BAB I PENDAHULUAN. 1. Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan pelayanan publik khusus di bidang kesehatan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Hal ini sejalan dengan Rancangan undang-undang pelayanan Publik yang memaknai bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk, atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah, yaitu environmental service, developmental service, dan protective service. (Republik Indonesia, 2007 : 2) Pelayanan umum (publik) dapat dartikan memproses pelayanan kepada masyarakat/customer baik berupa barang, atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai pemberi pelayanan prima di bidang kesehatan hendaknya memuaskan pelanggan atau masyarakat yag memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan memiliki kualitas kompetensi yang professional. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan yang memuaskan masyarakat, sehingga dapat memenuhi customer expectations. Dewasa ini masih banyak dijumpai pelayanan publik belum dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik bagi pelayanan publik khususnya bagi Rumah Sakit. Untuk itu perlu dilakukan peningkatan terhadap kualitas pelayanan. Pelayanan yang berkualitas ini ditinjau dari aspek standart pelayanan maupun penilaian dari masyarakat. masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Pengukuran aspek mutu bermanfaat untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses layanan. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan masyarakat, terutama untuk hal-hal yang dianggap 1

2 penting oleh pelanggan. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kepada perbaikan (improvement). Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. RSUD KELET untuk memenuhi penyelenggaraan pelayanan publik perlu suatu pengukuran yang komprehensif guna mengetahui apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, maka sebagai salah satu lembaga yang memberikan pelayanan publik RSUD KELET merasa perlu untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui Survey Indeks Masyarakat. 2. Tujuan a) Tujuan Umum : Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di RSUD KELET. b) Tujuan Khusus : Pengukuran indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk : 1) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang proses persyaratan teknis dan administratif di unit pelayanan RSUD KELET. 2) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang prosedur pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET. 3) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang waktu tunggu pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET. 4) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang biaya/tarif pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET. 5) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang produk spesifikasi jenis pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET. 6) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kompetensi petugas di unit pelayanan RSUD KELET. 7) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang perilaku petugas (keramahan dan kesopanan petugas) di unit pelayanan RSUD KELET. 8) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kejelasan petugas di unit pelayanan RSUD KELET. 9) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang maklumat pelayanan di unit pelayanan RSUD KELET. 10) Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang penanganan pengaduan, saran dan masukkan di unit pelayanan RSUD KELET. 2

3 3. Manfaat Bagi RSUD KELET, sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, yang berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun

4 BAB II METODE PENGAMBILAN DATA 1. Jenis dan Rancangan Survei Survey ini merupakan survei deskriptif kuantitatif-kualitatif melalui pendekatan cross sectional. 2. Populasi dan Sampel a) Populasi Populasi dalam survei ini adalah semua masyarakat yang menjadi pelanggan di unit pelayanan RSUD KELET dalam bulan Januari- Februari tahun b) Sampel Sampel dalam survey ini sebesar 400 masyarakat, pembagian sampel berdasarkan 7 unit analisis secara proporsional seperti tertera pada tabel berikut: Tabel 2.2 Sampel Survey Pasien di RSUD KELET Proporsional No Unit sampel survei indeks kepuasan masyarakat 1 IGD 25 2 Radiology 20 3 Laboratorium 25 4 Farmasi 25 5 Rawat Jalan Ranap Rawat Inap ICU/PICU/NICU/HCU 5 Total 400 Kriteria inklusi dari responden survey indeks kepuasan masyarakat adalah : a. Pasien berusia 14 tahun dan dibawah 60 tahun b. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik c. Pasien yang minimal sudah dirawat selama 2 hari. Apabila kondisi pasien tidak memungkinkan, responden dapat digantikan oleh pendamping pasien (orang yang menjaga pasien sehari-hari). Adapun kriteria pendamping pasien adalah sebagai berikut : a. Mampu berkomunikasi dengan baik b. Sebagai pendamping tetap pasien. 4

5 3. Variabel Penelitian Pada pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner adopsi dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun Adapun definisi operasional dan skala pengukuran dari variabel survey adalah: a) Persyaratan teknis dan administratif Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan. b) Prosedur pelayanan Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. c) Waktu tunggu pelayanan Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. d) Biaya/tarif pelayanan Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan pasien. e) Produk spesifikasi jenis pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan kertentuan yang telah ditetapkan. f) Pengananan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. g) Kejelasan petugas Kejelasan petugas pemberi pelayanan yang mudah dikenali dan kesesuaian jumlah petugas sebagai pemberi pelayanan. h) Kompetensi petugas Kemampuan petugas yang harus dimiliki meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman. i) Perilaku petugas Keramahan dan kesopanan petugas saat berinteraksi dengan pasien. j) Maklumat pelayanan Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Skala pengukuran variabel indeks kepuasan masyarakat diukur dengan range penilaian masing-masing pertanyaan berkisar 1-4, semakin besar nilainya maka semakin baik atau positif. Skala ordinal tingkat kepuasan menjadi : a) Pasien puas : bila (n > ±1 SD) b) Pasien tidak puas : bila (n < ±1SD) 5

