ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DIVISI JASA LAYANAN LABORATORIUM (STUDI KASUS PADA LABORATORIUM TERPADU INSTITUT PERTANIAN BOGOR) SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DIVISI JASA LAYANAN LABORATORIUM (STUDI KASUS PADA LABORATORIUM TERPADU INSTITUT PERTANIAN BOGOR) SKRIPSI SARI BARA MUTIARA A PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2 RINGKASAN SARI BARA MUTIARA. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium (Studi Kasus pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor). Skripsi. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di Bawah Bimbingan EKA INTAN KUMALA PUTRI) Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Saat ini tercatat 411 laboratorium penguji yang telah memperoleh akreditasi dari KAN dan tersebar di seluruh nusantara, 132 diantaranya memiliki ruang lingkup pengujian yang sama dengan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan jumlah ini semakin bertambah. Untuk itu, sebagai salah satu laboratorium Perguruan Tinggi pertama yang diakreditasi oleh KAN, Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk dapat terus meningkatkan pelayanan pada pelanggan khususnya, dan masyarakat pada umumnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada mutu produk dan pelayanan terhadap konsumen dengan kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Penelitian ini dilaksanakan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang beralamat di Gedung Pascasarjana Wing Kimia Lantai Dasar Kampus IPB Baranangsiang Jalan Pajajaran Bogor selama bulan September sampai Desember Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan data yang dilakukan untuk menunjang penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling terhadap 92 orang responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction Index (CSI). Karakteristik umum pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang menjadi responden terdiri atas 68 orang pria (73.9 persen) dan 24 orang wanita (26.1 persen), berumur antara tahun, bekerja di industri makanan (27 orang; 29.3 persen ), industri obat-obatan (10 orang; 10.9 persen), industri manufaktur (38 orang; 41.3 persen), jasa konsultasi (8 orang; 8.7 persen), rumah sakit (2 orang; 2.2 persen) dan perorangan (7 orang; 7.6 persen). Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan, ketepatan waktu penyelesaian pengujian, respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan, kecepatan waktu pengujian, respon pelayanan terhadap permintaan pengujian dan status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah sebesar atau persen berada dalam kategori puas. Rekomendasi yang disarankan adalah memprioritaskan pengujian ulang terhadap sampel pelanggan yang menghadapi permasalahan sehingga masalahnya cepat terselesaikan dan tidak berlarut-larut. Mengembangkan keahlian dalam bidang jasa pengujian laboratorium, dengan cara menambah kompetensi ruang lingkup pengujian dan mengembangkan metode-metode

3 pengujian baru yang aplikatif bagi kepentingan masyarakat. Mengingat keterbatasan dalam penelitian ini, hendaknya dilakukan penelitian yang lebih menyeluruh untuk dapat memberikan gambaran yang lebih baik mengenai kepuasan pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.

4 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DIVISI JASA LAYANAN LABORATORIUM (STUDI KASUS PADA LABORATORIUM TERPADU INSTITUT PERTANIAN BOGOR) SARI BARA MUTIARA A Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

5 Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Layanan Jasa Analisis Laboratorium Studi Kasus pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor Nama : Sari Bara Mutiara NIM :A Disetujui, Dosen Pembimbing ertanian Bogor ~ Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP Tanggal Lulus: 2, MAY 2010

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Studi Kasus Pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor merupakan hasil karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya tulis yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Juli 2010 SARI BARA MUTIARA A

7 RIWAYAT HIDUP Penulis lahir pada tanggal 31 Mei 1981 di Bogor, Jawa Barat dari pasangan Bapak M. Mulyatna dan Ibu Entit Setianah N. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara. Pendidikan penulis dimulai dari Taman Kanakkanak Islam Amalia Ciawi Bogor pada tahun 1986, dilanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Batutulis V Bogor pada tahun 1987 dan lulus sekolah dasar pada tahun Penulis melanjutkan pendidikan menengah pertama di Madrasah Tsanawiyah Ar-Ridwan Jakarta hingga lulus pada tahun Penulis menyelesaikan pendidikan menengah atas di SMU Plus Bina Bangsa Sejahtera Bogor pada tahun Pada tahun 1999 penulis diterima pada Program Studi Diploma III Manajer Koperasi, Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis lulus dari program diploma tahun 2002, kemudian penulis melanjutkan pendidikan Sarjana pada Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2003.

