BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Sejarah Singkat Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, pemerintah Hindia Belanda tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan Postspaarbank, yang kemudia terus hidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang, yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Nederland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relative singkat. Namun demikian keadaan keuangan Postpaarbank puli kembali pada tahun Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan Postpaarbank dan mendirikan Tyokin Kyoku, sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. Tyokin Kyoku hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia tanggal 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan 64

2 Tyokin Kyoku dari pemerintah Jepang ke pemerintah Republik Indonesia dan terjadilah penggantian nama menjadi Kantor Tabungan Pos. Darmosoetanto ditetapkan oleh pemerintah Republik Indonesia menjadi Direktur yang pertama. Tugas pertama Kantor Tabungan Pos adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan Kantor Tabungan Pos tidak berumur panjang, karena agresi BElanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor hingga tahun Saat Kantor Tabungan Pos dibuka kembali (1949), nama Kantor Tabungan Pos diganti menjadi Bank Tabungan RI. Lembaga ini di bawah Kementrian Perhubungan. Banyak kejadian bernilai sejarah sejak taun 1950, tetapi yang substantive bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang nengubah nama Postpaarbank in Indonesia menjadi Bank Tabugan Pos dan memindahkan induk kementrian dari Kementrian Perhubungan ke Kementrian Keuangan dibawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU darurat tersebut masih bernama Bank Tabungan Pos, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir Bank Tabungan Negara. Perubahan nama dari Bank Tabungan Pos menjadi Bank Tabungan Negara didasarkan pada Perpu no. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 tahun 1964 tanggal 25 Mei Penegasan status Bank Tabungan Negara sebagai bank milik Negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak 65

3 tahun 1964) Bank Tabungan Negara menjadi BNI Unit V, jika tugas utama saat pendirian Postpaarbank (1897) sampai dengan Bank Tabungan Negara (1968) adalah bergerak dalam ligkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 Bank Tabungan Negara ditambah tugasnya yaitu memberikan pelayanan kredit perumahan rakyat (KPR) dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN. Bentuk hukun BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkanna PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 tahun 1992 bentuk hokum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu, nama BTN menjadi PT Bank Tabungan Negara (Persero) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independen, Pemerintah melalui Menteri BUMN memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi Visi dan Misi Bank BTN Visi Bank BTN Menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan A leading Bank in housing finance Misi Bank BTN 66

4 1. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah. 2. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa, dan jaringan startegis berbasis teknologi terkini. 3. Menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang berkualitas, professional, dan memiliki integritas tingi. 4. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehatihatian dan good corporate governance untuk meningkatkan stakeholder value. 5. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya Struktur Organisasi Struktur organisasi yang ada di bank Tabungan Negara adalah organisasi garis dan staf, yaitu bentuk struktur organisasi yang mendelegasikan wewenangnya secara garis lurus dari atas ke bawah. 67

5 Gambar 4.1 STRUKTUR ORGANISASI Branch Manager Ac & control Operation Retail Service Spv Reporting GBA LS Interview Analist Legal Internal Control Trans.Processing Cash Vault Kolektif FAO DEO Teller Service LAO Loan Admin SO & doc Ourcourching 68

6 4.1.4 Budaya Kerja Bank BTN mempunyai budaya kerja yang dikenal dengan nama Pola Prima. Pola prima mempunyai arti yaitu : 1. Pelayanan Prima (Service Excellence) 2. Inovasi (Innovation) 3. Keteladanan (Role Model) 4. Profesionalisme (Proffesionalism) 5. Integritas (Integrity) 6. Kerjasama (Teamwork) Nilai nilai dasar budaya dan dua belas perilaku utama Pelayanan Prima : Ramah, sopan dan bersahabat. Peduli, pro aktif dan cepat tanggap. Inovasi : Berinisiatif melakukan penyempurnaan, Berorientasi menciptakan nilai tambah. Keteladanan : Menjadi contoh dalam berprilaku baik dan benar, Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja. Profesionalisme Integritas Kerjasama : Kompeten dan bertanggung jawab, Bekerja cerdas dan tuntas. : Konsisten dan disiplin, Jujur dan berdedikasi. : Tulus dan terbuka, Saling percaya dan menghargai 69

7 4.1.5 Bidang usaha Produk produk perbankan yang ada pada Bank BTN adalah sebagai berikut : a. Produk Dana 1. BTN Batara Jenis tabungan yang diperuntukkan bagi seluruh keluarga Indonesia dengan berbagai kemudahan transaksi dan hadiah menarik. Jenis tabungan ini dapat digunakan sebagai salah satu persyaratan kredit. 2. BTN Prima Merupakan tabungan yang memberikan bunga yang tinggi dan point reward yang dapat ditukarkan dengan hadiah-hadiah yang menarik. 3. BTN Junior Merupakan jenis tabungan yang diperuntukkan bagi anak-anak sampai dengan pelajar umur 12 (dua belas) tahun dengan tujuan mendidik, memperkenalkan dan menumbuhkan budaya menabung sejak dini. 4. BTN Haji (BTN Haji Plus & Reguler) Merupakan jenis tabungan yang diperuntukkan kepada calon jamaah haji yang akan mempersiapkan ibadah haji baik dengan program reguler maupun khusus. 5. BTN payroll 70

