BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dibahas mengenai hasil p enelitian serta pembahasan dar i hasil analisa yang dilakukan. Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukk an oleh pelan ggan den gan membandin gk an antara k inerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Aspek yang terdapat di dalam kuesioner adalah mengenai kinerja sistem dan pelayanan karyawan perusahaan terhadap member yang selama ini telah ber jalan. An gket ini ter diri dari 30 butir pernyataan. Pernyataan disusun berdasarkan lima respon kepuasan berdasarkan angka, yaitu nilai 1 untuk jawaban Sangat Tidak Set uju, nilai 2 untuk jawaban Tidak Set uju, nilai 3 untuk jawaban Ragu-ragu, nilai 4 untuk jawaban Set uju, dan nilai 5 untuk jawaban Sangat Setuju. Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sebaliknya semakin rendah skor yang peroleh maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan terhadap kinerja sistem dan kualitas pelayanan yang telah berjalan selama ini. 40

2 Hasil Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data yang dapat diyakini kebenarannya dengan cara melakukan kunjungan survei secara langsung ke perusah aan yan g dijadikan o byek penelitian. Teknik pengump ulan data dilak ukan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi Ha sil Kuesioner Data penelitian yang diperoleh adalah melalui kajian ilmiah dengan menggunakan kuesioner kepuasan member terhadap kinerja sistem dan kualitas pelayanan yang meliputi identitas responden, yaitu jenis keanggotaan, um ur, jenis kelamin, dan meliputi pernyataan y ang berkaitan den gan asp ek-aspek kepuasan member terhadap kinerja sistem dan kualitas p elay anan. Setelah data terk um pul, kem udian dian alisis untuk mendapatkan gam bar an dar i aspek- asp ek pada var iabel yang diteliti Gambaran Umum Responde n Responden penelitian ini adalah member TERRACE CELL berjumlah 102 responden. Responden berusia antara 17 tahun sampai dengan 53 tahun, responden dengan jenis kelamin yang terbanyak mengisi kuesioner adalah lakilaki dengan persentase 56%, dan hanya 44% responden yang berjenis kelamin perempuan. Kemudian untuk jenis keanggotaan sebagian besar responden adalah pribadi dengan persentase 61%, 37% adalah counter / warung, dan sebagian kecil lainnya adalah pemilik server pulsa den gan persentase 2%. Gam baran um um dar i respon den ter sebut agar lebih jelas dapat dilihat pada tabel berik ut:

3 42 Tab el 4.1 Gamb aran Resp ond en Menu rut Usia (Hasil Pen elitian 2011) No. USIA Frekuensi Persentase (%) 1. < 10 Tahun Tahun 20 Tahun Tahun 30 Tahun Tahun 40 Tahun Tahun 50 Tahun > 50 Tahun 1 1 Ju mlah Tabel 4.2 Gamb aran Responden Menu rut Jenis Kelamin (Hasil Penelitian 2011) No. JENIS KELAMIN Frekuensi Persentase (%) 1. Laki-laki Perempuan Ju mlah Tab el 4.3 Gamb aran Responden Menu rut Keanggotaan (Hasil Pen elitian 2011) No. KEANGGOTAAN Frekuensi Persentase (%) 1. Pribadi Counter Server 2 2 Ju mlah Gambaran Tingkat Kepua sa n Pelanggan Kuesioner ini terdiri dari 30 item, dengan menggunakan Skala Likert dalam pengukurannya. Pemberian skor pada setiap pernyataan bergerak dari nilai lim a untuk jawaban san gat setuju, nilai em pat untuk jawaban setuju, n ilai tiga untuk jawaban ragu-ragu, nilai dua untuk jawaban tidak setuju, dan nilai sat u untuk jawaban san gat tidak setuju.

4 43 Gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja sistem dan kualitas pelayanan yang telah diperoleh melalui penelitian di lapangan melalui kuesioner dapat dilihat dengan tabel sebagai berikut: Tab el 4.4 Gamb aran Tingkat Kepuasan Pelan ggan Terhadap Kin erja Sistem dan Ku alitas Pelayanan (Hasil Pen elitian 2011) No. PERNYATAAN NILAI 1 Pelayanan terhadap member tidak membeda-bedakan jenis keanggotaan Transaksi pengisian pulsa cepat Komplain dari member ditanggapi dengan cepat Transaksi bisa dilakukan dari luar kota Penambahan deposit tidak ada batas minimal Ruang kantor tertata rapih, bersih dan teratur Kemudahan dalam melakukan transaksi pengecekan harga Informasi selalu diberitahukan jika akan ada maintenance sis tem CS (Customer Service) menanggapi Saran d an k riti k dari pel anggan segera dengan baik 10 Karyawan berpakaian rapih dan sopan Semua jenis transaksi tidak dikenakan biaya / pemotongan saldo Jika transaksi pengisian pulsa gagal maka saldo langsung dikembalikan Layanan komplain 24 Jam Format transaksi mudah diingat Bisa melakukan pengisian pulsa ke nomor GSM local yang sedang berada di luar negeri 16 Stok produk lengkap dan selalu tersedia Report transaksi yang diterima cepat Pengisian pulsa bisa dilakukan ke semua nomor pra-bayar (GSM & CDM A)

