ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT MANGUNREJA-TASIKMALAYA

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT MANGUNREJA-TASIKMALAYA Oleh : FITRA ROSTIANA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK Fitra Rostiana. H Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Mangunreja-Tasikmalaya. Di bawah bimbingan W. H. Limbong. Dalam persaingan di dunia perbankan kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank yang tertua yang ada di Indonesia. Visi BRI adalah menjadi bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Jelas sekali di sini bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Suatu bank dapat memuaskan nasabahnya, jika bank mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan nasabah terhadap produk-produk BRI dapat dilakukan. Salah satu produk tabungan unggulan yang ditawarkan oleh BRI Unit ini adalah Simpedes BRI. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, (2) Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk Tabungan Simpedes, (3) Menganalisis kinerja atribut Simpedes BRI Unit Mangunreja dalam memenuhi kepentingan nasabah, dan (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, wawancara terstruktur dengan pihak bank, dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan gap analysis. Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja sebagian besar adalah nasabah perempuan, berusia 26 sampai 45 tahun, memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta dan ibu rumah tangga, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, jarak rumah/tempat kerja mereka dengan bank adalah 1-2 km, memiliki pendapatan Rp ke bawah, serta memiliki pengeluaran tidak lebih dari Rp Hasil dari pengolahan data melalui IPA dapat disimpulkan bahwa sebagian besar atribut berada di kuadran C. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C ini adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, daya tarik hadiah, multiguna produk, jaringan yang luas, sistem antrian, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, dan promosi yang dilakukan bank. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B adalah keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan dan kemudahan bertransaksi. Atribut kredibilitas bank terletak di kuadran D, dan tidak terdapat atribut di kuadran A. Hasil pengolahan dengan CSI memperlihatkan bahwa secara keseluruhan nasabah sudah merasa puas terhadap produk Tabungan Simpedes (79,77%). Dari hasil gap analysis dapat diketahui bahwa atribut ketelitian administrasi mempunyai gap yang paling besar yaitu -0,3918. Adapun atribut yang mempunyai gap paling kecil adalah jaringan yang luas (-0,0412) yang berarti atribut ini memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya.

3 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT MANGUNREJA TASIKMALAYA SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh FITRA ROSTIANA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT MANGUNREJA TASIKMALAYA SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh FITRA ROSTIANA H Menyetujui, Mei 2009 Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 15 Mei 2009 Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Tasikmalaya, 17 April Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan Bapak Achmad Jaenudin dan Ibu Lilis Rostiati. Pada tahun 1993 penulis menyelesaikan pendidikan di TK PGRI Mangunreja, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri IV Mangunreja. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Singaparna, kemudian pada tahun 2002 melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri I Singaparna dan masuk program IPA. Selama mengikuti pendidikan, penulis aktif di OSIS dan Paskibra. Pada tahun 2003, penulis menjadi Paskibraka Kabupaten Tasikmalaya. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI). Setelah lulus dari TPB dengan sistem mayor minor, penulis diterima di Departemen Manajemen (FEM) IPB, dan minor Ilmu Ekonomi. Selama mengikuti perkuliahan penulis sering mengikuti berbagai kegiatan seminar seperti seminar nasional HMI, Risk Management Insight, dan seminar nasional perbankan syariah. Pada tahun 2008 penulis pernah mengikuti kegiatan magang di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor.

6 KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi. Shalawat dan salam, penulis haturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabatnya. Skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Mangunreja- Tasikmalaya disususn sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik dalam bentuk moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Keluarga tercinta : Mamah, Bapak, Ade, Erizta Praja, Paman dan Bibi sekeluarga, yang selalu memberi dukungan, dan doa yang tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS selaku dosen pembimbing skripsi atas arahan, masukan, dan bimbingan yang sangat bermanfaat selama menyelesaikan tugas akhir ini. 3. Dr. Ir. Jono M Munandar dan Dra. Siti Rahmawati selaku dosen penguji. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen, FEM IPB. 5. Bapak Dudung selaku KaUnit BRI Mangunreja, A Iman, Teh Ira, dan staf BRI Unit lainnya yang telah banyak membantu dalam pelaksanaan penelitian. 6. Sahabatku Ocy, Uti, Parma, Kulompok Tilu, teman-teman seperjuangan minor dan satu bimbingan skripsi, serta semua mene 42 lainnya. Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka kritik dan saran sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua orang terutama bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Amin. Bogor, Mei 2009 Penulis

7 DAFTAR ISI ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR...iv DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN...xi I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan Teoritis Uji Validitas dan Reliabilitas Metode Analisis Data Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran III. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Jumlah dan Penarikan Sampel Metode Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN Gambaran Industri Perbankan Gambaran PT BRI (Persero) Tbk Karakteristik Nasabah V. HASIL DAN PEMBAHASAN Aspek Nasabah Kepuasan Nasabah Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan IPA CSI Gap Analysis Implikasi Manajerial... 90

8 VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 97

9 DAFTAR TABEL No Halaman 1 Produk Tabungan Pilihan Nasabah Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Tujuan Menabung Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jenis Simpanan yang Dipilih Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Sumber Informasi Produk Simpanan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Pemilihan Produk Simpedes Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pertimbangan dalam Memilih Produk Simpedes Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Kepemilikan Rekening di Bank Lain Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Frekuensi Menabung Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jumlah Uang yang Ditabung dalam Sebulan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Frekuensi Pengambilan Tabungan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jumlah Uang yang Diambil Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Saldo Tabungan Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keamanan Menabung Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keamanan Menabung Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh... 57

10 20 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Multiguna Produk Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Multiguna Produk Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Jaringan yang Luas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Jaringan yang Luas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Sistem Antrian Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Sistem Antrian Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan... 72

11 40 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kredibilitas Bank Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kredibilitas Bank Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Kepentingan Atribut Simpedes Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah terhadap Atribut Produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Atribut Produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja Perhitungan Customer Satisfaction Index Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Gap Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut Produk Tabungan Simpedes

12 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1 Diagram Perkembangan Simpedes BRI Unit Mangunreja Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Kerangka Pemikiran Penelitian Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jenis Kelamin Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Usia Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pekerjaan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pendidikan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jarak Tempat Tinggal ke BRI Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pendapatan Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pengeluaran Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Diagram Garis Gap Analysis... 90

13 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1 Pertanyaan Wawancara Kuesioner Penelitian Uji Validitas Kepentingan dan Kepuasan Uji Reliabilitas Kepentingan dan Kepuasan Output Frekuensi Kepentingan Output Frekuensi Kepuasan

14 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan di dunia perbankan saat ini sangatlah ketat. Keadaan tersebut ditandai dengan banyaknya bank yang ada di Indonesia baik itu bank milik pemerintah ataupun swasta yang bersaing untuk menyerap dana dari masyarakat. Dalam persaingan tersebut kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat nasional, internasional, industri, dan perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan dan dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Maraknya iklan perbankan yang juga mensponsori beberapa acara televisi membuat masyarakat awam bingung menabung di bank mana. Banyak masyarakat terjebak pada tingkat bunga menggiurkan, fasilitas phone banking (layanan informasi perbankan melalui telepon genggam), kerja sama dengan beberapa bank lain, dan layanan satu atap. Jika dilihat dari sudut pandang masyarakat, pemilihan bank ditentukan oleh beberapa faktor diantaranya keamanan, kenyamanan, lokasi, suku bunga, dan biaya. Yang dimaksud dengan faktor keamanan adalah masyarakat yang menabungkan uangnya di bank tersebut (nasabah) merasa bahwa uangnya akan aman. Untuk ukuran kenyamanan tercermin dari kualitas layanan produk yang inovatif sesuai kebutuhan dan preferensi nasabah. Faktor lokasi yang dimaksudkan adalah suatu bank akan lebih disukai untuk dijadikan pilihan tempat menabung jika lokasinya dekat dengan tempat tinggal atau tempat kerja nasabah. Faktor selanjutnya yang menetukan pemilihan bank dari sudut pandang masyarakat adalah suku bunga dan biaya administrasi. Nasabah akan memilih bank yang memberikan suka bunga simpanan yang lebih besar, dan suku bunga pinjaman yang lebih kecil. Bank yang menawarkan free service charge (bebas biaya layanan), tidak berarti benar-benar tanpa biaya. Pada Tabel 1 dapat dilihat beberapa merek tabungan yang menjadi pilihan masyarakat dari perbankan yang ada di Indonesia.

15 2 Tabel 1. Produk Tabungan Pilihan Nasabah No Produk Tabungan No Produk Tabungan 1 Batara (BTN) 6 Tabungan Mandiri (Bank Mandiri) 2 Britama (BRI) 7 Tahapan (BCA) 3 Harian (Bank Niaga) 8 Tahapan (Bank Lippo) 4 Simaskot (BRI) 9 Tabungan Plus (BNI) 5 Simpedes (BRI) 10 Tabungan Plus Utama (BNI) Sumber: Irawan, 2003 PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk adalah bank yang tertua yang ada di Indonesia. Selama lebih dari 113 tahun BRI melayani masyarakat hampir di seluruh Indonesia. Dengan peningkatan sistem pelayanan dan penambahan produk yang ada di BRI khususnya BRI Unit, diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada nasabah dan selanjutnya dapat meningkatkan tabungan maupun pinjamannya. BRI Unit sebagai salah satu unit kerja terdepan yang ada di BRI, sejak tahun 1986 berupaya memobilisasi dana dari masyarakat bagi kepentingan likuiditasnya. BRI Unit Mangunreja merupakan perwakilan dari BRI Kanca Singaparna untuk melayani masyarakat yang ada di Kecamatan Mangunreja dan sekitarnya. Salah satu produk tabungan unggulan yang ditawarkan oleh BRI Unit ini adalah Simpedes BRI. Tabungan Simpedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus, Kanca, KCP, BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. Simpedes juga merupakan salah satu produk yang ada di BRI Unit yang dapat memobilisasi dana dari masyarakat. Adapun ketentuan dan syarat Tabungan Simpedes BRI adalah : (1) Setoran awal minimal Rp , (2) Setoran selanjutnya minimal Rp , (3) Biaya administrasi bulanan dan biaya penutupan rekening sesuai ketentuan yang berlaku, (4) Rekening pasif Rp , (5) Transaksi antar cabang maksimum perhari Rp , dan (6) Rekening pasif (tidak bermutasi selama 3 bulan) <Rp Ketentuan dan syarat tersebut tentunya memberi kemudahan bagi masyarakat untuk menjadi nasabah Simpedes. Jumlah Simpedes BRI nasional posisi akhir Desember 2006 sebesar Rp 38,35

16 3 triliun atau naik 22,76 persen dari jumlah Simpdes BRI posisi akhir Desember 2005 sebesar Rp 29,62 triliun. Sejalan umurnya yang semakin bertambah, maka produk Simpedes BRI makin disenangi penabung, terlihat dari jumlah Tabungan Simpedes BRI yang berhasil dihimpun semakin meningkat. Jumlah Simpedes secara nasional akhir Desember 2007 mencapai Rp 40,01 triliun dengan jumlah penabung 29,2 juta orang. Visi BRI adalah menjadi bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Jelas sekali di sini bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Pemasar bank pada umumnya menginginkan nasabah yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Namun, hal ini cukup sulit mengingat adanya perubahan pada diri pelanggan mengenai selera, aspek psikologis, kondisi lingkungan sosial dan budaya yang berdampak pada proses keputusan pembelian pelanggan. Kepuasan merupakan bentuk evaluasi kinerja keseluruhan berdasarkan semua pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi produk (jasa) yang berkaitan dengan perusahaan. Tingkat kepuasan nasabah merupakan salah satu modal bagi suatu bank untuk dapat memenangkan persaingan. Suatu bank dapat memuaskan nasabahnya jika bank mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan nasabah dapat dilakukan. Dengan survey ini, akan diperoleh informasi mengenai karakteristik atribut yang diinginkan oleh nasabah, melihat apakah BRI telah memenuhi keinginan nasabah tersebut, dan memberikan kesan positif bahwa BRI menaruh perhatian pada nasabahnya Perumusan Masalah Simpedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan yang ditujukan untuk masyarakat pedesaan. Di BRI Unit Mangunreja ini nasabah Simpedes tidak hanya mencakup masyarakat petani saja tetapi juga terdiri dari masyarakat yang termasuk golongan ekonomi menengah ke atas, seperti para PNS, dan pegawai swasta. Dengan demikian perlu diketahui bagaimana karakteristik sebenarnya dari nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, terkait dengan sasaran dari produk Tabungan Simpedes ini. Jumlah nasabah Simpedes nasional mengalami peningkatan dari tahun ke tahunnya. Adapun untuk jumlah

17 4 nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja sampai tahun 2005 mengalami peningkatan, tetapi mulai tahun 2006 sampai akhir Desember 2008 jumlahnya mengalami penurunan. Hal ini diperkirakan karena nasabah kurang puas atas produk Tabungan Simpedes tersebut. Perkembangan Simpedes di BRI Unit Mangunreja dapat dilihat pada Gambar Diagram Perkembangan Simpedes BRI Unit Mangunreja Des 2004 Des 2005 Des 2006 Des 2007 Des 2008 Jumlah Nasabah Gambar 1. Diagram Perkembangan Simpedes BRI Unit Mangunreja Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, 2008 Kepuasan bisa mempengaruhi loyalitas nasabah dan akan berdampak pada peningkatan atau penurunan jumlah nasabah Simpedes. Oleh karena itu, mengetahui kepuasan nasabah juga sangat penting bagi pihak bank untuk bisa meningkatkan jumlah nasabahnya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan nasabah berhubungan dengan atribut dan kinerja atribut Simpedes. Nasabah BRI Unit Mangunreja yang terdiri dari berbagai karakteristik tersebut mempunyai beberapa keluhan yang mengurangi tingkat kepuasan mereka terhadap produk Simpedes. Keluhan itu diantaranya adalah mengenai belum adanya fasilitas mesin ATM di BRI Unit Mangunreja yang bisa lebih memudahkan transaksi mereka, dan tingkat suku bunga simpanan yang dirasa kurang tinggi. Suku bunga bank didefinisikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah atas pinjaman yang diberikan dari tabungannya. Adapun perhitungan bunga menurut ketentuan umum Simpedes BRI dalam buku

18 5 Tabungan Simpedes BRI, meliputi (Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, 2008) : 1. Besarnya suku bunga ditetapkan oleh bank dan setiap terjadi perubahan suku bunga akan diberlakukan tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada penabung. 2. Bunga dibayarkan setiap akhir bulan dengan cara ditambah bukukan pada saldo terakhir (setelah dikurangi pajak sesuai ketentuan yang berlaku), yang tercatat dalam buku Tabungan Simpedes BRI atas nama penabung. 3. Saldo di bawah Rp ,- tidak diberikan bunga. Tingkat suku bunga yang berlaku pada Tabungan Simpedes sekarang berkisar 2-3% per tahun, sesuai dengan ketetapan Bank Rakyat Indonesia. Nasabah juga banyak mengeluhkan tentang besarnya biaya administrasi tiap bulannya yang langsung dipotong dari saldo akhir Tabungan Simpedes tiap nasabah. Biaya administrasi yang dikenakan pada nasabah menurut ketentuan umum Simpedes BRI (dalam buku Tabungan Simpedes) yang berlaku, meliputi : 1. Biaya administrasi bulanan 2. Biaya penutupan rekening 3. Biaya penggantian buku tabungan 4. Biaya transaksi penyetoran/pengambilan di kantor cabang/bri Unit on line Keluhan nasabah lainnya adalah kecilnya kesempatan memenangkan hadiah yang diberikan dengan cara diundi dari sekian banyak jumlah nasabah Simpedes pada tiap kantor cabang. Undian Simpedes ini meliputi : (1) Kepada penabung, setiap bulan berhak mendapatkan 1 (satu) nomor undian untuk kelipatan saldo terendah Rp ,- dalam bulan yang bersangkutan, (2) Hadiah berupa barang yang jumlah dan nilainya ditentukan oleh masing-masing Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia, (3) Penarikan undian dilaksanakan 2 (dua) kali dalam setahun pada tempat yang ditentukan oleh Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia. Dari ketentuan di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian hadiah pada Simpedes ini dilakukan dengan cara penarikan undian hadiah 2 kali dalam setahun pada bulan Januari dan Juli. Hadiah yang diberikan pada pemenang undian ini berupa alat elektronik dan kendaraan bermotor.

