ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK DHARMA HUSADA DI KOTA JEPARA

Transkripsi

1 ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK DHARMA HUSADA DI KOTA JEPARA SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata DISUSUN OLEH : RICKY CHRISTIAN KELAS S1 S2 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2013 i

2 HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Judul : ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK DHARMA HUSADA DI KOTA JEPARA Disusunoleh : Nama : Ricky Christian NIM : Program Studi : Manajemen Kelas S1-S2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Telahdisetujuidanditerimapada: Febuari 2013 Disetujui di Semarang, Febuari 2013 Pembimbing, ( Dra. RetnoYustini W, MSI.) ii

3 PENGESAHAN SKRIPSI Judul : ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK DHARMA HUSADA DI KOTA JEPARA Disusun Oleh: Nama : Ricky Christian NIM : Program Studi : Manajemen Kelas S1-S2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal: Februari 2013 Tim Penguji, Koordinator (Anggota) Anggota (Berta Bekti Retnowati, SE,MSi.) (M. Widiyanto,SE.,MM.) (Dra. RetnoYustini W, MSi.) Dekan Fakultas EkonomidanBisnis Universitas Katolik Soegijapranata (Prof. Vincent Didiek Wiar Aryanto, Ph.D.) iii

4 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Ricky Christian NIM : Fakultas Jurusan : Ekonomi dan Bisnis : Manajemen Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi, dan atau bentukbentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soregijapranata Semarang. Semarang, Februari 2013 Ricky Christian iv

5 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat, berkat, dan bimbingannya yang menyertai peneliti dalam penyusunan skripsi yang berjudul ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK DHARMA HUSADA DI KOTA JEPARA ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan S1 Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Pada kesempatan ini, dengan rasa hormat dan ketulusan hati, peneliliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Ibu Dra. RetnoYustini W, MSiselaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan untuk meluangkan waktu dalam memberikan petunjuk dan bimbingan yang sangat bermanfaat kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata. 3. Bapak Antonius Haryo Perwito, SE., MA-TRM selaku ketua jurusan Manajemen S1-S2 angkatan Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata yang telah memberikan pendidikan dan bimbingan selama masa perkuliahan. 5. Kedua orang tua ( alm mama ) dan saudara kandung, kakak ipar peneliti yang telah memberikan doa dan motivasi dalam pembuatan skripsi ini. 6. Kepada Susan Agustia Tjokro S.E yang selalu memberikan perhatian, doa dan motivasi semangat dalam pembuatan skripsi ini. v

6 7. Kepada keluarga besar Apotik Dharma Husada Jepara ( alm mak Lin ) dalam dukungan dan doa untuk membantu penyelesaian skripsi ini. 8. Teman-teman peneliti yang telah membantu dengan saling bertukar pikiran dan memberikan semangat selama proses pembuatan skripsi terutama Samuel Karunia Jaya S.E. 9. Semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah ikut membantu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna baik dari segi isi, tata bahasa, maupun format penyusunan mengingat keterbatasan kemampuan peneliti. Oleh sebab itu, peneliti bersedia menerima kritik dan saran guna melengkapi skripsi ini agar menjadi lebih baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian dan bagi penelitian selanjutnya. Semarang, Februari 2013 Peneliti Ricky Christian vi

7 DAFTAR ISI Halaman Judul... i HalamanPersetujuan Skripsi... ii HalamanPengesahan Skripsi... iii HalamanKeaslian Skripsi... Iv Kata Pengantar... v Daftar Isi... vii Daftar Gambar... ix Daftar Tabel... x Abstrak... xi BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Perumusan Masalah Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan... 8 BAB II. LANDASAN TEORI Kualitas Layanan DimensiKualitas Layanan Kepuasan Konsumen Kepuasan Pembeli PerbedaanApotik Dan TokoObat Penelitian Terdahulu Kerangka Pikir Hipotesis Definisi Operasional BAB III. METODE PENELTIAN Obyek Dan Lokasipenelitian Populasi Dan Sampel vii

8 3.3 Pengumpulan Data Sumber Dan Jenis Data Teknikpengumpulan Data UjiValiditas Dan UjiReliabilitas Uji Validitas Uji reliabilitas TeknikAnalisis Data Analisis Deskriptif AlatAnalisis Data Pengujian Hipotesis Uji T BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN GambaranUmumResponden HasilTanggapanResponden Hasil Hipotesis BAB V PENUTUP Kesimpulan Saran Daftar Pustaka viii

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.6. Kerangka Pikir Penelitian ix

10 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 HasilPengujianValiditasTangible Tabel 3.2 HasilPengujianValiditasReliability Tabel 3.3 HasilPengujianValiditasResponsiveness Tabel 3.4 HasilPengujianValiditasAssurance Tabel 3.5 HasilPengujianValiditasEmphaty Tabel 3.6 HasilPengujianValiditasKepuasaanKonsumen Tabel 3.7 HasilPengujianReliabilitas Tabel 4.1 JenisKelaminResponden Tabel 4.2 UsiaResponden Tabel 4.3 PekerjaanResponden Tabel 4.4 JumlahPembelianResponden Tabel 4.5 JenisObatResponden Tabel 4.6 PemakaianProdukResponden Tabel 4.7 PengeluaranResponden Tabel 4.8 Lama BerlanggananResponden Tabel 4.9 JenisKelamin&UsiaCrosstabulation Tabel 4.10 Pekerjaan& JumlahPembelianCrosstabulation Tabel 4.11 JenisObat&PemakaianObatCrosstabulation Tabel 4.12 Pengeluaran&Lama BerlanggananCrosstabulation Tabel 4.13 TanggapanRespondenTerhadapTangible Tabel 4.14 TanggapanRespondenTerhadapReliability Tabel 4.15 TanggapanRespondenTerhadapResponsiveness Tabel 4.16 TanggapanRespondenTerhadapAssurance Tabel 4.17 TanggapanRespondenTerhadapEmphaty Tabel 4.18 TanggapanRespondenTerhadapKepuasanKonsumen Tabel 4.19 HasilUji T x

11 ABSTRAK Penelitianinibertujuan untuk mengetahui pengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasankonsumen.dimanakualitaspelayanant ersebutdigambarkanmelalulimadimensiyaitudimensi tangible, dimensireability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathy.setiapdimensiakandikonsepkandenganpenggambarannyatapadapelayana n di Apotik Dharma Husada di Jeparauntukmengertitingkatkepuasankonsumen. Untuk mengetahui hasil tanggapan responden terhadap variabel penelitian dilakukan dengan analisis deskriptif rentang skala. Sedangkan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Tahap selanjutnya adalah membuktikan kebenaran hipotesis dalam penelitian ini digunakan Uji T. Dari hasil proses analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa seluruh dimensi yaitu dimensi tangible, dimensireability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathyberpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen Apotik Dharma Husada di Jepara yang artinya kepuasaan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan di Apotik Dharma Husada di Jepara. xi