ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENJUALAN SEPEDA MOTOR YAMAHA MATIC DI CV. SENTRAL MOTOR TARANDAM

Transkripsi

1 ANALISA TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENJUALAN SEPEDA MOTOR YAMAHA MATIC DI CV. SENTRAL MOTOR TARANDAM Zamri 1, Ayu Bidiawati 2, Noviyarsi 3 1,2,3 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta ddjzamrothadecaudza@yahoo.com Abstract The importance role of the dealer for the people cause many stand businesses dealer in Indonesia so also at Padang, one of them is a CV. Sentral Motor. With the number and kind of dealers at Padang create a competition between dealer is increasing rapidly. The destination of this research is to analyze factors which can be affected the quality of services provided by the company for satisfaction of customers. Process of research conducted by distributing questionnaires, As for the respondents in this research that the company's customers in the city of Padang. The method used in this study is SERVQUAL. Based on the results of research conducted, it can be concluded, the factors that affect the quality of services provided to the company's customer satisfaction as follows: The number of spare parts company provided modern equipment used by the company, physical facilities / showroom building as the reception area, television etc. Promise given by the employees of the company, handling customer complaints about services provided by employees of the company, providing clear information when doing service, employees provide fast service, safe and comfortable while doing the transaction, company employees who are experts in their field - each, employees are polite to customers / consumers, employees have the attitude and responsibility in doing the job. Key words : consumer satisfaction, quality of service 1. PENDAHULUAN Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan dalam Desy, (2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya Dengan semakin banyak dan bervariasinya produk yang ditawarkan, maka para konsumen semakin kritis dalam memilih produk, dimana konsumen cenderung untuk memilih produk yang inovatif dengan kualitas dan harga yang kompetitif. Berdasarkan hal tersebut maka perusahaan harus berpikir untuk menghadapi persaingan dengan memberikan nilai yang lebih untuk merebut dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Begitu juga dengan CV. Sentral Motor sebagai perusahaan yang langsung berhubungan dengan konsumennya atau pelanggan. Perusahaan selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen, setiap bulannya, Perusahaan mempunyai target penjualan sepeda motor Matic sebanyak

2 50 unit motor / bulan, Sedangkan target yang tercapai pada setiap bulan nya rata rata penjualan untuk motor mio hanya 20 buah, motor xeon 15 buah dan fino kurang dari 10 buah. Melihat permasalahan tersebut penelitian dilakukan untuk menganalisa sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh perusahaan dan membandingkan penilaian pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat kinerja (Performance) kualitas layanan. Dengan mengunakan metode Servqual dan Importance Performance Analisys yang dapat menggambarkan prioritas atribut yang harus diperbaiki, dan dapat menjadi petunjuk untuk formulasi strategi yang akan dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. membandingkan penilaian pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat kinerja (Performance) kualitas layanan. 2. STUDI LITERATUR 2.1 Metode SERVQUAL Metode pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas, metoda ini berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metoda SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman yang dikutip dari buku Manajemen Kualitas karangan Purnama (2005). Kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan suatu perusahaan. Harapan konsumen terhadap layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Oleh karena itu harapan konsumen seringkali diterjemahkan sebagai permintaan yang ideal oleh konsumen.. Harapan konsumen pada dasarnya dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu: komunikasi antara mulut kemulut (word of mouth), kebutuhan individu konsumen (personal needs), dan pengalaman yang dirasakan konsumen pada masa lalu (past experience) dalam Nursya'bani Purnama (2005). Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendesain, menghasilkan, dan menyampaikan layanan kepada konsumen. 2

3 The image cannot be displayed. Your computer may not have enough memory to open the image, or the image may have been corrupted. Restart your computer, and then open the file again. If the red x still appears, you may have to delete the image and then insert it again. Sedangkan persepsi konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah dirasakan. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih dari persepsi dengan harapan disebut Gap atau kesenjanagan kualitas layanan yang dirumuskan sebagai berikut: Persepsi - Harapan = Gap Jika gap positif maka persepsi besar dan harapan layanan dikatakan surprise dan memuaskan Jika gap negatif maka persepsi kecil dad harapan layanan dikatakan tidak memuaskan dan tidak berkualitas. Jika gap nol maka persepsi sama dengan harapan layanan dikatakan memuaskan dan tidak berkualitas. Untuk mengukur kualitas layanan biasanya dipakai dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kualitas layanan secara keseluruhan merupakan rata-rata hasil penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi tersebut. Instrumen yang dipakai untuk mengukur kualitas layanan adalah kuisioner atau daftar pertanyaan (pe rnyataan) tertulis yang disebarkan kepada konsumen,dengan menggunakan skala likert. Gambar 1 Percieved Service Quality Sumber : Pengarang Gasperz, 2005 Harapan pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi setiap perilaku bisnis yang terlibat dalam pencapaian kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan. sangatlah sulit bagi perusahaan untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk mencapai kepuasannya sebaliknya pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah untuk mencapai kepuasannya terhadap produk atau jasa yang diberikan. 2.2 Importance-Performance Analysis. Analisis importance-performance (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan Lames (1977) dalam Pumama (2005). IPA adalah suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasar tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan 3