8 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT yang telah memberikan anugrah-nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Studi Kasus Pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium pada Laboratorium Terpadu IPB Bogor. Sangat disadari sepenuhnya masih terdapat kekurangan dalam kajian ini karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak Bogor, Juli 2010 Sari Bara Mutiara A

9 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kehadirat Alloh SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Dr. Ir. Eka Intan Kumala Putri, MS selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, masukan dan arahan dari awal penulisan hingga selesai. 2. Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama pada ujian sidang yang telah memberikan banyak masukan dan arahan. 3. Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji dari Komisi Pendidikan yang telah memberi banyak masukan mengenai teknik penulisan ilmiah. 4. Suamiku, mama, papa, kunaw dan kumiw, donatur utama pendidikanku, cheerleaders hidupku yang telah memberikan dukungan moril dan materiil, motivasi, kasih sayang serta doa yang tak putus-putusnya hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Keluarga besar Laboratorium Terpadu IPB Bogor, Dr. Zainal Alim Mas ud, DEA dan Drs. Komar Sutriah, MS atas pengertian dan izinnya untuk dijadikan tempat penelitian, serta seluruh responden yang sudi menyediakan waktunya dalam mengisi kuesioner. 6. Kawan-kawan yang masih berjuang, Acie dan Dinar, ayo semangaat! 7. Seluruh staf Sekretariat Ekstensi Manajemen Agribisnis yang telah memberikan pelayanan dari awal perkuliahan hingga akhir masa studi penulis.

10 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... xi xii xiii I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Keterbatasan Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Definisi Laboratorium Pengertian Standardisasi, Akreditasi dan Sertifikasi Laboratorium Penelitian Terdahulu... 8 III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Jasa Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelanggan Uji Validitas Uji Reliabiltas Importance-Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Kerangka Pemikiran Konseptual IV. METODOLOGI PENELITIAN Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Sampel dan Responden Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan dan Analisis Data Importance- Performance Analisis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) V. GAMBARAN UMUM LABORATORIUM Sejarah Laboratorium Terpadu IPB Visi dan Misi Laboratorium Organisasi Laboratorium Kegiatan Usaha Pelayanan terhadap Pelanggan... 39

11 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Analisis Kualitas Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) Berwujud (Tangible) Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Importance-Performance Analysis (IPA) Analisis Kuadran Analisis Kesenjangan (Gap) Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Pelayanan Jasa Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) 73 VII. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 80

12 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Kuesioner Nilai Uji Reliabilitas Kuesioner Jumlah Pengaduan Keluhan Pelanggan periode Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja Nilai Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut Kualitas Jasa Analisis Laboratorium LT-IPB Bogor Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) 74

13 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Kerangka Alur Pemikiran Penelitian Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) Struktur Organisasi Laboratorium Terpadu IPB Struktur Organisasi Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor Sebaran Pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor menurut Jenisnya Tahun Perkembangan Jumlah Permintaan Jasa Pengujian Bidang Lingkungan dan Pangan Tahun Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Keandalan Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Keandalan Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Daya Tanggap Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Daya Tanggap Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Jaminan Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Jaminan Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Empati Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Empati Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-atribut Dimensi Berwujud Penyebaran Pelanggan berdasarkan Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Atribut-atribut Dimensi Berwujud Matriks IPA Atribut-atribut Penentu Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor Plot Selisih Bobot Kinerja dengan Harapan... 71

14 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuesioner Penelitian Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Karakteristik Responden... 90

15 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan adalah hal paling utama yang harus diperhatikan dalam mencapai keberhasilan. Pelanggan yang merasa kebutuhannya terpenuhi dengan baik dan puas oleh pelayanan suatu perusahaan akan loyal dan terus menerus menggunakan jasa perusahaan tersebut. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Divisi Jasa Layanan Laboratorium, dibentuk oleh Laboratorium Terpadu IPB (LT-IPB) Bogor dalam upaya mewujudkan visinya untuk menjadi rujukan dalam bidang jasa pelayanan laboratorium dan sertifikasi. Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sebagai salah satu laboratorium penguji yang telah terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 (Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Penguji dan Laboratorium Kalibrasi) bertugas melakukan sertifikasi, yaitu prosedur yang digunakan oleh pihak ketiga untuk memberikan jaminan tertulis bahwa suatu produk, proses atau jasa memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Sertifikat yang merupakan keluaran dari proses sertifikasi oleh laboratorium Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, digunakan oleh pelanggan jasa pengujian sebagai jaminan tertulis bahwa produk yang mereka hasilkan, ataupun proses produksi yang mereka lakukan senantiasa sesuai dengan apa yang mereka janjikan.

