WALIKOTA YOGYAKARTA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 63 TAHUN 2017 TENTANG

Transkripsi

1 WALIKOTA YOGYAKARTA DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR 63 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA WALIKOTA YOGYAKARTA, Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan Pemerintah Kota Yogyakarta, maka perlu pedoman pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta; b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, maka perlu menetapkan Peraturan Walikota tentang Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta. Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1950 tentang Pembentukan Daerah-daerah Kota Besar Dalam Lingkungan Propinsi Djawa Timur, Djawa Tengah, Djawa Barat dan Dalam Daerah Istimewa Jogjakarta (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1950 Nomor 24); 2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038) ; 3. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587), sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang- Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679); 4. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah,

2 Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4747); 5. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 6. Peraturan Daerah Kota Yogyakarta Nomor 7 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Lembaran Daerah Kota Yogyakarta Tahun 2011 Nomor 7); MEMUTUSKAN: Menetapkan : PERATURAN WALIKOTA TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA. BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Walikota ini yang dimaksud dengan : 1. Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKM adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat pengguna layanan dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. 2. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 3. Layanan Utilitas Kota adalah layanan sarana dan prasarana yang diberikan oleh Pemerintah Kota Yogyakarta untuk kepentingan masyarakat. 4. Masyarakat adalah orang, pegawai instansi pemerintah, instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan publik. 5. Pelayanan Publik Internal adalah pelayanan publik yang diberikan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja kepada pegawai/instansi di Pemerintah Kota Yogyakarta. 6. Pelayanan Publik Eksternal adalah pelayanan publik yang diberikan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD kepada masyarakat. 7. Badan Usaha Milik Daerah yang selanjutnya disingkat BUMD adalah perusahaan milik Pemerintah Kota Yogyakarta yang didirikan dengan Peraturan Daerah dengan modal seluruh atau sebagian merupakan kekayaan daerah yang dipisahkan. 8. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah PERANGKAT DAERAH/Unit Kerja dan BUMD yang memiliki tugas pokok dan fungsi menyelenggarakan pelayanan publik baik internal maupun eksternal.

3 9. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. 10. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. 11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pelaksanaan survei sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. 12. Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Kota Yogyakarta. 13. Walikota adalah Walikota Yogyakarta. 14. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Kota Yogyakarta. 15. Perangkat Daerah adalah Perangkat Daerah di Pemerintah Kota Yogyakarta. 16. Unit Kerja adalah Unit Kerja di Pemerintah Kota Yogyakarta. Pasal 2 Peraturan ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD penyelenggara pelayanan publik baik eksternal maupun internal dalam pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat. Pasal 3 Tujuan ditetapkannya Peraturan ini adalah: a. mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala; b. sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan; c. mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik; d. mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik; e. sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan; f. sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik; dan g. mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Daerah. BAB II RUANG LINGKUP Pasal 4 (1) Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD di Pemerintah Kota Yogyakarta wajib melakukan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat. (2) Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dilakukan secara mandiri untuk layanan yang bersifat administratif dan dilakukan secara swakelola untuk layanan yang bersifat teknis (utilitas kota) serta menjadi tanggungjawab masing-masing Perangkat Daerah/Unit Kerja sesuai dengan tugas dan kewenangannya. (3) Jenis layanan utilitas kota sebagaimana dimaksud pada ayat (2) antara lain tercantum pada Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini.

4 BAB III UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Pasal 5 (1) Unsur SKM bagi Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD pemberi pelayanan internal/eksternal/utilitas kota minimal meliputi 9 unsur sebagai berikut : a. persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif; b. sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan; c. waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; d. biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat; e. produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan; f. kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman; g. perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan; h. penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut; dan i. sarana dan prasarana, sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan, prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung). (2) Unsur SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). (3) Unsur SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf f dan g dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website. (4) Unsur SKM bagi Perangkat Daerah/Unit Kerja pemberi pelayanan internal/eksternal/utilitas kota sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditambah dengan unsur kepuasan yang terkait dengan unsur tugas pokok dan fungsi Perangkat Daerah/Unit Kerja. (5) Contoh instrument SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sebagaimana tersebut dalam Lampiran II yang menjadi bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini.

