RESERVASI TICKETING DOMESTIK DI PT. ELECTRA TOUR AND TRAVEL SOLO

Transkripsi

1 digilib.uns.ac.id RESERVASI TICKETING DOMESTIK DI PT. ELECTRA TOUR AND TRAVEL SOLO LAPORAN TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli MadyaPada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata MARIA SABATINI R C FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2012 to user

2 digilib.uns.ac.id ii

3 digilib.uns.ac.id iii

4 digilib.uns.ac.id MOTTO Janganlah hendaknya kerajinanmu kendor, biarlah rohmu menyala nyala dan layanilah Tuhan, bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah dalam doa. ( Roma 12 : ) Serahkanlah segala kekuatiranmu kepada-nya, sebab Ia yang memelihara kamu. (1 Petrus 5 : 7) iv

5 digilib.uns.ac.id HAL PERSEMBAHAN Karya yang sederhana ini kupersembahkan kepada : Alm. Ayahku tersayang, Ibu dan Adik yang tak lelah mendoakanku, Uncle Rolf dan Aunt Lioba yang terus mendukungku, Fendi yang selalu menemaniku dan terakhir untuk teman teman seperjuanganku terima kasih atas semuanya. v

6 digilib.uns.ac.id KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat danrahmatnya yang telah melindungi dan membimbing penulis sehingga dapatmenyelesaikan Tugas Akhir ini. Laporan tugas akhir ini disusun untuk memenuhisebagian persyaratan untuk menyelesaikan studi bagi mahasiswa ProgramDiploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa UniversitasSebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari tanpa adanya bantuan dari beberapapihak, Tugas Akhir ini tidak mungkin dapat terselesaikan dengan lancar dan baik.untuk itu penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada semuapihak yang telah membantu, terutama : 1. Drs. Riyadi Santosa, M. Ed. Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni RupaUniversitas Sebelas Maret Surakarta yang telah berkenan memberikankesempatan untuk menyelesaikan tugas akhir ini. 2. Dra. Isnaini WW, M. Pd. selaku Ketua Program Diploma III Usaha PerjalananWisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakartayang telah memberi pengarahan yang sangat berharga sehingga selesainyapenulisan tugas akhir ini. 3. Umi Yuliati, S.S, M.hum, sebagai pembimbing akademik yang telah memberi bimbingan selama masa perkuliahan di Universitas Sebelas Maret. vi

7 digilib.uns.ac.id 4. Wahyuningsih, SE, sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikansaran dan pengarahannya. 5. Segenap Dosen Pengajar Program Diploma III Usaha Perjalanan WisataFakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yangtelah memberikan ilmu dan pengalamannya. 6. Staff Lab. Tour Diploma III Usaha Perjalanan WisataUniversitas Sebelas Maret Surakarta. 7. Segenap keluargaku yang selalu mendoakan dan mendukungku dalamkeadaan susah atau senang. 8. Teman-teman seperjuangan angkatan 2009 yang selalu berbagi cerita danpengalamanthanks for all. 9. Pimpinan dan seluruh karyawan PT. ElectraTour and Travel yang telahmemberikan data dan informasi untuk melengkapi Tugas Akhir ini. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telahmembantu dalam penulisan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna begitu juga Tugas Akhirini. Penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat. Surakarta, 13 Juli 2012 Penulis vii

8 digilib.uns.ac.id ABSTRAK Maria Sabatini R.C Reservasi Ticketing Domestic Di PT. Electra Tour And Travel Solo. Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang sistem reservasi online tiket domestik yang digunakan di PT. Electra, syarat syarat menjalin hubungan kerjasama antara PT. Electra dan setiap maskapai domestik dan kendala yang dihadapi PT. Electra dalam mereservasikan tiket domestik dengan sistem online. Karena prosesreservasi dan pengisian kolom tiket harus dilakukan dengan teliti dan benar. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dalam penelitian ini yaitu mengetahui sejarah berdirinya PT. Electra Solo dan produk produk apa saja yang di jual oleh PT. Electra Solo, cara atau sistem reservasi tiket terbaru yang sering disebut E-Ticket, perbedaan E-Ticket dan paper tiket sendiri, bagaimana menghandle tamu dengan baik, syarat syarat keagenan antara PT. Electra Solo dengan maskapai penerbangan domestic, cara penghitungan pembayaran dan bagaimana sistem pembayaran di PT. Electra Solo, terakhir membahas kendala kendala yang sering terjadi di PT. Electra Solo Penulisan Laporan Tugas Akhir ini disajikan secara deskritif kualitatif untuk memperoleh gambaran dari berbagai informasi yang berhubungan dengan sistem reservasi tiket domestik secara online di PT. Electra. Dengan menggunakan metode pengumpulan data yaitu studi dokumen, wawancara, observasi dan studi pustaka. Kemudian dianalisis dengan analisis SWOT dan secara deskriptif dan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menjalin hubungankerjasama antara setiap maskapai domestik dengan PT. Electra, ada berbagaisyarat yang harus diajukan sebelum PT. Electra dapat mengoperasikan sistem reservasi setiap maskapai domestik. Proses reservasi tiket yang cukuprumit menuntut para staf untuk teliti dan mempunyai keahlian dalam sistem Online karena selainberkaitan dengan kode input juga berhubungan dengan penguasaan komputer. Kesimpulan dari penelitian bahwa suatu biro perjalanan wisata bilaingin menjalin hubungan kerjasama dengan maskapai domestik harus melaluisyarat-syarat yang sudah ditentukan. Proses reservasi yang berbeda disetiap maskapai sehingga membutuhkan tingkat ketelitian yang tinggi agar tidak terjadi kesalahan yang menimbulkan kritikan atau ketidakpuasan dari tamu. viii

9 digilib.uns.ac.id DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL PENGESAHAN PEMBIMBING PENGESAHAN PENGUJI MOTTO PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR GAMBAR DAFTAR ISTILAH i ii iii iv v vi viii ix xi xii xiii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah 1 B. Rumusan Masalah 4 C. Tujuan Penelitian 4 D. Kajian Pustaka 5 E. Metode Penelitian 9 F. Sistematika Penulisan 11 BAB II. RUANG LINGKUP USAHA ELECTRA DUTA WISATA TOUR & TRAVEL A. Sejarah berdiri PT. Electra Duta Wisata 13 B. Struktur Organisasi PT. Electra Duta Wisata 15 C. Produk produk PT. Electra Duta Wisata Ticketing Tour Voucher Hotel Travel Document 24 ix