16 2 Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor merupakan salah satu laboratorium rujukan bagi Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM), Badan Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah (BPLHD) Jawa Barat dan Dinas Tata Ruang dan Lingkungan Hidup Kabupaten Bogor. Saat ini tercatat 411 laboratorium penguji yang telah memperoleh akreditasi dari KAN dan tersebar di seluruh nusantara, 132 diantaranya memiliki ruang lingkup pengujian yang sama dengan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan jumlah ini semakin bertambah. Untuk itu, sebagai salah satu laboratorium Perguruan Tinggi pertama yang diakreditasi oleh KAN, Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk dapat terus meningkatkan pelayanan pada pelanggan khususnya, dan masyarakat pada umumnya Perumusan Masalah Tingkat mutu pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang manajemen laboratorium, tetapi harus dinilai dari sudut pandang pelanggan pengguna jasa layanan laboratorium. Dalam hal ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang menentukan standar mutu pelayanan yang didasarkan pada ISO/IEC 17025:2005 dan kinerja tersebut dinilai oleh pelanggan. Jasa pelayanan pengujian telah dirasakan manfaatnya oleh masyarakat, ditandai dengan meningkatnya jumlah permintaan pengujian. Akan tetapi peningkatan jumlah permintaan pengujian belum tentu mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan para pelanggan. Peningkatan jumlah permintaan pengujian harus menjadi perhatian penuh manajemen laboratorium, karena hal tersebut tidak boleh mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

17 3 Pada dasarnya produk yang ditawarkan dalam jasa pengujian adalah data hasil pengujian yang akurat, andal dan bermutu, mengingat masyarakat kini semakin peduli dalam hal efektivitas dan efisiensi kerja, tuntutan tidak berhenti hanya sampai disitu tetapi ditambah dengan waktu pengujian yang relatif cepat dengan biaya seminimum mungkin. Ketepatan waktu penyelesaian pengujian menjadi salah satu kelemahan dalam pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, dimana masih banyak pelanggan yang kecewa karena hasil pengujian dilaporkan lebih dari batas waktu yang dijanjikan yaitu 14 hari kerja. Padahal bagi sebagian pelanggan seperti konsultan ataupun laboratorium lain yang menjadikan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sebagai laboratorium subkontraktor, waktu pengujian 14 hari kerja masih dirasa terlalu lama. Seringkali konsultan dan laboratorium lain tersebut menginginkan waktu pengujian paling lama tujuh hari kerja. Meski respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan terbilang cepat, namun penyelesaian atas permasalahan tersebut masih dirasa lamban, pada beberapa kasus membutuhkan waktu hingga berbulan-bulan. Hal tersebut dikarenakan sampel yang bermasalah dan memerlukan pengujian ulang oleh analis statusnya dianggap sebagai sampel baru sehingga mengikuti antrian. Walaupun Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor telah mendapat akreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan bagi beberapa instansi pemerintah, masih banyak jenis pengujian yang belum dapat dilayani, diantaranya adalah pengujian vitamin, kolesterol dan mikrobiologi. Padahal banyak pelanggan yang datang dan menanyakan apakah pengujian tersebut dapat dilakukan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Kelemahan tersebut dapat diatasi dengan melakukan subkontrak kepada

18 4 laboratorium lain, akan tetapi kualitas pengujian akan lebih terjaga bila dilakukan di laboratorium sendiri. Untuk dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor harus meningkatkan mutu pelayanan, antara lain dengan cara mengidentifikasi kepentingan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat diperoleh gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada para pelanggan. Oleh karena itu diperlukan suatu kajian seperti apakah pelayanan yang selama ini diberikan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, dan seperti apakah sesungguhnya harapan pelanggan atas pelayanan pengujian laboratorium. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat diidentifikasi permasalahan adalah bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang selama ini diberikan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan menurut pelanggan dan bagaimana tingkat kesesuaiannya dengan kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sehingga dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor Kegunaan Penelitian 1. Bagi Laboratorium Terpadu IPB, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan, khususnya dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor kepada para