4 dipersepsikan kinerjanya relative terhadap masing-masing atribut. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan(performance). Dimensi kualitas layanan yang dipakai yaitu kualitas layanan yang dikembangkan Parasuraman dan kawan-kawan. 1. Tingkat Kepentingan (Importance) Dapat digunakan sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kepentingan kualitas layanan dengan menggunakan skala likert dengan pilihan nilai: : Sangat Tidak Penting 2 : Tidak Penting 3 : Cukup Penting 4 : Penting 5 : Sangat Penting 2. Tingkat Kinerja (Performance) Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kepentingan kualitas Layanan juga digunakan skala likert dengan pilihan nilai : Sangat Tidak Baik 2 : Tidak Baik 3 : Cukup Baik 4 : Baik 5 : Sangat Baik Rata-rata hasil penilaiann keseluruhan konsumen kemudian digambarkan ke dalam Importance-Performance disebut Diagram Kartesius, dengan sumber absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata- rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas kinerja tinggi dan kinerja rendah, sedangkan rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat kepentingan tinggi dengan tingkat kepentingan rendah. Matriks/Importance- Performance atau Diagram disajikan pada gambar 2 Matrix atau sering Cartesius Gambar 2 Matriks Importance-Performance Sumber : Manajemen Kualitas Perspektif Global, 2005 Matriks ini digunakan untuk menggambarkan prioritas atribut yang harus diperbaiki dan menjadi petunjuk untuk formulasi strategi. Peta masing-masing kuadran masing-masing atribut atau dimensi layanan mengidentifikasikan derajat urgensirelative untuk perbaikan. Posisi Low Priority (KuadranA) 4

5 Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan rendah, tingkat kinerja ditunjukkan oleh atribut layanan juga yang rendah, sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas rendah untuk diperbaiki. Posisi Concentrate Here (Kuadran B) Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi, namun tingkat kinerja yang ditujukan oleh atribut atau dimensi layanan rendah. Kondisi ini dinilai berbahaya karena antara tingkat kepentingan dan tingkat kinetja berlawanan arah, sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini. Posisi Keep The Good Work (Kuadran C) Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen tehadap atribut atau dimensi layanan tinggi, tingkat kinerja yang ditujukan oleh atribut atau dimensi layanan juga tinggi, sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini dinilai aman dan harus dipertahankan kinerjanya. Posisi Possible Overkill (Kuadran D) Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahawa tingkat kepentingan rendah, namuan tingkat kinerja atribut atau kualitas layanan tinggi. Kemungkinan hal ini terjadi karena perusahaan memberikan layanan yang berlebihan (over act atau overkill), sehingga perusahaan harus mengurangi aktivitas atau menghemat sumber daya untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini. 5

6 3.METODOLOGI MULAI Survey Pendahuluan Identifikasi Masalah Study Literatur Tahapan Persiapan Penelitian Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Identifikasi Variabel Penelitian Pembuatan Kuisioner Penyusunan Kuisioner Tingkat Pengukuran dan Penyusunan skala Pengumpulan data Penyebaran Kuisioner Pengumpulan Data Validitas Reliabilitas T T A Y Pengolahan Data dan Analisa Hasil Pengolahan data Menghitung tingkatan Kepuasan dan kepentingan Menghitung tingkat kesenjangan Membuat diagram kesenjangan Membuat diagram importance performance analysis Analisa Hasil Kesimpulan & saran selesai 6

7 4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Validasi Kuesioner Uji validitas berfungsi untuk mengetahui ketepatan dan ketelitian pengukuran dari suatu alat ukur dalam mengukur sesuai dengan konsep yang ingin di ukur. Semakin tinggi tingkat validitas suatu alat ukur, maka semakin tepat pula suatu alat ukur tersebut dalam mencapai sasaranya. Dalam penelitian ini, konsep yang ingin diukur yaitu tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas layanan perusahaan. Pengujian validitas yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu dengan mengunakan bantuan software SPSS windows version Uji validitas ini dilakukan untuk semua butir pernyataan yang menjadi variable penelitian. Tabel 1 Rekapitulasi Uji Validitas Data Penelitian 4.2 Uji Reliabialitas Uji reliabilitas berfungsi untuk menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan diandalkan. Tabel 2 Rekapitulasi Uji Reliabilitas Data Penelitian No Data Koefesien keterangan kuisioner keandalan 1 Tingkat Kepuasan 0,718 Andal Pelanggan 2 Tingkat 0,758 Kepentingan Pelanggan Andal 4.3 Pengukuran Tingkat Kesenjangan Setelah didapat nilai dari masing masing tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan perusahaan maka untuk langkah selanjutnya dilakukan perhitungan tingkat kesenjangan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Kesenjangan = Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan Dari hasil perhitungan akan dapat dilihat seberapa besar tingkat kesenjangan (gap). Jika nilai kesenjangan (+) dapat diartikan bahwa pelanggan telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan dan telah sesuai dengan yang diharapkan, atau sebaliknya jika nilai kesenjangan ( -) dapat diartikan pelanggan belum puas dan kepentingan atau harapan pelanggan terhadap kualitas layanan belum terpenuhi dengan baik. 7