6 4. Instrumen Penelitian Instrumen dalam survey ini adalah kuesioner yang akan diisi oleh responden yakni pasien, dengan teknis pelaksanaan pengisian kuesioner yang didampingi oleh enumerator. Data yang akan dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data primer kuantitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari masyarakat sebagai responden survei. Pengumpulan data dilakukan di masing masing lokasi unit pelayanan dan di lokasi penerima layanan (mendatangi lokasi responden berada). Selain itu data primer kualitatif didapatkan melalui hasil Focus Group Discussion (FGD) dengan 8 petugas internal dari Kepala Ruang dan Penunjang, 12 orang perawat pelaksana dan penunjang, dan 8 dokter umum. Data sekunder diperoleh melalui buku pedoman dan standar pelayanan Rumah Sakit. 5. Pengolahan dan Analisis Data a) Pengolahan Data Kuantitatif Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 19. Adapun tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut : 1) Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan konsistensi maupun kesalahan jawaban pada kuesioner. 2) Koding dilakukan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data. 3) Tabulasi untuk mengelompokkan data ke dalam suatu data tertentu menurut sifat yang sesuai dengan tujuan penelitian. 4) Penyajian data, dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi. Data yang diperoleh kemudian dianalisa secara univariat dan disajikan dalam bentuk tabel. b) Pengolahan dan Analisis Data Kualitatif Dalam menganalisis data kualitatif dengan menggunakan Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan skala 4 tingkat (skala likert) dari sangat setuju, setuju, kurang setuju, dan tidak setuju, yang diberi bobot sebagai berikut : 1) Jawaban sangat setuju diberi bobot 4 2) Jawaban setuju diberi bobot 3 3) Jawaban kurang setuju diberi bobot 2 4) Jawaban tidak setuju diberi bobot 1 Untuk harapan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : 1) Jawaban sangat penting diberi bobot 4, berarti sangat puas 2) Jawaban penting diberi bobot 3, berarti puas 3) Jawaban kurang penting bobot 2, berarti kurang puas 4) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti tidak puas Berdasarkan penelitian tingkat kesesuaian dan hasil penilaian kinerja maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan dengan mutu pelayanan di RSUD KELET. 6

7 Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi / kepuasan dengan skor harapan, maka dengan rumus yang digunakan: Xi Tki = Yi X 100 % Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian pelanggan internal Xi : penilaian Rumah Sakit yang bermutu Yi : penilaian kepentingan Pelanggan internal Selanjutnya sumbu mendarat akan diisi oleh skor tingkat persepsi/kenyataan, sedangkan sumbu diisi oleh tingkat harapan, maka rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan : _ Xi _ Yi X = Y = n n Dimana : X : rata-rata tingkat pelaksanaan / kepentingan Y : rata-rata tingkat kepentingan n : Jumlah responden Dengan diagram kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan / harapan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan internal, maka rumus selanjutnya : N _ N _ = i = 1 Xi = i= 1 Yi X = Y = K K K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam Diagram Kartesius. Y Persepsi /kenyataan Prioritas utama A Prioritas Rendah C Pertahankan Prestasi B Berlebihan D X 7

8 Keterangan : 1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak RSUD KELET belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat. 2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan. 3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja. 4. Kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan / sangat memuaskan. Data yang diperoleh kemudian dibahas menggunakan hasil kualitatif yaitu FGD kepada informan utama dan triangulasi. 8

9 BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Data Kuantitatif 1. Karakteristik Responden Tabel Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Jenis Kelamin Sumber Pembiayaan Rujukan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Status Responden Daerah Tinggal Pendidikan Pekerjaan Pendapatan Ruangan IRJA LAB RO Farmasi IGD IRNA ICU N % N % n % n % n % N % n % Laki Perempuan Umum BPJS Non PBI BPJS PBI Asuransi Lain Puskesmas Dokter/drg keluarga Klinik Pratama Rujukan RS lain Lainnya Pasien baru Pasien lama Keluarga pasien Jepara Luar Jepara SD kebawah SLTP SLTA D1-D3-D S S2 keatas PNS/TNI/POLR I Swasta Wiraswasta Pljr/Mahasiswa Lainnya jt jt jt >5 jt

10 Tabel Distribusi Karakteristik Berdasarkan Umur Responden KATAGORI UNIT RERATA (MEAN/thn) SD MINIMUM MAKSIMUM IRJA : 41.91tahun 15.7tahun 13 tahun 89 tahun LABORATORIUM : 43.8tahun 15.9tahun 21 tahun 85 tahun RADIOLOGY : 46.6tahun 14.9tahun 23 tahun 72 tahun FARMASI : 46.6 tahun 11.3 tahun 24 tahun 65 tahun IGD : 44.9tahun 14.5tahun 15 tahun 65 tahun IRNA : 42.1tahun 14.3tahun 14 tahun 86 tahun ICU : 34.6tahun 11.9 tahun 22 tahun 50 tahun Pengguna jasa pelayanan di RSUD KELET, berkisar umur memasuki usia yang produktif dan memiliki etos kerja yang tinggi sehingga untuk terpapar penyakit memiliki peluang yang sangat tinggi. Menurut (P.Kotler, 1993) pemetaan kebutuhan pelanggan berdasarkan umur penting untuk diketahui karena keinginan dan kapasitas konsumen berubah seiring berjalannya waktu. 2. Indeks Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan Administratif Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Persyaratan Teknis dan Administratif INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Persyaratan teknis dan administratif Puas pelayananan unit Rawat Jalan Tidak Puas Persyaratan teknis dan administratif Puas pelayananan unit Laboratorium Tidak Puas 1 4 Persyaratan teknis dan administratif Puas pelayananan unit Radiology Tidak Puas 0 0 Persyaratan teknis dan administratif Puas pelayananan unit Farmasi Tidak Puas 0 0 Persyaratan teknis dan administratif Puas pelayananan unit IGD Tidak Puas 0 0 Persyaratan teknis dan administratif Puas pelayananan unit IRNA Tidak Puas Persyaratan teknis dan administratif Puas pelayananan unit ICU Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat di 7 unit pelayanan RSUD KELET menyatakan puas terhadap persyaratan teknis dan administratif. Hasil distribusi frekuensi tentang persyaratan teknis dan administratif, petugas khususnya dipendaftaran telah memberikan pelayanan yang sesuai maklumat pelayanan. 10