19 5 pelanggan. Sedangkan kegunaan bagi para pelanggan adalah tercapainya kepuasan dan terpenuhinya harapan dalam pelayanan pengujian di Laboratorium Terpadu IPB Bogor. 2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan kajian tambahan bagi pembaca di kalangan akademis Keterbatasan Penelitian Tak ada yang sempurna di dunia ini karena kesempurnaan hanyalah milik Alloh SWT demikian pula dengan penelitian ini, keterbatasan penelitian ini antara lain adalah: 1. Responden tidak dibatasi dengan persyaratan tertentu karena yang diuji adalah jasa dari pelayanan. 2. Tidak ada kriteria dalam mengisi kuesioner dengan pertimbangan bahwa setiap responden didampingi oleh peneliti pada saat mengisi kuesioner sehingga pertanyaan yang kurang dimengerti oleh responden dapat langsung ditanyakan kepada peneliti. 3. Variabel atribut kualitas pelayanan yang diteliti tidak spesifik dikarenakan terlalu banyaknya item jenis pelayanan yang disediakan oleh laboratorium.

20 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Laboratorium Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, laboratorium adalah tempat atau kamar tertentu yang dilengkapi dengan peralatan untuk mengadakan percobaan (penyelidikan dan lain sebagainya). Sedangkan menurut ensiklopedia bebas Wikipedia 1 Laboratorium (disingkat lab) adalah tempat riset ilmiah, eksperimen, pengukuran ataupun pelatihan ilmiah dilakukan. Laboratorium biasanya dibuat untuk memungkinkan dilakukannya kegiatan-kegiatan tersebut secara terkendali. Laboratorium ilmiah biasanya dibedakan menurut disiplin ilmunya, misalnya laboratorium fisika, laboratorium kimia, laboratorium biokimia, laboratorium komputer, dan laboratorium bahasa Pengertian Standardisasi, Akreditasi dan Sertifikasi Laboratorium Menurut ISO/IEC Guide , standar adalah dokumen, yang ditetapkan dan diakui melalui konsensus, disahkan oleh lembaga yang diakui, digunakan oleh umum sebagai aturan, petunjuk dalam menjalankan suatu aktifitas, untuk mencapai derajat keberhasilan yang optimum dari suatu tugas dalam konteks tertentu. Pemerintah membentuk tatanan jaringan sarana dan kegiatan standardisasi yang serasi, selaras dan terpadu serta berwawasan nasional, meliputi 1). Penelitian dan pengembangan standardisasi; 2). Perumusan standard; 3). Penerapan standard; 4). Kerjasama, informasi dan 5). Dokumentasi standardisasi; dan pemasyarakatan, pendidikan dan pelatihan standardisasi yang disebut Sistem Standardisasi Nasional. Sistem ini memiliki tujuan terwujudnya jaminan dan perlindungan kesehatan, keamanan dan kesehatan konsumen yang dapat meningkatkan efisiensi, efektifitas dan 1 [28 Juli 2010]