19 6 Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan suatu bank akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Dengan demikian penting untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang dianggap penting oleh nasabah berdasarkan keluhan-keluhan yang diterima tadi sehingga pihak bank bisa lebih memfokuskan untuk meningkatkan kinerja atribut yang dianggap penting oleh nasabah Simpedes. Dari uraian tersebut akhirnya dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja? 2. Atribut apakah yang dianggap penting oleh nasabah untuk memenuhi kepuasannya terhadap produk Tabungan Simpedes BRI? 3. Bagaimanakah kinerja atribut Simpedes BRI Unit Mangunreja dalam memenuhi kepentingan nasabah? 4. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja? 1.3. Tujuan Penelititan Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja. 2. Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk Tabungan Simpedes BRI. 3. Menganalisis kinerja atribut Simpedes BRI Unit Mangunreja dalam memenuhi kepentingan nasabah. 4. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan masukan bagi Bank Rakyat Indonesia Unit Mangunreja untuk meningkatkan kinerja dari atribut Simpedes yang dirasa nasabah masih belum puas dan mempertahankan kinerja atribut Simpedes yang telah dirasa puas oleh nasabah. Selain itu penelitian ini juga dapat dijadikan informasi bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

20 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini mempunyai ruang lingkup sebagai berikut : 1. Produk yang diteliti terbatas pada Simpedes BRI. 2. Penelitian dilakukan di lingkungan manajemen bank yang hasilnya hanya untuk mengetahui kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja-Tasikmalaya.

21 8 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Teoritis Produk Menurut Lovelock dan Wright (2005), produk adalah output inti (baik jasa maupun barang) yang dihasilkan suatu perusahaan. Produk juga dapat diartikan sebagai keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen (Hamdani dan Lupiyoadi, 2006). Berdasarkan daya tahan dan wujudnya, Kotler (2005) membagi produk menjadi tiga, yaitu : (1) Barang tidak tahan lama, (2) Barang tahan lama, dan (3) Jasa. (1) Barang tidak tahan lama (non durable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contoh : makanan, sabun. (2) Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupaun sudah digunakan berkali-kali. Contoh : pakaian, lemari es, sepeda motor. (3) Jasa (services) Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Contoh : jasa pendidikan, jasa dokter, jasa salon, jasa bank Dimensi Kualitas Produk Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk menurut Irawan (2003), adalah : (1) Fungsi, (2) Keandalan, (3) Fitur, (4) Usia Produk, dan (5) Kesesuaian. 1. Fungsi (Performance) Dimensi ini merupakan dimensi yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. 2. Keandalan (Reliability) Dimensi ini sepintas terlihat mirip dengan dimensi performance, tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan

22 9 probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. 3. Fitur (Features) Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Perkembangan fitur hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi, sehingga fitur ini menjadi target produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan. 4. Usia Produk (Durability) Durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. 5. Kesesuaian (Conformance) Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi berarti produk tersebut sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Lovelock dan Wright (2005) mendefinisikan atribut produk sebagai semua fitur (baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk (Sumarwan, 2004). Atribut tersebut meliputi atribut fisik yang menggambarkan ciri-ciri fisik produk (ukuran, jenis, merek, warna, kemasan, harga, rasa) dan atribut abstrak yang menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi pelanggan (prestise, kemudahan) Jasa Jasa adalah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya (Lovelock dan Wright, 2005). Setiap tindakan/perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu disebut dengan jasa (Tjiptono, 2007). Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya/nasabahnya. Jasa dinilai dari mutu, pengalaman, dan kepercayaan pelanggan. Apabila seorang pelanggan merasa puas atas jasa yang dibeli atau digunakannya maka ia akan mengulangi pemakaian jasa

23 10 tersebut dan menyampaikannya kepada orang-orang. Berdasarkan prosesnya, jasa dibedakan menjadi (Tjiptono, 2007) : (1) People processing, (2) Possession processing, (3) Mental Stimulus processing, dan (4) Information processing. 1. People processing adalah pelayanan langsung kepada pelanggan dan bisa terlihat. Contohnya salon (rambut pelanggan bisa terlihat). 2. Possession processing. Jika yang dilayani benda (yang bisa diraba atau dilihat) milik pelanggan. Contohnya bengkel mobil, pelanggannya tidak ikut diperbaiki. 3. Mental Stimulus processing. Jika yang dilayani adalah langsung pelanggan, tetapi tidak bisa dilihat secara langsung. Contonya bioskop, yang dilayani adalah mental pelanggan (dengan film komedi, action, drama, horor). 4. Information processing. Jika yang dilayani adalah benda milik pelanggan yang tidak terlihat. Contohnya bank. Jika kita ke bank, yang diolah oleh mereka adalah informasi hak kepemilikan kita. Misalnya saldo tabungan, dan transfer uang. Cara penanganan untuk tiap tipe processing jelas berbeda-beda, tetapi intinya tetap sama, yaitu kepuasan pelanggan. Menurut karakteristiknya jasa dapat dibagi manjadi (Tjiptono, 2007) : (1) Intangibility, (2) Inseparability, (3) Variability, (4) Perishability, dan (5) Lack of Ownership. (1) Intangibility/maya/tidak teraba Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. (2) Inseparability (tidak terpisahkan) Jasa kerap kali tidak terpisahkan dari pribadi penjual. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan partisipasi pelanggan dalam proses tersebut. Berarti pelanggan harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga pelanggan melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

24 11 (3) Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. (4) Perishability (cepat hilang) Jasa cepat hilang, tidak dapat disimpan, dan tidak tahan lama. Kamar hotel dan kursi kereta api yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. (5) Lack of Ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas. Kotler (2005) juga mendefinisikan kualitas. Menurutnya kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Hamdani dan Lupiyoadi, 2006). Menurut ISO 9000, kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Untuk mendefinisikan kualitas jasa, menurut Parasuraman, dkk., dalam Rangkuti (2006) terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu: (1) Reliability (keandalan), (2) Responsiveness (ketanggapan), (3) Competence (kemampuan), (4) Access (mudah diperoleh), (5) Courtesy (keramahan), (6) Communication (komunikasi), (7) Credibility (dapat dipercaya), (8) Security (keamanan), (9) Understanding the customer (memahami pelanggan), dan (10) Tangibles (bukti

25 12 nyata, kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu : (1) Tangibles, (2) Reliability, (3) Responsiveness, (4) Assurance, dan (5) Emphaty. 1. Tangibles/bukti fisik Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability/keandalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness/ketanggapan Yaitu suatu kemampuan untuk membuat dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Misalnya tindakan pegawai bank yang cepat tanggap ketika nasabah sedang menghadapi masalah. 4. Assurance/jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain: kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Misalnya keterampilan teller dalam melayani kebutuhan nasabah. 5. Emphaty Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

26 13 spesifik. Emphaty terdiri dari komponen communication (komunikasi) dan understanding the customer (memahami pelanggan) Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Menurut Mowen (dalam Tjiptono, 2007) kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Secara umum kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan (Keller dan Kotler, 2007). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan dan kunci untuk mempertahankan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas, dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pelanggan masa lampau, komentar dari kerabatnya, dan janji serta informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Teori yang menjelasakan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut. Pelanggan akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungi produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) sebenarnya adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut.

27 14 Pengalaman produk dan merek Harapan mengenai merek seharusnya berfungsi Evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya Evaluasi gap antara harapan dan yang sesungguhnya Ketidakpuasan emosional: Merek tidak memenuhi harapan Konfirmasi harapan : Fungsi merek tidak berbeda dengan harapan Kepuasan Emosional Fungsi merek melebihi harapan Gambar 2. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan (Sumarwan, 2004) Dari model tersebut dapat kita katakan bahwa produk akan berfungsi sebagai berikut : a. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebebkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas Faktor yang Menetukan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : (1) Kualitas Produk, (2) Kualitas Pelayanan, (3) Faktor Emosional, (4) Harga, (5) Biaya dan Kemudahan.

28 15 (1) Kualitas Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. (2) Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. (3) Faktor Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, tingkat kepuasannya cenderung akan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. (4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. (5) Biaya dan Kemudahan Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Kotler (2005) mengemukakan empat metode yang digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a) Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa, menggunakan situs web dan untuk komunikasi dua arah yang cepat. b) Survey Kepuasan Pelanggan Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala. Sambil mengumpulkan data

29 16 pelanggan, perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat pelanggan membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain. c) Belanja Siluman Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius itu juga bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai situasi. d) Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Misalnya dengan wawancara terhadap pelanggan yang keluar segera setelah berhenti membeli, dan memantau tingkat kehilangan pelanggan Pentingnya Memuaskan Pelanggan Mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada menarik pelanggan. Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas akan (Kotler, 2005) : 1. Membeli kembali atau menjadi lebih setia 2. Berbicara yang baik kepada orang lain mengenai perusahaan atau memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya 3. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada 4. Memberikan gagasan produk pada perusahaan 5. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi menjadi rutin 6. Kurang memperhatikan merek perusahaan pesaing dan iklannya 7. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama Pengertian Bank Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Undang-Undang No.10 tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang No.7 tahun 1992 tentang perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

30 17 bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank merupakan suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti mengedarkan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain (Abdurrachman dalam Dendawijaya, 2005). Bank juga diartikan sebagai suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan, yang menyalurkan dana dari pihak berkelebihan dana kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana pada waktu yang ditentukan (Dendawijaya, 2005). Sebagai perantara keuangan maupun sebagai penyedia jasa keuangan, bank adalah suatu perusahaan yang memiliki motif mencari keuntungan dalam menjalankan usahanya. Kepercayaan merupakan dasar keberadaan perbankan. Secara fundamental bank memiliki dua fungsi, yaitu perolehan (pengumpulan) dana dan fungsi pengguna (penyalur) dana. Sumber dana yang ada berasal dari dana sendiri, dana masyarakat (sumber dana pihak ketiga), dan dana lain. Sumber dana pihak ketiga yang berasal dari masyarakat ini dalam bentuk simpanan berupa tabungan, deposito, dan giro. Simpanan merupakan fungsi terbesar dan terpenting dalam aktivitas pengumpulan dana yang mendominasi lebih kurang 80% sampai dengan 90% sumber dana bank. Bank juga memperoleh dana melalui peminjaman sumber lain, baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang seperti peminjaman Bank Indonesia, penjualan surat-surat berharga. Tambahan modal terutama diperoleh bank melalui penjualan saham di pasar modal serta hutang jangka panjang Jenis dan Fungsi Bank Menurut Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992 tentang perbankan, fungsi bank dibedakan dalam jenis berikut : a. Bank Sentral ialah bank yang memperoleh hak untuk mengedarkan uang logam dan uang kertas. b. Bank Umum ialah bank yang di dalam usahanya menghimpun dana terutama menerima simpanan dalam bentuk giro, deposito, tabungan, dan atau bentuk

31 18 lainnya. Di dalam usahanya bank umum terutama memberikan kredit berjangka pendek. c. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) ialah bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan atau tabungan pada bank lain Kegiatan Perbankan Kegiatan bank umum secara lengkap meliputi kegiatan sebagai berikut : (a) Menghimpun dana, (b) Menyalurkan dana, dan (c) Memberikan jasa-jasa lainnya. a. Menghimpun dana (funding) Kegiatan ini merupakan kegiatan membeli dana dari masyarakat. Kegiatan membeli dana biasanya dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis simpanan (rekening/account) seperti : (1) Giro (Demand deposit). Menurut UU Perbankan No.10 Tahun 1998, giro adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan. Pengertian dapat ditarik setiap saat adalah bahwa uang yang sudah disimpan di rekening giro dapat ditarik berkali-kali dalam sehari selama dana masih tercukupi, dan selain itu harus memenuhi syarat dari bank yang bersangkutan. Penarikan dapat berupa penarikan tunai atau non tunai, (2) Tabungan (Saving Deposit). Menurut UU Perbankan No.10 Tahun 1998, tabungan adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek atau bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan, (3) Deposito (Time Deposit). Menurut UU Perbankan No.10 Tahun 1998, deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank. b. Menyalurkan dana (leanding) Kegiatan ini merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil dihimpun dari masyarakat. Penyaluran dana dilakukan bank melalui pemberian pinjaman (kredit). Kredit itu sendiri diartikan sebagai penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan/kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.

32 19 Bentuk kredit tersebut dapat berupa : (1) Kredit Investasi. Merupakan solusi tepat bagi pengusaha UMKM yang membutuhkan pembiayaan investasi aktiva tetap (seperti pengadaan mesin, peralatan, kendaraan operasional, pembelian/renovasi bangunan usaha). Selain itu, bank juga memberikan solusi bagi pengusaha yang telah/sedang menjalankan proyek (namun mengalami hambatan biaya untuk menyelesaikan proyek tersebut) dengan adanya kredit investasi refinancing, (2) Kredit modal kerja (KMK). Merupakan salah satu layanan bank yang bertujuan untuk membiayai tambahan modal kerja yaitu piutang dan tambahan persediaan. Dalam pengajuan kredit modal kerja, nasabah disyaratkan untuk menyediakan dana sendiri minimum sebesar 30% dari total kebutuhan modal usaha, (3) Kredit perdagangan yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer, (4) Kredit konsumsi. Merupakan kredit yang diberikan bank kepada debitur untuk keperluan pembelian barang-barang konsumsi, (5) Kredit produktif yang dapat digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa. c. Memberikan jasa-jasa lainnya (service) Jasa bank merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung kelancaran kegiatan dalam menghimpun dan menyalurkan dana. Bahkan saat ini kegiatan ini memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit. Semakin banyak jasa-jasa yang diberikan oleh suatu bank maka akan semakin baik, terlebih lagi jika didukung dengan adanya kecanggihan teknologi. Kegiatan jasa bank ini seperti: (1) Menerima setoran-setoran dan pembayaran-pembayaran, (2) Transfer, (3) Kliring, (4) Inkaso, (5) SDB, dan (6) Letter of Credit. (1) Menerima setoran-setoran dan pembayaran-pembayaran seperti : setoran pembayaran tagihan rekening telepon, setoran pembayaran tagihan rekening listrik, setoran pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan, setoran pembayaran gaji pegawai, setoran pembayaran pensiun pegawai (Taspen), dan setoran BPIH (Biaya Perjalanan Ibadah Haji) lunas. (2) Transfer, adalah layanan pengiriman uang baik dalam bentuk mata uang rupiah maupun valas antar bank. (3) Kliring, adalah proses penyampaian suatu surat berharga yang belum merupakan suatu kewajiban bagi bank, dimana surat berharga tersebut disampaikan oleh Bank Penarik, hingga adanya pengesahan oleh Bank

33 20 Tertarik melalui lembaga kliring, yang dinyatakan dalam mata uang rupiah. Warkat yang dapat diteruskan yaitu: cek, bilyet giro, surat bukti penerimaan transfer, nota kredit dan warkat-warkat lainnya yang disetujui oleh Bank Sentral (BI). (4) Inkaso, adalah penagihan oleh bank yang bertindak untuk dan atas nama seseorang kepada seseorang atas dasar suatu hak tagihan dalam bentuk surat berharga. Warkat inkaso adalah surat berharga yang merupakan hak tagihan yang digolongkan sebagai warkat inkaso : Cek, Bilyet Giro (BG), Aksep/Promes, dan Kwitansi yang sudah ditandatangani serta sudah jatuh tempo. (5) SDB, adalah jasa penitipan atau penyimpanan dokumen berupa surat-surat berharga atau benda berharga sehingga nasabah tersebut tidak perlu menyimpan barang dan surat berharga tersebut di rumah karena kekhawatiran akan keamanannya. (6) Letter of credit, adalah suatu jaminan bersyarat dari bank pembuka L/C untuk membayar wesel-wesel yang ditarik sepanjang memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam L/C untuk mendukung kegiatan ekspor impor Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masingmasing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment, yaitu sebagai berikut : r xy = nσxy- ΣxΣy...(1) (nσx 2 -(Σx 2 ))(nσy 2 -(Σy 2 )) Dimana : r xy = Korelasi antara x dan y n = Jumlah responden x = Skor masing-masing pertanyaan y = Skor total Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di

34 21 dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach, dengan rumus sebagai berikut : k Σσ 2 r 11 = k-1 1- σ 1 2 Dimana : r 11 = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan Σσ 2 = Jumlah ragam butir σ 1 2 = Jumlah ragam total....(2) Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Σx 2 Σx 2 - σ 2 = n.....(3) n Dimana : n = Jumlah Responden x = Nilai skor yang dipilih Penilaian koefisien alpha cronbach berdasarkan aturan sebagai berikut : 0,00-0,20 = Kurang Reliabel >0,20-0,40 = Agak Reliabel >0,40-0,60 = Cukup Reliabel >0,60-0,80 = Reliabel >0,80-1,00 = Sangat Reliabel Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 sampel yang bukan responden, dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0,361. Pengujian ini diolah dengan menggunakan software Microsoft Excel dan SPSS for Windows versi Metode Analisis Data IPA Metode Important performance Analysis digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, cukup penting, tidak penting, dan

35 22 sangat tidak penting. Sedangkan untuk tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Jadi, keduanya menggunakan skala likert 1-5 dengan skor/nilai yang digunakan sebagai berikut : Tabel 2. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 1 Sangat tidak penting Sangat tidak puas 2 Tidak penting Tidak puas 3 Cukup penting Cukup puas 4 Penting Puas 5 Sangat penting Sangat puas Nilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut yang diperoleh dari seluruh responden kemudian dihitung rata-ratanya. Nilai ratarata tingkat kepentingan yang diperoleh tersebut diplotkan dengan nilai rata-rata kepuasan untuk atribut yang sesuai pada sebuah diagram kartesius. Setelah itu diagram tersebut dibuat menjadi empat kuadran dengan cara menghitung rata-rata dari nilai rata-rata yang diperoleh tadi. Besarnya nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kepuasan ini akan menentukan letak garis yang akan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran seperti pada Gambar 3. Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian. Untuk menghitung tingkat kesesuaian nasabah dapat dilakukan dengan membandingan bobot tingkat kepuasan atribut produk yang dirasakan dengan bobot tingkat kepentingan atribut tersebut. Jika bobot tingkat kepuasan lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan berarti kinerja atribut produk tersebut sudah memenuhi harapan nasabah, sedangkan jika bobot tingkat kepuasan lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan berarti kinerja atribut yang dihasilkan belum memenuhi harapan nasabah.

