BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

Transkripsi

1 15 BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 3.1 Kualitas Layanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2008). Menurut Kotler (2004) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapakan (expected value). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang bagus akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk serta kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen(kotler, 2004). Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Hal ini berarti bahwa kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan 15

2 16 pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan perusahaan, seharusnya menentukan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Memberikan kualitas layanan dengan baik merupakan suatu hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan yang sangat berorientasi pada pemberian kualitas layanan terbaik akan dapat meningkatkan reputasi perusahaan di mata pelanggan. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian membandingkannya. Salah satu upaya untuk menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. Menurut Parasuraman (2001:162) mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, competence, country, credibility, security, access, communication and understanding. Selanjutnya dari sepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu : 1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

3 17 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. 4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa : a. Competence (kompetensi), artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen. b. Courtesy (kesopanan), dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para contact personnel. c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan konsumen. 5. Empathy (empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen, berupa : a. Access (akses), meliputi : kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

4 18 b. Communication (komunikasi), berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. c. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. Apabila strategi di atas dapat dilakukan, pelanggan akan dapat merasakan kepuasan atas jasa yang telah diterimanya (perceived service). Karena itu pelanggan akan dapat memilikipersepsi positif atas jasa yang bersangkutan. 3.2 Persepsi Harga Agar dapat berhasil dalam memasarkan suatu jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harga secara tepat kepada konsumen yang mencari sasaran utamanya. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebaga indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebgai rasio antara manfaat yang dirasakan tethadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2008), sedangkan menurut Kotler (2005, p.340) harga adalah jumlah uang yang

5 19 ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau mengggunakan produk atau jasa. Pengertian harga menurut Basu Swastha (2005) Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula (Tjiptono, 2008). Dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa subtitusi. Persepsi adalah bagaimana kita melihat dunia sekitar kita. Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia. (Simamora, 2002) persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana seorang menyeleksi, mengorganisasikan, menginterpretasikan stimuli dalam suatu gambaran dunia yang berarti menyeluruh. Individu terbuka terhadap berbagai pengaruh yang cenderung membelokkan persepsi mereka, yaitu sebagai berikut:

6 20 1. Penampilan fisik. Berbagai studi mengenai penampilan fisik telah menemukan bahwa model yang menarik lebih persuasif dan mempunyai pengaruh yang lebih positif terhadap sikap dan perilaku konsumen. 2. Stereotip. Stereotip ini menimbulkan harapan mengenai bagaimana situasi, orang, atau peristiwa tertentu akan terjadi dan stereotip ini merupakan faktor penentu yang penting bagaimana stimuli tersebutdirasakan. 3. Petunjuk yang tidak relevan. Ketika diperlukan untuk membuat perkembangan yang sulit melalui persepsi, para konsumen sering kali memberi respon pada stimuli yang tidak relevan. 4. Kesan pertama. Kesan pertama cenderung pribadi, namun dalam membentuk kesan tersebut, penerima belum mengetahui stimuli mana yang relevan, penting, atau yang dapat diramalkan menjadi perilaku lainnya. 5. Terlalu cepat mengambil keputusan. Banyak orang yang terlalu cepat mengambil kesimpulan sebelum meneliti semua keterangan atau bukti yang berhubungan. 6. Efek halo. Gagasan efek halo diperluas meliputi penilaian terhadap berbagai objek atas dasar penilaian pada satu dimensi. Dengan definisi yang lebih luas, para pemasar memanfaatkan efek halo ketika mereka memperluas merek yang menghubungkan satu lini produk dengan yang lain. Produsen memperoleh pengakuan dan status yang cepat dengan mengaitkan nama yang sudah terkenal.