11 3. Indeks Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Prosedur Pelayanan pelayananan unit Puas Rawat Jalan Tidak Puas 6 4 Prosedur Pelayanan pelayananan unit Puas Laboratorium Tidak Puas 2 8 Prosedur Pelayanan pelayananan unit Puas Radiology Tidak Puas 0 0 Prosedur Pelayanan pelayananan unit Farmasi Prosedur Pelayanan pelayananan unit IGD Prosedur Pelayanan pelayananan unit IRNA Prosedur Pelayanan pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas 1 4 Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan keseluruhan jawaban persepsi masyarakat menyatakan puas akan prosedur pelayanan di RSUD KELET. 4. Indeks Masyarakat Tentang Waktu Tunggu pelayanan Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Waktu Tunggu Pelayanan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Waktu tunggu pelayananan unit Rawat Jalan Puas Tidak Puas Waktu tunggu pelayananan unit Laboratorium Puas Tidak Puas Waktu tunggu pelayananan unit Radiology Puas Tidak Puas Waktu tunggu pelayananan unit Farmasi Puas Tidak Puas Waktu tunggu pelayananan unit IGD Puas Tidak Puas Waktu tunggu pelayananan unit IRNA Puas Tidak Puas Waktu tunggu pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh masyarakat menyatakan puas terhadap waktu tunggu pelayanan di seluruh unit pelayanan di RSUD KELET. Gambaran distribusi frekuensi ini sesuai dengan harapan masyarakat bahwa pelayanan prima yaitu dengan memberikan ketepatan waktu saat memberi pelayanan. 11

12 5. Indeks Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Biaya/tarif pelayanan 1 2 Hasil survey menunjukkan bahwa sebagian besar diseluruh unit pelayanan telah menerapkan standar tarif/ biaya pelayanan sesuai dengan PERDA Provinsi Jawa Tengah. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Biaya/Tarif pelayananan unit Rawat Puas Jalan Tidak Puas Biaya/Tarif pelayananan unit Laboratorium 3 Biaya/Tarif pelayananan unit Radiology 4 Biaya/Tarif pelayananan unit Farmasi Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 1 5 Puas Tidak Puas Indeks Masyarakat Tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Produk Pelayanan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % Produk Pelayanan pelayananan unit Rawat Puas Jalan Tidak Puas 9 6 Produk Pelayanan pelayananan unit Laboratorium Produk Pelayanan pelayananan unit Radiology 4 Produk Pelayanan pelayananan unit Farmasi 5 Produk Pelayanan pelayananan unit IGD 6 Produk Pelayanan pelayananan unit IRNA 7 Produk Pelayanan pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa seluruh unit pelayanan di RSUD KELET memberikan produk pelayanan kepada masyarakat sesuai kebutuhan pelanggan. 12

13 7. Indeks Masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan 1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Kejelasan Petugas pelayananan unit Rawat Puas Jalan Tidak Puas Kejelasan Petugas pelayananan unit Laboratorium 3 Kejelasan Petugas pelayanan unit Radiology 4 Kejelasan Petugas pelayananan unit Farmasi 5 Kejelasan Petugas pelayananan unit IGD 6 Kejelasan Petugas pelayananan unit IRNA 7 Kejelasan Petugas pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 2 10 Puas Tidak Puas 1 4 Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa dalam penanganan pengaduan di RSUD KELET, sebagian masyarakat tidak begitu banyak yang menyampaikan pengaduan terkait pelayanan yang sudah diberikan. Hasil distribusi frekuensi sebagian besar masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. 8. Indeks Masyarakat Tentang Kejelasan Petugas Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Kejelasan Petugas INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Penanganan Pengaduan, Saran, dan Puas Masukan pelayananan unit Rawat Jalan Tidak Puas Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit Laboratorium Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit Radiology Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit Farmasi Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit IGD Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit IRNA Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 3 15 Puas Tidak Puas 3 12 Puas Tidak Puas 4 16 Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa dalam kejelasan petugas di RSUD KELET, sebagian besar persepsi masyarakat petugas mudah dikenali dan jumlah petugas telah sesuai dengan banyaknya pelanggan/pasien. 13

