DESAIN SERVICE LEVEL AGREEMENT UNTUK LAYANAN TI / SI DI POLITEKNIK TELKOM MENGGUNAKAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

Transkripsi

1 DESAIN SERVICE LEVEL AGREEMENT UNTUK LAYANAN TI / SI DI POLITEKNIK TELKOM MENGGUNAKAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) Aktaria Hidapratiwi 1, *) dan Arif Djunaidy 2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus MMT-ITS Cokroaminoto Surabaya 1) butterflyblue46@gmail.com, 2) adjunaidy@its.ac.id ABSTRAK Pemanfaatan Teknologi Informasi untuk membangun sistem informasi di Politeknik Telkom masih belum tertata dan tumpang tindih karena hanya untuk memenuhi kebutuhan fungsional sesaat.terjadi ketimpangan karena kebutuhan bisnis dari Politeknik Telkom tidak terpenuhi.keadaan ini dikarenakan belum adanya dokumen SLA yang menjadi pedoman tata laksana layanan TI/SI di Politeknik Telkom.Hubungan antara unit Sistem Informasi dengan unit kerja lain di Politeknik Telkom terkait dengan penggunaan layanan TI/SI pada dasarnya harus menggunakan kontrak perjanjian sebagai dasar kerjasama. Sementara penyelenggaraan layanan TI/SI tidak cukup mengandalkan kontrak, namun juga kesepakatan tingkat layanan (SLA). Keberadaan SLA harus dikelola dengan baik melalui serangkaian proses yang berkesinambungan. Unit kerja pengguna layanan TI/SI di Politeknik Telkom belum memiliki informasi yang cukup tentang SLA dan pengelolaannya. Perlu ditelaah mekanisme dan prosedur yang terkait dengan desain pengembangan dan manajemen SLA. Dalam pengembangan SLA perlu diperhatikan tentang penerjemahan kebutuhan pengguna layanan, pengukuran fungsi dan proses, pembuatan dokumen dan kontrak, serta evaluasi peningkatan layanan. Sedangkan dalam manajemen SLA perlu memperhatikan bagaimana proses dan pengawasan terhadap SLA dapat dilakukan. Proses penyusunan tersebut akan menggunakan ITIL sebagai kerangka kerja awal pembangunan SLA.Service Design pada ITIL memberikan best practicesuntuk desain layanan TI, proses, dan aspek lain dari upaya manajemen pelayanan. Dalam tesis ini dilakukan penerapan kerangka kerja ITIL untuk proses area SLA yang dilakukan dengantahapan perencanaan, analisis, dan desain. Hasil akhir pada tesis ini didapatkan dari analisis baik melalui wawancara, dokumen, serta survey mengenai IT Service Management Process Asessment pada proses area Manajemen Layanan TI/SI diperusahaan ini. Nilai yang didapat pada survey tersebut adalah 2,88 yang menunjukkan bahwa pengelolaan layananti/si belum dilakukan dengan baik dan terdokumentasi ke dalam SLA. Hasil ini merupakanjawabanuntuk mengatasikelemahan-kelemahandalampengelolaan layanan TI/SI di Politeknik Telkom. Kata kunci: Politeknik Telkom, Layanan TI/SI, SLA, ITIL PENDAHULUAN Politeknik Telkom merupakan salah satu perguruan tinggi yang menyelenggarakan pendidikan vokasional dalam sejumlah bidang pengetahuan khusus yang berada di bawah naungan Yayasan. Hingga saat ini Politeknik Telkom telah menerapkan layanan TI/SI untuk C-22-1

