HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RSUD TUGUREJO PROVINSI JAWA TENGAH TAHUN 2017

Transkripsi

1 HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RSUD TUGUREJO PROVINSI JAWA TENGAH TAHUN 2017 BEKERJASAMA DENGAN CV MAJU BAROKAH

2 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Rumah sakit merupakan bagian penting dari sistem kesehatan. Rumah sakit menyediakan pelayanan kuratif komplek, pelayanan gawat darurat, pusat alih pengetahuan dan teknologi yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Masyarakat sebagai pelanggan merupakan salah satu aset yang perlu dipertahankan untuk mendukung pertumbuhan suatu unit pelayanan. Berbicara tentang pertumbuhan pasti tidak akan lepas dari usaha untuk membangun citra dan reputasi unit pelayanan itu sendiri. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan yang memuaskan masyarakat, sehingga dapat memenuhi customer expectations. Pelayanan yang berkualitas ini ditinjau dari aspek standart pelayanan maupun penilaian dari masyarakat. Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Kepuasan masyarakat dapat diartikan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan hasil layanan yang dipikirkan dengan hasil layanan yang diharapkan (Kotler, 2005). Menurut PerMenPANRB No 16 Tahun 2014 Dan No 6 Tahun 2015, bahwa kepuasan masyarakat adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan. Pengukuran aspek kepuasan masyarakat mencakup tolok ukur 14 komponen dimana yang harus didasari oleh hukum, persyaratan sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya, produk pelayanan, sarana prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan saran dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang sudah sesuai standar, jaminan keamanan dan keselamatan dan evaluasi kinerja pelaksana. Survei dan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini mengacu pada peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 dan No 6 tahun 2015 tentang pedoman survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun ruang lingkup yang dijadikan sebagai acuan pengukuran IKM meliputi 12 komponen yaitu persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya atau tarif, produk/jasa spesifikasi jenis layanan, penanganan pengaduan saran dan masukan, kejelasan petugas/pelaksana, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, 2

3 keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan, komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik. Hasil Survey ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk evaluasi program dan sebagai pemenuhan salah satu indikator PMKP 3.3 pada area manejemen berupa indikator harapan kepuasan pasien dan keluarga, dalam menunjang survelance ulang dan Akreditasi KARS selanjutnya. Dari hasil survey dalam hal ini Rumah Sakit sebagai pemberi pelayanan dapat mengetahui dan selanjutnya menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kepada perbaikan (improvement). Dalam rangka mewujudkan good governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan, maka pelayanan publik yang akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda tunda, sehingga diperlukan sebuah inovasi dalam memberikan pelayanan kemauan untuk menilai, menanggapi saran masyarakat dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan. RSUD TUGUREJO merupakan salah satu penyelenggara pelayanan publik pada setiap tahunnya telah melakukan 2 tahapan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan melalui survey indeks kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil survey indeks kepuasan masyarakat di tahun 2016 untuk melihat hasil dari Rencana Tindak Lanjutnya, maka diperlukan survey kembali tentang Indeks Kepuasan Masyarakat pada tahun B. TUJUAN 1) Tujuan Umum Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di RSUD TUGUREJO tahun ) Tujuan Khusus a. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang persyaratan pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO b. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang prosedur pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO c. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang waktu pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO 3

4 d. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang biaya/tarif pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO e. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang produk spesifikasi jenis pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO f. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang penanganan pengaduan masyarakat di unit pelayanan RSUD TUGUREJO g. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kejelasan petugas di unit pelayanan RSUD TUGUREJO h. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kompetensi petugas di unit pelayanan RSUD TUGUREJO i. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang perilaku petugas di unit pelayanan RSUD TUGUREJO j. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang maklumat pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO k. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO l. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik di unit pelayanan RSUD TUGUREJO C. MANFAAT Bagi RSUD TUGUREJO, sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, yang berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014 dan No.6 Tahun

5 BAB II METODE PENGAMBILAN DATA A. Jenis dan Rancangan Survei Survey ini merupakan survei deskriptif kuantitatif-kualitatif melalui pendekatan cross sectional. B. Populasi dan Sampel 1) Populasi Populasi dalam survei ini adalah semua masyarakat yang menjadi pelanggan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO dalam bulan Maret-Mei tahun ) Sampel Sampel dalam survey ini sebesar 500 masyarakat, pembagian sampel berdasarkan 8 unit analisis secara proporsional. Jumlah sampel dari setiap unit diperoleh secara proporsional dengan rumus sebagai berikut: ni = Keterangan: Ni N n ni Ni N = = = Besar sampel setiap unit Populasi total setiap poli di rajal/ruangan di ranap per bulan Populasi total kunjungan rajal/ranap per bulan n = Besar sampel total survei di setiap unit 5

6 Adapun data besar sampel survei Indeks Kepuasan Masyarakat pada masing masing unit dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 2.1 Sampel Survey Kepuasan Pasien di RSUD TUGUREJO No Unit Proporsional sampel survei indeks kepuasan masyarakat 1 IGD 40 2 Radiology 30 3 Laboratorium 30 4 Farmasi 31 5 Rawat Jalan Ranap Rawat Inap ICU/PICU/NICU/HCU 15 8 Kasir 30 Total 531 Kriteria inklusi dari responden survey tingkat kepuasan pasien adalah : a. Pasien berusia 14 tahun dan dibawah 60 tahun b. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik c. Pasien yang minimal sudah dirawat selama 2 hari. Apabila kondisi pasien tidak memungkinkan, responden dapat digantikan oleh pendamping pasien (orang yang menjaga pasien sehari-hari). Adapun kriteria pendamping pasien adalah sebagai berikut : a. mampu berkomunikasi dengan baik b. Sebagai pendamping tetap pasien. 6

7 C. Variabel Penelitian Pada pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner adopsi dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun Adapun definisi operasional dan skala pengukuran dari variabel survey adalah: 1. Persyaratan teknis dan administratif Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan. 2. Prosedur pelayanan Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu tunggu pelayanan Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/tarif pelayanan Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan pasien. 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 6. Kompetensi petugas Kemampuan petugas yang harus dimiliki meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku petugas Keramahan dan kesopanan petugas saat berinteraksi dengan pasien. 8. Kejelasan Petugas Kejelasan petugas pemberi pelayanan yang mudah dikenali dan kesesuaian jumlah petugas sebagai pemberi pelayanan. 9. Maklumat pelayanan Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 10. Pengananan pengaduan, saran dan masukan Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 7

8 11. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan 12. Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik D. Instrumen Survey Instrumen dalam survey ini adalah kuesioner terstruktur, yang diperoleh dari FGD dengan team internal RSUD TUGUREJO. Kuesioner terstruktur yang telah disusun akan dijawab oleh responden yakni pasien dan keluarga pasien, dengan teknis pelaksanaan pengisian kuesioner yaitu enumerator membacakan kuesioner kepada responenden, kemudian dari hasil jawaban responden enumeraor cek list dilembar kuesioner. Data yang akan dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data primer kuantitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari pelanggan sebagai responden survei. Pengumpulan data dilakukan di masing masing lokasi unit pelayanan dan di lokasi penerima layanan (mendatangi lokasi responden berada). Setiap instrumen survei akan menelusuri semua variabel penelitian meskipun responden yang bersangkutan ditanya untuk kapasitasnya sebagai pasien suatu layanan, misal rawat jalan, rawat inap, laboratorium dan sebagainya. Dalam hal ini misalkan responden layanan laboratorium juga akan ditanya pelayanan administrasi, parkir, costumer services, waktu tunggu pelayanan, prosedur pelayanan dan sebagainya. Selain data hasil survei, data primer kualitatif juga didapatkan melalui hasil Focus Group Discussion (FGD) dengan membagi 2 kelompok dari struktural eselon 3 dan 4 di RSUD TUGUREJO. Adapun tujuan FGD untuk krosscek jawaban dari persepsi masyarakat terkait survey indeks kepuasan masyarakat. Data sekunder diperoleh melalui buku pedoman dan standar pelayanan Rumah Sakit. Untuk membuktikan SPM yang sudah ada dibuktikan dengan observasi waktu tunggu di unit rumah sakit. E. Pengolahan dan Analisis Data Hasil pengumpulan data dari tiap tahapan dirangkum dan diperpadukan selanjutnya dianalisis secara deskriptif kuantitatif dan kualitatif. 1) Pengolahan Data Kuantitatif Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 20. Adapun tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut : 8

