Pendahuluan Pada dunia kerja sekarang persaingan bisnis semakin ketat dan bersifat global antar wilayah. Perubahan besar terjadi dalam hal persaingan,

Transkripsi

1 UKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN ANALISIS BSC DAN SWOT PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, KCU BEKASI Metta Mustika Septiani Mahasiswi Jurusan Manajemen Universitas Gundarma M. Abdul Mukhyi Dosen Pembimbing Universitas Gunadarma ABTRAKSI Recently, standart performance focuses on financial aspects and inadequate to measure the performance. Measuring the performance of this system leads to less capable of measure the performance for assets and the human resources assets of the company. Beside that, measuring performance in this method is also less able to tell me about history of the company, less attention to the external sector, and not able to fully lead the company into a right direction. According it, author used Balanced Scorecard SWOT, to make the company successful in actualize vision and mission, can identify the company weaknesses by measuring its performance so it can be improved, as well as to identify existing strengths to be improved in the long term, and to obtain strategic balance between financial performance targets, performance targets customer, internal process performance, and human resources performance. To support this research, deploy questionnaires to customers and employees of PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Bekasi Branch Office, with 100 respondents. This questionnaire is used to measure the satisfaction level of customers/consumers and employees. Results of the performance analysis in PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Bekasi Branch Office using Balanced Scorecard SWOT concluded that of the four perspectives there are some which have not hit the target, but the company have the strengths and opportunities that can be used to gain the benefits. Companies can further improve performance by balancing between performance and financial aspects, and to use the strengths and opportunities to realize the mission and vision. Keywords : Performance Measurement, Balanced Scorecard SWOT

2 Pendahuluan Pada dunia kerja sekarang persaingan bisnis semakin ketat dan bersifat global antar wilayah. Perubahan besar terjadi dalam hal persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia, dan penanganan transaksi antara perusahaan dengan konsumen dan perusahaan dengan perusahaan lain. Persaingan yang bersifat global antar wilayah dan bersifat tajam menyebabkan terjadinya penurunan laba yang diperoleh perusahaan. Maka perusahaan-perusahaan yang terlibat dalam persaingan bisnis tersebut dituntut untuk lebih produktif dan memiliki kinerja yang baik dalam rangka mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Dengan adanya persaingan global, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran-sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai. Penilaian kinerja memegang peranan penting dalam dunia usaha, dikarenakan dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat diketahui efektivitas dari penetapan suatu strategi dan penerapannya dalam kurun waktu tertentu. Penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang. Selain digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan, pengukuran kinerja juga dapat digunakan sebagai dasar untuk menentukan sistem imbalan dalam perusahaan, misalnya untuk menentukan tingkat gaji karyawan maupun reward yang layak. Pihak manajemen juga dapat menggunakan pengukuran kinerja perusahaan sebagai alat untuk mengevaluasi periode yang lalu. (Hanuma et al., 2007) Salah satu cara untuk mengikuti perkembangan industri dan menyiasatinya adalah dengan menerapkan suatu sistem evaluasi kinerja yang diharapkan mampu membenahi kondisi perusahaan agar menjadi lebih baik serta mampu menghadapi kompetisi yang ada. Maka dari itu, perusahaan membutuhkan sistem pengukuran kinerja yang tidak hanya didasari oleh pengukuran financial saja, tetapi didasari pula oleh pengukuran non-financial. Aspek-aspek non-financial tersebut seperti kepuasan

3 konsumen, kualitas produk atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya. Dengan demikian, pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang. (Radithya et al., 2011) Pada saat ini, pengukuran kinerja suatu perusahaan yang sudah sangat populer digunakan adalah dengan menggunakan alat ukur analisis Balanced Scorecard SWOT. SWOT merupakan pendekatan sistematis dalam mengidentifikasi faktor kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses) internal perusahaan serta peluang (opportunities) dan ancaman (threats) lingkungan yang dihadapi perusahaan, selanjutnya mencari pilihan strategi yang menggambarkan pedoman yang terbaik. Sedangkan Balanced Scorecard merupakan perngukuran kinerja perusahaan yang menggabungkan perspektif keuangan dan non keuangan. Penggunaan Balanced Scorecard SWOT bertujuan agar perusahaan berhasil mewujudkan visi dan misinya, dapat mengidentifikasi kelemahan-kelemahan yang dimiliki melalui pengukuran kinerjanya sehingga dapat segera diperbaiki, serta dapat mengidentifikasi keunggulan-keunggulan yang ada untuk terus ditingkatkan dalam jangka waktu yang panjang, dan memperoleh keseimbangan secara strategis antara target kinerja keuangan, target kinerja pelanggan, kinerja internal proses, dan kinerja SDM. (Rangkuti, 2011). Balanced Scorecard SWOT dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan yaitu bank. Berdasarkan undang-undang, lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding), menyalurkan dana ke masyarakat (lending), memberikan jasa-jasa bank lainnya (services). PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCU Bekasi merupakan salah satu bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja. Usaha ini berkaitan dengan pihakpihak di dalam dan di luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard.