2 mendukung proses bisnis perusahaan. Sudah banyak layanan TI/SI yang di implementasikan di Politeknik Telkom. Namun demikian penerapan layanan TI/SI di Politeknik Telkom masih memiliki kelemahan yaitu penerapan TI/SI di perusahaan saat ini belum terkelola dengan baik. Adakalanya penyelenggaraan layanan TI yang ada tidak dapat memenuhi kebutuhan bisnis. Dalam hal ini perlu adanya suatu standar ukuran atau kesepakatan dalam mengukur tingkat layanan TI oleh penyedia jasa kepada pengguna. Sehingga semua pihak yang terlibat dapat mengacu kepada Service Level Agreement (SLA) yang ada untuk mengevaluasi layanan TI. SLA yang efektif sangat penting untuk menjamin kontinuitas suatu bisnis, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan (Paschke & Schnappinger-Gerull, 2009). Manfaat SLA adalah dapat membuka komunikasi dan mampu untuk mengelola ekspektasi pelanggan. Dalam best practices, SLA merupakan dasar utama dari Service Level Management (SLM), dimana pada penelitian ini, Politeknik Telkom belum memiliki SLA. Pendekatan ITIL digunakan dalam proses analisa untuk perbaikan tingkat layanan sesuai dengan koridor, khususnya SLM. Pemanfaatan kerangka kerja ITIL Versi 3 untuk membuat SLA dapat menghilangkan ambiguitas, mengurangi biaya layanan kontrak yang tidak perlu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan (England & McGarry, 2009). Mengingat pentingnya ketersediaan dan kualitas layanan Sisfo Politeknik Telkom untuk mendukung proses bisnis utama, maka diperlukan suatu rancangan kerangka SLM terhadap layanan TI yang berdasarkan kebutuhan bisnis, ekspektasi bisnis, dan persyaratan bisnis, dimana tertuang dalam bentuk SLA. Mengidentifikasi kebutuhan layanan TI/SI saat ini dan yang dibutuhkan pada masa mendatang oleh masing-masing unit kerja di Politeknik Telkom untuk meningkatkan layanan TI/SI. Mendesain SLA yang dibuat menggunakan ITIL dapat memenuhi kebutuhan unit kerja di Politeknik Telkom saat ini dan mendatang? a) Bagaimana melakukan evaluasi desain SLA yang telah dibuat untuk mengetahui apakah sesuai dengan kebutuhan setiap unit kerja sehingga dapat meningkatkan layanan TI/SI di Politeknik Telkom? Penelitian ini bertujuan untuk mendesain sebuah kerangka kerja SLAdengan menggunakan ITIL versi 3 untuk meningkatkan layanan TI/SI pada Politeknik Telkomyang disempurnakan dan disesuaikan dengan lingkungan perusahaan. METODE PENELITIAN Gambar 1 Metode Penelitan C-22-2

3 Pengumpulan Data dan Pengelolaan Data Pengumpulan data bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang kondisi saat ini layanan TI/SIdi lingkungan Politeknik Telkom. Dimana kondisi layanan TI/SI di Politeknik Telkom saat ini masih belum tertata dan tumpang tindih karena hanya untuk memenuhi kebutuhan fungsional sesaat. Keadaan ini akan membuat pemanfaatan Teknologi Informasi di Politeknik Telkom menjadi kurang optimal baik dari sisi dukungannya maupun sisi finansial. Dimana belum adanya SLA sebagai panduan tata laksana layanan TI/SI menjadi salah satu masalah di Politeknik Telkom. Informasi mengenai identifikasi layanan TI/SI saat ini diperoleh dari Rencana Induk Pengembangan Sistem Informasi Politeknik Telkom No: Kep.101/TP-MS/G/2010. Implementasi layanan yang telah berjalan masih belum memiliki standar baku tingkat layanan yang telah disepakati oleh unit SISFO dan unit kerja terkait. Pelayanan TI/SI di Politeknik Telkom yang dimaksud antara lain: aplikasi, platform, Networkdan service desk. Desain SLA Dari hasil pengumpulan dan pengelolaan data kondisi layanan TI/SI saat ini di Politeknik Telkom digunakan untuk menyusun desain SLA.Langkah selanjutnya untuk desain SLA setelah mengidentifikasi kondisi layanan saat ini adalah melakukan survey menggunakan IT Service Management Process Assessment untuk mengidentifikasi kebutuhan layanan. Survey dilakukan kepada jajaran manajerial dari SISFO dan unit-unit kerja terkait.hasil dari survey yang menjadi dasar untuk membuat desain SLA. Verifikasi Desain Tabel 1 Usulan Struktur SLA Struktur Minimal Pendahuluan dan definisi Waktu operasional Ketersediaan layanan Dukungan layanan Manajemen perubahan Kelangsungan operasional dan keamanan Pembiayaan Mekanisme pelaporan dan evaluasi Struktur Tambahan Keandalan layanan Throughput Waktu respon aplikasi Waktu penyediaan input/output Pada tahap ini dilakukan verifikasi desain SLA yang telah dibuat untuk layanan yang ada saat ini dengan cara melakukan kesesuaian desain SLA dengan framework ITIL serta dengan kebutuhan layanan TI/SI. Sedangkan desain SLA untuk pengembangan layanan TI/SI masa mendatang dengan cara design by construction sesuai dengan framework ITIL. C-22-3

