BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik dimata. pelanggan itu sendiri yang nantinya akan menciptakan loyalitas yang

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan membuat citra yang baik dimata pelanggan itu sendiri yang nantinya akan menciptakan loyalitas yang berkelanjutan. Hal tersebut bisa dicapai oleh suatu perusahaan melalui upaya menghasilkan dan menyampaikan barang serta jasa yang diinginkan konsumen, yang mana kegiatan tersebut sangat tergantung pada perusahaan atau pedagang dengan bermacam atribut melalui harga, produk, pelayanan umum (service), lokasi dan perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli. Perkembangan diberbagai bidang semakin cepat termasuk dibidang ekonomi yang diimbangi kemajuan teknologi informasi. Teknologi informasi dapat dengan mudah dinikmati oleh semua orang tanpa ada batas waktu, tempat, budaya dan region suatu negara. Begitu mudahnya seseorang mendapatkan suatu informasi, ini akan mendorong pelaku bisnis untuk memperluas bisnisnya dengan berbagai cara untuk mendapatkan pelanggan potensial dan keuntungan secara riil. Persaingan dalam dunia bisnis semakin meningkat dengan adanya perkembangan teknologi pemasaran. Berbagai cara dilakukan perusahaan

2 2 untuk mendapatkan keuntungan baik secara material maupun dalam mendapatkan pelanggan potensial sebayak-banyaknya. Untuk memenuhi hal itu perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik, pelayanan yang lebih baik, informasi yang lebih cepat dibandingkan dengan kompetitornya. Perkembangan dunia bisnis memaksa perusahaan menggunakan solusi dan aplikasi yang tepat untuk mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggan menjadi perhatian utama. Banyak perusahan melakukan peningkatan kualitas hubungan bisnis dengan customer melalui penggunan program Customer Relationship Management (CRM). Dan tentunya ada pengaruh yang didapatkan dalam penggunaan CRM. Toyota AUTO PT Astra International Tbk. dikenal sebagai sowroom mobil Toyota yang utama dan ternama, menjual produknya seperti mobil, sparepart mobil, beserta segala atribut mobil Toyota, dan pelayanan service-nya yang memuaskan. Toyota AUTO PT Astra International Tbk. menyadari akan keberadaan para pesaing sejenis yang bergerak dalam dunia otomotif dan service car yang hampir sama dalam memasarkan produk dan pelayanan tehadap konsumen. Untuk mensiasati itu semua berbagai program service dilakukan untuk melayani konsumen agar tercipta loyalitas dibenak konsumen. Program servis itu misalnya Express maintenance, perawatan berkala, Toyota Warranty Claim, Toyota

3 3 Home Service, Booking Service, dll. Sampai sekarangpun terbukti Toyota Service Car AUTO 2000 tetap menjadi unggulan pelanggan setia Toyota. Berbagai program yang dilakukan AUTO 2000 mempunyai tujuan memaksimalkan pelayanan kepada konsumen, untuk itu Customer Relationship Management (CRM) diperlukan AUTO Dilaksanakan program tersebut ditujukan sebagai salah satu upaya yang dilakukan PT. Astra International Tbk. untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan penawaran konsumen; menciptakan dan memperhatikan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan migrasi konsumen. Alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, dan dunia otomotif kususnya mobil yang digemari penulis, maka penulis mencoba mengadakan penelitian mengenai Customer Relationship Managemant (CRM) dan loyalitas pelanggan dengan judul PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TOYOTA SERVICE CAR AUTO PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. DI JAKARTA BARAT.

4 4 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah Customer Relationship Management (CRM) pada Toyota Service Car AUTO PT Astra International Tbk. di Jakarta Barat? 2. Bagaimanakah loyalitas konsumen Toyota Service Car AUTO PT Astra International Tbk. di Jakarta Barat? 3. Bagaimana Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan Toyota Service Car AUTO PT Astra International Tbk. di Jakarta Barat? 1.3 Batasan Masalah Agar permasalahan yang diteliti tidak meluas, maka penulis membatasi penulisan pada: Pelaksanaan Customer relationship management (CRM) dan loyalitas pelanggan dikhususkan pada konsumen Toyota Service Car AUTO 2000 yang tersebar di cabang Jakarta Barat. Penelitian ini dilakukan pada bulan desember 2011.

5 5 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui Customer Relationship Management (CRM) dan loyalitas konsumen Toyota Service Car AUTO PT Astra International Tbk. di Jakarta Barat. 2. Untuk mengetahui Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dengan loyalitas konsumen Toyota Service Car AUTO PT Astra International Tbk. di Jakarta Barat. 1.5 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan teoritis a) Bagi pembaca, penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan mengenai Customer Relationship Management dan loyalitas pelanggan serta pengeruh diantara Customer Relationship Management dan loyalitas pelanggan. b) Bagi peneliti lain, bahwa penelitian ini dapat di gunakan untuk menambah pengetahuan dan untuk meneliti lebih lanjut dengan menggunakan variabel lain. c) Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat sebagai sarana pengembangan ilmu penetahuan.

6 6 2. Kegunaan praktik a) Bagi pelaku usaha jasa service car, hasil penelitian ini bermanfaat sebagai evaluasi dan pengamatan aktivitas konsumen terhadap usaha service, sehingga pelaku usaha dapat mengetahui apa saja yang di gunakan konsumen dalam membuat pertimbangan keputusan pembelian untuk menuju loyalitasnya. b) Bagi konsumen, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan cakrawala berfikir mengembangkan wawasan dalam mempelajari segala perilaku produsen atau pelaku usaha yang berhubungan dengan jasa pelayanan yang diminati banyak pelanggan.