ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON. Oleh ROSMIA MEGAWATI H

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON Oleh ROSMIA MEGAWATI H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2 ABSTRAK ROSMIA MEGAWATI. H Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan PT Bank Bukopin Kantor Cabang Cilegon. Di bawah bimbingan Ma mun Sarma. Bank yang berhasil mencetak predikat sangat bagus adalah bank yang berhasil memanfaatkan momentum pertumbuhan ketika situasi ekonomi makro makin kondusif. Keberhasilan Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk tetap menjaga agar keberadaannya tetap eksis dan dapat diterima masyarakat sehingga terus dipercaya sebagai bank yang mampu melayani nasabahnya dengan baik tidak terlepas dari visi dan misinya. Dalam menjaring nasabah dan usaha peningkatan kualitas pelayanannya, Bank Bukopin Cabang Cilegon membutuhkan informasi dan persepsi nasabah mengenai kepuasan atas pelayanannya. Tujuan penelitian ini adalah (1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon; (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon; dan (3) Menganalisis pengelompokan faktor-faktor kualitas jasa pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Analisis data yang dilakukan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta Analisis Faktor. Analisis data dilakukan dengan program Microsoft Exell 2007 dan software SPSS 16.0 for Windows. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode IPA diperoleh Kuadran I yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kinerjanya rendah berisi 4 atribut, kuadran II yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah berisi 6 atribut, kuadran III yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah berisi 7 atribut, dan kuadran IV yang memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi tingkat kinerja tinggi berisi 1 atribut. Sedangkan hasil perhitungan CSI menyatakan secara keseluruhan nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon, hal ini berdasarkan perhitungan indeks kepuasan sebesar 77,42%. Hasil perhitungan Analisis Faktor yang membagi atribut-atribut tingkat kepentingan dan atribut-atribut tingkat kinerja ke dalam lima dimensi kualitas jasa yang dapat mewakili faktor tertentu dan dilihat dari nilai ekstraksi yang terbesar adalah ketepatan dalam pencatatan transaksi, karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan, keamanan selama berada di bank, karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah, lokasi bank yang strategis, promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah, karyawan melayani nasabah dengan cepat, keamanan selama berada di bank, dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah. i

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ROSMIA MEGAWATI H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

4 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan PT Bank Bukopin Kantor Cabang Cilegon : Rosmia Megawati : H Menyetujui Pembimbing, (Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec) NIP : Mengetahui Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : Tanggal Lulus : ii

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kota Serang Propinsi Banten pada tanggal 30 Juni Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara pasangan Bapak Teddy Sujedi dan Ibu Wirdayati Borneo. Penulis memulai pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 05 Serang pada tahun 1996, kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 07 Serang. Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 02 Serang dan masuk dalam program IPA. Pada tahun 2003, penulis diterima sebagai mahasiswa di Institut Pertanian Bogor melalui Ujian Seleksi Reguler, Program Studi Diploma 3 Informatika Subprogram Studi Manajemen Informasi dan Dokumentasi, Departemen Ilmu Komputer, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Setelah itu, tahun 2007 penulis melanjutkan studi Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selama mengikuti perkuliahan Program Diploma 3, penulis pernah melakukan Praktek Kerja Lapang di Pusat Penelitian Biologi LIPI Bogor dengan bidang kajian Aplikasi Pendataan dan Sirkulasi Bahan Pustaka Buku. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala Rahmat dan Karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Terhadap Kualitas Pelayanan PT Bank Bukopin Kantor Cabang Cilegon merupakan hasil dari pengambilan data langsung di Bank Bukopin Cabang Cilegon, sampai dengan dilakukannya penelitian oleh penulis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah tabungan serta menganalisis atribut-atribut apa saja yang dapat mewakili faktor kualitas pelayanan pada Bank Bukopin Cabang Cilegon. Skripsi ini disusun dengan hasil semaksimal mungkin yang dapat dilakukan penulis karena penulis mencurahkan waktu dan kesungguhannya untuk menghasilkan tulisan ini. Di dalam penyusunan laporan skripsi penulis telah mendapat bimbingan, semangat serta masukan dan kritik yang bermanfaat. Terimakasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian laporan skripsi ini, antara lain : 1. Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan masukan yang berguna bagi penulis serta waktunya dalam proses penyusunan laporan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. WH. Limbong, MS dan Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan dan saran untuk perbaikan skripsi ini. 3. Seluruh Staf Ekstensi Manajemen yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan laporan skripsi ini. 4. Bapak Jamroni selaku Staf Marketing Division dan seluruh Staf PT Bank Bukopin Cabang Cilegon yang telah membantu dan memberikan keleluasaan selama melaksanakan pengambilan data. iv

7 5. Keluarga tercinta yang selalu mendukung, mendoakan, memberikan nasihat dan perhatiannya. 6. M. Yusro Hadi, SE yang telah memberikan kepercayaan, dukungan dan perhatian serta tak henti-hentinya memberikan semangat. 7. Rekan-rekan Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Angkatan 02 atas kenangan dan kekompakannya. You all the best. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, maka kritik dan saran diharapkan agar tercapainya kesempurnaan dimasa yang akan datang. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan. Amin Bogor, Februari 2010 Penulis v

8 DAFTAR ISI Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Peneitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Pengertian Pemasaran Konsep Pemasaran Jasa Pengertian Jasa Klasifikasi Jasa Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Bank Pengertian Bank Ruang Lingkup Kegiatan Bank Nasabah Penelitian Terdahulu yang Relevan III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penarikan Sampel Uji Validitas Uji Reliabilitas Pengolahan dan Analisis Data vi

9 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Bank Bukopin Sejarah Bank Bukopin Visi dan Misi Bank Bukopin Produk dan Jasa Layanan Bank Bukopin Cabang Cilegon Uji Validitas dan Reliabilitas Karakteristik Responden Atribut Kualitas Pelayanan Jasa Bank Bukopin Cabang Cilegon Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Nasabah Analisis Tingkat Kesesuaian Importance Performance Analysis (IPA) Costumer Satisfaction Index (CSI) Analisis Faktor Faktor Reliability Faktor Responsiveness Faktor Assurance Faktor Emphaty Faktor Tangible Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Hasil riset Marketing Research Indonesia Jumlah bank umum di Propinsi Banten per bulan Mei Atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon Tingkat kepentingan Tingkat kinerja Tingkat kesesuaian Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Nilai MSA 18 atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Nilai ekstraksi faktor reliability Nilai ekstraksi faktor responsiveness Nilai ekstraksi faktor assurance Nilai ekstraksi faktor emphaty Nilai ekstraksi faktor tangible viii

11 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Kerangka pemikiran Diagram kartesius Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin Karakteristik nasabah berdasarkan usia Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan terakhir Karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan Karakteristik nasabah berdasarkan pendapatan Karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran Karakteristik nasabah pertama kali mengenal Bank Bukopin Diagram kartesius atribut kualitas pelayanan ix

12 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Lembar kuesioner Hasil uji validitas Hasil uji reliabilitas Analisis faktor tingkat kepentingan Analisis faktor tingkat kinerja x

13 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan-perusahaan dalam masa sekarang ini menghadapi siklus terberat yang pernah mereka hadapi. Selain kondisi krisis keuangan global yang melanda dunia yang membuat semua sektor bisnis harus melakukan antisipasi untuk menyelamatkan aset dan keuangannya, perusahaan pun harus menghadapi persaingan. Perusahaan akan dapat menjawab tantangan persaingan dan mampu mengungguli para pesaingnya jika perusahaan melakukan langkah-langkah yang tepat yaitu dengan mengetahui bagaimana menerapkan dan membuat segmen suatu pasar, bagaimana memposisikan perusahaan tersebut kuat-kuat dengan mengembangkan produk dan jasa yang diperlukan untuk memberikan kepuasan bagi segmen sasaran yang telah dipilih serta dengan tetap memberikan layanan terbaik kepada konsumennya. Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Perusahaan perbankan yang tumbuh dan berkembang pesat di Indonesia juga mampu meningkatkan persaingan yang tinggi, tetapi hanya bank yang dapat melakukan perbaikan dan peningkatan kemampuan dalam melayani kebutuhan masyarakat yang lebih luas dan secara berkelanjutanlah yang dapat bertahan beroperasi. Bank-bank yang berhasil mencetak predikat sangat bagus adalah bank-bank yang berhasil memanfaatkan momentum pertumbuhan ketika situasi ekonomi makro makin kondusif. Hal ini dapat dilihat dari hasil peringkat mutu pelayanan bank umum di Indonesia yang ditunjukan dalam Tabel 1.

14 2 Tabel 1. Hasil riset Marketing Research Indonesia (MRI) Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2008/2009 Peringkat Bank Skor (%) 1 Mandiri 89,24 2 BII 87,82 3 Bank CIMB Niaga 87,20 4 OCBC NISP 87,04 5 Bank Danamon 84,01 6 BCA 83,06 7 BNI 80,67 8 Bank Permata 80,04 9 Bank Bukopin 79,33 10 Citibank 78,49 Sumber : Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai dan perluasan kredit, tetapi pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya pun akan mencerminkan baik tidaknya bank tersebut, sehingga hal ini berpengaruh pada persentase jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap memakai jasa bank tertentu karena pelayanan yang mereka terima dirasakan ada kepuasan atau tidak. Selain itu dengan kualitas pelayanan yang baik disertai kinerja keuangan yang baik pula diharapkan nasabah akan memperoleh kepuasan dan tetap setia kepada bank. Bank Bukopin yang sejak berdirinya tanggal 10 Juli 1970 memfokuskan diri pada segmen UMKMK (Usaha Menengah Kecil, Mikro dan Koperasi), saat ini telah tumbuh dan berkembang menjadi bank yang masuk ke kelompok bank menengah di Indonesia dari sisi aset. Seiring dengan terbukanya kesempatan dan peningkatan kemampuan melayani kebutuhan masyarakat yang lebih luas, Bank Bukopin telah mengembangkan usahanya ke segmen komersial dan konsumer. Sebagai bank yang mempunyai kepedulian yang tinggi pada pengembangan UMKMK dan secara khusus menempatkannya dalam misi perusahaan, maka keberhasilan Bank Bukopin akan menjadi modal utama dalam menumbuhkan kepercayaan masyarakat dan pelaku bisnis atas perkembangan dan potensi UMKMK dalam perekonomian nasional. Bank Bukopin masih harus lebih giat mendongkrak performanya dalam hal pelayanan prima (service excellence). Pada tahun ini skornya

15 3 menjadi 79,33 persen, padahal tahun 2008 mencapai 82,11 persen dan tahun 2007 mencapai 84,15 persen. Sehingga peringkatnya pun menurun dari kedelapan menjadi kesembilan. Menurut survei Marketing Research Indonesia (MRI), penurunan skor dan peringkat Bank Bukopin dipengaruhi turunnya mutu sejumlah aspek pelayanan ( 2009). Bank Bukopin Cabang Cilegon merupakan kantor cabang yang berada di Kota Cilegon, Banten. Bank Bukopin ini telah beroperasi sejak tahun 1997 atau telah 13 tahun melayani nasabahnya. Bank Bukopin Cabang Cilegon membawahi cabang pembantu di Serang, Merak, dan RS Krakatau Medika, dan Balaraja. Di Propinsi Banten sendiri terdapat banyak bank umum yang tersebar di berbagai wilayah kabupaten maupun kota. Hal ini berdasarkan laporan Bank Indonesia hingga Mei 2008 dan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah bank umum di Propinsi Banten Jenis Bank Jumlah Kantor (unit) Bank BUMN 75 Bank Daerah 19 Bank Swasta 187 Bank Asing 8 Sumber: Bank Indonesia dalam Dalam menjaring para nasabahnya Bank Bukopin ini membutuhkan informasi dan persepsi nasabah mengenai kepuasan atas pelayanannya terutama di lingkungan Kota Cilegon. Hal ini menjadi sangat penting mengingat visi yang ditetapkan Bank Bukopin yaitu menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan serta misinya yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, turut berperan dalam pengembangan usaha menengah, kecil, mikro dan koperasi. Bank Bukopin Cabang Cilegon menjaga agar keberadaannya tetap eksis dan dapat diterima masyarakat khususnya di Kota Cilegon, sehingga terus dipercaya sebagai bank yang mampu melayani nasabahnya dengan baik. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan

16 4 konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya dan kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mencapai pangsa pasar perbankan yang lebih tinggi adalah peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas dari suatu pelayanan memang merupakan kewajiban dan sebagai kunci sukses bagi perbankan. Oleh karena itu pelayanan harus menjadi faktor perhatian manajemen perbankan dalam menjalankan suatu usaha. Hal ini pula yang ingin dicapai oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon agar menjadi salah satu bank yang dapat meningkatkan mutunya terutama dalam hal pelayanan, sehingga atas pemikiran itulah yang mendorong peneliti untuk melakukan penelitian di perusahaan ini Rumusan Masalah Bank Bukopin Cabang Cilegon memiliki banyak potensi untuk dikembangkan agar tetap bertahan. Kepuasan nasabah pun menjadi sangat penting untuk mendukung keberhasilan usaha tersebut sehingga perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabahnya. Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan permasalahannya antara lain: 1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon? 3. Bagaimana pengelompokan faktor-faktor kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang sudah dikemukakan diatas maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan: 1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon.

17 5 2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. 3. Menganalisis pengelompokan faktor-faktor kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini bagi penulis, diharapkan dapat mengaplikasikan teori-teori yang telah didapatkan selama perkuliahan. Bagi perusahaan dapat membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Penelitian ini pun diharapkan dapat dijadikan bahan referensi atau pembanding dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa bagi penelitian selanjutnya Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan hanya mengidentifikasi faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan Bukopin Cabang Cilegon dalam meningkatkan kualitas pelayanannya dan hubungannya dengan kepuasan para nasabah saja.

18 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2004). Menurut Assauri (2004), pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran Konsep Pemasaran Pada kenyataannya sering ditemui adanya perbedaan kepentingan antara perusahaan dengan pelanggannya. Oleh karena itu suatu perusahaan perlu mengetahui falsafah baru yang disebut konsep pemasaran. Konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Assauri, 2004). Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan kemampuan menghasilkan laba (Kotler, 2002), yang intinya: 1. Segala perencanaan dan kegiatan perusahaan harus disesuaikan dengan pasar sasaran. 2. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan harus menjadi fokus perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. 3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, rapi dan terpadu.

19 7 4. Keuntungan melalui kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan perusahaan demi kelangsungan hidupnya Jasa Pengertian Jasa Menurut Stanton dalam Alma (2002), jasa adalah sesuatu yang dapat diidentikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Sedangkan menurut Rangkuti (2008), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa menurut Kotler (2002) memiliki empat karakteristik utama yaitu intangible (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability (bervariasi), perishability (mudah lenyap). Keempat karakteristik tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Tidak berwujud (Intangible) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Untuk dapat mengetahui hasil dan bentuk dari jasa tersebut kita harus membeli jasa yang kita inginkan terlebih dahulu. Dalam mencari bukti suatu kualitas jasa yang diinginkan, seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. b. Tidak terpisahkan (Inseparability) Pada umumnya, jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi jasanya.

20 8 c. Bervariasi (Variability) Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pembeli jasa membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. d. Mudah lenyap (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan. Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk karena kebanyakan permintaan, namun hal tersebut bukan merupakan masalah apabila permintaan merata setiap hari Klasifikasi Jasa Menurut Kotler (2002), produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut: a. Produk berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya. c. Campuran Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik

21 9 pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya Kualitas Jasa Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2008). Terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability (keandalan) 2. Responsivesness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Acces (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan) 6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan) 9. Understanding (memahami pelanggan) 10. Tangibles (berwujud) Dari kesepuluh dimensi tersebut, dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu: 1. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

22 10 3. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 4. Emphaty (empati) Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi. 5. Tangibles (berwujud) Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2004), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Irawan (2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan (service quality), dan faktor-faktor yang bersifat situasional (emotional factor) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Irawan (2004) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas produk Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability dan consistency. Konsumen

23 11 akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep SerQual meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk. 3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006): 1. Pendekatan tradisional, yaitu pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari sangat tidak puas sampai sangat puas.

24 12 2. Analisis secara deskriptif, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui perhitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan. 3. Pendekatan secara terstruktur, yaitu pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic diferential dengan menggunakan scaling procedure. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama. 4. Importance and Performance Analysis, yaitu pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation atau importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pelanggan Bank Pengertian Bank Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Pasal 1 Tahun 1998, perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Sedangkan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian tersebut secara lebih luas

25 13 lagi bank juga dapat diartikan sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan (Kasmir, 2004). Berdasarkan fungsi utama bank yaitu sebagai penghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali ke masyarakat, faktor kepercayaan menjadi faktor yang sangat diutamakan dalam menjalankan bisnis perbankan. Manajemen bank dihadapkan berbagai upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya Ruang Lingkup Kegiatan Bank Ruang lingkup kegiatan bank dikelompokkan menjadi tiga macam (Kasmir, 2004) yaitu: a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) Menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya. Bentuk-bentuk kegiatan menghimpun dana meliputi: 1. Simpanan giro (demand deposit) merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro. 2. Simpanan tabungan (saving deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. 3. Simpanan deposit (time deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposit atau sertifikat deposit. b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke

26 14 masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan dana meliputi: 1. Kredit investasi yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang. 2. Kredit modal kerja yaitu kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. 3. Kredit perdagangan yaitu kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer. 4. Kredit konsumtif yaitu kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. 5. Kredit produktif yaitu kredit yang digunakan unuk menghasilkan barang atau jasa. c. Memberikan jasa bank lainnya Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak Iangsung. Bentuk-bentuk jasa bank lainnya meliputi: 1. Transfer (kiriman uang) merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. 2. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau suratsurat berharga lainnya yang baik berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. 3. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank.

27 15 4. Letter of credit merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor. 5. Bank garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu. 6. Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM (Automatic Teller Machine) setiap hari. 7. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2004), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut: 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya tidak untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya Penelitian Terdahulu Yang Relevan Situmorang (2006) melakukan penelitian mengenai analisis faktorfaktor kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Mr. Celup s Bogor. Berdasarkan penilaian dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dihasilkan tingkat kesesuaian pada atribut mutu pelayanan yang paling rendah yaitu pada

28 16 atribut cepat dalam menanggapi keluhan sebesar 83,13 persen, sedangkan tingkat kesesuaian yang paling tinggi yaitu besar porsi makanan sebesar 100,92 persen. Berdasarkan hasil Customer Satsifaction Index (CSI) diketahui bahwa pelanggan puas terhadap kinerja yang diberikan restoran Mr. Celup s yaitu sebesar 75,2 persen. Berdasarkan hasil analisis faktor ditemukan 4 faktor yang membagi 20 atribut awal. Keempat faktor tersebut adalah faktor daya tarik restoran, faktor pelayanan, faktor produk dan faktor kemasan. Muchsen (2007) melakukan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Pinrang, Sulawesi Selatan. Berdasarkan penilaian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), terdapat tiga atribut yang merupakan prioritas utama yang harus diperbaiki pihak BRI Pinrang. Tiga atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan, penawaran suku bunga dan fasilitas kantor (kesediaan form/slip, kursi dan meja tulis). Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), seluruh atribut pelayanan sudah memuaskan nasabah BRI Cabang Pinrang dengan kriteria puas (78,20%). Perbandingan dengan penelitian terdahulu, pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut dengan menggunakan analisis IPA dan CSI saja, tetapi menggunakan Analisis Faktor yang dapat mengetahui pengelompokan dari faktor-faktor yang terbentuk.

29 17 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Setiap perusahaan memiliki visi dan misi yang digunakan untuk mencapai tujuan dalam melaksanakan semua kegiatannya agar tetap bertahan. Sama hal nya dengan Bank Bukopin Cabang Cilegon, dalam menjalankan semua kegiatannya bank ini berlandaskan visi yaitu menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan serta misinya yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, turut berperan dalam pengembangan usaha menengah, kecil, mikro dan koperasi. Bank Bukopin Cabang Cilegon memahami bahwa persepsi kualitas jasa layanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabah. Oleh karena itu Bank Bukopin Cabang Cilegon berusaha untuk memahami dan memenuhi kebutuhan dalam usaha meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya. Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Menurut Christopher Lovelock dalam Rangkuti (2008) terdapat 5 dimensi jasa yang dinilai dalam atribut kualitas pelayanan yaitu, Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), Tangible (berwujud). Atribut kualitas pelayanan ini yang kemudian akan dinilai dan menimbulkan tanggapan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan bank serta membandingkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon, maka hasil penilaian tersebut diolah menggunakan alat analisis IPA dan CSI serta Analisis Faktor. Hasil analisis yang diperoleh dapat menentukan kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Sehingga dapat digunakan sebagai alternatif solusi perbaikan pelayanan dalam upaya peningkatan kepuasan nasabah. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.

30 18 Bank Bukopin Cabang Cilegon Visi dan Misi Pelayanan yang dilaksanakan oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Nasabah: - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty - Tangible Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon Tingkat Kepentingan Nasabah Tingkat Kinerja Bank Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Analisis Pengelompokan Atributatribut Kualitas Pelayanan Analisis Kepuasan Analisis Faktor IPA dan CSI Rekomendasi Hasil Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian

31 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank Bukopin, Tbk Kantor Cabang Cilegon yang terletak di Jalan Sultan Agung Tirtayasa No. 17 Cilegon- Banten. Penelitian dilaksanakan bulan September sampai dengan bulan Oktober Metode Penelitian Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama, baik dari pengisian kuesioner maupun wawancara langsung kepada nasabah maupun pada karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Kuesioner ini diberikan kepada nasabah sebagai sumber informasi untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank, sehingga diperoleh harapan tentang kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh nasabah. Pengukuran kenyataan yang diterima (tingkat kinerja) nasabah terhadap kualitas pelayanan ini menggunakan Skala Likert sebagai berikut: 1 = Tidak puas 2 = Kurang puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5 = Sangat puas Skala Likert untuk mengukur harapan nasabah (tingkat kepentingan) adalah sebagai berikut: 1 = Tidak penting 2 = Kurang penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting

32 20 Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain yang digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder ini diperoleh melalui literatur, internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini Metode Penarikan Sampel Metode pangumpulan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling atau penarikan sampel secara tidak acak dengan menggunakan teknik convinience sampling. Responden tersebut adalah nasabah yang memiliki tabungan yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon dan bersedia menjadi responden. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, hal ini didasarkan pada perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut: N n = 2... (1) 1 + Ne Keterangan: n = jumlah contoh yang akan diambil N = jumlah populasi e = kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir 10% Berdasarkan data yang diperoleh Bank Bukopin Cabang Cilegon per Juli 2009 jumlah nasabah yang aktif adalah nasabah. Dengan kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir sebesar 10%, maka jumlah responden yang diperoleh sebagai berikut: n = ( 0,1) 2 = 99, responden Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product Moment, yakni untuk menghitung korelasi antara masingmasing pertanyaan dengan skor total. Untuk menguji valid atau tidak validnya sebuah kuesioner, maka digunakan rumus berikut:

33 21 XY X Y 2 2 ( X) n Y ( Y) n r =... (2) xy 2 2 n X Keterangan: r = koefisien reliabilitas yang dicari N = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukuran dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dikatakan layak (Umar, 2005). Untuk mengukur reliabilitas kuesioner digunakan teknik Cronbach s Alpha dengan rumus berikut: k σ b r = 1 2 k 1 σ t (3) Keterangan: r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan σ 2 = jumlah ragam/varians butir pertanyaan b σ 2 = ragam/varians total t Jumlah varians butir pertanyaan dihitung terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan dengan rumus sebagai berikut: 2 2 ( z) x 2 σ = n... (4) n Keterangan: n = jumlah responden

34 22 X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir-butir pertanyaan) Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 16.0 for Windows dan program Microsoft Excell A. Important Performance Analysis (IPA) Importance and Performance Analysis digunakan untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Menurut Rangkuti (2006), analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance and Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masingmasing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada Skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah:...(5) Keterangan: Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting atau sangat puas (skor lima) terhadap unsur i kualitas pelayanan. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban tidak penting atau tidak puas (skor satu) terhadap unsur i kualitas pelayanan.