4 Penulis memilih sebuah perusahaan jasa sebagai objek penelitian karena perusahaan jasa dituntut untuk selalu menjaga dan memperhatikan kepuasan pelanggan. Sebagai perusahaan yang menawarkan jasa, PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCU Bekasi tentunya harus dapat bersaing dengan perusahaan yang lain dalam hal memberikan pelayanan terbaik kepada para customer. Penulis berpendapat bahwa perusahaan tersebut perlu menerapkan sistem manajemen yang baik untuk mengendalikan dan memperbaiki sistem yang ada sehingga perusahaan dapat mencapai keseimbangan dari aspek-aspek yang diperlukan, serta mewujudkan visi dan misi perusahaan, terutama dalam hal kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan sebagai berikut : 1. Mengimplementasikan metode Balanced Scorecard SWOT dalam evaluasi kinerja karyawan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCU Bekasi. 2. Mengetahui hasil evaluasi kinerja karyawan yang diperoleh dengan metode Balanced Scorecard SWOT. 3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCU Bekasi. Metodelogi Penelitian Penulis mengadakan penelitian pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Cabang Utama Bekasi. Perusahaan ini berlokasi di Jalan Ir. II. Juanda No. 104 C Indonesia dan perusahaan ini bergerak di bidang perbankan. Dalam melakukan penelitian, metode yang digunakan penulis adalah metode deskriptif analisis. Metode deskriptif analisis merupakan metode yang melakukan, melaporkan suatu keadaan, suatu objek atau peristiwa yang bertujuan untuk menggambarkan keadaan perusahaan berdasarkan faktor yang tampak dan nyata pada situasi, dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan dan dianalisis lebih lanjut dengan dasar teori yang telah dipelajari.

5 Variabel yang Diteliti Variabel yang akan diteliti ada 4 (empat) bagian, yaitu: Kinerja pada perspektif keuangan diukur dengan menggunakan ukuran 1. ROI (Return on Investment) 2. Profit Margin 3. Rasio Operasi Kinerja pada perspektif pelanggan diukur melalui 1. Pangsa Pasar atau Market Share 2. Kepuasan Pelanggan 3. Profitabilitas Pelanggan Kinerja pada perspektif internal proses merupakan kegiatan untuk menghasilkan produk atau jasa bagi pelanggannya. Proses internal bisnis dapat diukur melalui indiktor 1. Inovasi Produk 2. Proses Operasi 3. Layanan Purnajual Kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan menggunakan ukuran 1. Tingkat Produktivitas Karyawan 2. Tingkat Retensi Karyawan 3. Tingkat Kepuasan Karyawan

6 Pembahasan Tabel 4.1 Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCU Bekasi Tahun 2007 s/d 2011 Perspektif Ukuran Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Rata-Rata Target Perspektif Keuangan Perspektif Pelanggan / Konsumen Perspektif Proses Internal Bisnis Return On Invesment 13,24% 14,74% 14,61% 15,28% 12,63% 14,1% 12% (ROI) Profit Margin 46,11% 48,84% 44,77% 45,77% 42,36% 45,57% 45% Rasio Operasi 14,07% 15,36% 15,45% 16,13% 13,14% 14,83% 12% Pangsa Pasar atau Market 10,24% 12,64% 13,55% 11,89% 14,75% 12,61% 10% Sahre Kepuasan Konsumen ,56% 79,56% 75% Profitabilitas Konsumen 97,12% 96,30% 96,05% 94,89% 92,05% 95,28% 90% Inovasi Produk 77,10% 79,48% 76,43% 76,99% 74,21% 76,84% 75% Proses Operasi 9 menit 7menit 6menit 5 menit 3 menit 6 menit 5 menit Layanan Purna Jual 90,65% 94,76% 95,08% 94,23% 95,75% 94,09% 95% Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Produktivitas Karyawan Rp354,957,265 Rp426,000,000 Rp435,210,084 Rp459,419,200 Rp459,280,000 Rp355,981, Rp400,000,000 Retensi Karyawan 0% 0,017% 0,84% 2,4% 1% 0,85% 2% Kepuasan Karyawan ,82% 75,82% 70%

