Disusun Oleh: Gita Febrila Cahyaningtyas Putri Nurlita Novianti, MSA., Ak.,CA

Transkripsi

1 Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Kenyamanan, Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Kembali Secara Online Disusun Oleh: Gita Febrila Cahyaningtyas Putri Nurlita Novianti, MSA., Ak.,CA Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, Jl. MT. Haryono 165, Malang gitafebrila@yahoo.com atau nurlitanovianti@gmail.com Abstract The objective of this study is to examine factors that influence the to repurchasing intention in online shopping business. This research was conducted at the Faculty of Economics and Business, University of Brawijaya Malang using a survey method, on 222 students of the Accounting Department as respondents who had repurchased online. The data was analyzed using Partial Least Square (PLS). The results for this model show that the construct of perceived usefulness, enjoyment, trust, satisfaction, and customer loyalty positively affects the intention of repurchase in online shopping business. In contrast, construct of perceived ease of use does not affect the intention of repurchase in online shopping business. The result imply that management of company and developer of e-commerce system should pay attention to perceived usefulness, enjoyment, trust, satisfaction, and customer loyalty in implementing and developing e-commerce transactions on purchase-sale system. Keywords: perceived usefulness, perceived ease of use, enjoyment, trust, satisfaction, customer loyalty, e-commerce Abstrak Tujuan Penelitian ini adalah untuk menguji faktor-faktor yang dapat mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya malang dengan menggunakan metode survei. Peneliti memperoleh responden sebanyak 222 mahasiswa Jurusan Akuntansi yang telah melakukan pembelian kembali secara online. Peneliti menggunakan Partial Least Square (PLS) untuk menguji data penelitian. Hasil pengujian untuk model ini menunjukkan bahwa konstruk persepsi kegunaan, kenyamanan, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Sebaliknya, konstruk persepsi kemudahan tidak berpengaruh terhadap minat pembelian kembali secara online. Implikasi dari penelitian ini bagi pihak manajemen perusahaan dan

2 pengembang sistem layanan e-commerce agar dapat memperhatikan kembali faktor tersebut dalam menerapkan pada situs jual belinya. Kata Kunci : persepsi kegunaan, persepsi kemudahan, kenyamanan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, minat pembelian kembali secara online, dan e- commerce. PENDAHULUAN Teknologi informasi mulai menguasai tata kehidupan masyarakat baik secara individu maupun organisasi. Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat ini menyebabkan hubungan di seluruh dunia menjadi tanpa batas. Perkembangan teknologi informasi tersebut juga akan menyebabkan perubahan pola pikir manusia dalam berinteraksi, mengambil keputusan, serta memungkinkan penyelesaian pekerjaan era modern dengan cepat, akurat, dan efisien. Hampir semua orang dari seluruh dunia telah mendapatkan informasi dari pemanfaatan internet. Dalam era globalisasi ini peningkatan pengguna internet setiap tahunnya telah memicu seseorang untuk melakukan segala hal melalui internet. Hal tersebut sesuai dengan manfaat internet yang sangat banyak dan tanpa batas. Disamping itu internet telah menciptakan jenis dan peluang bisnis yang baru dimana transaksi bisnis dilakukan melalui internet atau sering disebut secara online. Hal inilah yang menjadikan internet sebagai media promosi suatu barang atau jasa di berbagai perusahaan. Penggunaan internet untuk aktivitas bisnis telah dikenal dengan istilah Electronic Commerce (E-Commerce). Penggunaan internet sebagai media perdagangan terus meningkat dari tahun ke tahun karena telah banyak manfaat yang akan didapat apabila melakukan transaksi melalui internet. Salah satunya adalah penjual dapat memasarkan produknya hingga seluruh dunia sehingga dapat memperluas bisnis mereka yang akan berdampak pada peningkatan keuntungan, e- commerce menawarkan pengurangan sejumlah biaya tambahan karena mereka para penjual tidak perlu membayar biaya sewa untuk toko dan tenaga kerja untuk pelayanan. Fenomena e-commerce sudah bukan menjadi hal yang asing lagi di telinga masyarakat. Hal tersebut dibuktikan dengan jumlah pengguna internet yang mencapai 82 juta orang atau setara dengan peringkat ke-8 dunia, Indonesia menjadi salah satu negara berkembang dengan potensi e-commerce terbesar di dunia selain Tiongkok, India, Brasil, dan Rusia. Data dari lembaga riset ICD memprediksi bahwa pasar e- commerce di Indonesia tumbuh 42% dari tahun Angka ini lebih tinggi jika dibandingkan negara lain seperti Malaysia (14%), Thailand (22%), dan Filipina (28%). Dengan adanya manfaat- manfaat tersebut, maka dapat mempengaruhi penjualan e-commerce dan memicu seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian ini merupakan penggabungan variabel yang berasal dari tiga

