BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini akan membahas mengenai teori-teori yang mendukung dalam melakukan penelitian ini khususnya mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 2.1 Pengertian Jasa Kotler (2002:486) mengemukakan pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2003:3) dalam Sentot Imam Wahjono (2010:11) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut : Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Sedangkan menurut H.Djaslim Saladin, SE (2007:89) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Maka berdasarkan pengertian di atas jasa merupakan tindakan yang memberikan nilai kepada pihak lain selain produk yang diberikan pada saat bersamaan yang secara prinsip tidak memiliki wujud Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner (2003:20) dalam Sentot Imam Wahjono (2010:11), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu : 1. Tidak berwujud (Intangible), hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan

2 mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability), Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen. 3. Bervariasi (Variability), jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tegantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. 4. Mudah musnah (Perishability), jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan

3 harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa Pengertian Kualitas Jasa Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas menurut John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996) dalam Rambat Lupiyoadi (2001:147). Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas dalam Rambat Lupiyoadi (2001:147). 2.3 Pengertian Bank a. LPPI (Lembaga Perkembangan Perbankan Indonesia) Bank adalah badan usaha di bidang keuangan yang menarik uang dari dan menyalurkan ke dalam masyarakat, terutama dengan memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. (Dr. Herry Achmad Buchori, SE, MM dan H. Djaslim Saladin, SE. 2006) b. Undang-undang Republik Indonesia No. 7 tahun 1992 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam rangka menkngkatkan taraf hidup rakyat banyak. (Dr. Herry Achmad Buchori, SE, MM dan H. Djaslim Saladin, SE. 2006)

4 2.4 Pengertian Kredit Menurut undang-undang no. 14 tahun 1967, pasal 1 ayat C, dalam Sentot Imam Wahjono (2010:95) Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan-tagihan yang dapat disamakan dengan itu berdasarkan persetujuan kedua belah pihak, peminjam berkewajiban melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga yang telah ditetapkan. Sementara, itu menurut undang-undang no. 7 tahun Pasal 1 ayat 12, dalam Sentot Imam Wahjono (2010:95) Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu. Tertentu dengan jumlah bunga, imbalan, atau pembagian hasil keuntungan. Mengingat kredit adalah berbasis kepercayaan, maka pihak bank diharuskan menguji nasabahnya terlebih dahulu apakah nasabah dapat dipercaya, dalam arti uang yang dipinjamkannya dapat dikembalikan dalam jangka waktu yang telah disepakati bersama di awal kredit. Untuk itu sebelum kredit di cairkan, bank akan melakukan serangkaian proses kredit yang didalamnya terdapat analisis kelayakan tentang kredit yang diajukan nasabah. Prosedur pemberian kredit bank kepada nasabah terlihat pada gambar 2.1 dibawah ini

5 Permohonan Kredit Penelitian berkas permohonan nasabah dan investigasi Analisis Persetujuan dan Akad Kredit - Aspek Organisasi & Manajemen - Aspek Keuangan - Aspek Hukum/Legalitas - Aspek Pemasaran - Aspek Produksi Asuransi Jaminan Pokok dan Tambahan Asuransi Kredit : PT. Jasindo, PT. Askrida Pengikatan Jaminan Pencairan Kredit Pengawasan Kredit Pembinaan Gambar 2.1 Proses Pengajuan Kredit Bank Untuk mempermudah pengembalian kredit, terutama untuk jenis-jenis kredit dengan cicilan (installment), pihak bank wajib menyediakan jadwal angsuran (repayment schedule) yang berisi perhitungan besaran angsuran pokok dan bunga setiap bulannya. Proses kredit bank biasanya dimulai dengan kedatangan calon nasabah ke kantor dengan membawa rencana usaha atau penggunaan uang yang akan dimintakan kreditnya ke Bank. Pejabat Bank yang menerima calon nasabah yang akan mengajukan kredit biasanya adalah pembina kredit (Account Officer) apabila

6 calon nasabah datang dengan membawa rencana usaha yang akan dimintakan pembiayaannya ke bank lengkap dengan proposal tertulis maka AO akan melakukan verifikasi awal dengan tujuan memperoleh keyakinan bahwa calon nasabahnya layak untuk ditindak lanjuti dengan membuat proposal lanjutan dengan kajian yang lebih mendalam. Permohonan kredit biasanya diformalkan dalam bentuk isian form baku yang telah disediakan bank. Nasabah mengisi form tersebut dan menandatangani di bagian bawah form sebagai bukti kesungguhan pengajuan kredit. Form tersebut akan meminta berkas-berkas yang harus dilengkapi oleh calon nasabah. Penelitian berkas permohonan kredit akan dilakukan segera setelah permohonan tersebut dicatat (register) dalam buku permohonan kredit dan setelah mendapat disposisi dari pejabat Bank yang mendapat otorisasi (biasanya Kepala Cabang atau Wakil Kepala Cabang di bidang kredit). Penelitian tersebut meliputi keabsahan berkas-berkas yang dilampirkan seperti copy identitas diri (KTP, Paspor atau yang lain) termasuk apakah benar calon nasabah bertempat tinggal sesuai dengan alamat yang tertera dalam kartu identitas diri. Penelitian juga dilakukan atas domisili usaha calon nasabah. Pengecekan dan investigasi atas usaha patut dilakukan dengan mendatangi tempat usaha,,menanyakan dan mendengarkan dari dan kepada rekan bisnisnya, masyarakat sekitarnya. Analisis akan dilakukan dengan menilai beberapa aspek yang mendukung kelancaran arus pembayaran kembali kredit dari nasabah ke Bank. Beberapa aspek yang biasanya dijadikan dasar analisis adalah : a. Aspek Organisasi dan Manajemen b. Aspek Keuangan nasabah c. Aspek Hukum dan Legalitas Usaha d. Aspek Pemasaran Usaha e. Aspek Produksi