7 Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa pencapaian hasil pada perspektif keuangan terdapat semua hasil ukuran yang sudah mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan, yaitu ROI, profit margin dan rasio operasi. Nilai ROI sebesar 14,1% mampu melampaui target 12% per-tahun, karena peningkatan laba bersih, penjualan dan operating assets. Rasio operasi mampu melampaui target 12% per-tahun yaitu dengan pencapaian 14,83% karena operating assets dan aktiva lancar meningkat, sedangkan profit margin adalah sebesar 45,57% melebihi dari target 45% per-tahun. Bahwa semua rasio keuangan berada di atas nilai target yang ditetapkan oleh manajemen, sehingga dapat di katakan bahwa perspektif keuangan relatif aman dan baik merupakan hal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank. Dalam kinerja keuangan, pihak manajemen harus dapat menekan biaya operasional dapat untuk meningkatkan laba bersih. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat, sehingga dikemudian hari kinerja keuangan ini perlu dipertahankan agar kondisi perusahaan tetap baik dan sesuai standar yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. Pada perspektif konsumen, pangsa pasar atau market share PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi mampu mencapai target 10% pertahun yang telah ditetapkan, penguasaan segmen pasarnya mencapai 12,61%. Profitabilitas konsumen juga berada melebihi target yang telah ditetapkan, yaitu 95,28% yang ditargetkan dapat mencapai 90% per-tahun karena besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Untuk tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 79,56%. Dari perspektif pelanggan/konsumen hampir semuanya berada di atas standar yang ditetapkan oleh manajemen, hal ini terjadi karena PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi dapat mempertahankan pangsa pasarnya dan juga bisa meningkat, dukungan yang diberikan oleh manajemen adalah dengan selalu menjaga kondisi keuangan yang baik dan memanjakan pelanggan atau

8 konsumen dengan berbagai pelayanan yang baik, dilihat dari produk-produk yang ditawarkan yang beraneka macam dan juga pelayanan mulai dari teller, customer service, teknologi dalam pelayanan, sampai produk-produk yang ditawarkan dan dibutuhkan oleh pelanggan atau konsumen. Sehingga pelanggan/konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi. Pada perspektif proses internal bisnis tiga ukuran terdapat dua ukuran hasil yang belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan, inovasi produk melampaui target 75% per-tahun yaitu dengan pencapaian 76,84%, dan proses operasinya belum mencapai target 5 menit. Untuk layanan purna jual masih berada di bawah target yang telah ditetapkan, yaitu 94,09% yang semula ditargetkan dapat mencapai 95% per-tahun. Hal ini terkait dengan perspektif sebelumnya tentang pelanggan/konsumen merasa puas dengan produk-produk yang ditawarkan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi, yang dibuktikan dengan produk-produk perbankan yang inovatif, misalnya menerima pembayaran dari berbagai macam kartu kredit, berbagai macam simpan pinjam, e-banking, dapat membayar tiket KA, listrik, telepon, internet dan lain-lain melalui ATM dan transfer dana antar bank dengan menggunakan ATM bersama, jaringan link yang banyak antar bank dan jaringan ATM Cirrus International di seluruh dunia. Bank BNI memiliki kartu ATM BNI visacard dapat dilakukan penarikan uang di negara-negara asia, sedangkan kartu ATM BNI mastercard dapat dilakukan penarikan uang di seluruh dunia, sehingga memudahkan nasabah dalam membutuhkan uang dimana saja. Ada pun promo-promo yang diberikan oleh bank BNI menarik nasabah antara lain beli kartu prepaid BNI Chelsea di supermarket Lawson dapatkan gratis minuman bersoda 1 liter, gratis transfer valas kemanapun yaitu menikmati gratis biaya transfer valas ke berbagai Negara tujuan dari rekening BNI Dollar yang berlaku untuk biaya swift/telex, biaya provisi, dan biaya cetak bukti kirim sementara (ack), BNI SMS BANKING-TELKOMSEL yaitu program ini berlaku untuk semua nasabah yang menggunakan simcard Telkomsel, dan mengadakan kuis rejeki BNI Taplus