3 penelitian yaitu penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al. (2008), selain itu peneliti juga menambahkan dua variabel yang dilakukan oleh peneliti Tsai dan Huang (2007) serta dan dilakukan oleh peneliti Flavi an dan Guinali u (2006). Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada sampel dan variabel yang diteliti. Penelitian Chiu et al. (2008) dan Tsai&Huang (2007) telah dilakukan di Taiwan, Flavi an dan Guinali u (2006) dilakukan di Spanyol sedangkan penelitian ini dilakukan di Indonesia. Berdasarkan fenomena tersebut maka peneliti tertarik untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap minat individu untuk melakukan pembelian kembali secara online. Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah dengan tujuan penelitian ini yaitu sebagai berikut: 1) Apakah persepsi kegunaan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online (repurchase intention)?, 2) Apakah persepsi kemudahan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online (repurchase intention)?, 3) Apakah kenyamanan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online (repurchase intention)?, 4) Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online (repurchase intention)?, 5) Apakah kepuasaan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online (repurchase intention)?, 6) Apakah loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online (repurchase intention)? TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Sistem Informasi Sistem merupakan sebuah rangkaian dari komponen-komponen yang saling berhubungan dan bekerja bersama-sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan (Davis,1989). Sistem ini melakukan perubahan atau transformasi dari masukan menjadi keluaran yang berguna dan lebih bernilai. Hasil dari keluaran suatu sistem dapat berupa suatu informasi, saran, cetakan laporan, dan sebagainya. McLeod (2008:11) menyatakan bahwa informasi sebagai data yang diolah menjadi bentuk yang memiliki arti penting bagi penerimanya dan berguna untuk pengambilan keputusan, baik saat itu juga maupun masa yang akan datang. informasi sebagai data yang diolah menjadi bentuk yang memiliki arti penting bagi penerimanya dan berguna untuk pengambilan keputusan, baik saat itu juga maupun masa yang akan dating. Model Teori sistem Informasi Keperilakuan Sistem informasi keperilakuan itu menjelaskan secara detail mengenai tindakan - tindakan pemakai sistem informasi dari sisi ilmu psikologi. Aspek keperilakuan pengguna sangatlah berpengaruh terhadap perkembangan dan

4 keberhasilan sistem transaksi berbasis online saat ini. Hal itu dibuktikan dengan adanya banyak pembeli yang tidak menggunakan fasilitas transaksi berbasis online namun memilih untuk melakukan transaksi secara langsung. Penelitian ini membahas tentang faktor- faktor yang mempengaruhi minat individu melakukan pembelian kembali berbasis online. Keenam variabel dalam penelitian ini diteliti untuk mendapatkan bukti empiris mengenai hubungan dan pengaruhnya terhadap perilaku transaksi berbasis online. Techology Acceptance Model (TAM) merupakan model yang disusun oleh Davis (1989) untuk menjelaskan penerimaan sistem teknologi yang akan digunakan untuk pengguna teknologi. Teori TAM ini telah menyediakan suatu basis teoritis untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan terhadap suatu teknologi tertentu. Konstruk yang digunakan dalam teori ini adalah perceived usefulness, perceived ease of use, dan subjective norm. Variabel utama dalam model TAM ini dapat mencerminkan faktor-faktor apa yang mempengaruhi perilaku seseorang, dalam hal ini individu dalam mengadopsi teknnologi baru untuk melakukan pembelian online. Oleh karena itu perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Pembelian Kembali Secara Online Pembelian kembali merupakan salah satu proses pembeli untuk berencana melakukan pembelian kembali setelah melewati tahap pengambilan keputusan. Pembeli atau konsumen yang telah berhasil melakukan pembelian sebelumnya akan mulai merasakan dan menilai barang atau jasa yang telah dibelinya. Penilaian tersebut dapat berupa kesan positif atau negatif tergantung dari kepuasan yang didapatkan dari barang atau jasa yang telah dibeli. Melalui penilaian barang tersebut, apabila penilaian akan barang atau jasa adalah positif maka akan muncul suatu minat untuk melakukan pembelian kembali dengan sistem e-commerce. Kerangka Konseptual Penelitian Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah hasil penggabungan variabel antara tiga penelitian terdahulu yang menguji tentang faktor- faktor yang mempengaruhi minat pembelian kembali secara online. Penelitian Chiu et al. (2008) meneliti tentang beberapa persepsi yang mempengaruhi minat melakukan pembelian kembali dengan menggunakan sistem e-commerce. Penelitian Tsai dan Huang (2007) dan Flavi an dan Guinali u yang juga membahas mengenai faktor yang mempengaruhi minat seseorang dalam melakukan pembelian kembai secara online. Peneliti menggabungkan beberapa variabel independen yang memiliki hubungan signifikan terhadap variabel dependen berdasarkan ketiga peneliian tersebut. Peneliti menguji Persepsi kegunaan, persepsi kemudahan, kenyamanan, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan terhadap minat pembelian kembali secara online. Peneliti melakukan penelitian untuk mencari bukti empiris tentang keterkaitan antara