8 Tabungan BTN batara yang khusus digunakan untuk nasabah yang memakai fasilitas payroll Bank BTN. 6. BTN Juara Tabungan yang diperuntukkan bagi pelajar usia diatas 12 (dua belas) tahun sampai dengan mahasiswa usia 23 (dua puluh tiga) tahun, dengan tujuan mengedukasi, menunjang kebutuhan para remaja dalam hal prestasi, kreasi dan kreatifitas. 7. BTN cermat Produk tabungan baru yang diperuntukkan kepada segmen masyarakat berpenghasilan rendah diterbitkan melalui jaringan kantor milik Pos Indonesia. 8. BTN ebatara Pos Merupakan peremajaan dari produk Tabanas Batara, diselenggarakan dari kerjasama PT.Pos Indonesia( (Persero) melalui loket pos yang telah ditentukan. 9. Tabunganku Tabungan perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan. Diterbitkan oleh bank-bank di Indonesia. 10. Deposito BTN. Simpanan berjangka dalam mata uang rupiah 71

9 11. Deposito BTN Valas Simpanan berjangka dalam mata uang USD 12. Deposito On Call BTN Simpanan dengan jangka waktu penempatan minimal 1 hari maksimal 35 hari. 13. Giro BTN Simpanan dengan fleksibelitas yang tinggi dalam dunia bisnis, penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek ataupun bilyet giro b. Produk Kredit 1. Kredit GRIYA UTAMA 2. Kredit GRIYA MULTI 3. Kredit YASA GRIYA 4. Kredit SWA GRIYA 5. Kredit kepemilikan roku ( KP RUKO ) 6. Kredit SWADANA 7. Kredit Perumahan Perusahaan ( KPP ) 8. Real Cash 9. KMK Housing Related 10. Kredit Ringan Batara 11. Kredit Untuk Rakyar (KUR) 72

10 c. Produk Jasa dan Layanan 1. ATM (Automatic Teller Machine) BTN 2. Kiriman Uang 3. Inkaso 4. Money Changer 5. RTGS (Real Time Cross Settlement) 6. Payment Point 7. imobile BTN 8. ATM BTN Setoran Tunai 9. BTN Shop 10. BTN PLN Prepaid 11. Billing Payment 12. Safe Deposit Box 13. Penerimaan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) 14. Penerimaan pembayaran tagihan Telkom, PLN, HP, PAM, Voucher PLN dan isi ulang HP 15. Penerimaan Pembayaran pajak 16. Batara payroll (pembayaran gaji) 17. Penerimaan SPP Universitas dan sekolah secara online 73

11 4.2 Hasil Penelitian Pada bab ini merupakan hasil penelitian dan pembahasan yang akan dijabarkan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dengan sampel nasabah Bank BTN Cabang Tangerang yang berjumlah 92 (sembilan puluh dua) orang nasabah. Pada penelitian ini, kuesioner disebar secara random kepada nasabah yang sudah ada datanya di Bank BTN dan datang untuk berkunjung melakukan transaksi dan interaksi kepada para frontliner yaitu security, teller service, dan customer service Karakteristik Responden Berdasarkan karakteristik responden dapat dijelaskan dalam beberapa kriteria yaitu dapat dilihat dari usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan lama menjadi nasabah. Tabel 4.2 Usia No Usia F % tahun tahun tahun >50 tahun Sumber : Data Responden no.1 74

12 Dari tabel diatas diperoleh keterangan bahwa dari 92 responden yang diteliti berdasarkan usia terdiri dari 543% (50 orang) berusia tahun, 25 % (23 orang) berusia tahun, 16,3 % (15 orang) berusia tahun dan 4,3% (4 orang) berusia lebih dari 50 tahun. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak berusia tahun. Menurut peneliti hal ini disebabkan karena responden adalah nasabah yang sedang aktif dalam kegiatan menabung dan rata-rata umur tahun merencanakan untuk membeli rumah sehingga usia tersebut sering melakukan transaksi ke bank BTN. Tabel 4.3 Jenis Kelamin No Jenis Kelamin F % 1 Laki-Laki Wanita Sumber : Data Responden no. 2 Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa dari 92 responden terdapat 43,5 % (40 orang) berjenis kelamin laki-laki dan 56,5 % (52 orang) berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.4 Pekerjaan No Pekerjaan F % 1 Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Sumber : Data Responden no. 3 75