9 2012. Maka PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi harus bisa lebih ditingkatkan dalam inovasi produk, untuk menjaga dari kepuasan dari pelanggan/konsumen. Dalam proses operasi sudah cukup baik dalam penanganan transaksi walaupun belum melampaui target yang di tentukan oleh manajemen, tetapi harus lebih ditingkatan dalam penanganan efisiensi dan efektivitas transaksi untuk mencapai target tersebut dengan menambah karyawan pada saat jam-jam sibuk. Dalam pelayanan purna jual sudah baik karena cukup cepat dan cukup tanggap dalam menangani keluhan nasabah, sehingga hal ini ini perlu ditingkatkan agar kondisi perusahaan tetap baik dan melampaui target yang ditentukan. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dari ketiga hasil ukuran tersebut ada dua yang tidak mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produktivitas karyawan yang tidak mampu melampaui target Rp ,00 per-tahun dan tingkat retensi karyawan belum mampu melampaui target 2% per-tahun yaitu dengan pencapaian 0,85% karena banyak karyawan yang mutasi dan mengundurkan sehingga mempengaruhi produktivitas karyawan, sedangkan tingkat kepuasan konsumen juga sudah mencapai 75,82% di atas target 75% per-tahun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Hal yang perlu diperbaiki oleh manajemen bank BNI adalah masalah retensi karyawan yang masih tinggi, yang disebabkan oleh faktor-faktor non financial, ini yang perlu dikaji lagi oleh manajemen untuk diambil tindakan dan perbaikan, sehingga diharapkan retensi karyawan ini dari tahun ke tahun makin rendah, cara untuk mengatasinya adalah membuka lowongan pekerjaan, menjaga hubungan baik dan komunikasi kerja antar pemimpin dengan karyawan, meningkatkan skill dan kapabilitas, ciptakan budaya kerja sama dimana semua anggota tim mendukung satu sama lain, berbagai bentuk insentif dan reward bisa menciptakan lingkungan kerja yang menyenangkan dan penuh tanggung jawab, serta memperlihatkan kepekaan apresiasi yang lebih besar. Untuk itu dari retensi karyawan yang rendah dapat mempengaruhi tingkat produktivitas karyawan.

10 Analisis SWOT Perumusan analisis SWOT dalam menetapkan atau memilih strategi yang sesuai untuk dijalankan meliputi beberapa tahap Penyusunan Tujuan dan Sasaran Sistem perencanaan strategis BNI bersifat komprehensif dan terintegrasi yang dilaksanakan oleh segenap tingkatan organisasi dan memiliki jangka waktu yang berbeda-beda. Tujuan Membantu program pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan cara menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, deposito berjangka, sertifikat deposit, serta bentuk lainnya dan menunjang kebijakasanaan pemerintah. Sasaran 1. Sasaran Usaha : Memberdayakan dan mengoptimalkan sumber daya perusahaan untuk meningkatkan nilai tambah dan kemampuan pendanaan perusahaan. 2. Sasaran Pendidikan : Memudahkan nasabah merencanakan biaya pendidikan bagi anak-anaknya dan dapat memperoleh pinjaman dana pendidikan dari mulai sekolah taman kanak-kanak sampai dengan pasca sarjana. 3. Sasaran Kesejahteraan : Membantu meningkatkan kesejahteraan pegawai dan masyarakat secara luas. Dari hasil analisis Balanced Scorecard SWOT telah diketahui bahwa PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi dalam keadaan yang relatif baik karena dari keempat perspektif dapat melampaui target yang ditentukan oleh manajemen, tetapi ada juga dari beberapa perspektif dalam yang tidak mampu melampaui target. Pada perspektif keuangan semua ukuran telah berhasil melampaui target, maka dapat dikatakan perspektif keuangan baik dan aman, hal ini terkaitan erat dengan kekuatan