36 23 Kepentingan Y Y (Sangat penting tetapi tidak memuaskan) A (Tidak penting dan tidak memuaskan) C (Sangat penting dan sangat memuaskan) B (Tidak penting tetapi sangat memuaskan) D X X Kepuasan Gambar 3. Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Keterangan : X = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepuasan atribut produk Y = Rata-rata bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk X = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepuasan atribut produk Y = Rata-rata dari rata-rata bobot penilaian responden terhadap kepentingan atribut produk A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun pihak bank belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas. B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan pihak bank, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan. C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh bank biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

37 24 D = Menunjukkan faktor yang kurang penting dalam mempengaruhi pelanggan akan tetapi kinerja yang dihasilkannya sangat memuaskan CSI Tahapan-tahapan pengukuran CSI menurut Stratford (2004) adalah sebagai berikut : 1. Menghitung Weight Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%. 2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai ratarata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS total dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi dengan skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimalnya adalah 5), kemudian dikali 100%. Kriteria tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah sebagai berikut : 0,00 0,34 = Tidak puas 0,35 0,50 = Kurang puas 0,51 0,65 = Cukup puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat puas Gap Analysis Gap atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima pelanggan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih kecil daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan yang negatif. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada harapan pelanggan, maka akan terjadi kesenjangan positif. Adapun perhitungan nilai gap pada masing-masing atribut dilakukan dengan menghitung selisih antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kepuasan diperoleh dari

38 25 tingkat pelayanan BRI Unit Mangunreja yang diterima oleh nasabah Simpedes. Tingkat kepentingan adalah atribut yang dianggap penting oleh nasabah dari produk Tabungan Simpedes. Analisis gap ini dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Nilai Gap = Tingkat Kepuasan - Tingkat Kepentingan 2.4. Penelitian Terdahulu Penelitian Gunawan (2004), mengenai kepuasan debitur kredit Guna Bakti dengan menggunakan metode deskriptif dan Importance Performance Analysis menghasilkan beberapa kesimpulan yaitu : atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran I (prioritas utama) dimana tingkat kepentingan pelanggan tinggi tetapi tingkat pelaksanaannya rendah adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan ruang tunggu, dan letak yang mudah dijangkau (strategis). Pada kuadran II (pertahankan prestasi), dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya tinggi adalah pelayanan diberikan tepat waktu, petugas dapat berkomunikasi dengan baik dengan debitur, kejujuran dalam bertransaksi, petugas dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, dan kebersihan ruangan secara umum. Pada kuadran III (prioritas rendah), dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaanya sama-sama rendah adalah pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan debitur, petugas berpenampilan rapi dan bersih, dan peralatan perlengkapan yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan debitur. Pada kuadran IV (berlebihan), dimana tingkat kepentingan pelanggan rendah tetapi pelaksanaannya tinggi adalah kemudahan dalam proses layanan, kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan kepada debitur, petugas tanggap dalam penanganan keluhan debitur, petugas cepat dalam penanganan keluhan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang bersifat individual kepada debitur, dan kemudahan menghubungi melalui telepon. Rahmina (2005), melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah Taplus BNI dengan menggunakan metode IPA dan Analisis Gap. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan

39 26 nasabah merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah (2,92). Responden menganggap hadiah bukanlah sesuatu yang mereka prioritaskan. Tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk (4,24). Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah (2,99). Namun, hal ini tidak terlalu menjadi hal yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan, karena responden menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak penting. Astria (2008) melakukan survey mengenai kepuasan nasabah terhadap produk Permata Tabungan Syariah dengan menggunakan metode Important Performance Analysis dan CSI. Dari survey tersebut diperoleh kesimpulan bahwa terdapat tujuh atribut yang mempunyai skor di atas rata-rata (4,162), yaitu atribut keamanan menabung (4,329), jaringan yang luas (4,319), kemampuan dan kesigapan karyawan (4,319), cepat tanggap terhadap keluhan (4,309), kecepatan dan kemudahan transaksi (4,216), ketelitian administrasi (4,175), dan sistem antrian (4,164). Sedangkan atribut lokasi mempunyai tingkat kepentingan paling rendah (3,948). Untuk tingkat kinerja, keamanan menabung mempunyai skor yang paling tinggi (4,350), sedangkan atribut besarnya setoran awal dan saldo minimum dianggap mempunyai kinerja terburuk (3,896). Dari ketiga peneliti tersebut dapat diperoleh suatu kesimpulan bahwa metode IPA, CSI, dan Analisis Gap digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen. Dengan tujuan yang sama, yaitu menganalisis kepuasan nasabah produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja, peneliti akan menggunakan metode Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Gap Analysis. Adapun data mengenai karakteristik nasabah akan dianalisis dengan metode deskriptif Kerangka Pemikiran Langkah pertama dalam penelitian ini dimulai dengan mengetahui visi BRI. Kemudian mengetahui jenis simpanan yang ditawarkan oleh BRI Unit. Salah satu produk simpanan yang nasabahnya cukup besar di BRI Unit adalah Simpedes. Dengan demikian Simpedes menjadi produk tabungan unggulan BRI Unit. Kualitas dari Simpedes ini dianalisis dari sisi fasilitas yang diberikannya dan

40 27 dari sisi manfaat yang diberikan kepada nasabahnya yang terkandung dalam atribut-atribut Simpedes tersebut. Setelah itu dilakukan pengumpulan data dengan cara memberikan kuesioner kepada nasabah sebagai responden dan wawancara kepada pihak BRI Unit Mangunreja. Pembagian kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawabannya. Pertanyaan-pertanyaan tersebut mencakup data demografi nasabah, tingkat kepentingan atribut Simpedes, dan tingkat kepuasan nasabah atas atribut-atribut tersebut. Sementara itu wawancara dilakukan pada pihak BRI untuk memperoleh informasi mengenai produk Simpedes. Setelah data diperoleh kemudian dilakukan pengolahan data dan analisis data dengan menggunakan tiga alat analisis yaitu : Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Gap Analysis. Dari hasil analisis ini dapat diketahui atribut-atribut Simpedes yang dianggap penting untuk memuaskan nasabah, tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut Simpedes berdasarkan kinerja dari masing-masing atribut Tabungan Simpedes, dan gap yang terjadi antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan nasabah. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 4.

41 28 Visi BRI Produk simpanan yang ditawarkan di BRI Unit Simpedes sebagai produk simpanan unggulan BRI Unit Kebutuhan dan keinginan nasabah Atribut produk Harapan nasabah Survey Kepuasan Nasabah Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan CSI Gap Analysis IPA Tingkat Kepuasan Nasabah Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian

42 29 III. METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia Unit Mangunreja, Kabupaten Tasikmalaya dari bulan Februari sampai dengan April Pemilihan BRI Unit sebagai tempat penelitian dilakukan secara sengaja dikarenakan nasabah Simpedes paling banyak melakukan pembukaan rekeningnya di BRI Unit, tidak seperti Britama yang ditangani di Kantot Cabang BRI. BRI Unit Mangunreja sendiri merupakan perwakilan dari BRI Cabang Singaparna-Tasikmalaya yang mempunyai jumlah nasabah yang cukup banyak Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari nasabah dan pihak bank, sedangkan data sekunder diperoleh dari pustaka dan internet yang relevan dengan topik penelitian Metode Penentuan Jumlah dan Penarikan Sampel Penentuan jumlah sampel yang dipilih dari populasi nasabah dilakukan dengan metode Slovin (Umar, 2003) dengan rumus : n = N...(4) 1 + N (e) 2 Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Kesalahan pengambilan sampel sebesar 10%. Dari data bulan Desember 2008 diperoleh populasi nasabah Simpedes yang aktif sebesar orang. Dengan demikian jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah : n = ( 0,1) 2 n = 97 responden Metode penarikan sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Jenis non probability sampling yang dipilih adalah purposive sampling

43 30 (Judgmental sampling). Nasabah yang dipilih sebagai responden adalah yang memiliki rekening Simpedes Metode Pengumpulan Data Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket kuesioner, yaitu keharusan sebuah angket kuesioner untuk valid dan reliabel. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Reliabel pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jenis uji reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini yaitu teknik paralel (parallel form). Uji validitas dan uji reliabilitas ini dilakukan sebelum pengumpulan data. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1) Studi pustaka Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dari pustaka, laporan-laporan, penelitian sebelumnya yang berkaitan, literatur. 2) Wawancara Wawancara dilakukan kepada pihak bank dalam bentuk diskusi dan pengajuan beberapa pertanyaan yang sebelumnya telah disusun oleh peneliti (lampiran 1). Dari hasil wawancara ini diperoleh informasi yang berkaitan dengan topik penelitian yang dilakukan. 3) Kuesioner Dalam kuesioner terdapat beberapa pertanyaan yang harus dijawab oleh nasabah selaku responden (lampiran 2). Pertanyaan-pertanyaan tersebut mencakup aspek nasabah, tingkat kepentingan atribut Simpedes, dan tingkat kepuasan nasabah atas atribut-atribut tersebut Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software Microsoft Excel dan SPSS for Windows versi 15. Untuk karakteristik nasabah dilakukan analisis secara deskriptif, sedangkan metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap Simpedes adalah sebagai berikut: (1) IPA, (2) CSI, (3) Gap Analysis.

44 31 (1) Important Performance Analysis. Metode ini digunakan untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan kepuasan yang dirasakan nasabah. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu. (2) CSI. Digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan atributatribut mutu jasa yang diukur. (3) Gap Analysis. Analisis gap dilakukan untuk mengukur kesenjangan yang terjadi. Hasil dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.

45 32 IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Industri Perbankan Sejarah Perbankan Sejarah dikenalnya kegiatan perbankan dimulai dari jasa penukaran uang. Oleh karena itu bank dikenal sebagai tempat menukar uang atau sebagai meja tempat menukarkan uang. Dalam sejarah, para pedagang dari berbagai kerajaan melakukan transaksi dengan menukarkan uang dengan mata uang kerajaan yang lain. Kegiatan penukaran uang ini dikenal dengan perdagangan valuta asing. Dalam perkembangan selanjutnya kegiatan operasional perbankan bertambah lagi menjadi tempat penitipan uang atau yang disebut sekarang ini kegiatan simpanan. Kemudian kegiatan perbankan berkembang dengan kegiatan peminjaman uang dengan cara uang yang semula disimpan oleh masyarakat, oleh perbankan dipinjamkan kembali ke masyarakat yang membutuhkannya. Akibat dari kebutuhan masyarakat akan jasa keuangan semakin meningkat dan beragam, maka dunia perbankan semakin dibutuhkan oleh seluruh lapisan masyarakat baik yang berada di negara maju ataupun negara berkembang. Dewasa ini perkembangan dunia perbankan semakin pesat dan modern baik dari segi ragam produk, kualitas pelayanan, dan teknologi yang dimiliki. Perbankan semakin mendominasi perkembangan ekonomi dan bisnis suatu negara Krisis Perbankan Indonesia Berbagai krisis yang terjadi di bidang perbankan dan melanda Indonesia sejak pertengahan tahun 1997, diawali dengan terjadinya krisis moneter sebagai akibat dari jatuhnya nilai rupiah terhadap valuta asing, khususnya dolar Amerika Serikat. Penurunan ini kemudian diikuti dengan penutupan atau likuidasi 16 bank swasta nasional. Kepercayaan masyarakat terhadap rupiah dan perbankan mulai hilang. Penarikan dana secara besar-besaran telah mengakibatkan bank-bank swasta mengalami kesulitan likuiditas yang sangat parah dan tidak bisa diatasi. Kesulitan tersebut baru dapat diatasi dengan bantuan dari Bank Indonesia berupa bantuan likuiditas yang dikenal dengan istilah BLBI. Selain melikuidasi 16 bank swasta nasional, pemerintah juga membekukan kegiatan operasi tujuh bank swasta, dan mengambil alih manajemen bank swasta nasional.

46 33 Dalam menghadapi krisis perbankan ini, BRI dinilai termasuk bank yang cukup tangguh menjalaninya. Imbas krisis terhadap kinerja BRI tidak separah yang dialami bank-bank lain. Selama krisis BRI tidak pernah mengalami krisis likuiditas dan karena itu kepercayaan nasabah tetap terjaga. Bisnis mikro yang dikelola BRI juga merupakan penyangga dalam keadaan krisis. Kekuatan utama yang dimiliki dalam bisnis mikro adalah luasnya jaringan, tata kerja yang sederhana serta ramping, dan SDM yang terlatih. Jaringan kerja bisnis mikro ditopang oleh tidak kurang dari kantor BRI Unit. BRI Unit ini merupakan gugus usaha yang otonom dengan sistem tata kerja yang ramping dan sederhana. Demikian halnya dengan BRI Unit Mangunreja, kesederhanaan tidak hanya tercermin dari fisik kantor tetapi juga dalam produk dan prosedur kerja. Selain krisis, berbagai tantangan internal dan eksternal juga harus dihadapi oleh industri perbankan dalam era globalisasi ini. Tantangan internal yang dihadapi oleh industri perbankan di Indonesia dalam menghadapi era globalisasi adalah sebagai berikut : (1) Lemahnya struktur modal bank-bank nasional. Modal yang disetor bank-bank nasional relatif lebih sedikit dibandingkan modal yang disetor bank-bank asing, (2) Rendahnya kualitas aset perbankan nasional. Rendahnya kualitas aset ini meliputi aset peralatan yang dicerminkan oleh tingkat implementasi teknologi yang masih rendah dalam operasionalisasi perbankan, dan rendahnya kualitas aset sumber daya manusia. Kualitas SDM merupakan hal yang penting karena sangat menentukan dalam keberhasilan implementasi teknologi, misalnya dalam kasus pengoperasian ATM, suatu mesin yang dapat melayani nasabah bank dalam hal penarikan dan penyetoran uang tunai selama 24 jam penuh, (3) Manajemen dana bank yang tidak profesional. Manajemen dana bank yang tidak profesional masih merupakan kendala dan hambatan bagi suatu bank untuk meningkatkan efisiensi alokasi kredit, (4) Inefisiensi dalam alokasi kredit. Inefisiensi dalam alokasi kredit dapat terjadi karena kelompok-kelompok perusahaan yang besar cenderung mendirikan bank-bank sendiri untuk melayani kepentingan-kepentingan perusahaanperusahaan dalam kelompoknya dan merupakan fenomena yang terjadi di negara kita.