5 keenam varaibel tersebut terhadap minat pembelian kembali secara online. Adapun model penelitian ini dapat dijelaskan pada gambar 2.1. Gambar 2.1 Model Penelitian Persepsi Kegunaan (XI) Chiu et al.(2008) Persepsi Kemudahan (X2) Tsai &Huang (2007) Kenyamanan (X3) Kepercayaan (X4) Kepuasaan (X5) Minat Pembelian Kembali Secara Online (Y) Flavi an &Guinali u (2006) Loyalitas Pelanggan (X6) Perumusan dan Pengembangan Hipotesis 1. Konsep Minat Individu Melakukan Pembelian Kembali Secara Online Dengan berbagai manfaat yang didapatkan melalui sistem e-commerce maka tidak heran apabila masyarakat telah melakukan transaksi dengan sistem e- commerce secara berkali-kali (repurchase intention). Repurchase intention adalah salah satu bagian dari perilaku pembelian konsumen di mana telah ada kecocokan antara kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan sehingga menimbulkan minat konsumen untuk membelinya lagi (Kusdyah, 2012). Selain itu, Penelitian yang dilakukan oleh Wen et al. (2011) menyatakan bahwa repuchase intention adalah penggabungan dari teori sistem informasi dan pemasaran, dalam hal ini pengguna e-commerce bukan hanya sebagai pengguna saja melainkan juga sebagai konsumen.

6 2. Hipotesis Persepsi Kegunaan terhadap terhadap minat pembelian kembali secara online Diadaptasi dari TAM (Davis,1989) dalam penelitiannya menyatakan bahwa persepsi kegunaan merupakan salah satu faktor penentu yang kuat terhadap penerimaan suatu sistem teknologi informasi. Menurut Kim et al. (2008) definisi dari persepsi kegunaan adalah sebagai manfaat yang telah dirasakan konsumen dan menjadikannya sebagai keyakinan tentang sejauh mana dalam melakukan transaksi secara online. Persepsi kegunaan ini timbul ketika konsumen telah merasakan suatu manfaat yang telah didapatkan saat melakukan transaksi melalui website atau melalui sistem e-commerce.. Setelah merasa mendapatkan kegunaan mengenai aktivitas yang dilakukan, maka konsumen akan melakukan sebuah penilaian mengenai barang atau jasa yang telah dibeli dan hal tersebut akan memunculkan suatu minat untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian yang dilakukan oleh Bhattacherjee (2001), Chiu et al. (2008), Aren et al. (2013), dan Mohamed et al. (2014) telah menunjukkan bahwa persepsi kegunaan telah memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh persepsi kegunaan pada terhadap minat (intention) individu melakukan pembelian kembali secara online berbasis online. Berikut ini hipotesis alternatifnya adalah: H1: Persepsi kegunaan (perceived usefulness) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. 3. Hipotesis Persepsi Kemudahan terhadap terhadap minat pembelian kembali secara online Konstruk tambahan kedua di TAM adalah persepsi kemudahan. Persepsi kemudahan penggunaan merupakan tingkatan dimana seseorang percaya bahwa teknologi dapat mudah dipahami ( Davis, 1989). Definisi tersebut juga didukung oleh Wen et al. (2011) yang mendefinisikan persepsi kemudahan sebagai tingkat kemudahan yang dirasakan konsumen saat berinteraksi dengan situs e-commerce dan konsumen dapat menerima informasi produk yang diinginkan. Persepsi kemudahan ini muncul ketika konsumen merasa mudah dalam melakukan pembelian dengan menggunakan situs e-commerce. Kemudahan- kemudahan yang telah dirasakan oleh individu saat melakukan pembelian online seperti mudahnya operasional situs yang diakses, dan kemudahan dalam mencari barang yang diinginkan akan semakin memicu seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Lanjutnya, semakin tinggi tingkat kemudahan yang

