Service Quality dan Customer Satisfaction
|
|
- Sugiarto Yuwono
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Service Quality dan Customer Satisfaction Berbagai tantangan industri jasa: 1. Ikut sertanya para pelanggan di dalam proses produksi jasa 2. produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan, 3. Perishability 4. Pencapaian konsistensi di dalam produksi dan pengiriman jasa 5. Peraturan-peraturan 6. Tantangan sosial, finansial, maupun budaya dalam berbagai bentuk
2 Semakin pentingnya efisiensi yang lebih tinggi, kualitas yang lebih baik, dan biaya yang lebih rendah Dalam jangka panjang, faktor terpenting yang mempengaruhi kinerja usaha adalah kualitas barang maupun jasa yang ditawarkan oleh suatu organisasi, relatif terhadap pesaing-pesaingnya Secara lebih umum, pengelolaan kualitas merupakan strategi paling signifikan untuk menjamin kelangsungan hidup suatu organisasi Secara teknis, tersedianya kualitas pelayanan yang baik terkait secara langsung dengan peningkatan laba, pangsa pasar, dan penghematan biaya
3 Mengapa Kualitas Pelayanan? Erat kaitannya dengan biaya, profitabilitas, kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan garansi pelayanan. Salah satu penggerak pemasaran korporat dan kinerja finansial. Salah satu faktor penting di dalam pencapaian keunggulan kompetitif dan kesuksesan finansial di sektor jasa.
4 Pengertian Kualitas Pelayanan: Teas: perbandingan antara kinerja aktual dengan suatu standar ideal. Berry dkk.: kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan. Diukur dengan mendapatkan suatu perbandingan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan (expectation) dengan penilaian mereka tentang pelayanan yang mereka terima (perceptions) Expectation: pikiran atau keyakinan seorang individu tentang kinerja suatu jasa di masa mendatang Expectation mencerminkan kinerja antisipatif dan terutama dipengaruhi oleh pengalaman personal, komunikasi dari mulut ke mulut, dan pengalaman komunikasi organisasi dengan pihak eksternal Perception diartikan sebagai opini seorang individu tentang pelayanan yang telah dialaminya Seseorang akan mempunyai expectation terhadap produk jasa yang ditawarkan oleh semua organisasi yang diketahuinya. Perception akan terbentuk hanya jika orang tersebut
5 Dimensi (Komponen) Kualitas Pelayanan Peneliti Swan dan Combs (1976) Lehtinen dan Lehtinen (1982) Donabedian (1980) Dimensi kualitas pelayanan Kualitas instrumental dan kualitas ekspresif Kualitas interaktif, kualitas fisik, dan kualitas korporat Struktur, proses, dan outcome (dampak) Maxwell (1984) Efektivitas, efisiensi, akseptabilitas, akses, equity, dan relevansi Grönroos (1984) Parasuraman dkk. (1985) Parasuraman dkk. (1988) Kualitas teknis dan kualitas fungsional Tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding, access Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy
6 Karakteristik Industri Jasa: Intangibility Perishability Interpersonal Inseparability/ simultaneous production and consumtion Heterogeneity Non-returnable Personal Psychic Needs-match uncertainty High customer involvement dikembangkan beberapa metode khas untuk menemukan, mengukur, dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan
7 Mengapa Perlu Diukur? Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi; Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas; dan Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas
8 SERVQUAL Sepuluh Komponen Awal: Reliability, meliputi konsistensi kinerja dan dependability. Responsiveness, berkenaan dengan kemauan atau kesediaan karyawan untuk menyediakan layanan. Competence, dimaksudkan sebagai pemilikan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menjalankan jasa. Access, mencakup kemudahan untuk didekati dan kemudahan kontak. Courtesy, mencakup kesopanan, penghargaan, perhatian, dan keramahtamahan karyawan. Communication, yaitu menjaga agar pelanggan tetap mendapatkan informasi dengan bahasa yang mudah mereka pahami. Credibility, mencakup kelayakan untuk dapat dipercaya, kejujuran. Security, yaitu bebas dari rasa takut, resiko, atau keragu-raguan.