47 34 Tantangan eksternal yang dihadapi perbankan di Indonesia dalam menghadapi era globalisasi adalah sebagai berikut : (1) Kondisi sektor riil yang tidak mendukung. Kondisi ini terjadi akibat banyaknya distorsi usaha dan distorsi pasar. Distorsi usaha terutama bersumber dari banyaknya pungutan-pungutan, prosedur perizinan yang berbelit-belit dan bermuara pada tingginya overhead cost perusahaan, (2) Kebijakan pemerintah yang kurang akomodatif. Kebijakan pemerintah dinilai kurang akomodatif terhadap implementasi teknologi di sektor perbankan. Hal ini terlihat dari peraturan-peraturan perbankan yang dibuat pemerintah yang pada umumnya mengacu pada standar operasional bank yang kurang mengantisipasi perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat berkembang, seperti adanya surat elektronik, sistem jaringan informasi yang on line. Perkembangan teknologi yang cepat mendorong lahirnya produk-produk bermuatan teknologi canggih seperti ATM. Semua produk jasa berteknologi canggih ini memerlukan sesuatu peraturan yang baru untuk mengatur dan melindungi nasabah sebagai konsumen jasa dan pihak bank sebagai penyelenggara jasa Gambaran PT BRI (Persero) Tbk Sejarah BRI Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulpen Spaarbank der Indilasche Hoofden atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi), pada tanggal 16 Desember Memasuki masa kemerdekaan, Pemerintah RI secara resmi mengambil alih BRI berdasarkan Peraturan Pemerintah No.1 tahun 1946 Pasal 1 yang menyebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Pada tahun 1948 kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu karena adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan, dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada tahun 1960, Pemerintah mengeluarkan PERPU No.41 tentang pembentukan Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan, dan Nederlandsche Maatschappij (NHM).

48 35 Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No.9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No.17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia Unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No.14 tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan dan Undang-Undang No.13 tahun 1968 tentang Undang-Undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang No.21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No.7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No.21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100 persen ditangan Pemerintah. PT BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pada pelayanan masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp 8.231,1 milyar pada tahun 1995, dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp milyar Visi dan Misi BRI Visi BRI yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Untuk mewujudkan visi tersebut, BRI menetapkan tiga misi yang harus dilaksanakan, yaitu : 1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

49 36 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance. 3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan Tujuan BRI Dalam upaya mencapai misi tersebut dan dengan menjunjung tinggi serta berpegang teguh pada kejujuran, integritas, dan kepercayaan, BRI menetapkan beberapa tujuan, antara lain: 1. Memberikan pelayanan dan kualitas terbaik dengan nilai tambah yang wajar (maksimal) demi terpeliharanya hubungan kemitraan dengan nasabah secara berkesinambungan. 2. Menjadi persero yang sehat dengan mematuhi segala peraturan dan perundangundangan yang berlaku, berperan serta dalam meningkatkan mutu industri perbankan di Indonesia. 3. Memberikan kontribusi kepada masyarakat (setempat) untuk pembangunan ekonomi maupun sosial, dengan menyisihkan sebagian dari hasil usaha yang diperoleh Struktur Organisasi BRI Unit Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu sehingga harus pasti dan fleksibel. Untuk mencapai tujuan yang baik dan telah ditetapkan itu, maka BRI perlu diberi landasan kewenangan yang kuat. BRI Unit sebagai profit center dan unit kerja yang terpisah dari cabangnya dipimpin oleh seorang Kepala BRI Unit atau KaUnit, yang dibantu oleh seorang Mantri (Account Officer), Unit Pelayanan Nasabah, dan Teller. Formasi minimal dari organisasi BRI Unit adalah 4 orang pegawai, dan dapat bertambah sesuai ketentuan rasio beban kerja dan jangkauan wilayah kerjanya. Di dalam BRI sendiri karakter pekerja yang mengelola bisnis mikro memiliki kultur yang sedikit berbeda dibandingkan pekerja lainnya. Kunci sukses bisnis mikro yang utama adalah SDM yang dilatih khusus untuk mengelola bisnis perbankan di pedesaan. Mereka tidak hanya dilatih dalam hal keterampilan teknis perbankan, tetapi juga mengenai pemahaman karakter sosial di lingkungan sekitar

50 37 unit sehingga praktis pekerja unit bisa berbaur secara utuh dengan masyarakat yang dilayaninya Produk Simpanan dan Kredit Mikro BRI Unit Mangunreja 1) Produk simpanan BRI Unit Mangunreja terdiri dari : Deposito dan Tabungan. a) Deposito. Depobri Rupiah adalah Deposito Bank Rakyat Indonesia dalam bentuk mata uang rupiah. Depobri Rupiah memberikan kenyamanan dalam investasi dana. Nasabah dapat leluasa memilih jangka waktu Depobri, mulai dari satu sampai tiga bulan, setengah tahun, satu sampai dua tahun. Saat jatuh tempo, nasabah juga dapat menikmati bunga secara tunai atau diinvestasikan kembali ke dalam pokok deposito atau ditransfer ke rekening yang dikehendaki. b) Tabungan, terdiri dari : (1) Tabungan Simpedes BRI, adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus, Kanca, KCP, BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. Simpedes dilayani di lebih dari 4000 kantor BRI Unit yang tersebar di berbagai kecamatan dan kabupaten di seluruh Indonesia, sehingga selalu dekat dengan nasabah. Pasar sasaran Simpedes : (1) Nasabah perorangan (Individual), (2) Nasabah non perorangan yang meliputi Perusahaan (Badan Hukum/Badan Non Hukum), Koperasi, Yayasan, Badan/Lembaga Pemerintah, Badan Usaha lainnya kecuali bank, (2) Britama, merupakan jenis tabungan yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dan menurut kesepakatan antara kedua belah pihak. Produk Tabungan Britama ini telah dilengkapi dengan fasilitas ATM (Anjungan Tunai Mandiri) sehingga nasabah dapat dengan mudah melakukan penarikan di setiap mesin ATM BRI tanpa dibatasi oleh waktu, antrian panjang, dan bersifat on line. Britama memberikan suatu asuransi bagi pemilik rekeningnya. 2) Kredit Mikro. Kupedes adalah kredit UMKM dengan nilai antara Rp 5 - Rp 50 juta. Mikro Kupedes adalah suatu fasilitas kredit yang disediakan oleh BRI

51 38 Unit (bukan oleh Kantor Cabang BRI atau bank lain), untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha kecil yang layak Simpedes BRI Unit sebagai salah satu unit kerja terdepan yang ada di BRI, sejak tahun 1986 berupaya memobilisasi dana dari masyarakat bagi kepentingan likuiditasnya melalui Simpedes. Saat ini manfaat/keuntungan yang dapat dinikmati oleh nasabah Simpedes antara lain : 1. Kemudahan bertransaksi dengan adanya pogram BRI Unit on line di BRI Unit, KCP, dan Kanca BRI, 2. Penyetoran. Setoran awal minimal pada saat pembukaan rekening Simpedes ditetapkan sebesar Rp Untuk setoran tunai selanjutnya minimal Rp dan tidak dibatasi jumlah maksimalnya. 3. Penarikan. Penarikan tunai dapat dilakukan setiap saat dan tidak dibatasi jumlah maupun frekuensinya, sepanjang memenuhi ketentuan saldo minimal yang harus disisakan, yaitu sebesar Rp Informasi Saldo. Informasi saldo pada masing-masing rekening Simpedes pada dasarnya telah tercatat pada masing-masing buku tabungan. Apabila terdapat transaksi yang belum tercatat pada buku tabungan, maka nasabah dapat meminta pencetakan buku saldo pada tabungan atau meminta salinan rekening koran kepada petugas BRI Unit. 5. Bunga. Bunga Tabungan Simpedes adalah penambahan saldo terhadap rekening Tabungan Simpedes berdasarkan suku bunga yang berlaku. Suku bunga Simpedes ditetapkan sesuai dengan ketentuan Kantor Pusat BRI (para Dewan Direksi), kemudian diedarkan oleh Kantor Cabang BRI melalui surat edaran dan dihitung secara otomatis oleh sistem. 6. Kartu ATM yang dapat digunakan nasabah untuk melakukan penarikan tunai atas rekening tabungan di ATM BRI, seluruh ATM yang berlogo Link, dan seluruh ATM yang berlogo ATM Bersama. 7. Hadiah/undian Simpedes. Pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memenuhi syarat akan diikutsertakan dalam undian Simpedes yang dilaksanakan 4 kali dalam setahun, masing-masing 2 kali di tingkat kantor cabang dan 2 kali di tingkat kantor wilayah, serta di Kantor Pusat BRI.

52 39 (a) Undian di tingkat kantor cabang: (1) Diselenggarakan 2 kali dalam setahun, (2) Penabung yang diikutkan dalam undian adalah penabung yang saldo terendahnya mencapai Rp , (3) Pemberian nomor undian dihitung berdasarkan kelipatan Rp dari saldo terendah dalam satu bulan terakhir, (4) Hadiah diberikan dalam bentuk barang, dan (5) Pajak undian ditanggung BRI. (b) Undian di tingkat kantor wilayah (regional) : (1) Diselenggarakan 2 kali dalam setahun, (2) Penabung yang diikutkan dalam undian adalah penabung yang saldo terendahnya mencapai Rp , (3) Pemberian nomor undian dihitung berdasarkan kelipatan Rp dari saldo terendah dalam satu bulan terakhir, (4) Hadiah diberikan dalam bentuk uang, dan (5) Pajak undian ditanggung pemenang. (c) Di pusat. Undian tingkat nasional adalah untuk seluruh nasabah yang memiliki saldo Rp dan kelipatannya, dilaksanakan sekali dalam setahun. Undian Simpedes di Kantor Pusat BRI Jakarta ini merupakan rangkaian undian Simpedes yang telah dilaksanakan di tingkat kantor cabang dan kantor wilayah. Sebagai wujud apresiasi dan terima kasih BRI kepada masyarakat pedesaan yang selama ini telah menjadi nasabah setia Tabungan Simpedes sehingga Tabungan Simpedes menjadi tabungan yang melegenda di pedesaan, BRI meluncurkan program khusus untuk rakyat pedesaan yang diberi nama Pesta Rakyat Simpedes (PRS). PRS diselenggarakan tanggal 12 Juli sampai 31 Agustus 2008 di 282 wilayah kerja Kantor Cabang BRI. 8. Phone Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui telepon yang diberikan khusus kepada pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card, yaitu kartu ATM (Classic, Gold, dan Platinum) yang dapat dipergunakan untuk transaksi di jaringan ATM maupun berbelanja di merchant. 9. SMS Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui sms ke 3300 khusus bagi pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card (kartu ATM). 10. Fasilitas lainnya. Simpedes menyediakan fasilitas untuk pembayaran tagihan PLN, Telkom, dan kartu kredit, transfer antar rekening BRI, pembelian pulsa,

53 40 kemudahan berbelanja dengan menggunakan kartu ATM sebagai kartu debit di merchant yang berlogo Maestro/Master Card. 11. Bisa dipergunakan sebagai jaminan kredit bank sesuai ketentuan. 12. Adanya fasilitas Standing Instruction (Transfer Dana Otomatis), yaitu : a) Automatic Funds Transfer (AFT). Adalah fasilitas transfer dana otomatis dari Tabungan Simpedes BRI ke rekening lainnya di BRI pada tanggal dan jumlah tertentu yang ditetapkan oleh nasabah, b) Account Sweep. Adalah fasilitas transfer dana otomatis dari Tabungan Simpedes BRI ke rekening lainnya di BRI dengan terlebih dahulu di-setup saldo minimal dan maksimalnya dan dapat digunakan untuk mem-backup rekening giro secara otomatis, c) Automatic Grab Fund (AGF). Adalah fasilitas menarik (mendebet) otomatis dari rekening Simpedes BRI untuk rekening lainnya di BRI, biasanya untuk kepentingan angsuran pinjaman Karakteristik Nasabah Nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman. Karakteristik nasabah perlu diketahui untuk melakukan segmentasi dan mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan mengetahui karakteristik nasabah tersebut, pihak bank juga akan lebih mudah dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Aspek demografi yang diteliti dari nasabah adalah : jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan pengeluaran. Selain itu diteliti juga aspek geografinya, yaitu jarak antara tempat tinggal nasabah dengan bank. a) Jenis Kelamin Dari Gambar 5 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja adalah perempuan (51,5%). Adapun nasabah laki-laki memiliki persentase 48,5%. Selisih jumlah keduanya sangat kecil karena pada dasarnya laki-laki dan perempuan memiliki kesempatan yang sama untuk menabung, tetapi karena perempuan lebih berhati-hati dalam menggunakan uang dan memilih menabungkan uangnya di bank maka hal ini menyebabkan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja didominasi oleh nasabah perempuan.

54 41 51,5% 48,5% Laki-laki Perempuan b) Usia Gambar 5. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jenis Kelamin, 2009 Dari Gambar 6 dapat dilihat bahwa nasabah BRI Unit Mangunreja didominasi oleh usia 26 tahun sampai 45 tahun (54,7%), dan nasabah berusia lebih dari 45 tahun (34%). Usia 26 sampai 40 tahun adalah usia dimana seseorang sedang aktif bekerja dan mengembangkan karir (usia produktif), serta berpikir ke depan sehingga menabung sudah menjadi hal yang cukup penting. 34% 11,3% 54,7% 25 tahun tahun > 45 tahun b) Pekerjaan Gambar 6. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Usia, 2009 Dari Gambar 7 dapat disimpulkan bahwa nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja sebagian besar memiliki pekerjaan wiraswasta (24,7%), ibu rumah tangga (24,7%), dan pegawai negeri (21,6%). Jenis pekerjaan yang dimiliki

55 42 seseorang bisa berpengaruh pada tingkat pendapatan yang ia peroleh sehingga berpengaruh pula pada besarnya bagian pendapatan yang tersisa untuk ia tabungkan setelah digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. 5,2% 16,5% 2,1% 21,6% 5,2% Pelajar/mahasiswa Pegawai negeri Pegawai swasta 24,7% 24,7% Wiraswasta Ibu rumah tangga Pensiunan Lainnya d) Pendidikan Gambar 7. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pekerjaan, 2009 Simpedes adalah produk tabungan yang memang ditujukan untuk masyarakat pedesaan yang sebenarnya tidak hanya terdiri dari golongan petani saja, tetapi juga berbagai jenis pekerjaan lain, berbagai golongan pendapatan, dan berbagai jenis tingkatan pendidikan. 18,6% 9,3% 18,6% 11,3% SD SMP 42,3% SMA Diploma Sarjana Gambar 8. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pendidikan, 2009

56 43 Dalam penelitian ini dapat dilihat bahwa nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA (42,3%), SD (18,6%), dan Diploma (18,6%). e) Jarak Dari Gambar 9 dapat dilihat bahwa jarak antara rumah/tempat kerja nasabah dengan bank sebagian besarnya adalah 1 km sampai 2 km (29,9%), 2 km sampai 3 km (28,9%), dan kurang dari 1 km (25,8%). Jika jarak rumah/tempat kerja nasabah terhadap bank sangat jauh, nasabah terkadang merasa malas untuk menabung di bank tersebut. Dengan pertimbangan kepraktisan transportasi, maka nasabah lebih memilih bank yang dekat. 11,3% 4,1% 25,8% < 1 km 28,9% 29,9% 1-2 km 2-3 km 3-4 km 4-5 km f) Pendapatan Gambar 9. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jarak Tempat Tinggal ke BRI, 2009 Dari Gambar 10 dapat dilihat bahwa nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja memiliki pendapatan Rp ke bawah (25,8%), dan Rp sampai Rp (24,7%). Karena sebagian besar nasabah memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta dan ibu rumah tangga, maka pendapatan yang mereka peroleh pun tidak begitu besar. Tingkat pendapatan ini memang berpengaruh pada jumlah dan frekuensi menabung, tetapi jumlah pendapatan yang besar tidak menjamin seseorang untuk menabungkan uangnya dalam jumlah yang lebih besar.