14 9. Indeks Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Kompetensi Petugas INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % 1 Kompetensi Petugas pelayanan unit Rawat Puas ,7 Jalan Tidak Puas 14 9,3 2 Kompetensi Petugas pelayanan unit Puas Laboratorium Tidak Puas Kompetensi Petugas pelayanan unit Puas Radiology Tidak Puas Kompetensi Petugas pelayanan unit Puas Farmasi Tidak Puas Kompetensi Petugas pelayananan unit IGD Puas Tidak Puas Kompetensi Petugas pelayananan unit IRNA Puas Tidak Puas Kompetensi Petugas pelayananan unit ICU Puas 3 80 Tidak Puas 2 20 Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan unit pelayanan di RSUD KELET memiliki petugas yang sudah sesuai dengan kompetensinya. 10. Indeks Masyarakat Tentang Perilaku Petugas(Keramahan dan Kesopanan) Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) 1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Perilaku Petugas pelayananan unit Rawat Puas Jalan Tidak Puas Perilaku Petugas pelayananan unit Laboratorium Perilaku Petugas pelayananan unit Radiology 4 Perilaku Petugas pelayananan unit Farmasi 5 Perilaku Petugas pelayananan unit IGD 6 Perilaku Petugas pelayananan unit IRNA 7 Perilaku Petugas pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 1 4 Puas Tidak Puas 1 4 Puas ,3 Tidak Puas 13 8,7 Puas 3 60 Tidak Puas 2 40 Hasil survey menunjukkan terdapat unit pelayanan yaitu ICU dimana persebaran data hampir sama yang menyatakan puas (60%) dan tidak puas (40%). Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa petugas RSUD KELET perlu meningkatkan keramahan kepada pasien dan keluarga pasien saat memberikan pelayanan. 14

15 11. Indeks Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan 1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % Maklumat Pelayanan pelayananan unit Puas Rawat Jalan Tidak Puas Maklumat Pelayanan pelayananan unit Laboratorium Maklumat Pelayanan pelayananan unit Radiology Maklumat Pelayanan pelayananan unit Farmasi 5 Maklumat Pelayanan pelayananan unit IGD 6 Maklumat Pelayanan pelayananan unit IRNA 7 Maklumat Pelayanan pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas 1 4 Puas Tidak Puas 3 15 Puas Tidak Puas 3 12 Puas Tidak Puas 2 8 Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa maklumat pelayanan yang dituangkan berupa standar pelayanan di RSUD KELET dari hasil persepsi jawaban responden sebagian besar menyatakan puas. 12. Indeks Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Fasilitas Tempat Parkir 1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Tempat Parkir pelayananan unit Rawat Puas Jalan Tidak Puas Tempat Parkir pelayananan unit Laboratorium 3 Tempat Parkir pelayananan unit Radiology 4 Tempat Parkir pelayananan unit Farmasi 5 Tempat Parkir pelayananan unit IGD 6 Tempat Parkir pelayananan unit IRNA 7 Tempat Parkir pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 9 45 Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas 0 0 Puas Tidak Puas Puas 4 80 Tidak Puas 1 20 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas tempat parkir terdapat sebaran data yang sama yang menyatakan puas pada unit radiology (55%), sedangkan yang tidak puas (45%), hal ini perlu menjadi perhatian khususnya pengelola parkir agar meningkatkan kualitas pelayanannya bagi pengunjung di RSUD KELET. 15

16 13. Indeks Masyarakat Tentang Petugas Satpam Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Petugas Satpam INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % 1 Satpam pelayananan unit Rawat Jalan Puas Tidak Puas Satpam pelayananan unit Laboratorium Puas Tidak Puas Satpam pelayananan unit Radiology Puas Tidak Puas Satpam pelayananan unit Farmasi Puas Tidak Puas Satpam pelayananan unit IGD Puas Tidak Puas Satpam pelayananan unit IRNA Puas Tidak Puas Satpam pelayananan unit ICU Puas 4 80 Tidak Puas 1 20 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terkait keberadaan petugas satpam keseluruhan masyarakat di unit seluruh pelayanan menyatakan puas. 14. Indeks Masyarakat Tentang Petugas Informasi Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Petugas Informasi INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Petugas Informasi pelayananan unit Rawat Puas Jalan Tidak Puas Petugas Informasi pelayananan unit Puas Laboratorium Tidak Puas Petugas Informasi pelayananan unit Puas Radiology Tidak Puas Petugas Informasi pelayananan unit Farmasi Puas Tidak Puas 1 4 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terkait keberadaan petugas informasi sebagian besar menyatakan puas. Gambaran hasil distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sangat penting peran petugas informasi bagi masyarakat sebagai pelanggan eksternal di RSUD KELET. 15. Indeks Masyarakat Tentang Media Informasi Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Media Informasi INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % 1 Media Informasi pelayananan unit Rawat Puas Jalan Tidak Puas Media Informasi pelayananan unit Puas Laboratorium Tidak Puas Media Informasi pelayananan unit Radiology Puas Tidak Puas Media Informasi pelayananan unit Farmasi Puas Tidak Puas 2 8 Hasil survey menunjukkan bahwa keseluruhan persepsi masyarakat mengenai fasilitas media informasi yang ada di RSUD KELET menyatakan puas. Hasil tersebut manggambarkan bahwa media informasi mempunyai nilai informasi yang baik bagi masyarakat. 16