9 Lima Komponen/ Dimensi: Reliability, merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal. Assurance, merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan. Tangibles, menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. Empathy, mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna. Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu partisipan dan memberikan perhatian yang tepat
10 Lima Gap: Komunikasi mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman yang lalu Jasa yang diharapkan Gap 5 Konsumen Jasa yang dirasakan Manajemen (penyedia pelayanan) Penyampaian jasa Gap 4 Komunikasi eksternal Gap 1 Gap 3 Penjabaran jasa Gap 2 Persepsi manajemen
11 Lima Gap: Gap 1, yaitu gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan tersebut. Misalnya, pelayanan yang diberikan oleh bank B adalah memberikan fasilitas tempat dan teknologi yang mutakhir untuk keperluan menarik nasabahnya. Akan tetapi ternyata nasabahnya lebih mengharapkan bunga bank yang menarik. Gap ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuantemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang tidak memadai, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Itu semua berujung kepada kurangnya pemahaman manajemen tentang apa yang menjadi harapan
12 Lima Gap: Gap 2, yaitu gap antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan spesifikasi dari kualitas pelayanan. Seorang manajer operasional suatu bank, misalnya, memberikan instruksi kepada teller-nya untuk melayani para nasabah dengan cepat, tanpa menentukan waktu standar yang konkret dan spesifik mengenai cepatnya pelayanan yang diharapkan oleh manajemen. Gap ini terjadi, antara lain, karena karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
13 Lima Gap: Gap 3, antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan. Misalnya, teller di suatu bank yang dihadapkan pada standar yang bertentangan, di mana di satu sisi harus mendengarkan keluahan nasabah dan di sisi yang lain harus memberikan pelayanan secara cepat. Contoh yang lain, menurut standar pelayanan, seorang pembeli yang antri untuk membayar di depan kasir akan dilayani dalam waktu 3 menit, namun dalam kenyataannya pembeli dilayani dalam waktu lebih dari 3 menit.
14 Gap 3 (cont d): Gap ini disebabkan oleh: Ambiguitas peran, yaitu adanya tuntutan kepada pegawai/ karyawan untuk dapat melaksanakan tugas sesuai dengan harapan manajer dan sekaligus mampu memuaskan pelanggan; Konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai/ karyawan meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak; Kesesuaian pegawai/ karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya; Kesesuaian teknologi yang digunakan oleh pegawai/ karyawan; Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem reward and punishment; Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai/ karyawan merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai/ karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama di
15 Lima Gap: Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Namun janji melalui komunikasi pemasaran ternyata tidak dapat diberikan oleh petugas/ karyawan pemberi pelayanan. Misalnya, suatu bank mengeluarkan brosur mengenai pelayanan bank dengan gambar lokasi indah, ruang yang luas, dan hadiah langsung yang menarik. Namun ketika nasabah bank tersebut datang langsung ke kantor bank, mereka mendapati bahwa kantor bank tersebut ternyata hanya memiliki ruang pelayanan yang sempit, tidak seindah pada gambar, dan hadiah langsung tidak dapat diberikan kepada nasabah dengan berbagai alasan. Gap ini terjadi karena hal-hal berikut: Tidak memadainya komunikasi horisontal; Adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
16 Lima Gap: Gap 5, antara persepsi dan harapan pelanggan. Jika pelayanan yang diterima lebih baik daripada pelayanan yang diharapkan atau setidaknya sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak yang positif. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima dirasakan lebih rendah dari pelayanan yang diharapkan, maka gap ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Gap ini dapat diketahui atau dirasakan oleh pelanggan dari orang lain, pengalaman masa lalunya, dan ketidaksesuaian dengan kebutuhannya. Di sini pelanggan mempunyai persepsi sendiri di dalam mengukur kinerja dan/ atau kualitas pelayanan yang diberikan. Misalnya, customer service dari sebuah bank menjelaskan dengan rinci mengenai produk baru kepada salah satu nasabah, tetapi nasabah menginterpretasikan