7 dirasakan dalam penggunaan sistem e-commerce ini maka akan semakin tinggi pula minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al. (2008), Lee et al. (2011), dan Aren et al. (2013) telah menunjukkan bahwa persepsi kemudahan telah memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh persepsi kemudahan pada terhadap minat (intention) individu melakukan pembelian kembali secara online berbasis online. Berikut ini hipotesis alternatifnya adalah: H2: Persepsi kemudahan (Perceived Ease of Use) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. 4. Hipotesis Kenyamanan terhadap terhadap minat pembelian kembali secara online Kenyamanan (Enjoyment) menurut Davis (1992) merupakan sejauh mana seorang individu dapat memanfaatkan teknologi yang dapat memberikan dirinya kesenangan tersendiri. Davis (1992) juga telah mendukung gagasan bahwa kenyamanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perilaku pelanggan dalam menggunakan situs web. Dimana ketika individu senang dan nyaman dengan menggunakan web maka akan berpengaruh terhadap minatnya untuk melakukan pembelain secara online. Dapat diartikan pula bahwa kenyamanan adalah bentuk dari kesenangan pada saat proses pembelian online. Jika konsumen merasa senang dan tumbuh perasaan selama pengalaman belanja mereka maka sangat mungkin untuk melakukan pembelian berikutnya. Penelitian yang dilakukan oleh Koufaris (2002), Chiu et al. (2008), dan Almaghrabi et al. (2011) telah menunjukkan bahwa kenyamanan telah memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh kenyamanan pada terhadap minat (intention) individu melakukan pembelian kembali secara online berbasis online. Berikut ini hipotesis alternatifnya adalah: H3: Kenyamanan (Enjoyment) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. 5. Hipotesis Kepercayaan terhadap terhadap minat pembelian kembali secara online Kepercayaan (Trust) merupakan salah satu faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan ( dalam hal minat pembelian kembali) dan sikap ini dapat memelihara keberlanjutan dalam hubungan antara penjual dan pembeli (Kyauk dan Chaipoopirutana, 2014). Menurut Gefen et al. (2003) kepercayaan telah

8 berhubungan dengan seberapa yakin pihak yang terkait yaitu pembeli dan penyedia sistem e-commerce akan memenuhi komitmen yang telah dibuat. Membangun kepercayan kepada pelangan adalah salah satu faktor penting agar pelanggan dapat melakukan pembelian kembali dengan situs e-commerce. Saat seseorang merasakan aman dan merasa privasinya tidak diganggu maka akan muncul suatu kepercayaan individu dalam melakukan transaksi online, sehingga sangat memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al. (2008), Curtis et al. (2011), dan Aren et al. (2013) telah menunjukkan bahwa kepercayaan telah memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh kepercayaan pada terhadap minat (intention) individu melakukan pembelian kembali secara online berbasis online. Berikut ini hipotesis alternatifnya adalah: H4: Kepercayaan (Trust) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. 6. Hipotesis Kepuasaan terhadap terhadap minat pembelian kembali secara online Kepuasan (satisfaction) merupakan suatu emosi individu tentang perasaan puas maupun tidak puas pada saat membandingkan persepsi produk maupun jasa dengan harapan awal. Kepuasan pelanggan ini terjadi sejauh mana kinerja yang dirasakan suatu produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk lebih rendah dari ekspektasi, pembeli tidak akan merasa puas. Kepuasaan pelanggan ini telah menentukan minat atau tidaknya seseorang melakukan pembelian kembali dalam sistem e-commerce (Tsai dan Huang, 2007). Sehingga peneliti menyimpulkan bahwa apabila harapan yang diinginkan bisa didapatkan individu akan memunculkan suatu kepuasan yang dapat memicu individu untuk berbelanja online secara terus menerus. Semakin tingginya kepuasan yang didapatkan pelanggan saat membeli online maka akan semakin memunculkan minat untuk melakukan pembelian secara online. Penelitian yang dilakukan oleh Curtis et al. (2011), Kim et al. (2012) dan Kyauk & Chaipoopirutana (2014) telah menunjukkan bahwa kepuasan telah memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh kepuasan pada terhadap minat (intention) individu melakukan pembelian kembali secara online berbasis online. Berikut ini hipotesis alternatifnya adalah: H5: Kepuasaan (Satisfaction) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online.