9 1) Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan konsistensi maupun kesalahan jawaban pada kuesioner. 2) Koding dilakukan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data. 3) Tabulasi untuk mengelompokkan data ke dalam suatu data tertentu menurut sifat yang sesuai dengan tujuan penelitian. 4) Penyajian data, dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi. Data yang diperoleh kemudian dianalisa secara univariat dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi. 2) Pengolahan dan Analisis Data Kualitatif Dalam menganalisis data kualitatif dengan menggunakan Importance Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan skala 4 tingkat (skala likert) dari sangat setuju, setuju, kurang setuju, dan tidak setuju, yang diberi bobot sebagai berikut : a) Jawaban sangat setuju diberi bobot 4 b) Jawaban setuju diberi bobot 3 c) Jawaban kurang setuju diberi bobot 2 d) Jawaban tidak setuju diberi bobot 1 Untuk harapan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a) Jawaban sangat penting diberi bobot 4, berarti sangat puas b) Jawaban penting diberi bobot 3, berarti puas c) Jawaban kurang penting bobot 2, berarti kurang puas d) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti tidak puas Berdasarkan penelitian tingkat kesesuaian dan hasil penilaian kinerja maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan dengan mutu pelayanan di RSUD TUGUREJO. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi / kepuasan dengan skor harapan, maka dengan rumus yang digunakan: Xi Tki = Yi X 100 % Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian pelanggan internal Xi : Skor penilaian RS yang bermutu 9

10 Yi : Skor penilaian kepentingan Pelanggan internal Selanjutnya sumbu mendarat (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi/kenyataan, sedangkan sumbu (Y) diisi oleh tingkat harapan, maka rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan : Xi Yi X = Y = n n Dimana : X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kepentingan Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan n : Jumlah responden Dengan diagram kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan / harapan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan internal, maka rumus selanjutnya : N _ N _ i = 1 Xi i= 1 Yi X = Y = K K K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam Diagram Kartesius. Y Persepsi /kenyataan Prioritas utama Pertahankan Prestasi 10

11 A Prioritas Rendah C B Berlebihan D X Harapan Keterangan : 1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak RSUD TUGUREJO belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat. 2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan. 3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja. 4. Kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan / sangat memuaskan. Data yang diperoleh kemudian dibahas menggunakan hasil kualitatif yaitu FGD kepada petugas internal RSUD TUGUREJO sebagai triangulasi. 11

12 BAB III Ruangan Laborato Radiol Rawat Rawat Farmasi ICU Kasir IGD rium ogi Inap Jalan Karakteristik f % F % f % f % 35, 20, 17 56, , , Laki-laki 11 3 Jenis , Kelamin Perempua 64, 80, 13 43, , , n , , 76, 2 6, , 23 14, Umum 2 6, BPJS Non 67, 66, 20, 1 56, , Sumber ,7 PBI Pembiay aan 16, 13, 1 33, 11 27, 45 22, 36 23, BPJS PBI ,3 4 13, Asuransi 3 9,7 1 6, ,3 3 7, ,2 Lain Pusekesm 32, 1 3,3 1 33, , ,7 4 13,3 as Dokter/dr 41, , , ,7 g keluarga Rujukan FKTP Klinik Pratama Rujukan RS lain 6 19, ,7 Lainnya 2 6, , , , , , , ,5 6 3,9 2 6, , , 2 12

13 Status Respond en Daerah Tinggal Pendidik an Pekerjaa n Pendapa tan Pasien 15 50, 6 20, ,2 1 3,2 1 6,7 baru 0 2 6,7 0 Pasien 51, 8 26, 2 73, , lama , Keluarga 45, 93, 7 23, 2 6, , pasien ,7 6 9 Semarang 23 74, 73, , 35 87, , , Luar 25, 26, 6 20, 5 12, , ,0 Semarang SD 25, 33, 4 13, 6 20, 9 22, kebawah ,7 0 5 SLTP 4 12, 1 3,3 7 23, 7 17, 31 15, 13 8,4 1 6,7 2 6, SLTA 11 35, 20, 25 83, 1 40, , 65 41, , D1-D3-12, 20, , , , ,3 D S1 4 12, 20, , , 11 7, , S2 keatas , PNS/TNI/ 20, , , ,3 POLRI 0 Swasta 13 41, 26, 7 23, 1 46, 11 27, 31 15, 41 26, , Wiraswast 13, ,7 9 22, 83 41, , ,3 a Pljr/Maha 7 23, 3 10, 3 7,5 11 5,5 6 3,9 3 9,7 0 0 siswa Lainnya 12 38, 40, 16 53, 1 36, , 87 56, , jt 15 48, 20, 22 73, 7 23, 9 22, , , jt 5 16, 33, 8 26, 9 30, 17 42, 55 27, 41 26, , jt 11 35, 40, , , , >5 jt , , ,5 2 1,3 HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Tabel Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden RSUD TUGUREJO Tahun

14 Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa masyarakat yang menjadi pelanggan di RSUD TUGUREJO pada keseluruhan unit pelayanan sebagian besar berjenis kelamin perempuan rata-rata diatas (60%), pembiyayaan dari BPSJ non PBI rata-rata diatas (40%), sumber rujukan dari Puskesmas rata-rata diatas (30%), status pasien sebagian besar pasien lama rata-rata diatas (50%), pelanggan sebagian besar daerah tinggal di semarang rata-rata diatas (70%), pendidikan sebagian besar SLTA rata-rata diatas (35%), pekerjaan responden sebagian besar lainnya yaitu buruh dan ibu rumah tangga diatas (45%) dan pendapatan rata-rata 0-1 juta (40%). B. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Masing-masing Unit di RSUD TUGUREJO Tahun Hasil Distribusi Jawaban di Unit Farmasi a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F (%) N F (%) 1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan pelayanan 1 3,2 6 19, , Petugas memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan , ,3 0 0 b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Prosedur Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Prosedur Pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F (%) N F (%) 14

15 1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas 2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien , , , ,9 0 0 c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Waktu Tunggu Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Waktu Tunggu Pelayanan 1 Petugas memberikan 5 16, ,4 2 6,5 0 0 layanan tanpa lama d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Biaya/Tarif Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Biaya/Tarif Pelayanan 1 Informasi biaya pelayanan jelas dan terbuka 1 3, ,7 9 29, Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sudah sesuai dengan pelayanan 1 3, , ,2 0 0 e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Produk Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Produk Pelayanan 1 Petugas ,8 1 3,2 memberikan 15

16 informasi Obat yang sesuai dengan resep dokter 2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas sudah sesuai , ,8 0 0 f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 1 Terdapat tempat layanan informasi&pengaduan (kotak saran, , SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien , , Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas , , Terdapat petugas Custumer service yang membantu pengaduan pasien 1 3,2 9 29, , Terdapat kejelasan tindak lanjut dari pengaduan/keluhan 1 3, , ,3 0 0 g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan F % f % f % f % 1 Petugas mudah dikenali dengan ID card dan pakaian seragam , , ,9 16

17 2 Jumlah yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien , ,3 1 3,2 h. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kompetensi Petugas Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kompetensi Petugas 1 Petugas memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif , ,2 1 3,2 2 Petugas memberikan edukasi aturan minum obat dengan jelas dan mudah dimengerti , ,5 1 3,2 3 Petugas memiliki ketrampilan saat pengambilan obat ,8 1 3,2 i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan Petugas) 1 Petugas ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien , , Petugas sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien Petugas disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan , ,5 1 3,2 4 Petugas tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan , ,5 1 3,2 17