13 Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden dengan pekerjaan pegawai negeri sebanyak 38 orang atau 41,3%, pegawai swasta sebanyak 33 orang atau 35,9 % dan wiraswasta sebanyak 21 oran atau 22,8 %. Dapat ditarik kesimpulan bahwa responden yang bekerja sebagai pegawai negeri lebih banyak dibanding dengan jenis pekerjaan lainnya. Tabel 4.5 Pendidikan No Pendidikan F % 1 SMA D S S S3 0 0 JUMLAH Sumber : Data Responden no. 5 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan pendidikan SMA sebanyak 24 orang atau 26,1%, responden dengan pendidikan D3 sebanyak 24 orang atau 26,1 %, pendidikan S1 sebanyak 38 orang atau 41,3 %, pendidikan S2 sebanyak 6 orang atau 6,5 % dan tidak ada responden yang memiliki pendidikan S3. Maka dapat disimpulkan pendidikan S1 lebih banyak daripada jenis pendidikan lainnya. Tabel 4.6 Lama Menjadi Nasabah No Lama Menjadi Nasabah F % 1 <1 tahun tahun tahun

14 Sumber : Data Responden No. 6 Pada tabel di atas di klasifikasikan nasabah dengan jangka waktu lama menjadi nasabah. Karena responden yang dipilih adalah responden yang sudah menjadi nasabah Bank BTN. Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden yang menjadi nasabah kurang dari 1 tahun sebanyak 17 orang atau 18,5 %, responden yang menjadi nasabah dari 1-4 tahun sebanyak 38 orang atau 41,3 %, dan responden yang menjadi nasabah antara 5-10 tahun sebanyak 37 orang atau 40,2 % Dimensi Efektivitas Layanan Prima frontliner Bank BTN Dalam penelitian ini untuk melihat efektivitas layanan prima dilakukan dengan menggunakan lima dimensi pokok kualitas jasa dari Parasuraman, Zeithaml, Bery (1988) dalam Fandy (2005). Lima dimensi pokok tersebut meliputi : reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Dalam kasus efektivitas layanan prima petugas frontliner Bank BTN Cabang Tangerang, lima dimensi tersebut dijabarkan kedalam 35 indikator pengukuran, yang dibagi atas : 1. Reliabilitas (reliability) : 4 indikator 2. Daya tanggap (responsiveness) : 6 indikator 3. Jaminan (assurance) : 6 indikator 4. Empati (empathy) : 12 indikator 77

15 5. Bukti fisik (tangibles) : 7 indikator Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Adapun indikator pengukuran untuk reliabilitas terdiri atas : (1) Frontliner Bank BTN membuka loket sesuai waktu jam buka pelayanan ( ), (2) Frontliner Bank BTN memberikan solusi yang diinginkan, (3) Keakuratan frontliner Bank BTN dalam memberikan penjelasan produk, (4) Frontliner lambat dalam melayani pengaduan nasabah. Tabel 4.7 Frontliner Bank BTN membuka loket sesuai waktu jam buka pelayanan 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 1 Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 67 orang nasabah (72,8%) yang menjawab sangat setuju, 23 orang nasabah (25%) menjawab setuju, dan masing 1 orang (1,1%) menjawab ragu ragu dan tidak setuju. Point tertinggi menjawab sangat setuju bahwa Bank BTN membuka loket sesuai 78

16 dengan jam buka pelayanan yaitu jam Dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah merasa nyaman apabila membuka loket jam Tabel 4.8 Frontliner Bank BTN memberikan solusi yang diinginkan 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 2 Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 34 orang nasabah (37%) yang menjawab sangat setuju, 57 orang nasabah (62%) menjawab setuju, dan 1 orang (1,1%) menjawab ragu ragu. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner bank BTN memberikan solusi yang diinginkan. Disimpulkan bahwa solusi yang diberikan frontliner bisa diterima nasabah. Tabel 4.9 Keakuratan frontliner Bank BTN dalam memberikan penjelasan produk 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No.3 79

17 Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 24 orang nasabah (26.1%) yang menjawab sangat setuju, 61 orang nasabah (66,3%) menjawab setuju, 6 orang (6,5%) menjawab ragu ragu. Dan 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner Bank BTN akurat dalam memberikan penjelasan produk. Dapat disimpulkan bahwa nasabah percaya keakuratan penjelasan dari frontliner. Tabel 4.10 Frontliner lambat dalam melayani pengaduan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 4 Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan tidak ada yang menjawab tidak setuju dalam pernyataan negatif ini, 3 orang nasabah (3,3%) menjawab setuju, 11 orang (12%) menjawab ragu ragu, 55 orang (59,8%) menjawab tidak setuju, dan 23 orang (25%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab tidak setuju bahwa frontliner lambat dalam melayani pengaduan nasabah. 80

