujian dilak ukan oleh per usah aan den gan m enggun akan data perusahaan. Evaluasi terhadap mengurangi biaya dalam proses bisnis, meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan produktivitas kerja dan meningkatkan tingkat penjualan.