18 j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Maklumat Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Maklumat Pelayanan f % f % F % f % 1 Terdapat tulisan Maklumat/ janji pelayanan jelas dan mudah dilihat pasien 1 3, , , Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan maklumat/ janji pelayanan 1 3,2 3 9, ,1 0 0 k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana 1 Lingkungan pelayanan di rumah sakit aman ,8 1 3,2 2 Sarana dan prasarana pelayanan bersih, rapi dan nyaman Sarana dan prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan Terdapat sarana yang mudah berkomunikasi dengan petugas melalui telepon/faximile/ 1 3,2 2 6, ,3 0 0 l. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan 18

19 1 Rumah sakit ini merupakan layanan publik yang anti korup 2 Pelayanan publik pada rumah sakit ini sudah berjalan dengan baik , ,7 1 3, , , ,3 m. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 6, ,3 1 3, Petugas selalu bersikap ramah dan , ,3 0 0 sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga , , Keamanan parkir terjamin 1 3,2 7 22, , Biaya Parkir sudah sesuai 1 3,2 7 22, , Petunjuk/ramburambu parkir lengkap 2 6, ,4 5 16,1 0 0 n. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Satpam Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani , ,5 0 0 pasien 2 Petugas memberikan , ,

20 informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan , ,8 0 0 o. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Petugas Informasi Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Petugas Informasi 1 Petugas CS bersikap ramah & komunikatif , , Petugas CS cepat dan tanggap menerima keluhan pasien , , Petugas CS memberikan media informasi yang tepat dan jelas , , Petugas CS menyampaikan informasi terkini secara lisan kepada pasien dengan jelas , , Petugas CS cepat dan tanggap dalam memberikan solusi terhadap keluhan , ,6 0 0 p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Media Informasi Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Media Informasi 1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, , ,5 6 19,4 spanduk/mmt dan audio visual 2 Pasien dengan ,3 7 22,6 5 16,1 20

21 mudah mengajukan pengaduan secara tertulis melalui media sosial : SMS center, Facebook,& Twitter 3 Pendaftaran di rumah sakit dapat dilakukan melalui SMS Gateway 4 Pasien dengan mudah mengakses informasi melalui website 5 Pasien mendapat informasi terkini tentang rumah sakit melalui media elektronik yang tersedia di rumah sakit 1 3, ,3 9 29, ,5 1 3, , ,4 4 12,9 1 3,2 9 29, ,8 4 12,9 q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Ruang Tunggu Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu 1 Ruang tunggu , ,4 0 0 nyaman dan bersih 2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang 1 3,2 1 3, ,5 0 0 r. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat pemeriksaan / ruang inap Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat pemeriksaan 1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih 2 Tempat pemeriksaan terang Privacy/ kerahasiaan dalam pemeriksaan

22 s. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet 1 Kebersihan lantai toilet tidak berkerak, tidak licin dan tidak berbau 1 3,2 4 12, , Toilet aman (terdapat pengaman atau pegangan , ,3 0 0 tangan) 3 Peralatan (gayung dll) di toilet lengkap , , Persediaan air di kamar mandi cukup , ,3 0 0 t. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pelayanan Bagi Pasien Berkebutuhan Khusus Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pelayanan Bagi Pasien Berkebutuhan Khusus 1 Akses bagi pasien difabel mudah , , Terdapat toilet khusus bagi pasien difabel , , Terdapat loket pendaftaran khusus bagi pasien difabel , , Terdapat ruang khusus untuk ibu menyusui ( Pojok Laktasi ) yang mudah dijangkau 1 3, ,0 8 25,

23 2. Hasil Distribusi Jawaban di Unit ICU a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pesyaratan Teknis dan Administratif 1 Petugas (pendaftaran) memberikan informasi dengan jelas persyaratan BPJS/asuransi lain Petugas (pendaftaran) memberikan pelayanan dengan persyaratan administrasi yang tidak rumit Petugas (pendaftaran) cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien 1 6,7 6 40,0 8 53,3 0 0 b. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan 23

24 1 Prosedur pelayanan dijelaskan 2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien 3 Petugas menjelaskan Prosedur tata tertib (menunggu dan menjenguk) dan hak keluarga pasien mendapat informasi perkembangan pasien di ICU , , , ,3 0 0 c. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan 1 Waktu tunggu pasien mendapatkan kepastian informasi ruangan perawatan ,3 7 46,7 0 0 tidak lama (30 menit) tidak lama 2 Waktu tunggu administrasi pasien pulang dengan , ,3 0 0 jaminan BPJS cepat 3 Waktu tunggu administrasi pasien 2 13,3 3 20, ,

25 pulang (meninggal atau atas permintaan sendiri) cepat d. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan 1 Informasi daftar produk/jasa pelayanan ICU jelas dan terbuka 1 6,7 9 60,0 5 33, Semua jenis pelayanan ICU yang diberikan petugas sudah sesuai 1 6, ,7 1 6,7 0 0 e. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran, , SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien ,0 9 60, Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas ,3 7 46, Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien ,3 4 26, Terdapat kejelasan tindak lanjut dari pengaduan/keluhan ,3 4 26,

26 f. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan 1 Petugas ICU/PICU/NICU/HCU mudah dikenali dengan ID card dan seragam , , Jumlah petugas ICU/PICU/NICU/HCU yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien , ,3 0 0 g. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Perawat 1 Perawat dalam melayani pasien dengan pengawasan intensive secara cepat dan tepat , , Perawat memberikan informasi jelas dan mudah dipahami keluarga pasien sebelum melakukan tindakan 1 6,7 2 13, , Perawat terampil dalam memberikan pelayanan pada pasien dengan pengawasan intensive , ,7 0 0 h. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Dokter 26

27 1 Dokter dalam menangani pasien cepat dan tepat 2 Dokter memberikan informasi diagnosa penyakit secara jelas kepada keluarga pasien 3 Dokter memberikan informasi tindak lanjutyang akan dilakukan kepada pasien secara jelas 4 Dokter terampil dalam memberikan pelayanan pasien dengan pengawasan intensive , , , , , , , ,3 0 0 i. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Perawat 1 Perawat di ICU/PICU/NICU/HCU ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien , , Perawat di ICU/PICU/NICU/HCU sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien , , Perawat di ICU/PICU/NICU/HCU disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan , ,0 0 0 j. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Dokter 1 Dokter di , ,

28 ICU/PICU/NICU/HCU ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien 2 Dokter di ICU/PICU/NICU/HCU sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien 3 Dokter di ICU/PICU/NICU/HCU disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan , , , ,3 0 0 k. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Kasir Pembayaran Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Kasir Pembayaran 1 Petugas kasir ramah dan sopan , ,7 1 6,7 2 Petugas kasir melayani pembayaran secara cepat , ,7 1 6,7 3 Petugas menjelaskan rincian biaya cukup jelas ,7 7 46,7 1 6,7 4 Cara pembayaran mudah/tidak berbelit-belit , ,3 0 0 l. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Petugas Apotek Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Petugas Apotek 1 Petugas ramah dan sopan 28

29 2 Petugas tepat dalam memberikan obat kepada pasien 3 Petugas memberikan penjelasan secara detail mengenai aturan minum obat , , ,3 1 6,7 m. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Maklumat Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Maklumat Pelayanan 1 Terdapat tulisan Maklumat/ janji pelayanan jelas dan mudah dilihat pasien ,0 8 53,3 1 6,7 2 Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan maklumat/ janji pelayanan ,0 9 60,0 0 0 n. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir , , Petugas selalu bersikap ramah dan , ,0 0 0 sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga , , Keamanan parkir terjamin , ,