18 Daya Tanggap (responsiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Adapun indikator pengukuran untuk daya tanggap terdiri atas : (1) Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN, (2) Frontliner Bank BTN dengan cepat dalam memberikan pelayanan transaksi, (3) Frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi, (4) Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall, (5) Pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN, (6) Frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah. Tabel 4.11 Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 5 Berdasarkan tabel 4.11 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 22 orang (23,9%) menjawab sangat setuju, 65 orang (70,7%) menjawab setuju, 4 orang 81

19 (4,3%) menjawab ragu-ragu dan 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju dalam hal pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN. Dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa cukup diberikan informasi oleh frontliner. Tabel 4.12 Frontliner Bank BTN dengan cepat dalam memberikan pelayanan transaksi 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No.6 Berdasarkan tabel 4.12 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden tersebut menunjukkan 34 orang (37%) menjawab sangat setuju, 51 orang (55,4%) menjawab setuju, 7 orang (7,6%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner Bank BTN dengan cepat dalam meberikan layanan transaksi. Dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju transaksi yang dilakukan frontliner cepat. 82

20 Tabel 4.13 Frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 7 Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden dalam pernyataan negatif ini menunjukkan tidak ada yan menjawab sangat setuju, 1 orang (1,1%) menjawab setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, 57 orang (62%) menjawab tidak setuju, dan 30 orang (32,6%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab tidak setuju bahwa frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi. Dapat disimpulkan bahwa frontliner selalu memberikan solusi terbaik untuk setiap permasalahan nasabah. Tabel 4.14 Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 8 83

21 Berdasarkan tabel 4.14 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 46 orang (50%) menjawab setuju, 8 orang (8,7%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa adanya Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall. Dapat disimpulkan bahwa kebutuhan nasabah akan informasi tersebut terpenuhi. Tabel 4.15 Pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No.9 Berdasarkan tabel 4.15 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 46 orang (50%) menjawab setuju, 10 orang (10,9%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa adanya 84

22 pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN. Dapat disimpulkan bahwa website BTN memenuhi kebutuhan informasi nasabah. Tabel 4.16 Frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner no. 10 Berdasarkan tabel 4.16 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 33 orang (35,9%) menjawab sangat setuju, 54 orang (58,7%) menjawab setuju, 5 orang (5,4%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada yang menajwab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi menjawab setuju bahwa frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa frontliner sigap dalam menanggapi keluhan dari nasabah Jaminan (assurance) Perilaku para karyawan yakni para petugas frontliner mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan dalam hal ini petugas frontliner selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan 85

23 keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Adapun indikator pengukuran untuk jaminan terdiri atas : (1) Frontliner mampu menguasai produk bank BTN, (2) Kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin, (3) Ketersediaan security di area banking hall (4) Tidak adanya kesiapan security di area banking hall (5) Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS) (6) Frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah. Tabel 4.17 Frontliner mampu menguasai produk bank BTN 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner no. 11 Berdasarkan tabel 4.17 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 44 orang (47,8%) menjawab sangat setuju, 44 orang (47,8%) menjawab setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada yang menajwab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi seimbang antara jawaban sangat setuju dan setuju dalam hal frontliner mampu menguasai produk Bank BTN. 86

24 Tabel 4.18 Kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 12 Berdasarkan tabel 4.18 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 37 orang (40,2%) menjawab sangat setuju, 48 orang (52,2%) menjawab setuju, 6 orang (6,5%) menjawab ragu-ragu, 1 oran (1,1%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju akan kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin. Dapat disimpulkan bahwa BTN mempunyai lingkungan bank yang menjamin kenyamanan nasabah. Tabel 4.19 Ketersediaan security di area banking hall 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No.13 87

25 Berdasarkan tabel 4.19 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 65 orang (70,7%) menjawab sangat setuju, 27 orang (29,3%) menjawab setuju, dan tidak ada yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju akan kenyamanan di lingkungan Bank BTN terjamin karena selalu tersedia security di area banking hall. Tabel 4.20 Tidak adanya kesiapan security di area banking hall 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 14 Berdasarkan tabel 4.20 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju dan setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, 48 orang (52,2%) menjawab tidak setuju, dan 40 oran (43,5%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban tidak setuju mengenai tidak adanya kesiapan security di area banking hall. Dapat disimpulkan bahwa BTN selalu menyiapkan security untuk mengamankan nasabah. 88

26 Tabel 4.21 Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS) 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 15 Berdasarkan tabel 4.21 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 77 orang (83,7%) menjawab sangat setuju, 14 orang (15,2%) menjawab setuju, 1 orang (1,1%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat setuju bahwa Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS). Disimpulkan bahwa nasabah merasa terjamin transaksi di BTN karena adanya pemberitahuan mengenai Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Tabel 4.22 Frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No