35 23 Maka besarnya rentang adalah: [(5*100) (1*100)] = 80 5 Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a (tidak penting) b (kurang penting) c (cukup penting) d (penting) e (sangat penting) Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah: a (tidak baik) b (kurang baik) c (cukup baik) d (baik) e (sangat baik) Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah: Xi Tki = (6) Yi Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut

36 24 yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan. Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rataan dari masing-masing atribut mutu pelayanan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja ( X ) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut ( Y ). Xi X =... (7) n Keterangan: X = Skor rataan tingkat kinerja Yi Y =...(8) n Y = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X,Y ) diperoleh dari rumus berikut: titik-titik tersebut n X i= 1 X =...(9) k n Y i= 1 Y =...(10) k Keterangan: X = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja

37 25 Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Diagram kartesius terbagi atas empat kuadran. Masingmasing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 2. Y Tingkat Kepentingan Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan X Tingkat Kinerja Gambar 2. Diagram kartesius (Sumarwan, 2002) Diagram kartesius terbagi dalam empat kuadran dengan penjelasan sebagai berikut: a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktorfaktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap

38 26 dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul menurut persepsi pelanggan. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa-biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. B. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Customer Satisfaction Index meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford dalam Suherman, 2008): 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan (important score) menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%. 2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors. 3. Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut kulitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) kemudian dikali 100%.

39 27 Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. Adapun kriteria sebagai berikut: 0,00 0,34 = Tidak puas 0,35 0,50 = Kurang puas 0, = Cukup puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat puas C. Analisis Faktor Analisis faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang diteliti (Suliyanto, 2005). Jadi pada prinsipnyaanalisis faktor digunakan untuk mengelompokan beberapa variabel yang memiliki kemiripan untuk dijadikan satu faktor, sehingga dimungkinkan dari beberapa atribut yang mempengaruhi suatu komponen variabel dapat diringkas menjadi beberapa faktor utama yang jumlahnya lebih sedikit. Ada beberapa tahapan proses dalam analisis faktor (Santoso, 2005), yaitu: 1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis 2. Pemilihan variabel dengan alat Measure of Sampling Adequancy (MSA) dan Barlet s Test of Sphericity, untuk memastikan bahwa variabel-variabel tersebut layak untuk dianalisis dengan analisis faktor. Kedua alat tersebut digunakan untuk memastikan bahwa variabel-variabel yang dimasukan memiliki korelasi yang cukup kuat. 3. Melakukan proses inti pada analisis faktor, yaitu Factoring atau menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji sebelumnya.

40 28 4. Setelah variabel dipilih maka dilakukan proses Factor Rotation terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuannya untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama. 5. Setelah komponen utama benar-benar terbentuk, maka proses selanjutnya adalah interpretasi hasil dari analisis faktor. Analisis faktor dalam penelitian ini difokuskan pada atributatribut pelayanan yang terbagi dalam lima dimensi jasa yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangible (berwujud). Kemudian atribut-atribut pelayanan tersebut dianalisis sehingga menghasilkan faktor-faktor yang dapat mewakili setiap dimensi jasa.

41 29 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Bank Bukopin Sejarah Bank Bukopin Bank Bukopin didirikan pada tanggal 10 Juli 1970 sebagai bank yang fokus pada segmen Usaha Mikro, Kecil, Menengah dan Koperasi (UMKMK). Selama hampir empat dasawarsa, Bank Bukopin tumbuh dan berkembang menjadi salah satu bank papan atas di Indonesia dengan jumlah aktiva sebesar Rp miliar pada akhir tahun Disamping segmen Perbankan UMKMK, yang mulai tahun 2008 telah dipilah menjadi segmen Perbankan Mikro dan segmen Perbankan Kecil, Menengah, dan Koperasi. Bank Bukopin juga melayani segmen Perbankan Konsumer dan segmen Perbankan Komersial. Segmen Perbankan UMKMK adalah segmen dimana bank menyalurkan sebagian besar kreditnya. Segmen Perbankan Konsumer, yang terutama mencakup nasabah individu di kota-kota besar Nusantara, adalah segmen dimana Bank Bukopin menggalang sebagian besar dana pihak ketiganya. Sedangkan segmen Perbankan Komersial merupakan segmen yang dapat menyeimbangkan porsi penyaluran kredit dengan penggalangan dana pihak ketiga oleh Bank Bukopin. Ketiga segmen ini merupakan pilar bisnis Bank Bukopin yang dilayani baik secara konvensional maupun berdasarkan prinsip syariah, serta didukung oleh sistem pengelolaan dana yang optimal, teknologi informasi yang andal, sumber daya manusia yang kompeten, dan penerapan tata kelola perusahaan yang baik dan benar. Hingga akhir tahun 2008, operasional Bank Bukopin didukung oleh 327 kantor, termasuk Payment Point dan Pick Up Services yang tersebar di 22 provinsi di sebagian besar wilayah Indonesia, serta didukung oleh 333 ATM yang tergabung dengan lebih dari ATM jaringan nasional dan lebih dari ATM Plus serta Visa Internasional di seluruh dunia, serta dapat tarik tunai di ATM Bank

42 30 mana saja di Indonesia yang termasuk dalam jaringan ATM Plus, ATM Bersama, ATM Alto dan ATM BCA Prima, tanpa dikenakan biaya dan syarat apapun. Seluruh jaringan kantor Bank Bukopin terhubung secara real time dan on-line melalui jaringan teknologi informasi yang memungkinkan Bank Bukopin menawarkan jasa perbankan terkini. Dari 327 kantor, salah satunya adalah Kantor Cabang Cilegon yang didirikan di Kota Cilegon pada tahun Selain jaringan kantor yang luas Bank Bukopin pun telah membangun jaringan simpan pinjam usaha mikro yang diberi nama Swamitra. Jaringan yang melibatkan peran serta aktif masyarakat pengusaha mikro di sentra-sentra ekonomi pedesaan dan pasar-pasar tradisional ini didirikan pada tahun 1998, dan kini telah berkembang menjadi sebuah jaringan yang terdiri dari 621 outlet hingga akhir 2008, dimana 464 outlet diantaranya telah terhubung secara on-line Visi dan Misi Bank Bukopin Visi Bank Bukopin saat ini adalah menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan. Adapun misi dari Bank Bukopin ini adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, turut berperan dalam pengembangan usaha menengah, kecil, mikro dan koperasi, serta meningkatkan nilai tambah investasi pemegang saham dan kesejahteraan karyawan. Bank Bukopin pun memiliki nilai-nilai perusahaan yang tujuannya agar dapat menjalankan visi dan misinya dengan baik serta dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Nilai-nilai perusahaan tersebut adalah: 1. Fokus pada Nasabah Memahami, mengembangkan, melayani dan memenuhi kebutuhan serta keinginan bagi pihak yang membutuhkan, baik internal maupun eksternal.

43 31 2. Kerjasama Saling membantu, melakukan koordinasi dan bekerjasama, sehingga menghasilkan sinergi positif. 3. Disiplin Mematuhi setiap peraturan, ketentuan, dan memenuhi komitmen, baik internal maupun eksternal. 4. Kompetensi Memiliki pengetahuan, keterampilan, wawasan dan pengalaman dalam bidang tugasnya, serta senantiasa meningkatkannya. 5. Integritas Memiliki, menjunjung tinggi dan menjalankan nilai-nilai kejujuran, ketulusan, menghindari benturan kepentingan dan penyalahgunaan wewenang Produk dan Jasa Layanan Bank Bukopin Cabang Cilegon 1. Produk Dana Simpanan a. Giro Bukopin Dirancang untuk memudahkan laju transaksi bisnis. Dengan Giro Bukopin kegiatan bisnis lebih aman dan mudah. Tidak perlu membawa uang tunai, cukup dengan membuka cek atau bilyet giro untuk melakukan transaksi kapan saja. b. Giro Valas Merupakan simpanan dalam bentuk valuta asing yang dapat ditarik sewaktu-waktu sesuai dengan kebutuhan, serta dapat dimiliki oleh perorangan, institusi atau perusahaan. c. Siaga Dollar Setoran dan penarikan dapat dilakukan dalam Rupiah, Dollar atau Valuta Asing lainnya dan dapat dilakukan secara tunai, pemindahbukuan atau melalui transfer. Rekening dapat dibuka oleh perorangan dan badan usaha.

44 32 d. Tabungan Siaga Bukopin Memiliki perhitungan bunga yang menarik dan menguntungkan, perhitungan bunga berdasarkan saldo harian dan dibukukan pada setiap tutup buku bank akhir bulan. e. Tabungan Siaga Premium Tabungan berbunga setara deposito dengan beragam layanan, kemudahan serta keleluasaan. Mendapatkan Kartu SiAga Bukopin yang dapat mengakses berbagai layanan e-banking Bank Bukopin dan dapat berfungsi sebagai kartu debet dan dapat digunakan juga untuk bertransaksi di seluruh merchant yang berlogo Visa. f. Tabungan Siaga Bisnis Fasilitas yang memungkinkan pembukaan rekening atas nama dua orang dengan dua pilihan cara otorisasi transaksi. g. Tabungan Rencana Bukopin Bebas menentukan rencana masa depan nasabah dan keluarga seperti perjalanan ibadah perjalanan wisata, pernikahan hingga persiapan pensiun. Bebas menentukan rencana masa depan putraputri nasabah dan membantu mereka memastikan terwujudnya cita-cita mereka. h. Deposito Rupiah Deposito Rupiah Bank Bukopin adalah salah satu pilihan untuk menyimpan dan mengembangkan dana nasabah dengan aman dan menguntungkan. i. Deposito Dollar Deposito Dollar Bank Bukopin adalah salah satu pilihan untuk menyimpan dana nasabah berupa dollar. j. Deposito On Call Deposito On Call adalah penempatan dana oleh nasabah dalam bentuk simpanan berjangka yang penarikannya hanya bisa dilakukan melalui pemberitahuan terlebih dahulu sesuai kesepakatan antara nasabah dan pihak bank.

