Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tempat Gym dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di Permata Gym)

Transkripsi

1 Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tempat Gym dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus di Permata Gym) Gym Customer Satisfaction Analysis Using Servqual Method (Case Study at Permata Gym) Christina Wirawan, Ameria Kurniati Jurusan Teknik Industri - Universitas Kristen Maranatha meicylia@yahoo.com, amer_00@yahoo.co.id Abstrak Permata gym merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan berbagai fasilitas olah raga kebugaran (fitness). Permasalahan yang terjadi pada Permata Gym yaitu adanya penurunan jumlah anggota (member), sejalan dengan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan maupun pelayanan yang diberikan. Untuk memperbaiki hal ini, perlu dilakukan pengukuran kepuasan dan dilakukan perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan adalah metode servqual, model kano digunakan untuk mengetahui atribut yang diang penting oleh, fault tree analysis (FTA) digunakan untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Variabel penelitian disusun berdasarkan teori servqual dan dilengkapi dengan hasil wawancara dengan pihak manajemen Permata gym dan konsumen/member Permata gym. Hasil pengolahan dari servqual menunjukkan adanya 43 pernyataan yang, adanya 31 pernyataan dimana pihak manajemen tidak konsumen, adanya 10 pernyataan dimana terdapat ketidaksesuaian spesifikasi kualitas jasa, yang diberikan, adanya 16 pernyataan dimana terjadi kesenjangan dalam penyampaian jasa, tidak antara komunikasi keluar dengan yang diterima konsumen. Pengolahan model kano menghasilkan 29 pernyataan yang termasuk ke dalam tiga kategori prioritas yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Setelah dibuat FTA, dibuat FMEA. Hasil pembuatan FMEA adalah prioritas perbaikan yang akan dilaksanakan terlebih dahulu. Kata kunci : Servqual, Kano, FTA, FMEA Abstract Permata Gym is one of a service companies which provides many varieties of fitness facilities. Permata Gym is facing problem, that is the decreasing number of members, along with the member dissatisfactions for facilities and services provided. In effort to raise customer satisfaction, it s necessary to measure customer satisfaction and make improvement in several aspects. Research used several tools. The Sevqual method is used to measure customer satisfaction. The Kano models is used to determine the important attributes, fault tree analysis (FTA) is use to find the root cause of the failure, and failure mode and effect analysis (FMEA) is use to determine improvement priority. Gap servqual measurement, shows there are 43 statements that unsatisfied the customer, 1 measurement shows there are 31 s, 2 measurement shows there are 10 s, 3 measurement shows there are 16 s, 4 measurement does not indicate any. The process of canoe models produce 29 variables that include in three categories of priority. For 1

2 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 these variables FTA will developed that followed by FMEA development. FMEA shows improvement priority according to RPN Keywords : Servqual, Kano, FTA, FMEA 1. Pendahuluan Permata Gym yang bertempat di Jl. Lembah Neundeut no 7 merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan berbagai fasilitas kesehatan seperti fasilitas fitness, fasilitas aerobic, kolam renang, dan tempat sauna yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dalam menjaga kebugaran tubuh. Permata gym memberikan beberapa jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh para konsumen dalam melakukan kegiatan olah raga, namun beberapa tahun ini terjadi penurunan jumlah anggota (member). Seiring dengan penurunan jumlah member, terdapat keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap fasilitas-fasilitas olah raga yang disediakan maupun ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Permata Gym. Oleh karena itu perlu diadakan penelitian untuk mengukur kepuasan konsumen, dan kemudian melakukan perbaikanperbaikan dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang akhirnya juga dapat mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah member. 2. Tinjauan Pustaka Zeithaml, Berry, dan Parasuraman pada tahun 1988 (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tang (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati. Leonard L. Berry, A. Parasuraman dan Valarie Z. Zeithaml (198) mengidentifikasi. Gap adalah antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen, yang menyebabkan ketidakpuasan. Sebagai penyebabnya, adalah 4 yang lain, yaitu Gap 1, merupakan kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap 2 merupakan kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap 3 merupakan kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap 4 merupakan kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap merupakan kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Model ini dapat dilihat pada Gambar 1. Model kano merupakan salah satu model yang dapat digunakan untuk pemetaan preferensi dalam memperoleh kepuasan atas produk atau jasa tertentu. Model kano bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan. Fault Tree Analysis (FTA) merupakan sebuah model yang mewakili berbagai kombinasi kemungkinan peristiwa yang terjadi dalam suatu sistem. FTA menggunakan pohon untuk menunjukkan hubungan sebab akibat antara peristiwa yang tidak diinginkan dan berbagai penyebabnya. Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) merupakan suatu teknik untuk menemukan, mengidentifikasi, dan mengeliminasi potensi kegagalan, masalah, kesalahan, dan sebagainya dari sebuah sistem, desain, proses, atau service. Teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan wawancara (interview), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya. 2

3 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Gambar 1. Model kualitas jasa Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih dan nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih. Instrumen perlu diuji dulu validitas dan reliabilitasnya. Valid berarti instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal dan internal. Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi. Hipotesis dirumuskan dengan harapan akan ditolak membawa penggunaan istilah hipotesis nol. Penolakan H0 mengakibatkan penerimaan suatu hipotesis alternatif, yang dilambangkan H1. 3. Metodologi Penelitian Gambar 2. Metodologi Penelitian 3

