LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN PADA PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN PADA PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN SEPTEMBER 2017

2

3 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum, Wr. Wb. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit unit pelayanan publik secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan selaku penyelenggara pelayanan publik mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakatdapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan dengan instrumen kuesioner. Pelaksanaan program survei ini, masih perlu perbaikan - perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga pelaksanaan survei dapat terlaksana dengan baik dan lancar dan dapat dijadikan tolok ukur bagi Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan. Wassalamu alaikum Wr.Wb. Palembang, 25 September 2017 Tim Survei

4 DAFTAR ISI Halaman HALAMANJUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTARISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Tujuan dan Saran... 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan... 2 D. Tahapan Pelaksanaan... 2 BAB II METODOLOGI PENELITIAN... 4 A. Metode Survei... 4 B. Teknik Pengumpulan Data... 4 C. Variabel Pengukuran Data... 4 D. Teknik Analisis Data... 5 BAB III PROFIL RESPONDEN... 6 A. Umur... 6 B. Jenis Kelamin... 6 C. Pendidikan Terakhir... 7 D. Pekerjaan Utama... 7 BAB IV HASIL KEPUASAN MASYARAKAT... 8 A. Persyaratan... 9 B. Prosedur... 9 C. Waktu Pelayanan D. Biaya E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan F. Kompetensi Pelaksana G. Perilaku Pelaksana H. Maklumat Pelaksana I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan J. Hasil Survei Kualitatif BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan B. Rekomendasi LAMPIRAN

5 DAFTAR TABEL 1. Kategori Mutu Pelayanan 2. Responden Menurut Karakter Umur 3. Responden Menurut Karakter Jenis Kelamin 4. Responden Menurut Karakter Pendidikan Terakhir 5. Responden Menurut Karakter Pekerjaan 6. Rata rata skor dan Peringatan pada setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Penggunaan Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 7. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Persyaratan 8. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Prosedur 9. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan 10. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Biaya / Tarif 11. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Prosedur Spesifikasi Jenis Layanan 12. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana 13. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana 14. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Maklumat Pelayan 15. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan dan Saran

6 DAFTAR GAMBAR 1. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Persyaratan 2. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Prosedur 3. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan 4. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Biaya / Tarif 5. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Prosedur Spesifikasi Jenis Layanan 6. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana 7. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana 8. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan 9. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

7 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik. Memberikan pelayanan khususnya di bidang hukum merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pengadilan untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang yang disediakan instansi pemerintahan pada umumnya merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat banyak tingkat keberhasilannya keterhabisannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Hal tersebut telah disadari oleh Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi penjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di Lingkungan Badan Peradilan Umum. Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 1

8 Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya akreditasi penjaminan mutu sebagai pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survei kepuasan masyarakat sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berkaitan dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung RI menerbitkan Surat Nomor 520/DJU/PS02/4/2016 tanggal 13 April 2016 tentang Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dan Nomor 608/DJU/PS02/5/2016 tanggal 4 Mei 2016 tentang hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. B. Tujuan dan Sasaran Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan. Adapun sasaran sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan. 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan. 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan. C. Rencana Kerja Pelaksanaan Pengukuran / survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan ini dilaksanakan pada bulan Agustus - September D. Tahapan Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan, antara lain: 1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling. 2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 2

9 jadwal pelaksanaan survei. 4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. 5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada Tim Survei. 6. Tim Survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data. 7. Tim Survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesiner dan menganalisis data 8. Tim Survei menyajikan hasil analisis dalam bentuk analisis statistik deskriptif. Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 3

10 BAB II METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Survei Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan antara lain : Pencari Keadilan, Jaksa, Pengacara dan lain lain. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. B. Teknik Pengumpulan Data Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dan lain - lain. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling. C. Variabel Pengukuran IKM Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara Penyelenggara dan Masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 4

11 spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. D. Teknik Analisis Data Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat pilihan jawaban. Adapun penskorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan ditentukan sebagai berikut: Tabel 1 Kategorisasi Mutu Pelayanan No. Mutu Pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala A (Sangat Baik) 81,26 100,00 3,26 4,00 2. B (Baik) 62,51 81,25 2,51 3,25 3. C (Kurang Baik) 43,76 62,50 1,76 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 43,75 1,00 1,75 Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 5

12 BAB III PROFIL RESPONDEN A. Umur Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur No. Umur Frekuensi % > 4 4 Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur di atas mayoritas responden pada penelitian ini berumur tahun (40%). B. Jenis Kelamin Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi % 1. Laki laki Perempuan Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur diatas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki - laki sebanyak 69 (66%). Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 6