30 o. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan Publik Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan Publik 1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien ,0 6 40, Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien ,7 8 53,3 0 0 p. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 1 6,7 5 33,3 9 60, Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 1 6,7 4 26, , Kebersihan tempat parkir terjaga , , Keamanan parkir terjamin , , Biaya Parkir sudah sesuai 2 13,3 1 6, , Petunjuk/ramburambu parkir lengkap q. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam 30

31 Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien , , Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien , , Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien , ,0 0 0 r. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Ruang Tunggu Keluarga Pasien Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu Keluarga Pasien 1 Ruang tunggu ,0 9 60,0 0 0 bersih dan nyaman 2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang 3 Ruang tunggu baik dan aman , , , ,0 0 0 s. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Inap Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Inap 1 Ruangan bersih dan

32 nyaman 2 Ruangan tenang atau tidak bising Ruangan terang , , Ruangan cukup ventilasi , , Pembuangan sampah dari keranjang sampah teratur dan tertib Petugas membersihkan ruangan secara , ,3 0 0 teratur 7 Keamanan Ruang inap terjamin , , Petugas mengganti seprei dan tutup bantal secara teratur , , Petugas cleaning service membersihkan kamar mandi pagi dan siang secara rutin , ,7 0 0 t. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet 1 Kebersihan lantai toilet tidak berkerak, tidak licin, tidak bau Toilet aman (terdapat pengaman atau pegangan tangan) 3 Peralatan (gayung dll) di toilet lengkap Persediaan air di kamar mandi cukup Hasil Distribusi Jawaban di Unit IGD a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif 32

33 Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada persyaratan teknis dan administratif No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas (pendaftaran) IGD memberikan informasi 1 2,5 7 17, ,5 7 17,5 dengan jelas persyaratan bagi pasien BPJS 2 Petugas (pendaftaran) IGD memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan BPJS 3 Petugas (pendaftaran) IGD cepat dan , , tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien 4 Proses pendaftaran dan persyaratan pelayanan IGD tidak berbelitbelit b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada prosedur pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada prosedur pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas , ,5 2 Prosedur alur ,5 7 17,5 pelayanan 33

34 mudah dilihat oleh pasien 3 Prosedur pelayanan bagi pasien rawat inap yang akan naik kelas dijelaskan oleh petugas pendaftaran di IGD ,5 7 17,5 c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada waktu tunggu pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada waktu tunggu pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas IGD ,5 7 17,5 dalam memberikan pelayanan tanpa menunggu lama 2 Waktu tunggu 1 2, ,5 pasien mendapatkan kepastian informasi ruangan tidak terlalu lama 3 Waktu tunggu ,5 7 17,5 administrasi pasien pulang dari IGD tidak terlalu lama d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden produk pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada produk pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas IGD ,5 5 12,5 memberikan informasi jasa 34

35 layanan emergency kepada pasien dengan jelas 2 Semua jenis layanan emergency yang diberikan petugas IGD sudah sesuai 1 2, , e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden penanganan pengaduan, saran, dan masukan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Responden penanganan pengaduan, saran, dan masukan No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Terdapat tempat 9 22, ,5 layanan informasi&pengaduan (kotak saran, , SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien 2 Terdapat informasi ,5 1 2,5 tentang prosedur pengaduan/keluhan 35

36 pasien dengan jelas 3 Terdapat petugas Custumer service yang membantu pengaduan pasien 4 Terdapat kejelasan tindak lanjut dari pengaduan/keluhan 7 17, ,5 7 17,5 3 7,5 7 17, ,5 9 2,5 1 2,5 f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kejelasan petugas pemberi pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kejelasan petugas pemberi pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas IGD mudah dikenali dengan ID card 5 12, ,5 dan pakaian seragam 2 Jumlah petugas IGD yang memberikan pelayanan 1 2, , sudah sesuai dengan jumlah pasien g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kompetensi perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kompetensi perawat No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Perawat dalam 1 2, , melayani pasien emergency secara cepat dan tepat 2 Perawat memberikan 1 2, , informasi jelas dan mudah dipahami pasien 3 Perawat terampil dalam memberikan pelayanan kegawatdaruratan kepada pasien 1 2, ,

37 h. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kompetensi dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kompetensi dokter No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Dokter dalam menangani pasien cepat dan tepat Dokter memberikan informasi tentang diagnosa penyakit secara jelas 1 2,5 3 7, , ,5 3 Dokter memberikan informasi tindak lanjut /planning 1 2,5 3 7, , ,5 dokter kepada pasien secara jelas 4 Dokter terampil dalam memberikan pelayanan kegawatdaruratan kepada pasien 1 2,5 3 7, , ,5 i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden perilaku (keramahan dan kesopanan) perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada perilaku (keramahan dan kesopanan) perawat No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Perawat di IGD 3 7,5 5 12, ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien 2 Perawat di IGD , ,5 sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien 3 Perawat di IGD , ,5 37

38 disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden perilaku (keramahan dan kesopanan) dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada perilaku (keramahan dan kesopanan) dokter No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Dokter di IGD , , ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien 2 Dokter di IGD , , sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien 3 Dokter di IGD , , disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang pembayaran/kasir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada pembayaran/kasir No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas kasir , ,5 2 5 ramah dan sopan 38

39 2 Petugas kasir melayani pembayaran secara cepat 3 Petugas menjelaskan rincian biaya cukup jelas 4 Cara pembayaran mudah/tidak berbelit-belit , , , , , ,5 2 5 l. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang farmasi IGD Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada farmasi IGD No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas ramah , ,5 2 5 dan sopan 2 Petugas tepat ,5 1 2,5 dalam memberikan obat kepada pasien 3 Petugas memberikan penjelasan secara , ,5 2 5 detail mengenai aturan minum obat m. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang maklumat pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada maklumat pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Terdapat papan 13 32, , informasi tentang Visi Misi Moto Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien 2 Terdapat papan , ,5 informasi tentang Maklumat/janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah n. D dilihat pasien 39

40 istribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang keamanan dan kenyamanaan sarana prasarana pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada keamanan dan kenyamanaan sarana prasarana pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Lingkungan 1 2,5 3 7, pelayanan di rumah sakit aman 2 Sarana dan , ,5 prasarana pelayanan bersih, rapi dan nyaman 3 Sarana dan , , prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan 4 Terdapat sarana yang ,5 7 17,5 o. D mudah berkomunikasi i dengan petugas s melalui telepon/faximile/ t ribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang komitmen penyelenggara layanan dan pelayanan publik Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang komitmen penyelenggara layanan dan pelayanan publik No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Rumah sakit ini merupakan layanan publik yang anti korup 2 Pelayanan publik , ,5 pada rumah sakit ini sudah berjalan dengan baik p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang tempat parkir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang tempat parkir No PERTANYAAN TS KS S SS 40

41 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga 4 Keamanan parkir terjamin 5 Biaya Parkir sudah sesuai 6 Petunjuk/ramburambu parkir lengkap N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) , , ,5 1 2, ,5 3 7, , ,5 q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang satpam Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang satpam No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien 1 2, , Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya , ,5 tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien ,5 r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang ruang tunggu Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang ruang tunggu No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 41

42 1 Ruang tunggu bersih dan nyaman 2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang , ,5 1 2,5 1 2, , ,5 s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang tempat pemeriksaan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang tempat pemeriksaan No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Tempat pemeriksaan , ,5 nyaman dan bersih 2 Tempat pemeriksaan , ,5 terang 3 Privacy/ kerahasiaan dalam pemeriksaan , ,5 t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang toilet Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang toilet No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Kebersihan lantai , ,5 toilet tidak berkerak, tidak licin dan tidak berbau 2 Toilet aman 3 7, , ,4 5 12,5 (terdapat pengaman atau pegangan tangan 3 Peralatan (gayung 1 2, , dll) di toilet lengkap 4 Persediaan air di 3 7, , kamar mandi cukup 4. Hasil Distribusi Jawaban di Unit Laboratorium 42

