DESAIN LAYANAN SI/TI PADA PROSES PELAYANAN DARAH MENGGUNAKAN SERVICE DESIGN ITIL V3 STUDI KASUS : UNIT DONOR DARAH PMI JAWA TIMUR

Transkripsi

1 Yogantara S. JUDUL : DESAIN LAYANAN SI/TI PADA PROSES PELAYANAN DARAH MENGGUNAKAN SERVICE DESIGN ITIL V3 STUDI KASUS : UNIT DONOR DARAH PMI JAWA TIMUR Dosen Pembimbing 1 : Tony Dwi Susanto, S.T., M.T., Ph.D. Dosen Pembimbing 2 : Anisah Herdiyanti, S.Kom., M.Sc.

2 E-Health Strategy Layanan dan sistem informasi kesehatan KEBUTUHAN LAYANAN KESEHATAN TERINTEGRASI SIK (Sistem Informasi Kesehatan) Nasional Terintegrasi Efisien Ekpektasi masy. terpenuhi Desain Mengacu pada ITIL - Data Belum Terintegrasi - Proses Pelayanan Manual - Kurangnya Pemenuhan Stok Darah

3

4 Rumusan Masalah Tujuan Batasan Manfaat Bagaimana hasil implementasi tahapan Service Design ITIL v3 pada Blood Bank Information Sistem sebagai layanan teknologi informasi di Unit Donor Darah PMI Jawa Timur.

5 Rumusan Masalah Tujuan Batasan Manfaat Mengimplementasikan tahapan Service Design ITIL v3 untuk mendesain layanan SI/TI pada Blood Bank Information System di Unit Donor Darah PMI Jawa Timur dengan luaran : 1. Dokumen spesifikasi kebutuhan aplikasi Blood Bank Information System dan spesifikasi kebutuhan teknologi informasi sebagai kebutuhan dalam desain layanan SI/TI pada Unit Donor Darah PMI Jawa Timur. 2. Dokumen tata kelola pada proses Service Design ITIL v3 pada Blood Bank Information System sebagai layanan SI/TI Unit Donor Darah PMI Jawa Timur ini

6 Rumusan Masalah Tujuan Batasan Manfaat Batasan pada tugas akhir ini hanya pada proses desain layanan SI/TI menggunakan ITIL v3 Service Design mencakup proses Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Avalability Management, IT Service Continuity, Information Security Management dan Supplier Management.

7 Rumusan Masalah Tujuan Batasan Manfaat 1. Membantu mempermudah dalam implementasi teknologi informasi sebagai layanan dalam proses pelayanan darah. 2. Membantu dalam meningkatkan proses pelayanan darah dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk dapat memberikan pelayanan darah yang efisien dan sesuai ekspektasi masyarakat.

8 Konsep Layanan Layanan Teknologi Informasi Manajemen Layanan Teknologi Informasi Konsep E-Health Palang Merah Indonesia Blood Bank Information System Desain Layanan SI/TI ITIL v3 Service Management Tools E-health sebagai Layanan Kesehatan E-health di Indonesia Proses Pelayanan Darah Unit Donor Darah Service Design Service Catalogue, Service Level, Capability, Availability, Service Continuity, Information Security, Supplier Management itop Service Management

9 Analisis Kondisi Kekinian Analisis Kebutuhan Layanan SI/TI Desain Layanan SI/TI berdasarkan Service Design ITIL v3 Verifikasi Desain Layanan SI/TI Analisis Proses Bisnis dan Layanan SI/TI Terkini Analisis Strategi TI, Prinsip dan Kebutuhan Layanan SI/TI Desain layanan Mengacu pada Service Design ITIL v3 yakni pembuatan dokumen SDP (Service Design Packager) Verifikasi Proses dan Wawancara Pengguna Standar dan Kebutuhan Layanan SI/TI Dokumen SDP : Service Catalogue, Service Level, Capacity Plan dsb Dokumen Checklist Proses Service Design dan Hasil Wawancara