17 16. Indeks Masyarakat Tentang Ruang Tunggu Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Ruang Tunggu INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % 1 Ruang tunggu pelayananan unit Rawat Puas Jalan Tidak Puas Ruang tunggu pelayananan unit Puas Laboratorium Tidak Puas Ruang tunggu pelayananan unit Radiology Puas Tidak Puas 2 10 Puas Ruang tunggu pelayananan unit Farmasi Tidak Puas Ruang tunggu pelayananan unit IGD Puas Tidak Puas Ruang tunggu pelayananan unit IRNA Puas Tidak Puas Ruang tunggu pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas Ruang Tunggu sebagian besar menyatakan puas. 17. Indeks Masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % 1 Tempat Pemeriksaan pelayananan unit Puas Rawat Jalan Tidak Puas Tempat Pemeriksaan pelayananan unit Puas Laboratorium Tidak Puas Tempat Pemeriksaan pelayananan unit Puas Radiology Tidak Puas Tempat Pemeriksaan pelayananan unit IGD Puas Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas di RSUD KELET yaitu tempat pemeriksaan keseluruhan jawaban persepsi masyarakat menyatakan puas dengan rata-rata tingkat kenyamanan akan tempat pemeriksaan di semua unit pelayanan diatas 90%. Sedangkan untuk fasilitas di ruang rawat inap, persepsi masyarakat rata-rata tingkat kenyamanan diatas 70%. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Ruang Inap INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % 1 Ruang inap pelayananan unit IRNA Puas Tidak Puas Ruang inap pelayananan unit ICU Puas 4 80 Tidak Puas 1 20 Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET memberikan kenyamanan fasilitas ruangan inap bagi pasien yang rawat inap semaksimal mungkin. 17

18 18. Indeks Masyarakat Tentang Petugas Kasir Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Petugas Kasir INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % 1 Petugas Kasir unit IGD Puas Tidak Puas Petugas Kasir unit IRNA Puas ,3 Tidak Puas 40 26,7 3 Petugas Kasir unit ICU Puas 4 80 Tidak Puas 1 20 Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi masyarakat terkait petugas kasir sudah puas. Petugas kasir di RSUD KELET berperan membantu masyarakat dalam proses administrasi pembayaran baik di rawat jalan dan proses administrasi pasien pulang setelah rawat inap. 19. Indeks Masyarakat Tentang Petugas Apotek Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Petugas Apotek INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % 1 Petugas Apotek unit IGD Puas Tidak Puas Petugas Apotek unit IRNA Puas Tidak Puas Petugas Apotek unit ICU Puas 4 80 Tidak Puas 1 20 Gambaran distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi masyarakat terkait petugas apotek menyatakan puas. Peran petugas apotek di RSUD KELET memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien tentang aturan minum obat, selain itu memberikan informasi terkait obat yang diberikan serta meminta persetujuan kepada pasien dan keluarga pasien melalui inform concent pada obat yang diluar DPHO atau yang obat perlu iur bayar. 20. Indeks Masyarakat Tentang Petugas Gizi Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Petugas Gizi INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT N % Puas ,7 1 Gizi unit IRNA Tidak Puas 14 9,3 Hasil distribusi frekuensi diatas menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi masyarakat terkait petugas gizi menyatakan puas. 18

19 21. Indeks Masyarakat Tentang Toilet Tabel Distribusi Indeks Masyarakat Tentang Toilet INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT n % Puas Toilet pelayananan unit Rawat Jalan Tidak Puas Puas Toilet pelayananan unit Laboratorium Tidak Puas 3 12 Puas Toilet pelayananan unit Radiology Tidak Puas 5 25 Puas Toilet pelayananan unit Farmasi Tidak Puas 2 8 Puas Toilet pelayananan unit IGD Tidak Puas Toilet pelayananan unit IRNA 7 Toilet pelayananan unit ICU Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas 0 0 Hasil survey menunjukkan bahwa persepsi masyarakat mengenai fasilitas toilet di RSUD KELET masih terdapat persepsi jawaban masyarakat dengan sebaran data hampir sama yaitu di unit rawat jalan yang menyatakan puas (59,3%) dan tidak puas (40,7%). Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET perlu meningkatkan koordinasi kepada pihak ke3 khususnya pengelola cleaning service dalam hal kebersihan dan kenyamanan toilet di semua lingkungan rumah sakit khususnya di unit pelayanan yang banyak pengunjung seperti rawat jalan. 22. Indeks Masyarakat di RSUD KELET Gambar barchat distribusi frekuensi indeks kepuasan masyarakat RSUD KELET Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di RSUD KELET rata-rata persentase yang menyatakan puas akan semua pelayanan sebesar (76,33%), sedangkan yang menyatakan tidak puas sebesar (23,67%). Hasil tersebut diatas menunjukkan bahwa pihak RSUD KELET perlu meningkatkan semua 19