57 44 7,2% 13,4% 15,5% Rp ,8% Rp Rp ,4% 24,7% Rp Rp Rp g) Pengeluaran Gambar 10. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangureja Berdasarkan Pendapatan, 2009 Pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja memiliki pengeluaran Rp ke bawah (35,1%), dan 24,7% memiliki pengeluaran berkisar antara Rp sampai Rp Pengeluaran ini dipengaruhi oleh jumlah pendapatan yang diperoleh, dan kebutuhan hidup yang harus dipenuhi. 14,4% 2,1% 8,2% 35,1% Rp Rp Rp ,5% Rp ,7% Rp Rp Gambar 11. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangureja Berdasarkan Pengeluaran, 2009

58 45 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Aspek Nasabah Tujuan Menabung Tujuan adalah suatu cara untuk memenuhi kebutuhan. Seorang konsumen harus memiliki tujuan akan tindakannya. Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa tujuan utama nasabah Simpedes dalam menabung adalah untuk mengantisipasi keperluan mendatang (47,4%) dan untuk keperluan mendadak (36,1%). Adanya ketidakpastian yang dapat terjadi di masa mendatang membuat nasabah Simpedes melakukan suatu perencanaan untuk bisa mengatasinya. Kegiatan menabung di bank dianggap sebagai salah satu rencana keuangan yang pasti untuk keperluan masa depannya seperti untuk kebutuhan hari raya, persiapan pernikahan, dan biaya perawatan akibat kecelakaan atau sakit. Tabel 3. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Tujuan Menabung* ), 2009 Tujuan Menabung Jumlah (orang) Persentase (%) Untuk keperluan mendadak 35 36,1 Mengantisipasi keperluan masa datang 46 47,4 Untuk biaya pendidikan Untuk hari tua 25 25, ,6 Lainnya 11 11,3 Keterangan : * Tujuan menabung bisa lebih dari satu Jenis Simpanan yang Dipilih Produk simpanan BRI Unit terdiri dari deposito dan tabungan. Dari Tabel 4 dapat dilihat bahwa jenis simpanan utama yang dipilih oleh nasabah adalah tabungan (100%). Tabungan paling banyak diminati karena dapat dipergunakan oleh masyarakat umum dan persyaratannya lebih mudah, selain itu pengambilannya pun fleksibel. Sedangkan produk deposito walaupun

59 46 diperuntukkan bagi masyarakat umum, deposito memiliki jangka waktu tertentu untuk pengambilannya. Adapun produk giro pengambilannya dapat dilakukan setiap saat, tetapi dengan menggunakan cek, bilyet giro, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan. Tabel 4. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jenis Simpanan yang Dipilih* ), 2009 Jenis Simpanan Jumlah (orang) Persentase (%) Tabungan Giro Deposito Keterangan : * Pilihan responden bisa lebih dari satu Sumber Informasi Produk-Produk BRI ,1 Nasabah memerlukan beberapa informasi penting tentang produk tabungan yang akan dipilihnya. Tersedianya informasi ini akan sangat membantu pengambilan keputusan oleh nasabah. Dari Tabel 5 dapat disimpulkan bahwa sumber utama perolehan informasi mengenai produk tabungan adalah pihak keluarga (54,6%). Hal tersebut bisa disebabkan oleh adanya kedekatan antara anggota keluarga sehingga penyampaian informasi terjadi lebih cepat. Tabel 5. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Sumber Informasi Produk Simpanan* ), 2009 Sumber Informasi Produk Jumlah (orang) Persentase (%) Keluarga Teman Media elektronik Media cetak Informasi dari pihak bank Lainnya Keterangan : * Sumber informasi bisa lebih dari satu 53 54, , , , ,8 3 3,1

60 47 Pihak bank juga mempunyai peran yang cukup besar dalam pemberian informasi produk tabungan bagi nasabah (26,8%). Nasabah biasanya memperoleh informasi dari pihak bank ini melalui brosur-brosur produk tabungan yang sudah disediakan dan bisa diperoleh secara mudah dan gratis. Selain itu nasabah juga dapat bertanya langsung kepada Unit Pelayanan Nasabah (UPN) mengenai produk-produk tabungan yang ditawarkan oleh BRI Unit Pihak yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Simpedes Dari Tabel 6 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah memiliki inisiatif sendiri dalam menentukan pilihan produk Tabungan Simpedes (91,8%). Walaupun pihak bank memiliki peran cukup besar dalam memberikan informasi tentang produk Tabungan Simpedes bagi nasabah, tetapi pihak bank ini tetap tidak bisa memberikan pengaruh banyak dalam pengambilan keputusan pilihan produk Tabungan Simpedes (3,1%). Informasi mengenai produk tabungan yang diperoleh nasabah dari berbagai pihak tadi disaring kembali, dan keputusan pemilihan produk Simpedes pun ditentukan sendiri oleh nasabah yang bersangkutan. Jadi nasabah memiliki fungsi sebagai penyaring informasi dan pengambil keputusan (decider) untuk produk tabungan yang dipilihnya. Tabel 6. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Pemilihan Produk Simpedes* ), 2009 Pihak Yang Mempengaruhi Jumlah (orang) Persentase (%) Diri sendiri Keluarga/teman Pihak bank Lainnya 89 91, ,5 3 3,1 0 0 Keterangan : * Pihak yang mempengaruhi bisa lebih dari satu Pertimbangan dalam Memilih Produk Simpedes Dari Tabel 7 dapat disimpulkan bahwa pertimbangan utama nasabah dalam memilih Simpedes adalah bunga yang diperoleh (44,3%) dan kemudahan bertransaksi (33%). Nasabah menganggap bunga simpanan yang bisa diperoleh

61 48 tersebut akan menambah daya tarik mereka untuk menabung. Akan tetapi, atribut bunga ini diduga merupakan atribut sampingan yang dipilih oleh nasabah selain pilihan atribut utamanya, karena dalam pengisian kuesioner nasabah juga diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban (lihat Gambar 12 yang menunjukkan bahwa atribut bunga berada pada kuadran C). Tabel 7. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Pertimbangan dalam Memilih Produk Simpedes* ), 2009 Pertimbangan Jumlah (orang) Persentase (%) Bunga yang diperoleh Fasilitas yang didapat Hadiah yang didapat Multiguna produk Kemudahan bertransaksi Jaringan yang luas Lainnya 43 44,3 7 7, ,3 3 3, ,7 1 1,0 Keterangan : * Pertimbangan responden bisa lebih dari satu Atribut kemudahan bertransaksi menjadi pertimbangan utama dalam memilih Tabungan Simpedes karena sebagian besar nasabah mempunyai tingkat pendidikan relatif rendah yaitu SMA (42,3%) bahkan SMP dan SD juga cukup banyak. Dengan demikian, prosedur transaksi perbankan akan mudah dipahami dan dilakukan oleh nasabah pada tingkat pengetahuan yang mereka miliki tersebut (SMA) Kepemilikan Rekening di Bank Lain Pada Tabel 8 dapat dilihat bahwa nasabah sebagian besar hanya memiliki rekening tabungan di BRI saja (68%) dan sebesar 32% nasabah memiliki rekening di bank lain juga. Informasi pada Tabel 8 penting untuk diketahui karena dengan informasi tersebut dapat dilihat seberapa besar loyalitas nasabah terhadap Simpedes BRI. Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa loyalitas nasabah tidak begitu tinggi karena nasabah tidak hanya mengandalkan Simpedes BRI sebagai

62 49 tabungannya, tetapi juga mereka mempercayakan uangnya untuk ditabung di bank lain. Tabel 8. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Kepemilikan Rekening di Bank Lain, 2009 Kepemilikan Rekening Lain Jumlah (orang) Persentase (%) Ya Tidak Total Dengan proporsi persentase pada Tabel 8 tersebut, BRI harus melakukan suatu usaha yang bisa mempertahankan nasabah yang sudah ada, dan bahkan menarik masyarakat lebih banyak lagi untuk menjadi nasabah Simpedes. Usaha tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan fasilitas dan layanan yang bisa memberikan manfaat lebih banyak bagi nasabah. Jika nasabah Simpedes BRI menerima manfaat yang lebih baik daripada yang mereka peroleh dari BRI maka sewaktu-waktu nasabah tersebut dapat berpindah ke bank lain Frekuensi Menabung Tabel 9. Penyebaran Nasabah BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Frekuensi Menabung, 2009 Frekuensi Menabung (kali/bulan) Jumlah (orang) Persentase (%) >3 Lainnya Total 57 58, ,4 3 3,1 3 3, ,

63 50 Dari Tabel 9 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menabungkan uangnya sebanyak satu kali dalam sebulan secara rutin (58,8%). Hal tersebut bisa disebabkan oleh tingkat pekerjaan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja yang didominasi oleh wiraswasta (24,7%) dan ibu rumah tangga (24,7%). Dengan pekerjaan sebagai wiraswasta dan ibu rumah tangga, maka nasabah memperoleh penghasilan sekali dalam sebulan sehingga mereka juga memiliki kesempatan untuk menabungkan pendapatannya yang tersisa secara rutin sebanyak sekali dalam sebulan Jumlah Uang yang Ditabung dalam Sebulan Besarnya jumlah uang yang ditabungkan setiap nasabah bisa dipengaruhi oleh selisih pendapatan dan pengeluarannya. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen, dan merupakan imbalan dalam bentuk uang yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukannya. Tabel 10. Penyebaran Nasabah BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jumlah Uang yang Ditabung dalam Sebulan, 2009 Jumlah Uang yang Jumlah (orang) Persentase (%) Ditabung (Rp/bulan) Total 60 61, ,8 7 7,2 3 3,1 2 2, Sebagian besar nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja mempunyai pendapatan tidak lebih dari Rp (25,8%). Di sisi lain pengeluaran nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja ini juga sebagian besarnya tidak lebih dari Rp (35,1%). Pengeluaran konsumen/rumah tangga mencakup pengeluaran untuk semua kebutuhan rumah tangga seperti makanan, minuman, dan kebutuhan

64 51 bukan makanan lainnya yang sangat beragam. Dengan demikian, selisih antara pendapatan dan pengeluarannya tidak begitu besar dan pada akhirnya jumlah uang yang bisa mereka tabungkan setiap bulannya pun tidak lebih dari Rp (61,9%) seperti terlihat pada Tabel Frekuensi Pengambilan Tabungan Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja memiliki frekuensi yang berbeda-beda dalam melakukan pengambilan uang pada rekening tabungan mereka setiap bulannya. Dari Tabel 11 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah mempunyai frekuensi yang tidak tentu dalam pengambilan tabungannya (42,3%), dan mereka hanya melakukan penarikan pada rekening Tabungan Simpedes jika memang ada keperluan saja (32%). Tabel 11. Penyebaran Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Frekuensi Pengambilan Tabungan, 2009 Frekuensi Pengambilan Tabungan (kali/bulan) Jumlah (orang) Persentase (%) Tidak pernah mengambil Tidak tentu ,2 7 7,2 9 9, ,3 Jika diperlukan (keperluan mendadak) Total Tidak ada nasabah yang melakukan penarikan tabungan lebih dari 4 kali dalam sebulan. Hal ini terkait dengan tujuan nasabah menabung, dimana sebagian besar nasabah Simpedes mempunyai tujuan menabung untuk mengantisipasi keperluan masa mendatang dan keperluan mendadak yang sifatnya

65 52 tidak tentu. Dengan demikian, mereka tidak bisa memastikan berapa kali mengambil tabungan dalam setiap bulannya Jumlah Tabungan yang Diambil Setiap orang mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Nasabah dapat mengambil tabungan mereka sesuai dengan keperluannya, dan tentunya sesuai dengan ketentuan yang berlaku di bank tersebut. Pada Tabel 12 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah mengambil uangnya dengan jumlah Rp ke bawah (60,8%). Hal ini dapat terjadi karena memang jumlah uang yang mereka tabungkan setiap bulannya juga tidak lebih dari Rp Terkadang nasabah melakukan penarikan uang dalam tabungannya untuk keperluan seperti membayar listrik ataupun telepon. Jumlah tabungan yang diambil juga bisa dipengaruhi oleh tujuan awal menabung yang dimiliki oleh nasabah, seperti untuk mengantisipasi keperluan mendadak. Tabel 12. Penyebaran Nasabah BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Jumlah Uang yang Diambil, 2009 Jumlah Tabungan yang Jumlah (orang) Persentase (%) Diambil (Rp) Lainnya/sesuai keperluan Total 59 60, ,5 3 3,1 2 2,1 2 2, , Saldo Saldo tabungan yang dimiliki nasabah dipengaruhi oleh frekuensi menabung, frekuensi mengambil tabungan, jumlah uang yang ditabung, dan jumlah tabungan yang diambil. Dari penjelasan sebelumnya dapat diketahui

66 53 bahwa sebagian besar nasabah menabung secara rutin sebulan sekali dengan jumlah uang yang ditabungnya tidak lebih dari Rp Tabel 13. Penyebaran Nasabah BRI Unit Mangunreja Berdasarkan Saldo Tabungan, 2009 Saldo Tabungan (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%) Total , ,6 8 8,2 6 6, , Di sisi lain nasabah hanya melakukan penarikan uang pada rekening Tabungan Simpedesnya jika ada keperluan saja dan frekuensinya tidak tentu, dengan jumlah uang yang diambilnya Rp ke bawah. Hal tersebut menyebabkan sebagian besar nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja memiliki saldo tidak lebih dari Rp (32%), dan sebesar 22,7% nasabah memiliki saldo berkisar antara Rp sampai Rp Kepuasan Nasabah Keamanan Menabung Keamanan menabung yang dimaksudkan adalah adanya jaminan yang diperoleh nasabah bahwa uang yang ditabungkannya melalui produk Tabungan Simpedes akan aman, dan adanya jaminan keamanan data atau identitas nasabah yang bersangkutan. Total skor tingkat kepentingan atribut ini adalah 439. Dari Tabel 14 dapat dilihat bahwa sebesar 54,6% nasabah menganggap keamanan sebagai atribut yang sangat penting, dan 43,3% nasabah menganggap penting. Tidak ada nasabah yang menganggap atribut keamanan ini tidak penting atau sangat tidak penting.

67 54 Tabel 14. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keamanan Menabung, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,6 265 Penting ,3 168 Cukup penting 3 2 2,1 6 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Nasabah menganggap keamanan menabung dan keamanan identitas mereka sebagai hal yang sangat diperhatikan dalam memilih tabungan karena dapat berpengaruh pada keamanan uang tabungan yang mereka miliki di bank tersebut. Total skor kepuasan nasabah terhadap atribut keamanan menabung sebesar 416. Dari Tabel 15 dapat dilihat sebagian besar nasabah merasa puas (60,8%) dan sangat puas (34%) terhadap atribut keamanan menabung. Tabel 15. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keamanan Menabung, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas Puas ,8 236 Cukup puas 3 5 5,2 15 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

68 55 Tidak terdapat persentase nasabah yang merasa tidak puas atau sangat tidak puas terhadap atribut ini. Hal tersebut dikarenakan pihak bank memang sangat memperhatikan atribut keamanan menabung seperti menjaga kerahasiaan identitas nasabah, sehingga menghasilkan kinerja yang memuaskan bagi nasabah Simpedes Bunga yang Diperoleh Terdapat dua jenis bunga yang diberikan kepada nasabah, yaitu: (1) Bunga simpanan, adalah bunga yang diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank, (2) Bunga pinjaman, adalah bunga yang diperoleh bank dari nasabah yang meminjam kredit ke bank. Bunga yang diperoleh dalam hal ini adalah bunga simpanan Simpedes, yaitu penambahan saldo terhadap rekening Tabungan Simpedes berdasarkan tingkat suku bunga yang berlaku. Tabel 16. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,7 120 Penting ,8 232 Cukup penting 3 6 6,2 18 Tidak penting 2 9 9,3 18 Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor tingkat kepentingan atribut ini sebesar 388. Dari Tabel 16 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting (59,8%) dan sangat penting (24,7%) atribut bunga yang diperoleh. Bunga simpanan yang diperoleh dapat menambah daya tarik nasabah untuk terus menambah saldo tabungannya, sehingga hal ini dianggap penting oleh nasabah. Nasabah juga mempunyai suatu

69 56 pengharapan bahwa uang yang mereka tabungkan bisa bertambah banyak saldonya dengan adanya bunga yang diberikan pihak bank. Tabel 17. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,4 60 Puas ,5 196 Cukup puas ,9 87 Tidak puas 2 7 7,2 14 Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor kepuasan yang diperoleh sebesar 357. Dari Tabel 17 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas (50,5%) atas atribut ini. Tetapi di sisi lain sebanyak 29,9% nasabah merasa cukup puas atas bunga yang diperoleh. Hal ini dikarenakan sebagian besar nasabah memiliki saldo tidak lebih dari Rp , dimana untuk saldo tersebut tingkat bunga yang ditetapkan pihak bank adalah sebesar 2% per tahun. Jadi, bunga yang diperoleh nasabah dirasa masih rendah Fasilitas yang Diperoleh Fasilitas produk simpanan adalah pelayanan yang diperoleh nasabah yang bertujuan untuk memudahkan nasabahnya. Adapun fasilitas yang tersedia bagi nasabah Simpedes adalah adanya kartu ATM, transfer dana otomatis, phone banking dan sms banking. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 386. Dari Tabel 18 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting atribut fasilitas yang diperoleh (60,8%). Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting untuk diperhatikan karena dengan adanya fasilitas-fasilitas seperti ATM, nasabah akan lebih mudah dalam melakukan transaksi.