27 Berdasarkan tabel 4.22 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 32 orang (34,8%) menjawab sangat setuju, 57 orang (62%) menjawab setuju, 3 orang (3,3%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN mampu menjawab pertanyaan nasabah dan itu yang dirasa nasabah sangat penting untuk kebutuhan transaksi Empati (emphaty) Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Adapun indikator pengukuran untuk empati terdiri atas : (1) Berbicara tidak sopan terhadap nasabah, (2) Cara berkomunikasi yang baik kepada nasabah, (3) Perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN pada nasabah (customer intimacy), (4) Permohonan maaf dari frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah, (5) Tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah, (6) Frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah, (7) Kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah, (8) Ketidaktepatan Frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah, (9) Frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah, (10) Tersedia sarana penyampaian 90

28 keluhan nasabah, (11) Frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang, (12) Jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah ( ). Tabel 4.23 Berbicara sopan terhadap nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 17 Berdasarkan tabel 4.23 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju dan setuju, 4 orang (4,3%) menjawab ragu-ragu, 29 orang (31,5%) menjawab tidak setuju, 59 orang (64,1%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat tidak setuju bahwa frontliner Bank BTN berbicara tidak sopan terhadap nasabah. Dan disimpulkan bahwa frontliner BTN santun terhadap semua kalangan nasabah. 91

29 Tabel 4.24 Cara berkomunikasi yang baik kepada nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 18 Berdasarkan tabel 4.24 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 41 orang (44,6%) menjawab sangat setuju, 50 orang (54,3%) menjawab setuju, 1 orang (1,1%) menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada yang menjawab ragu-ragu dan tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa cara berkomunikasi yang baik terhadap nasabah. Disimpulkan bahwa nasabah merasa adanya komunikasi yang baik dan nasabah menjadi mengerti terhadap penjelasa produk dari frontliner. Tabel 4.25 Perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN pada nasabah (customer intimacy) 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner N

30 Berdasarkan tabel 4.25 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 31 orang (33,7%) menjawab sangat setuju, 57 orang (62%) menjawab setuju, 4 orang (4,3%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN pada nasabah (customer intimacy). Dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa dihargai dengan segala kebutuhannya dan keinginannya yang disampaikan oleh frontliner. Tabel 4.26 Permohonan maaf dari frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 20 Berdasarkan tabel 4.26 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 56 orang (60,9%) menjawab setuju, 1 orang (1,1%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa ucapan permohonan maaf dari 93

31 frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah. Dapat disimpulkan bahwa nasabah merasa dihargai dan dihormati akan keluhannya terhadap masalah di bank tersebut. Tabel 4.27 Tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 21 Berdasarkan tabel 4.27 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden dari pernyataan negatif tersebut menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju dan setuju, 7 orang (7,6%) menjawab ragu-ragu, 49 orang (53,3%) menjawab tidak setuju, 36 orang (39,1%) menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban tidak setuju bahwa tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa nasabah diberikan pelayanan dari hati dan tulus dan siap membantu dari frontliner BTN. 94

32 Tabel 4.28 Frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 22 Berdasarkan tabel 4.28 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 26 orang (28,3%) menjawab sangat setuju, 64 orang (69,6%) menjawab setuju, 2 orang (2,2%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah. Dapat disimpulkan bahwa masalah yang terjadi di nasabah dapat dimengerti dan nasabah akan merasa nyaman. Tabel 4.29 Kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No

33 Berdasarkan tabel 4.29 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 27 orang (29,3%) menjawab sangat setuju, 55 orang (59,8%) menjawab setuju, 10 orang (10,9%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah. Disimpulkan bahwa frontliner Bank BTN tidak mengganggap mudah permasalahan nasabah sehingga cepat untuk menyelesaikannya. Tabel 4.30 Ketidaktepatan Frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 24 Berdasarkan tabel 4.30 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa 1 orang (1,1%) menjawab sangat setuju, 10 orang (10,9%) menjawab ragu-ragu, 54 orang (58,7%) tidak setuju dan 27 orang (29,3%) 96

34 menjawab sangat tidaksetuju. Point tertinggi ada pada jawaban tidak setuju bahwa ketidaktepatan frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah. Tabel 4.31 Frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 25 Berdasarkan tabel 4.31 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 24 orang (26,1%) menjawab sangat setuju, 58 orang (63%) menjawab setuju, 10 orang (10,9%) ragu-ragu dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah. Dapat diartikan bahwa nasabah merasa pelayanan yang diberikan Bank BTN sudah memenuhi keinginannya. 97

35 Tabel 4.32 Tersedia sarana penyampaian keluhan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 26 Berdasarkan tabel 4.32 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 22 orang (23,9%) menjawab sangat setuju, 53 orang (57,6%) menjawab setuju, 16 orang (7,4%) ragu-ragu, 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa tersedianya sarana penyampaian keluhan nasabah yang selalu ada di dalam banking hall Bank BTN Cabang Tangerang. Tabel 4.33 Frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No