20 pelayanan di semua unit, serta meningkatkan fasilitas-fasilitas yang ada di rumah sakit untuk kenyamanan pasien dan pengunjung di RSUD KELET. B. Saran dan Masukan 1) Rawat Jalan a. pendaftaran kurang jelas dan tenaga dokter spesialis ditambah b. pendaftaran kurang jelas dan tenaga farmasiperlu ditambah c. peningkatan mutu pelayanan. Tidakbermain gedget d. respon perawat lebih tanggap dengan pasien e. cukup memuaskan f. tempat parkir diberi atap agar lebih nyaman g. toilet bau masih bocor h. penambahan kartu pendaftaran i. peningkatan mutu pelayanan, keramahan lebih baik dan sopan. j. sudah cukup bagus. k. peningkatan, keramahan dan cepat tanggap dalam melayani pasien. l. cukup bagus dalam pelayanan m. kerbersihan kurang terjaga, ruang tunggu kurang bersih. n. sudah cukup bagus. o. menghargai semua kelas pasien dalam pelayanan. p. peningkatan dokter dan pelayanan harus ditambahkan q. menghargai semua kelas pasien dalam pelayanan, tidak membeda-bedakan. r. lebih ramai lagi. s. penanganan harus lebih cepat t. dipasang tv diruang tunggu u. toilet perlu dibersihkan, mempermudah persyaratan pelayanan, lebih mengutamakan pelayanan v. pelayanan harus ditingkatkan,masalah peralatan alat bedah perlu ditambah w. dokter ditambah, fasilitas rs ditambah, diberi layar sebagai hiburan di ruang tunggu x. petugas kurang sigap dalam menanggapi pasien, kadang mempersulit pasien sendiri y. farmasinya lama, dokter tidak tepat waktu z. menunggu dokter lama, jamnya belum tepat waktu aa. penanganan ke anak pada saat penginfusan harus ada peningkatan, kurang ada pemanfaatan audio dalam antrian/media bb. untuk poli anak perlu membedakan tempat polinya dengan rentan penyakit, kedisiplinan dokter kurang cc. kasir dipisah antara umum dan bpjs sehingga tidak bingung waktu pembayaran dd. ada perwat yang kurang disiplin, pelayanan dokter kurang cepat ee. pelayanan ditingkatkan, dokter harus tepat waktu, khusus anak disedakan tempat bermain 20

21 ff. waktu menunggu dokter terlalu lama, petugas pendaftaran kurang ramah gg. perlu perkenalan diri sebelum melakukan tindakan hh. diperbaiki pelayanannya paling penting tenaga ahli, kebersihan toilet, keramahan untuk merespon terhadap pasien, lebih bersifat komunikatif kepada pasien, perilaku karakter pegawai perlu dibenahi dengan pelatihan tentang karakter pegawai ii. bagi perawat tolong melayani pasien kalau memberi obat tepat waktu, dokternya tolong datang tepat waktu, perawat balita tolong yang sabar terhadap anak kecil jj. lebih meningkatkan kinerja, keramahan, melayani dengan baik, tempatnya harus bersih, pembangunan harus ditingkatkan kk. toilet kurang bersih, petugas parkir jangan cuek ll. petugas renovasi merokok dalam kawasan RS mm. keberadaan dokter tidak selalu ada, jumlah dokter spesialis 2) Rawat Inap a. lebih ramah dalam pelayanan, lebih cepat dalam pelayanan b. waktu visit dokter lebih dipercepat c. penambahan dokter dan tenaga medis d. buat perawat lebih sering di tengok pasiennya e. penambahan tim medis dokter, perawat f. perawat lebih ramah g. ada perawat yang kurang ramah, kebersihan kurang, diperbanyak dokter spesialis tetap disini, diperbanyak dokter jaga h. kebersihan kurang, toilet baru i. kebersihan ditingkatkan j. toilet masih bau, cleaning service tidak rajin k. sudah cukup l. tempat parkir tidak ada atapnya m. pasien BPJS sama pasien umum beda obat, ruangan banyak yang bocor n. pengunjung tanpa henti, jam kurang ketat, penunggu terlalu lama banyak pasien tidak dapat istirahat, toilet bau o. sudah puas p. perawat ruangan jarang kontrol ke ruangan, tanpa harus lapor ke perawat jika ada keluhan konsul perkembangan anak dan infus habis, seprai harus diganti setiap 3 hari 1 kali q. sanitassi kurang baik, fasilitas masih kurang karena ruangan baru r. perlengkapan diruang VIP kurang s. ditingkatkan lagi dalam pelayanan menjadi lebih baik, alat medis ditembok dilengkapi t. pelayanan di tingkatkan diutamakan untuk masyarakat kecil,waktu pendaftaran di jelaskan waktu tunggu masuk kamar di percepat. u. Penanganan sudah bagus laporan terkait air segera di tangani oleh petugas v. penanganan UGD kurang cepat 21

22 w. mementingkan keselamatan pasien diutamakan. Pernah kelurga pasien meminta ambulan untuk rujukan ke rumah sakit lain ditolak pihak rumah sakit. x. dalam ruangan perlu dikasih kipas, jam dinding. y. ruangan perlu dibenahi, tulisan UGD perlu diperbesar, peningkatan keamanan ditempat parkir, penambahan dokter. 3) IGD a. lebih cepat penanganan pada pasien b. lebih tanggap dengan pasien c. dokter dan perawat lebih perhatian kepada pasien d. pelayanannya cukup baik e. bagus f. kalau ada pasien harus cepat ditangani g. peningkatan kebersihan h. penambahan dokter sesuai jumlah pasien i. peningkatan pelayanan, semoga bertambah baik j. peningkatan pelayanan pada pasien k. mohon lebih tanggap dengan pasien l. pasien lebih cepat memindahkan ke rawat inap 4) Radiology a. peralatan medis perlu ditambah, ruang tunggu tidak ada hiburannya b. administrasinya terlalu ribet, harus dipermudah lagi c. ruangan perlu dibenahi lagi supaya lebih rapi. d. peralatan harus dilengkapi, administrasi dipermudah. e. lebih maju lagi f. perlu penambahan peralatan medis g. peralatan di ruang pemeriksaan kurang lengkap h. administrasi terlalu ribet i. belum bisa menerima pasien dengan riwayat penyakit berat 5) Farmasi a. apoteknya menunggu lama b. dibuat lebih cepat antrian obatnya c. toilet kurang nyaman d. toilet bau, ruang tunggu farmasi masih kurang bangkunya e. menambah karyawan jaga agar cepat mengambil obatnya f. apotek lama g. bagian pendaftaran kurang teliti sehingga ada kesalahan penulisan nama h. petugas kurang ramah i. dokter tidak ontime, antri apotik lama j. antrian apotek lama k. menambahkan karyawan di pelayanan farmasi l. penambahan karyawan agar lebih cepat pelayanan obat m. tingkatkan pelayanan, dokter spesialis segera dilengkapi 22