70 57 Tabel 18. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,6 95 Penting ,8 236 Cukup penting ,5 51 Tidak penting 2 2 2,1 4 Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 368. Dari Tabel 19 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut fasilitas yang diperoleh (59,8%), tetapi sebanyak 25,8% nasabah merasa cukup puas terhadap atribut ini. Hal itu terjadi karena belum terdapatnya mesin ATM di BRI Unit Mangunreja yang dapat memudahkan mereka dalam bertransaksi. Tabel 19. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Fasilitas yang Diperoleh, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,3 55 Puas ,8 232 Cukup puas ,8 75 Tidak puas 2 3 3,1 6 Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

71 Daya Tarik Hadiah Memang hadiah bisa menjadi suatu daya tarik tersendiri bagi calon nasabah untuk mempertimbangkan keputusannya dalam memilih produk tabungan. Hadiah dapat pula menjadi daya tarik bagi konsumen yang telah membeli produk atau jasa tertentu, hingga di kemudian hari dia dengan senang hati mau membeli kembali produk atau jasa tersebut. Bahkan tidak jarang mereka akan mereferensikan kepada teman atau orang-orang yang dikenalnya (words of mouth). Tujuan utama pemberian hadiah bagi nasabah tidak lain adalah sebagai alat promosi pihak bank. Tabel 20. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,7 120 Penting ,4 180 Cukup penting ,7 69 Tidak penting 2 4 4,1 8 Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Penilaian atribut daya tarik hadiah ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 20 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah Simpedes terhadap atribut daya tarik hadiah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 378. Dari Tabel 20 tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting (46,4%) dan sangat penting (24,7%) atribut daya tarik hadiah. Nasabah menganggap atribut ini penting karena bisa menambah daya tarik untuk lebih rajin menabung. Di sisi lain nasabah menganggap atribut daya tarik hadiah ini cukup penting (23,7%). Nasabah menganggap atribut hadiah sebagai suatu keberuntungan saja dalam menabung di bank, bukan merupakan pertimbangan utama dalam pemilihan produk tabungan.

72 59 Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 357. Dari Tabel 21 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut ini (49,5%). Di sisi lain sebanyak 29,9% nasabah Simpedes hanya merasa cukup puas atas atribut daya tarik hadiah. Tabel 21. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Daya Tarik Hadiah, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,4 65 Puas ,5 192 Cukup puas ,9 87 Tidak puas 2 6 6,2 12 Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Hal ini dikarenakan pengundian hadiah dilakukan di Kantor Cabang BRI Singaparna dengan frekuensi 2 kali dalam setahun, sehingga kecil kemungkinan untuk bisa memenangkan hadiah tersebut dari sekian banyak nasabah Simpedes yang digabungkan dari beberapa BRI Unit yang berada dalam jangkauan Kantor Cabang BRI Singaparna tersebut Lokasi yang Strategis Faktor lokasi strategis yang dimaksudkan adalah suatu produk tabungan yang ditawarkan bank akan lebih diminati nasabah jika produk tabungan tersebut ditawarkan oleh suatu bank yang mempunyai lokasi yang strategis. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memilih lokasi suatu bank, antara lain : dekat dengan kawasan industri atau pabrik, dekat dengan lokasi perkantoran, dekat dengan lokasi pasar, dekat dengan lokasi perumahan atau masyarakat. Penilaian atribut lokasi yang strategis ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 414.

73 60 Tabel 22. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,1 175 Penting ,7 216 Cukup penting 3 7 7,2 21 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Dari Tabel 22 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting (55,7%) dan sangat penting (36,1%) atribut lokasi yang strategis. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena dengan lokasi yang strategis akan memberikan kemudahan bagi nasabah untuk mengakses transportasi menuju bank BRI. Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 404. Tabel 23. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Lokasi yang Strategis, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas Puas ,5 200 Cukup puas ,4 42 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

74 61 Dari Tabel 23 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas (51,5%) dan sangat puas (33%) atas atribut lokasi yang strategis. Sebagian besar nasabah merasa puas atas atribut ini karena memang BRI Unit Mangunreja memiliki lokasi yang dekat dengan pusat perbelanjaan, Kantor Desa, KUD, Kapolres, dan Mesjid Agung, sehingga lokasinya dinilai strategis oleh nasabah Multiguna Produk Atribut multiguna produk yang dimaksudkan adalah bahwa tabungan memiliki fungsi lain dengan tambahan fasilitas yang dapat membantu nasabah dalam melakukan pembayaran. Simpedes menyediakan fasilitas untuk pembayaran tagihan PLN, Telkom, dan kartu kredit, transfer antar rekening BRI, pembelian pulsa, kemudahan berbelanja dengan menggunakan kartu ATM sebagai kartu debit di merchant yang berlogo Maestro/Master Card. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 404. Dari Tabel 24 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting (60,8%) dan sangat penting (27,8) atribut multiguna produk. Atribut multiguna produk dianggap nasabah penting untuk diperhatikan karena dapat memberikan kemudahan bagi mereka dalam membayar telepon, listrik, berbelanja di outlet Maestro dan Master Card. Tabel 24. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Multiguna Produk, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,8 135 Penting ,8 236 Cukup penting ,3 33 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

75 62 Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 383. Dari Tabel 25 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas atas atribut multiguna produk (52,6%). Sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena dengan adanya multiguna produk yang diberikan oleh Simpedes, nasabah mendapatkan kemudahan dalam melakukan pembayaran listrik, telepon, dan PAM. Tabel 25. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Multiguna Produk, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,6 105 Puas ,6 204 Cukup puas ,7 72 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Walaupun persentase ini cukup besar, tetapi di sisi lain masih terdapat nasabah yang hanya merasa cukup puas terhadap atribut ini (24,7%). Hal tersebut dikarenakan adanya prosedur yang harus dilalui jika ingin memanfaatkan multiguna produk Simpedes. Nasabah diharuskan mengisi beberapa formulir yang terkadang tidak begitu mereka pahami jika tidak dibimbing oleh petugas bank Jaringan yang Luas Simpedes adalah produk BRI Unit yang tersebar ke seluruh pelosok desa, termasuk Desa Mangunreja. Dengan terdapatnya unit-unit kerja BRI, maka Simpedes sebagai produk unggulan BRI Unit pun mempunyai jaringan yang luas. Jaringan yang luas dari suatu bank juga ditunjukkan oleh adanya hubungan yang baik dengan pihak bank lain. Hubungan kerjasama yang dijalin pihak bank dengan beberapa bank atau instansi lain akan memudahkan nasabah dalam melakukan akses perbankan. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 386.

76 63 Tabel 26. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Jaringan yang Luas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,6 105 Penting ,7 220 Cukup penting ,6 60 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Dari Tabel 26 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting (56,7%) dan sangat penting (21,6%) atribut jaringan yang luas. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena dengan adanya jaringan yang luas dapat memberikan kesempatan bagi mereka untuk tetap dapat melakukan transaksi perbankan dengan pihak bank walaupun sedang berada di luar daerah. Di samping itu, 20,6% nasabah menganggap cukup penting atribut ini. Nasabah tidak begitu mementingkan jaringan luas yang dimiliki oleh produk Tabungan Simpedes. Bagi mereka, asalkan bisa menabung dengan proses yang mudah saja sudah dianggap lebih dari cukup untuk memenuhi kebutuhannya. Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 382. Dari Tabel 27 dapat dilihat bahwa 57,7% nasabah merasa puas terhadap atribut ini karena memang BRI Unit sudah tersebar ke seluruh pelosok desa sehingga selalu dekat dengan nasabahnya. Dengan adanya sistem BRI Unit on line yang diterapkan BRI Unit Mangunreja ini, nasabah dapat melakukan transaksi di BRI Unit on line lainnya. Walaupun demikian, masih terdapat nasabah yang hanya merasa cukup puas terhadap atribut ini (22,7%). Hal tersebut dikarenakan sistem on line yang diterapkan BRI masih terbilang cukup baru sehingga masih sering mengalami gangguan jaringan (off line) yang bisa mengganggu kelancaran transaksi.

77 64 Tabel 27. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Jaringan yang Luas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,6 90 Puas ,7 224 Cukup puas ,7 66 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Sistem Antrian Sistem antrian adalah bentuk antrian yang diterapkan bank bagi nasabahnya. Di BRI Unit Mangunreja sistem antriannya dilakukan dengan cara mengantri di depan teller ataupun menunggu di kursi yang telah disediakan di ruang tunggu sebelum mendapat giliran untuk melakukan transaksi. Sistem antrian yang baik idealnya tidak lebih dari 15 menit. Tabel 28. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Sistem Antrian, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,7 115 Penting ,6 204 Cukup penting ,6 63 Tidak penting 2 2 2,1 4 Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

78 65 Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 386. Dari Tabel 28 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap penting (52,6%) dan sangat penting (23,7%) atribut sistem antrian. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena pada umumnya mereka tidak mau terlalu lama menunggu untuk melakukan transaksi. Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 368. Dari Tabel 29 dapat dilihat bahwa sebanyak 55,7% nasabah merasa puas atas atribut sistem antrian ini. Di sisi lain 30,9% nasabah merasa cukup puas karena terkadang harus lama untuk mengantri dalam melakukan transaksi perbankan jika memang kebetulan pada hari kerja tersebut nasabah yang datang cukup banyak. Tabel 29. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Sistem Antrian, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,4 60 Puas ,7 216 Cukup puas ,9 90 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Kemampuan dan Kesigapan Petugas Kemampuan dan kesigapan petugas juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap produk Tabungan Simpedes. Keunggulan Simpedes tidak akan bisa menghasilkan kepuasan optimal bagi nasabahnya, jika tidak didukung oleh kemampuan dan kesigapan petugas bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Penilaian atribut kemampuan dan kesigapan petugas ini ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah.

79 66 Tabel 30. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan Petugas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,4 220 Penting ,4 184 Cukup penting 3 7 7,2 21 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh adalah 425. Dari Tabel 30 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap penting (47,4%) dan sangat penting (45,4%) atribut kemampuan dan kesigapan petugas. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting, karena dengan kemampuan dan kesigapan petugas bisa memperlancar dan mempercepat transaksi perbankan yang nasabah lakukan dengan pihak bank. Tabel 31. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemampuan dan Kesigapan petugas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,8 130 Puas ,6 208 Cukup puas ,6 57 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

80 67 Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 395. Dari Tabel 31 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas (53,6%) dan sangat puas (26,8%) terhadap atribut kemampuan dan kesigapan petugas. Tidak ada nasabah yang merasa tidak puas atau bahkan sangat tidak puas terhadap atribut ini, karena memang para petugas BRI Unit Mangunreja ini memiliki kemampuan dan kesigapan dalam melayani nasabahnya Ketelitian Administrasi Ketelitian administrasi berhubungan dengan kemampuan petugas dalam melakukan pembukuan transaksi perbankan. Penilaian atribut ketelitian administrasi ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 444. Dari Tabel 32 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap sangat penting (59,8%) dan penting (38,1%) atribut ketelitian administrasi. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ketelitian administrasi sangat penting, karena dengan ketelitian administrasi dapat mengurangi terjadinya kesalahan dalam pembukuan transaksi perbankan sehingga tidak ada pihak yang akan merasa dirugikan. Tabel 32. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,8 290 Penting ,1 148 Cukup penting 3 2 2,1 6 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 406. Dari Tabel 33 dapat dilihat bahwa nasabah merasa puas (58,8%) dan sangat puas (29,9%) terhadap atribut ketelitian administrasi. Dengan demikian dapat disimpulkan

81 68 bahwa petugas BRI Unit Mangunreja yang melayani nasabah Simpedes ini memiliki ketelitian pencatatan administrasi, seperti ketelitian dalam melakukan pembukuan transaksi perbankan. Tabel 33. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Ketelitian Administrasi, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,9 145 Puas ,8 228 Cukup puas ,3 33 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas Pelayanan yang diberikan sangat mempengaruhi citra dan persepsi nasabah terhadap bank yang bersangkutan. Agar dapat memberikan pelayanan yang baik, karyawan/petugas tidak hanya dituntut untuk memiliki wawasan dan kemampuan yang baik, tetapi juga harus bersikap ramah, sopan, dan berpenampilan rapi dalam melayani nasabah. Penilaian atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 436. Dari Tabel 34 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap sangat penting (53,6%) dan penting (42,3%) atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini sangat penting untuk diperhatikan pihak bank karena dengan keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, nasabah akan merasa nyaman untuk menabung di bank tersebut, mereka akan merasa dihormati dan dihargai. Dengan demikian atribut ini dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.

82 69 Tabel 34. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,6 260 Penting ,3 164 Cukup penting 3 4 4,1 12 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 407. Dari Tabel 35 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas (57,7%) dan sangat puas (30,9%) terhadap atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas BRI. Hal tersebut disebabkan oleh sikap petugas bank yang dirasa ramah dan sopan oleh nasabah, dan penampilan petugas juga dinilai rapi. Dengan demikian nasabah Simpedes merasa dilayani dengan baik oleh petugas bank. Tabel 35. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,9 150 Puas ,7 224 Cukup puas ,3 33 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

83 Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet juga bisa mempengaruhi kepuasan nasabah. Bentuk pelayanan ini menunjang nilai positif bagi nasabah. Penilaian atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 394. Dari Tabel 36 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap penting (56,7%) dan sangat penting (25,8%) atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet. Dengan adanya kebersihan dan kenyamanan yang diberikan pihak bank, nasabah dapat merasa betah dalam melakukan transaksinya dengan pihak bank. Tabel 36. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,8 125 Penting ,7 220 Cukup penting ,5 48 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 373. Dari Tabel 37 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet ini (42,3%). Nasabah merasa puas karena ruang tunggu untuk mengantri dinilai bersih, dan ruangannya ditata dengan baik sehingga dirasa nyaman. Di sisi lain, nasabah hanya merasa cukup puas terhadap atribut ini (33%). Hal tersebut dikarenakan di BRI Unit Mangunreja belum disediakan toilet khusus untuk nasabah.

84 71 Tabel 37. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,7 110 Puas ,3 164 Cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Cepat Tanggap terhadap Keluhan Penilaian atribut cepat tanggap terhadap keluhan ini ditentukan oleh tingkat kepentingan dan kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 413. Dari Tabel 38 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap penting (44,3%) dan sangat penting (41,2%) atribut cepat tanggap terhadap keluhan ini. Tabel 38. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,2 200 Penting ,3 172 Cukup penting ,4 39 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

85 72 Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena jika pihak bank cepat tanggap dalam merespon keluhan, nasabah merasa lebih diperhatikan dan didengarkan keluhannya sehingga berdampak pada kepuasan nasabah. Nasabah juga menganggap bahwa petugas yang tanggap dalam menangani keluhan menunjukkan adanya keseriusan pihak bank dalam memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah. Tabel 39. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Cepat Tanggap terhadap Keluhan, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,6 95 Puas ,8 228 Cukup puas ,6 63 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 386. Dari Tabel 39 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas atas atribut cepat tanggap terhadap keluhan (58,8%). Dalam melayani nasabahnya, BRI Unit Mangunreja pernah menerima keluhan, akan tetapi hal itu langsung ditanggapi oleh pihak bank dengan cepat dan serius sehingga nasabah merasa puas. Walaupun demikian, sebanyak 21,6% nasabah hanya merasa cukup puas dengan atribut cepat tanggap terhadap keluhan. Hal tersebut disebabkan walaupun nasabah sudah pernah mengeluhkan tentang tingkat suku bunga simpanan yang dirasa masih rendah, tetapi sampai saat ini pihak bank masih memberlakukan tingkat suku bunga tersebut. Tingkat suku bunga memang terkait dengan ketetapan Kantor Pusat BRI dan pihak BRI Unit pun harus mematuhi ketetapan itu serta tidak bisa begitu saja merubah tingkat suku bunga yang berlaku.

86 Promosi yang Dilakukan Promosi yang dilakukan oleh pihak BRI Unit Mangunreja untuk menarik dan mempertahankan nasabah adalah melalui pemberian merchandise dan hadiah yang dibuat semenarik mungkin untuk nasabah Simpedes. Adapun ketetapan promosi ini diatur oleh kantor cabang. Penilaian atribut promosi yang dilakukan oleh pihak bank ini ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 375. Tabel 40 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,4 70 Penting ,8 228 Cukup penting ,8 75 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Dari Tabel 40 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap atribut promosi yang dilakukan ini penting (58,8%). Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena dengan adanya promosi yang dilakukan oleh pihak bank, dapat memberikan informasi bagi nasabah mengenai produk tabungan yang dipilihnya. Di sisi lain, sebanyak 25,8% nasabah hanya menganggap atribut ini cukup penting karena promosi yang dilakukan melalui pemberian hadiah ini dianggap sebagai suatu keberuntungan saja bagi mereka, dan bukan merupakan tujuan utama dalam menabung. Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 369. Dari Tabel 41 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap atribut promosi yang dilakukan (59,8%) dan sebanyak 26,8% nasabah merasa cukup puas atas atribut ini. Sebagian besar nasabah memang mendapatkan manfaat dari adanya promosi yang dilakukan oleh pihak BRI.

