BA B 1 PENDA HULUA N

Transkripsi

1 1 BA B 1 PENDA HULUA N 1.1 Latar Belakang Perputaran era perekonomian saat ini semakin cepat dan semakin berkembang, sehingga persaingan bisnis yang terjadi pada abad ini berbeda dengan persaingan bisnis pada abad abad sebelumny a. Sejalan dengan era y ang terus berganti dan saat ini dunia menempati era globalisasi, dimana setiap perusahaan harus menggali potensi yang mereka miliki. Tidak hanya itu saja, setiap perusahaan diharuskan mem buat suatu ide dan inov asi y ang dituangkan ke dalam produk maupun jasa y ang mampu bersaing dengan perusahaan lainny a. Dengan cara demikian, setiap perusahaan dapat unggul dan mampu bersaing dari perusahaan lainny a. Selain itu, faktor faktor kunci sukses juga harus diidentifikasikan oleh perusahaan dengan tujuan agar unggul dalam persaingan y ang semakin kompetitif. Pada era globalisasi, internet merupakan sebuah media y ang paling sering digunakan banyak perusahaan dalam menghadapi ketatny a persaingan dalam dunia bisnis. Dengan internet proses bisnis antara perusahaan dan pelanggan dapat terjalin dengan m udah dan cepat, yang mengutamakan kenyamanan pelanggan dalam berrtansaksi. Salah satu k unci suk ses y ang membuat perusahaan dapat unggul dan memenangkan persaingan dengan perusahaan lainny a terletak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan bagaimana perusahaan dapat memuaskan pelanggan y ang dapat dilihat dari cara merek a memberikan pelay anan yang terbaik kepada setiap pelanggan, khususnya ketersediaan karyawan dalam memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada setiap pelanggan. Hal ini dikarenakan setiap pelanggan sangat memerlukan suatu informasi dari suatu

2 2 perusahaan guna memberikan keny amanan dan keamanan dalam melak ukan transak si dengan perusahaan tersebut. Namun, terkadang tidak semua perusahaan dapat memberikan informasi dengan baik kepada setiap pelanggan, hal ini dikarenakan kurangnya tenaga kerja y ang tidak diseimbangi dengan banyakny a jumlah pelanggan. Selain itu, terkadang informasi y ang diperlukan oleh satu orang pelanggan sama dengan pelanggan yang lainny a. Sehingga setiap kary awan merasa jenuh dalam menjawab setiap pertanyaan y ang dibutuhkan oleh pelanggan. Kekurangan y ang terj adi inilah, y ang meny ebabkan setiap perusahaan harus mem buat sebuah wadah untuk m enampung keluhan pelanggan dalam setiap melakukan transaksi, hal ini dikarenakan agar perusahaan mampu mengevaluasi setiap k ekurangan dan kesalahan dalam setiap melay ani pelanggan. Dengan demikian, agar pelanggan yang dimiliki tidak lari ke perusahaan pesaingnya. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan y ang mau menerima kritik dan saran setiap pelanggany a dan mampu memenuhi apa y ang diinginkan oleh setiap pelanggan. Untuk memenuhi persy aratan tersebut, m aka dibutuhkan suatu pelay anan y ang berfok us k epada pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan yang disebut dengan C ostumer Relationship Managemen (C RM). Namun seiring dengan perkembangan teknologi dan informasi y ang ditandai dengan m unculny a internet, maka C RM berkem bang menj adi e-c RM. e-c RM adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dilakukan secara elektronik. Sehingga dapat digambarkan bahwa e-c RM merupakan suatu aplikasi untuk m engelola pelanggan, yang meliputi pengelolaan data pelanggan, proses penjualan, penanganan k eluhan, pelay anan pelanggan dan laporan. Dengan demikian dapat mem udahk an pelanggan dan perusahaan dalam menperoleh informasi diantara kedua belah pihak. Rumah Sakit Pelni adalah sebuah rumah sakit yang didirikan pada tahun 1913 dan sudah mengalami beberapa perubahan baik struktur organisasi, pengambilalihan kekuasaan, dan pelayanan bagi pasien. Rumah Sakit Pelni dapat dijadikan sebagai