5 BAB IV PENENTUAN RESPONDEN DAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Pasal 6 (1) Penentuan jumlah responden dan pengolahan data menggunakan metode yang sesuai dengan kaidah penelitian ilmiah. (2) Penentuan jumlah responden sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sebagaimana tercantum dalam Lampiran III yang menjadi bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini. Pasal 7 (1) SKM ditujukan untuk seluruh unsur pelayanan. (2) SKM yang ditujukan untuk seluruh unsur pelayanan dilaksanakan secara periodik minimal 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun. BAB V ANALISA HASIL SURVEI DAN LANGKAH PENGOLAHAN DATA Analisa hasil survei dan langkah pengolahan data masing-masing metode SKM tercantum pada Lampiran IV yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini. BAB VI PELAPORAN, MONITORING DAN EVALUASI Pasal 8 (1) Hasil SKM yang dilaksanakan oleh UPT dikumpulkan ke Perangkat Daerah masing-masing. (2) Hasil SKM untuk pelayanan Kelurahan, dikumpulkan di Kecamatan. (3) Hasil SKM dan publikasi hasil survei wajib dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta paling lambat akhir bulan November dalam setiap tahun anggaran. (4) Hasil pelaporan SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup : a. pendahuluan yang terdiri dari: 1. latar belakang masalah, memuat berbagai hal penyebab munculnya problematika dalam penyusunan SKM, baik ditinjau dari komponen yang akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik; 2. tujuan SKM, berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh Menteri; 3. metode, memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel, dan jumlah responden, selain itu disajikan juga jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan kembali, dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah; 4. tim SKM, terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM; 5. jadwal SKM, memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei; 6. analisis, yang meliputi data kuesioner, perhitungan dan deskripsi hasil analisis. Hasil analis harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada

6 setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya; dan 7. Penutup, yang terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang menunjukan kelemahan. Selain hal-hal pokok sebagaimana telah diuraikan, dalam laporan tersebut harus juga memuat ringkasan eksekutif (executive summary). (5) Format penyusunan laporan SKM tercantum pada Lampiran V yang menjadi bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini. Pasal 9 Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta menyusun rekapitulasi laporan hasil pengukuran SKM seluruh Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD serta melaporkan hasil rekapitulasi SKM kepada Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun dengan tembusan kepada Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta. Pasal 10 (1) Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Yogyakarta melaksanakan monitoring dan evaluasi SKM 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun. (2) Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD wajib melakukan tindak lanjut atas hasil monitoring dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1). BAB VII PUBLIKASI HASIL SURVEI Pasal 11 (1) Hasil SKM wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei yang digunakan oleh masing-masing Perangkat Daerah/Unit Kerja dan BUMD. (2) Penyampaian hasil SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat disampaikan melalui papan pengumuman, media massa, website atau sarana informasi lain yang mudah diakses oleh masyarakat. (3) Format laporan hasil publikasi tercantum pada Lampiran VI yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan ini. BAB VIII KETENTUAN PENUTUP Pasal 12 Pada saat Peraturan Walikota ini mulai berlaku, maka Peraturan Walikota Yogyakarta Nomor 74 tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Di Pemerintah Kota Yogyakarta dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

7 Pasal 13 Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Walikota ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Kota Yogyakarta. Ditetapkan di Yogyakarta Pada tanggal 24 Agustus 2017 WALIKOTA YOGYAKARTA, ttd HARYADI SUYUTI Diundangkan di Yogyakarta pada tanggal 24 Agustus 2017 SEKRETARIS DAERAH KOTA YOGYAKARTA, ttd TITIK SULASTRI BERITA DAERAH KOTA YOGYAKARTA TAHUN 2017 NOMOR 64