17 Komunikasi dari mulut ke mulut kebutuhan Pengalaman masa lalu Dimensi kualitas pelayanan: Tangibles Reliability Responsiveness Empathy Assurance Pelayanan yang diharapkan Pelayanan yang diperkirakan akan diterima Kualitas pelayanan yang akan diterima: Kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari yang dirasakan Kualitas pelayanan yang diterima sama dengan yang dirasakan Kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang dirasakan
18 Penyebab masing-masing gap: Otoritas penelitian pasar Komunikasi atasan-bawahan Gap 1 Struktur manajerial Komitmen perorangan terhadap kualitas pelayanan Penetapan tujuan Standarisasi petugas pelayanan Gap 2 Persepsi kelompok pelayanan Tim kerja Kesesuaian pegawai dengan pekerjaan Kesesuaian tekonologi pekerjaan Perceived control Sistem pengawasan Gap 3 Kualitas pelayanan (Gap 5) Tangibles Assurance Responsiveness Empathy Reliability Konflik peran Ketidakpastian peran Komunikasi dengan pelanggan Janji yang berlebihan Gap 4
19 Gap = service quality (SQ) = perception (P) expectation (E). Untuk setiap responden, nilai SQ dari tiaptiap dimensi kualitas pelayanan dihitung n j dengan rumus Pberikut: ij Eij SQ j i 1 n j SQ j = SQ dari dimensi ke-j, E ij = nilai harapan dari atribut ke-i di dalam dimensi ke-j, Pij = persepsi dari atribut ke-i di dalam dimensi ke-j, dan = banyaknya atribut di dalam dimensi ke-j. n j
20 Setelah SQj diperoleh, berikutnya dicari skor rata-rata untuk tiap-tiap dimensi dengan menyertakan data dari semua responden. Suatu skor SQ total juga dapat dicari dengan mengambil nilai rata-rata aritmetik dari kelima dimensi yang ada. Skor positif menunjukkan adanya pelayanan yang lebih baik daripada yang diharapkan, skor negatif menandakan suatu pelayanan yang buruk, dan skor nol merupakan petunjuk adanya pelayanan yang memuaskan. Besarnya tingkat kepentingan tiap-tiap dimensi dinilai dengan menggunakan daftar pertanyaan tertentu, sebagaimana disajikan di Tabel. Angka yang diminta untuk dimasukkan ke dalam tiap-tiap daftar pertanyaan untuk tiap-
21 Menghilangkan Gap 1: Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada perusahaan; Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan perusahaan-perusahaan sejenis; Mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan melalui para perantara penjualan (intermediaries); Melakukan penelitian yang mendalam terhadap pelanggan-pelanggan penting; Membentuk suatu panel pelanggan; Menanyakan kepuasan pelanggan segera setelah bertransaksi dengan perusahaan; Melakukan studi komprehensif mengenai harapan pelanggan; Menindaklanjuti temuan riset pemasaran seefektif mungkin; Mempertinggi interaksi antara perusahaan dan para pelanggan; Memperbaiki kualitas komunikasi antarsumber daya
22 Menghilangkan Gap 2: Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan; Mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan; Mendorong sumber daya manusia untuk lebih inovatif dan reseptif terhadap gagasangagasan baru; Standarisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya; Penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif (atas dasar keinginan dan harapan para pelanggan)
23 Menghilangkan Gap 3: Memperjelas pembagian pekerjaan; Meningkatkan kesesuaian antara sumber daya manusia, teknologi, dan pekerjaan; Mengukur kinerja dan memberikan imbalan sesuai dengan kinerja; Memberikan kewenangan yang lebih besar kepada sumber daya manusia yang lebih dekat dengan para pelanggan; Membangun kerjasama antarsumber daya manusia; Memperlakukan para pelanggan seperti bagian dari keluarga besar perusahaan
24 Menghilangkan Gap 4: Memperlancar arus komunikasi antara unit promosi/ iklan dan unit operasi, antara unit penjualan dan unit operasi, dan antara unit personalia, pemasaran, dan operasi; Memberikan layanan yang konsisten di semua tingkatan perusahaan; Memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek-aspek vital kualitas pelayanan; Menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan; Mendorong para pelanggan untuk menjadi pelanggan yang baik dan setia
25 Model Berry untuk Hilangkan Gap 1-4: Langkah 1 Langkah 2 Langkah 3 Langkah 4 Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif Membangun sistem informasi layanan Merumuskan strategi layanan Menerapkan strategi layanan
26 Kepemimpinan yang efektif: Kepemimpinan merupakan langkah 1 di dalam model di atas, karena kepemimpinan merupakan motor penggerak pembaharuan layanan. Tanpa kepemimpinan yang efektif, yang berarti tanpa visi dan arahan yang jelas serta tanpa bimbingan dari manajemen puncak, upaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas niscaya akan sulit untuk diwujudkan. Terdapat 4 cara untuk menumbuhkan kepemimpinan yang efektif, yaitu: Mendorong kelancaran proses belajar di kalangan manajemen puncak Mempromosikan orang yang tepat untuk mendukung jabatan eksekutif puncak