3 3 salah satu alternatif rumah sakit yang terletak di wilay ah Jakarta Barat dalam menangani kesehatan masy arakat. Proses kegiatan Rumah Sakit Pelni masih dilak ukan secara konv ensional dan belum memanfaatkan tek nologi dan informasi secara mak simal. Hal ini dapat dilihat dari proses pendaftaran pasien baru dan pasien lama, mengetahui jadwal dokter, pertany aan pertanyaan setiap pasien seputar Rumah sakit Pelni, hasil diagnosa dokter y ang masih berbentuk sebuah kertas y ang berada di dalam sebuah file. Kekurangan ini sering terjadi pada saat pelanggan ingin melakukan kegiatan rawat jalan. Wak tu y ang sangat diperlukan sangat tidak efektif dan efisien. Padahal keny ataanny a, R umah Sakit Pelni sudah memilik i sebuah website, tetapi belum dimanfaatkan secara maksimal baik oleh pihak rumah sakit maupun pelanggan itu sendiri. Dengan melihat kek urangan yang terjadi di Rumah Sakit Pelni, mak a secara otomatis dapat dikatakan Rumah Sakit Pelni memiliki kekurangan di dalam mem berikan pelay anan kepada setiap pelanggan. Oleh karena itu dengan menggunakan metode ServQual, maka kekurangan tersebut dianalisis. Kemudian dari kekurangan yang ada, maka dapat dilihat fakor yang paling dominan yang sering dikeluhk an oleh setiap pelanggan. Maka R umah Sakit Pelni dapat mengetahui dan melakukan kegiatan evaluasi terhadap kekurangan yang ada. Berkaitan dengan konsep e-c RM, maka dilakukanlah sebuah solusi y ang diharapkan dapat memudahkan setiap pelanggan dalam berinterak si dengan pihak Rumah Sak it Pelni. Dengan website y ang telah dimiliki oleh Rumah Sakit Pelni seharusny a dapat dimanfaatkan secara maksimal dalam keseluruhan. Dengan demikian pengem bangan e-c RM sangat diperlukan untuk mengatasi m asalah pelay anan y ang terdapat di Rumah Sakit Pelni. Sesuai dengan akreditasi Rumah Sakit Pelni, maka e-crm merupakan sebuah media y ang sangat lay ak diterapk an bagi perusahaan dalam meningkatkan hubungan antara pihak Rumah Sakit Pelni dengan Pasien secara maksimal.

4 4 Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul Analisis dan Pengembangan Electronic Costumer Relationship Managem ent Be rbasis Web Pada Rumah Sakit Pelni. 1.2 Identifikasi Masalah 1. Bagiamanakah tingkat k ualitas pelay anan y ang diberikan R umah Sakit Pelni terhadap k epuasan pelanggan? 2. Bagaimanakah pengembangan konsep e-customer Relationship Management yang sesuai guna meningkatkan kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Pelni? 1.3 Tujuan 1. Untuk mengetahui tingk at k ualitas pelayanan y ang diberikan R umah Sak it Pelni terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk melakukan pengembangan konsep e-customer Relationship Management (e-crm) y ang sesuai guna meningkatkan k ualitas pelay anan pada Rumah Sakit Pelni. 1.4 Manfaat Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Membantu perusahaan dalam menemukan sebuah alternatif untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Pelni. Dengan pengembangan e-custom er Relationship Management (e-c RM) bagi Rumah Sakit Pelni, diharapk an dapat meningkatkan nilai perusahaan untuk dapat bersaing dengan para pesaingny a.

5 5 2. Bagi Pelanggan Dengan pengembangan e-c RM pada R umah Sakit Pelni, diharapkan pelanggan lebih mudah memperoleh informasi yang selama ini dibutuhk an. Dengan pengembangan e-c RM pada R umah Sakit Pelni, diharapkan dapat mem udahkan pelanggan bertransak si dengan R um ah Sak it Pelni. Dimana setiap pelanggan memilik i account user id yang dapat dilak ukan secara Online, kapanpun dan dimanapun pelanggan berada. 3. Bagi Penulis Mendapatk an suatu pengetahuan dalam mengem bangkan perusahaan bisnis ke arah y ang lebih baik. Mendapatk an pengalaman dalam merancang e-crm dan mendapatkan tantangan dalam mengem bangkan situs agar menjadi lebih baik.