36 Berdasarkan tabel 4.33 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 24 orang (26,1%) menjawab sangat setuju, 60 orang (65,2%) menjawab setuju, 8 orang (8,7%) ragu-ragu, dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang. Dapat disimpulkan bahwa pemenuhan kebutuhan informasi nasabah sudah terpenuhi sampai dengan transaksi yang akan datang. Tabel 4.34 Jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 28 Berdasarkan tabel 4.34 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 46 orang (50%) menjawab sangat setuju, 39 orang (42,4%) menjawab setuju, 3 orang (3,3%) ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan 1 orang (1,1%) yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat setuju bahwa jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah. 99

37 Bukti Fisik (tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan (frontliner). Adapun indikator pengukuran untuk bukti fisik terdiri atas : (1) Frontliner Bank BTN berpenampilan rapi, (2) Penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN (tidak memakai name tag dll), (3) Fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah, (4) Besar nya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah, (5) Sarana dan prasana tidak tersedia dan tidak terpelihara dengan baik, (6) Letak gedung kantor bank BTN yang strategis dengan keadaan nasabah, (7) Lingkungan gedung Bank BTN nyaman. Tabel 4.35 Frontliner Bank BTN berpenampilan rapi 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 29 Berdasarkan tabel 4.35 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 64 orang (69,6%) menjawab sangat setuju, 27 orang (29,3%) menjawab setuju, tidak ada yang menjawab ragu-ragu, dan 1 orang (1,1%) menjawab tidak setuju. Point tertinggi 100

38 ada pada jawaban sangat setuju bahwa frontliner Bank BTN berpenampilan rapi dalam selama melakukan pelayanan. Tabel 4.36 Penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 30 Berdasarkan tabel 4.36 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negative ini menunjukkan bahwa tidak ada yang menjawab sangat setuju, 3 orang (3,3%) menjawab setuju, tidak ada yang menjawab ragu-ragu, 39 orang (42,4%) menjawab tidak setuju dan 50 orang (54,3%) yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban sangat setuju bahwa penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN. Dapat disimpulkan bahwa frontliner Bank BTN selalu memakai name tag untuk menunjuk sisi professionalime nya. 101

39 Tabel 4.37 Fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 31 Berdasarkan tabel 4.37 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 35 orang (38%) menjawab sangat setuju, 49 orang (53,3%) menjawab setuju, 5 orang (5,4%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas seperti toilet, tempat sampah dan yang lainnya sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah. Tabel 4.38 Besar nya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No

40 Berdasarkan tabel 4.38 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 22 orang (23,9%) menjawab sangat setuju, 43 orang (46,7%) menjawab setuju, 24 orang (26,1%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa besarnya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa keadaan gedung, tangga kantor meja untuk menulis transaksi sudah sesuai dengan keadaan nasabah. Tabel 4.39 Sarana dan prasana tidak tersedia dan tidak terpelihara dengan baik 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Kuesioner No. 33 Berdasarkan tabel 4.39 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden terhadap pernyataan negatif ini menunjukkan bahwa 26 orang (28,3%) menjawab sangat setuju, 46 orang (50%) menjawab setuju, 14 orang (15,2%) menjawab ragu-ragu, 4 orang (4,3%) menjawab tidak setuju dan 2 orang (2,2%) menjawab sangat tidak setuju. Point 103

41 tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa sarana dan prasana tidak tersedia dan tidak terpelihara dengan baik. Dapat disimpulkan bahwa sarana dan prasarana seperti tempat tunggu nasabah, kebersihan toilet, ketersediaan tissue dan yang lainnya tidak terpelihara dengan baik di Bank BTN Cabang Tangerang. Tabel 4.40 Letak gedung kantor Bank BTN yang strategis dengan keadaan nasabah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 34 Berdasarkan tabel 4.40 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 34 orang (37%) menjawab sangat setuju, 44 orang (47,8%) menjawab setuju, 11 orang (12%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (3,3%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa letak gedung kantor Bank BTN yang strategis dengan keadaan nasabah. Dapat disimpulkan bahwa gedung kantor Bank BTN ada pada tempat nasabah tinggal dan beraktifitas sehingga dikatakan strategis. 104

42 Tabel 4.41 Lingkungan gedung Bank BTN nyaman 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 0 0 Sumber : Kuesioner No. 35 Berdasarkan tabel 4.41 menunjukkan bahwa jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 92 orang nasabah. Hasil jawaban dari responden menunjukkan bahwa 27 orang (29,3%) menjawab sangat setuju, 51 orang (55,4%) menjawab setuju, 12 orang (13%) menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,2%) menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Point tertinggi ada pada jawaban setuju bahwa lingkungan gedung Bank BTN yang nyaman. Dapat diartikan bahwa lingkungan gedung Bank BTN Cabang Tangerang jauh dari hal hal yang bisa membahayakan nasabah Pengukuran Efektivitas Untuk mengukur seberapa efektif layanan prima dalam meretensi pelanggan serta menentukan letak posisi hasil skorresponden yang diperoleh, peneliti menggunakan rumus Quartil dalam Likert Summarting Rating (LSR) : 105