7 21 Kertajaya (2002) mengemukakan indikator dari harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Kertajaya juga mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat dilihat darikesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen aka mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Indikator dari harga antara lain: 1. Kesesuaian harga produk dengan kualitas produk. 2. Perbandingan harga dengan harga produk yang lain dan sejenis. 3. Kesesuaian harga produk dengan manfaat yang didapat 3.3 Saluran Distribusi Distribusi menurut Kotler (2004) adalah kegiatan penyampaian produk dari produsen sampai kepada konsumen sebagai pemakai akhir. Dalam distribusi produk akan terbentuk suatu rantai atau saluran yang dilewati oleh produk yang disebut saluran distribusi. Saluran distribusi adalah jaringan organisasi yang melakukan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen dengan konsumen. Sebagai instrumen kebijakan perusahaan menurut Ferdinand (2000), kebijakan distribusi dapat digunakan untuk memanajemeni persaingan dibawah asumsi bahwa semakin tinggi intensitas distribusi diterapkan, akan semakin kokoh

8 22 kekuatan yang dimilki dan semakin besar kemungkinan bahwa barang atau jasa yang ditawarkan dapat dijual pada pasar target tertentu. Menurut Warren J. Keegan (2003) Saluran Distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri. Fungsi Distribusi Fungsi utama saluran distribusi adalah menyalurkan barang dari produsen ke konsumen, maka perusahaan dalam melaksanakan dan menentukan saluran distribusi harus melakukan pertimbangan yang baik. Adapun fungsi-fungsi saluran distribusi menurut Kotler (2004) adalah: 1. Promotion, yaitu pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif tentang produk yang ditawarkan. 2. Information, yaitu mengumpulkan informasi penting tentang konsumen dan pesaing untuk merencanakan dan membantu pertukaran 3. Negotiation, yaitu mencoba untuk menyepakati harga dan syarat-syarat lain, sehingga memungkinkan perpindahan hak pemilikan. 4. Ordering, yaitu pihak distributor memesan barang kepada perusahaan. 5. Payment, yaitu pembeli membayar tagihan kepada penjual melalui bank atau lembaga keuangan lainnya 6. Title, yaitu perpindahan kepemilikan barang dari suatu organisasi atau orang kepada organisasi 7. Physical Possesion, yaitu mengangkut dan menyimpan barang-barang dari bahan mentah hingga barang jadi dan akhirnya sampai ke konsumen akhir

9 23 8. Financing, yaitu meminta dan memanfaatkan dana untuk biaya-biaya dalam pekerjaan saluran distribusi 9. Risk Taking, yaitu menanggung resiko sehubungan dengan pelaksanaan pekerjaan saluran distribusi. Faktor yang mendorong suatu perusahaan menggunakan distributor, adalah: 1. Para produsen atau perusahaan kecil dengan sumber keuangan terbatas tidak mampu mengembangkan organisasi penjualan langsung. 2. Para distributor nampaknya lebih efektif dalam penjualan partai besar karena skala operasi mereka dengan pengecer dan keahlian khususnya. 3. Para pengusaha pabrik yang cukup model lebih senang menggunakan dana mereka untuk ekspansi daripada untuk melakukan kegiatan promosi. 4. Pengecer yang menjual banyak sering lebih senang membeli macam-macam barang dari seorang grosir daripada membeli langsung dari masing-masing pabriknya. Macam Saluran Distribusi Terdapat berbagai macam saluran distribusi barang konsumsi, diantaranya : 1. Produsen Konsumen Bentuk saluran distribusi ini merupakan yang paling pendek dan sederhana karena tanpa menggunakan perantara. Produsen dapat menjual barang yang dihasilkannya melalui pos atau langsung mendatangi rumah konsumen (dari rumah ke rumah). Oleh karena itu saluran ini disebut saluran distribusi langsung.