11 yang dimiliki PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi yaitu terutama memiliki nasabah yang kuat dan loyal, memiliki berbagai macam produk yang berkualitas ditawarkan, diharapkan akan memenuhi kebutuhan nasabah, memiliki jalinan kerjasama yang kuat dalam membangun networking dengan bebebapa kantor departemen pemerintahan dan mitra perbankan lainnya, dan membuka loket resmi pembayaran tiket KA, listrik, telepon, internet, air, leasing, pulsa dan lain-lain secara online atau melalui ATM. Sehingga merupakan hal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank. Pada perspektif pelanggan/konsumen sama halnya seperti perspektif keuangan yang sudah melampaui target yang ditentukan, karena PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi dapat mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya. Terkait dengan kekuatan yang di miliki yaitu lokasi bank BNI sangat strategis dan mudah dijangkau, ATM tersebar dimana-mana yang berlogo jaringan Link dan ATM Bersama Adanya layanan SMS Banking, Internet Banking, dan Phone Banking untuk memudahkan nasabah memperoleh layanan perbankan dengan pilihan beragam, membuka loket resmi pembayaran tiket KA, listrik, telepon, internet, air, leasing, pulsa dan lain-lain secara online atau melalui ATM, sehingga pelanggan/konsumen merasa puas dengan pelayanan dan produk yang diberikan oleh PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi. Untuk meningkatkan profitabilitas konsumen yang dipengaruhi kepuasan konsumen dengan cara memanfaatkan peluang yang dimiliki oleh PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi diantaranya peluang menghadirkan lebih banyak kemudahan dalam produk unggalan dan pelayanan, menambah penggunaan teknologi electronic dealing untuk meningkatkan akses dan efisiensi layanan, dan peluang yang besar untuk penerapan teknologi baru dengan perkembangan IT. Dari empat perspektif ada dua yang masih kurang dari target yang ditentukan oleh manajemen adalah perspektif proses internal bisnis dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Untuk perspektif proses internal bisnis berdasarkan ketiga ukuran, inovasi produk sudah cukup baik dan melampaui target karena memiliki berbagai macam produk yang berkualitas ditawarkan, diharapkan akan memenuhi kebutuhan

12 nasabah, memiliki teknologi informasi dan telekomunikasi yang mampu mencapai standar kualitas, dan mengembangkan potensi ekonomi daerah bekasi dengan mendukung usaha menengah melalui BNI-KUR dan BNI Wirausaha. Untuk lebih memperkuat inovasi produk, PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi harus bisa memanfaatkan peluang-peluang yang ada seperti peluang menghadirkan lebih banyak kemudahan dalam produk unggalan dan pelayanan, Menambah penggunaan teknologi electronic dealing untuk meningkatkan akses dan efisiensi layanan, peluang yang besar untuk penerapan teknologi baru dengan perkembangan IT, meningkatkan promosi yang lebih ekstensif, dan mendukung potensi bisnis Franchise atau waralaba di Bekasi untuk membiayai calon peminat franchise. Namun demikian untuk proses internal bisnis dan layanan purnajual meskipun sudah cukup baik tetapi masih dibawah target, hal ini terkaitan dengan proses operasi dan layanan purnajual yang masih kurang cepat dan tanggap, lemahnya pengawasan sistem internal di pos pengecekan (cheker), dan kurang maksimalnya pelayanan sistem operasional BNI card Centre. Maka, PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi harus cepat mengatasi masalah ini agar tidak menjadi masalah yang berkepanjangan kedepannya. Cara mengatasinya adalah peluang menghadirkan lebih banyak kemudahan dalam produk unggalan dan pelayanan, peluang menghadirkan lebih banyak kemudahan dalam produk unggalan dan pelayanan, menambah penggunaan teknologi electronic dealing untuk meningkatkan akses dan efisiensi layanan, dan peningkatan kinerja transaksi dan peningkatan ketersediaan sistem (system availability) maupun penyederhanaan atau efisiensi proses operasional. Sehingga proses internal bisnis dan layanan purnajual dapat melampaui target yang ditentukan. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dari hasil ketiga ukuran tersebut kepuasan karyawan sudah baik dan melampaui target. Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik, artinya karyawan merasa puas bekerja di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi memiliki karena menyediakan fasilitas sarana dan prasarana yang lengkap dan bersih. Namun retensi karyawan dan produktivitas karyawan masih rendah dari target, untuk itu kedua ukuran ini harus ditingkatkan. Mengatasi produktivitas karyawan dipengaruhi dengan retensi karyawan