5 44 19 Transaksi bisa dilakukan dari luar negeri Layanan transaksi 24 Jam Report gagal dari server sesuai dengan kenyat aan CS (Customer Service) memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan 23 Kemudahan dalam melakukan rekap transaksi Transaksi pengisian pulsa selalu disertakan S N (Serial Number) Nomor HP yang didaftarkan untuk keanggotaan bisa GSM & CDMA Member selalu diberikan info jika terdapat perubahan harga Pendaftaran untuk menjadi member mudah Pendaftaran member tidak hanya berlaku untuk yang berdomisili di kota Jakarta 29 CS (Customer Service) menj awab pert anyaan dengan ramah Gangguan pada sistem ditangani dengan cepat Nilai didapatkan dari total nilai untuk masing-masing nomor pernyataan. Dari data diatas dap at dilihat bah wa lim a skor terendah ada pada pernyataan: 1. Nomor Pernyataan (16); Stok produk lengkap dan selalu tersedia; Pada kenyataannya stok produk kurang diperhatikan, banyaknya member mengeluhkan stok produk yang sering kosong / tidak tersedia. 2. Nomor Pernyataan (17); Report transaksi yang diterima cepat; Pada kenyataannya waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan repo rt balasan dari setiap transaksi yang dilakukan dirasakan lambat oleh member.

6 45 3. Nomor Pernyataan (2); Transaksi pengisian pulsa cepat; Pada kenyataannya transaksi pengisian pulsa untuk sam pai ke handphone customer dirasakan lambat oleh member. 4. Nomor Pernyataan (13); Layanan komplain 24 Jam; Member mengeluhkan tidak dapat melakukan komplain pada malam hari (diluar jam kerja). 5. Nomor Pernyataan (26); Member selalu diberik an info jika terdapat perubahan harga; Pada kenyataannya member sering tidak mendapatkan info jika terdapat perubahan har ga. Hal ini dirasak an sangat m erugikan bagi member Ha sil Waw ancara Wawancara dilakukan sebagai pelengkap serta bahan cek ulang informasi yang diperoleh melalui kuesioner. Adapun hasil wawancara yang telah dilakukan adalah : 1. Responden (member) mengeluhk an ketersedian stok produk yan g sering kosong, terutama stok produk dengan nominal kecil. 2. Report balasan dari setiap transaksi yang dilakukan oleh member diterima dengan sangat lambat. 3. Responden (member) juga m engeluhkan unt uk transak si pengisian pulsa dirasakan lambat, terutama di malam hari. 4. Responden (member) menyarankan agar jam operasional CS / Custom er Service bisa 24 jam atau p alin g tidak sam pai den gan jam

7 46 12 malam, agar komplain bisa ditangani den gan langsung, sehingga tidak perlu menunggu di keesokan harinya. 5. Responden (member) berh arap unt uk diberik an inform asi jik a terdapat perubahan harga. Responden merasa dirugikan jika tidak diberikan informasi mengenai perubahan harga, terutama untuk member yang sesama pemain serv er p ulsa den gan transaksi perharinya yan g tidak sedikit Hasil Observasi Setelah melakukan wawancara singkat dengan pemilik perusahaan dan melakukan observasi langsung terhadap objek jaringan yang akan diteliti, maka peneliti mendapatkan informasi sebagai berikut: Spesifika si Jaringan Spesifikasi yang ada pada saat penelitian ini dilakukan adalah: 1. Jaringan komputer lokal (LAN) yang tersedia memakai IP Address kelas C dan telah m en ggunakan konek si internet ADSL dari penyedia jasa internet Telkom Speedy. 1. Server : PC Cli ent #1 : PC Cli ent #2 : Modem ADSL : Router :