10 24 2. Produsen Pengecer Konsumen Produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani oleh pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja. 3. Produsen Pedagang Besar Pengecer Konsumen Saluran distribusi ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan saluran distribusi tradisional. Di sini, produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja. 4. Produsen Agen Pengecer Konsumen Di sini, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. Ia menjalankan kegiatan perdagangan besar dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran penjualannya terutama ditujukan kepada para pengecer besar. 5. Produsen Agen Pedagang Besar Pengecer Konsumen Dalam saluran distribusi, produsen sering menggunakan agen sebagai perantara untuk menyalurkan barangnya kepada pedagang besar yang kemudian menjualnya kepada toko-toko kecil. Agen yang terlihat dalam saluran distribusi ini terutama agen penjualan. (Bashu Swastha (2003) Menurut Kotler (2004), untuk menentukan jumlah perantara ada 3 strategi, yaitu :

11 25 1. Distribusi intensif, yaitu perusahaan menggunakan jumlah penyalur (terutama pengecer) sebanyak mungkin untuk mencapai konsumen. Barangbarang yang disalurkan melalui distribusi insentif ini adalah : a. Barang konsumsi jenis convinience. b. Barang industri jenis perlengkapan operasi barang-barang standar yang lain seperti obeng, minyak pelumas. Keuntungan dari strategi ini adalah produk perusahaan tersedia luas di pasar. 2. Distribusi selektif, yaitu produsen menggunakan sejumlah pedagang besar dan atau pengecer yang terbatas dalam daerah geografis tertentu. Saluran ini dipakai untuk memasarkan barang baru, barang shopping dan barang spesial. Keuntungan dari strategi ini adalah mampu mendapatkan cakupan pasar yang cukup luas tingkat pengendalian yang besar tanpa biaya tinggi. Disamping itu strategi ini juga memberikan laba yang cukup besar bagi produsen dan perantara itu sendiri. Adapun kerugian dari strategi ini adalah apabila gagal memperoleh cakupan pasar bagi produk, maka resikonya tinggi. 3. Distribusi eksklusif, yaitu produsen hanya menggunakan satu pedagang besar atau satu pengecer di daerah pasar tertentu. Pada umumnya saluran ini dipakai untuk memasarkan barang-barang spesial. Keuntungan distribusi eksklusif meliputi: a. Loyalitas perantara yang tinggi sehingga perusahaan dapat memperoleh dukungan penjualan yang benar dan data-data yang diperlukan untuk forecasting dan riset pasar.

12 26 b. Meningkat citra produk sedangkan kerugian distribusi eksklusif adalah volume penjualan rendah. Pemilihan saluran distribusi yang tepat memudahkan perusahaan dalam menentukan jumlah perantara yang digunakan untuk mendistribusikan barang dari produsen ke konsumen. Adapun indikator saluran distribusi menurut Basu Swastha (2003), yaitu mudah dijangkau, kelengkapan produk dan jumlah kantor. 3.4 Kepuasan Pelanggan Kotler (2007:31) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antara prestasi produk tersebut dengan harapan. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2002:146), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2004).

13 27 Sedangkan menurut Sumarwan (2003), kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi. Bowendan Chen (2001) menyatakan kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas yang lebih tinggi akan

14 28 mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001). Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa ketika harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas, sedangkan pada keadaan ketika apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral). Menurut Musanto Trisno (2004), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut. 1. Reliability (Keandalan) Merupakan kemampuan dari suatu produk usaha perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. 2. Response to and remedy of problem Merupakan respon dan cara pemecahan masalah dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan. 3. Sales experience

15 29 Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan, khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemberian informasi tentang produk. 4. Convenience of Acquisition Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Menurut Kotler, Philip dan Gary Amstrong (2004) menyatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk pelanggan, sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survey kepuasan konsumen Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuisioner, telepon, , fax atau dengan wawancara langsung, melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. 3. Ghost Shopping