43 a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pesyaratan Teknis dan Administratif 1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan Petugas memberikan pelayanan dengan persyaratan administrasi yang tidak rumit b. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan 1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas Prosedur alur pelayanan laboratorium mudah dilihat oleh pasien , ,3 0 0 c. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan 43

44 1 Petugas memberikan layanan tanpa lama menunggu , ,3 0 0 d. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Biaya/Tarif Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Biaya/Tarif Pelayanan 1 Informasi biaya pelayanan jelas dan terbuka , , Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sudah sesuai dengan pelayanan e. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan 1 Pasien menerima informasi (inform concent) jasa layanan laboratorium dengan jelas Semua jenis layanan yang diberikan petugas laboratorium sudah sesuai f. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 44

45 Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran, , SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien Terdapat kejelasan tindak lanjut dari pengaduan/keluhan g. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan 1 Petugas laboratorium mudah dikenali dengan ID card dan pakaian seragam , , Jumlah petugas laboratorium yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien h. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Petugas Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Petugas 45

46 1 Petugas memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif Petugas memberikan edukasi prosedur pengambilan sampel laborat dengan jelas dan mudah dimengerti Petugas memiliki ketrampilan saat pengambilan sampel laborat i. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan Petugas) 1 Petugas laboratorium ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien Petugas laboratorium sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien Petugas laboratorium disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan Petugas laboratorium tidak membedabedakan dalam memberikan pelayanan j. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Maklumat Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Maklumat Pelayanan 46

47 1 Terdapat tulisan Maklumat/ janji pelayanan jelas dan mudah dilihat pasien 2 Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan maklumat/ janji pelayanan , , k. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga Keamanan parkir terjamin l. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan 1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien , , Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya

48 tempat pengaduan pasien m. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir ,3 2 6, Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga Keamanan parkir terjamin Biaya pakir sudah sesuai Petunjuk/ramburambu parkir lengkap , ,0 0 0 n. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam 1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien

49 o. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Petugas Informasi Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Petugas Informasi 1 Petugas CS informasi bersikap ramah&komunikatif dalam melayani pasien Petugas CS cepat dan tanggap menerima keluhan pasien Petugas CS memberikan media informasi yang tepat dan jelas , , Petugas CS menyampaikan informasi terkini secara lisan kepada pasien dengan jelas Petugas CS cepat dan tanggap dalam memberikan solusi terhadap keluhan pasien p. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Media Informasi Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Media Informasi 1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/mmt dan audio visual 2 Pasien dengan mudah mendapatkan informasi melalui , ,3 0 0 media sosial : SMS center, Facebook,& 49

50 Twitter 3 Pendaftaran di rumah sakit dapat dilakukan melalui SMS Gateway 4 Pasien dengan mudah mengakses informasi melalui website 5 Pasien mendapat informasi terkini tentang rumah sakit melalui media elektronik yang tersedia di rumah sakit , , q. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu 1 Ruang tunggu , ,7 0 0 nyaman dan bersih 2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang r. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat pemeriksaan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat pemeriksaan 1 Tempat pemeriksaan , ,0 1 3,3 nyaman dan bersih 2 Tempat pemeriksaan terang , ,7 2 6,7 3 Privacy/ kerahasiaan dalam , ,0 4 13,3 50

51 pemeriksaan s. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet 1 Kebersihan lantai toilet tidak berkerak, tidak licin dan tidak berbau , , Toilet aman (terdapat pengaman atau pegangan , ,7 0 0 tangan) 3 Peralatan (gayung dll) di toilet lengkap , , Persediaan air di kamar mandi cukup , ,7 0 0 t. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pelayanan Bagi Pasien Berkebutuhan Khusus Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Bagi Pasien Berkebutuhan Khusus 1 Akses bagi pasien difabel mudah ,3 2 6, Terdapat toilet khusus bagi pasien ,7 1 3,3 0 0 difabel 3 Terdapat loket pendaftaran khusus ,7 1 3,

52 bagi pasien difabel 4 Terdapat ruang khusus untuk ibu menyusui yang mudah dijangkau ,7 1 3, Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Radiologi a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pesyaratan Teknis dan Administratif 1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan 1 3,3 1 3, , Petugas memberikan pelayanan dengan persyaratan administrasi yang tidak rumit 1 3,3 1 3, ,3 0 0 b. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan 1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas , , Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien , ,3 0 0 c. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan 52

53 Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan 1 Petugas radiology dalam memberikan layanan foto rontgen sampai 3 10,0 9 30, ,0 0 0 hasil tanpa d. D menunggu lama istribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Biaya/Tarif Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Biaya/Tarif P e l a 1 y Informasi biaya a pelayanan jelas dan , ,3 0 0 n terbuka 2 a Biaya / tarif n pelayanan yang dibayarkan sudah , ,3 0 0 sesuai dengan pelayanan e. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan 1 Petugas radiology memberikan informasi jasa layanan kepada pasien dengan jelas Semua jenis layanan yang diberikan petugas radiology sudah sesuai

54 f. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 1 Terdapat tempat pelayanan informasi&pengaduan (kotak saran, , SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien , , Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas , , Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien , , Terdapat kejelasan tindak lanjut dari pengaduan/keluhan , ,0 0 0 g. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan 1 Petugas radiology mudah dikenali dengan ID card dan , ,

55 pakaian seragam 2 Jumlah petugas radiology yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien , ,0 0 0 h. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Petugas Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Petugas 1 Petugas radiology memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif , , Petugas radiology memberikan edukasi prosedur pelayanan Radiology dengan jelas dan mudah dimengerti , , Petugas radiology memiliki ketrampilan dalam memposisikan pasien saat pengambilan foto Rontgen dengan baik Petugas (radiology) memiliki keahlian dalam mengoperasikan alat rontgen dengan baik i. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan Petugas) Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan Petugas) 1 Petugas ramah saat melakukan pelayanan Petugas sopan saat melakukan pelayanan Petugas radiology disiplin dan bertanggungjawab

56 dalam menyelesaikan pelayanan 4 Petugas radiology tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan j. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Maklumat Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Maklumat Pelayanan 1 Terdapat tulisan Maklumat/ janji pelayanan jelas dan mudah dilihat pasien , , Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan maklumat/ janji pelayanan , ,0 0 0 k. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana 1 Lingkungan pelayanan di rumah sakit aman , , Sarana dan prasarana pelayanan bersih, rapi dan nyaman , , Sarana dan prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan Terdapat sarana yang mudah berkomunikasi dengan petugas melalui telepon/faximile/ l. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan 56

57 Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan 1 Rumah sakit ini merupakan layanan publik yang anti korup Pelayanan publik pada rumah sakit ini sudah berjalan dengan baik m. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 1 3, , , Petugas selalu bersikap ramah dan 1 3, , ,0 0 0 sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga 1 3,3 9 30, , Keamanan parkir terjamin 1 3,3 7 23, , Biaya pakir sudah sesuai 1 3,3 6 20, , Petunjuk/ramburambu parkir lengkap 1 3,3 2 6, ,0 0 0 n. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam 1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani , ,3 0 0 pasien 2 Petugas memberikan , ,

58 informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien , ,3 0 0 o. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Petugas Informasi Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Petugas Informasi 1 Petugas CS informasi bersikap ramah&komunikatif dalam melayani pasien , , Petugas CS cepat dan tanggap menerima keluhan pasien , , Petugas CS memberikan media informasi yang tepat dan jelas , , Petugas CS menyampaikan informasi terkini secara lisan kepada pasien dengan jelas , , Petugas CS cepat dan tanggap dalam memberikan solusi terhadap keluhan pasien , ,0 0 0 p. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Media Informasi Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Media Informasi 58

59 1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/mmt dan audio visual 2 Pasien dengan mudah mendapatkan informasi melalui media sosial : SMS center, Facebook,& Twitter 3 Pendaftaran di rumah sakit dapat dilakukan melalui SMS Gateway 4 Pasien dengan mudah mengakses informasi melalui website 5 Pasien mendapat informasi terkini tentang rumah sakit melalui media elektronik yang tersedia di rumah sakit , , ,3 2 6, , , T q. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu 1 Ruang tunggu , ,7 0 0 nyaman dan bersih 2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang , ,7 0 0 r. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat pemeriksaan / ruang inap Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat pemeriksaan / ruang inap 1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih , ,