4 HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 2 Hasil Kuesioner No. Pertanyaan Total Rerata 1 Apakah terdapat pemahaman yang baik oleh staf TI didalam perusahaan tentang proses tingkat layanan? Hasil ini menunjukkan bahwa belum terdapat pemahaman yang cukup oleh pegawai-pegawai Politeknik Telkom mengenai tingkat layanan dan pentingnya aktifitas-aktifitas yang berhubungan dengan proses ini. 2 Apakah peninjauan secara teratur dilakukan terhadap aktifitas yang berhubungan dengan proses ini? Hasil ini menunjukkan bahwa belum dilakukan peninjauan secara teratur terhadap proses tingkat layanan yang ada di perusahaan. 3 Apakah terdapat Service Level Agreements (SLA) di perusahaan yang mengikuti struktur yang telah di definisikan? Dari hasil ini kita dapat mengetahui bahwa perusahaan belum memiliki SLA yang tepat sesuai struktur yang didefinisikan. 4 Apakah terjadi pertukaran informasi antara unit kerja Sisfo dengan unit kerja yang lain? Hasil ini menunjukkan sudah terjadi pertukaran informasi antara unit kerja SISFO dengan unit kerja lainnya namun belum tepat. 5 Apakah perjanjian dengan penyedia layanan sudah terdokumentasi di SLA? Perjanjian dengan penyedia layanan dari hasil ini diketahui bahwa belum terdokumentasi dengan teratur. 6 Apakah terdapat Service Catalog yang mendeskripsikan layanan-layanan yang ditawarkan oleh SISFO? Dari hasil ini didapatkan bahwa Sevice Catalog belum tersedia. 7 Apakah terdapat jalur komunikasi yang bagus antara SISFO dengan perwakilan dari manajemen/unit-unit kerja/civitas akademik Politeknik Telkom? Hasil ini menunjukkan sudah terdapat jalur komunikasi yang baik antara SISFO dengan perwakilan dari manajemen/ unit unit kerja/ civitas akademik Politeknik Telkom namun kurang tepat C-22-4