10 Analisis Kondisi Kekinian Analisis Kebutuhan Layanan SI/TI Desain Layanan SI/TI berdasarkan Service Design ITIL v3 No Proses Bisnis Aktivitas Layanan TI 1 Proses Donor Darah Penarikan Darah dari pendonor - Komputer UDD 2 Manajemen Kantong Darah 3 Manajemen Pemesanan dan Pengiriman Darah 4 Manajemen Data Pendonor Pencatatan data keluar/ masuknya kantong darah - Database Kantong Darah Pelaporan Data Stok Darah - Komputer UDD - Ms. Office Word dan Excel Uji Kecocokan dan Uji Komponen Darah Konfirmasi pemesanan darah Pencatatan Pemesanan Darah - Komputer UDD - Database Kantong Darah Pengiriman Darah Pencatatan Pendonor baru - Komputer UDD - Database Pendonor Pencatatan Jumlah Donor - Komputer UDD - Database Pendonor

11 Analisis Kondisi Kekinian Analisis Kebutuhan Layanan SI/TI Desain Layanan SI/TI berdasarkan Service Design ITIL v3 Kebijakan dalam Sistem Informasi Kesehataan No Nasional Standar Layanan Kebutuhan Layanan IT 1 Terintegrasi Sistem Informasi Standar Berbasis Web Layanan 2 Data real time Penyampaian dan akses data melalui web Visi, Misi dan 3 Mendukung Pengambilan Informasi disampailan melalui web PrinsipKeputusan Pelayanan secara real time. 4 Sistem UDDpengumpulan, DBMS (Database Management System) pengolahan, analisis, terintegrasi untuk pengolahan data penyimpanan dan pemanfaatan data/informasi Kebutuhan Layanan dalam Pemenuhan Standar 5 Bank Data Darah DBMS (Database Management System) terintegrasi dengan web aplikasi 6 Melibatkan Pemangku Kepentingan Pengguna / User Sistem Informasi berbasis web untuk PMI, Rumah Sakit, dan Masyarakat

12 No Proses Bisnis Aktivitas Layanan Teknologi Informasi 1 Proses Donor Darah Penarikan darah dari pendonor Database Terintegrasi data kantong darah Analisis Kondisi Kekinian 2 Manajemen Kantong Darah Pencatatan Data Kantong Darah - Database Terintegrasi data kantong Pemantauan Jumlah Stok Darah darah - Web aplikasi penginformasian stok atau Pemantauan Kondisi Kantong Darah jumlah kantong darah Penghapusan data kantong darah Analisis Kebutuhan Layanan SI/TI Desain Layanan SI/TI berdasarkan Service Design ITIL v3 3 Manajemen Data Pendonor 4 Manajemen Pemesanan Darah Pencatatan data pendonor - Database Terintegrasi data pendonor Pencatatan jumlah donor - Web aplikasi penginformasian jumlah donor Reminder waktu donor Penghapusan data pendonor Konfirmasi Penerimaan Pemesanan darah Konfirmasi pengiriman darah Pemesanan Kantong Darah secara Online dari pihak Rumah Sakit Desain Layanan SI/TI dilakukan untuk memenuhi Kebutuhan Layanan SI/TI dalam Layanan Blood Bank Information System berdasarkan Service Design ITIL v3

13 Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management IT Security Management Supplier Management - Penentuan Fitur2 layanan berdasarkan Pengguna - Penyusunan Business dan Technical Services - Penyelarasan Unit Bisnis Unit Donor Darah PMI Jawa Timur Version Business Processes Date Management Processes Support Processes No. Services Category Description Bagian Pelayanan Donor Bagian Penyimpanan Darah dan Bagian Administrasi dan Kepala UDD Bagian IT Bagian Humas Pengiriman Pendonor / Masyarakat Rumah Sakit Business Services M.1 Manajemen Kantong Darah Terintegrasi Restricted Manajemen Kantong Darah mulai access dari Proses input, monitoring, hingga delete melalui BloobIS M.1.1 Update Data Kantong Darah Often/Some Use Always Often/Some Use Rare Always Rare X X X M.1.2 Pemantauan Jumlah Stok Darah M.1.3 Pemantauan Kondisi Kantong Darah M.1.4 Delete Data Kantong Darah Restricted access As required As required Restricted access pencatatan data kantong darah oleh petugas UDD PMI kedalam database Pengecekan dan kontrol jumlah kantong darah pada setiap UDD untuk masing - masing golongan darah Pengecekan kondisi kantong darah dan kontrol tanggal kantong darah kapan dimasukkan dan kapan tanggal kadaluwarsa dari kantong darah Penghapusan data kantong darah yang telah dipakai/dikirim kepada rumah sakit atau telah kadaluwarsa X Often/Some Use Rare Rare Always Rare Often/Some Use X Always Rare Rare Often/Some Use Rare Often/Some Use Often/Some Use X Always Rare Rare Always Rare X X User Luar UDD X X