16 30 Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing, kemudian melaporkan hasil yang didapat. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing. 4. Lost Customer Analysis Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis, cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan. Menurut Andreassen dan Lindestad dalam Fariza (2008) variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Overall satisfaction, yaitu kepuasan keseluruhan pelanggan setelah mengkonsumsi produk. 2. Expectation satisfaction, yaitu harapan yang ingin diperoleh pelanggan setelah mengunakan jasa/produk. 3. Experience satisfaction, yaitu tingkat kepuasan yang dialami oleh pelanggan selama mengkonsusmsi produk. 3.5 Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi harga dan Saluran Distribusi terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas layanan didalamnya terdapat bukti langsung, yaitu berupa sarana layanan ke pelanggan, kehandalan yaitu pelayanan yang cepat dan akurat, daya tanggap

17 31 atau sigap dalam memberikan pelayanan dan kompetensi petugas pelayanan serta empathy yaitu memahami kebutuhan pelanggan. Semua parameter kualitas layanan diatas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, semakin ditingkatkan nya kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. KUALITAS LAYANAN Tangibles Reliability Responsiveness KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan keseluruhan Harapan kepuasan Pengalaman kepuasan Assurance Empathy Gambar 3.1 Hubungan Dimensi Kualitas Layanan dengan Dimensi Kepuasan Pelanggan Sumber : Berbagai Teori, 2013 Dari uraian diatas disimpulkan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Persepsi harga merupakan penentuan harga jasa sesuai dengan kualitas yang diterima pelanggan, harga juga lebih rendah daripada pesaing serta harga jasa harus sesuai dengan manfaat yang diterima pelanggan. Parameter persepsi harga diatas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, semakin baik persepsi harga bagi pelanggan, maka tinggi kepuasan pelanggan. PERSEPSI HARGA Sesuai dengan kualitas Lebih rendah Sesuai dengan manfaat KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan keseluruhan Harapan kepuasan Pengalaman kepuasan

18 32 Gambar III.2 Hubungan Dimensi Persepsi Harga dengan Dimensi Kepuasan Pelanggan Sumber : Berbagai Teori, 2013 Dari uraian diatas disimpulkan persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan Pelanggan Saluran distribusi merupakan suatu ukuran dari jumlah unit yang ingin dicapai dalam kuantitas dan kualitas serta ketepatan serta kecepatan & kemudahan, juga jumlah produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Parameter saluran distribusi diatas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, semakin baik saluran distribusi bagi pelanggan, maka tinggi kepuasan pelanggan. SALURAN DISTRIBUSI Mudah Dijangkau Jumlah Kantor Kelengkapan Produk KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan keseluruhan Harapan kepuasan Pengalaman kepuasan Gambar III.3 Hubungan Dimensi Saluran Distribusi dengan Dimensi Kepuasan Pelanggan Sumber : Berbagai Teori, 2013 Dari uraian diatas disimpulkan saluran distribusi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3.6 Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi harga dan Saluran Distribusi terhadap Kepuasan Pelanggan berdasarkan Penelitian-penelitian sebelumnya

19 33 Nama Peneliti, Judul Penelitian dan Hasil Penelitian Keterkaitan Penelitian ini: 1. Ahmad Sauqi (2013) Uji Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan TV Berbayar Indovision Cabang Jember. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2 Fajar Puji Utomo (2012) Analisis Pengaruh Persepsi Pelayanan, Persepsi Harga, Lokasi dan Waktu Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening terdapat bahwa persepsi pelayanan dan harga pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 3 Bunga Caecaria Dwihapsari (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa pada Oryza Tour. Dalam penelitian ini disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 4 Dwi Aryani (2010) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Dalam penelitian ini disimpulkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan

20 34 berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. 5 Ida Manulang (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbanangan PT Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polinia Medan. Disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 6 Muhammad Asir (2010) Pengaruh Saluran Distribusi, Kualitas Produk Dan Kebijakan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus PT. Centa Brasindo Abadi). Dalam penelitian ini disimpulkan bahwa saluran distribusi berpengaruh positif terhadap kinerja bisnis Tabel Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian 1 Ahmad Sauqi, 2013 Uji Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan TV Berbayar Indovision Cabang Jember Sama-sama mengukur variabel Kualitas Layanan Beda industri Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2 Fajar Puji Utomo, 2012 Analisis Pengaruh Persepsi Pelayanan, Persepsi Harga, Lokasi dan Waktu Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Sama-sama mengukur variabel Layanan dan Persepsi Harga Variabel kepuasan pelanggan sebagai intervening Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