43 1. Batas Bawah (B) Jumlah responden x Skor terendah (1) x Jumlah Pertanyaan 92 x 1 x 35 = (B) 2. Batas Atas (A) Jumlah responden x Skor tertinggi (5) x Jumlah Pertanyaan 92 x 5 x 35 = (A) Range (A-B) atau n = (A-B) = = Quartil I (Q1) = B + n 4 = = = Quartil II (Q2) = B + n 2 = = = Quartil III (Q3) = B + n.3 4 = x

44 = = Berdasarkan data dari jawaban responden yang merupakan penilaian dari keseluruhan diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.42 Tabel Kategori Jawaban Keseluruhan No Jawaban Jumlah Nilai Total 1 Sangat setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total Keseluruhan B= Q1 =6.440 Q2=9.660 Q3= A= Sangat Tidak Efektif Tidak Efektif Efektif Sangat Efektif 107

45 Berdasarkan penilaian dari keseluruhan kuesioner responden total skor jawaban yang diperoleh adalah Setelah dimasukkan ke dalam skala Likert, hasil penelitian tersebut terletak di antara Q2 dan Q3 yang berarti EFEKTIF. Merujuk pada hasil penelitian tersebut, layanan prima petugas frontliner yang dilakukan oleh Bank BTN Cabang Tangerang dinilai efektif. Maka dapat disimpulkan Bank BTN Cabang Tangerang agar selalu menerapkan layanan prima dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah dan memperbaiki hal hal yang masih kurang baik dalam hal pelayanan prima Rekapitulasi Dimensi dan Indikator Pendukung Efektivitas No Pernyataan Sangat Sangat Ragu- Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu Setuju Setuju Total RELIABILITAS (RELIABILITY) 1 Frontliner Bank BTN membuka loket sesuai waktu jam buka pelayanan 72,8% 25% 1,1% 1,1% 0% 100% 2 Frontliner Bank BTN memberikan solusi yang diinginkan 37% 62% 1,1% 0% 0% 100% 3 Keakuratan frontliner Bank BTN dalam memberikan penjelasan 26.1% 66,3% 6,5% 1,1% 0% 100% 108

46 4 Frontliner lambat dalam 25% melayani pengaduan nasabah 0% 3,3% 12% 59,8% 100% DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) 5 Pemenuhan kebutuhan informasi dari petugas frontliner Bank BTN 23.9% 70,7% 4,3% 1,1% 0% 100% 6 Frontliner Bank BTN dengan cepat dalam memberikan pelayanan transaksi 37% 55,4% 7,6 0% 0% 100% 7 Frontliner tidak tepat dalam memberikan pelayanan transaksi 0% 1,1% 4,3% 62% 32,6% 100% 8 Pemenuhan kebutuhan informasi suku bunga, promo hadiah melalui papan pengumunan di banking hall 38% 50% 8,7% 3,3% 0% 100% 9 Pemenuhan kebutuhan informasi perbankan melalui website Bank BTN 38% 50% 10,9% 1,1% 0% 100% 10 Frontliner tanggap dalam mendengarkan keluhan nasabah 35.9% 58,7% 5,4% 0% 0% 100% 109

47 JAMINAN (ASSURANCE) 11 Frontliner mampu menguasai produk bank BTN 47.8% 47,8% 4,3% 0% 0% 100% 12 Kenyamanan di lingkungan Bank BTN 40.2% 52,2% 6,5% 1,1% 0% 100% terjamin 13 Ketersediaan security di area banking hall 70,7% 29,3% 0% 0% 0% 100% 14 Tidak adanya kesiapan security di area banking hall 0% 0% 4,3% 52,2% 43,5% 100% 15 Bank BTN memberikan jaminan simpanan terjaga dengan aman (dijamin oleh LPS) 83,7% 15,2% 1,1% 0% 0% 100% 16 Frontliner Bank BTN mampu menjawab 34.8% 62% 3,3% 0% 0% 100% pertanyaan nasabah EMPATI (EMPATHY) 17 Berbicara tidak sopan terhadap nasabah 0% 0% 4,3% 31,5% 64,1% 100% 18 Cara berkomunikasi yang baik kepada nasabah 44,6% 54,3% 0% 0% 1,1% 100% 19 Perhatian individual dan perlakuan yang baik dari frontliner Bank BTN 33,7% 62% 4,3% 0% 0% 100% 110