5 8 Apakah seluruh SLA telah diterima (disetujui) oleh perwakilan dari manajemen/unit-unit kerja/civitas akademik Politeknik Telkom? Hasil ini menunjukkan bahwa SLA belum diterima (disetujui) oleh perwakilan dari manajemen/ unitunit kerja/ civitas akademik Politeknik Telkom. 9 Apakah terdapat SIP (Service Improvement Plan [Rencana Peningkatan Layanan]) yang mencukupi agar dapat diikuti ketika SLA mengalami kegagalan serius (Seriously breached)? Belum terdapat SIP (Service Improvement Plan [RencanaPeningkatan Layanan]) yang mencukupi agar dapat diikuti ketikasla mengalami kegagalan serius (Seriously breached). 10 Apakah terdapat waktu dan anggaran yang mencukupi untuk memberikan training kepada staf SISFO? Dari hasil ini menunjukkan belum terdapat waktu dan anggaran yang mencukupi untuk mengadakan training kepada staf SISFO. 11 Apakah peralatan elektronik yang digunakan di SISFO telah dimanfaatkan dengan baik? 1. Peralatan elektronik yang digunakan di SISFO dari hasil ini menunjukkan bahwa belum dimanfaatkan dengan baik. 12 Apakah terdapat review secara reguler dari performansi SISFO terhadap dokumentasi KPI (Key Performance Indicator)? Dari hasil ini menunjukkan bahwa belum terdapat review secara reguler dari performansi SISFO terhadap dokumentasi KPI (Key Performance Indicator). 13 Apakah SLA telah tercatat dengan baik sehingga perubahan pada kebutuhan level layanan (SLR) dapat dengan mudah diakomodasi dan disepakati? Hasil berikut menunjukkan bahwa SLA belum tercatat dengan baik sehingga perubahan pada kebutuhan level layanan (SLR) dapat dengan mudah diakomodasi dan disepakati. 14 Apakah pertemuan reguler untuk melakukan review layanan telah dilaksanakan dan digunakan untuk mendiskusikan kebutuhan saat ini (current) dan masa mendatang (future) dari SISFO? Hasil ini menunjukkan bahwa pertemuan reguler untuk melakukan review layanan belum dilaksanakan dan digunakan untuk mendiskusikan C-22-5

6 kebutuhan saat ini (current) dan masa mendatang (future) dari SISFO. 15 Apakah struktur SLA telah mencakup fitur-fitur seperti kehandalan (reliability), keamanan (security), jam-jam layanan (service hours), dukungan (support), waktu respon (response times), waktu perbaikan (turnaround times), dan kriteria performansi (performance criteria)? Dari hasil ini menunjukkan bahwa struktur SLA belum mencakup fitur-fitur seperti kehandalan (reliability), keamanan (security), jam -jam layanan (service hours), dukungan (support), waktu respon (response times), waktu perbaikan (turnaround times), dan kriteria performansi (performance criteria). 16 Dapatkah layanan-layanan baru dapat diakomodasi dengan mudah kedalam proses Pengelolaan Level Layanan (SLA, Service Level Management)? Hasil ini menunjukkan layanan-layanan baru tidak dapat diakomodasi dengan mudah kedalam proses Pengelolaan Level Layanan (SLA, Service Level Management). SKOR Gambar 2 PMF Level Arti nilai hasil survey 2,88 adalah Repeatable (berulang). Yang mempunyai makna proses tersebut telah diakui dan dialokasikan pentingnya sumber daya, sedikit atau fokus dalam operasi.secara umum aktivitas yang berkaitan dengan proses ini bersifattidak terkoordinasi, tidak teratur, tanpa arah dan ditujukan kepada efektivitas proses. C-22-6