4 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Gambar 2. Metodologi Penelitian (Lanjutan) 4

5 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Gambar 2. Metodologi Penelitian (Lanjutan)

6 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Pada penelitian ini, digunakan beberapa tools, dengan kegunaan masing-masing. Servqual dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen ( ) beserta penyebab nya ( 1-4). Kemudian model Kano dipergunakan untuk mengklasifikasikan pernyataan atau variabel apakah termasuk variabel kategori must be, one dimensional, attractive, indifferent, questionable atau reverse. Dengan mengetahui kategori ini, maka dapat diketahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan. Berikutnya dibuat Fault Tree Analysis (FTA) untuk pernyataan yang termasuk dalam kategori must be, one dimensional, attractive, indifferent pada analisis Kano, agar dapat dicari akar permasalahannya. Selanjutnya digunakan Failure Mode Effect Analysis (FMEA) untuk mencari rekomendasi perbaikan dan prioritas langkah perbaikan. Pada penelitian ini juga diadakan beberapa modifikasi pengukuran servqual dari apa yang ditulis oleh Zeithaml, Parasuraman, 1990, dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas dan akurasi hasil pengukuran. Modifikasi pengukuran dilakukan pada pengukuran Gap 2, 3, dan 4. Gap 2 untuk mengukur kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan standar yang dibuat. Pada teori Zeithaml, ini diukur hanya dengan menanyakan pada manajemen apakah ada standar dan apakah jenisnya lisan/tulisan, sudah dikomunikasikan atau belum. Pada penelitian ini diadakan modifikasi dari teori Zeithaml & Parasuraman, karena selain mengukur kepada manajemen tentang ada/tidaknya standar/spesifikasi kualitas, juga dilihat isi spesifikasi, untuk mengukur apakah isi spesifikasisesuai dengan harapan konsumen dan diukur juga tingkat sosialisasi spesifikasi kualitas kepada karyawan. Gap 3 digunakan untuk mengukur kesenjangan antara standar/spesifikasi kualitas dengan penyampaian jasa. Pada teori Zeithaml, ini diukur dengan menanyakan konsistensi kerja kepada karyawan. Pada penelitian ini, diukur dengan membandingkan penyampaian jasa dengan spesifikasi kualitas, dan konsistensi kerja ditanyakan kepada karyawan dan manajemen. Gap 4 digunakan untuk mengukur kesenjangan antara apa yang dikomunikasikan kepada konsumen dengan yang diterima konsumen. Pada penelitian ini, diukur dengan menanyakan konsistensi kinerja karyawan terhadap janji. Variabel penelitian didapat dari teori, dari hasil wawancara dengan manajer dan konsumen dan juga dari analisis. Variabel-variabel yang dipergunakan adalah seperti pada Tabel 1. Penyebaran kuesioner awal disebarkan kepada para sebanyak 40 buah. Namun jumlah kuesioner awal yang digunakan sebanyak 34 buah karena adanya kuesioner yang tidak dapat digunakan. Penyebaran kuesioner pendahuluan ini dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari variabel penelitian dan instrumen yang akan digunakan, sehingga ada kepastian bahwa penelitian menggunakan instrumen yang valid dan reliabel. Penentuan responden penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik simple random sampling sebanyak 110 buah. Penyebaran dilakukan dengan menggunakan bantuan bilangan random berdasarkan jumlah kedatangan. Jumlah kuesioner yang digunakan untuk melakukan pengolahan sebanyak 100 buah karena adanya kuesioner yang tidak dapat digunakan. Kuesioner disebar kepada mahasiswa, pihak manajemen dan karyawan yang terdiri dari bagian recepsionist, instruktur, dan cleaning service, sesuai dengan tujuan kuesioner masing-masing dalam pengukuran. Pengumpulan data untuk pembentukan fault tree analysis (FTA) dilakukan dengan cara wawancara kepada para konsumen, pihak manajemen, dan pihak karyawan. Pengumpulan data failure mode and effect analysis (FMEA) dilakukan dilakukan dengan cara wawancara kepada pihak manajemen. 6