8 47 2. Terdapat 1 ( sat u) unit Server dan 2 ( dua) unit PC Client (untuk kepentingan CS / Custom er Service) 1. Server, menggunakan Operating System Windows Server 2003, Databa se men ggunakan My SQL, dan men ggunakan software aplikasi VRE (Voucher Refill Engine) versi server dalam menjalankan aktivitasnya sebagai server pulsa. 2. PC Cli ent #1 & #2, menggunakan Operating System Windows XP dan menggunakan software aplikasi VRE (Voucher Refill Engine) versi client guna mendukung aktivitas customer se rvice sehari-hari. 3. Terdapat 5 (lima) unit HP GSM (sebagai modem chip) dan terhubung ke server menggunakan kabel data, yang masing-masing adalah: 1. 3 (tiga) unit HP Siem ens C55, berfun gsi sebagai SMS CE NT RE 2. 1 (satu) un it HP Siem ens C55, berfun gsi sebagai SM S REPLY 3. 1 (sat u) unit HP Siem en s C55, berf ungsi sebagai Stok Pro duk (Chip H2H ke supplier via SMS) 4. Terdapat 1 (satu) unit Modem ADSL untuk kon eksi ke internet. 5. Terdapat 1 (satu) unit Router 8 ports untuk koneksi file sharing, printer sharing, dan intenet sharing. 6. Terdapat wiring / pengkabelan yang penataannya belum baik.

9 Topologi Jaringan Dari hasil observasi, topologi yang ada pada jaringan sat ini menggunakan topologi Star, dimana sem ua komp uter dalam jarin gan dihubungkan ke satu titik (Router). Berikut ini adalah gambar dari topologi jaringan yang diamati: INTERNET SMS CENTRE SMS CENTRE SMS CEN TRE CHI P H2H SERVER (APPL & D B) SMS REPLY MODEM ROUTER PC Client #1 PC Client #2 Gambar 4.1 Topologi Jarin gan (Hasil Pen elitian 2011)

10 Aplika si VRE (Voucher Refill Engine) VRE (Voucher Refill Engine) merupakan so ftware untuk server pengisian pulsa elektronik / pulsa prabayar. So ftwa re pulsa VRE dapat melayani transaksi via SMS, Yahoo Messenger maupun H2H (Host-to-Host). Software pulsa elektronik VRE mendukung transaksi ke operator GSM dan CDMA melalui MKIOS, Simpati Autorefill, Dom pet Pulsa, In dosat SEV, MTRONI K, dan Hostto-Host ke authorized dealer dan distributor. Software pulsa elektronik VRE menduk un g transaksi Ho st- to-ho st ke Eratel, Datacell, Pulsa24, Cybertel, SM2, Dian Kencana Puri Prima, Telesindo, Cellpay Indonesia, SiP UTRI, Si-iPul, dan lain-lain. Gambar 4.2 Tampilan Modul Administrasi VRE (Hasil Penelitian 2011)

11 50 VRE dapat digunakan oleh pemain pulsa baru yang masih minim pengalaman karena pengoperasiannya yang mudah. Namun pengguna VRE disarankan bagi yang telah menjalani bisnis pulsa / voucher selama 1 tahun atau minimal yang telah memiliki jumlah transaksi 1500/hari. Gambar 4.3 Tampilan Modul Penjualan Reseller VRE (Hasil Penelitian 2011) Fit ur VRE ( Voucher Refill Engine): VRE support transaksi dengan metode : - Metode menu / sim tool kit (dompet pulsa, SEV, Axis, Three, dan lain- lain) - Transaksi dengan media SM S

12 51 - Koneksi dengan media internet (Ho st-to-ho st dan Yaho o Messenger) Komputer bisa menggunakan sistem klien, dan jumlah komputer klien tidak dibatasi Pem batasan akses user (hanya bisa mengakses menu tertentu saja dan hanya bisa membaca dan tidak bisa memasukan data) Report transaksi akurat berdasarkan laporan sukses atau gagal dari provider Menampilkan (SN) Serial Num ber voucher elektrik Laporan pen jualan stok (jumlah pen jualan per-pro duk) Convert data ke format Microsoft Excel Mem ungkinkan data transaksi disim pan di kom puter ber beda secara otomatis (backup data di komp uter lain) Format balasan transaksi bisa disesuaikan dengan kebutuhan Pada SM S REPLY bisa diberikan tambah an informasi 4.2 Pembahasan Penelitian Berdasarkan hasil kuesioner, wawancara, dan observasi langsung yang dilakukan di lapangan, didapatkan bahwa permasalahan (dari sisi kinerja sistem) yang dikeluhkan o leh para respon den (member) bersum ber dari jaringan yang ada pada saat ini. Analisanya adalah sebagai berikut: 1. Responden (member) mengeluhkan ketersedian stok produk yang sering kosong, terutama stok produk dengan nominal kecil; Hal ini disebabkan karena p er usahaan tidak m em ilik i p ersediaan stok produk sen dir i,