13 C. Pendidikan Terakhir Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir No. Pendidikan Terakhir Frekuensi % 1. Tidak Sekolah SD SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat Diploma Strata Strata Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur diatas mayoritas responden pada berpendidikan terakhir S1 sebanyak 58 orang (55%). D. Pekerjaan Utama Tabel 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama No. Pekerjaan Utama Frekuensi % 1. PNS TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Petani/Nelayan Pedagang Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pekerjaan di atas mayoritas responden pada penelitian ini bepekerjaan utama PNS sebanyak 72 orang (68%). Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 7

14 BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 105 bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan tersebut dan berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat Lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan sebesar 72,80% berada pada kategori BAIK (pada interval 2,51 s/d 3,25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan yang telah ditetapkan sebesar 75%. Hasil tersebut berada di bawah sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan. Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari Sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut. Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan No. Ruang Lingkup Rata-rata Skor Kategori Peringkat 1. Persyaratan 2,89 Baik 6 2. Prosedur 3,01 Baik 3 3. Waktu Pelayanan 2,70 Baik 9 4. Biaya/Tarif 2,81 Baik 8 5. Produk Spesifikasi Jenis 2,90 Baik 4 Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 3,09 Baik 1 7. Perilaku Pelaksana 3,07 Baik 2 8. Maklumat Pelayanan 2,89 Baik 5 9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan 2,87 Baik 7 Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 8

15 A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 2,89% berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Persyaratan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Mudah Mudah Kurang Mudah Tidak Mudah Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut : Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Persyaratan B. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 9

16 pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 3,01 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Prosedur No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut : Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Prosedur C. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 2,70 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 10

17 pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Cepat Cepat Kurang Cepat Lambat / Lama Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut : Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 2,81 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik. Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 11

18 Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini. Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Biaya/Tarif No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Murah Murah Cukup Murah Mahal Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut : Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Biaya/Tarif E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 2,90 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 12

19 Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut : Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan F. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 3,09 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 13

20 Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Mampu Mampu Kurang Mampu Tidak Mampu Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut : Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana G. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 3,07 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini. Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 14

21 Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut : Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana H. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 2,89 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini. Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 15

22 Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Tidak Memuaskan Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut : Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata rata skor sebesar 2,87 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini. Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 16

23 Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan No. Jawaban Skor Frekuensi F % 1. Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut : Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan J. Hasil Survei Kualitatif Survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran dan pendapat responden tentang pelayanan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan, yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, untuk saran-saran/pendapat terhadap layanan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan, yang diusulkan responden antara lain : 1. Agar masyarakat lebih mudah mengetahui sampai dimana perkaranya 2. Harap ditingkatkan pelayanan di bagian informasi 3. Sikap personil Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan dalam memberikan pelayanan informasi agar lebih ramah dan sopan Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 17

24 4. Agar lebih meningkatkan sumber daya manusia melalui pelatihan - pelatihan sesuai dengan bidangnya serta didukung dengan sarana dan prasarana 5. Melakukan studi banding ke Pengadilan Tinggi lainnya yang telah mendapat akreditasi baik dan kualitas pelayanannya sangat baik 6. Mohon agar pelayanan perkara di tingkat banding lenih ditingkatkan dalam meneliti berkas perkara sehingga menghasilkan putusan yang adil seadil adilnya beradasrkan Ketuhanan Yang Maha Esa 7. Agar disediakan tempat menunggu untuk advokat yang berasal dari luar kota dan agar tersedia kantin yang menjual makanan dan minuman 8. Agar lebih ditingkatkan kualitas SDM nya guna menunjang kinerja Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 9. Apabila ada upaya hukum banding agar para pihak diperiksa secara objektif 10. Agar ditambah jumlah pegawainya sehingga pelayanan bisa ditingkatkan lagi karena dinilai saat ini Pengadilan kekurangan pegawai 11. Agar SOP bisa disosialisasikan ke masing masing pegawai sehingga mengerti Tupoksinya 12. Agar tempat parkir untuk tamu diperluas Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 18

25 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan sebesar 72,80 berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan di PengadilanTinggi Sumatera Selatan berada pada kategori BAIK. 2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan berada pada kategori kurang BAIK 3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK. 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategoribaik. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK. 6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK. 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK. 8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK. B. Rekomendasi Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan, hendaknya perlu meningkatkan pelayanannya disemua ruang lingkup pelayanan terutama : 1. Agar seluruh jajaran Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan dalam memberikan pelayanan lebih ramah dan murah senyum. 2. Agar SOP masing masing bagian disosialisasikan lagi. 3. Agar lebih meningkatkan profesionalisme seluruh jajaran Sumatera Selatan dalam melaksanakan Tugas dan Fungsinya masing masing. 4. Infrastruktur (sarana) di Pengadilan Tingi Sumatera Selatan agar ditingkatkan terutama ketersediaan lahan parkir untuk para tamu. 5. Untuk mengatasi keterbatasan SDM tenaga staf, agar tenaga teknis Panitera Pengganti diperbantukan di Kepaniteraan maupun di Kesekretariatan. Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan 19