45 33 2. Produk Kredit a. Kredit Investasi Merupakan fasilitas kredit jangka menengah dan jangka panjang yang diberikan kepada debitur guna membiayai pengadaan aktiva tetap ataupun pembangunan suatu proyek yang dapat menunjang kelancaran usaha, mengolah atau menghasilkan suatu barang atau jasa, dan pengembalian kredit tersebut berasal dari operasionalisasi dan atau komersialisasi proyek tersebut dengan jangka waktu pengembalian antara 3-10 tahun. b. Kredit Modal Kerja Merupakan fasilitas kredit jangka pendek yang diberikan untuk membiayai kebutuhan modal kerja debitur dengan jangka waktu pengembalian maksimal 1 (satu) tahun. Dengan adanya fasilitas ini akan membantu nasabah dalam memperbaiki likuiditas atau memenuhi kebutuhan dana dalam rangka menunaikan kewajibannya dalam waktu dekat. c. Kredit Sindikasi Merupakan pembiayaan kepada debitur yang dilakukan oleh beberapa bank yang secara bersama-sama untuk membiayai suatu proyek. d. Kredit Serba Guna Kredit khusus karyawan untuk keperluan konsumsi seperti biaya pendidikan, pembelian peralatan rumah tangga, perjalanan wisata, dan lain-lain. e. KPR Bukopin Fasilitas Kredit Rumah Bukopin utuk mewujudkan rumah idaman nasabah dengan cepat, ringan dan fleksibel. f. Kredit UMKM Kredit Investasi/Modal Kerja yang diberikan kepada Usaha Mikro dan Usaha Kecil guna pembiayaan usaha produktif dengan sumber dana Pinjaman SUP-005.

46 34 3. Jasa dan Layanan a. Bukopin Cash Management Bukopin Cash Management (BCM) merupakan layanan perbankan elektronik yang mudah digunakan (User Friendly). Penggunaan BCM aman dan sangat fleksibel karena dapat disesuaikan dengan kebutuhan transaksi perusahaan. b. Jasa Wali Amanat Layanan jasa yang diberikan kepada para pemegang efek bersifat hutang (investor) untuk menjadi wakil investor dalam penerbitan suatu efek bersifat hutang tersebut. Sebagai wakil investor, Bank Bukopin selaku Wali Amanat turut serta dalam proses penerbitan obligasi dan memonitoring kewajiban emiten terhadap ketentuanketentuan yang ada dalam perjanjian perwaliamanatan hingga obligasi tersebut lunas. c. Jasa Arranger Layanan jasa yang diberikan oleh bank berdasarkan mandat yang diterima dari pihak peminjam/debitur (borrower) untuk menggalang sejumlah pendanaan guna membiayai suatu proyek milik debitur dengan pola pembiayaan kredit sindikasi. d. Kliring Merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk dalam kota antar bank. e. Safe Deposit Box Sarana penyimpanan barang/surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari risiko kebakaran, kejahatan, bencana alam dan sebagainya. f. Payment and Collection (tagihan listrik telepon air, gaji karyawan, layanan penerimaan tagihan perusahaan). g. e Banking ATM Phone Banking SMS Banking Internet Banking

47 Uji Validitas dan Uji Realibilitas Kuesioner Uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30 responden yang menjadi nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner memenuhi syarat untuk dijadikan data utama penelitian. Dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, yaitu untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total dan dengan tingkat kepercayaan 90% (α = 0,1). Nilai r tabel dengan (α = 0,1) adalah 0,361, jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka seluruh pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dinyatakan valid dan layak digunakan. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat keandalan suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila jika digunakan berulang-ulang selalu menghasilkan hasil yang sama. Berdasarkan teknik Cronbach s Alpha untuk tingkat kepentingan dihasilkan nilai 0,869 dan tingkat kepuasan 0,913. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,6 sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner dilakukan pada 100 orang nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon dengan berbagai karakteristik. Karakteristik menjadi penting untuk diketahui agar menjadi bahan pertimbangan Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk lebih memahami kebutuhan nasabahnya sesuai dengan karakteristik yang ada. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran tiap bulan serta informasi pertama kali mengenal Bank Bukopin. 1. Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 3 sebagian besar nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon adalah pria, hal ini dapat dilihat dari jumlah nasabah pria lebih banyak yaitu sebesar 52 persen (52 nasabah) dan wanita sebesar 48 persen (48 nasabah).

48 Responden (%) Pria Wanita Gambar 3. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin 2. Usia Berdasarkan Gambar 4 dapat diketahui bahwa nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon sebanyak 1 persen (1 nasabah) berusia kurang dari 20 tahun, 65 persen (65 nasabah) berusia antara tahun, 26 persen (26 nasabah) berusia antara tahun, 5 persen (5 nasabah) berusia antara tahun dan sebanyak 3 persen (3 nasabah) berusia lebih dari 50 tahun. Diketahui bahwa usia nasabah yang terbanyak berada pada kisaran tahun sebanyak 65 nasabah Responden (%) < 20 Tahun Tahun Tahun Tahun > 50 Tahun 0 Gambar 4. Karakteristik nasabah berdasarkan usia 3. Pendidikan Terakhir Berdasarkan Gambar 5 untuk nasabah yang berpendidikan terakhir SD/SLTP/SLTA merupakan nasabah yang paling banyak yaitu sebesar 36 persen (36 nasabah) diikuti dengan nasabah yang berpendidikan sarjana sebesar 34 persen (34 nasabah) dan nasabah paling sedikit yaitu nasabah yang berpendidikan pascasarjana yaitu sebesar 3 persen (3 nasabah).

49 Responden (%) SD/SLTP/SLTA Diploma Sarjana Akademi Pascasarjana Lainnya 0 Gambar 5. Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan terakhir 4. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 6 dapat diketahui bahwa nasabah yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta memiliki jumlah yang paling banyak yaitu sebesar 44 persen (44 nasabah) diikuti oleh wiraswasta sebesar 30 persen (30 nasabah). Hal ini menunjukan bahwa sesuai dengan misi Bank Bukopin yaitu fokus pada pengusaha kecil dan UMKMK, sehingga pembiayaan mikro merupakan layanan utamanya. Sedangkan untuk nasabah yang paling sedikit jumlahnya adalah pensiunan yaitu sebesar 2 persen (2 nasabah) Responden (%) Pelajar/Mahasisw a Pegaw ai Negeri Pegaw ai Sw asta Wirasw asta Pensiunan Lainnya 0 Gambar 6. Karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan 5. Pendapatan Berdasarkan Gambar 7 nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon yang memiliki pendapatan per bulan paling tinggi antara Rp Rp yaitu sebesar 35 persen (35 nasabah) dan nasabah yang pendapatan per bulan paling rendah yaitu kurang dari Rp sebesar 9 persen (9 nasabah).

50 Responden (%) < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Gambar 7. Karakteristik nasabah berdasarkan pendapatan 6. Pengeluaran Berdasarkan Gambar 8 nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon yang memiliki pengeluaran per bulan paling tinggi antara Rp Rp yaitu sebesar 48 persen (48 nasabah) dan nasabah yang pendapatan per bulan paling rendah yaitu lebih dari Rp sebesar 3 persen (3 nasabah). Responden (%) < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Gambar 8. Karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran 7. Pertama kali mengenal Bank Bukopin Berdasarkan Gambar 9 dapat diketahui bahwa nasabah pertama kali mengenal Bank Bukopin dari Televisi sebesar 29 persen (29 nasabah), Koran/Majalah/Tabloid sebesar 1 persen (1 nasabah), Brosur sebesar 16 persen (16 nasabah), Teman/Saudara/Relasi sebesar 28 persen (28 nasabah), Staf Bank Bukopin 17 persen (17 nasabah) sedangkan lainnya sebesar 9 persen (9 nasabah). Data ini menunjukan bahwa promosi yang dilakukan lewat media televisi sudah sangat baik yang dilakukan Bank Bukopin dalam menjaring nasabahnya.

51 Responden (%) Televisi Koran/Majalah/Tabloid Brosur Teman/Saudara/Relasi Staff Bank Bukopin Lainnya 0 Gambar 9. Karakteristik nasabah pertama kali mengenal Bank Bukopin 4.4. Atribut Kualitas Pelayanan Jasa Bank Bukopin Cabang Cilegon Kualitas pelayanan jasa bank dapat dinilai baik apabila telah memenuhi keinginan nasabahnya. Bank Bukopin selalu ingin memberikan pelayanan sebaik-baiknya yang sesuai dengan atau melebihi harapan nasabah dengan cara paling efisien serta berpegang pada prinsip kehati-hatian dan berusaha untuk terus meningkatkan pelayanan perbankannya sesuai dengan tuntutan jaman. Adapun atribut-atribut yang akan dianalisis tingkat kepuasan nasabahnya dan dinilai mewakili kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon disajikan pada Tabel 3. Tabel 3. Atribut Kualitas Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon No Atribut 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi 3. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji 4. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun 5. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat 7. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 8. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah 9. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik 10. Keamanan selama berada di bank 11. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman 12. Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan 13. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 17. Lokasi bank yang strategis 18. Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif

52 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Nasabah Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap mutu pelayanan yang diberikan pihak bank. Tabel 4. Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon Tingkat Kepentingan Total No Atribut Bobot Ratarata 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM * Ketepatan dalam pencatatan transaksi Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan Karyawan melayani nasabah dengan cepat Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Keamanan selama berada di bank Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Lokasi bank yang strategis Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Total Rata-rata 4.40 * (0x1) + (1x2) + (6x3) + (31x4) + (62x5) = 454 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.

53 41 Tabel 5. Tingkat Kinerja Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon Tingkat Kinerja No Atribut Total Bobot Ratarata 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM * Ketepatan dalam pencatatan transaksi ,00 3. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan Karyawan melayani nasabah dengan cepat Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Keamanan selama berada di bank Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Lokasi bank yang strategis Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Total Rata-rata 3.86 * (0x1) + (8x2) + (29x3) + (55x4) + (8x5) = 363 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. Tingkat kinerja merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah setelah merasakan pelayanan bank. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan harapan nasabah atas kinerja yang dilakukan oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon. Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja nasabah

54 42 terhadap atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel Kemudahan memperoleh fasilitas ATM Fasilitas ATM merupakan hal yang dianggap sangat penting oleh nasabah, karena dengan kemudahan dalam memperoleh fasilitas ini nasabah dapat bertransaksi kapan saja, dimana saja dan tidak terikat waktu untuk melakukan transaksi perbankan. Bagi 62 persen nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon menyatakan sangat penting dengan total bobot 454 untuk tingkat kepentingan. Sedangkan untuk tingkat kinerjanya sebanyak 55 persen nasabah menyatakan puas dengan total bobot 363 dan hanya terdapat 8 nasabah yang menyatakan sangat puas. Kenyataan ini terjadi karena adanya fasilitas lain yang mendukung yaitu gratis tarik tunai di ATM bank manapun. Sehingga walaupun fasilitas ATM Bukopin tidak tersedia, nasabah dapat tetap melakukan transaksi tetapi hanya terbatas menarik tabungan di ATM yang telah dipilih Bukopin saja. 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi Nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon umumnya percaya bahwa bertransaksi di bank ini dicatat dengan tepat. Karena pencatatan dilakukan secara komputerisasi sehingga nasabah merasa aman dan terjamin transaksinya dilakukan dengan baik. Hal ini dinyatakan dalam Tabel 4 yaitu sebanyak 53 persen menyatakan atribut ketepatan dalam pencatatan transaksi sangat penting dengan total bobot 448 untuk tingkat kepentingan, sedangkan tingkat kinerja atribut ini menyatakan puas sebanyak 60 persen dengan total bobot Kemudahan transaksi pembayaran telepon, listrik, air dan gaji Berbagai kemudahan yang ditawarkan oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon yang juga dirasakan oleh nasabah salah satunya adalah pembayaran telepon, listrik, air dan gaji. Kemudahan transaksi ini pun mendapat perhatian dari nasabah dengan 45 persen nasabah menyatakan penting terhadap atribut ini dan total bobot 421 untuk tingkat kepentingan.