13 dan laba operasi. Jika laba operasi semakin tinggi dan retensi karyawan semakin rendah, maka produktivitas menunjukkan semakin tinggi output yng dihasilkan adalah oleh masing-masing karyawan. Tetapi dalam hal ini laba operasi rendah dan retensi karyawan tinggi, karena adanya kelemahan yang dimiliki adalah terkadang masih terkendala oleh SDM yang lemah pada saat terjadi gangguan pada sistem corebanking yang menyebabkan terganggunya pelayanan operasional bank, retensi karyawan yang masih tinggi, sehingga produktivitas karyawan masih rendah. Untuk itu PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi harus menyiasati kelemahan tersebut dengan cara mengadakan sesi pelatihan untuk meningkatkan kompetensi dan kualitas, peningkatan kinerja transaksi dan peningkatan ketersediaan sistem (system availability) maupun penyederhanaan atau efisiensi proses operasional, peluang pengelolaan dan perekutan SDM sesuai model bisnis baru. Jadi dari retensi karyawan yang rendah dapat mempengaruhi tingkat produktivitas karyawan. Oleh karena itu, pihak manajemen harus lebih memperhatikan tingkat retensi karyawan. Jika semakin rendah tingkat retensi karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan. Selain dari empat perspektif Balanced Scorecard yang dimiliki PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi kurang mencapai target dan kelemahan, adapun ancaman yang dihadapi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi yaitu ancaman krisis ekonomi global terutama di Eropa dan Amerika yang dikhawatirkan berimbas ke Indonesia, Ancaman persaingan segmen yang ketat, pendatang baru atau pesaing baru, pesaing mempunyai teknologi yang lebih canggih, persaingan dalam hal produk, pelayanan, biaya-biaya dan penetapan suku bunga kredit yang ditawarkan lebih rendah, persaingan produk atau jasa subsitusi dan kegiatan pemasaran yang lebih baik, sehingga bank tersebut mudah melakukan perekrutan nasabahnya, adanya serangan terhadap jaringan komunikasi dan data, adanya deregulasi perbankan sehingga mempermudah syarat pendirian bank yang menjadi competitor, terjadinya fluktuasi kurs yang menimbulkan kredit macet, ancaman pembobolan terhadap sistem keamanan Bank, dan terhadap pembobolan ATM dan adanya pemalsuan dan penipuan surat perintah bayar untuk transaksi. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi harus bisa membuat program-program kerja yang bisa menarik konsumen, memberikan

14 kemudahan yang lebih inovatif dalam produk dan pelayanan, memanfaatkan kekuatan, peluang dan 4 perspektif Balanced Scorecard yang telah berhasil mencapai target. Sehingga ancaman, kelemahan, dan perspektif yang belum tercapai dapat di atasi dengan cepat. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi memiliki tujuan yang membantu program pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan cara menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, deposito berjangka, sertifikat deposit, serta bentuk lainnya dan menunjang kebijakasanaan pemerintah. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi memiliki beberapa kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Dari memformulasikan strategi dan menentukan alternatif-alternatif pilihan strategi yang akan dijalankan dengan menggunakan TOWS Matriks. Alternatif strategi perusahaan yang patut dipertimbangkan atau penetapan rencana strategi yang akan dijalankan dapat dilihat berikut ini SO STRATEGI 1. Memperluas jaringan cabang dan ATM 2. Menjalinan kerjasama yang kuat 3. Memperbaharui dan meningkatkan produk, teknologi informasi dan telekomunikasi yang mampu mencapai standar 4. Menambah pelayanan kredit di sektor-sektor lainnya 5. Melakukan dan mendukung pengembangkan potensi ekonomi dan bisnis daerah 6. Melakukan program modul-modul pelatihan 7. Melakukan monitoring dan evalusi perbaikan yang dilakukan sektor kredit WO STRATEGI 1. Menjalin kerjasama yang kuat dengan mitra perbankan internasional. 2. Menghadirkan lebih banyak produk unggalan dan pelayanan penggunaan teknologi 3. Mengadakan sesi pelatihan 4. Peningkatakan pengelolaan dan penyaluran kualitas kredit dan peningkatan kualitas operasional. 5. Meningkatkan kualitas dan kuantitas SDM yang 6. Pengembangan potensi bisnis 7. Melakukan review secara skala atas perjanjian standar maupun non standar. 8. Melakukan monitoring dan evalusi perbaikan disektor pengawasan sistem transaksi.

