ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGUNJUNG KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH KABUPATEN KEBUMEN

Transkripsi

1 ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGUNJUNG KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH KABUPATEN KEBUMEN Dian Naurullita 1, Christiono Utomo 2 1 Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Kampus ITS Sukolilo Surabaya dianurlita@gmail.com 2 Fakultas Teknik Sipi dan Perencanaan, Institut Teknologi Sepuluh Nopember ABSTRAK Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen sebagai penyelenggara layanan publik di bidang perpustakaan diharuskan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna jasanya, akan tetapi masih terdapat masyarakat yang mengeluhkan ketidakpuasan pelayanan di bagian perpustakaan. Hal tersebut menunjukan bahwa Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen perlu mengetahui kebutuhan para pengunjungnya untuk dapat meningkatkan pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pengunjung Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen. Populasi penelitian adalah pengunjung yang memanfaatkan ruang baca perpustakaan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen. Sampel penelitian sebanyak 50 responden. Penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Metode analisis data berupa analisis deskriptif menggunakan anova untuk uji beda mean dan standar deviasi, serta diagram kartesius mean-standar deviasi untuk mengetahui letak kuadran dari masing-masing variabel. Hasil diagram kartesius menunjukkan variabel kebersihan kerapian dan kenyamanan ruangan merupakan variabel teratas yang mempengaruhi kepuasan pengunjung Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen Kata kunci : Kepuasan, Perpustakaan PENDAHULUAN Studi Literatur Perpustakaan merupakan salah satu penyelenggara pelayanan di bidang jasa. Dimana menurut Supranto dalam Tuegeh (2006) definisi dari jasa/layanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et al dalam Susiyanti, 2009). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan ( perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan B-3-1

2 demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kotler ( 2000) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk deng an harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Parasuraman, et al dalam Tjiptono (2007) evaluasi jasa yang bersifat intangible konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor yaitu Bukti Langsung ( tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Keandalan ( realiability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Empati ( empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komuniklasi yang baik, perhatian abadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Oleh karena itu kepuasan pemakai dalam penelitian ini diungkapkan melalui dimensi kualitas layanan perpustakaan yang meliputi Bukti / tampilan fisik dimana menurut Handayani, dkk (2004) adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Hal ini dapat terjadi karena pemakai dalam menentukan suatu layanan perpustakaan yang pertama mereka lihat adalah wujud/bentuk nyata dari penempilan lingkungan itu sendiri. Tampilan fisik meliputi Kebersihan ruang/gedung, peralatan dan teknologi yang mutakhir, koleksi yang dimiliki tertata rapi, penampilan pegawai yang rapi. Dash dan Pandhi (2010) dan Handayani dkk (2004) menyatakan kehandalan (Reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kehandalan meliputi Kemampuan pegawai perpustakaan dalam menepati janji dengan pemakai, kemampuan memberikan pelayanan yang baik tanpa kesalahan, sistem on line dalam penelusuran informasi. Dwikoranto (2009) juga mengungkapkan indikator dalam dimensi kehandalan adalah prosedur penerimaan pengunjung yang cepat tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, pelayanan yang cepat tepat. Dash dan Pandhi (2010) dan Handayani dkk (2004) mendefinisikan ketanggapan (Responsiveness) sebagai keinginan pegawai perpustakaan untuk membantu pemakai dan memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) kepada pemakai. Ketanggapan meliputi kecepatan petugas dalam melayani dan kemampuan petugas dalam mengatasi masalah. Dwikoranto (2009) mengungkapkan hal yang sama tentang dimensi ketanggapan yaitu kemampuan petugas yang cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan pengunjung, serta kemempuan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Dash dan Padhi (2010) serta Handayani dkk (2004) menyatakan bahwa jaminan (Assurance) adalah pengetahuan dan kemampuan pegawai perpustakaan serta keramahan mereka dalam melakukan tugas yang dapat menjamin pelayanan yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pemakai. Adapun indikator dimensi jaminan juga diungkapkan oleh Dwikoranto (2009) yaitu kem ampuan dan ketrampilan B-3-2