21 35 No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian 3 Bunga Caecaria Dwihapsari, 2012 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa pada Oryza Tour Sama-sama meneliti variabel kualitas pelayanan dan persepsi harga Untuk mengukur kepuasan konsumen, bukan pelanggan Beda industri Kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 4 Dwi Aryani, 2010 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Sama-sama meneliti variabel kualitas layanan untuk mengukur kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening Kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. 5 Ida Manulang, 2008 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbanangan PT Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polinia Medan Sama-sama mengukur variabel kualitas pelayanan Beda industri Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 6 Muhammad Asir, 2010 Pengaruh Saluran Distribusi, Kualitas Produk Dan Kebijakan Harga Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus PT. Centa Brasindo Abadi) Sama-sama mengukur variabel Saluran Distribusi Beda industri Saluran distribusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 3.7 Kerangka Pemikiran Setiap perusahaan yang bersaing dalam suatu industri memerlukan suatu strategy bersaing baik implisit maupun eksplisit. Strategy ini biasanya dituangkan dalam bentuk-bentuk kegiatan-kegiatan yang terstruktur dari setiap departemendepartemen terkait. Seperti misalnya peningkatan kualitas layanan yang terstandarisasi, baik itu layanan sebelum pembelian (before sales) ataupun setelah

22 36 penjualan (after sales), kemudian juga kompromi dalam harga yang ditawarkan, dan bisa juga dalam hal saluran distribusi dan atau dengan menambah produk/jasa. Seluruh kegiatan usaha perusahaan yang dimaksudkan tersebut tentunya dimaksudkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menjadi konsentrasi perusahaan adalah bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan, harga dan saluran distribusi. Dikhawatirkan jika seluruh aspek dari setiap aktifitas perusahaan malahan dapat menjadi bagian dari biaya yang justru akan akan memberikan hasil yang sebaliknya. Maka untuk itulah penting sekali untuk dilakukan analisisa perihal ini. Fungsi kepuasan pelanggan Y = f (x), dimana kepuasan pelanggan tentunya akan dipengaruhi oleh kualitas layanan, harga dan saluran distribusi, yang seharusnya berdaya guna dalam menjelaskan keadaan ini. Sejalan dengan pemikiran tersebut, seluruh aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan tentunya akan menjadi peningkatan kepuasan bagi pelanggan dalam membeli dan atau untuk menggunakan produk/jasa yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan tentunya akan dapat meningkatkan pendapat perusahaan. Peningkatan tersebut adalah menjadi bagian dari usaha perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan, melakukan strategy harga (price policing), dan penempatan saluran distribusi yang strategis.

23 37 Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu, maka dalam penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat ditampilkan pemikiran teroritis sebagai berikut: Y = f (x) + C Dimana : Y adalah = Kepuasan Pelanggan X1,2,3 = Kualitas layanan, Persepsi harga, Saluran Distribusi Kualitas Layanan X1 H1 Persepsi Harga X2 H2 H3 Y Kepuasan Pelanggan Saluran Lokasi Distribusi X3 H4 Gambar 3.4 Kerangka Pemikiran Sumber : Berbagai Teori, Hipotesis Penelitian Berdasarkan uraian sesuai dengan tujuan penelitaian ini maka diajukan hipotesis yang menyatakan : H1 H2 H3 H4 : Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. : Terdapat pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. : Terdapat pengaruh saluran distribusi terhadap kepuasan pelanggan. : Terdapat pengaruh antara kualitas layanan, persepsi harga, dan saluran distribusi terhadap kepuasan pelanggan.