7 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Tabel 1. Variabel Kuesioner No Pernyataan Bukti fisik (Tangible) 1 Kenyamanan ruang tunggu 2 Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu 3 Ketersediaan tempat parkir memadai 4 Kebersihan fasilitas-fasilitas (alat fitness, kolam renang, sauna, ruang ganti) Kenyamanan ruang ganti 6 Kebersihan handuk 7 Kebersihan gelas untuk minum 8 Keleluasaan pemakaian alat fitness 9 Kenyamanan tempat sauna 10 Kenyamanan tempat aerobic 11 Kerapihan penampilan karyawan 12 Kejelasan harga minuman yang dijual 13 Penerangan tempat Gym 14 Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) 1 Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap 16 Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower) 17 Ketersediaan fasilitas aerobic yang lengkap Keandalan (Reliability) 18 Ketepatan perbaikan alat fitness sesuai dengan waktu yang dijanjikan 19 Jumlah alat-alat fitness yang disediakan sesuai jumlah 20 Jumlah shower yang disediakan sesuai dengan jumlah 21 Jumlah handuk yang disediakan sesuai dengan jumlah 22 Jumlah gelas minum yang disediakan sesuai dengan jumlah 23 Jumlah air minum yang disediakan sesuai dengan jumlah 24 Jumlah loker yang disediakan sesuai dengan jumlah 2 Ketepatan jam operasi tempat Gym 26 Keakuratan penyimpanan data member 27 Keakuratan penyimpanan data kesehatan Daya tang (Responsiveness) 28 Karyawan memberikan pelayanan secara cepat (perhitungan pembayaran, memberikan perlengkapan) 29 Kesiapan karyawan dalam menyambut konsumen di meja receptionist 30 Daya tang karyawan terhadap keluhan konsumen 31 Instruktur memberikan pelayanan dengan tang 32 Daya tang instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen 33 Kesiapan karyawan dan instruktur dalam memberikan pelayanan 34 Kesiapan karyawan dan instruktur dalam memberikan informasi Jaminan (Assurance) 3 Pengetahuan karyawan tentang pelayanan yang disediakan 36 nya instruktur langsung dalam memberikan instruksi penggunaan alat fitness 37 Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi menggunakan alat fitness 38 Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi aerobic 39 Keramahan karyawan dan instruktur dalam melayani 40 Kesopanan karyawan dan instruktur dalam melayani 41 nya kegiatan promosi yang dilakukan permata gym 42 Keamanan tempat parkir Empati (Emphaty) 43 Kestrategisan tempat Permata Gym 44 Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen 4 Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran 46 Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership 47 Kemudahan dalam menggunakan alat fitness 48 Kegunaan kartu member di tempat lain (pemberian diskon di tempat lain) 7

8 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: Pengolahan Data dan Analisis Pengujian validitas eksternal dilakukan setelah menyebarkan kuesioner pendahuluan kepada para responden. Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan program Statistical Program for Social Science (SPSS). Dari hasil uji ini dapat dilihat bahwa semua variabel ternyata valid, baik dari segi persepsi maupun dari segi harapan. Kuesioner pendahuluan yang telah diuji validitas kemudian diuji reliabilitas dengan menggunakan bantuan program SPSS. Dari hasil pengujian didapat nilai cronbach untuk persepsi adalah 0,942 dan untuk harapan 0,928, yang berarti alat ukur tersebut reliabel. Pengolahan rata-rata servqual dilakukan dengan mengurangi nilai perception score dan expectation score. Hasilnya seperti dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Perhitungan Rata-rata Servqual Gap No Dimensi Sqi persepsi Sqi harapan Rata-rata servqual 1 Bukti fisik (tangible) Keandalan (reliability) Daya tang (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (emphaty) Total Sumber : hasil pengolahan data, 2009 Hasil perhitungan rata-rata servqual yang diperoleh menunjukkan nilai yang negatif (-).Hal ini menunjukkan persepsi terhadap jasa yang diterima masih lebih rendah dari harapan yang diinginkan oleh. Ringkasan hasil pengukuran dan pengolahan data untuk, 1, 2, 3, dan 4 adalah seperti pada Tabel 3 berikut. Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengukuran Gap No Pernyataan Gap Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 1 Kenyamanan ruang tunggu 2 Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu yang memadai 3 Keluasan area tempat parkir 4 Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna, aerobic) Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet) 6 Kenyamanan ruang ganti 7 Kebersihan handuk 8 Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih memuaskan harapan harapan harapan 8

9 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengukuran Gap (Lanjutan) No Pernyataan Gap Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap Kenyamanan penempatan alat fitness Kenyamanan suasana tempat sauna Kenyamanan suasana tempat aerobic Kerapihan penampilan karyawan harapan Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym Ketersediaan fasilitas pembayaran (kartu debit, kartu kredit, tunai) yang bervariasi Ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower) Ketersediaan fasilitas kaca untuk aktivitas aerobic Ketersediaan alat-alat fitness yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama Ketersediaan shower yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama Ketersediaan handuk yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama Ketersediaan loker yang siap digunakan sehingga tidak menunggu lama Kecepatan receptionist dalam memberikan pelayanan (perhitungan pembayaran, memberikan perlengkapan) Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat Ketersediaan instruktur yang siap melayani Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym Kesiapan receptionistdalam menyambut konsumen di meja receptionist Ketangan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis Ketangan pihak gym terhadap keluhan konsumen memuaskan harapan harapan harapan harapan 30 Ketangan instruktur dalam memberikan pelayanan harapan 9