8 LAMPIRAN I : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR : 63 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA JENIS LAYANAN UTILITAS KOTA NO PERANGKAT DAERAH/UNIT KERJA JENIS LAYANAN 1. Dinas Pekerjaan Umum dan Kawasan Permukiman Jalan Jembatan Bangunan Pelengkap Jalan Saluran Air Hujan Saluran Air Limbah Penerangan Jalan Umum 2. Dinas Kebakaran Layanan Pemadam Kebakaran 3. Dinas Lingkungan Hidup Pengelolaan Sampah Ruang Terbuka Hijau Taman Kota Laboratorium Lingkungan 4. Dinas Perindustrian dan Perdagangan Pengelolaan Pasar Layanan Kemetrologian Layanan Industri 5. Dinas Sosial Layanan Lanjut Usia Layanan Anak Terlantar Layanan Fasilitas Sosial (Termasuk Mobil Jenazah Dsb) Layanan Fasilitas Kebencanaan 6. Satuan Polisi Pamong Praja Layanan Ketertiban 7. Dinas Komunikasi Informasi Dan Unit Pengelolaan Informasi Dan Persandian Keluhan 8. Dinas Perhubungan Layanan Parkir Tepi Jalan Umum Layanan Parkir Tempat Khusus Parkir Layanan Pengujian Kendaraan Bermotor Alat Pemberi Isyarat Lalu Lintas Layanan Pengelolaan Manajemen Lalu Lintas WALIKOTA YOGYAKARTA, ttd HARYADI SUYUTI

9 LAMPIRAN II : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR : 63 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK EKSTERNAL Unit Pelayanan :... Alamat :... Telephon/Fax :... PERHATIAN : 1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggunjawabkan. 3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah atau masyarakat. 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik. I. Data Masyarakat (Responden) Nomor Responden... Umur... Tahun Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 2. Perempuan Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama 1. SD 2. SMP 3. SMA/SMK 1. PNS/TNI/POLRI 2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta 4. D1, D3, D4 5. S1 6. S2 Ke atas 4. Pelajar/Mahasiswa 5. Lainnya Diisi Oleh Petugas II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA Nama NIP/DATA LAIN

10 III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari Kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden) PERTANYAAN : 1. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? a. Tidak sesuai c. Sesuai b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai 2. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini? a. Tidak mudah c. Mudah b. Kurang mudah d. Sangat mudah 3. Bagaimana pendapat saudara tentang jangka waktu penyelesaian pelayanan? a. Tidak Cepat c. Cepat b. Kurang Cepat d. Sangat Cepat 4. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya/tarif yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan? a. Selalu tidak sesuai c. Banyak sesuai b. Kadang-kadang sesuai d. Selalu sesuai 5. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara hasil pelayanan yang diberikan oleh Perangkat Daerah/Unit Kerja penyelenggara pelayanan dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam standar pelayanan? a. Tidak sesuai c. Sesuai b. Kurang sesuai d. Sangat sesuai 6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan baik dari aspek pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman? a. Tidak mampu c. Mampu b. Kurang mampu d. Sangat mampu 7. Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak sopan dan ramah c. Sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah 8. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian standar pelayanan dengan kesanggupan dan kewajiban Perangkat Daerah/Unit Kerja dalam memberikan pelayanan sebagaimana tertuang dalam maklumat pelayanan?

11 a. Tidak sesuai dengan maklumat pelayanan b. Kurang sesuai dengan maklumat pelayanan c. Sesuai dengan maklumat pelayanan d. Sangat sesuai dengan maklumat pelayanan 9. Bagaimana pendapat saudara tentang mekanisme dan tindak lanjut penanganan pengaduan, saran dan masukan di Perangkat Daerah/Unit Kerja penyelenggara pelayanan publik? a. Tidak jelas dan tidak ditindaklanjut b. Kurang jelas dan kurang ditindaklanjuti c. Jelas dan ditindaklanjuti d. Sangat jelas dan ditindaklanjuti

12 INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK INTERNAL Unit Pelayanan :... Alamat :... Telephon/Fax :... PERHATIAN : 1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggunjawabkan. 3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah atau masyarakat. 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survey ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau politik. I. Data Masyarakat (Responden) Nomor Responden... Umur... Tahun Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 2. Perempuan Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama 1. SD 2. SMP 3. SMA/SMK 1. PNS/TNI/POLRI 2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta 4. D1, D3, D4 5. S1 6. S2 Ke atas 4. Pelajar/Mahasiswa 5. Lainnya Diisi Oleh Petugas II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK INTERNAL (Lingkari Kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden) PERTANYAAN : 1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini? a. Tidak mudah c. Mudah b. Kurang mudah d. Sangat mudah