8 The image cannot be displayed. Your computer may not have enough memory to open the image, or the image may have been corrupted. Restart your computer, and then open the file again. If the red x still appears, you may have to delete the image and then insert it again. Tabel. 3 Nilai Kesenjangan Dan Tingkat Kesesuaian Tabel 5 Rekapitulasi Rata Rata Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan Dan Kesenjangan (Gap) Sedangkan tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor tingkat kepuasan ( kinerja CV. Sentral Motor) dengan skor tingkat kepentingan pelanggan Urutan Prioritas Kualitas Layanan Setelah menghitung nilai kesenjangan ( gap), maka untuk selanjut nya dapat dilihat urutan prioritas perbaikan dari masing masing item pernyataan tiap dimensi dan dapat dibuat urutan prioritas perbaikan tiap gap. Tabel 4 Urutan Prioritas Kualitas Layanan Per Dimensi Gambar 4 Diagram Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan Dan Kesenjangan (Gap) Per Dimensi Importance Performance Matrix (Diagram Kartesius) (Diagram Importance Performance Matrix Kartesius) merupakan diagram yang dapat digunakan untuk mengambarkan hubungan antara pelayanan yang dirasakan atau tingkat kepuasan (performance ) dengan jasa yang diharapkan (importance), sehingga dari diagram ini akan dapat memperlihatkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelanggan perusahaan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. 8

9 Peta posisi (diagram kartesius) ini terbentuk dari perpotongan dari dua buah garis yaitu: 1. Rata rata tingkat kepuasan ( kinerja perusahaan), X 2. Rata rata tingkat kepentingan pelanggan, Y Diagram kartesius ( peta posisi) ini dapat dilihat pada gambar berikut ini: kekecewaan dan rasa tidak puas terhadap layanan yang di terima. 3. Kuadran C : menunjukkan, unsur unsur jasa pokok yang di anggap penting oleh planggan telah dilaksanakan dengan baik dan telah dapat memuaskan pelanggan, dari itu perusahaan kinerjanya. perlu mempertahankan 4. Kuadran D : menunjukkan, bahwa unsur unsur jasa yang di anggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik dan hasilnya sangat memuaskan sehingga diangap berlebihan. Tabel 6 Keterangan Diagram Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan Dan Kesenjangan (Gap) Per Dimensi Gambar 5 Diagram Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan Dan Kesenjangan (Gab) Per Dimensi Keterangan ; 1. Kuadran A : unsur unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan sebaiknya perusahaan (CV. Sentral Motor) menjalankanya dengan sedang saja. 2. Kuadran B : menunjukan, bahwa unsur unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan dan kepentingan pelanggan, sehingga menimbulkan 9

10 5. KESIMPULAN Faktor faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah: Jumlah suku cadang yang disediakan CV. Sentral Motor. Peralatan modern yang digunakan Fasilitas fisik / bangunan showroom seperti ruang tunggu, televise dll Janji yang diberikan oleh karyawan Menangani masalah keluhan pelangan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Memberikan informasi yang jelas ketika melakukan pelayanan Karyawan memberikan pelayanan yang cepat Aman dan nyaman saat melakukan transaksi Karyawan perusahaan ahli dalam bidang masing masing Karyawan sopan terhadap pelanggan / konsumen Karyawan memiliki sikap dan tanggung jawab dalam melakukan pekerjaan Dari pengukuran kesenjangan (gap) yang dilakukan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan pelanggan berdasarkan nilai negatif, maka dihasilkan nilai negatif gap terbesar dari dimensi reliability (keandalan) -0,51, responsiveness (tanggap) , Tangible bentuk (fisik) -0.44, Assurance (jaminan) -0.39, Empati (komunikasi) -0,36. Faktor faktor yang harus diperhatikan dan harus dilaksanakan berdasarkan kepentingan dan harapan pelanggan adalah o Jumlah suku cadang yang disediakan (1) o Peralatan modern yang digunakan (2) o Adanya fasilitas fisik showroom seperti ruangan tunggu (3) o Janji yang diberika oleh kariawan (4) o Menangani masalah keluhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan (5) o Penyampaian informasi yang jelas saat pelayanan (6) o Kecepatan pelayanan yang diberikan oleh kariawan (7) 10

11 DAFTAR PUSTAKA Bachtiar, Desy, 2005, Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan, (Tugas Akhir) Jurusan Teknik Industri, UBH, Padang. Kottler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, PT Prehalindo, Jakarta Lubis, 1995, Metodologi Penelitian, Jurusan Teknik Industri, ITB, Bandung. Purnama, Nursya bani, 2005, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaki Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorious, 2005, Service Quality & Satisfaction, Andi offset, Yogyakarta Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta 11