10 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Tabel 3. Ringkasan Hasil Pengukuran Gap (Lanjutan) No Pernyataan Gap Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap Kemampuan instruktur dalam menjawab pertanyaan konsumen Pengetahuan receptionisttentang jenis pelayanan yang disediakan Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran Keramahan receptionistdalam melayani harapan 36 Kesopanan receptionistdalam melayani harapan 37 Keramahan instruktur dalam melayani memuaskan harapan 38 Kesopanan instruktur dalam melayani harapan 39 Keamanan kendaraan yang diparkir harapan Keamanan di dalam ruang gym Keamanan pemakaian alatalat fitness Kemudahan menjangkau lokasi gym Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi Kejelasan penyampaian harga minuman yang dijual 4 Kejelasan penyampaian harga 46 Ketersediaan tempat untuk menyalurkan kritik dan saran bagi konsumen harapan Fault tree analysis digunakan untuk mengidentifikasi kejadian atau kombinasi kejadian kegagalan. Pada penelitian ini, FTA dibuat untuk 22 pernyataan, yaitu pernyataan yang konsumen tidak puas ( pada pengukuran ), dan hasil pengolahan hasil model kano, termasuk ke dalam kategori must be (basic needs), one dimensional (performance needs), dan attractive (excitement needs), karena pernyataan yang masuk kategori ini yang benar-benar akan membawa dampak pada konsumen bila diperbaiki. FTA akan dibentuk dengan dasar pengukuran 1-4 yang telah diukur pada metode servqual. Daftar pernyataan yang dibuat FTA beserta identifikasi penyebab nya dapat dilihat pada Tabel 4. Contoh FTA dapat dilihat pada Gambar 3 dan Gambar 4. Dari FTA didapat basic event, yaitu akar permasalahan yang harus ditanggulangi. Basic event ini juga yang kemudian menjadi mode kegagalan potensial di FMEA. Failure mode and effect analysis (FMEA) merupakan suatu teknik untuk menemukan, mengidentifikasi, dan mengeliminasi potensi kegagalan, masalah, kesalahan, dan sebagainya dari sebuah sistem, desain, proses, atau service. 10

11 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) No 4 Tabel 4. Daftar Pernyataan yang Dibuat untuk Pembentukan FTA Pernyataan Kebersihan fasilitas-fasilitas olah raga (alat fitness, kolam renang, sauna, aerobic) Hasil model kano Hasil pengolahan O - Kebersihan fasilitas-fasilitas gym (ruang ganti, toilet) O - 6 Kenyamanan ruang ganti O Gap 1 7 Kebersihan handuk O Gap 1 8 Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih O Gap 1 9 Kenyamanan penempatan alat fitness O Gap 1 10 Kenyamanan suasana tempat sauna O Gap 1 11 Kenyamanan suasana tempat aerobic O Gap 1 13 Kondisi penerangan yang mendukung aktivitas gym O Gap 2 1 Ketersediaan alat-alat fitness yang lengkap O Gap 1 16 Ketersediaan peralatan mandi yang lengkap (air panas, shower) O - 23 Kemudahan dalam melakukan perpanjangan membership O Gap 1 24 Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat O Gap 1 2 Ketersediaan instruktur yang siap melayani O Gap 1 26 Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym O Gap Ketangan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis Pengetahuan receptionist tentang jenis pelayanan yang disediakan Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi pengunaan alat fitness O Gap 1 A Gap 1 O Gap 1 34 Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran O Gap 1 3 Keramahan receptionist dalam melayani O Gap 3 36 Kesopanan receptionist dalam melayani O Gap 3 37 Keramahan instruktur dalam melayani O - 38 Kesopanan instruktur dalam melayani O - 39 Keamanan kendaraan yang diparkir O - 40 Keamanan di dalam ruang gym O - 41 Keamanan pemakaian alat-alat fitness O Gap 1 42 Kemudahan menjangkau lokasi gym O Gap 1 43 Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi O Gap 1 4 Kejelasan penyampaian harga O Gap 1 Sumber : hasil pengolahan data,

12 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Kegagalan ketersediaan variasi alat-alat fitness yang lengkap Kegagalan kenyamanan ruang ganti terdapat alat untuk melatih otot tertentu Variasi alat sedikit tersedianya ventilasi udara di ruang loker Ruangan sempit Pihak manajemen tidak menyediakan alat fitness baru Pihak manajemen tidak mengetahui ruang loker pen Ruangan yang tersedia terbatas Ruangan yang tersedia terbatas Kurang adanya kegiatan evaluasi Gambar 3. FTA Pernyataan 1 Ketersediaan Variasi Alat-alat Fitness yang Lengkap Gambar 4. FTA Pernyataan 6 Kenyamanan Ruang Ganti Pembuatan FMEA ini dilakukan dengan menentukan angka-angka untuk dampak kegagalan (severity), kemungkinan kegagalan (occurance), dan kemudahan mendeteksi (detection). Pembuatan FMEA didasarkan pada hasil FTA yang telah dibuat, penentuan nilai-nilai didasarkan pada pengamatan, dan hasil wawancara dengan manajemen dan member Permata Gym. FMEA yang telah disusun dapat dilihat pada Tabel. Pembuatan FMEA menghasilkan suatu nilai RPN (Risk Priority Number). RPN untuk tiap penyebab kegagalan yang sama dijumlahkan, kemudian diurutkan dari yang terbesar hingga terkecil. Urutan nilai RPN ini digunakan untuk menentukan prioritas penyebab kegagalan yang perlu dilakukan perbaikan terlebih dahulu, karena akan paling banyak memberikan dampak. Hasil penentuan prioritas tersebut adalah seperti dapat dilihat pada Tabel 6. Urutan nilai RPN diurutkan dari yang terbesar hingga yang terkecil. Nilai RPN yang terbesar yaitu 480 adalah pernyataan ruang terlalu sesak. Usulan-usulan yang diberikan yang dapat digunakan untuk melakukan perbaikan antara lain : 1. Mengadakan kegiatan evaluasi Kegiatan evaluasi dapat dilakukan untuk mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki. Kegiatan evaluasi tersebut antara lain : Evaluasi mengenai fasilitas alat yang digunakan. Alat-alat fitness yang sudah lama dapat dievaluasi dengan melakukan pengecekan seberapa baik alat tersebut masih dapat digunakan. Evaluasi terhadap banyaknya instruktur yang diperlukan untuk kegiatan fitness. Evaluasi dapat dilakukan dengan mengadakan survei kepada konsumen mengenai jumlah instruktur yang diperlukan maupun survei kepada instruktur langsung. Evaluasi terhadap banyaknya karyawan yang diperlukan. Evaluasi dapat dilakukan dengan mengecek kembali jenis-jenis pekerjaan yang ada yang disesuaikan dengan job description yang ada sehingga dapat ditentukan jumlah karyawan yang diperlukan. Evaluasi mengenai fasilitas yang disediakan bagi konsumen misalnya fasilitas handuk yang diberikan. Evaluasi mengenai cara pencucian dan bahan atau jenis deterjen yang digunakan untuk melakukan pencucian. 12