7 2.4.1 Penggolongan Kredit Menurut Sentot Imam Wahjono (2010:102) Kredit menurut jenisnya dibedakan menjadi 3 yaitu : a. Kredit Investasi Kredit investasi adalah kredit yang direncanakan untuk digunakan dalam kegiatan investasi. Kegiatan investasi adalah kegiatan yang memakan waktu lama, biasanya berjangka menengah atau panjang lebih dari 1 tahun. b. Kredit Modal Kerja Kredit modal kerja biasanya berjangka pendek, umumnya berjangka kurang dari 1 tahun, dengan kemungkinan perpanjangan. Penggunaan kredit modal kerja, seperti namanya, adalah untuk membiayai modal kerja usaha seperti untuk pembelian bahan baku, bahan penolong, barang jadi untuk dijual kembali, membayar upah dan gaji karyawan. c. Kredit Konsumtif kredit konsumtif yang dimaksud adalah kredit yang disalurkan bukan untuk keperluan kegiatan menghasilkan barang secara langsung, tetapi lebih cenderung untuk keperluan konsumsi. Kredit konsumsi bisa berjangka pendek dan juga bisa berjangka panjang. Pertimbangan utama dalam menentukan jangka waktu kredit adalah kemampuan debitur dalam melunasi kreditnya. Kredit Guna Bhakti Bank bjb merupakan kredit konsumtif yang diperuntukan untuk pegawai negeri sipil dan pensiun yang berdasarkan MOU (Memorandum of understanding) sehingga dalam pelaksanannya untuk pembayaran besarnya cicilan tiap bulan dapat langsung di ambil dari gaji pegawai tersebut sampai kredit pegawai tersebut lunas.

8 2.4.2 Analisis Kelayakan Kredit 5C s Menurut Sentot Imam Wahjono (2010:99) Dalam pemberian kredit perusahaan harus mengkaji 5C s yaitu : 1. Character Manakala karakter calon nasabah adalah baik dan meyakinkan untuk dapat mengembalikan uang dalam jumlah dan waktu. Karakter calon nasabah menjadi sangat dominan dalam bisnis yang berbasis kepercayaan. Karakter yang baik dan meyakinkan biasanya ditunjukan oleeh kebenaran apa-apa yang pernah dinyatakann calon nasabah baik secara tertulis maupun lisan. 2. Capacity Kapasitas yang dimaksud adalah seberapa besar kekuatan sumber daya yang dimiliki calon nasabah untuk menciptakan uang untuk mengembalikan kredit beserta bunga atau bagi hasilnya kepada bank. Untuk permohonan kredit perorangan yang biasanya digunakan untuk kebutuhan konsumsi maka kapasitas yang dimaksud adalah kemampuan keuangan nasabah dalam membayar kewajibannya ke bank. Kemampuan keuangan ini biasanya bersumber pada penghasilan tetap yang diperoleh calon nasabah seperti gaji bulanan, penghasilan lain yang diterima bulanan. 3. Capital Yang dimaksud modal adalah beberapa bagian dari harta perusahaan calon nasabah yang bukan berasal dari utang pihak luar. Besaran modal ini mempengaruhi kekuatan perusahaan dalam menopang naik turunnya usaha. Semakin besar modal yang dimiliki semakin kuat perusahaan dalam menanggung kerugian.

9 4. Collateral Sebenarnya jaminan adalah berfungsi untuk menjamin bahwa kredit yang dikucurkan ke nasabah akan dapat dikembalikan tepat waktu dan tepat sesuai jumlah yang telah disepakati. Artinya jaminan tidak akan dipindahkan hak miliknya apabila kredit nya berjalan lancar. 5. Conditions Kondisi disini yaitu kondisi baik perekonomian secara makro maupun kondisi masing-masing bank. Apabila kondisi makro kondusif untuk menyalurkan kredit maka biasanya terdapat kemudahan untuk mencairkan kredit. Ciri-ciri suasana kondusif untuk mencairkan kredit adalah tingkat suku bunga SBI yang rendah, Bank-bank kelebihan likuiditas dan ada dorongan dari BI untuk memperluas kredit. 2.5 Kepuasan Pelanggan Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Sentot Imam Wahjono (2010:19) kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antar layanan yang diharapkan (Expectations) dengan kinerja (Perceived performance). Untuk jasa yang tidak berwujud (Intangible), perusahaan umumnya menggunakan dimensi (Parasuraman et al., dalam Zeithaml and Bitner, (2003:93) dalam Sentot Imam Wahjono (2010:22) untuk mengukur kepuasan, seperti berikut : 1. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat. 2. Responsiveness, yakni mengukur seberapa besar kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. 3. Assurance, yakni pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan yang dimiliki untuk menciptakan kepercayaan kepada nasabah. 4. Empathy, yakni mengukur tingkat perhatian,pelayanan pribadi yang diberikan kepada nasabah

10 5. Tangibles, yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan tertulis Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL Menurut Parasuraman, et. al, 1988 dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) untuk mengukur kualitas pelayanan, seperti berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusaahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

11 2.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:158) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, antara lain : 1. Kualitas produk, Kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi nasabah terhadap fitur produk atau jasa. Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan, dan terutama bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan di harapkan. 3. Emosi nasabah, Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi nasabah terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan nasabah dapat mempengaruhi respon nasabah terhadap jasa. 4. Harga, dalam dunia perbankan harga yang dimaksud adalah bunga yang ditetapkan yang harus dibayarkan oleh nasabah yang memiliki pinjaman di suatu Bank yang menjadi suatu kewajiban untuk melunasi pinjamannya beserta bunga. 5. Biaya, nasabah yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.