13 2. Bagaimana pendapat saudara tentang jangka waktu penyelesaian pelayanan? a. Tidak Cepat c. Cepat b. Kurang Cepat d. Sangat Cepat 3. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan baik dari aspek pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman? a. Tidak mampu c. Mampu b. Kurang mampu d. Sangat mampu 4. Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak sopan dan ramah c. Sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah 5. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak disiplin c. Disiplin b. Kurang disiplin d. Sangat disiplin 6. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani? a. Tidak jelas c. Jelas b. Kurang jelas d. Sangat jelas 7. Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan mendapatkan pelayanan di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini? a. Tidak adil c. Adil b. Kurang adil d. Sangat adil 8. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan lingkungan di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini? a. Tidak nyaman c. Nyaman b. Kurang nyaman d. Sangat nyaman 9. Bagaimana pendapat saudara tentang sarana prasarana pelayanan di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini? a. Tidak nyaman c. Nyaman b. Kurang nyaman d. Sangat nyaman

14 10.Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan baik dari aspek pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman? a. Tidak mampu c. Mampu b. Kurang mampu d. Sangat mampu 11.Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak sopan dan ramah c. Sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah 12.Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak disiplin c. Disiplin b. Kurang disiplin d. Sangat disiplin 13.Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani? a. Tidak jelas c. Jelas b. Kurang jelas d. Sangat jelas 14.Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan mendapatkan pelayanan di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini? a. Tidak adil c. Adil b. Kurang adil d. Sangat adil 15.Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan lingkungan di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini? a. Tidak nyaman c. Nyaman b. Kurang nyaman d. Sangat nyaman 16.Bagaimana pendapat saudara tentang sarana prasarana pelayanan di Perangkat Daerah/Unit Kerja ini? a. Tidak nyaman c. Nyaman b. Kurang nyaman d. Sangat nyaman WALIKOTA YOGYAKARTA, ttd HARYADI SUYUTI

15 LAMPIRAN III : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR : 63 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA PENENTUAN JUMLAH SAMPEL PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT WALIKOTA YOGYAKARTA, ttd HARYADI SUYUTI

16 LAMPIRAN IV : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR : 63 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakukan analisa terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan non teknis secara keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil yang objektif dari SKM itu sendiri. Analisa masing-masing unsur SKM dapat dilakukan dengan cara: 1. Analisa Univariat Analisa ini untuk mengambarkan data variabel yang terkumpul (memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan. Hasil analisa ini merupakan deskripsi (penjabaran) temuan hasil survei berupa data statistik, seperti: frekuensi distribusi, tabulasi data dan prosentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar serta perhitunganperhitungan deskriptif dari masing-masing unsur yang disurvei. Proses analisa univariat dapat dilakukan dengan menggunakan perhitungan analisa deskriptif program SPSS (Statistical Package fo Social Sciences). 2. Analisa Bivariat Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskan hubungan yang kompleks antara satu unsur dengan unsur lain. Contoh : hubungan antara unsur prosedur dengan unsur waktu pelayanan, atau unsur kompetensi petugas dengan unsur perilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariat ini adalah untuk melihat hubungan satu unsur dengan unsur lain sebagai dasar untuk menjelaskan suatu masalah. Melalui analisa ini, hasil pengolahan data SKM tidak hanya dimunculkan analisa kuantitatif saja (indeks atau angka SKM), tetapi juga analisa kualitatif. Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencanakan tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya. Penentuan perbaikan harus direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek (kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan, atau jangka panjang (lebih dari 24 bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dapat dituangkan dalam tabel berikut:

17 RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN SKM NO PRIORITAS UNSUR PROGRAM/ KEGIATAN WAKTU PENANGGUNGJAWAB LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA Pengolahan data masing-masing metode SKM, dilakukan sebagai berikut: A. Pengukuran Skala Likert Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut: Jumlah Bobot 1 Bobot nilai rata-rata terimbang = = = N Jumlah Unsur X N = bobot nilai per unsur Contoh : jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur Jumlah Bobot 1 Bobot nilai rata-rata terimbang = = = 0,11 Jumlah Unsur 9 Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut : Total Dari Nilai Persepsi Per Unsur SKM = X Nilai Penimbang Total Unsur Yang Terisi Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara , maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : SKM Unit Pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. menambah unsur yang dianggap relevan; b. memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