7 Keterangan Visi, Misi, dan Arah Proses Sumber Daya Manusia Teknologi Budaya Tabel 3 PMF Level 2: Repeatable Comments Tujuan dan target perusahaan belum jelas. Sumber daya dan modal tersedia. Pelaporan dan review tidak teratur, aktivitas tidak terencana. Mendifinisikan proses dan prosedur. Sebagian besar proses reaktif. Tidak teratur, aktivitas tidak terencana. Berperan mandiri dan tanggung jawab. Banyak alat yang terpisah, serta kurangnya control. Jasa, berbasis layanan, dan didorong. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Hasil tersebut didapatkan darianalisis baikmelalui wawancara, dokumen, sertasurvey mengenai IT Service Management Process Asessment pada proses area Manajemen Layanan TI/SI diperusahaan ini. Nilai yang didapat pada survey tersebut adalah 2,88 yang menunjukkan bahwa pengelolaan layanan TI/SI belum dilakukan dengan baik dan terdokumentasi ke dalam SLA. Untuk menjawab permasalahan tersebut telah dilakukan penerapan kerangka kerja IT Infrastructure Library (ITIL) untuk proses area Manajemen Layanan TI/SI yang dilakukan dengan tahapan: 1. Perencanaan, menghasilkan gambaran posisi perusahaan saat ini berdasarkan analisis faktor internal dan eksternal serta analisis business case untuk layanan TI/SI Politeknik Telkom. Dengan adanya beberapa peluang dari sisi bisnis dan kemungkinan semakin ketatnya persaingan bisnis pendidikan di masa depan maka perusahaan ini menerapkan layanan TI/SI untuk peningkatan level of service. 2. Analisis,mengetahui kekurangan-kekurangan dari layanan TI/SI saat ini dan mengetahui kebutuhan di masa mendatang. Dimana untuk menjembatani perbedaan yang ada antara keadaan saat ini dengan kebutuhan masa mendatang dibutuhkan SLA sebagai standar baku dari prosen area manajemen layanan TI/SI. 3. Desain, menghasilkan pedoman penerapan Manajemen Layanan TI/SI mulai dari garis besar aktifitas-aktifitas yang harus dilakukan, pendefinisian peran dan tanggung jawab, serta usulan pengelolaan proses yang berupa rencana & penerapan Manajemen layanan TI/SI beserta dokumen-dokumen pendukungnya. Saran Beberapa hal yang diharapkan dapat dikembangkan di masa mendatang adalah sebagai berikut: 1. Dengan adanya hasil penelitian ini maka telah dibuat usulan pengelolaan Manajemen Layanan TI/SI untuk Politeknik Telkom yang dapat digunakan. Namun penerapan tata kelola yang baik di Politeknik Telkom tidaklah mudah. Hal ini membutuhkan komitmen dari semua pihak yang ada baik dari SISFO maupun unit-unit yang lain. 2. Penerapan proses area Manajemen Layanan TI/SI ini merupakan awal yang baik untuk menerapkan IT Service Management. Hal ini sangat perlu untuk dilakukan untuk tercapainya keberhasilan tujuan yang akan membantu TI/SI dan bisnis untuk mengidentifikasi, mendokumentasikan, dan membuat kesepakatan terhadap nilai dari layanan yang diterima sehingga nantinya akan membangun kesadaran/ awareness mengenai nilai dari suatu layanan TI/SI. C-22-7

8 3. Untuk selanjutnya Politeknik Telkom dapat melakukan penerapan proses area yang lain seperti Operational Level Agreement (OLA), Statement of Requirement (SoR) dan Invitation to Tender (ItT). DAFTAR PUSTAKA Carlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S. (2007). An Introductory Overview of ITIL v3. Cartlidge, A. (2007). An Introductory Overview of ITIL V3. IT SMF. Duncan, N. B. (1995). Capturing Flexibility of Informations Technology Infrastructure: A Study of Resources Characteristic and Their Measure. Journal of Information System Vol 12. No 2, England, D., & McGarry, M. (2009). Five Steps to Establishi ng Effective SLAs Using ITIL V3. 1. FEGLAR, T. (2007). ITIL Based Service Level Management if SLAs Cover Security. Hardy, G. (2003). Board Briefing on IT Governance. IT Governance Institute. Li, Y. (2010). Managing Entreprise Service Level Agreement. Applied Logistic, 1-2. International Journal of Louden, K. C., & Louden, J. C. (2007). Sistem Informasi Manajemen, Mengelola Perusahaan Digital. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Office of Government Commerce. (2007). An Introductory Overview of ITIL v3. Paschke, A., & Schnappinger-Gerull, E. (2009). A Categorization Scheme for SLA Metrics. Telkom, Y. P. (2009). Struktur Organisasi dan Tata Kelola Politeknik Telkom. Bandung: Yayasan Pendidikan Telkom. Weill, P. B., & Buttler, C. (1996). Exploring How T o Firm View IT Infrastructure. The Sixteenth International Converence on Information System. Wijaya, D. R. (201 0). Rencana Induk Pengembangan Sistem Informasi Politeknik Telkom. Bandung: Politeknik Telkom. C-22-8