60 2 Tempat pemeriksaan terang 3 Privasi/kerahasiaan dalam pemeriksaan , ,3 0 0 s. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet 1 Toilet bersih dan tidak berbau , , Toilet aman (terdapat pengaman atau pegangan , ,7 0 0 tangan) 3 Peralatan (gayung dll) di toilet lengkap , , Persediaan air di kamar mandi cukup , ,3 0 0 t. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pelayanan Bagi Pasien Berkebutuhan Khusus Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pelayanan Bagi Pasien Berkebutuhan Khusus 1 Akses bagi pasien difabel mudah , , Terdapat toilet khusus bagi pasien difabel , , Terdapat loket pendaftaran khusus bagi pasien difabel , , Terdapat ruang khusus untuk ibu menyusui ( Pojok Laktasi ) yang mudah dijangkau , ,

61 6. Hasil Distribusi Jawaban Responden di Unit Kasir a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Petugas dan Prosedur Pelayanan 1 Petugas kasir ramah Petugas kasir komunikatif Petugas kasir dalam melayani pembayaran secara cepat Petugas memberikan informasi rincian biaya cukup jelas , , Biaya yang dikeluarkan pasien dirasakan sudah wajar sesuai pelayanan yang diberikan Prosedur pembayaran yang mudah melalui bank pembantu 2 6, , ,3 0 0 b. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu 1 Ruang tunggu , ,7 0 0 nyaman dan bersih 2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang 3 Ruang tunggu baik dan aman , ,

62 7. Hasil Distribusi Jawaban Responden di Unit Rawat Inap a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada persyaratan teknis dan administratif Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada persyaratan teknis dan administratif No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas (pendaftaran) memberikan informasi dengan jelas persyaratan BPJS/asuransi lain Petugas (pendaftaran) memberikan pelayanan dengan persyaratan administrasi yang tidak rumit , , Petugas (pendaftaran) mencarikan cepat dan tanggap dalam tempat ruang inap bagi pasien 62

63 b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada prosedur pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada prosedur pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas , , Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien , , Prosedur pelayanan bagi pasien rawat inap yang akan naik kelas dijelaskan oleh petugas 5 2, , pendaftaran di IGD c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada waktu tunggu pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada waktu tunggu pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Waktu tunggu pasien mendapatkan kepastian informasi ,5 4 2 ruangan perawatan tidak lama (30 menit) 2 Waktu tunggu administrasi 3 1, , ,5 3 1,5 pasien pulang 63

64 tidak lama d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden biaya/tarif pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada biaya/tarif pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Informasi biaya pelayanan rawat inap jelas dan terbuka ,5 3 1,5 2 Biaya yang dibayarkan tidak sesuai 17 8, , ,5 3 1,5 dengan yang ditetapkan e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden produk pelayanan rawat inap Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada produk pelayanan rawat inap No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Informasi daftar produk/jasa pelayanan rawat inap jelas dan terbuka , , Semua jenis layanan yang diberikan , ,5 petugas sudah sesuai f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden penanganan pengaduan, saran, dan masukan No PERTANYAAN TS KS S SS 64

65 T a 1 Terdapat tempat b layanan e informasi&pengaduan (kotak saran, , l SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien D2 Terdapat informasi i tentang prosedur pengaduan/keluhan s pasien dengan jelas t 3 Terdapat petugas Custumer service r yang membantu i pengaduan pasien 4 Terdapat kejelasan b tindak lanjut dari u pengaduan/keluhan si Frekuensi Jawaban Responden pada Responden penanganan pengaduan, saran, dan masukan N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) , , , , g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kejelasan petugas pemberi pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kejelasan petugas pemberi pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 65

66 1 Petugas diruangan rawat inap dengan mudah dikenali dengan ID card dan seragam 2 Jumlah petugas diruangan rawat inap yang memberikan pelayanan sudah mencukupi , ,5 3 1,5 9 4, , ,5 h. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kompetensi perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kompetensi perawat No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Perawat memberikan informasi peraturan tentang pelayanan rawat 1 0,5 19 9, inap dengan jelas 2 Perawat memberikan informasi sebelum dilakukan tindakan perawatan 1 0,5 9 4, Perawat cepat dan tanggap didalam memberikan 1 0,5 15 7, ,5 19 9,5 66

67 bantuan kepada pasien 4 Perawat teratur mengukur tekanan darah dan suhu tubuh 5 Perawat memastikan keteraturan jadwal minum obat pasien 6 Perawat dapat menjaga privasi pasien 1 0,5 7 3, , ,5 1 0, , ,5 5 2, i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kompetensi dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kompetensi dokter No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Dokter cepat tanggap dalam melakukan tindakan pada saat pasien membutuhkan 2 Dokter dalam melakukan visite tepat waktu , , Dokter cepat dalam menangani keluhan penyakit pasien , ,5 4 Dokter memberikan informasi tindak lanjut /planning tindakan yang akan dilakukan , ,5 kepada pasien secara jelas 5 Dokter terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien , ,5 67

68 j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden perilaku (keramahan dan kesopanan) perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada perilaku (keramahan dan kesopanan) perawat No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Perawat ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien 1 0,5 19 9, Perawat sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien 1 0, , Perawat disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan 1 0, , k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden perilaku (keramahan dan kesopanan) dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada perilaku (keramahan dan kesopanan) dokter No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Dokter ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien 1 0, , Dokter sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien 1 0,5 9 4, Dokter disiplin dan bertanggungjawab dalam 1 0,5 13 6, , ,5 68

69 menjalankan tugasnya l. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang pelayanan gizi/makanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada pelayanan gizi/makanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Pasien mendapatkan informasi diet 17 8, , ,5 11 5,5 makanan dari petugas gizi 2 Menu yang dihidangkan sesuai dengan diet 1 0,5 15 7, ,5 17 8,5 yang di tetapkan 3 Penataan atau penampilan 1 0, ,5 makanan baik 4 Waktu penyajian makanan tepat m. D waktu , 17 8,5 5 i Tempat dan alat , , makan bersih 6 s Citarasa makanan , ,5 t enak ribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang pembayaran / kasir rawat inap No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 69

70 1 T Petugas kasir a ramah dan sopan 2 Petugas kasir b melayani e pembayaran secara cepat 3 l Petugas menginformasikan rincian biaya D untuk naik kelas i VIP bagi pasien BPJS 4 s Cara pembayaran t mudah/tidak berbelit-belit r , , , , ibusi Frekuensi Jawaban Responden pada pembayaran / kasir rawat inap n. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang petugas apotek o. D Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada petugas apotek No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Petugas ramah dan sopan , ,5 2 Petugas tepat dalam memberikan ,5 5 2,5 obat kepada pasien i s 3 Petugas memberikan informasi secara detail mengenai aturan minum obat ,5 5 2,5 70

71 tribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang maklumat pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada maklumat pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Terdapat Maklumat/ janji 11 pelayanan jelas 5, , dan mudah dilihat pasien 2 Pelaksanaan p. D pelayanan sesuai dengan 11 5, , ,5 3 1,5 i maklumat/ janji pelayanan s tribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang keamanan dan kenyamanaan sarana prasarana pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada keamanan dan kenyamanaan sarana prasarana pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Lingkungan pelayanan di rumah sakit aman 1 0,5 9 4, Sarana dan prasarana pelayanan bersih, rapi dan nyaman , , Sarana dan prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan ,5 7 3,5 4 Terdapat sarana yang mudah berkomunikasi dengan petugas melalui telepon/faximile/ 1 0, , q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang komitmen penyelenggara layanan dan pelayanan publik 71