9 7. Hipotesis Loyalitas Pelanggan terhadap terhadap minat pembelian kembali secara online Loyalitas Pelanggan (Loyalty Customer) merupakan suatu preferensi pembelian secara berulang dengan toko yang sama Flavi an dan Guinali u (2006). Loyal yang dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, dan timbul berdasarkan kesadaran sendiri pada masa lalu. Saat individu merasa puas terhadap apa yang didapatkan maka dengan sendirinya akan kembali melakukan hal yang sama. Hal tersebut dapat di aplikasikan terhadap perilaku konsumen yang berbelanja online. Apabila seseorang pernah melakukan belanja online dan merasa puas akan hasil transaksi tersebut, maka akan menimbulkan suatu sikap kesetiaan untuk melakukan pembelian secara online untuk kedua kalinya bahkan seterusnya. Sehingga loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap minat individu untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian yang dilakukan oleh Solvang (2007), dan Hong & Cho (2011). telah menunjukkan bahwa kepuasan telah memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Oleh karena itu peneliti memilih untuk menguji pengaruh loyalitas pelanggan pada terhadap minat (intention) individu melakukan pembelian kembali secara online berbasis online. Berikut ini hipotesis alternatifnya adalah: H6: Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian pengujian hipotesis (hypothesis testing). Termasuk jenis pengujian hipotesis karena hipotesis yang digunakan sudah ditentukan di awal penelitian, yaitu memiliki hubungan positif. Indriantoro dan Supomo (1999:89) menjelaskan bahwa hal ini bertujuan untuk menguji hipotesis dan menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan sebab akibat antar konstruk-konstruk. Metode Pengumpulan data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Menurut Singarimbun & Effendi (1987:3) penelitian survey merupakan penelitian dengan pengambilan sampel dari suatu populasi dan telah menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Kuesioner merupakan daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya dan akan

10 dijawab oleh responden (Sekaran, 2006:82). Kuesioner ini telah menjadi alat pengumpulan data yang efisien apabila seorang peneliti telah dapat mengetahui bagaimana mengukur variabel penelitian. Item pertanyaan yang tertera dalam kuesioner penelitian ini merupakan item-item pertanyaan yang berdasarkan pada penelitian Chiu et al. (2008), Tsai & Huang (2007), dan Flavia n dan Guinalı u (2006). Peneliti telah melakukan pretest dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 30 nonresponden atau non sampel untuk mengetahui sejauh mana responden memahami kata demi kata dalam kuesioner ini. Serta memiliki tujuan untuk mengetahui reliabel dan valid tidaknya item pertanyaan dalam kuesioner tersebut. Berikut ini merupakan hasil dari kuesioner pre test 30 responden, dan dapat dilihat pada tabel 3.1 dan tabel 3.2 AVE Tabel 3.1 Tabel Algoritma (pre test) K 0, , , , KN 0, , , , KP 0, , , , LP 0, , , , MPK 0, , , , , , PK 0, ,9679 0, , PKM 0, , , , Sumber: Data Primer (diolah) Keterangan: PK=Persepsi Kegunaan, PKM= Persepsi Kemudahan, KN= Kenyamanan, K= Kepercayaan, KP= Kepuasan, LP= Loyalitas Pelanggan, MPK=Minat Pembelian Kembali. Tabel 3.2 Tabel Outer Loading (pre test) PK PKM KN K KP LP MPK PK1 0,97631 PK2 0,81194 PK3 0,97214 PK4 0,97214 PK5 0,88843 Composite Reliability PKM1 0,87022 PKM2 0,88123 PKM3 0,84246 R Square Cronbachs Alpha Communal ity Redunda ncy

11 PKM4 0,84805 PKM5 0,76015 KN1 0,97655 KN2 0,98665 KN3 0,86365 Tabel 3.2 (Lanjutan) Tabel Outer Loading (pre test) PK PKM KN K KP LP MPK K1 0,66658 K2 0,64784 K3 0,84326 K4 0,92313 K5 0,69462 K6 0,54995 KP1 0,58837 KP2 0,84315 KP3 0,98503 LP1 0,92037 LP2 0,90572 LP3 0,87117 MPK1 0,82349 MPK2 0,84878 MPK3 0,69729 Sumber: Data Primer (diolah) Keterangan: PK=Persepsi Kegunaan, PKM= Persepsi Kemudahan, KN= Kenyamanan, K= Kepercayaan, KP= Kepuasan, LP= Loyalitas Pelanggan, MPK=Minat Pembelian Kembali. Peneliti telah melakukan penyebaran kuesioner secara langsung kepada responden. Untuk menghindari terjadinya kuesioner yang tidak kembali maka peneliti secara langsung menunggu responden mengisi kuesioner, namun tentunya tidak mengganggu konsentrasi reponden dalam menjawab kuesioner. Selain itu juga peneliti dapat memberikan penjelasan penelitian secara ringkas serta memberikan pengarahan bagaimana pengisian kuesioner tersebut dengan benar. Populasi dan Sampel Populasi adalah total keseluruhan dari bagian yang akan dianalisa dan ciricirinya akan diduga sebelumnya (Singarimbum & Effendi, 1987). Dalam penelitian