23 6) Laboratorium a. penambahan dokter spesialis, dokter Friska untuk menambah jam jangan satu hari saja kalau bisa seminggu 3x, kebersihan tembok diperhatikan, batas umur yg jaga pasien perlu diterapkan b. kebersihan di ruang IGD dan pasien kurang memuaskan, penambahan jam untuk dokter Friska 1 minggu 3x, batas umur pengunjung diterapkan c. lebih memperhatikan orang sakit, pelayanan ditingkatkan d. dokter harus ada yg stay di jepara seperti dokter penyakit dalam e. pelayanan di RS kurang. Lebih bagus pelayanan di puskesmas kelet f. bagi yg tidak punya BPJS biaya lebih mahal daripada di RS lain g. penambahan tenaga, kebersihan taman tidak terjaga h. pelayanan ditingkatkan lagi i. prosedur agak ribet j. pengambilan obat terlalu lama 7) ICU a. sudah cukup baik b. sudah cukup baik, tapi perlu tambah dokter c. penambahan dokter dan tim medis,perawat d. perawat kurang ramah e. ruang tunggu keluarga pasien di ICU banyak nyamuk C. Hasil Data Kualitatif 1. Analisis Indeks Masyarakat di RSUD KELET Tabel Rerata Indeks masyarakat di RSUD KELET 1. Rawat Jalan 2. Radiology Variabel Penilaian Tingkat Tingkat Tingkat 2,88 3,33 86,70 2,97 3,40 87,27 3. Laboratorium 2,98 3,40 87,88 4. Farmasi 2,92 3,45 85,45 5. IGD 2,97 3,39 87,61 6. Rawat Inap 2,89 3,40 85,00 7. ICU/HCU/PICU/NICU 2,95 3,40 86,76 Rata rata 2,93 3,39 86,70 23

24 Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.1 Diagram Kartesius Indeks Masyarakat di RSUD Kelet. Dalam gambar 3.1 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas unit pelayanan di RSUD Kelet terdistribusi pada kuadran B (terdapat 4 unit), yang artinya secara umum masyarakat puas akan pelayanan karena sudah sesuai dengan harapannya. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 86,70% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu : a. Unit Pelayanan Farmasi dengan nilai kepuasan sebesar 85,48% b. Unit Pelayanan Rawat Inap dengan nilai kepuasan sebesar 85% 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Unit Pelayanan Radiology dengan nilai kepuasan sebesar 87,27%. b. Unit Pelayanan Laboratorium dengan nilai kepuasan sebesar 87,88%. c. Unit Pelayanan IGD dengan nilai kepuasan sebesar 87,61%. d. Unit Pelayanan ICU dengan nilai kepuasan sebesar 87,40%. 24

25 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, yaitu : a. Unit Pelayanan Rawat Jalan dengan nilai kepuasan sebesar 86,70%. 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil. a) Hasil Indeks masyarakat di Unit Rawat Jalan 1) Analisis dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif Tabel Rerata dan masyarakat Tentang persyaratan dan administratif 1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan 2 Petugas memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan , , , ,8 Rata-rata 2, ,7 2) Analisis dan masyarakat Tentang prosedur pelayanan Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Prosedur Pelayanan 1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas 2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien , , Rata-rata 2, ,1 25

26 3) Analisis dan masyarakat Tentang waktu tunggu Tabel Rerata dan masyarakat Tentang waktu tunggu 1 Petugas menyelesaikan pelayanan sesuai dengan target waktu , Rata-rata 2, ) Analisis dan masyarakat Tentang Biaya/Tarif Pelayanan Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Biaya/Tarif Pelayanan 1 Petugas memberikan informasi rincian biaya / tarif pelayanan dengan jelas 2 Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan jenis pelayanan yang ditetapkan , , Rata-rata 2, ) Analisis dan masyarakat Tentang Produk Pelayanan Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Produk Pelayanan 1 Pasien menerima informasi layanan dengan jelas 2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas sesuai dengan standar pelayanan , , Rata-rata 2,

27 6) Analisis dan masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien 2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas 3 Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien , , , Rata-rata 2, ) Analisis dan masyarakat Tentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan 1 Petugas pelayanan di Rumah Sakit mudah dikenali oleh pasien 2 Jumlah petugas yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien , , Rata-rata 2,