10 digilib.uns.ac.id D. Kepuasan dan Komplain Konsumen Di PT. Electra Solo Kepuasan Konsumen Di PT. Electra Solo Komplain Konsumen Di PT. Electra Solo 29 BAB III. PROSEDUR RESERVASI TICKETING DOMESTIK PT. ELECTRA TOUR AND TRAVEL A. Sistem Reservasi Tiket Domestik Di PT. Electra Tour & Travel 30 B. Syarat syarat Keagenan Garuda Indonesia Sriwijaya Airlines Lion Air Batavia Air Merpati Airlines 36 C. Job Description Domestic Staff Di PT. Electra Tour & Travel 37 D. Pengertian Dari E TICKET dan PAPER TICKET 38 E. Pengisian Tiket Domestik Di PT. Electra Tour & Travel Garuda Indonesia Sriwijaya Air Lion Air Merpati airlines dan Batavia Air 50 F. Perhitungan Fare Basis 51 G. Analisis SWOT 53 H. Kendala yang Sering Dihadapi pada Bagian Ticketing Di PT. Electra Tour & Travel 56 BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 58 B. Saran 61 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR INFORMAN x

11 digilib.uns.ac.id DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Daftar Informan 63 Lampiran 2. Contoh syarat keagenan 64 Lampiran 3. ContohTiket Domestik 66 Lampiran 4. Contoh Invoice PT. Electra 71 xi

12 digilib.uns.ac.id DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Struktur Organisasi PT. Electra 17 xii

13 digilib.uns.ac.id DAFTAR ISTILAH 1. Revenue : Penghasilan 2. Booking : Pemesanan tiket pesawat 3. Issued : Proses mencetak / mengeluarkan tiket penerbangan yang dilakukan oleh travel agent 4. Seat Available : Harga tiket penerbangan dari terendah sampai tertinggiyang dilihat dari kursi yang tersisa 5. Fare basic : Harga dasar tiket pesawat 6. Format Entry : Rumus rumus yang digunakan pada saat proses reservasi tiket pesawat 7. Time Limit : Batas waktu maksimal untuk mencetak tiket pesawat 8. Three Letter Code : Nama nama kota dalam 3 huruf 9. Passenger Name Record : Proses pengisian data data tamu yang akan terbang 10. Operation System :Sistem operasi yang digunakan dalam proses reservasi 11. Individual Tour : Paket wisata yang dibuat oleh travel agent sesuai permintaan tamu yang memesan xiii

14 RESERVASI TICKETING DOMESTIC DI PT. ELECTRA TOUR AND TRAVEL SOLO Maria Sabatini R 1 Wahyuningsih,S.E 2 ABSTRAK Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang sistem reservasi online tiket domestik yang digunakan di PT. Electra, syarat syarat menjalin hubungan kerjasama antara PT. Electra dan setiap maskapai domestik dan kendala yang dihadapi PT. Electra dalam mereservasikan tiket domestik dengan sistem online. Karena prosesreservasi dan pengisian kolom tiket harus dilakukan dengan teliti dan benar. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dalam penelitian ini yaitu mengetahui sejarah berdirinya PT. Electra Solo dan produk produk apa saja yang di jual oleh PT. Electra Solo, cara atau sistem reservasi tiket terbaru yang sering disebut E-Ticket, perbedaan E-Ticket dan paper tiket sendiri, bagaimana menghandle tamu dengan baik, syarat syarat keagenan antara PT. Electra Solo dengan maskapai penerbangan domestic, cara penghitungan pembayaran dan bagaimana sistem pembayaran di PT. Electra Solo, terakhir membahas kendala kendala yang sering terjadi di PT. Electra Solo Penulisan Laporan Tugas Akhir ini disajikan secara deskritif kualitatif untuk memperoleh gambaran dari berbagai informasi yang berhubungan dengan sistem reservasi tiket domestik secara online di PT. Electra. Dengan menggunakan metode pengumpulan data yaitu studi dokumen, wawancara, observasi dan studi pustaka. Kemudian dianalisis dengan analisis SWOT dan secara deskriptif dan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam menjalin hubungankerjasama antara setiap maskapai domestik dengan PT. Electra, ada berbagaisyarat yang harus diajukan sebelum PT. Electra dapat mengoperasikan sistem reservasi setiap maskapai domestik. Proses reservasi tiket yang cukuprumit menuntut para staf untuk teliti dan mempunyai keahlian dalam sistem Online karena selainberkaitan dengan kode input juga berhubungan dengan penguasaan komputer. Kesimpulan dari penelitian bahwa suatu biro perjalanan wisata bilaingin menjalin hubungan kerjasama dengan maskapai domestik harus melaluisyarat-syarat yang sudah ditentukan. Proses reservasi yang berbeda disetiap maskapai sehingga membutuhkan tingkat ketelitian yang tinggi agar tidak terjadi kesalahan yang menimbulkan kritikan atau ketidakpuasan dari tamu. 1 Mahasiswa Jurusan D III Usaha Perjalanan Wisata Dengan NIM C Dosen Pembimbing

15 DOMESTIC TICKETING 2012.RESERVASI AT PT. ELECTRA TOUR AND TRAVEL SOLO Maria Sabatini R 1 Wahyuningsih,S.E 2 ABSTRACT Diploma III Program Business Travel Literature and the Arts Faculty of the University of Surakarta of March. This final report examines on domestic tickets online reservation system used in PT. Electra, the terms - the terms of cooperation relations between the PT. Electra and all domestic airlines and constraints faced by PT. Electra in mereservasikan domestic tickets online with the system. Because of the charging column prosesreservasi and tickets must be done carefully and correctly. This study aims to address issues that have been formulated in this research is to know the history of the establishment of PT. Electra Solo and products - which products are on sale by PT. Solo Electra, way or the latest ticket reservation system which is often called the E-Ticket, the difference E-Ticket and paper ticket itself, how to handle guests properly, the terms - the terms of agency between the PT. Electra Solo with domestic airlines, payment calculation and how the payment system in PT. Electra Solo, last discussed the obstacles - obstacles that often occur in the PT. Electra Solo Writing of this Final Report is presented to obtain deskritif qualitative descriptions of the various information related to domestic ticket reservation system online at PT. Electra. By using the method of data collection, namely the study of documents, interviews, observation and literature study. Then analyzed with a SWOT analysis and the descriptive and qualitative. The results showed that in establishing hubungankerjasama between any domestic carrier with PT. Electra, no berbagaisyarat be filed before the PT. Electra can operate all domestic airlines reservation system. Cukuprumit ticket reservation process that requires the staff to accurately and have expertise in the online system for selainberkaitan with input code also deals with the control computer. Conclusions from the study that a travel agency bilaingin establish cooperative relationships with domestic airlines have melaluisyarat-specified requirements. The process is different in each airline's reservations and thus require a high degree of accuracy to avoid mistakes that lead to criticism or dissatisfaction of the guests. 1 Mahasiswa Jurusan D III Usaha Perjalanan Wisata Dengan NIM C Dosen Pembimbing