12 ini, populasi yang digunakan adalah seluruh mahasiswa S1 Jurusan akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang yang berstatus aktif pada semester ganjil tahun ajaran 2015/2016. Jumlah populasi pada penelitian ini adalah 1199 orang. Dipilihnya mahasiswa S1 Jurusan akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang karena mahasiswa sebagai pengguna internet dalam kehidupan sehari-harinya seperti untuk mengerjakan tugas, ataupun sekedar bersosialisasi dengan jejaring sosial. Kemudian terpilihnya mahasiswa jurusan Akuntansi sebagai sampel karena peneliti juga sebagai mahasiswa akuntansi telah melakukan pembelian kembali secara online sehingga ingin mengetahui bagaimana persepsi teman-teman satu jurusan sehingga apabila ingin membuka bisnis online di kalangan mahasiswa dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian kembali secara online. Kemudian pemilihan lokasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis karena pertimbangan lokasi yang berdekatan dengan lingkungan peneliti sehingga memudahkan peneliti untuk melakukan pengambilan data serta adanya keterbatasan waktu dan materi. Sampel merupakan sebagian dari populasi (Sekaran, 2006). Dari studi yang didapat dengan sampel tersebut, maka peneliti akan dapat menarik kesimpulan yang dapat digeneralisasikan terhadap populasi penelitian. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non probabilitas karena peneliti ingin mengambil sampel pada pertimbangan waktu yang relatif cepat dan biaya yang relatif lebih murah, serta telah menentukan kriteria yang ditentukan untuk sampel penelitian. Metode Convinience sampling merupakan metode yang dimana elemen populasi yang dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah (Indriantoro dan Supomo, 1999:130). Kriteria yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa akuntansi yang pernah melakukan pembelian secara online lebih dari satu kali. Peneliti memilih menggunakan kriteria sampel mahasiswa jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya yang pernah melakukan transaksi online secara berulang karena peneliti ingin mengetahui potensi sampel untuk melakukan pembelian berulang secara online dan karena juga lokasi sampel yang dekat dengan peneliti. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 300, dan telah dihitung dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut: n = n = n = 300

13 Keterangan : n = jumlah sampel N = jumlah populasi c = tingkat kesalahan Definisi konstruk, Indikator, dan Pengukuran Terdapat tujuh konstruk dalam penelitian ini, yaitu persepsi kegunaan, persepsi kemudahan, kenyamanan, kepercayaan, kepuasaan, dan loyalitas pelanggan. Dari ketujuh konstruk tersebut akan diuraikan indikator dari masing-masing konstruk. Pengukuran indikator konstruk menggunakan skala likert tujuh poin mulai dari sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), agak tidak setuju (ATS), netral (N), agak setuju (AS), setuju (S), sampai dengan sangat setuju (SS). Evaluasi Model Penelitian ini menggunakan pengujian model pengukuran pada konstruk reflektif pada first order construct (FOC). First Order Construct (SOC) adalah korelasi teoritikal antara variabel dengan parameter yang diestimati atau indikatornya. Dibawah ini beberapa pengujian hipotesis dengan PLS yang digunakan untuk menganalisis penelitian ini: 1) Evaluasi outer model (Model Pengukuran) untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Uji validitas konstruk terdiri atas uji validitas konvergen dan uji validitas diskriminan. Sedangkan uji reliabilitas dengan menggunakan dua metode yaitu cronbach s alpha dan composite reliability. 2) Evaluasi inner model (Model Struktural) yang dievaluasi dengan menggunakan nilai R2 dan nilai koefisien path atau t-values tiap path untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural. HASIL DAN PEMBAHASAN Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa S1 jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang yang berstatus aktif pada semester ganjil 2015/2016 yang telah melakukan pembelian kembali dengan sistem online. Seperti yang dijelaskan pada bab sebelumnya, peneliti telah menggunakan metode survei dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung kepada para responden sebagai alat pengumpulan data. Peneliti melakukan