21 7 produktivitas nasional guna meningkatkan daya saing dan keterterimaan serta kepercayaan atas barang dan/atau jasa yang dihasilkan Indonesia di pasar domestik dan internasional. Badan penyelenggara sistem standandardisasi nasional disebut Badan Standardisasi Nasional (BSN), dibentuk melalui Keputusan Presiden No.13 Tahun 1997 tanggal 26 Maret 1997 tentang Badan Standardisasi Nasional, berkedudukan sebagai Lembaga Pemerintah Non Departemen yang berada di bawah dan bertanggungjawab langsung kepada presiden. Dalam menjalankan sebagian tugas dan fungsi BSN dibantu oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) yang mempunyai tugas menetapkan akreditasi dan memberikan pertimbangan serta saran kepada BSN dalam menetapkan sistem akreditasi dan sertifikasi. Tugas pokok KAN adalah memberikan akreditasi kepada Lembaga Sertifikasi, Laboratorium Kalibrasi atau Penguji, Lembaga Inspeksi Teknis, Lembaga Pelatihan Standardisasi dan Jaminan Mutu, dan Bidang Standardisasi lainnya sesuai kebutuhan 2. Akreditasi adalah prosedur yang digunakan oleh lembaga yang berwenang dalam memberikan pengakuan formal bahwa suatu institusi atau seseorang mempunyai kemampuan untuk melakukan kegiatan tertentu. Dalam hal laboratorium penguji standar kompetensi yang diacu adalah ISO/IEC 17025:2005. Sertifikasi adalah proses yang digunakan oleh pihak ketiga untuk memberikan jaminan tertulis bahwa suatu produk, proses atau jasa memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor menerbitkan sertifikat hasil uji laboratorium yang menunjukkan bahwa suatu produk atau proses memenuhi persyaratan yang ditetapkan. 2 Tentang Badan Standardisasi Nasional (BSN). [6 Juni 2009]

22 Penelitian Terdahulu Penelitian Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Jasa Freight Forwarding PT Dunia Express yang dilakukan oleh Rosdiani (2009) menyimpulkan bahwa terdapat enam atribut yang kinerjanya belum maksimal sehingga membutuhkan perhatian khusus, yaitu kemampuan PT Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, kemampuan PT Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan, jaminan keamanan yang diberikan PT Dunia Express untuk pengiriman barang sampai di tempat tujuan, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak dan PT Dunia Express harus dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir. Adapun hasil CSI (customer satisfaction index) berada pada kategori puas (76.20 persen) dan karenanya kinerja perusahaan dinilai baik secara keseluruhan dan telah memenuhi harapan pelanggan. Ardhika (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi pada PT Jasa Marga (Persero) menyimpulkan bahwa terdapat lima atribut kualitas jasa yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja PT Jasa Marga (Persero) yaitu penampilan dan kerapihan petugas, penataan taman di sepanjang ruas jalan tol Jagorawi, keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol Jagorawi, upaya PT Jasa Marga (Persero) untuk meningkatkan kelancaran lalu lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan serta ketrampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah atau keluhan pengguna jalan tol Jagorawi. Nilai Customer Satisfaction Index yang dicapai adalah persen

23 9 Kesimpulan Nur aini (2006) dalam penelitian dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Titipan PT Citra Van Titipan Kilat Jakarta menyebutkan terdapat empat prioritas utama dalam perbaikan kinerja PT TIKI yaitu kecepatan dalam menanggapi keluhan, kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang, kecepatan pelayanan front office dan PT TIKI bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. Nilai Customer Satisfaction Index yang dicapai adalah persen Dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara Hidayati (2004) menyimpulkan bahwa berdasarkan Importance Performance Matrix terdapat tujuh atribut yang terletak di kuadran A, yang keberadaannya dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan, enam atribut terletak di kuadran B, yang tingkat pelaksanaannya sudah sesuai dengan kepentingan pelanggan, tujuh atribut dalam kuadran C yang diprioritaskan rendah oleh pelanggan dan delapan atribut dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya sehingga termasuk dalam kuadran D. Nilai Customer Satisfaction Index yang dicapai adalah persen sehingga disimpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan puas terhadap kinerja Grapari Telkomsel Jakarta Utara. Keempat penelitian tersebut menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan dengan matriks IPA, namun hanya melakukan analisis kuadran dan tidak melakukan analisis kesenjangan (gap), disamping itu juga analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa layanan laboratorium belum pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya.

24 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Djunaidi, 2008). Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atas tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner dalam Ardhika (2007), jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya. Menurut Badudu (2003), pengujian atau analisis diserap dari bahasa inggris analysis yang artinya pekerjaan meneliti sambil menguraikan bagianbagian dari yang diteliti, memilah-milahnya sesuai dengan jenisnya. Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa jasa pengujian adalah perbuatan yang memberikan pelayanan dalam meneliti komponen-komponen kimia suatu senyawa atas contoh yang mewakili. Jasa pengujian adalah permintaan jasa oleh pelanggan kepada Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang meliputi pengujian kualitas lingkungan kerja dan komposisi atau kandungan suatu bahan baku atau produk jadi.