16 digilib.uns.ac.id 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Istilah pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri dari kata pari yang berarti lengkap, banyak, berputar-putar dan kata wisata berarti perjalanan, bepergian. Istilah pariwisata mulai dipakai setelah tahun 1960 untuk mengganti istilah bertamasya, melancong, piknik yang biasa dipakai pada waktu itu. Menurut Salah Wahab dalam bukunya Manajemen Pariwisata. Pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara dasar yang mendapatkan pelayanan secara bergantian di antara orang-orang dalam suatu negara lain untuk sementara waktu dalam mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda dalam waktu singkat yang dialami di mana ia memperoleh pekerjaan tetap ( Salah Wahab, 1975 : 9 ) Pengembangan pariwisata sebagai suatu industri sangat mendapatkan perhatian pemerintah. Di samping untuk meningkatkan devisa negara juga meningkatkan kesempatan kerja, di samping masih banyak manfaat yang lain Seperti bidang ekonomi, sosial dan budaya. Peningkatan dan perkembangan pariwisata sangatlah didukung dari berbagai faktor-faktor penunjang yang sangat penting. Faktor penunjang / sarana yang tersedia di tempat tujuan wisata diantaranya : sarana transportasi, penginapan, restoran dan hiburan. Dari berbagai faktor yang diperlukan salah satu diantaranya dan sangatlah penting keberadaannya di dalam dunia pariwisata adalah Biro Perjalanan Wisata (BPW). BPW adalah usaha 1

17 digilib.uns.ac.id 2 menyelenggarakan kegiatan wisata dan jasa lain yang berkaitan dengan penyelenggaraan perjalanan wisata baik dari dalam ke luar negeri maupun sebaliknya (SKB DIRJEN PARPOSTEL No. Kep. 16/VIII/1988) Biro perjalanan wisata menduduki posisi yang penting dalam industri pariwisata, karena mereka mempersiapkan jalur hubungan dengan pelanggan. Salah satu contohnya adalah PT. Electra Tour and Travel. Untuk meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa atau wisatawan serta mengembangkan dunia pariwisata di Indonesia dan di kota Solo pada khususnya, maka antara biro perjalanan satu dengan biro perjalanan yang lain harus menjalin kerjasama yang baik. Sehubungan dengan hal itu maka dalam pengembangan pariwisata diperlukan peran aktif biro perjalanan wisata guna menarik sebanyak mungkin wisatawan untuk datang berkunjung ke Indonesia. Dalam bisinis penjualannya Biro perjalanan wisata PT. Electra Tour & Travel memiliki kegiatan diantaranya : 1). Menjual tiket pesawat domestik maupun internasional, 2). Penyelenggaraan pemanduan wisata (guiding) dan your education, 3). Menjual dan menyusun paket wisata dalam maupun luar negeri sesuai permintaan pembeli, 4). Mengadakan pemesanan sarana wisata, 5). Mengatur/membuat dokumen perjalanan sesuai peraturan yang berlaku, 6). Menyelenggarakan dan menjual pelayanan wisata, 7). Menyusun dan menjual tiket wisata (package tour). Pada dasarnya penjualan yang lebih dominan di biro ini adalah penjualan tiketnya baik domestik maupun internasional, maka dalam hal ini diperlukan staff yang handsal dalam menangani pemesanan tiket agar tidak terjadi kekeliruan yang bersifat fatal. secara umum Reservasi merupakan aktivitas pemesanan atau booking tempat duduk sebelum menggunakan jasa

18 digilib.uns.ac.id 3 penerbangan. Reservasi dapat dilakukan melalui biro perjalanan ataupun datang ke kantor airline. Setelah melakukan proses reservasi, calon konsumen yang menyatakan setuju dengan hasilnya maka akan diissuedkan tiket yang menjadi alat atau bukti untuk melakukan perjalanan dengan pesawat udara. Apabila calon penumpang yang telah melakukan reservasi, maka ticket bisa dengan segera diambil. Sebagai agen perjalanan yang salah satu kegiatannya adalah melayani tiket pesawat, PT. Electra Tour and Travel telah memiliki sistem reservasi secara on-line untuk maskapai Garuda Indonesia Airlines, Lion Air, Sriwijaya Air, Batavia Air, Merpati Airlines dan Air Asia. Sistem ini digunakan untuk membantu dan memberikan kemudahan bagi agen perjalanan dalam proses penjualan tiket kepada konsumen. Dilihat dari banyaknya maskapai penerbangan dan bagaimana sistem reservasi yang berbeda beda dari setiap maskapai penerbangan, membuat peneliti lebih menfokuskan laporan Tugas Akhir ini pada bagaimana cara / sistem kerja dari setiap maskapai penerbangan tersebut. Berdasarkan latar belakang di atas maka judul laporan Tugas Akhir ini adalah Reservasi Ticketing Domestic di PT. Electra Tour and Travel Solo.

19 digilib.uns.ac.id 4 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat merumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana sejarah berdirinya PT. Electra Duta Wisata Tour and Travel yang berperan sebagai Biro Perjalanan wisata? 2. Bagaimana prosedur reservasi tiket pesawat Domestik secara on line di PT. Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta? 3. Bagaimana kendala yang sering terjadi dan bagaimana cara mengatasi kendala dalam Operasional ticketing di PT. Electra Tour & Travel? C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini untuk memperoleh jawaban atas masalah yang telah dirumuskan. Tujuan antara lain : 1. Untuk mengetahui awal awal berdirinya PT. Electra Duta Wisata Tour and Travel di Solo. 2. Untuk mengetahui prosedur reservasi tiket pesawat Domestik secara on line di PT. Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta. 3. Untuk mengetahui apa saja kendala yang dhadapi dan cara mengatasi kendala operasional ticketing di PT. Electra Tour and Travel.

20 digilib.uns.ac.id 5 D. Kajian Pustaka 1. Reservasi Reservasi atau reservation berasal dari kata kerja to reserve yang berarti memesan dan menyediakan tempat. Dalam hal ini pengertian reservasi adalah suatu transaksi yang menyangkut tentang pengertian tempat, pelayanan khusus fasilitas fasilitas lainnya untuk penumpang yang akan melakukan perjalanan denagn menggunakan pesawat terbang. Menurut Sahulata, reservasi adalah penyediaan tempat atau pembukuan ada dinas dinas penerbangan bagi calon penumpang beserta dengan permintaan akan fasilitras khusus. Fungsi reservasi bagi penumpang dan maskapai penerbangan adalah : a. Bagi penumpang 1) Pengaturan jadwal sedini mungkin calon penumpang tidak akan terburu buru dengan jadwal yang ada 2) Memberikan jaminan akan kepastian perjalanan calon penumpang, karena calon penumpang akan mendapatkan tempat duduk pada nomor penerbangan tertentu dengan kelas, jam dan tanggal yang sudah ditentukan sebelumnya dan mendapatkan fasilitas. b. Bagi maskapai penerbangan 1) Mengetahui makanan, minuman yang dibutuhkan selama dalam perjalanan.