13 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Tabel. Failure Mode and Effect Analysis Enginner : Ameria Kurniati FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS Nomor FMEA : 1 Halaman : 1 dari 3 Tanggal : 10 Desember 2009 No pernyataan Pernyataan Mode kegagalan potensial Akibat potensial dari mode kegagalan potensial Dampak kegagalan (severity) Penyebab kegagalan potensial Kemungkinan kegagalan (occurance) Pengendalian sekarang Kemudahan mendeteksi (detection) RPN 6 Kenyamanan ruang ganti tersedia ventilasi udara di ruang loker Konsumen merasa tidak nyaman karena ruang ganti terasa pen 8 Kurang adanya kegiatan evaluasi 8 Penggunaan pengharum ruangan untuk menyegarkan udara Handuk yang luntur tetap digunakan Konsumen merasa handuk yang disediakan tidak terjamin kebersihannya 7 Kebersihan handuk Ketersediaan gelas untuk minum yang bersih Kenyamanan suasana tempat sauna Kenyamanan suasana tempat aerobic Penerangan yang mendukung aktivitas gym Kemudahan melakukan perpanjangan membership Handuk bernoda (noda permanen) tetap digunakan Jumlah gelas yang bersih sedikit Gelas bersih tidak dapat dipakai Alat sauna rusak Tempat sauna kotor Sesak Lampu-lampu kecil tidak digunakan Lorong dalam kondisi gelap Sulit menentukan tanggal perpanjangan membership Konsumen tidak dapat menggunakan gelas Konsumen tidak dapat merasakan fasilitas ruang sauna Konsumen tidak merasa nyaman dengan kondisi ruang sauna Konsumen merasa tidak nyaman karena tempat aerobic terasa sesak 6 Kurangnya berkomunikasi dengan konsumen Kurang adanya evaluasi terhadap pemberian fasilitas kepada konsumen Kurangnya evaluasi mengenai fasilitas yang diberikan Kurangnya komunikasi dengan konsumen Kurang melakukan komunikasi dengan konsumen mengenai kejelasan petunjuk yang ada ada jadwal pembersihan rutin Kurang evaluasi terhadap pemberian fasilitas Ruangan terasa gelap Menghabiskan banyak energi 6 Konsumen merasa kesulitan melakukan perpanjangan adanya pemasangan lampu oleh pihak manajemen Jumlah group berkurang Kurangnya komunikasi dengan kosumen 8 Pemilihan handuk pada saat memberikan kepada konsumen ada ada Peletakkan gelas bersih di belakang dan gelas kotor di depan Pemberitahuan penggunaan alat secara lisan Pembersihan dilakukan pada saatsaat tertentu ada Penggunaan lampu neon yang lebih terang 90 ada Pemberlakukan tanggal perpanjangan berdasarkan orang yang membayar pertama Pemberian waktu untuk melengkapi jumlah group