25 Kualitas Pelayanan Jasa Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. hal ini jelas tampak dalam definisi menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Yuliarmi, 2007). Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sebagainya (Kuncoro et al, 1999). Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah menjaga janji pelanggan sehingga pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Menurut Gasvers dalam Kuncoro et al (1999) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik sebagaimana berikut: 1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produkproduk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.

26 12 2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. 3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. 4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. 5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler dalam Tjiptono, 1996). Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availability, durability, aesthetic, reliability, maintainability, logistic, supportability, customer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty dan life cycle cost. Sedangkan Juran (1993) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan.

27 13 Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah laboratorium perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap jasa pengujian laboratorium diantaranya adalah sebagai berikut: 1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan melakukan transaksi dengan laboratorium. Misalnya ketepatan waktu penyelesaian analisis dan validitas data hasil analisis. 2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pengujian, baik dari Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor maupun pesaingpesaingnya. 3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas layanan jasa pengujian yang dirasakan oleh pelanggan. 4. komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang dilakukan oleh laboratorium Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (2000) menyatakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagaimana berikut: 1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, dan menyediakan saluran telepon.

28 14 2. Survei kepuasan pelanggan, melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut: a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saransaran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden diminta untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. 3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

29 15 pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; (ii) mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan terus menerus untuk memuaskan pelanggan; (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah pada perbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani ada empat persyaratan pokok, yaitu (1) tingkah laku yang sopan, (2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, (3) waktu penyampaian yang tepat, dan (4) keramahtamahan (Moenir, 1998). Faktor pendukung yang tidak kalah penting dengan kepuasan diantaranya adalah faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan

30 16 kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor ketrampilan petugas dan faktor sarana pelaksanaan tugas pelayanan. Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono dalam Yuliarmi (2007) menyatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal relatif dapat dikendalikan perusahaan misalnya kesalahan pencatatan transaksi, karyawan yang kasar dan ketidaktepatan waktu. Sedangkan faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan seperti bencana alam, dan masalah pribadi pelanggan Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa). Dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan kepentingan atau harapannya sebagai standar atau acuan sehingga ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Tjiptono dalam Rosdiani (2009) mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbntuk oleh beberapa faktor berikut: 1. Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan harapan pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan benar yang telah diberikan perusahaan. Misalnya seorang pelanggan ini diberikan perhatian khusus dalam hal pengujian. 2. Personal Needs Harapan pelanggan juga ditentukan oleh kebutuhan yang dirasakan seseorang misalnya tersedianya fasilitas untuk keperluan pelanggan.

31 17 3. Transitory Services Intensifiers Faktor ini merupakan pelayanan tambahan yang bersifat sementara (jangka pendek). 4. Perceived Service Alternatives Faktor ini merupakan persepsi antara penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan masing-masing perusahaan sejenis. Tentunya jasa yang dipilih adalah jasa yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. 5. Self Perceived Service Roles Faktor ini merupakan penilaian pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. 6. Situational Factors Faktor situasi bisa mempengaruhi kinerja jasa yang mana situasi tersebut berada diluar kendali penyedia jasa. 7. Explisit Service Promise Faktor ini merupakan pernyataan atau informasi yang dibuat oleh perusahaan jasa tertentu yang ditawarkan kepada pelanggan. Pernyataan ini dapat diketahui oleh pelanggan misalnya dari internet. 8. Implisit Service Promise Menyangkut petunjuk lengkap yang berkaitan dengan pemakai jasa seperti biaya jasa da alat-alat pendukung jasa lainnya. 9. Word of Mouth (rekomendasi atau saran dari orang lain) merupakan pernyataan atau saran yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. 10. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

32 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir didalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Kuesioner yang dikatakan valid memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan berarti pertanyaan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masingmasing butir pertanyaan. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30, maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n k, dimana k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam suatu variabel. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel (Nugroho, 2009). Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005).