55 43 Sedangkan pada tingkat kinerja 53 persen nasabah merasa sudah puas dengan total bobot Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Gratis tarik tunai di ATM manapun merupakan kemudahan atas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin dalam menjaring nasabahnya. Dengan kemudahan ini tentunya dapat menjadikan Bank Bukopin menjadi pilihan nasabah untuk dipilih sebagai bank yang memiliki ATM yang fleksibel. Nasabah tidak perlu lagi cemas dikenakan biaya untuk tarik tunai di ATM bank manapun. Tingkat kepentingan untuk atribut ini dipilih 75 persen nasabah yang merasa sangat penting dengan total bobot 474. Dan sebagian besar nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon yaitu sebesar 44 persen merasa puas dengan total bobot 393 untuk tingkat kinerja. Nasabah tentunya mengharapkan lebih banyak lagi bank-bank yang bekerjasama dengan Bank Bukopin agar segala kemudahan ini lebih banyak dirasakan oleh para nasabahnya. 5. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan, dan menyenangkan Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam melayani nasabah. Kemampuan karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon dalam berkomunikasi mencerminkan citra bank itu sendiri. Nasabah merasa sangat senang apabila karyawan menyambut kedatangan nasabah dengan ramah, sopan, dan menyenangkan sehingga tidak ragu untuk melakukan transaksi di Bank Bukopin Cabang Cilegon. Berdasarkan penelitian terhadap atribut ini bahwa 62 persen nasabah menilai sangat penting dengan total bobot 461 untuk tingkat kepentingan dan 60 persen nasabah merasa puas dengan total bobot 404 untuk tingkat kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon. 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat Nasabah yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon memiliki kebutuhan dan keperluan yang berbeda-beda. Atas dasar itulah karyawan dituntut untuk melakukan pelayanan dengan cepat agar nasabah tidak

56 44 merasa bosan dan jenuh. Untuk tingkat kepentingan 60 persen nasabah menyatakan sangat penting dengan total bobot 458. Sedangkan tingkat kinerja 54 persen nasabah merasa puas dengan total bobot 390 dan hanya 18 persen nasabah yang menyatakan sangat puas. Hal ini terjadi karena pada jam sibuk bank, banyak nasabah yang melakukan transaksi di Bank Bukopin. Untuk pelayanan nasabah (costumer service) misalnya, terkadang nasabah dibiarkan menunggu terlalu lama sehingga nasabah kehilangan banyak waktunya dan terlihat bosan dan keadaan seperti ini sebaiknya lebih diperhatikan lagi oleh pihak bank. 7. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Setiap nasabah nasabah tentunya akan semakin loyal apabila kebutuhannya diperhatikan oleh pihak bank. Begitu pun dengan keluhan yang cepat ditanggapi atau diperhatikan oleh karyawan banknya, nasabah tidak dibiarkan menunggu terlalu lama dan karyawan tidak bersikap acuh kepada nasabahnya. Sebanyak 54 persen nasabah menganggap sangat penting atribut ini dengan total bobot 451 untuk tingkat kepentingan dan 57 persen nasabah merasa puas dengan total bobot 382 untuk tingkat kinerja. 8. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Pelayanan yang baik yang diberikan pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon merupakan harapan nasabah untuk dapat terus bertransaksi dengan pihak bank. Kesiapan dan kesigapan karyawan dalam melakukan pelayanan hingga tuntas menunjukan kemampuan karyawan untuk tetap terus memberikan yang terbaik untuk nasabah. Atribut ini mendapat perhatian 56 persen nasabah yang menyatakan sangat penting pada tabel tingkat kepentingan dengan total bobot 454, sedangkan tabel tingkat kinerja sebanyak 67 persen nasabah menyatakan puas dengan total bobot Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Setiap karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon tentunya harus memiliki pengetahuan mengenai berbagai produk yang dimiliki oleh bank,

57 45 karena dengan memiliki pengetahuan tersebut karyawan dapat menjawab setiap pertanyaan nasabah sehingga nasabah mendapatkan informasi yang jelas. Nasabah sebanyak 46 persen menilai penting untuk atribut ini dengan total bobot 434 untuk tingkat kepentingan dan nasabah sebanyak 60 persen dengan menilai tingkat kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon merasa puas sehingga dihasilkan total bobot Keamanan selama berada di bank Perasaan aman selama berada di bank mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Dengan adanya rasa aman, nasabah dapat dengan leluasa melakukan transaksi di bank tanpa adanya rasa khawatir. Oleh karena itu, atribut keamanan selama berada di bank dinilai 74 persen nasabah sangat penting dengan total bobot untuk tingkat kepentingan 473. Sebanyak 60 persen nasabah merasa puas dengan kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon sehingga total bobot tingkat kinerja Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon memiliki berbagai cara untuk mengunjungi bank. Diantaranya ada yang datang dengan menggunakan angkutan umum ataupun kendaraan pribadi. Bagi yang datang dengan kendaraan pribadi keamanan area parkir merupakan hal yang utama, karena mereka dapat merasa aman dan nyaman saat sedang melakukan transaksi di dalam bank dan tidak takut untuk kehilangan kendaraannya. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman dinilai sangat penting oleh 53 persen nasabah dengan total bobot untuk tingkat kepentingan 446. Sebanyak 43 persen nasabah merasa cukup puas dengan total bobot untuk tingkat kinerja 331. Tetapi yang terjadi adalah sebanyak 8 persen nasabah merasa sangat tidak puas atas keberadaan area parkir ini, karena pada waktu-waktu tertentu seperti jam sibuk bank, keberadaan area parkir ini sangat tidak nyaman dan tidak aman dikarenakan banyak nasabah yang datang dengan kendaraan pribadi sehingga menyebabkan menumpuknya kendaraan di area parkir. Walaupun keberadaan petugas keamanan (security) ikut membantu amannya area parkir, tetapi hal ini dianggap belum cukup. Karenanya atribut ini perlu mendapat perhatian oleh pihak

58 46 Bank Bukopin Cabang Cilegon dengan perluasan area parkir ataupun pindahnya lokasi bank dengan area parkir yang luas, agar nasabah merasa aman saat bertransaksi. 12. Karyawan melayani berdasarkan urutan kedatangan Kemampuan karyawan dalam melayani nasabah juga ditunjukan dengan memberikan pelayanan berdasarkan urutan kedatangan nasabah dan tidak membeda-bedakan atas latar belakang, pendidikan, usia atau apapun. Atribut ini dianggap 46 persen nasabah penting dengan total bobot 405 untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang sudah dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon dinilai 53 persen yang merasa puas dengan total bobot Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Pelayanan yang dilakukan pihak bank terutama karyawan dalam membangun hubungan baik dengan nasabah sudah menjadi hal yang sudah seharusnya dilakukan untuk menjaga dan menanamkan kepercayaan kepada nasabah. Hal ini menjadi perhatian sebanyak 44 persen nasabah menyatakan penting dengan total bobot 405 untuk tingkat kepentingan, sedangkan sebanyak 46 persen nasabah merasa puas dengan kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon dengan total bobot 384 untuk tingkat kinerja. 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Untuk menjaring nasabah lebih banyak tentunya bank harus melakukan promosi yang menarik. Promosi dan hadiah yang dilakukan menjadi daya tarik nasabahnya untuk tetap sering bertransaksi di Bank Bukopin Cabang Cilegon. Sebagian besar nasabah untuk atribut ini menyatakan penting yaitu sebanyak 47 persen dengan total bobot 412 untuk tingkat kepentingan. Sedangkan tingkat kinerja bank dinilai 44 persen nasabah yang merasa puas dengan total bobot Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Pada hari-hari tertentu banyak nasabah yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk melakukan transaksi, tentunya tidak semua transaksi ditangani dengan cepat oleh karyawan. Untuk itu perlunya ruang

59 47 tunggu yang nyaman agar nasabah tidak merasa jenuh atau bosan. Berdasarkan penelitian untuk atribut ini, pada tingkat kepentingan 54 persen nasabah menyatakan penting dengan total bobot 433. Sedangkan untuk tingkat kinerja 62 persen nasabah merasa puas sehingga menghasilkan total bobot Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Nasabah akan merasa sangat senang datang ke bank selain untuk melakukan transaksi juga karena kebersihan dan penataan banking hall yang sangat menarik. Desain interior meliputi tata letak perabot, lukisan di dinding, pencahayaan yang baik, dan lain sebagainya, sehingga membuat ruangan indah untuk dilihat. Sebanyak 52 persen nasabah menyatakan sangat penting, sehingga total bobot untuk tingkat kepentingan sebesar 449. Sedangkan 64 persen nasabah merasa puas dengan kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon sehingga total bobot diperoleh nilai 398 untuk tingkat kinerja. 17. Lokasi bank yang strategis Kemudahan yang lain yang juga penting untuk nasabah yaitu lokasi bank yang strategis. Karena dengan lokasi yang mudah dijangkau maka nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya lebih ataupun waktu lama untuk menuju Bank Bukopin Cabang Cilegon. Tingkat kepentingan atribut ini dinilai 48 persen nasabah menyatakan sangat penting dengan total bobot 438 dan tingkat kinerja bank dinilai 70 persen nasabah merasa puas dengan total bobot Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Kebutuhan akan informasi saat ini sangat diperlukan terutama yang bersifat informatif. Begitu pula dengan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon yang membutuhkan sarana informasi melalui media elektronik, cetak, maupun internet guna menunjang proses transaksi perbankan. Ketersediaan sarana ini tentunya akan dapat memuaskan nasabah Bank Bukopin Cabang Bukopin itu sendiri. Atribut ini dinilai 51 persen nasabah yang menyatakan penting dengan total bobot 413 untuk tingkat

60 48 kepentingan dan 51 persen nasabah merasa puas dengan total bobot 374 untuk tingkat kinerja Analisis Tingkat Kesesuaian Perhitungan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan dihasilkan nilai perbandingan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan disebut juga dengan tingkat kesesuaian. Nilai dari analisis tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut ini dapat diperingkatkan, dari peringkat yang tertinggi sampai peringkat yang terendah. Peringkat tertinggi menunjukan pelayanan yang sudah dilakukan oleh pihak bank sudah sesuai menurut nasabah dan sudah membuat nasabah merasa puas, sedangkan peringkat terendah menunjukan bahwa baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja yang dilakukan pihak bank belum sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah. Peringkat dari hasil analisis tingkat kesesuaian ini dapat juga digunakan Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah terhadap atribut-atribut pelayanan yang sudah dilakukan pihak bank dan dapat meningkatkan kinerja atas atribut-atribut apa saja yang dianggap kurang memuaskan nasabah. Disamping itu tingkat kesesuaian ini dapat mendorong pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk terus mempertahankan kinerja yang baik dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan nasabah dapat terpenuhi seluruhnya. Tabel 6 menjabarkan tingkat kesesuaian terhadap 18 atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Hasil yang secara umum menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan pihak bank belum sepenuhnya memuaskan nasabah, hasil tingkat kesesuaian dari 18 atribut tersebut belum mencapai 100 persen. Artinya Bank Bukopin Cabang Cilegon harus lebih meningkatkan pelayanannya agar dapat lebih memuaskan nasabah. Berdasarkan perhitungan, tingkat kesesuaian yang tertinggi dan mendapat prioritas tertinggi adalah atribut karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (94,81%). Sedangkan

61 49 tingkat kesesuaian terendah dan mendapat prioritas terendah adalah atribut area parkir yang luas, aman, dan nyaman (74,22%). Tabel 6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Dari Setiap Atribut Mutu Pelayanan No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian Prior itas 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM * Ketepatan dalam pencatatan transaksi Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji 4. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah 9. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik 10. Keamanan selama berada di bank Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 17. Lokasi bank yang strategis Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif * (363:454)x100 = 79,96 persen, dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.