26 L A M P I R A N

27 HASIL ANALISA DATA KUESIONER SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Nilai Unsur Pelayanan No Urut Responden Waktu Produk Kompetensi Perilaku Maklumat Penanganan Persyaratan Prosedur Biaya / Tarif Pelayanan Spesifikasi Pelaksanaan Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan 1 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 2 B 3 B 3 B 3 C 2 B 3 C 3 C 2 B 3 B 3 3 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 4 B 3 A 4 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 5 B 3 B 3 A 4 B 3 A 4 C 3 A 4 A 4 A 4 6 B 3 B 3 B 3 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 B 3 7 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 8 A 4 A 4 A 4 B 3 B 3 C 3 A 4 A 4 A 4 9 A 4 A 4 B 3 B 3 A 4 D 4 A 4 B 3 A 4 10 B 3 A 4 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 11 C 2 C 2 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3 12 B 3 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 C 2 B 3 13 B 3 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 14 B 3 A 4 A 4 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 A 4 15 B 3 C 2 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 16 C 2 B 3 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 C 2 B 3 17 B 3 C 2 C 2 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2 18 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 C 2 C 2 B 3 19 B 3 C 2 C 2 B 3 B 3 C 3 A 4 B 3 B 3 20 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 C 2 C 2 21 C 2 B 3 C 2 D 1 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 22 A 4 B 3 A 4 B 3 B 3 C 3 B 3 A 4 B 3 23 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 C 2 C 2 24 B 3 B 3 B 3 B 3 A 4 D 4 A 4 A 4 B 3

28 25 C 2 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 C 2 B 3 26 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 C 2 C 2 27 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 C 2 C 2 28 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 29 C 2 B 3 C 2 D 1 B 3 D 4 B 3 B 3 C 2 30 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 31 A 4 B 3 A 4 B 3 B 3 C 3 B 3 A 4 B 3 32 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 33 B 3 D 1 B 3 C 2 D 1 C 3 B 3 B 3 C 2 34 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3 35 B 3 B 3 B 3 B 3 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3 36 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 37 C 2 C 2 B 3 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 38 B 3 B 3 B 3 C 2 C 2 D 4 A 4 B 3 C 2 39 C 2 C 2 B 3 B 3 B 3 D 4 A 4 B 3 B 3 40 D 1 B 3 D 1 B 3 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3 41 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 D 4 C 2 C 2 C 2 42 B 3 B 3 C 2 B 3 B 3 C 3 A 4 A 4 A 4 43 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 44 B 3 B 3 A 4 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 45 A 4 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 46 C 2 A 4 B 3 B 3 A 4 C 3 B 3 B 3 C 2 47 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 48 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 49 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 50 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 51 B 3 C 2 C 2 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2 52 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2 53 C 2 A 4 B 3 C 2 B 3 C 3 A 4 B 3 C 2 54 B 3 B 3 C 2 B 3 C 2 C 3 C 2 B 3 B 3 55 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 D 4 B 3 B 3 B 3 56 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 57 B 3 A 4 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3

29 58 B 3 B 3 B 3 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2 59 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 60 B 3 C 2 C 2 B 3 B 3 C 3 C 2 C 2 B 3 61 B 3 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 B 3 B 3 62 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 C 2 B 3 63 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 64 B 3 A 4 C 2 C 2 B 3 C 3 C 2 C 2 C 2 65 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 66 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 67 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 C 2 B 3 B 3 68 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 69 C 2 B 3 A 4 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 70 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 71 C 2 B 3 C 2 B 3 C 2 C 3 B 3 C 2 C 2 72 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 73 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 74 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3 75 C 2 B 3 C 2 B 3 C 2 B 2 C 2 C 2 B 3 76 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2 77 A 4 A 4 A 4 A 4 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4 78 A 4 A 4 A 4 A 4 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4 79 A 4 A 4 A 4 A 4 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4 80 C 2 B 3 C 2 B 3 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3 81 B 3 B 3 C 2 B 3 B 3 C 3 C 2 C 2 B 3 82 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 83 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 84 A 4 A 4 B 3 B 3 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4 85 B 3 A 4 B 3 C 2 B 3 D 4 A 4 B 3 B 3 86 A 4 B 3 A 4 B 3 B 3 D 4 B 3 B 3 B 3 87 A 4 B 3 B 3 A 4 A 4 C 3 A 4 B 3 B 3 88 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 89 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 B 3 A 4 90 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3

