BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan

Transkripsi

1 BAB III METODE PEELITIA 3.1 Definisi Operasional Parasuraman dalam lupiyoadi (001:148) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan (Service Quality) sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan. Kualitas merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuian ( Fandy Tjiptono, 005:110) Pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses pelayanan secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kualitas pelayanan jasa merupakan suatu yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan (intangibility ) yang berhubungan dengannya yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Dimensi kualitas pelayanan jasa mencakup lima hal yaitu : Keandalan, Responsif, Keyakinan, Empati, Berwujud. Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. 3. Populasi

2 Populasi adalah wlayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas karakteristik tertentu yan ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari (Sugiyono, 005:55). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa surat kilat khusus pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng & DIY dengan jumlah 90 orang. 3.3 Sampel dan Tehnik Pengabilan Sampel Sampel adalah sebagian anggota populasi yang diambil dengan menggunakan teknik tertentu yang disebut teknik sampling (Purnomo Setiady Akbar M.Pd. 004 : 44 ). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pengiriman surat kilat khusus. Untuk menentukan besarnya sampel yang akan digunakan rumus pendekatan slovin (Umar, 004:78) sebagai berikut : n =. d n = = 47,3 (dibulatkan jadi (50 ) 90 ( 0.1) + 1 dimana, n : Ukuran Sampel : Ukuran Populasi d : Persen kelonggaran ketidaktelitian Metode pengambilan sampel sebanyak 50 responden dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara khusus. 3.4 Variabel Penelitian

3 Variabel penelitian adalah obyek penelitian apa saja yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 1998:99). Dalam penelitian ini terdapat satu variabel bebas (x) dan satu variabel terikat (y). a) Variabel bebas (x) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng & DIY yaitu penilaian menyeluruh atas tingkah laku yang sopan dari karyawan, cara penyampaian pelayanan, waktu penyampaian yang tepat dan cepat serta keramahan dari karyawan PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng & DIY dengan indikatornya Keandalan, Responsif, Keyakinan, Empati, Berwujud. b) Variabel terikat (y) Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya pada PT Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng & DIY khususnya dibagian pengiriman surat kilat khusus dengan indikatornya yaitu Kesediaan merekomendasi, minat beli ulang, Konfirmasi Harapan, Ketidakpuasan Konsumen. 3.5 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini metode pengumpulan yang digunakan adalah : Metode Angket atau Metode Questioner Metode Angket yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh data dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal hal yang ia ketahui (Arikunto, 1998:139).

4 Dalam penelitian ini metode angket yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu kuisioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. Penggunaan kuesioner diharapkan akan memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban karena alternatif jawaban sudah disediakan dan hanya membutuhkan waktu yang singkat dalam menjawabnya. Setiap item soal disediakan 4 jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut : a. Jawaban A dengan skor 5 b. Jawaban B dengan skor 4 c. Jawaban C dengan skor 3 d. Jawaban D dengan skor e. Jawaban E dengan skor Metode Interview Metode Interview yaitu pengumpulan data tentang pelayanan jasa. Tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematis dan berlandaskan tujuan penelitian kepada para responden sesuai dengan pertanyaan dalam daftar kuesioner mengenai kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan konsumen pada PT. POS Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng dan DIY. 3.5 Validitas dan Reliabilitas Validitas

5 Validitas adalah suatu alat yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun dan Sofyan, 1995:14) Untuk mengetahui validitas instrumen digunakan rumus korelasi product moment oleh person sebagai berikut : r xy = ( Σxy) ( ΣX )( ΣY ) [( ΣX ) ( ΣX )[( ΣY ) ( ΣY ) ] ` R xy : Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y X Y : Jumlah Sampel : ilai variabel X : ilai variabel Y 3.5. Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sebuah instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik sehingga mampu mengungkap data yang dapat dipercaya (Arikunto, 1998:170) Rumus : R k 1 Σσb. k 1 σt 11 = R11 : Reliabilitas instrumen

6 K : Banyaknya butir pertanyaan / soal Σσb σt : Jumlah varian butir : Varian total Untuk mencari varian tiap butir digunakan rumus : α Σ = Σ ( ) ( X ) X σ X : Varian tiap butir : Jumlah skor tiap butir : Jumlah responden 3.6 Metode Analisis Data Metode Analisis Deskriptif Presentase Metode ini digunakan untuk menganalisis data yang ada dalam penelitian ini yang terdiri dari kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan. Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif persentase dengan langkah langkah sebagai berikut : a. Membuat tabel distribusi jawaban angket. b. Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah ditentukan c. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap tiap responden d. Memasukan skor tersebut kedalam rumus sebagai berikut :

7 n % = x100% n : Jumlah nilai yang diperoleh : Jumlah nilai ideal (jumlah responden x jumlah soal x skor tertinggi) % : Tingkat keberhasilan yang dicapai 3.6. Analisis Statistik Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Untuk mengetahui hubungan variabel X dan variabel Y digunakan rumus regresi linier sederhana sebagai berikut : Y = a + bx Y = Variabel kepuasan pelanggan a = Bilangan konstanta b = Koefisien regresi kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus X = Variabel kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini digunakan uji F, yaitu untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas yang digunakan mampu menjelaskan variabel terikat. Apabila hasil perhitungan F hitung dengan probabilitas > 0,05 maka H O diterima dan H a ditolak hal ini berarti kualitas pelayanan jasa tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng dan DIY. Sebaliknya jika F hitung dengan probabilitas < 0,05 maka H O ditolak dan H a diterima hal ini berarti kualitas pelayanan jasa

8 berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan jasa pengiriman surat kilat khusus terhadap kepuasan pelanggan pada PT POS Indonesia (Persero) Wilayah Usaha Pos VI Jateng dan DIY. Untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi (R ) dengan menggunakan program SPSS for windows release 1.