33 19 Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut: 2 k σ r 11 = 1 2 k 1...(1) σ 1 Keterangan: r 11 = Reliabilitas instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan σ 2 = Jumlah ragam butir σ 1 2 = Jumlah ragam total Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut: 2 2 ( X ) X 2 σ = n...(2) n Keterangan: n = jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih Uji reliabilitas kuesioner dilakukan terhadap 30 responden, reliabilitas suatu konstruk (daftar) variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach s Alpha > dari 0.60 (Nugroho, 2009). Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows Importance Performance Analysis Menurut Supranto (1997) Importance and Performance Analysis adalah suatu metode untuk menganalisis sejauhmana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Importance and Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan

34 20 antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut (Oktaviani, 2006) Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilai kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kepentingan dan tingkat pelaksanaannya pada sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan Customer Satisfaction Index Rangkuti (2006) menyatakan bahwa pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk atau jasa tersebut Kerangka Pemikiran Konseptual Seiring berkembangnya kehidupan manusia tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan jujur dan terus terang. Akan tetapi pada kenyataannya sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan proses pelaksanaannya sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat atau pelanggan belum maksimal.

35 21 Peningkatan jumlah permintaan jasa pengujian dari tahun ke tahun belum tentu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk memenuhi tuntutan pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor ada beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan antara lain keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible) (Supranto, 1997). Dengan menilai kelima faktor tersebut, pihak manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dapat mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Penilaian pelanggan terhadap pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan dimana pelanggan diminta untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan jasa pengujian. Metode Importance-Performance Analysis (IPA) menunjukkan sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan atas pelayanan (kinerja) Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Alat analisis lain yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis kedalam empat kuadran. Dari diagram dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa analisis terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, kemudian hasil ini diharapkan dapat dijadikan bahan

36 22 pertimbangan dalam peningkatan pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Kerangka alur pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 1. Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPB Bogor Dimensi Kualitas Pelayanan (Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty & Tangible) Tanggapan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat Kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPB Bogor Analisis Data (Importance-Performance Analysis & Customer Satisfaction Index) Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Upaya-upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium Terpadu IPB Bogor Gambar 1. Kerangka Alur Pemikiran Penelitian

37 IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September sampai Desember 2009, bertempat di Laboratorium Terpadu IPB yang beralamat di Kampus IPB Baranangsiang Wing Kimia Lantai Dasar Jalan Pajajaran Bogor Lokasi penelitian dipilih secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang telah mendapatkan akreditasi dalam mengadopsi dan menerapkan ISO/IEC 17025:2005 (persyaratan kompetensi laboratorium penguji dan laboratorium kalibrasi) dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sejak tahun 2002 memenuhi kriteria sebagai laboratorium penguji dan terus mengalami peningkatan pelanggan Jenis dan Sumber Data Jenis data menurut sifatnya (Sugiono, 1999) dikelompokkan menjadi dua, yaitu data kuantitatif, data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, misalnya data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan dan data jumlah pegawai Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden. Sedangkan jenis data menurut sumbernya (Mantra, 2001) ada dua jenis. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini menyangkut tingkat kepuasan pelanggan, validitas hasil analisis, ketepatan waktu penyelesaian analisis dan kecepatan penanganan keluhan. Data sekunder atau data pendukung adalah data yang diperoleh seperti data jumlah

38 24 pegawai, jumlah pelanggan, perkembangan pelanggan dan juga melalui studi literatur berupa skripsi, makalah, laporan penelitian, internet dan buku-buku yang berkaitan dengan materi penelitian Metode Penentuan Sampel dan Responden Dalam pelaksanaan penelitian, terkait pertimbangan akademik dan non akademik, tidak perlu melibatkan seluruh populasi, dimana populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 92 responden. Penentuan sampel menggunakan convenience sampling, yaitu dengan cara accidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan faktor ketidaksengajaan, yaitu siapa saja yang sedang berkunjung ke laboratorium untuk melakukan analisis. Responden didampingi dalam mengisi kuesioner agar maksud pertanyaan terjawab dengan tepat oleh responden. Data primer dikumpulkan melalui wawancara terstruktur yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah dipersiapkan sebelumnya, sedangkan data sekunder bersumber dari data milik laboratorium, seperti data jumlah pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor Metode Pengumpulan Data Sebelum pengumpulan data lapangan dilakukan dengan bantuan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah disiapkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan pelanggan paling sering dan paling banyak menggunakan jasa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor tahun Uji validitas dilakukan dengan menghitung skor masing-masing pertanyaan dan kemudian diolah dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for