21 digilib.uns.ac.id 6 2) Mengetahui jumlah anak anak, bayi dan fasilitas khusus yang diminta penumpang agar kenyamanan dapat terjaga. 3) Alat atau sarana penjualan produk. 4) Mendapatkan revenue yang maksimal. 5) Analisa tren pemasaran pada setiap nomor penerbangan atau rute. Reservasi yang ditangani staf di PT. Electra adalah reservasi tiket pesawat terbang, hotel, paket wisata dan dokumen perjalanan. Pada umumnya reservasi tiket pesawat terbang dibagi menjadi 2 tiket pesawat domestik dan international. Untuk pemesanan tiket pesawat sendiri setiap airlines baik domestik maupun internasional mempunyai sistem reservasi yang berbeda beda, memang tidak sulit tetapi butuh pembelajaran terlebih dahulu. 2. Biro Perjalanan Wisata Biro Perjalanan Wisata adalah perusahaan perjalanan yang memperoleh pendapatan dan keuntungan dengan menawarkan dan menjual produk serta jasa jasa pelayanan kepada pelanggan. Menurut Surat Keputusan Direktorat Jendral Pariwisata No. Kep. 16/u/II/88 pada Bab I Pasal I menyatakan bahwa: a. usaha perjalanan adalah usaha yang bersifat komersial yang mengatur, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama berwisata.

22 digilib.uns.ac.id 7 b. Biro Perjalanan Umum adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan usaha perjalanan ke dalam negeri atau ke luar negeri. c. Cabang Biro Perjalanan Umum adalah salah satu unit usaha Biro Perjalanan Umum yang berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusatnya atau wilayah lain yang melakukan kegiatan kantor pusatnya. d. Agen Perjalanan adalah usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai di dalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan. e. Perwakilan adalah Biro Perjalanan Umum, Agen Perjalanan, dan badan usaha lainnya atau perorangan yang ditunjuk oleh suatu biro perjalanan umum berkedudukan di wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan, baik secara tetap maupun tidak tetap. 3. Tiket Penerbangan Tiket adalah suatu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan yang berisi rute, tanggal, harga, data penumpang yang digunakan untuk melakukan suatu perjalanan. Menurut Rahmat Darsono, tiket adalah salah satu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh maskapai penerbangan dan merupakan kontrak tertulis satu pihak yang berisikan ketentuan yang harus dipenuhi oleh penumpang selama mamakai jasa penerbangan, dan data

23 digilib.uns.ac.id 8 penerbangan penumpang yang mempunyai masa periode waktu tertentu (Darsono, 2004 : 15). Tiket pesawat terbang terdapat beberapa jenis yaitu: a. Menurut operasinya jenis tiket yang dikeluarkan perusahaan penerbangan ada dua yaitu: 1) Tiket Domestik Adalah tiket yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan yang hanya berlaku untuk penerbangan dalam negeri saja 2) Tiket Internasional Adalah tiket yang dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan yang hanya berlaku untuk penerbangan luar negeri saja. Tiket Internasional dapat dibedakan menurut sifatnya, antara lain: a) Endorsable ticket, yaitu tiket yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan penerbangan namun dapat dipergunakan oleh perusahaan penerbangan lain. b) Non Endorsable Ticket, yaitu tiket yang hanya dapat digunakan oleh satu perusahaan penerbangan saja

24 digilib.uns.ac.id 9 E. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian di lakukan di PT. Electra Duta Wisata Tour and Travel Surakarta yang merupakan cabang dari PT. Electra Duta Wisata yang berkantor pusat di Semarang. Adapun alasan mengenai pembukaan kantor cabang di Surakarta adalah untuk memperluas jaringan perusahaan dan mempermudah konsumen untuk mendapatkan pelayanan jasa dari PT. Electra Duta Wisata. Pembukaan cabang di Solo dilakukan sejak tahun 1996 yang berlokasi di jalan Slamet Riyadi Nomor 227 Solo. Untuk waktu penelitian sendiri yang di lakukan di PT. Electra tour & travel pada 16 Januari 2012 sampai 17 maret Teknik Pengumpulan Data Dalam menganalisis dibutuhkan data terlebih dahulu, untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian maka metode penelitian yang harus digunakan sebagai berikut : a. Observasi Dalam penyusunan laporan ini, dilakukan observasi atau pengumpulan data dengan mengamati, meneliti dan mengukur kejadian yang berlangsung. Dengan cara ini mempermudah dalam mendapatkan data yang factual dan actual. Dalam menulis laporan tugas akhir ini melakukan pengamatan secara langsung bagaimana cara kerja dan langkah langkah yang dilakukan oleh para karyawan karyawan PT. Electra tour & travel.

25 digilib.uns.ac.id 10 b. Wawancara Melakukan wawancara secara langsung dengan menentukan narasumber sebagai informan kunci yaitu pemimpin perusahaan dan para karyawan yang bekerja ditravel ini. Sebelum melakukan wawancara terlebih dahulu membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu agar wawancara dapat dilakukan secara bebas dan terfokus. c. Dokumen Dokumen yang dipergunakan adalah mencari data mengenai halhal yang dibahas. Dokumen tersebut berupa arsip sejarah berdirinya perusahaan, cara kerja dalam pelayanan costumer, produk yang dijual perusahaan, jadwal keberangkatan pesawat dari perusahaan airlines, harga tiket, beserta arsip tentang melakukan booking sampai issue tiket dan lain-lain. d. Studi Pustaka Studi pustaka merupakan bahan pendukung dari beberapa hasilhasil pengumpulan data diatas sebagai bahan acuan suatu pokok bahasan dengan menunjukan bahan - bahan yang akan dikaji dalam penelitian, baik dari segi instansi yang terkait maupun mendatangi perpustakaan sastra Universitas Sebelas Maret Surakarta, laboratorium tour Universitas Sebelas Maret untuk mengambil berbagai teori dari buku-buku, majalah, dan sumber lainnya sehingga diperoleh data yang lebih akurat untuk mendukung data yang telah dimiliki.

26 digilib.uns.ac.id Teknik Analisis Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis kualitatif. Di mana analisis deskriptif untuk mendistribusikan data-data yang dikumpulkan dalam penelitian. Analisis diskriptif adalah mentransformsi data mentah ke dalam bentuk data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan, serta menyusun, dan menyajikan data supaya menjadi suatu informasi (Kusmayadi, dkk, 2000:72). Analisis kualitatif menekankan pada makna, penalaran, definisi suatu situasi tertentu (dalam konteks tertentu), lebih banyak meneliti halhal yang berhubungan dengan kehidupan sehari-hari. Pendekatan kualitatif, lebih lanjut, mementingkan pada proses dibandingkan dengan hasil akhir; oleh karena itu urut-urutan kegiatan dapat berubah-ubah tergantung pada kondisi dan banyaknya gejala-gejala yang ditemukan. Tujuan penelitian biasanya berkaitan dengan hal-hal yang bersifat praktis. Proses analisis data dilakukan dengan mendiskripsikan informasi yang diperoleh dan membandingkan dengan teori yang relevan, proses analisis akan menghasilkan kesimpulan yang merupakan jawaban atas permalashan yang telah dirumuskan dan menjadi obyek penelitian. F. Sistematika Penulisan Penulisan ini dilakukan sesuai dengan sistematika yang telah direncanakan dan disusun dengan harapan agar penelitian dapat dilakukan dengan sitematis dan efisien. Sistematika penulisan adalah sebagai berikut