87 74 Tabel 41. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Promosi yang Dilakukan, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,3 55 Puas ,8 232 Cukup puas ,8 78 Tidak puas 2 2 2,1 4 Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Manfaat yang diperoleh tersebut berupa informasi yang penting tentang produk Tabungan Simpedes. Sebagian nasabah merasa cukup puas atas atribut promosi ini dikarenakan promosi hanya dilakukan untuk waktu-waktu tertentu saja, seperti promosi untuk program PRS yang tergantung dari keputusan kantor cabang/pusat. Dengan demikian program promosi yang dilakukan oleh BRI Unit ini harus selalu disesuaikan dengan program kantor cabang Kredibilitas Bank Kredibilitas adalah kualitas, kapabilitas, atau kekuatan untuk menimbulkan kepercayaan. Kredibilitas merupakan hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk simpanan pada suatu bank karena kredibilitas bank menjadi faktor penjamin rasa tenang dan aman para nasabah. Penilaian atribut kredibilitas bank ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Tabel 42 menunjukkan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 407. Dari Tabel 42 dapat dilihat bahwa nasabah menganggap atribut kredibilitas bank ini penting (56,7%) dan sangat penting (32%). Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini penting karena dengan adanya kredibilitas bank yang baik akan menambah kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

88 75 Tabel 42. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kredibilitas Bank, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting Penting ,7 220 Cukup penting ,3 30 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 393. Dari Tabel 43 dapat dilihat bahwa nasabah merasa puas (63,9%) dan sangat puas (20,6%) terhadap atribut kredibilitas bank. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa BRI Unit Mangunreja sudah memiliki kredibilitas yang baik sehingga nasabah memiliki kepercayaan kepada pihak BRI untuk menjadikannya sebagai tempat menabung uang. Tabel 43. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kredibilitas Bank, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas ,6 100 Puas ,9 248 Cukup puas ,5 45 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)

89 Kemudahan Bertransaksi Atribut kemudahan bertransakasi merupakan atribut yang bisa mempengaruhi kepuasan nasabah. Transaksi perbankan itu jenisnya beragam seperti penyetoran uang, pencairan cek, dan pentransferan uang. Dengan adanya fasilitas ATM (Anjungan Tunai Mandiri), nasabah bisa memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan. Penilaian atribut kemudahan bertransaksi ini ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 437. Dari Tabel 44 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap sangat penting ( 54,6%) dan penting (41,2%) atribut kemudahan bertransaksi. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini sangat penting karena kemudahan bertransaksi ini merupakan hal yang mendasar. Jika nasabah merasa tidak dimudahkan dalam melakukan transaksi perbankan, maka mungkin ia akan pindah ke bank lain yang memiliki cara transaksi yang lebih mudah. Tabel 44. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting ,6 265 Penting ,2 160 Cukup penting 3 4 4,1 12 Tidak penting Sangat tidak penting Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 411. Dari Tabel 45 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas (58,8%) dan sangat puas (33%) atas atribut kemudahan bertransaksi. Hal ini dikarenakan Simpedes merupakan produk tabungan yang fleksibel untuk masyarakat pedesaan sehingga

90 77 nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi seperti pengambilan uang pada rekening tabungan, dan kemudahan dalam melakukan transfer uang. Tabel 45. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi, 2009 Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas Puas ,8 228 Cukup puas 3 7 7,2 21 Tidak puas Sangat tidak puas Total Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang) 5.3. Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Tingkat kesesuaian diperoleh dari perbandingan antara skor tingkat kepuasan dengan skor tingkat kepentingan setiap atribut. Tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk melakukan prioritas peningkatan pada atribut kepuasan nasabah, yaitu dimulai dari atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah sampai tertinggi yang perlu diperhatikan oleh pihak BRI Unit Mangunreja. Tabel 46 menunjukkan tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan. Dari Tabel 46 dapat dilihat bahwa atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah adalah ketelitian administrasi (91,4414%). Hal tersebut terjadi karena nasabah menganggap atribut ketelitian administrasi sangat penting, tetapi di sisi lain kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap atribut ini masih jauh lebih rendah daripada tingkat kepentingannya tadi. Atribut ketelitian administrasi ini tentunya berhubungan dengan kemampuan petugas bank dalam melakukan pencatatan transaksi perbankan nasabah dengan teliti. Adapun atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi adalah jaringan yang luas (98,9637%). Dengan demikian

91 78 pihak bank harus memprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap atribut ketelitian administrasi. Tabel 46. Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Kepentingan Atribut Simpedes, 2009 Tingkat Kesesuaian No Atribut Skor Kepuasan Skor Kepentingan (%) , , , , , , , , , , , , , , , ,0503 Rata-Rata 94,8821 Secara keseluruhan produk Tabungan Simpedes ini sudah memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Hal ini terlihat dari rata-rata tingkat kesesuaian yang mencapai 94,8821%. Walaupun rata-rata yang diperoleh di atas 90%, pihak BRI

92 79 harus tetap meningkatkan kepuasan nasabahnya sehingga bisa mencapai tingkat kesesuaian sampai 100%, yang artinya produk Tabungan Simpedes sudah benarbenar sesuai dengan harapan nasabah IPA Tabel 47. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah terhadap Atribut Produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009 Tingkat Rata- Total No Atribut Kepentingan Rata Atribut Bobot 10 Ketelitian Administrasi , Keamanan Menabung , Kemudahan Bertransaksi , Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas , Kemampuan dan Kesigapan Petugas , Lokasi yang Strategis , Cepat Tanggap terhadap Keluhan , Kredibilitas Bank , Multiguna Produk , Kebersihan, Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet , Bunga yang Diperoleh , Jaringan yang Luas , Fasilitas yang Diperoleh , Sistem Antrian , Daya Tarik Hadiah , Promosi yang Dilakukan , ,1340 Total 4,1959 Rata-Rata

93 80 Keterangan : 1 = Sangat tidak penting/sangat tidak puas 2 = Tidak penting/tidak puas 3 = Cukup penting/cukup puas 4 = Penting/puas 5 = Sangat penting/sangat puas IPA digunakan untuk menganalisis atribut yang dianggap penting oleh nasabah terkait dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap masingmasing atribut produk Tabungan Simpedes. Tabel 47 menunjukkan urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut produk Tabungan Simpedes dan penilaian nasabah keseluruhan berdasarkan tingkat kepuasan pada masing-masing atribut secara berurutan dapat dilihat pada Tabel 48. Pada Tabel 47 dapat diketahui bahwa atribut dengan skor rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut ketelitian administrasi yaitu sebesar 4,5773. Nilai ini berada di atas rata-rata tingkat kepentingan yaitu 4,1959. Ketelitian administrasi yang terkait dengan pembukuan transaksi perbankan menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah dari produk Tabungan Simpedes sehingga pihak bank harus benar-benar memperhatikan dan meningkatkan kinerja atribut ini. Adapun atribut yang memiliki skor rata-rata terendah adalah promosi yang dilakukan pihak bank (3,8660). Walaupun sebagian besar nasabah menganggap promosi penting dilakukan pihak bank, namun atribut ini tidak lebih penting jika dibandingkan dengan atribut lainnya. Hal ini terlihat dari skor rata-rata yang dihasilkannya. Promosi yang dilakukan BRI melalui atribut hadiah/undian Simpedes dan pemberian merchandise ini dianggap nasabah bukan sesuatu yang diprioritaskan dari produk Tabungan Simpedes. Pada Tabel 48 dapat diketahui bahwa atribut yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah keamanan menabung yaitu 4,2887. Nasabah merasa dengan memilih Tabungan Simpedes maka uang yang ditabungnya aman, dan data-data serta identitas nasabah yang bersangkutan juga terjaga kerahasiaannya. Sedangkan atribut yang dirasa nasabah memiliki skor rata-rata terendah adalah daya tarik hadiah yaitu sebesar 3,6804. Kesempatan nasabah untuk memenangkan hadiah semakin kecil karena pengundian hadiah dilakukan di kantor cabang yang membawahi beberapa unit, sehingga nasabah yang diundi tersebut merupakan gabungan dari beberapa unit pula.

94 81 Tabel 48. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Atribut Produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009 No Atribut Tingkat Kepuasan Total Rata- Atribut Bobot Rata 1 Keamanan Menabung , Kemudahan Bertransaksi , Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas , Ketelitian Administrasi , Lokasi yang Strategis , Kemampuan dan Kesigapan Petugas , Kredibilitas Bank , Cepat Tanggap terhadap Keluhan , Multiguna Produk , Jaringan yang Luas , Kebersihan, Kenyamanan Ruang Tunggu, Toilet , Promosi yang Dilakukan , Fasilitas yang Diperoleh , Sistem Antrian , Bunga yang Diperoleh , Daya Tarik Hadiah , ,6598 Total 3,9787 Rata-Rata Untuk melihat hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap masing-masing atribut, data mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tadi kemudian dimasukkan ke dalam masing-masing kuadran yang ada pada diagram kartesius. Selanjutnya untuk

95 Kepentingan 82 memperoleh kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D dibuat garis ratarata untuk sumbu x dan sumbu y. Nilai ini diperoleh dari pembagian total rata-rata atribut dibagi dengan jumlah atribut. Untuk tingkat kepentingan, rata-ratanya adalah 4,1959. Sedangkan untuk tingkat kepuasan rata-ratanya adalah 3,9787. Dalam diagram kertesius ini dapat diketahui secara jelas penempatan dari 16 atribut produk Tabungan Simpedes seperti pada Gambar 12. Important Performance Analysis A 9 B C 12 D Kepuasan Gambar 12. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009 Keterangan : 1 = Keamanan Menabung 6 = Multiguna Produk 2 = Bunga yang Diperoleh 7 = Jaringan yang Luas 3 = Fasilitas yang Diperoleh 8 = Sistem Antrian 4 = Daya Tarik Hadiah 9 = Kemampuan dan Kesigapan 5 = Lokasi yang Strategis Petugas

96 83 10 = Ketelitian Administrasi 13 = Cepat Tanggap terhadap 11 = Keramahan, Kesopanan, dan Keluhan Kerapihan Petugas 14 = Promosi yang Dilakukan 12 = Kebersihan dan Kenyamanan 15 = Kredibilitas Bank Ruang Tunggu, dan Toilet 16 = Kemudahan Bertransaksi Kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D menggambarkan keadaan yang berbeda-beda, yaitu : A. Kuadran A. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Dalam penelitian ini tidak terdapat atribut yang termasuk pada wilayah A. Hal itu berarti bahwa pihak bank sebenarnya sudah memenuhi apa yang dianggap sangat penting oleh nasabah, sehingga nasabah sudah merasa puas atas Tabungan Simpedes. B. Kuadran B. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga pihak bank harus mempertahankan atribut yang terletak pada wilayah ini. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam wilayah ini adalah keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, dan kemudahan bertransaksi. (1) Keamanan Menabung. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini secara berturut-turut adalah 4,5258 dan 4,2887. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, yaitu sebesar 4,1959 dan 3,9787. Nasabah menganggap atribut keamanan menabung ini penting dan dirasa telah sesuai kinerjanya dengan harapan dan kebutuhan mereka. (2) Lokasi yang strategis termasuk dalam wilayah ini karena mempunyai nilai rataan kepentingan sebesar 4,2680 yang berada di atas rata-rata kepentingannya (4,1959). Nilai rataan kepuasan atribut ini (4,1649) berada di atas nilai rata-rata seluruh atribut (3,9787). Lokasi yang dekat dengan pusat perbelanjaan, Kantor Desa, Kapolres, menjadikan BRI Unit ini dinilai memiliki lokasi yang strategis untuk dijadikan tempat menabung.

97 84 Di samping itu, nasabah juga menganggap atribut ini penting karena dengan lokasi bank yang strategis akan memudahkan nasabah dalam mengakses transportasi. (3) Kemampuan dan Kesigapan Petugas. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini adalah 4,3814, dan 4,0722. Kedua nilai ini berada di atas nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan. Atribut kemampuan dan kesigapan petugas dianggap penting oleh nasabah dan kinerjanya dirasakan sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka. (4) Ketelitian Administrasi. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan sebesar 4,5773 dan 4,1856. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atibut ketelitian administrasi berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasannya. Berdasarkan hasil perhitungan sebelumnya mengenai tingkat kesesuaian, atribut ini memiliki nilai yang paling rendah jika dibandingkan dengan atribut lainnya. Dengan demikian walaupun berada di kuadran B, atribut ketelitian administrasi ini tetap harus ditingkatkan kinerjanya sehingga skor kepentingan yang dihasilkannya bisa mendekati skor tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini. (5) Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas. Nilai rataan kepentingan atribut ini adalah 4,4948 dan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan seluruh atributnya (4,1959). Adapun nilai rataan kepuasan atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas adalah 4,1959. Nilai ini juga berada di atas rata-rata tingkat kepuasan seluruh atribut (3,9787). Atribut ini dianggap penting oleh nasabah dan dirasa sudah memenuhi harapan mereka. (6) Cepat Tanggap terhadap Keluhan. Nilai rataan kepentingan atribut ini adalah 4,2577, sedangkan nilai rataan kepuasannya sebesar 3,9794. Nilai ini berada di atas nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut. (7) Kemudahan Bertransaksi. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan sebesar 4,5052 dan 4,2371. Nilai ini berada di atas nilai ratarata kepentingan dan kepuasannya, yang berarti nasabah menganggap atribut ini penting dan sudah sesuai dengan harapan mereka.

98 85 C. Kuadran C. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan kinerjanya biasa-biasa saja. Adapun atributatribut yang termasuk dalam wilayah ini adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, daya tarik hadiah, multiguna produk, jaringan yang luas, sistem antrian, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, dan promosi yang dilakukan bank. Walaupun atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah, tetapi pihak bank harus tetap memperhatikan dan mengelola atribut ini dengan baik. (1) Bunga yang Diperoleh. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini adalah 4 dan 3,6804. Nilai ini berada di bawah rata-rata kepentingan dan kepuasannya yaitu sebesar 4,1959 dan 3,9787. Atribut ini merupakan atribut semu yang dijadikan sebagai pilihan sampingan oleh nasabah, karena pada tabel 7 diduga atribut ini merupakan atribut sampingan yang dipilih nasabah selain pilihan atribut utamanya padahal atribut ini mempunyai persentase terbesar dalam pertimbangan nasabah memilih Tabungan Simpedes. (2) Fasilitas yang Diperoleh. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan secara berturut-turut sebesar 3,9794 dan 3,7938. Rataan ini berada di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut. (3) Daya Tarik Hadiah. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini berada di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut, yaitu sebesar 3,8969 dan 3,6804. Nasabah merasa kurang puas terhadap atribut ini, tetapi di sisi lain atribut ini juga bukan merupakan atribut yang dianggap penting oleh mereka. (4) Multiguna Produk. Atribut ini berada pada wilayah C karena mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan keseluruhan atribut, yaitu sebesar 4,1649 dan 3,9485. (5) Jaringan yang Luas. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan sebesar 3,9794 dan 3,9381. Rataan ini berada di bawah nilai ratarata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut.

99 86 (6) Sistem Antrian. Atribut ini berada di wilayah C karena nilai rataan kepentingan dan kepuasannya berada di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut, yaitu sebesar 3,9794 dan 3,7938. (7) Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu dan Toilet. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini sebesar 4,0619 dan 3,8454. Kedua rataan ini berada di bawah rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut. Dengan demikian, atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet ini berada pada wilayah C. (8) Promosi yang Dilakukan. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut, yaitu sebesar 3,8660 dan 3,8041. D. Kuadraan D. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap tidak begitu penting bagi nasabah, tetapi kinerja yang dihasilkannya melebihi harapan nasabah. Atribut kredibilitas bank memiliki nilai rataan kepentingan sebesar 4,1959 sehingga nilainya sama tepat dengan rata-rata kepentingan seluruh atributnya, dan nilai rataan kepuasannya (4,0515) berada di bawah ratarata kepuasan seluruh atribut (3,9787). Jadi atribut kredibilitas bank ini sebenarnya berada tepat diantara kuadran B dan kuadran D. Data yang sering muncul untuk atribut kredibilitas bank pada penilaian tingkat kepentingan adalah 4 (responden banyak menjawab penting) sehingga atribut ini lebih cenderung termasuk pada kuadran D karena nilai modusnya berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut. BRI Unit Mangunreja memang sudah memiliki citra yang baik dan tentunya hal itu didukung oleh kemampuan petugas bank yang kompeten dalam menumbuhkan kepercayaan masyarakat untuk menabungkan uangnya di bank ini. Akan tetapi, di sisi lain nasabah tidak menjadikan atribut kredibilitas bank sebagai pertimbangan utama dalam memilih produk tabungan walaupun atribut ini merupakan penjamin rasa tenang dan aman para nasabah. Dengan demikian atribut kredibilitas bank terletak pada kuadran D dimana atribut ini dianggap tidak begitu berpengaruh bagi nasabah, tetapi kinerja yang dihasilkannya sangat memuaskan.