3 petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah,serta jaminan keamanan pelayanan dan keperacayaan terhadap pelayanan. Definisi empati menurut Dash dan Pandhi (2010) serta Handayani dkk (2004) adalah kemampuan memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pemakai dan berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakai. Indikator variabel empati meliputi kemampuan petugas dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pemakai perpustakaan. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Dwikoranto (2009) dimana dimensi empati meliputi memberikan perhatian pada setiap pengunjung, perhatian terhadap setiap keluhan pengunjung, dan pelayanan tanpa membedakan status dan lainnya Penelitian terdahulu mengenai kepuasan pengunjung perpustakaan dilakukan oleh Dwikoranto (2009) dimana hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung, dimensi empati merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengunjung Perpustakaan Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Sementara itu Nurkertamanda dan Wirawan (2009) mengungkapkan bahwa Atribut (sumber daya) yang paling penting untuk dialokasikan pengelola UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan antara lain adalah staf memberikan perhatian khusus kepada setiap pengguna, staf membantu pengguna dengan penuh perhatian dan staf memahami kebutuhan dan keinginan pengguna. Latar Belakang Perpustakaan disebut sebagai agen dari kebudayaan dan agen perubahan dimasa depan dikarenakan perpustakaan memuat rangkaian catatan sejarah masa lalu yang merupakan hasil budaya umat manusia yang berujud karya sastra, buah pikiran, filsafat, teknologi maupun ilmu pengetahuan lainnya, sehingga manusia bisa belajar tentang sejarah dan ilmu pengetahuan dimasa lalu untuk menjadi lebih berpengalaman belajar menentukan sikap, membentuk pikiran, rencana serta tindakan yang lebih tepat dan bijaksana dimasa yang akan datang (Sutarno, 2006). Dengan alasan demikian perpustakaan memiliki peranan penting dalam perkembangan kehidupan suatu bangsa atau masyarakat, sehingga penyelenggaraan perpustakaan perlu dikelola dan dimanfaatkan sebaik-baiknya. Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen berdiri berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Kebumen Nomor 14 tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah, Satuan Polisi Pamong Praja dan Kantor Pelayanan Perizinan. Perpustakaan sebagai lembaga yang bergerak dalam bidang jasa layanan informasi perlu menyadari bahwa situasi kompetisi akan mempengaruhi keberadaannya. Hal ini seiring dengan pesatnya perkembangan jasa layanan informasi yang menggunakan perangkat teknologi informasi, serta lembaga yang bergerak dalam bidang pengolahan dan distribusi informasi, oleh karena itu perpustakaan hanya akan dapat terus bertahan bila mampu meningkatkan daya saing (Handayani dkk, 2004). Salah satu cara meningkatkan daya saing perpustakaan adalah dengan meningkatakan kualitas pelayanannya melalui pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggannya, karena menurut Rangkuti (2006) pada organisasi / perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Berdasarkan data yang diperoleh, saat ini Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen masih banyak menerima kritik dan saran dari pengguna jasanya. Sebagian dari mereka mengeluhkan tentang koleksi yang belum sesuai dengan B-3-3