30 91 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 92 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 93 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 94 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 95 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 96 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 97 A 4 B 3 A 4 A 4 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4 98 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 B 2 B 3 B 3 B 3 99 B 3 B 3 C 2 A 4 B 3 B 2 A 4 B 3 B A 4 B 3 A 4 A 4 A 4 B 2 A 4 B 3 B B 3 B 3 C 2 A 4 B 3 C 3 A 4 A 4 B C 2 C 2 C 2 B 3 C 2 C 3 C 2 C 2 C B 3 C 2 C 2 B 3 C 2 C 3 B 3 C 2 C B 3 B 3 B 3 C 2 B 3 B 2 C 2 C 2 C B 3 C 2 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3 Jumlah Nilai per Unsur NRR per Unsur NRR tertimbang per Unsur Jumlah NRR tertimbang IKM

31 Keterangan : Jumlah Nilai per Unsur = Jumlah keseluruhan tiap unsur NRR tertimbang per Unsur = Nilai Rata rata tiap unsur x Nilai Timbang Jumlah NRR tertimbang per Unsur = Jumlah keseluruhan NRR tertimbang tiap Unsur IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) = Jumlah NRR tertimbang per Unsur x 25

32

33 PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN Jl. Jenderal Sudirman Km. 3,5 Telp./Fax. (0711) , SUMATERA SELATAN KUESIONER SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN AGUSTUS 2017 IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama :... (boleh inisial atau tidak diisi) 2. Instansi : Umur :... tahun 4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan 5. Pendidikan terakhir : 1. Tidak Sekolah 5. Diplomat (D1/D2/D3/D4) 2. SD 6. Sarjana(S1) 3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3) 4. SLTA 6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan 2. TNI/Polri 6. Pedagang 3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa 4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya :... PETUNJUK : 1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu/sdr/sdri yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr/sdri, dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah. 2. Cara Pengisian Kuesioner, bapak/ibu/sdr/sdri cukup memberi tanda silang (X) atau lingkaran pada jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat bapak/ibu/sdr/sdri.

34 LEMBAR KUESIONER SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT No Ruang Lingkup Pertanyaan 1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? 2. Prosedur Menurut bpk / ibu /sdr / i bagaimana prosedur / tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? 3. Waktu Pelayanan Bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? 4. Biaya / Tarif Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam upaya hukum banding perkara perdata di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? Jawaban a. Sangat Mudah b. Mudah c. Cukup Mudah d. Sulit a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik a. Sangat Cepat b. Cepat c. Cukup Cepat d.lambat/ Lama a. Sangat Murah b. Murah c. Cukup Murah d. Mahal 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksanaan 7. Perilaku Pelaksanaan 8. Maklumat Pelayanan 9. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana kemampuan (pengetahuan, keahlian, Baik keterampilan dan pengalaman) para pegawai / petugas di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? Bagaimana sikap petugas di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan dalam memberikan pelayanan? Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana tentang pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari para petugas / pegawai di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan? Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana penanganan pegaduan, saran dan masukan serta tindak lanjutnya di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? a. Sangat Memuaskan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Tidak Mampu b. Kurang Mampu c. Mampu d. Sangat Mampu a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik a. Sangat Memuaskan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Tidak Memuaskan a. Sangat Baik b. Baik c. Cukup Baik d. Tidak Baik Selanjutnya, mohon bpk / ibu / sdr / i dapat memberikan saran saran perbaikan, agar Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan bias meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN :

35 PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN Jl. Jenderal Sudirman Km. 3,5 Telp./Fax. (0711) , P A L E M B A N G SASARAN MUTU KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN (Periode September 2017) Indikator Dimensi Mutu Tujuan Indikator Rationalisasi Definisi Terminologi Frekuensi Updating Periode Dilakukan Analisa Numerator Denumerator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan sebesar 72,80 berada pada kategori baik (pada interval s/d ) pada bulan September 2017 Kepuasan Masyarakat Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan belum maksimal karena masih kurangnya kesadaran warga pengadilan untuk memberikan pelayanan prima untuk pencari keadilan dan pelaku extra role dari warga Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan masih harus ditingkatkan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya 1 Bulan 1 Bulan Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan pengadilan yang tercantum dalam angket yang disebarkan oleh tim survei untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka waktu satu bulan pada bulan September 2017 Seluruh angket survei yang disebarkan oleh tim survei untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka waktu satu bulan pada bulan September 2017 Standar Pencapaian 75% Sumber Data Responden

36 Penanggung Jawab Tim Survei Pengumpul Data

37

38

39