27 Membangun Sistem Informasi Layanan: Sistem informasi layanan menyediakan data dan informasi yang relevan dan tepat waktu untuk pengambilan keputusan berkaitan dengan kualitas layanan. Sistem informasi pelayanan yang efektif akan mampu: menyuarakan keinginan dan harapan para pelanggan, mengidentifikasikan berbagai kekurangan layanan yang diberikan oleh perusahaan, memandu alokasi sumberdaya perusahaan untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan, memungkinkan perusahaan untuk memantau kualitas pelayanan para pesaing, memberikan umpan balik atas upaya perbaikan kualitas pelayanan, dan
28 Merumuskan Strategi Layanan: Strategi layanan bagi perusahaan merupakan perekat sumberdaya manusia sehingga mereka bergerak secara bersama-sama ke arah tujuan yang sama, yaitu memberikan layanan dengan kualitas setinggi mungkin kepada para pelanggan. Oleh karenanya strategi layanan harus dimengerti dan merupakan motivasi bagi setiap individu yang ada di dalam perusahaan. Selain itu strategi layanan harus mampu memberikan petunjuk kepada manajemen perusahaan mengenai layanan-layanan yang kurang berkenan bagi para pelanggan sehingga dapat diambil langkah-langkah perbaikan.
29 Menerapkan Strategi Layanan: Supaya efektif, ditempuh langkah-langkah berikut: Struktur organisasi yang dapat menjadi media bagi berkembangnya budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan yang terusmenerus, menjadi pemandu upaya-upaya perbaikan kualitas layanan, peningkatan kemampuan teknis sumberdaya guna mendukung upaya perbaikan kualitas layanan, serta memberikan jalan keluar dari berbagai persoalan yang berkaitan dengan kualitas layanan. Teknologi yang dapat diterapkan untuk memperbaiki sumberdaya, metode kerja, dan sistem informasi, yang kesemuanya mendukung keberhasilan upaya perbaikan kualitas layanan. Sumberdaya manusia yang mempunyai sikap, perilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung efektivitas realisasi strategi layanan.
30 Manfaat SERVQUAL: Mendapatkan pemahaman tentang kualitas pelayanan saat ini Mendapatkan pemahaman menyeluruh tentang bobot kepentingan tiap-tiap dimensi berdasarkan sudut pandang pelanggan Dapat melakukan perbandingan terhadap berbagai kelompok pelanggan yang terdapat pada suatu organisasi Dapat melakukan perbandingan kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai bagian yang ada di dalam suatu organisasi Dapat digunakan untuk memahami pelanggan internal secara lebih baik
31 Hubungan harapan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan Expected services Perceived service quality Desired services Service quality measures Adequate services Predicted services Perceived service adequacy Perceived services Satisfaction
32 Upaya peningkatan kepuasan pelanggan: Memperkecil gap yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Komitmen bersama dalam hal ini adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumberdaya manusia yang ada, baik di tingkat top management, middle management, maupun di tingkat operator pelayanan. Beberapa sarana penunjang untuk mempertahankan komitmen dengan pelanggan internal adalah dengan metode brainstorming, nominal group technique, quality circle, kotak saran, dan management by walking around. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dalam hal ini perusahaan dapat membentuk complaint and suggestion systems, misalnya dengan mengadakan hotline bebas pulsa. Kepuasan pelanggan perlu disurvey melalui telepon dan
33 Menempuh upaya ghost shopping, yaitu perusahaan mencari informasi mengenai catatan baik buruknya pembeli yang potensial di dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Menerapkan lost customer analysis, yaitu analisis terhadap pelanggan yang tidak lagi berbelanja/ membeli jasa perusahaan. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, and partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Accountable marketing: Perusahaan menghubungi pelanggan dalam waktu yang tidak terlalu lama setelah memberikan jasa untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. Proactive marketing: perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan kepada pelanggannya. Partnership marketing: upaya pemasaran oleh perusahan dengan maksud untuk membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
34 Penyediaan jasa yang berkualitas buruk dan adanya pelanggan yang tidak terpuaskan merupakan antecedent dari beberapa hal kritis berikut ini: Pertama, beralihnya pelanggan kepada penyedia jasa yang lainnya serta adanya upaya pelanggan tersebut di dalam mempengaruhi pelanggan yang lain dalam hal persepsi mereka terhadap kualitas yang diberikan. Kedua, sebagaimana telah disebutkan di atas, bahwa pelanggan yang terpuaskan berpotensi untuk menjadi pelanggan yang loyal, dan hal itu berarti meningkatnya profit. Ketiga, pelanggan yang tidak terpuaskan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciKonsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina
1 Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina K epuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini telah menjadi konsep
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciCHAPTER 8 MANAGING SERVICES FOR BUSINESS MARKETS. Dr. AMA Suyanto
CHAPTER 8 MANAGING SERVICES FOR BUSINESS MARKETS Dr. AMA Suyanto JASA adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciBAB II. Tinjauan Pustaka
BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinci2.1 Pengertian Jasa. 2.2 Pengertian Kualiatas Pelayanan Jasa
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler (201a:\ jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciTOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM
TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
16 II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penumpang Pada Travel Rosalia Indah Malang, alat analisis data dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Istiqomah (2006) dengan judul: Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Penumpang Pada Travel Rosalia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinci#14 KEPUASAN PELANGGAN
#14 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Kotler (2007) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciarti pemasaran, disini penulis mengutip pendapat dari beberapa ahli pemasaran.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran atau marketing merupakan salah satu fungsi utama yang dilaksanakan perusahaan dalam upaya mencapai sasaran dan tujuannya. Untuk
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinci#13 KEPUASAN PELANGGAN
#13 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciKEPUASAN PELANGGAN #12
#12 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga
10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut AMA (American Marketing Association) dalam Setiyaningrum (2015:6) Pemasaran kinerja dari kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang dan jasa kepada
Lebih terperinciKerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja
VARIABEL KINERJA Kerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja TAHAP 2: PERANCANGAN KELUARAN ORGANISASI PROSES INTERNAL VARIABEL KINERJA SISTEM MANAJEMEN KINERJA KEMAMPUAN SUMBER DAYA SEBAB AKIBAT KERANGKA KERJA
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciBAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan
BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. lain. (George R. Terry, Ph.D) Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Usaha jasa Manajemen sebagai proses yang khas yang terdiri dari tindakantindakan: perencanaan, pengorganisasian, menggerakan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dituntut untuk terus meningkatkan daya saingnya agar tidak ketinggalan oleh para
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap perusahaan tentu memiliki keinginan untuk tetap bersaing dan terus mengembangkan usahanya ditengah persaingan yang semakin ketat. Perusahaan dituntut untuk terus
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Layanan Layanan dapat diartikan sebagai sejumlah tindakan yang diberikan oleh satu pihak kepada yang lain dalam bentuk tak berwujud, serta tidak menunjukkan adanya kepemilikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. mendapatkan standar baru lain yang lebih baru dan lebih baik. Dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Menurut Kadir (2001:19), Menyatakan Bahwa kualitas adalah tujuan yang sulit dipahami, karena harapan para pelanggan akan selalu berubah. Setiap standar baru
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS
BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1. Landasan Teori Dalam bab ini, peneliti akan mencoba untuk memberikan pengertian atau definisi serta informasi-informasi lain yang berkaitan dengan variabel-variabel yang ada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA 63 SURAKARTA TAHUN 2009 SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA 63 SURAKARTA TAHUN 2009 SKRIPSI Oleh : ROMDHONI K 100 040 164 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2009
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa. Adapun pengertian jasa menurut para pakar sebagai berikut:
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11). Pelanggan itu adalah raja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus-menerus meningkat. Hal ini dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, bidang usaha jasa merupakan salah satu bidang usaha yang memegang peranan penting dalam perekonomian, yaitu untuk memenuhi berbagai kebutuhan,
Lebih terperinci