14 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Enginner : Ameria Kurniati Pernyat aan Mode kegagalan potensial 24 Ketersediaan air minum yang siap untuk diminum setiap saat 2 Ketersediaan instruktur yang siap melayani 26 Kondisi alat-alat fitness yang mendukung kegiatan gym Ketangan cleaning service dalam mengganti air minum yang habis Pengetahuan receptionist tentang jenis pelayanan yang disediakan 33 Keahlian instruktur dalam memberikan instruksi penggunaan alat fitness 34 Ketepatan perhitungan tagihan saat pembayaran Mode kegagalan potensial Air minum yang habis tidak diganti Konsumen tidak dapat meminum air dingin Instruktur tidak siap jika ditanya Instruktur tidak tersedia di pagi hari Alat fitness sulit digunakan Alat fitness terlihat kotor Lambat dalam mengganti air minum Lupa dalam mengganti air minum Penjelasan dari receptionist singkat Instruktur kurang mampu mengoperasikan alat dengan baik Instruktur kurang mengetahui alat yang seharusnya digunakan Perhitungan jumlah tagihan salah Tabel. Failure Mode and Effect Analysis (lanjutan) FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS Akibat potensial dari mode kegagalan potensial Dampak kegagalan (severity) Penyebab kegagalan potensial Konsumen tidak dapat meminum air setiap saat 2 ada pengontrolan cara kerja karyawan ada penetapan jadwal perawatan secara rutin Konsumen tidak dapat merasakan pelayanan instruktur secara maksimal 6 Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah instruktur Konsumen tidak dapat menggunakan alat-alat fitness dengan maksimal ada penetapan jadwal perawatan secara rutin Alat-alat fitness terlihat tidak terawat Air minum tidak tersedia dengan segera 6 4 adanya perbaikan terhadap alat fitness lama ada penetapan jadwal pembersihan alat secara rutin Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai cara kerja karyawan Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah karyawan Konsumen tidak dapat memperoleh penjelasan yang baik tentang jenis pelayanan yang disediakan Kurang berkomunikasi dengan karyawan Instruksi penggunaan alat fitness tidak dimengerti oleh konsumen 3 Kurangnya evaluasi terhadap pengetahuan instruktur mengenai alat fitness Jumlah tagihan pembayaran tidak sesuai 7 Kurangnya evaluasi mengenai keefisienan cara pembayaran yang sudah ada Nomor FMEA : 1 Halaman : 2 dari 3 Tanggal : 10 Desember 2009 Kemungkinan kegagalan (occurance) Pengendalian sekarang Kemudahan mendeteksi (detection) RPN ada Perawatan dilakukan di saat-saat tertentu ada Perawatan dilakukan pada saatsaat tertentu ada Pembersihan dilakukan pada saatsaat tertentu ada ada Manajemen turut memberikan penjelasan kepada konsumen pada saat-saat tertentu 10 8 Pembahasan penggunaan alat fitness bersama instruktur Menggunakan sistem pembayaran hotel

15 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) Tabel. Failure Mode and Effect Analysis (lanjutan) Enginner : Ameria Kurniati FAILURE MODE AND EFFECT ANALYSIS Nomor FMEA : : 1 Halaman : : 3 dari 3 Tanggal : : 10 Desember 2009 Pernyat aan Mode kegagalan potensial Mode kegagalan potensial Akibat potensial dari mode kegagalan potensial Dampak kegagalan (severity) Penyebab kegagalan potensial Kemungkinan kegagalan (occurance) Pengendalian sekarang Kemudahan mendeteksi (detection) RPN Keramahan receptionist dalam melayani Kesopanan receptionist dalam melayani Keamanan pemakaian alat-alat fitness Karyawan malas menyapa Karyawan kurang menunjukkan senyuman Bahasa tidak sopan Karyawan terburu-buru untuk menyelesaikan pekerjaan yang lain Alat fitness sulit digunakan Konsumen merasa tidak nyaman dengan sikap receptionist Konsumen merasa tidak nyaman dengan sikap receptionist Konsumen tidak mau menggunakan alat yang ada 4 Karyawan kurang mendapat arahan dari pihak manajemen ada Terdapatnya tugas ganda 8 ada Karyawan tidak mendapat arahan mengenai penggunaan bahasa 6 ada Karyawan kurang mandapat arahan dari pihak manajemen ada Terdapatnya tugas ganda 8 ada Kurangnya evaluasi mengenai alat-alat yang sudah tua ada penetapan jadwal perawatan secara rutin 8 ada Perawatan dilakukan di saat-saat tertentu Kejelasan instruktur dalam penyampaian instruksi Penjelasan yang diberikan singkat Penjelasan instruktur tidak dapat dimengerti Konsumen tidak mengerti penjelasan yang disampaikan oleh instruktur 4 Kurangnya evaluasi mengenai cara kerja karyawan berkomunikasi dengan konsumen mengenai kekurangan kejelasan penyampaian instruksi 7 Pemberitahuan kepada instruktur tentang penyampaian instruksi ada Kejelasan penyampaian harga Pembagian harga tidak jelas Konsumen salah mengartikan harga 6 ada evaluasi mengenai cara promosi yang dilakukan 6 Melakukan penjelasan secara langsung kepada konsumen yang datang 180 Sumber : hasil pengolahan data,

16 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Tabel 6. Penentuan RPN berdasarkan penyebab kegagalan potensial No pernyataan Mode kegagalan potensial Penyebab kegagalan potensial RPN 11 Sesak 2 Instruktur tidak siap jika ditanya Instruktur tidak tersedia di pagi hari 26 Alat fitness sulit digunakan Kurang evaluasi terhadap pemberian fasilitas Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah instruktur adanya perbaikan terhadap alat fitness lama Karyawan kurang menunjukkan senyuman Karyawan terburu-buru untuk menyelesaikan pekerjaan yang lain tersedia ventilasi udara di ruang loker Terdapatnya tugas ganda 400 Terdapatnya tugas ganda 400 Kurang adanya kegiatan evaluasi Alat sauna rusak Kurang melakukan komunikasi dengan konsumen mengenai kejelasan petunjuk yang ada 320 Tempat sauna kotor ada jadwal pembersihan rutin Lupa dalam mengganti air minum 41 Alat fitness sulit digunakan Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah karyawan Kurangnya evaluasi mengenai alatalat yang sudah tua Bahasa tidak sopan 3 Karyawan malas menyapa 36 Karyawan terburu-buru untuk menyelesaikan pekerjaan yang lain Karyawan tidak mendapat arahan mengenai penggunaan bahasa Karyawan kurang mendapat arahan dari pihak manajemen Karyawan kurang mandapat arahan dari pihak manajemen Handuk bernoda (noda permanen) tetap digunakan Kurang adanya evaluasi terhadap pemberian fasilitas kepada konsumen Alat fitness sulit digunakan Alat fitness terlihat kotor ada penetapan jadwal perawatan secara rutin ada penetapan jadwal pembersihan alat secara rutin Penjelasan instruktur tidak dapat dimengerti berkomunikasi dengan konsumen mengenai kekurangan kejelasan penyampaian instruksi Perhitungan jumlah tagihan salah 8 Jumlah gelas yang bersih sedikit 4 Pembagian harga tidak jelas Kurangnya evaluasi mengenai keefisienan cara pembayaran yang sudah ada Kurangnya evaluasi mengenai fasilitas yang diberikan ada evaluasi mengenai cara promosi yang dilakukan