4 kebutuhan penggunanya, sikap petugas yang dianggap masih kurang ramah, dan tata letak buku yang tidak sesuai dengan peruntukannya. Selain itu masih terdapat juga keluhan tentang kurang nyamannya ruang baca dan fasilitas parkir yang belum memadai. Hal tersebut menunjukan bahwa Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kabupaten Kebumen perlu mengetahui harapan dan kebutuhan para pengunjungnya untuk dapat meningkatkan pelayananya. Sementara itu Handayani dkk (2004) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Perpustakaan Nasional Provinsi DIY adalah faktor sumber daya manusia dan faktor fasilitas yang tersedia. Berdasarkan latar belakang diatas maka dilakukan penelitian dalam lingkup Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen untuk mengetahui faktorfaktor apa yang mempengaruhi kepuasan pengunjung Kantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Kebumen. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dan penelitian eksploratif, Variabel penelitian ini berasal dari studi literatur dan survei pendahuluan. Pengumpulan data diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada pengunjung yang memanfaatkan ruang baca perpustakaan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah. Tahap pengolahan data adalah berupa statistik deskriptif yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiono, 2010). Statisik deskriptif menggunakan nilai rata-rata, varian dan standar deviasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini digambarkan dalam diagram kartesius mean-standar deviasi untuk mengurutkan variabel-variabel yang mempengaruhi terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan pada Kantor Arsip dan Perpustakaan Kabupaten Kebumen. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Populasi penelitian ini adalah pengunjung yang memanfaatkaan ruang baca perpustakaan pada Kantor Arsip dan Daerah Kabupaten Kebumen. Responden penelitian sebanyak 50 orang terdiri dari 17 orang laki-laki dan 33 orang perempuan, dengan usia berkisar antara tahun 18 orang, tahun 19 orang, tahun 9 orang dan tahun 4 orang. Dimana tingkat pendidikan responden SMP atau sederajat 8 orang, SMA atau sederajat 23 orang, Diploma/Sarjana 18 orang sedangkan 1 responden tidak bersekolah/pernah SD tidak lulus. Sebesar 14 orang responden menyatakan rata-rata kunjungan ke perpustakaan lebih dari dua kali seminggu, di urutan kedua sebesar 13 orang berkunjung seminggu sekali, selanjutnya 10 orang berkunjung setiap dua kali dalam sebulan, 8 orang menyatakan berkunjung lebih dari dua kali dalam sebulan dan terakhir 5 orang berkunjung setiap hari. Sementara itu sekitar 42% responden menyatakan sering mengakses layanan ruang baca (membaca diruang baca), 32% memanfaatkan layanan peminjaman buku dan 26% sering mengakses hot spot area. B-3-4

5 Analisa Deskriptif Seleksi variabel dilakukan dengan menggunakan perbandingan antara uji beda Mean dan Uji beda Standar Deviasi dari keseluruhan penilaian persepsi responden terhadap masing-masing variabel dengan tujuan untuk mengetahui perbedaan diantara populasi faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pengunjung Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah. Dari perhitungan mean dapat dibuat uji mean dengan menggunakan uji terhadap hipotesa menggunakan ANOVA. Dalam hal ini hipotesa awal (Ho) yang akan diuji adalah tidak ada perbedaan mean diantara populasi. Apabila hasil Ho ditolak maka akan terjadi perbedaan pada mean populasi sedangkan apabila hasil Ho diterima maka tidak ada perbedaan mean populasi. Dari hasil uji perhitungan mean menyatakan adanya perbedaan mean diantara populasi setiap faktor. Hal tersebut ditunjukkan dengan tingkat signifikansi sebesar atau lebih kecil dari alfa ( ) 0.05 yang berarti Ho ditolak. Sehinggga bisa digunakan urutan berdasarkan mean untuk variabel yang berpengaruh. Sedangkan Standar Deviasi (SD) menggambarkan seberapa besar penyebaran nilai dalam suatu kelompok. Uji beda Standar dilakukan dengan menggunakan uji terhadap hipotesa menggunakan ANOVA. Dalam hal ini hipotesa awal (Ho) yang akan diuji adalah tidak ada perbedaan SD diantara Populasi. Apabila hasil Ho ditolak maka akan terjadi perbedaan pada populasi sedangkan apabila hasil Ho diterima maka tidak ada perbedaan SD populasi setiap faktor. Hasil uji beda standar deviasi menyatakan bahwa tingkat signifikansi sebesar atau lebih kecil dari alfa ( ) 0.05 yang berarti Ho ditolak yang berarti memang ada perbedaan standar deviasi diantara populasi setiap faktor. Sehinggga bisa digunakan urutan berdasarkan standar deviasi untuk variabel yang berpengaruh. Selanjutnya analisa dilakukan dengan menggunakan perbandingan antara mean dan standar deviasi dari keseluruhan penilaian responden terhadap masing-masing variabel, dengan tujuan untuk menggambarkan pengelompokan variabel yang mempengaruhi kepuasan pengunjung perpustakaan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen. Pemetaan dengan diagram mean-standar deviasi dimana sumbu X menunjukkan nilai mean dan sumbu Y menunjukkan nilai standar deviasi, dapat menunjukkan urutan variabel yang berpengaruh. Dimana variabel yang memiliki mean besar dan standar deviasi rendah dianggap menunjukkan variabel yang paling berpengaruh, karena semakin besar nilai mean maka menunjukkan semakin besar nilai skor yang dimiliki variabel tersebut dan nilai standar deviasi yang kecil berarti semakin tinggi kesepakatan terhadap variabel tersebut. Gambar diagram mean-standar deviasi ditunjukkan pada Gambar 1. B-3-5