62 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur sejauhmana kinerja dari atribut kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin dalam mempengaruhi harapan nasabah, sehingga nasabah merasa puas. Berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 7, maka skor rataan untuk tingkat kepentingan sebesar 4,41. Sedangkan skor rataan untuk tingkat kinerja sebesar 3,87. Baik skor rataan tingkat kepentingan maupun skor rataan tingkat kinerja digunakan sebagai tolak ukur untuk menentukan atribut-atribut tingkat kepentingan atau tingkat kinerja mana yang melebihi skor rataannya. Untuk tingkat kepentingan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Kesepuluh atribut tersebut adalah kemudahan memperoleh fasilitas ATM (4,54), ketepatan dalam pencatatan transaksi (4,48), gratis tarik tunai di ATM bank manapun (4,74), karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan (4,61), karyawan melayani nasabah dengan cepat (4,58), karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (4,51), karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (4,54), keamanan selama berada di bank (4,73), area parkir yang luas, aman, dan nyaman (4,46), kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik (4,49). Sedangkan untuk tingkat kinerja terdapat 11 atribut yang melebihi skor rataan. Diantaranya adalah ketepatan dalam pencatatan transaksi (4,00), kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji (3,92), gratis tarik tunai di ATM bank manapun (3,93), karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan (4,04), karyawan melayani nasabah dengan cepat (3,90), karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (3,99), karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik (3,92), keamanan selama berada di bank (4,30), tersedianya ruang tunggu yang nyaman (3,88), kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik (3,98), lokasi bank yang strategis (3,98). Penjabaran hal ini secara rinci terdapat pada Tabel 7.

63 51 Tabel 7. Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Atribut Mutu Pelayanan No Atribut Tingkat Kepentingan Skor Rataan Tingkat Kinerja 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM 4.54* 3.63** 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi ,00 3. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Keamanan selama berada di bank Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik Lokasi bank yang strategis Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Rataan 4,41 3,87 * (454:100) = 4,54 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. ** (363:100) = 3,63 dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa. Setelah diketahui skor rataan dari masing-masing atribut tersebut maka selajutnya dilakukan penjabaran berupa pemetaan terhadap diagram kartesius.

64 52 Diagram kartesius digunakan untuk mengetahui posisi dari 18 atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Kuadran kartesius ini terbagi dalam 4 kuadran, yaitu Kuadran I, Kuadran II, Kuadran III, Kuadran IV. Keempat kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda satu sama lain. Berdasarkan Gambar 10, terdapat 4 atribut yang termasuk dalam Kuadran I, 6 atribut termasuk dalam Kuadran II, 7 atribut termasuk dalam Kuadran III dan 1 atribut termasuk dalam Kuadran IV. Dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis, atribut-aribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon dapat dinyatakan dalam diagram kartesius dibawah ini. Gambar 10. Diagram kartesius atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon Keterangan: 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM 2. Ketepatan dalam pencatatan transaksi 3. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji 4. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun 5. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan 6. Karyawan melayani nasabah dengan cepat

65 53 7. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 8. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah 9. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik 10. Keamanan selama berada di bank 11. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman 12. Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan 13. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 14. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 17. Lokasi bank yang strategis 18. Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I menjelaskan kondisi di mana atribut-atribut kualitas pelayanan yang terdapat di dalamnya memiliki tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan ini dianggap mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah karena atribut ini dinilai penting oleh nasabah sedangkan tingkat kinerja yang dirasakan rendah. Hal ini menjelaskan bahwa perlu adanya perhatian khusus dari pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon agar penanganan atribut-atribut kualitas pelayanannya lebih ditingkatkan dan diprioritaskan. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM (1) Berbagai fasilitas yang ditawarkan oleh Bank Bukopin tentunya agar nasabah merasa puas dan semakin loyal. Kemudahan dalam memperoleh fasilitas ATM pun menjadi salah satu pilihan nasabah dalam memilih Bank Bukopin yang dipercaya sebagai banknya. Atribut ini dianggap penting oleh nasabah karena ketika nasabah akan melakukan transaksi kapan pun, ATM menjadi solusi tepat karena

66 54 tidak terbatas waktu kerja bank. Tetapi dalam pelaksanaannya kinerja yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon belum memuaskan nasabah, karena ATM yang tersedia belum banyak tersebar luas atau hanya ditempat-tempat tertentu saja. b. Karyawan melayani nasabah dengan cepat (6) Nasabah yang datang ke bank tentunya memiliki kebutuhan dan keperluan yang berbeda. Sebagian besar nasabah merupakan karyawan atau wiraswasta yang memiliki keterbatasan waktu untuk berlama-lama di bank, sehingga seringkali nasabah merasa perlu untuk melakukan transaksi tersebut dengan cepat, oleh karena itu dibutuhkan juga peran karyawan dalam membantu nasabah mengefektifkan waktu untuk melayani nasabah dengan cepat pula. c. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (7) Cepat tanggap terhadap keluhan dari nasabah yang segera ditangani oleh pihak bank dan tidak membiarkan nasabah menunggu atau merasa bosan, akan membuat nasabah merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik. Hal ini menimbulkan perasaan puas pada nasabah. Atribut ini penting menurut nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon, karena dengan respon karyawan yang baik maka nasabah akan merasa senang bertransaksi dengan pihak bank. d. Area parkir yang luas, aman, dan nyaman (11) Nasabah yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon pada saat-saat tertentu sangat ramai, terutama di awal dan akhir bulan. Banyak diantara nasabah yang datang ke bank dengan mengendarai kendaraan pribadi. Untuk itu keberadaan area parkir yang luas, aman dan nyaman menjadi sangat penting, karena ketika nasabah melakukan transaksi mereka tidak perlu khawatir untuk meninggalkan kendaraannya. Banyak nasabah mengeluhkan keberadaan area parkir ini kurang luas sehingga nasabah merasa kurang nyaman dan aman. Keberadaan Bank Bukopin Cilegon yang terletak disisi jalan menjadi kendala untuk memperluas area parkir.

67 55 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II merupakan kuadran yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas skor rataan. Nasabah menilai atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini sangat penting dan kinerja yang sudah dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon sudah sangat baik bahkan memuaskan nasabah. Hal ini menunjukan bahwa Bank Bukopin Cabang Cilegon harus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Ketepatan dalam pencatatan transaksi (2) Sebuah bank akan selalu dipercaya oleh nasabahnya apabila dalam setiap transaksi yang dilakukan dicatat dengan baik dan tepat. Nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon menganggap hal ini sangat penting karena menyangkut keluar masuknya dana yang nasabah miliki di bank. Kinerja yang dilakukan bank pun dirasakan nasabah sudah cukup puas terhadap atribut ini karena dalam setiap transaksi selalu dicatat dengan tepat, disamping itu karena dilakukan secara komputerisasi maka kesalahan pencatatan pun dapat diminimalisasi. b. Gratis tarik tunai di ATM bank manapun (4) Fasilitas ATM menjadi pilihan paling praktis bagi nasabah. Salah satunya adalah untuk tarik tunai. Nasabah dapat memanfaatkan fleksibilitas ATM Bank Bukopin dengan gratis tarik tunai di ATM bank manapun. Hal ini menurut nasabah sangat penting dan kinerja yang dirasakan nasabah pun cukup memuaskan. Untuk itu perlunya Bank Bukopin dalam mempertahankan prestasinya atas atribut ini. c. Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan (5) Setiap nasabah akan merasa senang dan dihargai apabila kedatangannya ke Bank Bukopin Cabang Cilegon disambut dengan ramah, sopan dan menyenangkan oleh karyawan. Kondisi ini pun akan memberi kesan yang baik pula bagi Bank Bukopin. Atribut ini dianggap penting oleh nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon dan

68 56 kinerja yang dilakukan karyawan bank pun sudah memuaskan, sehingga dengan sikap seperti itu karyawan akan mampu menjaring banyak nasabah lebih banyak. d. Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (8) Bank Bukopin merupakan perusahaan yang tidak hanya menjual produk tetapi juga menjual jasa pelayanan. Sehingga dalam memberikan pelayanan yang baik dan hingga tuntas maka akan berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu atribut ini dinilai nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon penting. Sedangkan kinerja bank perlu dipertahankan dan ditingkat lagi karena sebagian besar nasabah sudah merasa puas. e. Keamanan selama berada di bank (10) Hal yang perlu dan penting untuk diperhatikan oleh pihak bank adalah keamanan nasabah selama berada di bank. Baik itu keamanan di dalam bank ataupun di luar area banking hall. Dengan adanya petugas kepolisian yang berjaga di lingkungan Bank Bukopin Cabang Cilegon maka tentunya keamanan selama berada di bank akan terjamin. Nasabah tidak perlu lagi khawatir apabila melakukan transaksi di lingkungan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Untuk itu atribut ini sangat penting bagi nasabah dan kinerja yang dilakukan bank pun sudah membuat nasabah merasa aman dan puas. Sehingga Bank Bukopin Cabang Cilegon harus mampu mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya. f. Kebersihan banking hall dan penataan desain interior yang menarik (16) Kenyamanan dalam bertransaksi pun tidak hanya keamanannya saja. Hal yang penting diperhatikan adalah kebersihan area banking hall dan tata letak atau penataan desain interior yang menarik. Nasabah akan merasa sangat senang karena bank terlihat indah sehingga nyaman dalam bertransaksi.