13 52 melainkan hanya mengandalkan stok H2H (host-to-ho st) all operator dar i supplier. 2. Report balasan dar i setiap transaksi yang dilak ukan oleh member diterima dengan sangat lambat; Hal ini disebabkan karena hanya terdapat 1 (sat u) unit modem yang berfungsi sebagai SMS REPLY, ini mengakibatkan terjadinya antrian panjang dalam pengiriman SM S. 3. Responden (member) juga mengeluhkan untuk transaksi pengisian pulsa dir asakan lambat, terutam a di malam hari; Hal in i disebabk an karen a: - perusahaan hanya mengandalkan stok H2H (host-to-host) all operato r dari supp lier. - koneksi H2H (host to host) a ll operato r ke supp lier masih menggunakan SM S, hal ini juga mengakibatkan terjadinya antrian dalam proses pem belian produk ke supplier. 4. Re spon den (member) berharap untuk diberikan informasi jika terdapat perubahan harga. Responden merasa dirugikan jika tidak diberikan informasi mengenai perubahan harga, terutama untuk member yang sesama pemain server pulsa dengan transaksi per-harinya yang tidak sedikit; Hal ini dikarenakan perusahaan tidak memiliki modem khusus untuk melakukan broadcast SMS. Seben arnya per usahaan bisa mengandalkan modem SMS REPLY unt uk melak ukan broadcasting, nam un perusahaan tidak mau m en gam bil resiko dengan sem akin banyaknya antrian SM S di modem SM S REPLY.

14 Grand Design Topologi Jaringan Menangapi permasalahan yang terjadi pada perusahaan, maka berikut ini adalah usulan grand design topologi jaringan yang dapat diterapkan di perusahaan TERRACE CELL sebagai perusahaan distributor penyedia layanan isi ulang pulsa elektrik. Gamb ar 4.4 Grand Design Topologi Jaringan Yang Disaran kan (Hasil Pen elitian 2011) Perubah an yan g terdapat pada topolo gi jarin gan ini diban dingkan den gan yang ada pada topologi jaringan yang sebelumnya adalah:

15 54 1. Penambahan beberapa unit HP Siemens C55 dan HP Nokia 6235 yang berf un gsi s ebaga i modem chip untuk stok pro duk sen diri dari beberap a operator GSM dan CDMA. Sehingga perusahaan tidak hanya mengandalkan stok H2H (ho st-to-host) all operator dari supplier saja. 2. Untuk SM S CENTRE dan SMS REPLY diganti dengan menggunakan modem chip dari produk Wavecom. Alasan p en ggantian pro duk ini karen a Wavecom memang didesain sebagai modem chip dan tidak menggunakan baterai seperti yang terdapat pada HP Siemens C55, sehingga koneksi akan lebih stabil dan tidak perlu mengkhawatirkan usia baterai. Untuk SM S CENTRE masih tetap menggunakan 3 (tiga) unit modem chip dan untuk SMS REPLY juga men ggunak an 3 (tiga) unit modem chip. Alasan penambahan SMS REPLY menjadi 3 (tiga) unit adalah agar tidak terjadi antrian panjang dalam pengiriman SMS. 3. Di dalam jaringan sudah terdapat koneksi internet ADSL dari p enyedia jasa internet Telkom Speedy, sehingga untuk transaksi h2h (host-to-host) ke supplier m aup un ke distributor lainnya tidak lagi mengunakan m edia SM S, namun menggunakan modul YM (Yahoo Messenger) VRE. Transaksi menggunakan modul YM (Yahoo Messenger) VRE ini sangat menghemat waktu, sehingga transaksi H2H (ho st-to-ho st) k e supplier maupun ke distributor lainnya bisa dilakukan dengan sangat cepat. Berikut ini adalah tampilan dari modul YM (Yahoo Messenger) VRE:

16 55 Gambar 4.5 Tampilan Modul YM VRE (Hasil Pen elitian 2011) 4. Pada grand design topologi jarin gan ini juga terdapat penambahan 2 ( dua) modem chip dari produk Wavecom pada kedua PC Client. Masing-masing modem berfun gsi sam a, yaitu sebagai modem chip yan g kh usus digunakan untuk melakukan broadcast SM S. Broadcast SMS san gat diperlukan terutama untuk menginformasikan kepada member bahwa akan adanya perubahan har ga produk dan maintenance sistem. 5. Guna meningkatkan kinerja dari server dan juga seiring den gan penambahan jumlah modem chip, m aka diperlukan penam bahan 1 (sat u) unit server yan g berf ungsi kh usus sebagai tem pat penyim panan database dan juga berfungsi untuk melayani modem chip stok produk. Penambahan server ini juga mengingat bahwa software pulsa VRE (Voucher Refill Engine) hanya dapat melayani 16 (enam belas) unit modem chip dalam 1 (satu) server.

17 56 6. Karen a di dalam grand design topologi jaringan aktivitas transaksi server harus memiliki koneksi internet, maka koneksi internet merupakan hal yang sangat penting. Unt uk mengantisipasi terjadinya gan gguan pada ISP (Internet Service Provider) Telkom Speedy, maka disiapkan 1 (sat u) unit modem HSDPA dengan menggunaan koneksi USB yang menggunakan kartu INDOSAT 3.5G Broadband.