100 CSI Tabel 49. Perhitungan Customer Satisfaction Index Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009 No Atribut Rata-Rata Kepentingan WF ( %) Rata-Rata Kepuasan 1 4,5258 6,7414 4,2887 0, ,0000 5,9582 3,6804 0, ,9794 5,9275 3,7938 0, ,8969 5,8047 3,6804 0, ,2680 6,3575 4,1649 0, ,1649 6,2039 3,9485 0, ,9794 5,9275 3,9381 0, ,9794 5,9275 3,7938 0, ,3814 6,5264 4,0722 0, ,5773 6,8182 4,1856 0, ,4948 6,6953 4,1959 0, ,0619 6,0504 3,8454 0, ,2577 6,3421 3,9794 0, ,8660 5,7586 3,8041 0, ,1959 6,2500 4,0515 0, ,5052 6,7107 4,2371 0,2843 Total 67, ,00 WS Weighted Total Satisfaction index 3, ,77%

101 88 CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI juga diperlukan untuk menentukan sasaran di tahun yang akan datang. Dari perhitungan yang dilakukan pada Tabel 49 diperoleh hasil bahwa Customer Satisfaction Index untuk atribut produk Tabungan Simpedes adalah sebesar 79,77%. Angka ini berada pada selang 0,66-0,80 yang berarti bahwa secara keseluruhan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja-Tasikmalaya sudah puas terhadap produk Tabungan Simpedes Gap Analysis Nilai gap atau kesenjangan akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk Tabungan Simpedes telah memenuhi harapan nasabahnya. Sebagian gap yang dihasilkan adalah negatif, dan semakin kecil nilai negatifnya maka semakin baik. Kemungkinan terjadinya gap positif adalah sangat kecil. Perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik mempunyai gap lebih kecil dari -1,0 (Irawan, 2004). Dari perhitungan pada Tabel 50 dapat diketahui bahwa atribut yang mempunyai gap paling besar adalah ketelitian administrasi, yaitu sebesar -0,3918, bunga yang diperoleh (-0,3196), kemampuan dan kesigapan petugas (-0,3093). Atribut ini mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya. Dengan demikian atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya. Misalnya untuk meningkatkan kinerja atribut ketelitian administrasi serta kemampuan dan kesigapan petugas dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan dan pengarahan kepada pegawai bank untuk lebih teliti lagi dalam melakukan pencatatan transaksi perbankan dan lebih sigap dalam melayani nasabahnya. Adapun atribut yang memiliki gap paling kecil adalah atribut jaringan yang luas (-0,0412), promosi yang dilakukan pihak bank (-0,0619), dan lokasi yang strategis (-0,1031) yang berarti atribut ini memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya. Simpedes adalah produk unggulan BRI Unit yang sudah tersebar sampai ke pelosok desa sehingga nasabah bisa merasa puas karena jaringan produk tabungan ini sangat luas dan memudahkan mereka untuk bisa melakukan transaksi di

102 89 manapun. Jika nasabah berada di luar daerah tempat tinggalnya, ia tetap bisa melakukan transaksi perbankan. Tabel 50. Gap Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut Produk Tabungan Simpedes, 2009 No Atribut Rata-Rata Kepuasan Rata-Rata Kepentingan Rata-Rata Gap 4,2887 4,5258-0,2371 3,6804 4,0000-0,3196 3,7938 3,9794-0,1856 3,6804 3,8969-0,2165 4,1649 4,2680-0,1031 3,9485 4,1649-0,2165 3,9381 3,9794-0,0412 3,7938 3,9794-0,1856 4,0722 4,3814-0,3093 4,1856 4,5773-0,3918 4,1959 4,4948-0,2990 3,8454 4,0619-0,2165 3,9794 4,2577-0,2784 3,8041 3,8660-0,0619 4,0515 4,1959-0,1443 4,2371 4,5052-0,2680-0,2171 Selain itu, BRI Unit Mangunreja memang mempunyai lokasi strategis karena dekat dengan pusat-pusat perbelanjaan, Kantor Desa, Kapolres, Mesjid Agung, dan KUD sehingga nasabah juga memperoleh kemudahan dalam

103 Skor Rataan 90 mengakses transportasi. Untuk atribut promosi, walaupun mempunyai gap yang kecil harus tetap dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi kinerjanya oleh pihak bank karena bisa digunakan sebagai strategi untuk menarik nasabah baru. Gambar 13 menunjukkan gap antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut No Atribut Gambar 13. Diagram Garis Gap Analysis Kepuasan Kepentingan 5.7. Implikasi Manajerial Hasil pengolahan IPA mengindikasikan bahwa atribut-atribut yang termasuk pada kuadran B harus dipertahankan prestasinya. Atribut-atribut tersebut adalah : keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, dan kemudahan bertransaksi. Adapun untuk atribut yang berada di kuadran C (prioritas rendah) tetap harus menjadi perhatian pihak bank. Atribut yang berada di kuadran C tersebut adalah atribut bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, daya tarik hadiah, multiguna produk, jaringan yang luas, sistem antrian, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, dan promosi yang dilakukan bank. Dengan membuat atribut-atribut tersebut menjadi lebih menarik dan bisa memberikan kepuasan bagi nasabah, tidak menutup kemungkinan atribut tersebut bisa dinilai lebih penting oleh nasabah Simpedes, sehingga menambah daya tarik mereka untuk memilih produk

104 91 tabungan ini. Adapun untuk atribut bunga yang diperoleh sebenarnya merupakan atribut semu yang dijadikan nasabah sebagi pertimbangan sampingan dalam memilih Simpedes, dimana dalam pengisian kuesioner nasabah diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban. Tetapi hasil dari pengolahan IPA (dimana nasabah hanya memilih satu jawaban) memperlihatkan bahwa atribut bunga ini mempunyai skor rata-rata tingkat kepentingan lebih kecil dari skor rata-rata kepentingan seluruh atribut. Dengan demikian atribut bunga yang diperoleh ini sebenarnya tidak dianggap penting oleh nasabah. Di sisi lain, tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini dirasa tidak memuaskan. Pihak BRI Unit Mangunreja sendiri tidak bisa secara langsung meningkatkan kinerja atribut ini, dikarenakan memang ketetapan besarnya bunga simpanan yang diberlakukan berasal dari Kantor Pusat BRI. Atribut lain yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan pihak bank diantaranya ketelitian administrasi, bunga yang diperoleh, kemampuan dan kesigapan petugas (berdasarkan hasil analisis gap bahwa 3 atribut tersebut memiliki gap paling besar). Ketelitian administrasi serta kemampuan dan kesigapan petugas bisa ditingkatkan dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan dan arahan kepada petugas bank itu sendiri supaya lebih teliti, serius, dan sigap dalam melayani nasabah yang melakukan transaksi perbankan. Strategi pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan strategi pertumbuhan intensif. Manajemen bank harus terlebih dahulu mengkaji apakah ada peluang untuk meningkatkan kinerja dalam kegiatan usahanya saat ini. Strategi intensif yang bisa dilakukan adalah penetrasi pasar. Penetrasi pasar merupakan strategi yang diterapkan untuk meraih pangsa pasar yang lebih besar dengan mengembangkan produk yang ada dalam pasar yang sudah ada. Hal ini bisa dilakukan dengan kegiatan promosi supaya nasabah lebih tertarik dengan produk Simpedes. Promosi yang dilakukan juga bertujuan untuk meningkatkan jumlah nasabah dan jumlah saldo tabungan mereka. Jadi tujuannya tidak hanya untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada, tetapi juga untuk menarik nasabah baru karena mengingat nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja untuk dua tahun terakhir jumlahnya mengalami penurunan. Selain itu, bisa juga dilakukan melalui peningkatan fasilitas-fasilitas yang sudah ada sebelumnya, baik

105 92 itu berkaitan dengan sarana dan prasarana di bank ataupun fasilitas yang melekat pada produk Tabungan Simpedes itu sendiri. Strategi pengembangan pasar juga dapat dilakukan untuk meningkatkan jumlah nasabah Simpedes secara keseluruhan. Jadi, cakupannya tidak hanya untuk peningkatan jumlah nasabah BRI Unit Mangunreja saja. Strategi pengembangan pasar adalah strategi untuk mengembangkan pasar dengan produk yang sudah ada. Hal ini bisa dilakukan dengan memperluas jaringan dari Tabungan Simpedes.

106 93 VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan 1. Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja sebagian besar adalah nasabah perempuan, berusia 26 sampai 45 tahun, memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta dan ibu rumah tangga, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, jarak rumah/tempat kerja mereka dengan bank adalah 1-2 km, memiliki pendapatan Rp ke bawah, serta memiliki pengeluaran tidak lebih dari Rp Dari aspek nasabah dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Sebagian besar nasabah mempunyai tujuan menabung untuk mengantisipasi keperluan mendatang dan untuk keperluan mendadak. b. Jenis simpanan yang dipilih oleh nasabah adalah tabungan c. Nasabah mendapatkan informasi mengenai tabungan dari keluarga dan pihak bank. d. Pihak yang paling berpengaruh dalam keputusan pemilihan produk Tabungan Simpedes adalah diri sendiri. e. Pertimbangan utama nasabah dalam memilih Tabungan Simpedes adalah bunga yang diperoleh, dan kemudahan bertransaksi. f. Sebagian besar nasabah hanya memiliki rekening Tabungan Simpedes BRI dan tidak memiliki rekening tabungan di bank lain. g. Jumlah penyetoran uang dilakukan satu kali dalam sebulan dengan nominal tidak lebih dari seratus ribu rupiah, dan pengambilan uang pada rekening Simpedes tidak tentu dengan jumlah yang diambil tidak lebih dari seratus ribu rupiah. 3. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi) adalah keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, dan kemudahan bertransaksi. 4. Hasil pengolahan dengan CSI dapat disimpulkan bahwa nasabah BRI Unit Mangunreja dikatakan sudah puas atas Tabungan Simpedes karena nilai Satisfaction Index yang diperoleh sebesar 79,77%, yang berarti nasabah merasa

107 94 bahwa Tabungan Simpedes ini sudah mempunyai kinerja aktual lebih baik dari kinerja yang diharapkan oleh nasabah. 5. Dari analisis gap yang dilakukan didapatkan kesimpulan bahwa atribut yang memiliki gap paling besar adalah ketelitian administrasi, bunga yang diperoleh, kemampuan dan kesigapan petugas. Dengan demikian atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk ditingkatkan. Adapun atribut yang memiliki gap paling kecil adalah jaringan yang luas, promosi yang dilakukan pihak bank, dan lokasi yang strategis. Secara keseluruhan Tabungan Simpedes ini sudah memuaskan karena rata-rata gap yang dihasilkannya kurang dari Saran 1. Pihak bank disarankan untuk mempertahankan kinerja atribut-atribut yang ada di kuadran B, seperti keamanan menabung, lokasi yang strategis, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, dan kemudahan bertransaksi. 2. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap atribut ketelitian administrasi, bunga yang diperoleh serta kemampuan dan kesigapan petugas (dimana nilai kesenjangannya paling besar), pihak bank dapat memberikan pelatihanpelatihan dan arahan kepada pegawainya dalam memberikan pelayanan yang sigap dan teliti kepada nasabah Simpedes. Bunga simpanan yang diberikan oleh pihak bank dinilai cukup rendah tetapi biaya administrasi yang dikenakan cukup tinggi. Jadi diharapkan bunga simpanannya ditingkatkan lagi dan biaya administrasinya diharapkan tidak terlalu besar. 3. Pengukuran kepuasan nasabah ini hendaknya dilakukan secara berkala, sehingga harapan-harapan nasabah terhadap produk Tabungan Simpedes bisa diketahui dan kepuasan nasabah bisa ditingkatkan.

108 95 DAFTAR PUSTAKA Astria, Y Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Permata Tabungan Syariah (Studi Kasus Permata Bank Syariah Cabang Artery Pondok Indah). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Dendawijaya, L Manajemen Perbankan Edisi Kedua. PT Ghalia Indonesia, Bogor. Gunawan Analisis Kepuasan Debitur Guna Bhakti di PT Bank Jabar KCP Darmaga. Skripisi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Hamdani, A dan Lupiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Irawan, H Indonesian Customer Satisfaction. PT Elex Media Komputindo, Jakarta Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Kasmir Manajemen Perbankan. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Keller, K dan Kotler, P Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid Satu. PT Index, Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT Index Kelompok GRAMEDIA, Jakarta. Lovelock, C dan Wright, L Manajemen Pemasaran Jasa. PT Index Kelompok GRAMEDIA, Jakarta. Rahmina, F Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus : PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, S dan Tjiptono, F Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Sarwono, J Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. CV ANDI OFFSET, Yogyakarta. Simorangkir, O. P Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Nonbank. Ghalia Indonesia, Bogor. Sugema, I Bank BRI Keluar dari krisis : dari Restrukturisasi sampai IPO. INDEF, Jakarta.

109 96 Sumarwan, U Perilaku konsumen. PT Ghalia Indonesia, Bogor. Tjiptono, F Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang. Umar, H Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Sejarah BRI [28 Agustus 2008] fullresults.pdf. Stratford [28 Agustus 2008] Jurnal Ekonomi Rakyat [06 Februari 2009] Sasaran Simpedes [06 Februari 2009]

110 97 Pertanyaan Wawancara untuk Pihak BRI Unit Mangunreja Narasumber : Bpk Iman Jabatan : Deskman BRI Unit Mangunreja 1. Apakah produk Tabungan Simpedes itu? 2. Sejak kapan Simpedes ditawarkan di BRI Unit Mangunreja? 3. Selain produk Simpedes, produk-produk apa sajakah yang ditawarkan BRI Unit? 4. Apa keunggulan dari Simpedes? 5. Apa perbedaan antara Simpedes, Britama, Depobri, dan Kupedes? 6. Berapakah jumlah nasabah aktif untuk Tabungan Simpedes di BRI Unit Mangunreja? 7. Apakah jumlah nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja mengalami peningkatan/penurunan setiap tahunnya? Mengapa bisa terjadi demikian? 8. Bagaimanakah proses penetapan tingkat suku bunga Simpedes? 9. Pihak-pihak manakah yang terlibat dalam penetapan tingkat suku bunga Simpedes? 10. Bagaimanakah peran Simpedes dalam memobilisasi dana masyarakat Desa Mangunreja? 11. Apa tujuan diadakannya Pesta Rakyat Simpedes? 12. Bagaimana proses penarikan undian Simpedes dilakukan? Apakah penarikan undian tersebut dilakukan di setiap unit, cabang, dan di pusat? 13. Hadiah dalam bentuk apa saja yang diberikan bagi pemenang undian Simpedes? 14. Apakah yang dimaksud dengan slip penyetoran dan slip penarikan? 15. Apakah yang dimaksud dengan fasilitas phone banking, point reward, automatic fund transfer, account sweep, dan automatic grab fund? 16. Apakah BRI Unit Mangunreja pernah menerima keluhan dari nasabahnya mengenai pelayanan ataupun ketidaktelitian administrasinya? Dalam bentuk apakah keluhan tersebut disampaikan? 17. Bagaimana respon BRI Unit Mangunreja dalam menanggapi keluhan tersebut? 18. Bagaimana organigram struktur organisasi BRI Unit Mangunreja?

111 98 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT MANGUNREJA Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi Fitra Rostiana mahasiswi semester 7 Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Oleh karena itu, ada beberapa hal yang ingin saya ketahui tentang produk SIMPEDES BRI. Kerahasiaan anda sebagai responden terjamin. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan banyak terima kasih. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Alamat : Telp : Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan dibawah ini. A. Screening 1.Apakah Anda memiliki rekening SIMPEDES? a. Ya b. Tidak Jika Anda menjawab TIDAK, maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini. B. Data Demografi 1. Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia a. 25 tahun b tahun c. > 45 tahun 3. Pekerjaan a. Pelajar / mahasiswa e. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Negeri f. Pensiunan c. Pegawai swasta g. Lainnya. d. Wiraswata 4. Pendidikan terakhir a. SD d. Diploma b. SMP e. Sarjana c. SMA f. Pasca Sarjana