69 57 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III memuat atribut-atribut pelayanan yang mempunyai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadan ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah sehingga berpengaruh sedikit pada tingkat kepuasannya. Dalam pelaksanaan kinerjanya pun Bank Bukopin Cabang Ciegon tidak terlalu memprioritaskan. Terdapat 7 atribut kualitas pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini, ketujuh atribut itu adalah: a. Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji (3) Berbagai macam kemudahan yang disediakan dan diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk dapat memuaskan nasabah salah satunya adalah kemudahan dalam transaksi pembayaran telepon, listrik dan gaji. Tetapi dalam kenyataannya atribut ini dirasa tidak terlalu penting oleh nasabah dan dalam pelaksanaannya pun Bank Bukopin Cabang Cilegon tidak terlalu memprioritaskan. Hal ini dikarenakan nasabah dapat membayar telepon, listrik maupun gaji dapat melalui ATM. b. Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik (9) Mengkomunikasikan informasi produk perbankan dengan baik oleh karyawan dapat membuat nasabah mengerti dan mengetahui produk-produk apa saja yang dimiliki bank. Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menguasai produk-produk tersebut akan memberikan kemudahan dalam menjawab setiap pertanyaan dan mengurangi keluhan nasabah. c. Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan (12) Nasabah yang datang ke bank tentunya dengan keperluan dan kebutuhan yang berbeda-beda. Dalam melayani nasabah, karyawan melakukan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan urutan kedatangan. Nasabah yang datang lebih dulu tentu akan dilayani sesuai dengan kedatangannya. Hal ini tidak menjadi permasalahan bagi nasabah dan tidak terlalu penting, disamping itu kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon pun tidak terlalu memprioritaskan karena

70 58 selama ini nasabah sudah sangat tertib dalam melakukan transaksi di bank. d. Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (13) Perusahaan Bank Bukopin merupakan perusahaan jasa yang karyawannya dituntut memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan baik dengan nasabah. Rasa persahabatan yang dijaga oleh karyawan akan menimbulkan perasaan senang bagi nasabah dan tidak merasa canggung ketika datang lagi ke bank. e. Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah (14) Banyak produk yang ditawarkan oleh Bank Bukopin khususnya Bank Bukopin Cabang Cilegon. Agar nasabah mengetahui produkproduk bank tersebut tentunya harus dikomunikasikan dengan cara promosi. Promosi yang dilakukan dapat melalui media cetak seperti koran, majalah ataupun brosur, promosi yang lain dapat melalui media elektronik seperti radio, televisi ataupun internet. Hal ini menjadi efektif apabila promosi yang dilakukan secara berkelanjutan sehingga nasabah merasa tertarik untuk membeli produk Bank Bukopin lainnya. f. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman (15) Pada waktu-waktu tertentu banyak nasabah yang datang ke Bank Bukopin Cabang Cilegon untuk melakukan transaksi, khususnya pada saat awal bulan atau datang pada jam sibuk setelah istirahat siang. Hal ini menyebabkan nasabah harus menunggu giliran untuk melakukan transaksi. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman membuat nasabah tidak bosan menunggu. Atribut ini dianggap tidak penting oleh nasabah dan kinerja yang dilakukan pihak bank pun biasa saja. g. Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif (18) Media merupakan hal yang penting untuk memperkenalkan dan menginformasikan produk-produk yang dimiliki Bank Bukopin. Dengan media elektronik, cetak dan internet maka keingintahuan nasabah pun terpenuhi, terlebih informasi yang disajikan bersifat

71 59 informatif. Pada atribut ini nasabah merasa adanya informasi melalui media-media tersebut dirasakan kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah sudah cukup mengetahui produk apa saja yang ditawarkan oleh Bank Bukopin Cabang Cilegon. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV menjelaskan kondisi dimana atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk didalamnya menunjukan tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan memberikan tingkat kinerja yang tinggi. Bank Bukopin Cabang Cilegon dianggap terlalu berlebihan dalam menangani atribut-atribut kualitas pelayanan ini. Tetapi dalam kuadran ini hanya satu atribut yang dianggap berlebihan penanganannya oleh nasabah. Adapun atribut tersebut adalah: a. Lokasi bank yang strategis (17) Sebuah bank yang memiliki lokasi yang strategis tentunya akan berpengaruh pada keputusan seseorang untuk memilih bank. Untuk menghemat waktu dan biaya, dekat tempat tinggal atau tempat kerja menjadi pertimbangan nasabah dalam memilih Bank Bukopin Cabang Cilegon. Tetapi hal lokasi bank yang strategis dianggap nasabah tidak penting, namun saat ini pihak bank mempertimbangkan untuk lebih memilih lokasi yang berpotensi bagi kemajuan Bank Bukopin itu sendiri Costumer Satisfaction Index (CSI) Kepuasan nasabah atas kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon dapat diketahui nilainya dengan menggunakan Costumer Satisfaction Index. CSI dapat menilai tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dari seluruh atribut jasa yang diukur. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 8 indeks kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon sebesar 77,42%. Indeks kepuasan tersebut berada pada rentang nilai CSI, yaitu 0,66-0,80 yang berarti secara keseluruhan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon merasa puas atas pelayanan yang diberikan pihak bank.

72 60 Tabel 8. Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI) Atribut Tingkat Kepentingan Weighting Tingkat Weighted Factors (%) Kinerja Score a b TOTAL Weighted Total 3.87 c Satisfaction Index d a (4,54 : 79,29 x 100) = 5,73 b (5,73 x 3,63) : 100 = 0,21 c (0,21+0,23+0,21+0,23+0,23+0,23+0,22+0,23+0,21+0,26+0,19+0,19+0,20+0,19+0,21+0,23+0,22+0,19)=3,87 d (3,87/5x 100) = 77,42 % 4.9. Analisis Faktor Analisis faktor digunakan untuk mengelompokkan beberapa variabel yang memiliki kemiripan untuk dijadikan satu faktor, sehingga dimungkinkan dari beberapa atribut tersebut yang mempengaruhi suatu komponen variabel dapat diringkas menjadi faktor utama yang jumlahnya lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Pada penelitian ini terdapat 18 atribut yang akan difaktorkan kedalam lima dimensi jasa. Kelima dimensi jasa tersebut yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangible (berwujud). Langkah awal dari pengolahan analisis faktor adalah menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis dan layak untuk dimasukan kedalam tahap analisis selanjutnya. Setelah ditentukan variabel-variabel yang layak tersebut dilakukan tahap perhitungan dengan menggunakan metode Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequancy (KMO-MSA) dan Bartlett s

73 61 Test of Sphericity. KMO digunakan untuk mempertanyakan kelayakan analisis faktor. Nilai uji berkisar antara 0 sampai 1, apabila nilai indeksnya tinggi (berkisar antara 0,5 sampai 1) maka analisis layak dilakukan. Sebaliknya jika nilai KMO dibawah 0,5 maka analisis faktor tidak layak dilakukan. Bartlett s Test of Sphericity digunakan untuk menguji apakah variabel-variabel yang diuji memiliki korelasi. Dari hasil perhitungan menggunakan software SPSS 16.0 nilai KMO pada atribut tingkat kepentingan menghasilkan nilai 0,752 dengan Bartlett s Test of Sphericity 753,949. Sedangkan nilai KMO variabel tingkat kinerja menghasilkan nilai 0,827 dengan Bartlett s Test of Sphericity 707,170. Kedua nilai ini berkisar antara 0,5 sampai 1 yang menunjukan bahwa variabelvariabel pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja yang ada, layak untuk dianalisis lebih lanjut. Langkah selanjutnya dilakukan dengan tabel Anti Image Matriks (Anti Image Corelation), tabel ini digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang dapat diproses lebih lanjut dan atribut apa saja yang harus dikeluarkan dengan melihat nilai MSA (angka korelasi yang bertanda a ) > 0,5. Dari masing-masing variabel pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tidak terdapat nilai MSA dibawah 0,5. Dengan demikian semua variabel yang ada tidak dikeluarkan dari proses perhitungan sesuai dengan kaidah analisis faktor. Nilai MSA dari masing-masing variabel tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 9. Tahap selanjutnya adalah factoring yang bertujuan untuk menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji sebelumnya. Pada penelitian ini digunakan analisis komponen utama (Principle Component Analysis) yang menghasilkan ekstraksi sejumlah variabel yang dapat dibuat satu atau beberapa kumpulan atribut yang lebih sedikit dari jumlah atribut awal. Setelah proses ekstraksi dilakukan maka diperoleh nilai communality, yang menunjukan seberapa baik tiap-tiap faktor yang terbentuk. Semakin tinggi nilai communality sebuah variabel maka semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk, setelah itu

74 62 dilakukan proses factor rotation terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuannya untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu sehingga menghasilkan sejumlah komponen utama. Tabel 9. Nilai MSA 18 Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja No Atribut Nilai MSA Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1. Kemudahan memperoleh fasilitas ATM 0,834 0, Ketepatan dalam pencatatan transaksi 0,701 0, Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji 0,866 0, Gratis tarik tunai di ATM bank manapun 0,705 0, Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan 0,829 0, Karyawan melayani nasabah dengan cepat 0,874 0, Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 0,759 0, Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik 0,795 0,844 0,815 0, Keamanan selama berada di bank 0,788 0, Area parkir yang luas, aman, dan nyaman 0,633 0, Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 0,722 0,925 0,738 0, Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah 0,727 0, Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 0,754 0, Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 0,751 0, Lokasi bank yang strategis 0,507 0, Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif Faktor Reliability 0,636 0,785 Faktor reliability atau keandalan adalah faktor yang menjelaskan mengenai kondisi perusahaan dalam memberikan jasa yang diberikan secara berkelanjutan dan sesuai dengan harapan nasabahnya. Hasil

75 63 pengolahan analisis faktor diperoleh nilai ekstraksi pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pada tingkat kepentingan nilai ekstraksi reliability terbesar ada pada variabel atau atribut ketepatan dalam pencatatan transaksi (75,0%). Hasil ini menunjukan bahwa jika dilihat dari tingkat kepentingan, atribut ketepatan dalam pencatatan transaksi dapat diandalkan dan dirasa penting bagi nasabah karena menyangkut dana yang mereka simpan di Bank Bukopin. Sedangkan nilai ekstraksi yang terbesar pada tingkat kinerja adalah atribut promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah (86,5%), karena dalam mempromosikan jasa ataupun produk, Bank Bukopin harus mencapai sasaran atau target yang diinginkan, disamping itu dengan daya tarik hadiah nasabah pun semakin rajin menabung. Tabel 10. Nilai Ekstraksi Faktor Reliability Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Initial Extraction Initial Extraction Kemudahan a1 memperoleh 1,000 0,488 1,000 0,693 fasilitas a2 Ketepatan dalam pencatatan 1,000 0,750 1,000 0,517 transaksi a3 Kemudahan transaksi pembayaran telp, 1,000 0,477 1,000 0,712 listrik, air dan gaji a4 Gratis tarik tunai di ATM bank 1,000 0,564 1,000 0,795 manapun a14 Promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah 1,000 0,745 1,000 0, Faktor Responsiveness Hasil penelitian yang terdapat pada Tabel 11 menunjukan nilai ekstraksi terbesar pada tingkat kepentingan diperoleh oleh atribut karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan (75,0%). Artinya sebagian besar nasabah menganggap penting jika karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon tidak membeda-bedakan nasabah baik dari latar belakang atau apapun dan karyawan pun selalu sigap dalam melayani para nasabahnya. Dimensi jasa responsiveness merupakan

76 64 dimensi jasa yang menjelaskan mengenai kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Faktor responsiveness ini pun menilai tingkat kinerja yang memiliki nilai ekstraksi terbesar pada atribut karyawan melayani nasabah dengan cepat (70,1%). Karyawan Bank Bukopin Cabang Cilegon selalu berusaha memberikan pelayanan secepat mungkin karena tidak semua nasabah memiliki banyak waktu untuk berlamalama berada di bank, disamping itu atribut ini menunjukan seberapa siap karyawan dalam melayani nasabahnya. Tabel 11. Nilai Ekstraksi Faktor Responsiveness Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Initial Extraction Initial Extraction Karyawan menyambut a5 nasabah dengan 1,000 0,712 1,000 0,574 ramah, sopan dan menyenangkan a6 Karyawan melayani nasabah 1,000 0,706 1,000 0,701 dengan cepat a8 Karyawan memberikan pelayanan hingga 1,000 0,719 1,000 0,453 tuntas kepada nasabah a12 Karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan 1,000 0,750 1,000 0, Faktor Assurance Faktor assurance atau jaminan merupakan dimensi jasa yang menjelaskan tentang kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Faktor ini dapat menjadi salah satu alat dalam mempromosikan maupun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan jaminan. Tabel 12 menjelaskan bahwa keamanan selama berada di bank baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja memiliki nilai ekstraksi terbesar pada atribut keamanan selama berada di bank. Pada tingkat kepentingan nilai ekstraksi sebesar 79,8 persen, sedangkan