72 Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang komitmen penyelenggara layanan dan pelayanan publik No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Rumah sakit ini merupakan layanan publik yang anti 1 0, , korup 2 Pelayanan publik r. D i pada rumah sakit ini sudah berjalan dengan baik 1 0,5 15 7, , ,5 stribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang tempat parkir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang tempat parkir No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas cepat tanggap dan membantu 5 2, , mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan 3 1, ,5 6 3 sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga ,5 3 1,5 4 Keamanan parkir terjamin , , Biaya Parkir sudah sesuai 7 3, , Petunjuk/ramburambu parkir lengkap , ,5 4 2 s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang satpam Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang satpam No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Petugas bersikap ramah & sopan , , dalam melayani 72

73 pasien 2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien , , t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang ruang tunggu keluarga pasien Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang ruang tunggu keluarga pasien No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Ruang tunggu bersih 1 0, , Ruang tunggu nyaman Penerangan di Ruang tunggu cukup , , terang 4 Ruang tunggu aman , , u. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang ruangan inap Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang ruangan inap No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Ruangan bersih , ,5 2 Ruangan nyaman , , Ruangan tenang atau tidak bisin , ,

74 4 Ruangan terang 1 0, , Ruangan cukup ventilasi 6 Luas ruangan rawat inap sudah memadai 7 Pembuangan sampah dari keranjang sampah di ruangan teratur setiap hari 8 Petugas membersihkan ruangan teratur setiap hari 9 Keamanan Ruang inap terjamin 10 Petugas mengganti seprei dan tutup bantal secara teratur setiap hari 11 Petugas cleaning service membersihkan kamar mandi secara teratur pagi dan siang , , , , , , , , , , , ,5 7 3, , , v. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang toilet Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang toilet No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Kebersihan lantai toilet tidak berkerak, tidak licin dan tidak berbau 3 1, , Toilet aman (terdapat pengaman atau 5 2,5 9 4, pegangan tangan) 3 Peralatan (gayung dll) di toilet

75 lengkap 4 Persediaan air di kamar mandi cukup , , Hasil Indeks Kepuasan masyarakat di Unit Rawat Jalan a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada persyaratan teknis dan administratif Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada persyaratan teknis dan administratif No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan , ,7 11 7,1 2 Petugas memberikan pelayanan dengan persyaratan administrasi yang tidak rumit , ,7 11 7,1 b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada prosedur pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada prosedur pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas ,2 9 5,8 2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien , ,8 75

76 c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada waktu tunggu pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada waktu tunggu pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas menyelesaikan pelayanan sesuai dengan target waktu 37 23, , ,8 1 0,6 d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden biaya/tarif pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada biaya/tarif pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Informasi biaya pelayanan jelas dan terbuka 8 5, ,3 4 2,6 2 Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan 9 5, , ,8 5 3,2 e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden produk pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada produk pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Pasien menerima informasi daftar produk/jasa pelayanan dengan jelas 4 2, ,5 3 1,9 2 Semua jenis pelayanan yang diberikan petugas sudah sesuai 4 2, , ,3 5 3,2 76

77 f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang penanganan pengaduan, saran,dan masukan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada penanganan pengaduan, saran,dan masukan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Terdapat tempat layanan informasi&pengaduan (kotak saran, , SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien 7 4, , ,4 7 4,5 2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas 5 3, , ,9 2 1,3 3 Terdapat petugas yang bertanggungjawab 6 3, , ,4 2 1,3 dalam penanganan pengaduan/keluhan 4 Terdapat kejelasan tindak lanjut dari pengaduan/keluhan 7 4, , ,7 1 0,6 g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kejelasan petugas pemberi pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kejelasan petugas pemberi pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas pelayanan di Rumah Sakit 3 1, , , ,4 mudah dikenali 77

78 melalui ID card dan pakaian seragam 2 Jumlah petugas yang memberikan pelayanan sudah cukup dengan jumlah pasien sehingga tidak menimbulkan antrian 12 7, , ,1 9 5,8 h. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kompetensi perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kompetensi perawat No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Perawat memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif , ,1 12 7,7 2 Perawat memiliki pengetahuan dalam pelayanan keperawatan terhadap pasien , ,7 13 8,4 3 Perawat memiliki keahlian dalam pelayanan keperawatan terhadap pasien , ,4 13 8,4 4 Perawat memiliki ketrampilan dalam pelayanan keperawatan , ,

79 terhadap pasien i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kompetensi dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kompetensi dokter No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Dokter memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif 1 0,6 3 1, , ,9 2 Dokter memiliki pengetahuan dalam pelayanan medis terhadap pasien , , ,5 3 Dokter memiliki keahlian dalam pelayanan medis terhadap pasien , , ,5 4 Dokter memiliki ketrampilan dalam pelayanan medis terhadap pasien , , ,2 j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden perilaku (keramahan dan kesopanan) perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada perilaku (keramahan dan kesopanan) perawat No PERTANYAAN TS KS S SS 79

80 1 Perawat ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien 2 Perawat sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien 3 Perawat disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan 4 Perawat tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) , , , , , , , , , , , ,5 k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden perilaku (keramahan dan kesopanan) dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada perilaku (keramahan dan kesopanan) dokter No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Dokter ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien , , ,8 2 Dokter sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien , , ,8 3 Dokter disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan , , ,1 80

81 4 Dokter tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada pasien , , ,8 l. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang maklumat pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada maklumat pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Terdapat Maklumat/ janji pelayanan jelas dan mudah dilihat pasien 13 8, , ,2 3 1,9 2 Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan maklumat/ janji pelayanan 11 7, , ,9 2 1,3 m. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang keamanan dan kenyamanaan sarana prasarana pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada keamanan dan kenyamanaan sarana prasarana pelayanan No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Lingkungan pelayanan di rumah sakit aman 1 0,6 6 3, , Sarana dan prasarana pelayanan bersih, rapi dan nyaman 1 0,6 6 3, ,7 12 7,7 81

82 3 Sarana dan prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan 4 Terdapat sarana yang mudah berkomunikasi dengan petugas melalui telepon/faximile/ , ,7 9 5, , ,8 n. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang komitmen penyelenggara layanan dan pelayanan publik Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang komitmen penyelenggara layanan dan pelayanan publik No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Rumah sakit ini merupakan layanan publik yang anti korup , , Pelayanan publik pada rumah sakit ini sudah berjalan dengan baik 1 0, , ,4 15 9,7 o. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang tempat parkir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang tempat parkir No PERTANYAAN TS KS S SS 1 Petugas cepat tanggap dan membantu mencarikan tempat parkir 2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan 3 Kebersihan tempat parkir terjaga N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 18 11, , ,6 4 2, ,8 4 2,6 1 0,6 6 3, ,7 12 7,7 82

83 4 Keamanan parkir terjamin 5 Biaya Parkir sudah sesuai 6 Petunjuk/ramburambu parkir lengkap 5 3, , ,8 6 3,9 6 3, , ,3 7 4, , , ,6 4 2,6 p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang satpam Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang satpam No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien , , ,5 2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien , , ,1 3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien , , ,5 q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang petugas custumer service Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang petugas custumer service No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas CS bersikap ramah & sopan, komunikatif dalam melayani pasien 4 2, , , Petugas CS cepat pasien dan tanggap menerima keluhan 4 2, , , Petugas CS menyediakan media informasi yang tepat dan jelas 5 3, , ,