14 Service Catalogue Management Penerapan Service Catalogue pada itop Service Management Tools Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management IT Security Management Supplier Management

15 Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management - Penyusunan Service Level Requirement (SLR) - Penyusunan Service Level Agreement (SLA) Dokumen SLR - Penyusunan OLA - Pengelolaan Risiko - Pembuatan Service Improvement Plan Dokumen SLA IT Service Continuity Management SIP Level Target IT Security Management Supplier Management Dokumen OLA

16 Service Catalogue Management Penerapan Service Level pada itop Service Management Tools Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management IT Security Management Supplier Management

17 Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management IT Security Management Supplier Management - Kebutuhan Kapasitas - Penyusunan Capacity Plan Business Capacity Service Capacity Component Capacity Tipe Kapasitas Area Cakupan Layanan Area wilayah implementasi se- Jawa Timur Kebutuhan Kapasitas Jumlah Pengguna Pengguna Unit Donor Darah PMI : 37 Kantor Unit Donor Darah Pengguna Rumah Sakit : Rumah Sakit Kebutuhan Kapasitas didasarkan Pengguna Pendonor / Masyarakat : Pendonor Aktif pada SLR dan review kapasitas saat Jumlah Transaksi Pemesanan Darah : 1000 Pemesanan / 1 Hari ini terkait Konformasi kapasitas Pemesanan DATA, : VOLUME 1000 Pelayanan / 1 Hari Update data : update data / 1 bulan AKSES, dan JUMLAH PENGGUNA Login Ke Sistem : 150 pengguna Peak Time Service Desk Jumlah Service Desk 1 per UDD : Service Desk Pusat se Jawa Perangkat Keras / Server Komponen Timur : Server Aplikasi : 80 Gb RAM : 4 GB PC UDD : 2 Infrastruktur Internet Server Aplikasi : 1 Tb Aplikasi Win Server 2008 Sakit : 1 : Router, Modem, LAN, Etc. Network Speed : Min. 256 Kbps. Browser : Firefox 4, IE 8, Chrome. Jumlah Pegawai Staff UDD : 4 Orang, 1 Service RS : 1 Orang

18 Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management IT Security Management Supplier Management - Penghitungan Service Availability - Penyusunan Availability Plan MTBSI Layanan MTBSI Availability No 1 Web Aplikasi MTBSF : 8760 jam MTBSF + BloobIS / 3 = 2920 jam MTTR = 2981 Hours MTBSF MTTR : (0.5 * 365) / 3 = 61 hours Aktivitas Reaktif Role / Responsibilities : 2920 / Area Layanan : Layanan web aplikasi Blood 2981 Bank = Information Agreed Service System Aktivitas Time Bisnis (AST) : - Pengelolaan pengawasan dan pengukuran kinerja layanan terhadap target layanan 2 Manajemen MTBSF : 2496 / 3 - Pengelolaan insiden Presentase danlayanan kegagalan dalamsistem Pemesanan Darah = 832 memenuhi target ( P ) MTTR : (0.5 * Target Dilanggar. P 90% 365) / 3 = 61 hours Target Aktivitas Terancam Teknis : 90% > P > 98% -TargetPenjadwalan Tercapai 3 perawatan P 98% Lihatdan Data pengawasan Stok MTBSF layanan : 8760 jam Darah dan Jumlah / 3 = 2920 jam Donor layanan MTTR : (0.5 * 365) / 3 = 61 hours 98 Service % Availability Proactive Activity 893 Hours 832 / 893 = 90 % Reactive 2921 Hours 2920 / Activity - Mengelola tes ketersediaan layanan terjadwal sebagai bagian dari perawatan 2981= 98 % -..