27 digilib.uns.ac.id 12 Bab I mencankup latar belakang masalah yang dijabarkan secara diskriptif, kemudian penjabaran perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat diadakannya penelitian yang sesuai dengan judul yang diangkat. Mengemukakan pula proses tinjauan pustaka, yang digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian dan menyajikan metode penelitian yang dilaksanakan meliputi tempat dan waktu penelitian dilaksanakan. Mencankup teknik pengumpulan data serta analisis data yang telah diperoleh dan prosedur penelitian yang dilakukan. Bab II mengemukan tentang perkembangan electra duta wisata tour and travel kemudian penjabaran tentang sejarah berdirinya, struktur organisasi dan produk-produk yang ada di electra duta wisata tour and travel. Bab III memaparkan hasil penelitian dan hasil analisis data sehubungan dengan prosedur reservasi tiket domestik secara on line di Electra duta wisata dan pelayanan jasa reservasi tiket pesawat domestik yang dilakukan oleh ticketer kepada konsumen. Dimana data disajikan setelah melalui proses merapikan data sehingga mudah dipahami dan memudahkan dalam melakukan analisis data baik Penyajian data primer maupun sekunder dan teori, kemudian dalam tinjauan pustaka yang berakhir dalam sebuah kesimpulan. Bab IV ini terbagi atas dua bagian sub bab yaitu kesimpulan dan saran.

28 digilib.uns.ac.id 1413 BAB II RUANG LINGKUP USAHA ELECTRA DUTA WISATA TOUR & TRAVEL A. Sejarah Berdiri PT Electra Duta Wisata PT. Electra Duta Wisata adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa pariwisata baik penyediaan layanan di bidang perjalanan (travel) maupun sebagai penyedia berbagai produk wisata (tour) yang cukup terkemuka di kota Solo karena merupakan salah satu pelopor adanya biro perjalanan di kota ini. PT. Electra Duta Wisata berdiri pada tanggal 28 Juli tahun 1972, dengan akta nomor 34 tahun 1972 dengan Notaris RM. Soerjo Pratikno, SH dan kemudian akta tersebut diperbaharui dengan Akta Nomor 12 tahun 1979 yang dibuat pada tanggal 21 April 1979 oleh Notaris yang sama dengan maksud untuk mengganti nama perusahaan yang semula bernama PT Electra Internasional Tour and Travel Inc. Ltd menjadi PT Electra Duta Wisata tour and travel Agency Inc. ltd. Berdasarkan akta nomor 50 tanggal 29 Desember 1993 terjadi perubahan lagi atas notari nomor 24 atas notaris yang sama. Perusahaan ini berdiri atas prakarsa Soediono dan Istrinya, Cecilia Eleanor Soediono. Pertama kali berdiri PT. Electra Duta Wisata bertempat di Jalan Gang tengah Nomor 83 Semarang. Setelah mengalami perkembangan, perusahaan ini berpindah tempat ke jalan MT. Haryono Nomor 276 Semarang. Saat ini PT. Electra Duta Wisata memiliki kantor pusat yang 13

29 digilib.uns.ac.id 14 berlokasi di Jalan Gajah Mada I Semarang. Alasan pemilihan lokasi kantor pusat ini adalah untuk memudahkan daya jangkau, komunikasi dan pelayanan antara kantor pusat dengan kantor-kantor cabang dan juga bagi masyarakat umum karena letaknya yang strategis. Dalam rangka meningkatkan pelayanan bagi masyarakat luas dan untuk memenuhi kebutuhan akan tersedianya berbagai informasi dan produkproduk yang berkaitan dengan wisata maka kemudian PT Electra Duta Wisata membuka cabang di beberapa kota besar di Jawa Tengah yang berfungsi membantu operasional perusahaan, Kantor Cabang tersebut adalah : 1. Kantor Cabang di MT Haryono 276 Semarang 2. Kantor Cabang di Jalan Gang Tengah 83 Semarang 3. Kantor Cabang di Jalan Slamet Riyadi 227 Solo 4. Kantor Cabang di Hotel Inna Garuda Jalan Malioboro No. 1 Yogyakarta 5. Kantor Cabang di Hotel Ciputra Semarang Khusus cabang Solo dibuka pada tanggal 15 April Pembukaan kantor cabang di Solo diprakarsai oleh Soediono sebagai Presiden Director dan R. Arisutantyo sebagai pemimpin kantor cabang. PT Electra Duta Wisata Cabang Solo berlokasi di Jalan Slamet Riyadi nomor 227 Surakarta. Alasan pemilihan lokasi kantor cabang ini adalah untuk memudahkan pelayanan kepada konsumen, khususnya yang bertempat tinggal di Surakarta dan sekitarnya dan juga letak kantor yang strategis dan mudah dijangkau oleh masyarakat. PT Electra Duta Wisata Surakarta saat ini memiliki 8 karyawan tetap.

30 digilib.uns.ac.id 15 Perkembangan PT. Electra sendiri di Kota Solo dari tahun ke tahun semakin bertambah dilihat dari tingkat pembeli yang semakin naik, kepuasaan pembeli sehingga menjadi pelanggan sampai sekarang, dan penambahan kerjasama antara PT. Electra dengan maskapai penerbangan domestik dalam penjualan tiket. Hal ini membuat PT. Electra sendiri menjadi lebih dikenal dan menjadi salah satu acuan biro perjalanan terbaik di Kota Solo. Maka dari itu dari tahun ke tahun PT. Electra menambah pelayanan kepada konsumen seperti : (1) pengantaran tiket pesawat yang dipesan oleh penumpang (2) pembayaran melalui transfer bank bca atau mandiri (3) bagi pelanggan tetap bisa memesan tiket dahulu tanpa harus membayar di awal (4) tersedianya alat bantu yang mempermudah staff dalam proses pengoprasian misal mesin fax, mesin foto copy, alat bayar melalui ATM, komputer dengan sistem baru. B. Struktur Organisasi PT. Electra Duta Wisata Cabang Solo Struktur organisasi sangat penting bagi suatu perusahaan karena dengan adanya struktur organisasi dapat memberikan gambaran atau penjelasan kepada publik mengenai perusahaan yang mencakup jabatan dan wewenang yang ada, serta siapa saja yang terlibat di dalamnya. Suatu organisasi merupakan suatu kesatuan sosial yang dikoordinasikan secara sadar yang memungkinkan anggota mencapai tujuan yang tidak dapat dicapai melalui tindakan individu secara terpisah, sementara menurut Dydiet Hardjito struktur organisasi adalah Pengaturan antara hubungan bagian-bagian dari