48 pada nasabah (customer intimacy) 20 Permohonan maaf dari frontliner atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah 21 Tidak adanya empati yang tulus dari frontliner terhadap keluhan nasabah 22 Frontliner Bank BTN memahami apa yang menjadi masalah nasabah 23 Kecepatan frontliner Bank BTN menyelesaikan permasalahan nasabah 24 Ketidaktepatan Frontliner Bank BTN dalam menyelesaikan permasalahan nasabah 25 Frontliner Bank BTN yang melayani sudah sesuai dengan keinginan nasabah 38,0% 60,9% 1,1% 0% 0% 100% 0% 0% 7,6% 53,3% 39,1% 100% 28,3% 69,6% 2,2% 0% 0% 100% 29,3% 59,8% 10,9% 0% 0% 100% 1,1% 0% 10,9% 58,7% 29,3% 100% 26,1% 63% 10,9% 0% 0% 100% 26 Tersedia sarana penyampaian keluhan nasabah 23,9% 57,6% 7,4% 1,1% 0% 100% 111

49 27 Frontliner Bank BTN memenuhi kebutuhan maupun harapan nasabah yang akan datang 26,1% 65,32% 8,7% 0% 0% 100% 28 Jam buka tutup loket layanan yang sesuai dengan keinginan nasabah ( ) 50% 42,4% 3,3% 3,3% 1,1% 100% BUKTI FISIK (TANGIBLES) 29 Frontliner Bank BTN berpenampilan rapi 69,6% 29,3% 0% 1,1% 0% 100% 30 Penampilan yang tidak professional dari frontliner Bank BTN 0% 3,3% 0% 42,4% 54,3% 100% 31 Fasilitas banking hall sesuai dengan kebutuhan nasabah 38% 53,3% 5,4% 3,3% 0% 100% 32 Besar nya gedung kantor Bank BTN sesuai dengan kebutuhan nasabah 23,9% 46,7% 26,1% 3,3% 0% 100% 33 Sarana dan prasana tidak tersedia dan tidak 28,3% 50% 15,2% 4,3% 2,2% 100% terpelihara dengan baik 34 Letak gedung kantor bank BTN yang strategis 37% 47,8% 12% 3,3% 0% 100% 35 Lingkungan gedung Bank BTN nyaman 29,3% 55,4% 13% 2,2% 0% 100% Rata- Rata 31,80 % 41,99% 6,17% 15,26% 8,35% 100% 112

50 Dilihat dari hasil rata-rata semua pertanyaan yang terdapat di beberapa dimensi, jawaban terbanyak yang dipilih oleh responden adalah setuju berjumlah 41,99%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju atas pernyataan yang terdapat dalam kuesioner Rekapitulasi Efektivitas Per Dimensi 1. Dimensi Reliabilitas (reliability) Berdasarkan jawaban yang diberikan, sub dimensi realibilitas terdiri dari 4 (empat) pernyataan dengan hasil yang diperoleh sebagai berikut : Tabel Tabel Presentase Jawaban Dimensi 1 No Jawaban Jumlah Persentase 1 Sangat Setuju ,94% 2 Setuju ,2% 3 Ragu-Ragu 19 5,54% 4 Tidak Setuju 57 15,58% 5 Sangat Tidak Setuju 23 6,74% Total % Berikut perhitungan dengan menggunakan metode Likert : Batas Bawah (B) 92 x 1 x 4 = 368 Q1 Batas Atas (A) 92 x 5 x 4 = Q2 Selisih (n) = Q = = x3 =

51 Berdasarkan data dari jawaban responden yang merupakan kelompok dari subdimensi reliabilitas diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.45 Tabel Kategori Jawaban Dimensi 1 No Jawaban Jumlah Nilai Jumlah 1 Sangat Setuju Setuju Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total B= 368 Q1 =736 Q2=1.104 Q3=1.472 A=1.840 Sangat Tidak Efektif Tidak Efektif Efektif Sangat Efektif Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa dimensi reliabilitas berada di antara Q2 dengan Q3 dengan nilai Sehingga dapat dikatakan bahwa reliabilitas yang berkaitan dengan memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan penyampaian jasa sesuai dengan waktu yang disepakati pada layanan prima adalah efektif. Maka dapat disimpulkan bahwa Bank BTN agar tetap 114

52 mempertahankan faktor tersebut da memperbaiki hal yang kurang baik dalam segi tersebut. 2. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Berdasarkan jawaban yang diberikan, sub dimensi daya tanggap (responsiveness) terdiri dari 6 (enam) pernyataan dengan hasil yang diperoleh sebagai berikut : Tabel Tabel Presentase Jawaban Dimensi 2 No Jawaban Jumlah Persentase 1 Sangat Setuju ,8% 2 Setuju ,61% 3 Ragu-Ragu 38 6,91% 4 Tidak Setuju 62 11,25% 5 Sangat Tidak Setuju 30 5,43% Total % Berikut perhitungan dengan menggunakan metode Likert : Batas Bawah (B) 92 x 1 x 6 = 552 Q1 Batas Atas (A) 92 x 5 x 6 = Q2 Selisih (n) = Q = = x3 =