15 ST STRATEGI 1. Pemanfaatan dan pengalokasian modal dengan tepat 2. Menjaga dan memperkuat citra positif 3. Menambah berbagai macam produk yang berkualitas ditawarkannya 4. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah 5. Melakukan pemantauan keamanan oleh kelompok (satuan kerja) IT Securuty Management terkait askes informasi sitem aplikasi 6. Menambah teknologi informasi dan telekomunikasi yang standar kualitas transaksi dan layanan 7. Melakukan monitoring dan evalusi perbaikan yang dilakukan sektor kredit WT STRATEGI 1. Menjalinan kerjasama yang kuat 2. Penetapan kebijakan dan pengelolaan risiko perkreditan 3. Mengidentifikasi seluruh jenis risiko (kredit, pasar dan operasional) 4. Melakukan program modul-modul pelatihan di bidang perkreditan dan di bidang operasional perbankan 5. Melakukan strategi promosi yang lebih gencar di semua media untuk meningkatkan pangsa pasar. 6. Meningkatkan kualitas dan kuantitas SDM yang professional. 7. Meningkatkan pengawasan sistem keamanan transaksi. Dari alternatif-alternatif strategi ini dan perhitungan perspektif Balanced Scorecard dapat dijalankan untuk kemajuan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi, menjadi bank yang unggul dan terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja. Sehingga visi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Ada pun yang dapat mendapatkan keuntungan dari analisis Balanced Scorecard SWOT di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi antara lain : 1. Dewan Komisaris : Dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada, sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang, serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik. Dapat mengetahui kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan serta menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi pelatihan karyawan dan dijadikan dasar penilaian mutu atau kualitas kinerja manajer. Dapat mengetahui produk, pelayanan yang harus perbaharui dan peningkatan untuk mempermudah akses untuk nasabah. Dapat mengetahui dan memanfaatkan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dihapai PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi untuk kemajuan yang akan datang.

16 Dapat membuat suatu tujuan strategis sehingga mempercepat proses pembelajaran perusahaan. Merencanakan, menetapkan sasaran, dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. Mendapatkan kepercayaan terhadap produk-produk PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi. 2. Pemerintah : Mendapatkan kepercayaan akan dukungan terhadap produk-produk. Mendapatkan mengetahui akan kemampuan dalam mengolah dan menganalisis masalah yang diambil. 3. Nasabah dan Investor Dapat mengetahui kualitas kinerja karyawan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi. Sebagai tolak ukur kemampuan dalam mengolah dan menganalisis masalah yang diambil Kesimpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi, maka dapat ditarik simpulan sebagai berikut: 1. Pada perspektif keuangan terdapat semua ukuran hasil yang sudah mampu melampaui dari target. Bahwa semua perspektif keuangan berada diatas nilai target yang ditentukan oleh manajemen merupakan hal positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat pertumbuhan bank. 2. Pada perspektif konsumen, pangsa pasar atau market share PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi mampu mencapai target penguasaan segmen pasarnya mencapai, Profitabilitas konsumen juga berada melebihi target yang telah ditetapkan. Untuk tingkat kepuasan konsumen telah mampu melampaui. Hal tersebut berarti produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak

17 bank kepada nasabahnya sudah baik, sehingga memuaskan pelanggan/konsumen. 3. Pada perspektif proses internal bisnis tiga ukuran terdapat dua ukuran hasil yang belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan, yaitu proses operasi dan layanan purna jual, dan inovasi produk yang telah mampu melampaui target. Hal tersebut menunjukkan bahwa penjualan produk dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Untuk layanan purna jual dan proses operasi rata-rata selama lima tahun masih kurang mencapai target. 4. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, ketiga ukuran hasilnya ada dua yang tidak mampu melampaui dari target yang telah ditetapkan oleh perusahaan, yaitu produktivitas karyawan dan tingkat retensi karyawan belum mampu melampaui karena banyak karyawan yang mutasi dan mengundurkan sehingga mempengaruhi produktivitas karyawan. Hal tersebut membuktikan bahwa loyalitas karyawan pada bank belum cukup baik, sehingga belum mampu meningkatkan pertumbuhan bank, karena karyawan merupakan salah satu intangible assets yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan perkembangan sebuah perusahaan. Untuk itu PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi harus memperbaiki agar diharapkan retensi karyawan makin tahun makin rendah. 5. Analisis SWOT menunjukan bahwa PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi berada situasi yang menguntungkan yaitu memiliki beberapa peluang lingkungan dan mempunyai berbagai kekuatan yang digunakan untuk meraih peluang-peluang tersebut. 6. Dalam menghadapi pasar persaingan yang ketat PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi menggunakan strategis yang meliputi produk, pelayanan, dan perkembangan teknologi serta melakukan inovasi-inovasi dalam produk dan pelayanan. Strategis ini menitikberatkan pada usaha meningkatakan kepuasan pelanggan/konsumen akan keunggulan produk dan pelayanan, seperti menjaga dan memperkuat citra positif dimata masyarakat dan dukungan pemerintah terhadap produk-produk Bank BNI, menambah berbagai macam

18 produk yang berkualitas ditawarkannya, diharapkan akan memenuhi kebutuhan nasabah, meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dengan menyuguhkan pelayanan yang professional oleh tenaga-tenaga yang professional pula, melakukan pemantauan keamanan oleh kelompok (satuan kerja) IT Securuty Management terkait askes informasi sitem aplikasi, dan menambah teknologi informasi dan telekomunikasi yang mampu mencapai standar kualitas transaksi dan layanan yang unggul dalam mendukung bisnis. Saran Dari simpulan yang telah diuraikan tersebut, ada beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi antara lain: 1. Untuk market share, pihak manajemen harus lebih meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit, serta mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Strategi untuk meningkatkan market share antara lain dapat dilakukan dengan cara menaikkan suku bunga yang diberikan kepada penabung, yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah untuk menyimpan uangnya di bank. Peningkatan market share tersebut pada akhirnya juga diharapkan akan dapat meningkatkan profitabilitas konsumen, yang berarti keuntungan yang dicapai oleh perusahaan dari pandapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen juga akan meningkat. 2. Peningkatan mutu layanan purna jual dan proses operasi juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik maupun melayani nasabah dengan cepat, sehingga pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelasaian keluhan maupun pengaduan nasabah dan pelayanan yang cepat, yang pada akhirnya nasabah juga akan merasa puas dengan hasil penyelesaian tersebut. 3. Pihak manajemen juga harus memperhatikan survey kepuasan karyawan maupun nasabah, karena kedua faktor tersebut merupakan faktor penting yang harus dipelihara guna kelangsungan dan perkembangan bank. Kepuasan

19 konsumen mempengaruhi penjualan produk dana dan produk kredit, serta pelayanan pendukung lainnya. Kepuasan karyawan berpengaruh pada kinerja karyawan dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya, apabila kepuasaan karyawan terjamin, maka rangkaian aktivitas yang digunakan oleh pihak bank untuk menghasilkan produk dan pelayanan bagi nasabah juga menjadi semakin baik. Oleh karena itu kedua komponen tersebut harus dijaga sebaik-baiknya 4. Untuk strategi selanjutnya PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KCU Bekasi dapat menggunakan strategis yang lebih agresif dan berorientasi pada pertumbuhan dengan cara mengembangkan pasar ke akses dunia dengan cara memperluas jaringan cabang dan ATM, menjalinan kerjasama yang kuat dalam membangun networking dengan bebebapa dan mitra perbankan internasional dan lain-lainnya. 5. Untuk mendukung strategis tersebut, kualitas SDM yang professional dan berkualitas agar lebih ditingkatkan lagi baik dalam pengetahuan dan keterampilannya. DAFTAR PUSTAKA Soraya, Hanuma dan Endang Kiswara SE., M. Si., Akt, Analisis Balanced Scorecard Sebagai Alat Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada PT Astra Honda Motor), Jakarta : 2008 Rangkuti, Freddy, SWOT Balanced Scorecard Teknik Menyusun Strategi Korporat yang Efektif plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, Rangkuti, Freddy, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, Tahapan Perencanaan Strategi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, Radithya, Edwin, Evaluasi penerapan Balanced Scorecard Terhadap Efisiensi Kinerja Karyawan Di Divisi Penjualan PT AUTO 2000, Bandung : 2011.