31 digilib.uns.ac.id 16 komponen dan posisi dalam suatu perusahaan, menspesifikasikan pembagian kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan saling terkait (Dydiet Hardjito, 2001:25). Struktur organisasi berguna untuk memudahkan dalam pelaksanaan wewenang dan tugas dalam perusahaan maka mutlak diperlukan. Dalam operasional PT Electra Duta Wisata Surakarta melaksanakan pembagian tugas (job description) untuk meningkatkan pelayanan bagi costumers. Struktur organisasi PT. Electra sendiri dari awal berdiri hingga sekarang terjadi sedikit perubahan pada staff sendiri. Pada staff tiket internasional, tiket domestik, dokumen perjalanan, hotel & tour terjadi sedikitnya 3 kali perubahan staff. Hal ini dikarenakan staff yang resign dan membuka travel agent sendiri sampai sekarang, resign pindah ke travel agent lain dan resign berhenti bekerja sementara waktu. Tapi hal ini tidak menyebabkan surutnya penjualan di PT. Electra. Tetap ada pergantian staff yang baru yang lebih handal yang dapat mengoprasikan sistem dengan baik sehingga PT. Electra bisa maju seperti sekarang. Adapun struktur organisasi PT Electra Duta Wisata Surakarta tahun 2011 adalah seperti yang digambarkan dalam diagram di bawah ini :

32 digilib.uns.ac.id 17 Gambar 1 Struktur Organisasi PT. ELECTRA DUTA WISATA Jl. Slamet riyadi no. 227 Solo PRESIDEN DIRECTORY SOEDIONO BRAND MANAGER / MANAGING DIRECTOR R. ARISUTANTYO HEAD MANAGER RUDY FINANCE LILY INTERNATIONAL TICKET DOMESTIK TICKET HOTEL & TOUR DOC. Perjalanan HENNY WINDA RATIH JOKO Sumber : PT Electra Duta Wisata, 2012 Dari gambar 1 tersebut dapat diuraikan tugas dan wewenang dari masing-masing bidang sebagai berikut :

33 digilib.uns.ac.id Presiden Director a. Mengembangkan perusahaan yang dikelola baik dipusat maupun cabang b. Mengendalikan setiap keputusan dan masalah yang ada diperusahaan 2. Branch Manager a. Mempertanggungjawabkan kegiatan cabang kepada Presiden Director b. Menentukan kebijakan yang bersifat umum dalam mengelola perusahaan. c. Mengkoordinasi semua bidang di bawahnya. d. Mengadakan pengawasan terhadap aktivitas, baik secara langsung maupun secara tidak langsung serta membuat keputusan dan menyelesaikan masalah. 3. Head manager a. Mempertanggungjawabkan kegiatan kepada Branch manager / MD b. Memimpin kegiatan kantor cabang c. Membantu pekerjaan managing director d. Menggantikan posisi managing director saat berhalangan hadir 4. Finance a. Mempertanggungjawabkan semua kegiatan kepada Branch manager / MD b. Mengurusi masalah keuangan c. Menangani kas masuk dan kas keluar termasuk pembukuan dan data keuangan

34 digilib.uns.ac.id Staff International Ticket a. Mempertanggungjawabkan semua kegiatan tiket international kepada Head manager b. Mengurusi international ticket c. Melaporkan informasi mengenai penyediaan dan penjualan international ticket. 6. Staf Domestic Ticket a. Mempertanggungjawabkan semua kegiatan tiket domestik kepada Head Manager b. Mengurusi domestic ticket c. Melaporkan informasi mengenai penyediaan dan penjualan domestic ticket. 7. Hotel Reservation & tour a. Mempertanggungjawabkan semua kegiatan reservasi hotel dan wisata kepada Head Manager. b. Menghubungi hotel yang menjalin kerjasama dengan perusahaan baik di dalam negeri maupun di luar negeri. c. Menyediakan tempat, sarana dan semua kebutuhan yang ada hubungannya dengan penginapan d. Melaporkan informasi mengenai penjualan voucher hotel. e. Membuat paket tour domestik. f. Menjalin kerjasama dengan travel lain dalam penjualan paket tour internasional.

35 digilib.uns.ac.id Staff Dokumen Perjalanan a. Mempertanggungjawabkan semua kegiatan dokumen perjalanan kepada Head Manager. b. Mengurusi pembuatan dokumen perjalanan c. Menyimpan arsip pernyataan pembuatan pasport dan visa d. Melaporkan informasi mengenai dokumen yang masuk dan keluar. Di PT. Electra sendiri terdapat 6 staff yang bekerja pada hari senin sabtu pkl sedangkan juntuk hari sabtu pkl kinerja setiap staff di PT. Electra di lakukan para staff dengan baik sesuai ketentuan dan prosedur yang berlaku, serta mematuhi dan memahami aturan di PT. Electra sendiri contohnya terjadi kesalahan pemesanan yang dilakukan oleh staff sendiri maka semua kerugian ditanggung oleh staff yang bersangkutan dan hal ini sudah menjadi kesepakatan dari semua staff. Terjalinnya kekeluargaan di antara para staff PT. Electra yang membuat pekerjaan pun menjadi lancar dan jarang sekali ditemukan kendala. C. Produk-Produk PT. Electra Duta Wisata Seperti halnya sebuah perusahaan jasa pariwisata, maka PT Electra Duta Wisata menyediakan berbagai macam produk yang terkait dengan adanya perjalanan dan juga semua kebutuhan-kebutuhan dalam suatu kegiatan wisatawan. Produk-produk wisata tersebut tentunya harus mampu menyesuaikan dengan perkembangan dunia pariwisata yang kian maju sehingga mampu memenuhi semua kebutuhan sesuai dengan harapan pengguna jasa dan tentunya agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan. Beberapa produk yang dimiliki oleh PT Electra Duta Wisata di antaranya adalah :

36 digilib.uns.ac.id Ticketing (Pelayanan Dokumen Pasasi) Hampir semua biro perjalanan menyediakan layanan pemesanan (reservation) dan ticketing baik satu atau lebih jenis mode transportasi. PT Electra Duta Wisata juga menyediakan layanan pemesanan tiket khususnya pesawat udara baik domestik maupun internasional dengan sistem reservasi yang telah on line dari hampir semua perusahaan penerbangan (airline) baik domestik maupun internasional. Bahkan PT Electra Duta Wisata adalah salah satu dari agen perjalanan di Solo yang telah menjadi Agen dari PT Garuda Indonesia airlines juga merupakan anggota dari IATA (International Association of Travel Agent). Untuk tiket penerbangan domestik sendiri PT. Electra Tour and Travel menangani ticket dari Garuda Indonesia Airlines, Sriwijaya Airlines, Lion Air, Batavia Air dan Merpati Nusantara Airlines. pihak PT. Electra Tour and Travel sudah bekerja sama dengan setiap airlines sejak PT.Electra cabang Solo ini berdiri tepatnya tahun Adapun perubahan perubahan kesepakatan keagenan yang terjalin dari awal PT. Electra berdiri sampai sekarang dengan maskapai - maskapai domestik di Solo. Misalkan perubahan kesepakatan harga tiket penerbangan domestik, perubahan jumlah deposit, dan perubahan pada sistem reservasi. Dalam perubahan harga tiket sendiri mudah diterima oleh pihak PT. Electra Solo karena hal ini berhubungan dengan tamu yang membeli, kesepakatan yang lumayan berat adalah jumlah minimal deposit dari setiap maskapai penerbangan domestik yang berbeda beda. Hal ini membuat PT. Electra harus mempunyai extra uang terlebih dahulu untuk mengisi saldo disetiap maskapai. commit Dan terakhir to user perubahan pada sistem reservasi,