17 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) No. pernyataan 33 Tabel 6. Penentuan RPN berdasarkan penyebab kegagalan potensial (Lanjutan) Mode kegagalan potensial Penyebab kegagalan potensial RPN Instruktur kurang mampu mengoperasikan alat dengan baik Instruktur kurang mengetahui alat yang seharusnya digunakan 7 Handuk yang luntur tetap digunakan 28 Lambat dalam mengganti air minum 41 Alat fitness sulit digunakan 13 Lorong dalam kondisi gelap 32 Penjelasan dari receptionist singkat 43 Penjelasan yang diberikan singkat 24 Air minum yang habis tidak diganti Kurangnya evaluasi terhadap pengetahuan instruktur mengenai alat fitness Kurangnya berkomunikasi dengan konsumen Kurangnya kegiatan evaluasi mengenai cara kerja karyawan ada penetapan jadwal perawatan secara rutin adanya pemasangan lampu oleh pihak manajemen Kurang berkomunikasi dengan karyawan Kurangnya evaluasi mengenai cara kerja karyawan ada pengontrolan cara kerja karyawan 13 Lampu-lampu kecil tidak digunakan Menghabiskan banyak energi 90 8 Gelas bersih tidak dapat dipakai Kurangnya komunikasi dengan konsumen Konsumen tidak dapat meminum air ada penetapan jadwal 80 dingin perawatan secara rutin Sulit menentukan tanggal perpanjangan membership Kurangnya komunikasi dengan 70 kosumen Jumlah group berkurang 60 Evaluasi mengenai pengetahuan instruktur mengenai alat fitness. Evaluasi dapat dilakukan dengan melakukan penilaian dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan mengenai alatalat fitness. Evaluasi mengenai cara kerja karyawan dengan melakukan penilaian kinerja karyawan. Evaluasi mengenai cara promosi yang dilakukan. Evaluasi dapat dilakukan dengan cara membandingkan cara promosi perusahaan lain sehingga dapat memperoleh masukan tentang cara promosi. 2. Melakukan perbaikan alat. Melakukan perbaikan alat-alat yang rusak sehingga dapat digunakan kembali dan tidak membuang-buang tempat yang digunakan untuk menyimpan alat tersebut. 3. Perbaikan penjelasan petunjuk penggunaan alat dan peraturan yang diperbolehkan di dalam ruang sauna. Seperti pada Gambar

18 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: 1-20 Gambar. Usulan Petunjuk Penggunaan Alat 4. Membuat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan fasilitas. Membuat jadwal yang rutin untuk pembersihan dan perawatan fasilitas. Jadwal tersebut mencantumkan kapan tanggal-tanggal dilakukan pembersihan, pengecekan alat, maupun tanggal service berkala. Penentuan tanggal dapat dilakukan pada awal bulan sehingga dalam 1 bulan telah terdapat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan fasilitas. Dari jadwal yang telah ditentukan, dilihat apakah jadwal yang telah dibuat tersebut terlaksana atau tidak. Sehingga pengontrolan terhadap pembersihan dan perawatan fasilitas dapat dilakukan dengan lebih mudah. Formulir jadwal dapat dilihat pada Gambar 6. Alat fitness Jenis alat Tanggal pembersihan Tanggal pengecekan oli Tanggal pengecekan setting alat Tanggal service berkala Terlaksana Pelaksanaan terlaksana Tempat sauna Tanggal pembersihan Tanggal pengecekan setting alat Tanggal service berkala Terlaksana Pelaksanaan terlaksana Fasilitas lain seperti dispenser, shower Tanggal Tanggal Pelaksanaan service pembersihan berkala Terlaksana terlaksana Gambar 6. Formulir pemeliharaan alat. Memberikan pengarahan kepada karyawan dan instruktur Memberikan pengarahan mengenai bahasa yang boleh digunakan dalam melayani konsumen, pengarahan dalam menyampaikan jasa kepada konsumen, dan pengarahan dalam melakukan pekerjaan. Jika diperlukan, dapat dilakukan penilaian cara kerja karyawan dan pemberian reward sehingga karyawan termotivasi untuk melakukan pekerjaan dengan lebih baik. Reward 18