19 Service Catalogue Management Service Level Management - Analisis Dampak Bisnis - Pembuatan Emergency Response Plan Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management IT Security Management Supplier Management Form Penilaian Dampak dan Kerusakan RISIKO LAYANAN / PROSES KETERGANTUNGAN ESTIMASI WAKTU PEMULIHAN KE KONDISI BISNIS YANG Mitigasi Dampak TERPENGARUH Kerusakan Critical Risk Service Down NORMAL Perencanaan Prosedur Pemulihan Keadaan Darurat Server Overload Layanan Blood Bank Information System Proses Pemesanan Darah Online Proses Update Stok Darah Cek Jumlah Donor PENILAIAN DAMPAK BISNIS: Sangat Tergantung Pendelegasian Petugas Penanganan Keadaan Darurat Ketika server overload, mengakibatkan layanan tidak dapat diakses karena kapasitas penyimpanan data telah penuh. Diperlukan layanan dan akses alternative untuk risiko tersebut. Emergency Response Plan

20 Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management - Klasifikasi Informasi - Hak Akses Pengguna Aplikasi - Kebijakan dan Prosedur keamanan Informasi No Pengguna No Klasifikasi Deskripsi Informasi Lokasi No Informasi Kebijakan Prosedur 1 Restricted Hanya orang orang tertentu yang dapat mengakses Update Data Kantong Darah Memperbarui Status Kantong Darah Melihat Jumlah Kantong Darah Melakukan Permintaan Darah Melakukan Konfirmasi Permintaan Darah 1 Manajemen Akses Prosedur kontrol akses aplikasi, akses , dan password serta penggunaan anti-virus Nama Pendonor pada Kantong Darah Donor Reaktif (kantong darah terjangkit virus dsb) Manajemen Pendonor Manajemen Kantong Darah As required Beberapa orang dapat Jumlah Donor Akun Pendonor 2 Manajemen Asset mengakses Prosedur dengan penggunaan dan pengamanan aset suatu syarat teknologi (login) informasi Pemesanan dan Pengiriman Darah Manajemen Pemesanan dan Pengiriman Darah 3 For Everyone Semua orang dapat Jumlah Kantong Darah Halaman Utama BloobIS mengakses 1 Super V V V V V V V V V V V V administrator Informasi Event dan Berita Halaman Utama BloobIS 2 Administrator V V V VDonor Darah V V V V V V 3 Rumah Sakit V V V V V 4 Pendonor Masyarakat / V Informasi kontak V dan alamat Unit Donor Darah Halaman Utama BloobIS V Update Data Pendonor Melihat Jumlah Donor Mengelola Data UDD Mengelola Data Rumah Sakit Menambah akun pengguna Merubah Akun Pengguna Update Data Event / Berita Donor Melihat Event / Berita Donor

21 Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management - Kategorisasi Supplier - Pembuatan Dokumen Underpinning contract Pemasok Layanan Server Pemasok kebutuhan Hardware e.g PC, Printer, Infrastruktur Internet Pemasok Layanan Internet Pemasok Anti-Virus Availability Management IT Service Continuity Management IT Security Management Supplier Management No Kebutuhan Penyedia 1 Layanan Server Server Provider 2 Hardware Badan Usaha Penyedia Hardware 3 Layanan Internet Service Internet Provider 4 Anti - Virus Anti Virus software company UC / Kontrak penyediaan layanan server / penyimpanan data UC / Kontrak penyediaan hardware (PC, Printer, Modem, Switch dsb) UC / Kontrak penyediaan layanan internet sesuai kebutuhan bandwith UC / Kontrak pembelian / langganan anti - virus