84 4 Petugas CS menyampaikan informasi terkini secara lisan kepada pasien dengan jelas 5 Petugas CS cepat dan tanggap dalam memberikan solusi terhadap keluhan pasien 4 2, , , , , ,6 0 0 r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang media informasi Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang media informasi No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/mmt dan audio visual 3 1, , , ,3 2 Pasien dengan mudah mendapatkan informasi melalui media sosial : SMS center, Facebook,& Twitter 7 4, , ,2 5 3,2 3 Pendaftaran di rumah sakit dapat dilakukan melalui SMS Gateway 8 5, , , ,7 4 Pasien dengan mudah mengakses informasi melalui website 7 4, , ,9 5 3,2 5 Pasien mendapat informasi terkini tentang rumah sakit melalui media elektronik yang tersedia di rumah sakit 5 3, , ,4 5 3,2 s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang ruang tunggu Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang ruang tunggu 84

85 No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Ruang tunggu nyaman dan bersih 2 1, , ,9 12 7,7 2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang ,2 12 7,7 t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang tempat pemeriksaan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang tempat pemeriksaan No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih , , ,5 2 Tempat pemeriksaan terang) , , ,9 3 Privacy/ kerahasiaan dalam pemeriksaan 2 1,3 4 2, , ,5 u. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang toilet Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang toilet No PERTANYAAN TS KS S SS N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Kebersihan lantai toilet tidak berkerak, tidak licin dan tidak berbau 2 1, , ,1 13 8,4 2 Toilet aman (terdapat pengaman atau pegangan , ,5 13 8,4 tangan) 3 Peralatan (gayung dll) di toilet lengkap , , Persediaan air di kamar mandi cukup , ,5 15 9,7 85

86 v. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang pelayanan pasien berkubutuhan khusus Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang pelayanan pasien berkubutuhan khusus No PERTANYAAN TS KS S SS N F N F N F(%) N F(%) (%) (%) 1 Akses bagi pasien difabel mudah 10 6, , ,9 2 1,3 2 Terdapat toilet khusus bagi pasien 10 6, , ,9 2 1,3 difabel 3 Terdapat loket pendaftaran khusus bagi pasien difabel 13 8, , ,2 2 1,3 4 Terdapat ruang khusus untuk ibu menyusui ( Pojok ,8 8 5,2 Laktasi ) yang mudah dijangkau C. Analisa Kualitatif dengan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan 1) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit RSUD Tugurejo Tahun 2017 Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit RSUD Tugurejo Tahun

87 Unit Tingkat Kesetujua n (Kepuasaa n) Tingkat Kepentinga n (Harapan) Tingkat Kepuasan (%) 1. Farmasi ICU Kasir Laboratorium Radiologi IGD 2,82 3, Rawat Inap 2, Rawat Jalan Rata rata Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di Unit Farmasi Tahun 2017 diperoleh sebagai berikut : Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Tugurejo Tahun

88 Dalam diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan terdistribusi pada kuadran D (terdapat 3 variabel), yang artinya perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 83,29% : Berikut ini letak tiap unit berdasarkan indeks kepuasan masyarakat: 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu a. Unit Rawat Jalan dengan niai kepuasan sebesar 78,10% b. Unit ICU dengan nilai kepuasan sebesar 70,21% 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu a. Unit IGD dengan nilai kepuasan sebesar 70,86 % 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/ masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit, yaitu a. Unit Farmasi dengan niai kepuasan sebesar 83,96 % b. Unit Rawat Inap dengan nilai kepuasan sebesar 74,51% 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik, yaitu 88

89 a. Unit Laboratorium dengan niai kepuasan sebesar 94,69% b. Unit Kasir dengan nilai kepuasan sebesar 99,81 % c. Unit Radiologi dengan nilai kepuasan sebesar 94,69 % 2) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Farmasi Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Farmasi Variabel Penilaian Persyaratan Teknis dan Administrasi Tingkat Kesetujuan (Kepuasaan) Tingkat Kepentingan (Harapan) Tingkat Kepuasan (%) Prosedur Pelayanan Waktu Tunggu Biaya / Tarif Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Kejelasan Petugas Kompetensi Petugas Perilaku Petugas Maklumat Pelayanan Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana Komitmen penyelenggara layanan Rata-rata ,33 83,96 Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 unit Farmasi diperoleh sebagai berikut : 89

90 Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi Dalam diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan terdistribusi pada kuadran B/ prestasi (terdapat 6 variabel), yang artinya perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 83,96% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu : a. Waktu Tunggu dengan performa sebesar 56,19% b. Prosedur Pelayanan dengan performa sebesar 83,57% 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Komitmen penyelenggara layanandengan performa sebesar 101,41% b. Perilaku Petugasdengan performa sebesar 87,23% c. Kompetensi Petugasdengan performa sebesar 85,62% 90

91 d. Persyaratan Teknis dan Administrasi dengan performa sebesar 84,54% e. Kejelasan Petugas dengan performa sebesar 91,34% f. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana dengan performa sebesar 88,91% 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/ masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit, yaitu : a. Biaya / Tarifdengan performa sebesar 70,50% b. Maklumat Pelayanandengan performa sebesar 82,17% c. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukandengan performa sebesar 83,33% 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan,namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik, yaitu: a. Produk Pelayanandengan performa sebesar 90,73 % 3) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit ICU Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit ICU Varl Penilaian Tingkat Kesetujuan (Kepuasaan) Tingkat Kepentingan (Harapan) Tingkat Kepuasan (%) Persyaratan Teknis dan Administrasi Prosedur Pelayanan Waktu Tunggu Produk Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Kejelasan Petugas Kompetensi Perawat Kompetensi Dokter Perilaku Perawat Perilaku Dokter Perilaku Pembayaran Perilaku Petugas apotek Maklumat pelayanan

92 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Pelayanan Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik Rata-rata Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 unit ICU diperoleh sebagai berikut : Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit ICU Dalam diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan terdistribusi pada kuadran B dan D (masing-masing 5 variabel). Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya 92

93 tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat sedangkan kuadran D memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik. Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 70,21% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu : a. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan sebesar 60% b. Waktu Tunggu dengan dengan nilai kepuasan sebesar 65,56% c. Maklumat pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 65,83% 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu : a. Prosedur Pelayanandengan dengan nilai kepuasan sebesar 73,89% b. Kejelasan Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 70% c. Perilaku Dokter dengan nilai kepuasan sebesar 73,74% d. Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 70,59% e. Perilaku Petugas apotek dengan nilai kepuasan sebesar 75,28% 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/ masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit, yaitu : a. Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik dengan nilai kepuasan sebesar 62,71% b. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 66,67% 93

94 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik, yaitu: a. Persyaratan Teknis dan Administrasi dengan nilai kepuasan sebesar 72,16% b. Perilaku Pembayaran dengan nilai kepuasan sebesar 73,62% c. Perilaku Perawat dengan nilai kepuasan sebesar 72,41% d. Kompetensi Perawat dengan nilai kepuasan sebesar 73,62% e. Kompetensi Dokter dengan nilai kepuasan sebesar 76,86% 4) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit IGD Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit IGD Variabel Penilaian Tingkat Kesetujuan (Kepuasaan) Tingkat Kepentingan (Harapan) Tingkat Kepuasan (%) 1. Persyaratan teknis dan 2, ,28 2. Prosedur pelayanan 2, ,91 3. Waktu tunggu pelayanan 2, ,03 4. Produk/jasa pelayanan 2, ,31 5. Penanganan pengaduan, saran 2, ,18 6. Kejelasan petugas/pelaksana 2, ,43 7. Kompetensi perawat 2,98 3,97 75,05 8. Kompetensi dokter 3,17 3,99 79,49 9. Perilaku perawat 3, , Perilaku dokter 3,32 3,99 83, Pembayaran /Kasir 2,51 3,98 63, Farmasi IGD 2,55 3,99 64, Maklumat pelayanan 2,03 3,97 51,25 94

95 14. Keamanan dan Kenyamanan 3,16 3,98 79, Komitmen penyelenggaran 3,28 3,97 82,7 Rata-rata 2,82 3,98 70,86 Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 unit IGD diperoleh sebagai berikut : Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit IGD Dalam gambar dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan di terdistribusi pada kuadran B (terdapat 7 variabel), yang artinya faktorfaktor perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 70,86% : 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu : a. Produk /jasa pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 70,31%% 95