14 penelitian selama kurang lebih 2 minggu dengan menyebarkan secara langsung. Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 300 kuesioner dan telah kembali 300 kuesioner. Setelah diperiksa ada 78 buah kuesioner yang tidak dapat diolah karena ada responden yang belum pernah melakukan pembelian kembali melalui sistem online, serta ada jawaban dari responden yang tidak konsisten. Dengan demikian tingkat responden dalam penelitian ini adalah 100% dan kuesioner yang dapat diolah adalah sebanyak 222 buah sebagai sampel dalam penelitian ini, Jumlah sampel dan tingkat pengembalian dapat dilihat dalam tabel 4.1 berikut ini. Tabel 4.1 Sampel dan Tingkat Pengembalian Jumlah kuesioner yang disebar Jumlah kuesioner yang tidak kembali Kuesioner yang kembali Kuesioner yang digugurkan Kuesioner yang digunakan Tingkat pengembalian (respon rate) Tingkat pengembalian yang digunakan (usable respon rate) Sumber: Data Primer (diolah) % 74% Statistik deskriptif merupakan statistik yang dapat menggambarkan fenomena dan karakteristik dari data tersebut. Analisis statistik deskriptif telah dilakukan terhadap data dari 222 responden dalam penelitian ini sebelum diolah lebih lanjut. Pengukuran berupa nilai min, max, mean, median, modus dan standar deviasi pada penelitian ini sangat berguna untuk tujuan penarikan kesimpulan sehingga mempermudah pengamatan. Melalui perhitungan ini diperoleh gambaran mengenai sampel secara garis besar. Peneliti juga telah mendata mengenai karakteristik 222 responden dalam penelitian ini yang dapat dilihat pada tabel Gender Laki-laki Perempuan 2. Tingkat Semester Semester 1 Semester 3 Semester 5 Semester 7 Semester 9 3. Uang saku perbulan Tabel 4.2 Jumlah Presentase 38% 62% 12% 16% 26% 43% 3%

15 < > Lama transaksi online sebulan >3 kali 3-6 kali >6 kali Sumber: Data Primer (diolah) % 32% 23% 23% 85% 9% 6% Peneliti melakukan evaluasi model dengan melalui 3 tahapan pengujian yaitu pengujian atas validitas konvergen, pengujian atas validitas diskriminan dan pengujian atas reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan menggunakan analisis Partial Least Squares (PLS) versi 2.0 M3. Hasil uji validitas konvergen didasarkan pada tiga parameter, yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE) dancommunality yang lebih dari 0,5 (> 0,5) serta nilai Faktor Loading yang diantara 0,5 lebih dari 0,7. Berikut ini hasil uji validitas konvergen yang peneliti lakukan. Nilai Faktor Loading dapat dilihat dari tabel 4.4 sedangkan nilai AVE dan Communality dapat dilihat dari tabel 4.3 dibawah ini. Tabel 4.3 Tabel Algoritma AVE Composite R Cronbach Communal Redunda Reliability Square s Alpha ity ncy PK 0, , , , PKM 0, , , , KN 0, , , , K 0, , , , KP 0, , , , LP 0, , , , MPK 0, , , , , , Sumber: Data Primer (diolah) Keterangan: PK=Persepsi Kegunaan, PKM= Persepsi Kemudahan, KN= Kenyamanan, K= Kepercayaan, KP= Kepuasan, LP= Loyalitas Pelanggan, MPK=Minat Pembelian Kembali Tabel 4.4 Tabel Outer Loading PK PKM KN K KP LP MPK PK1 0,86894 PK2 0,83649 PK3 0,87912 PK4 0,88864

16 Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Outer Loading PK PKM KN K KP LP MPK PK5 0,85379 PKM1 0,85831 PKM2 0,88655 PKM3 0,89122 PKM4 0,8689 PKM5 0,88635 KN1 0,86078 KN2 0,88409 KN3 0,90637 K1 0,84189 K2 0,84719 K3 0,84677 K4 0,82805 K5 0,87406 K6 0,82271 KP1 0,88986 KP2 0,90221 KP3 0,89139 LP1 0,89318 LP2 0,91795 LP3 0,8963 MPK1 0,8492 MPK2 0,88306 MPK3 0,88397 Sumber: Data Primer (diolah) Pada tabel 4.3 diatas dapat diketahui nilai AVE dan Communality di masingmasing variabel adalah lebih dari 0,5 (> 0,5). Sedangkan pada tabel 4.4 dapat diketahui Faktor Loading setiap indikator di masing- masing variabel bernilai lebih dari 0,7. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa validitas konvergen secara keseluruhan telah terpenuhi. Tahap berikutnya setelah melakukan pengujian validitas konvergen adalah melakukan pengujian terhadap validitas diskriminan. Hasil uji validitas diskriminan didasarkan pada dua pilihan parameter penilaian, yaitu dengan melihat nilai Cross Loadings yang lebih dari 0,7 dalam satu variabel atau dengan