37 digilib.uns.ac.id 22 perubahan dimana yang dulunya semua sistem harus manual dan selalu menggunakan rumus, tetapi sekarang hanya Garuda Indonesia yang masih menggunakan sistem manual menggunakan rumus rumus disetiap transaksi pemesanan tiket, tetapi hal ini mudah dipahami oleh staff tiket di PT. Electra sehingga hal ini tidak menjadi masalah bagi PT. Elecra sendiri. Divisi ticketing di PT. Electra dibagi menjadi dua bagian yaitu divisi International ticketing dan domestic ticketing karena keduanya menggunakan sistem yang berbeda sehingga dengan pemisahan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan dapat memudahkan dalam memberikan layanan secara maksimal bagi pelanggan. Sementara sepanjang tahun 2011 tidak kurang dari 6000 lembar tiket telah dikeluarkan oleh PT Electra Duta Wisata baik domestik maupun internasional, perhitungan ini diambil dengan rata-rata penjualan tiket pesawat yang setiap bulannya tidak kurang dari 500 lembar. ( Arsip PT. Electra Duta Wisata, 2011 ). 2. Tour (Paket Wisata) PT Electra Duta Wisata adalah biro perjalanan wisata maka penyediaan paket wisata baik dalam maupun luar negeri adalah salah satu produk yang wajib ada dalam perusahaan ini. PT Electra Duta Wisata memiliki berbagai paket wisata dengan daerah tujuan wisata di hampir semua daerah wisata di Indonesia yang dirancang sendiri oleh pihak PT. Electra maupun yang diselenggarakan dengan bekerja sama dengan biro perjalanan wisata di daerah tujuan wisata tersebut, paket wisata jenis ini lebih banyak diterapkan pada paket di luar negeri / international tour, terutama untuk Individual Tour karena dirasa lebih efisien dan efektif dalam penyelenggaraannya.

38 digilib.uns.ac.id 23 Dalam pembuatan individual tour PT. Electra menyerahkan semua sepunuhnya kepada permintaan tamu, contoh dari keinginan setiap tamu adalah a) dimana tempat wisata yang nyaman, ramai atau sepi pengunjung. b) Harga dari setiap fasilitas yang diinginkan tamu bisa disesuaikan oleh tamu itu sendiri, contohnya harga penginapan yang berbintang atau hanya melati, harga makanan mulai dari harga paket atau harga standart dan harga transport yang digunakan. c) Hari dimana tour tersebut dilaksanakan oleh tamu yang bersangkutan. d) Berapa banyak pax yang akan ikut dalam kegiatan tersebut. Paket wisata yang paling banyak diminati oleh pelanggan PT Electra Duta Wisata adalah paket wisata dengan tujuan Pulau Bali dan Lombok, Manado, Sumatra Utara untuk paket wisata domestik dan inbound, sementara untuk paket wisata outbound yang paling banyak diminati adalah paket-paket wisata dengan tujuan China, Jepang, dan Eropa. Sedangkan untuk Malaysia dan Singapura dikhususkan untuk paket wisata kesehatan elektramedika. 3. Voucher Hotel PT. Electra Duta Wisata menyediakan voucher hotel-hotel yang ada di seluruh daerah di Indonesia juga di luar negeri dengan melalui dua cara pemesanan kamar yaitu direct (langsung kepala hotel yang dimaksud) ataupun melalui wholeseller (melalui perantara yang menyediakan jasa pemesanan kamar ke berbagai daerah). Khususnya untuk pemesanan

39 digilib.uns.ac.id 24 kamar hotel internasinal, biasanya perusahaan melakukan pemesanan kamar hotel melalui wholeseller. Pemesanan untuk hotel-hotel di dalam kota biasanya langsung kepada hotel yang bersangkutan, adapun beberapa hotel di kota Solo yang telah menjalin kerjasama dengan PT Electra Duta Wisata antara lain adalah: Novotel Solo, Lor Inn, Sahid jaya, Sahid Kusuma, Sunan hotel, Grand Orchid, Diamond, Riyadi Palace Hotel, Hotel Dana, dan sebagainya. Hampir semua hotel di kota Solo sudah memiliki kerjasama dalam penjualan kamar hotel dengan perusahaan ini. ( Arsip PT. Electra Duta Wisata, 2011 ) 4. Travel Document (Dokumen Perjalanan) Untuk mengupayakan pelayanan jasa pariwisata khususnya perjalanan ke luar negeri membutuhkan beberapa dokumen perjalanan yang sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Sesuai komitmen perusahaan untuk terus memberikan pelayanan terbaik sesuai kebutuhan masyarakat maka PT Electra Duta Wisata juga menyediakan jasa pembuatan dokumen perjalanan seperti pembuatan passport dan pengajuan permohonan visa yang mutlak diperlukan oleh seorang wisatawan sebelum melakukan perjalanan ke luar negeri. a. Paspor Paspor merupakan dokumen perjalanan yang sangat penting. Kita bepergian ke luar negeri harus menyertakan paspor. Dalam suatu paspor biasanya memuat tentang identitas pemegang paspor, antara lain ialah nama, tempat, dan tanggal lahir, kebangsaan agama, tandatanda badan, tanda tangan serta foto yang bersangkutan.

40 digilib.uns.ac.id 25 Di Indonesia paspor terdiri dari 48 halaman dan diberi nomor tembus yang merupakan nomor kode untuk setiap paspor yang dikeluarkan.jenis-jenis paspor antar lain Paspor biasa, Paspor khusus, Paspor dinas, paspor keluarga ( family pasport ) Semua jenis paspor masa berlakunya 5 tahun, setelah habis masa berlakunya dapat diperpanjang di kantor imigrasi. Pembuatan pasport sendiri di PT. Electra cukup mudah, tamu tinggal datang ke Electra dengan membawa syarat syarat pembuatan passpor. kemudian pihak electra menyerahkan kepada staff Electra yang sudah standby dibandara untuk membantu proses pembuatan tersebut. Setelah itu tamu dimohon menunggu paling lama selama 7 hari untuk menunggu proses pembuatan passport tersebut. Syarat membuat paspor baru : 1) Mencantumkan akte kelahiran asli / Ijazah Terakhir 2) SBKRI / surat Warga Negara Indanesia ( jika ada ) 3) Kartu Tanda Penduduk ( KTP ) asli 4) Kartu Keluarga ( KK ) asli 5) Akte Pernikahan asali jika ( sudah menikah ) Untuk anak, syarat membuat paspor baru : 1) Mencantumkan akte kelahiran ( asli ) 2) SBKRI orang tua ( jika ada ) asli 3) Kartu Tanda Penduduk kedua orang tua ( asli ) 4) Akte pernikahan orang tua ( asli )