22 - Checklist Aktivitas Service Design - Wawancara Service catalogue Management Analisis Kondisi dan Kebutuhan Layanan Pembuatan Katalog Layanan Penyelarasan dengan Unit Bisnis Dokumen Spesifikasi Kebutuhan Aplikasi Service Level Management SLR SLA OLA SIP Capacity Management Kebutuhan Kapasitas Capacity Plan Availability Management Pengukuran AST, MTBSF dll Service Availability Availability Plan IT Service Continuity Analisis Dampak Bisnis Emergency Response Plan Information Security Management Klasifikasi Informasi Kebijakand dan Prosedur Pengamanan Informasi Supplier Management Kategorisasi supplier dan Contract Pertanyaan 1. Kebutuhan Layanan Database Terintegrasi telah sesuai dengan kondisi terkini Unit Donor Darah PMI Jawa Timur? Jawab : Berdasarkan kebutuhan saat ini memang integrasi data dan sistem menjadi kebutuhan untuk dapat memenuhi kecepatan permintaan darah dan update data. Permasalahan seperti lamanya pelaporan data dari daerah, permintaan darah dsb 1. Desain layanan Blood Bank Information System telah sesuai dengan kebutuhan layanan teknologi informasi di Unit Donor Darah PMI Jawa Timur? Jawab : Sistem BloobIS ini jika diterapkan dapat meningkatkan kecepatan layanan darah. Jika menilik pada prinsip layanan kami terkait menunjang update data dan kecepatan juga dilihat dari anjuran dari pusat untuk integrasi sistem sebagai bagian dari Sistem Informasi Kesehatan Nasional 1. Apa saja Saran dan rekomendasi untuk kelanjutan penerapan dari Desain layanan Blood Bank Information System ini? Jawab : Untuk kedepan lebih kepada analisis infrastruktur serta persiapan implementasi karena tidak sesuai Unit Donor Darah sudah siap tersedia fasilitas seperti internet, komputer dsb terutama di UDD daerah-daerah yang notabene jauh dari Surabaya

23 Kesimpulan Saran Penelitianini ini mencakuppada tahapan tahapan Service Service Design, Design untuk pada implementasi ITIL v3 yang layanan telah SI/TI dilakukan bisa dikembangkan yakni prosesuntuk Service penelitian Catalogue selanjutnya Management, menggunakan Service Level tahapan Management, selanjutnya Capacity dari ITILManagement, v3 yakni Service Availability Transition, Management, Service Operation IT Service dan Continuity Service Continual Management, Improvement Security Management, sehingga hasil dandesain Supplier layanan Management. dapat berjalan 2. Hasil dandesain dinikmati layanan dengan SI/TI baikberupa oleh pengguna. dokumen Service Design Package untuk 2. layanan Untuksistem mempermudah informasi berbasis pengelolaan web Blood layanan Bank kedepan, Information penggunaan System yang service didasarkan management padatools dokumen itopspesifikasi dapat dilakukan kebutuhan secara aplikasi. menyeluruh dengan analisis 3. Dokumen dari awal Service sehingga Design mempermudah Package yaknipada dokumen proses tataselanjutnya kelola dalampada tahapan Service Service Transition Design dan Service ITIL v3 Operation. meliputiselain Service itu juga Catalogue, dilakukan Service proseslevel pelatihan Requirement, untuk pihak terkait Serviceagar Level penggunaan Agreement, service Operational management Level toolslebih Agreement, efektif. 3. Service UsulanImprovement terkait Validasi Plan, dokumen Capacity Plan, hasil Availability desain jugaplan, dengan Emergency pihak top Response management Plan, dari Kebijakan Unit Donor dandarah Prosedur PMI Jawa pengamanan Timur menggunakan informasi serta metode Dokumen sosialisasi kontrak secarasupplier. menyeluruh kepada semua stakeholder terkait.

24 Farenden, P. (2011). ITIL For Dummies. John Wiley & Sons, Ltd. Fieldman, E. J. (2007). The Eight Essential Elements of an IT Service Lifecycle. ITSMWatch. Gartner. (2012). Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools. Gartner Media Publisher. Hunnebeck, L. (2011). ITIL Service Design. The Stationery Office. ITIL (Registered). (2008). ITIL Glossaries. Retrieved 10 07, 2012, from Itil-officialsite.com Office of Goverment Commerce. (2009). ITIL v3 : Service Design. Buckinghamshire: apm group. O'Neill, P. (2006). Topic Overview : IT service management. Forrester Research. Palang Merah Indonesia. (n.d.). Sejarah PMI. Retrieved from Palang Merah Indonesia: Republika. (2013, 11 21). Republika online : Berita Nasional. Retrieved from Republika online: Surabaya, K. U. (2012, 4 18). Proses Bisnis Pelayanan Darah. (I. Nurkasanah, Interviewer) Surabaya, K. U. (2012). Proses Bisnis Unit Donor Darah PMI. Tohmatsu, T. (2008). National E-Health and Information Principal Committee. Adelaide. WebFinance, Inc. (n.d.). Retrieved 2 10, 2014, from World Health Organization & International Telecommunication Union. (2009). National E-Health Strategy Toolkit. Geneva: WHO & ITU.

25 TERIMA KASIH