77 65 untuk atribut yang sama pada tingkat kinerja memiliki nilai ekstraksi sebesar 86,4 persen. Hal ini menunjukan bahwa atribut ini dapat mewakili faktor assurance baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dan nasabah pun merasa kinerja yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon sudah baik. Tabel 12. Nilai Ekstraksi Faktor Assurance Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Initial Extraction Initial Extraction Karyawan memiliki a9 pengetahuan 1,000 0,660 1,000 0,671 produk perbankan dengan baik a10 Keamanan selama berada di bank 1,000 0,798 1,000 0,863 a11 Area parkir yang luas, aman dan nyaman 1,000 0,617 1,000 0, Faktor Emphaty Berdasarkan hasil pengolahan analisis faktor, tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi terbesar pada atibut karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (80,9). Sedangkan tingkat kinerja yang memiliki nilai ekstraksi terbesar ada pada atribut karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (67,1%). Tabel 13 menjelaskan lebih rinci mengenai analisis faktor empati. Tabel 13. Nilai Ekstraksi Faktor Emphaty Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Initial Extraction Initial Extraction Karyawan cepat a7 tanggap terhadap 1,000 0,529 1,000 0,671 keluhan nasabah a13 Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan 1,000 0,809 1,000 0,471 hubungan yang baik dengan nasabah a18 Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif 1,000 0,665 1,000 0,621

78 66 Dimensi jasa empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi. Bank Bukopin berusaha dalam berbagai cara memberikan perhatian kepada nasabah, membuat nasabah merasakan kenyamanan serta memahami apa yang nasabah butuhkan Faktor Tangible Faktor tangible merupakan faktor yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan alat komunikasi. Kemampuan Bank Bukopin dalam meningkatkan kinerja yang baik terutama bagi nasabah diwujudkan dengan meningkatkan sarana dan prasarana yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Dalam perhitungan analisis faktor yang terdapat pada Tabel 14, baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja memiliki atribut yang sama yaitu lokasi bank yang strategis. Tingkat kepentingan memiliki nilai ekstraksi sebesar 82,5 dan pada atribut yang sama tingkat kinerja memiliki nilai ekstraksi sebesar 77,1 persen. Hal ini menjelaskan bahwa atribut lokasi bank yang strategis dapat mewakili faktor tangible baik pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja dan nasabah pun merasa puas dengan kinerja yang dilakukan Bank Bukopin Cabang Cilegon. Tabel 14. Nilai Ekstraksi Faktor Tangible Atribut Keterangan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Initial Extraction Initial Extraction a15 Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 1,000 0,693 1,000 0,634 a16 Kebersihan dan penataan desain interior banking 1,000 0,364 1,000 0,543 hall yang menarik a17 Lokasi bank yang strategis 1,000 0,825 1,000 0, Implikasi Manajerial Berdasarkan pembahasan yang telah dijabarkan diatas maka dapat diperoleh beberapa informasi yang disusun menjadi implikasi manajerial yang berguna bagi pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon. Hasil análisis

79 67 tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada 18 atribut kualitas pelayanan, diperoleh empat kuadran yang membagi 18 atribut tersebut ke dalam diagram kartesius. Atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi sedangkan tingkat kinerjanya rendah seperti pada kuadran I sebaiknya lebih diperhatikan dan ditanggapi serius oleh pihak bank, terutama kemudahan memperoleh fasilitas ATM dan area parkir yang luas. Karena hal ini tentu saja berhubungan dengan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah itu sendiri. Nasabah merasa keberadaan fasilitas ATM kurang tersebar luas sehingga untuk melakukan transaksi lewat ATM kurang dapat dilakukan. Untuk atribut-atribut yang berada pada kuadran II sebaiknya pihak bank harus tetap menjaga prestasinya dengan terus melakukan pengawasan mengenai pelaksanaan atribut-atribut ini dan tentu saja melakukan peningkatan baik pelayanan, sarana ataupun prasarana bank. Atribut-atribut yang berada pada kuadran III tetap harus mendapat perhatian dari pihak bank, dan pihak bank pun jangan terlalu acuh pada keberadaan atribut-atribut ini karena walaupun dianggap kurang penting oleh nasabah, tetapi suatu saat kondisi ini akan berubah baik pada tingkat kepentingan maupun pada tingkat kinerjanya seiring dengan perubahan kebutuhan dan kepuasan nasabah itu sendiri. Atribut yang berada pada kuadran IV yang dianggap kinerja perusahaan sudah baik tetapi keberadaan atribut ini tidak terlalu penting, sebaiknya porsi penyaluran atau alokasi dana untuk kuadran ini dialihkan pada kuadran I yang dianggap membutuhkan perhatian lebih dari pihak Bank Bukopin Cabang Cilegon. Analisis Faktor yang dilakukan memperoleh hasil faktor-faktor tingkat kepentingan yang diwakili oleh atribut-atribut seperti ketepatan dalam pencatatan transaksi, karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan, keamanan selama berada di bank, karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah, dan lokasi bank yang strategis, sebaiknya diperhatikan kembali keberadaannya karena menyangkut dalam hal tingkat kepentingan bagi nasabah. Sedangkan

80 68 faktor-faktor tingkat kinerja yang diwakili oleh atribut promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah, karyawan melayani nasabah dengan cepat, keamanan selama berada di bank, karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah, dan lokasi bank yang strategis, lebih diperhatikan sesuai kebutuhan dan keinginan nasabah. Hal ini dilakukan karena selain agar terciptanya kepuasan, juga diharapkan nasabah Bank Bukopin lebih loyal kepada perusahaan sehingga profit dan benefit perusahaan ikut meningkat. Analisis menggunakan Importance Performance Analysis dan Costumer Satisfaction Index (IPA dan CSI) dengan Analisis Faktor menimbulkan keterkaitan atau hubungan yang saling melengkapi. Hasil Analisis Faktor menunjukan bahwa atribut-atribut yang berada pada tiap faktor mewakili kuadran dalam IPA. Selain itu, analisis IPA digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang dianggap penting dan menimbulkan kepuasan bagi nasabah sehingga menghasilkan CSI atau index kepuasan nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon secara keseluruhan. Sedangkan hasil analisis faktor digunakan untuk mengetahui atribut apa saja yang dapat mewakili faktor tertentu yang terbentuk, caranya dengan melihat nilai ekstraksi terbesar pada sejumlah atribut yang telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti.

81 69 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan 1. Terdapat 10 atribut kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon yang dianggap penting. Atribut tersebut berada di atas skor rataan tingkat kepentingan (4,41). Gratis tarik tunai di ATM bank manapun (4,74) merupakan atribut kualitas pelayanan yang memiliki skor tingkat kepentingan tertinggi. Tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan Bank Bukopin Cabang Cilegon menunjukan bahwa sebagian besar nasabah merasa puas. Hal ini dibuktikan dari 18 atribut kualitas pelayanan, terdapat 11 atribut yang berada diatas skor rataan (3,87). 2. Hasil IPA menunjukan bahwa Kuadran I yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kinerja rendah berisi empat atribut yaitu kemudahan memperoleh fasilitas ATM (1), karyawan melayani nasabah dengan cepat (6), karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (7), area parkir yang luas, aman, dan nyaman (11). Kuadran II yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja tinggi berisi enam atribut yaitu ketepatan dalam pencatatan transaksi (2), gratis tarik tunai di ATM bank manapun (4), karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan (5), karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah (8), keamanan selama berada di bank (10), kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik (16). Kuadran III yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah berisi tujuh atribut yaitu kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji (3), karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik (9), karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan (12), karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah (13), promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah (14), tersedianya ruang tunggu yang nyaman (15), tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif (18). Kuadran IV yang memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi tingkat

82 70 kinerja tinggi hanya berisi satu atribut yaitu lokasi bank yang strategis (17). Hasil perhitungan CSI menyatakan secara keseluruhan nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bukopin Cabang Cilegon, karena hal ini berdasarkan perhitungan indeks kepuasan sebesar 77,42% yang berada pada rentang nilai CSI 0,66-0, Berdasarkan perhitungan Analisis Faktor, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing difaktorkan berdasarkan dimensi jasa yang berpengaruh. Tingkat kepentingan setelah di analisis faktor menghasilkan atribut-atribut yang dinilai dapat mewakili setiap faktor yang terbentuk, atribut-atribut tersebut adalah ketepatan dalam pencatatan transaksi, karyawan melayani nasabah berdasarkan urutan kedatangan, keamanan selama berada di bank, karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah, dan lokasi bank yang strategis. Sedangkan hasil analisis faktor pada tingkat kinerja adalah promosi yang dilakukan dan daya tarik hadiah, karyawan melayani nasabah dengan cepat, keamanan selama berada di bank, karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah, dan lokasi bank yang strategis. 2. Saran 1. Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah sebaiknya perlu mendapat perhatian lebih dari pihak Bank Bukopin seperti kemudahan memperoleh fasilitas ATM, karyawan melayani nasabah dengan cepat, karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah, dan area parkir yang luas, aman dan nyaman, sehingga nasabah diharapkan akan merasa puas atas kinerja Bank Bukopin Cabang Cilegon. 2. Analisis mengenai kepuasan nasabah pun sebaiknya dilakukan secara berkelanjutan dan berkala, karena kebutuhan dan kepuasan seseorang tidak hanya dapat diukur sekali waktu saja. Tujuannya agar nasabah semakin merasa puas dan pihak bank pun dapat menjaring nasabah lebih banyak dan loyalitas nasabah pun semakin terjaga sehingga profit dan benefit perusahaan ikut meningkat.

83 71 DAFTAR PUSTAKA Alma, B Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 5. Alfabeta, Bandung Assauri, S Manajemen Pemasaran Edisi 1 Cetakan 7. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Irawan Indonesian Customer Satisfaction, Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Kashmir Manajemen Perbankan. Edisi 1 Cetakan 4. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Kotler, P Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I). Prenhallindo, Jakarta Kotler, P Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II). PT. Indeks, Jakarta Muchsen, M Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Mutu Pelayanan BRI Cabang Pinrang, Sulawesi Selatan. Skripsi pada Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor Rangkuti, F Measuring Customer Satifaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Rangkuti, F Measuring Customer Satifaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Santoso, S Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS. PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta Situmorang, E Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Restoran Mr. Celup s Bogor. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor Suherman, VR Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor

84 72 Suliyanto Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalis Indonesia, Bogor Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran). Ghalia Indonesia. Bogor. Umar, H Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Infobank. Peringkat Bank Umum Indonesia. [8 Juni 2009]

85 73

86 74 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON Lembar kuesioner ini diedarkan untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa Bank Bukopin Cabang Cilegon, untuk itu saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi lembar kuesioner ini. Kami sangat menghargai informasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) sesuai dengan harapan dan kenyataan yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) rasakan selama menjadi nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon ini, sehingga informasi yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan di Bank Bukopin Cabang Cilegon. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini sangat membantu sekali bagi penyelesaian studi saya. Terimakasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuesioner ini. Nama : Rosmia Megawati NRP : H Screening Petunjuk: Berilah tanda ( ) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) maksud Apakah Anda sudah menjadi nasabah Bank Bukopin selama tiga tahun? ( ) Ya ( ) Tidak (Jika jawaban Anda ya, silahkan menjawab pertanyaan selanjutnya, tetapi jika jawaban Anda tidak, maka tidak perlu menjawab pertanyaan selanjutnya). Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia : ( ) < 20 Tahun ( ) Tahun ( ) Tahun ( ) > 50 Tahun ( ) Tahun 3. Pendidikan terakhir : ( ) SD/SLTP/SLTA ( ) Akademi ( ) Diploma ( ) Pascasarjana ( ) Sarjana ( ) Lainnya Pekerjaan : ( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri ( ) Pensiunan