19 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (Christina Wirawan, et al.) yang diberikan dapat berupa pemberian desempatan untuk dapat berolah raga gratis dengan harga 1 kali kunjungan. 6. Menyediakan alat pembayaran yang lebih efisien. Melakukan perundingan dengan pihak hotel sehingga dapat diberikan alat pembayaran yang lebih efisien misalnya pembayaran dengan kartu debit maupun kartu kredit. 7. Melakukan pemasangan lampu di lorong. Melakukan pemasangan lampu sebanyak 1 buah dan dapat digunakan jenis lampu seperti lampu neon yang lebih terang sehingga pemasangan lampu tidak terlalu banyak. 8. Pemasangan kipas angin. Melakukan pemasangan kipas angin di ruang loker sehingga dapat mengalirkan udara yang ada di ruang loker dan dapat mengurangi rasa pen. 9. Melakukan komunikasi dengan konsumen. Komunikasi dapat dilakukan dengan menanyakan kekurangan-kekurangan dari pelayanan yang ada dan menanyakan pendapat konsumen mengenai saran yang dapat diberikan kepada perusahaan. 10. Melakukan komunikasi dengan karyawan. Melakukan komunikasi dengan karyawan sehingga dapat diketahui apa yang diperlukan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. 11. Pencarian tempat yang dapat digunakan untuk aerobic. Mengadakan pencarian tempat sehingga tempat untuk kegiatan aerobic dapat dilakukan di tempat yang lebih luas. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan perundingan dengan pihak hotel tempat mana yang dapat disewa untuk kegiatan tersebut. 12. Melakukan pemisahan antara gelas bersih dan kotor. Pemisahan dapat dilakukan dengan memberi tanda penyimpanan untuk gelas kotor dan gelas bersih, seperti dapat dilihat pada Gambar 7. Usulan ini digunakan untuk pernyataan ketersediaan gelas untuk minum yang bersih. Gambar 7. Usulan Petunjuk Gelas. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan : 1. Dengan memodifikasi kuesioner dari yang dideskripsikan oleh Zeithaml (1990), didapat hasil lebih teliti untuk menentukan. 2. Pengolahan menunjukkan terdapat rasa ketidakpuasan terharap jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapakan oleh konsumen. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 43 pernyataan yang 3. Pengolahan 1 menunjukkan terdapat ketidaktahuan manajemen terhadap harapan konsumen. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 31 pernyataan dimana pihak manajemen tidak. 4. Pengolahan 2 menunjukkan terdapat kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen, spesifikasi kualitas jasa, dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan sebanyak 10 pernyataan.. Pengolahan 3 menunjukkan terdapat kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa sebanyak 16 pernyataan. 6. Pengolahan 4 menunjukkan tidak adanya kesenjangan terhadap penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal yang dilakukan. 19

20 JURNAL INTEGRA VOL. 1, NO. 1, JUNI 2011: Penyebab kegagalan yang terjadi terhadap ketidakpuasan ditemukan dengan menggunakan metode fault tree analysis (FTA) dimana pencarian penyebab berdasarkan yang terjadi. Pernyataan yang dibuat dengan fault tree analysis (FTA) merupakan pernyataan yang termasuk prioritas 3 kategori model kano. 8. Penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan adalah pihak manajemen tidak mengetahui pelaksanaan aerobic dengan fitness tidak nyaman, kurangnya kegiatan evaluasi mengenai jumlah instruktur, dan tidak adanya perbaikan terhadap alat fitness lama dengan nilai RPN terbesar yaitu Usulan yang dapat diberikan yaitu mengadakan kegiatan evaluasi, melakukan perbaikan alat, perbaikan petunjuk penggunaan alat sauna, membuat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan, memberikan pengarahan, menyediakan alat pembayaran yang lebih efisien, melakukan pemasangan lampu di lorong, pemasangan kipas angin, melakukan komunikasi dengan konsumen, melakukan komunikasi dengan karyawan, pencarian tempat yang dapat digunakan untuk aerobic dan melakukan pemisahan gelas bersih dan kotor. Saran yang diberikan untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya antara lain : 1. Melakukan perawatan yang lebih rutin untuk fasilitas-fasilitas yang ada dan melakukan perbaikan pada alat yang sudah lama maupun alat rusak. 2. Memberikan arahan kepada seluruh karyawan mengenai penggunaan bahasa dan cara kerja yang harus dilakukan. 3. Dapat dilakukan penelitian mengenai jumlah karyawan dan instruktur yang diperlukan pada Permata Gym. 4. Untuk penelitian selanjutnya, dapat dilakukan penelitian mengenai pencarian penyebab kegagalan dengan menggunakan FTA dengan penyebab kegagalan berdasarkan yang terjadi dari pernyataan yang termasuk ke dalam kategori model Kano Indefferent, Questionable, dan Reverse. 6. Daftar Pustaka Stamatis, D.H. (2003), Failure Mode and Effect Análisis : FMEA From Theory to Execution, American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee. Sugiyono (2006), Metodologi Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sulisworo, Metode kano pemetaan preferensi, Tjiptono, Fandy (2004), Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi, Yogyakarta. Walpole, Ronald E. (199), Pengantar Statistika, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Wijaya, Dian., Penerapan metode kano, Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L. (1990), Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation, The Free Press, New York. 20