41 digilib.uns.ac.id 26 5) Surat Keterangan Dokter. Syarat perpanjangan paspor : 1) Membawa paspor lama asli 2) KTP asli 3) Kartu Keluarga Asli 4) Akte kelahiran fotokopi/ Ijazah Terakhir 5) SBKRI ( Surat Bukti Kewarganegaraan Republik Indonesia ) fotokopi 6) Surat Ganti Nama fotokopi ( jika ada ) 7) Surat Akte Pernikahan fotokopi ( jika sudah menikah ) Pembuatan paspor di PT Electra Tour and Travel bisa dilakukan secara biasa atau kilat. Untuk yang biasa proses berlangsung selama kurang lebih 2 hari, sedang yang kilat bisa 1 hari sudah selesai. b. Visa Visa berfungsi sebagai suatu penyataan ijin atau persetujuan dari perwakilan atau kedutaan negara yang akan dikunjungi untuk memasuki daerah atau wilayah negara yang diwakilinya. Menurut sifat perjalanan yang dilakukan, visa dibagi atas : 1) Visa Transit Yaitu visa yang diberikan kepada penumpang yang mengadakan perjalanan atau persinggahan ( transit ) pada suatu kota. 2) Tourist Visa

42 digilib.uns.ac.id 27 Yaitu visa yang diberikan kepada mereka yang mengadakan perjalanan untuk tujuan pariwisata. 3) Temporary Visa Yaitu visa yang diberikan kepada seseorang yang mengadakan kunjungan sementara dalam waktu yang tidak lama pada suatu kota di suatu negara. 4) Diplomatic Visa Yaitu visa yang diberikan kepada duta, konsul atau perwakilan dari suatu negara. Syarat pengajuan Visa : 1) Memperlihatkan paspor yang masih berlaku, berlaku lebih dari 8 bulan ( jika pernah punya paspor lama sebaiknya dilampirkan). 2) Memiliki Surat Sponsor dari Tempat kerja. 3) Foto 4 X 6 (2 lembar) berwarna dan baru. 4) Fotokopi Kartu Keluarga, Fotokopi Akte Kelahiran. 5) Fotokopi rekening koran / tabungan 3 bulan terakhir ( dimana jumlah tidak boleh kurang dari yang telah ditentukan oleh masing masing kedutaan ). 6) Fotokopi SIUP ( Surat Ijin Usaha ) dan TDP. 7) Surat ijin suami / ibu ( jika pergi tanpa suami / orangtua ). 8) Telah mengisi formulir pengajuan Visa / Form Pengajuan Visa. Pengisian Formulir, Pengajuan Visa dapat dilakukan di Travel Agent yang sudah berijin untuk melakukannya. Formulir biasanya diisi

43 digilib.uns.ac.id 28 identitas diri yang bersangkutan, nomor paspor serta keterangan didalamnya, profesi pekerjaan, alasan meninggalkan negara asal. Kadang diminta alamat yang dapat dihubungi di negara tujuan, hal ini dimaksudkan agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan seprti menjadi imigran gelap. Formulir harus diisi dan ditandatangani oleh yang bersangkutan, tidak boleh diwakilkan. Biaya pembuatan visa berubah ubah tergantung kedutaan setiap negara. D. Kepuasan Dan Komplain Konsumen / pelanggan Di PT. Electra Solo 1. Kepuasaan Konsumen Di PT. Electra Solo Kepuasaan Konsumen di PT. Electra Solo sendiri, cukup memuaskan dilihat dari konsumen yang setia menjadi pelanggan tetap di PT. Electra solo, bisa dilihat pula dari hasil wawancara dengan salah satu pelanggan setia di PT. Electra. Ibu Haning Administrasi di UNS adalah salah satu pelanggan tetap di PT. Electra walaupun sekarang di dalam Kampus UNS sendiri sudah berdiri 1 travel agent, tetapi masih banyak dosen dosen dan para staff UNS yang meminta tolong kepada Ibu Haning untuk memesankan tiket penerbangan sesuai yang di iniginkan oleh si pemesan. Hal ini dikarenakan tidak berkurangnya pelayanan yang diberikan oleh staff PT. Electra, terlebih staff di PT. Electra selalu mengutamakan pelanggan setia, dengan memberikan informasi harga beserta kelas secara detail dari semua maskapai sesuai kota yang dituju. Kemudian Ibu Haning merasa puas dengan commit pelayanan to user PT. Electra dari segi pengantaran

44 digilib.uns.ac.id 29 tiket yang tepat waktu, walaupun harus bolak bolak ke UNS PT. Electra selalu siap mengantar tiket agar tidak terjadi keterlambatan. Memang di akui pemesanan tiket yang dilakukan Ibu Haning tidak sebanyak dulu, dikarenakan sebagian pelanggan memilih membeli langsung di Travel Agent yang berada di dalam kampus UNS tersebut. 2. Komplain Konsumen Di PT. Electra Solo Komplain dari konsumen kepada PT. Eletra Solo, sangat jarang atau bahkan tidak ada. Jika komplain dari konsumen contohnya kesalahan nama / title dari penumpang dan waktu pencetakan tiket yang kelewat batas sehingga staff harus memesan ulang dan tentunya mendapat komplain atau bisa di bilang teguran dari konsumen, tapi hal ini sangat jarang terjadi. Di lihat dari ketelitian staff PT. Electra Solo dalam mengatur waktu pengeluaran tiket sebelum batas waktu itu sendiri habis, para staff harus mengulang kembali pesanan konsumen sehingga tidak ada kekeliruan dalam proses pemesanan. Sehingga dapat di lihat PT. Electra adalah Travel Agent yang cukup memuaskan dalam pelayanan, ketepatan waktu issued maupun pengantaran tiket, dan memberi informasi secara terperinci kepada konsumen dengan ramah tamah dan sopan.

45 digilib.uns.ac.id 30 BAB III PROSEDUR RESERVASI TICKETING DOMESTIK PT. ELECTRA TOUR AND TRAVEL SOLO A. Sistem Reservasi Ticket Domestik Di PT. Electra Tour and Travel PT. Electra Tour and Travel Solo melayani pelanggannya dalam proses pemesanan tiket maskapai penerbangan baik dalam negeri maupun luar negeri. Tiket dalam negeri diantaranya tiket pesawat Garuda Indonesia, Sriwijaya airlines, Batavia Airlines, Lion Air, dan Merpati Airlines. Sedangkan luar negari meliputi KLM, JAL ( Japan Airlines ), SQ ( Singapore Airlines ), QANTAS, Silk Air, Air asia. Pemesanan atau biasa disebut reservasi tiket pesawat dapat dilakukan melalui : 1. Reservasi Tiket Melalui Pesawat Telepon Reservasi melalui pesawat telepon paling banyak digunakan oleh konsumen. Hampir semua reservasi yang diterima oleh PT. Electra Duta Wisata mengenai ticketing berasal dari reservasi melalui pesawat telepon. Pelayanan reservasi melalui pesawat telepon sangat memudahkan dan menguntungkan bagi konsumen maupun perusahaan. Dalam melayani reservasi melalui pesawat telepon seorang ticketer harus sigap, cepat, cermat dan teliti dalam mendengarkan informasi yang dibutuhkan dan diberikan kepada konsumen. 30