6 Standar Deviasi MEAN x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 Gambar 1 Diagram Mean-Standar Deviasi (Hasil olahan data peneliti, 2011) Dari Gambar 1 dapat dilihat bahwa masing-masing variabel mengelompok pada kuadran 1 dan 2 dimana hal tersebut menggambarkan tingkat kesepakatan persepsi responden terhadap masing-masing variabel mengelompok pada area dimana nilai ratarata mendekati 5, hal ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel dapat dikategorikan penting karena terletak pada rata-rata diatas 3 dan 4, sehingga dapat digambarkan responden rata-rata menjawab cukup setuju dan setuju bahwa masingmasing variabel mempengaruhi kepuasan pengunjung perpustakaan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen. Berdasarkan hasil plotting diagram kartesius mean-standar deviasi seperti dapat dilihat pada gambar 1.1, maka diperoleh urutan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pengunjung Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen, disajikan dalam Tabel 1 sebagai berikut. Tabel 1 Urutan Variabel yang Paling Mempengaruhi NO FAKTOR MEAN SD 1 Kebersihan kerapian dan kenyamanan ruangan Petugas perpustakaan yang berpakaian sopan dan rapi Ketepatan dan keakuratan Informasi yang diberikan petugas sesuai dengan kebutuhan pengunjung Ketersediaan fasilitas didalam dan diluar ruangan perpustakaan Kemampuan dan ketrampilan petugas dalam bekerja Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap petugas Pelayanan tanpa membedakan status dan latar belakang Kemampuan petugas membantu pengunjung dalam menemukan informasi/ koleksi buku yang dibutuhkan B-3-6