18 NILAI PERSEPSI Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (x) KINERJA UNIT PELAYANAN (y) 1 1,00 2, ,00 64,99 D Tidak baik 2 2,60 3,064 65,00 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 3,532 76,61 88,30 B Baik 4 3,5324 4,00 88,31 100,00 A Sangat baik B. Pengolahan Data Survei Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu: 1. Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base. 2. Pengolahan secara manual a) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX); b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut: 1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Contoh : Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot ratarata tertimbang 2) Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur 3. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masingmasing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan. C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiata penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1. Indeks setiap unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari

19 setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur) Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut: No. Unsur SKM Nilai Unsur SKM 1. Persyaratan A 2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur B 3. Waktu Penyelesaian C 4. Biaya/Tarif *) D 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan E 6. Kompetensi Pelaksana **) F 7. Perilaku Pelaksana **) G 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan H 9. Sarana dan Prasarana I Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (a x 0,11) + (b x (0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (h x 0,11) + (i x 0,11) = Nilai Indeks (X) Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = X x 25 = y b) Mutu Pelayanan (lihat Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan) c) Kinerja Unit Pelayanan (lihat Tabel Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan) 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus tetap dipertahankan. 3. Penyusunan jadwal Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a. Persiapan, 6 (enam) hari kerja; b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 (enam) hari kerja; c. Pengolahan data indeks, 6 (enam) hari kerja; d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 (enam) hari kerja. WALIKOTA YOGYAKARTA, ttd HARYADI SUYUTI

20 LAMPIRAN V : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR : 63 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA CONTOH FORMAT LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BAGI PERANGKAT DAERAH/UNIT KERJA DAN BUMD PEMBERI LAYANAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER TAHUN. DAFTAR ISI Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah B. Tujuan SKM C. Metode Pengukuran D. Tim SKM E. Jadwal Pelaksanaan SKM II. ANALISA HASIL SURVEI A. Data Kuesioner B. Perhitungan Pengukuran C. Deskripsi Hasil Analisis III. PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran/Rekomendasi

21 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER TAHUN. UNIT PELAYANAN : PERANGKAT DAERAH/UNIT KERJA : ALAMAT : TELEPON/FAX : NO. 1 Persyaratan UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN 2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3 Waktu Pelayanan 4 Biaya/Tarif *) 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6 Kompetensi Pelaksana **) 7 Perilaku pelaksana **) 8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9 Sarana Dan Prasarana dst. Ket.: *) Unsur dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). **) Unsur dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis website. SKM Unit Pelayanan : Mutu Pelayanan : A/B/C/D Kinerja Pelayanan Unit : Tidak baik/ Kurang Baik/ Baik/ Sangat Baik Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan Unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan ***): dst. Ket.: ***) Diisi dengan unsur yang kategorinya Tidak Baik/Kurang Baik

22 Upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan unsur yang kategorinya Tidak Baik/Kurang Baik: dst. Yogyakarta, Kepala, NIP... WALIKOTA YOGYAKARTA, ttd HARYADI SUYUTI

23 LAMPIRAN VI : PERATURAN WALIKOTA YOGYAKARTA NOMOR : 63 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN PENGUKURAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DI PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA CONTOH FORMAT LAPORAN HASIL PUBLIKASI IKM DI RUANG PELAYANAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DINAS/ KANTOR/ UNIT/ UPT... PEMERINTAH KOTA YOGYAKARTA BULAN/TRIWULAN/SEMESTER/... TAHUN... NILAI IKM NAMA LAYANAN : RESPONDEN 76 JUMLAH JENIS KELAMIN PENDIDIKAN : : : L SD SMP SMA DIII S1 S2 = = = = = = = Orang Orang Orang Orang Orang Orang Orang Orang Periode Survei = (tgl-bln-tahun) s/d (tgl-bln-tahun) TERIMA KASIH ATAS ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT Yogyakarta, Kepala, NIP... WALIKOTA YOGYAKARTA, ttd HARYADI SUYUTI