28 8) Analisis dan masyarakat Tentang Kompetensi Petugas Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Kompetensi Petugas A. Perawat 1 Perawat memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan, dan responsif 2 Perawat memiliki pengetahuan dalam pelayanan medis terhadap pasien 3 Perawat memiliki keahlian dalam pelayanan medis terhadap pasien 4 Perawat memiliki ketrampilan dalam pelayanan keperawatan terhadap pasien B. Dokter 1 Dokter memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan, dan responsif 2 Dokter memiliki pengetahuan dalam pelayanan medis terhadap pasien 3 Dokter memiliki keahlian dalam pelayanan medis terhadap pasien 4 Dokter memiliki ketrampilan dalam pelayanan medis terhadap pasien , , ,94 3, ,93 3, ,96 3, ,98 3, ,98 3, ,98 3, Rata-rata ,

29 9) Analisis dan masyarakat Tentang Perilaku Petugas Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Perilaku Petugas A. Perawat 1 Perawat ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien 2 Perawat sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien 3 Perawat disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan 4 Perawat tidak membedabedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien B. Dokter 1 Dokter ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien 2 Dokter sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien 3 Dokter disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan 4 Dokter tidak membedabedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien ,06 3, ,08 3, ,08 3, ,1 3, ,98 3, ,98 3, ,95 3, ,98 3, Rata-rata ,

30 10) Analisis dan masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Maklumat Pelayanan 1 Terdapat papan informasi tentang Visi Misi Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien 2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat/janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien 3 Terdapat papan informasi tentang jenis dan jadwal pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien , , , Terdapat papan informasi tentang biaya/tarif pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien 5 Terdapat papan informasi tentang hak dan kewajiban pasien di Rumah Sakit yang mudah dilihat 6 Pelaksanaan waktu tunggu pelayanan sudah sesuai dengan maklumat/janji pelayanan , , , , Rata-rata ) Analisis dan masyarakat Tentang Tempat Parkir Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Tempat Parkir 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga 4 Keamanan parkir terjamin 5 Biaya Parkir sudah sesuai , , , , , Petunjuk/rambu-rambu , parkir lengkap Rata-rata 2,

31 12) Analisis dan masyarakat Tentang Satpam Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Satpam 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien 2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien , , , Rata-rata ) Analisis dan masyarakat Tentang Petugas CS Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Petugas CS 1 Petugas CS informasi bersikap ramah&komunikatif dalam melayani pasien 2 Petugas CS cepat dan tanggap menerima keluhan pasien 3 Petugas CS menyediakan media informasi yang tepat dan jelas , , , Rata-rata 2, ) Analisis dan masyarakat Tentang Media Informasi Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Media Informasi 1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/mmt dan audio visual 2 Pasien dengan mudah mendapatkan informasi melalui kotak saran , , Rata-rata 2,

32 15) Analisis dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Ruang Tunggu Kepuasa n 1 Ruang tunggu nyaman dan bersih 2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang Harapa n , , Rata-rata 2, ) Analisis dan masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Tempat Pemeriksaan 1 Tempat pemeriksaan , nyaman dan bersih 2 Tempat pemeriksaan , terang 3 Privacy/ kerahasiaan dalam pemeriksaan Rata-rata 2, ) Analisis dan masyarakat Tentang Toilet Tabel Rerata dan masyarakat Tentang Toilet 1 Toilet bersih dan tidak berbau 2 Persediaan air di kamar mandi cukup , , Rata-rata 2,

33 18) Hasil Indeks Masyarakat di Unit Rawat Jalan Tabel Rerata Indeks Masyarakat di unit Rawat Jalan Variabel Penilaian Tingkat Kesetujuan (Kinerja) Tingkat Kepentingan () Tingkat 1. Persyaratan Teknis dan Administratif , Prosedur Pelayanan , Waktu Tunggu Pelayanan , Biaya/Tarif Pelayanan Produk Pelayanan , Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 7. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan , Kompetensi Petugas , Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) Maklumat Pelayanan , Tempat Parkir , Satpam , Petugas Informasi Media Informasi Ruang Tunggu , Tempat Pemeriksaan Toilet Rata rata 2,88 3, Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di unit Rawat Jalan diperoleh sebagai berikut : Gambar 3.2 Diagram Kartesius Indeks Masyarakat Rawat Jalan Dalam gambar 3.2 dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di RSUD Kelet berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kelet terdistribusi pada 33

34 kuadran B (terdapat 9 variabel), yang artinya secara umum masyarakat puas akan pelayanan karena sudah sesuai dengan harapannya. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di RSUD Kelet dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 86,70% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu : a. Waktu Tunggu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 85,80% b. Biaya/Tarif Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 83,10% c. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan sebesar 84,81% d. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 85,50% e. Satpam (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan sebesar 85,90% f. Petugas Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 85% g. Media Informasi dengan nilai kepuasan sebesar 85,80% h. Toilet dengan nilai kepuasan sebesar 80,60% 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan di RSUD Kelet telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Persyaratan Teknis dan Administratif dengan nilai kepuasan sebesar 88,70% b. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 89,10% c. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 88,40% d. Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 87,21% e. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 88,45% f. Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan) dengan nilai kepuasan sebesar 90,87% g. Tempat Parkir dengan nilai kepuasan sebesar 86,96% h. Ruang Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 87,90% i. Tempat Pemeriksaan dengan nilai kepuasan sebesar 89,86% 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, tidak terdapat hasil. 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil. 34