7 NO FAKTOR MEAN SD 9 Sarana layanan perpustakaan yang lengkap dan mengikuti perkembangan teknologi Ketepatan petugas dalam memenuhi janjinya kepada pengunjung Kecepatan dan ketepatan petugas perpustakaan dalam mengurus administrasi Kemampuan petugas melakukan komunikasi yang efektif kepada pengunjung Jaminan keamanan penitipan barang dan kendaraan Jam buka sesuai dengan kebutuhan pengunjung perpustakaan Kemampuan petugas dalam menyelesaikan keluhan pengunjung Perhatian petugas terhadap kepentingan pengunjung Tata ruang baca dan tata letak buku yang memudahkan Pelayanan yang sopan dan ramah Prosedur pelayanan yang jelas dan sistematis Kelengkapan koleksi bahan pustaka dan peralatan komunikasi Sumber : Hasil olahan peneliti Urutan variabel yang berpengaruh berdasarkan diagram kartesius mean-standar deviasi yang pertama yaitu kebersihan kerapian dan kenyamanan ruangan dengan mean 4,04 dan SD 0,70. Urutan kedua variabel petugas perpustakaan yang berpakaian sopan dan rapi dengan mean 4,10 dan SD 0,74. Dan variabel ketepatan dan keakuratan Informasi yang diberikan petugas sesuai dengan kebutuhan pengunjung berada diurutan ketiga dengan mean 3,78 dan SD 0,76. Variabel dengan tingkat pengaruh terendah yaitu variabel kelengkapan koleksi bahan pustaka dan peralatan komunikasi dengan mean 3,56 dan SD Variabel prosedur pelayanan yang jelas dan sistematis dengan mean 3,70 dan SD Dan variabel Pelayanan yang sopan dan ramah dengan mean 4,04 dan SD Hal tersebut menyatakan bahwa variabel kebersihan kerapian dan kenyamanan ruangan, variabel petugas perpustakaan yang berpakaian sopan dan rapi serta variabel ketepatan dan keakuratan Informasi yang diberikan petugas sesuai dengan kebutuhan pengunjung memiliki pengaruh terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan seperti yang dikemukaan dalam penelitian Handayani dkk (2004). KESIMPULAN DAN SARAN Dari keduapuluh variabel pengelompokan terdapat di kuadran 1 dan 2, dengan rata-rata persetujuan responden terhadap variabel penelitian yang mempengaruhi kepuasan pengunjung perpustakaan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen diatas 3 dan 4, atau mendekati 5. Sehingga dapat digambarkan rata-rata responden menjawab cukup setuju dan setuju, bahwa masing-masing variabel mempengaruhi kepuasan pengunjung perpustakaan pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Kebumen. Dimana variabel teratas adalah Kebersihan kerapian dan kenyamanan ruangan dan variabel terakhir adalah Kelengkapan koleksi bahan pustaka dan peralatan komunikasi Penelitian yang akan datang, diharapkan dapat memperluas obyek penelitian, tidak hanya pada Perpustakaan Daerah Kabupaten Kebumen, tetapi bila dimungkinkan diperluas lagi pada perpustakaan daerah lainnya. Sehingga dengan membandingkan fakor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung pada beberapa perpustakaan daerah, sehingga dapat diperoleh generalisasi secara luas mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung perpustakaan daerah B-3-7

8 DAFTAR PUSTAKA Dash, N,K dan Pandhi, P, (2010) Quality Assessment of Libraries, DESIDOC Journal of Library & Information Technology,Vol.30, No.6, November Pp Dwikoranto, (2009), Tingkat Layanan dan Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, Tesis Magister, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Gandini, N, (2007), Deskripsi Kualitas pelayanan perpustakaan di unit Perspus-takaan dan informasi Kedokteran Fakultas Kedokteran Univ Gajah mada Yogyakarta, Tesis Magister, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Handayani, R; Keban,Y,T dan Ratminto, (2004), Analisis Kepuasan Pemakai Terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta Sosiosains Universitas Gadjah Mada, Vol 17, No.2, April hal Kotler, P, (2000), Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta. Nukertamanda, D dan Wirawan, P, (2009) Usulan Konsep Peningkatan Kepuasan Pengguna Perpustakaan dengan Menggunakan Metodologi LIBQUAL +TM dan Quality Function Deployment J@TI Undip, Vol IV, No 2, Mei hal Rangkuti, F, (2006), Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, (2010), Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung Susiyanti, E, (2009), Persepsi Pengguna Terhadap Mutu Layanan Pada Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kabupaten Cilacap, Purwokerto,Tesis Magister, Universitas Jendral Sudirman, Purwokerto. Sutarno, (2006), Perpustakaan dan Masyarakat, CV. Sagung Seto, Jakarta. Tjiptono, F, (1997), Strategi Pemasaran,edisi 2, Andi, Yogyakarta. Teugeh, S, (2006), Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Kapal Terhadap Pelayanan di Pelabuhan Manado, Tesis Magister, Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya B-3-8