17 membandingkan akar AVE terhadap Korelasi Variabel Laten dimana akar AVE akan bernilai lebih besar dari Korelasi Variabel Laten. Nilai Cross Loadings dapat dilihat dalam tabel 4.5. Tabel 4.5 Tabel Cross Loading PK PKM KN K KP LP MPK PK1 0, , , , , , ,62979 PK2 0, , , , , , ,61068 PK3 0, , , , , , ,71679 PK4 0, , , , , , ,73499 PK5 0, , , , , , ,67048 PKM1 0, , , ,6884 0, , ,65901 PKM2 0, , , ,743 0, , ,71696 PKM3 0, , , , , , ,71104 PKM4 0, ,8689 0, , , , ,68664 PKM5 0, , , ,7192 0, , ,7158 KN1 0,6976 0, , , , , ,7347 KN2 0, , , , ,695 0, ,72548 KN3 0, , , , , , ,76077 K1 0, , , , , , ,70863 K2 0, ,6922 0, , , , ,74912 K3 0, , ,7128 0, , , ,78556 K4 0, , , , , , ,75147 K5 0, , , , , , ,74877 K6 0, , , , , , ,70732 KP1 0, , , , , , ,73583 KP2 0, ,6717 0, , , , ,69518 KP3 0, ,6706 0, , , , ,76266 LP1 0, , , , , , ,70293 LP2 0, , , , , , ,75989 LP3 0, , , , , ,8963 0,719 MPK1 0,7266 0, , , , , ,8492 MPK2 0, , , , , , ,88306 MPK3 0, , ,7541 0, , , ,88397 Sumber: Data Primer (diolah)

18 Tabel 4.5 menunjukkan bahwa cross loading masing- masing indikator di setiap variabel berbeda dengan indikator di variabel lain dan nilainya mengumpul pada variabel yang bersangkutan Berdasarkan hasil tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pengujian atas validitas diskriminan secara keseluruhan telah terpenuhi. Setelah melakukan pengujian terhadap validitas konstruk dengan hasil uji validitas konvergen dan validitas diskriminan yang valid, maka selanjutnya dilakukan pengujian terhadap reliabilitas. Uji reliabilitas didasarkan pada dua penilaian yaitu nilai Cronbach s Alpha harus lebih dari 0,6 (> 0,6) dan nilai Composite Reability yang harus lebih dari 0,7 (> 0,7), namun jika terdapat nilai 0,6 pada Composite Reability masih dapat diterima. Berdasarkan Tabel 4.3 Overview Algoritma diatas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach s Alpha adalah lebih dari 0,6 dan nilai Composite Reability adalah lebih dari 0,7 (> 0,7). Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa pengujian atas reliabilitas telah terpenuhi sehingga konstruk variabel dapat dinyatakan reliabel. Setelah mendapatkan konstruk variabel yang valid dan reliabel maka langkah peneliti selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan cara melakukan pengolahan data melalui metode Bootstrapping dalam aplikasi PLS. Hasil pengolahan data melalui Bootstrapping tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.6 dibawah ini. Original Sample Sample Mean (M) Tabel 4.6 Path Coefficients Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics ( O/STERR ) PK -> MPK 0, , , , , Didukung PKM -> MPK 0, , , , , Ditolak KN -> MPK 0, , , , , Didukung K -> MPK 0, , , , , Didukung KP -> MPK 0, , , , ,28673 Didukung LP -> MPK 0, , , , , Didukung Sumber : Data Primer (diolah) Keterangan: K= Kepercayaan, KN= Kenyamanan, KP= Kepuasan, LP= Loyalitas Pelanggan, MPK=Minat Pembelian Kembali, PK=Persepsi Kegunaan, PKM= Persepsi Kemudahan. H1: Persepsi kegunaan (perceived usefulness) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Persepsi kegunaan (perceived usefulness) dapat diartikan sebagai suatu sikap dimana konsumen akan melakukan sebuah transaksi secara online apabila konsumen tersebut merasa bahwa transaksi tersebut adalah sesuatu yang berguna bagi mereka sendiri (Bhattacherjee, 2001). Konsumen yang melakukan transaksi secara online melaporkan telah Ket

19 mendapatkan hal-hal yang berguna seperti meningkatkan kenyamanan dalam bertransaksi, penghematan waktu, peningkatan berbagai produk untuk memilih dari berbagai banyak produk yang ditawarkan apabila dibandingkan dengan belanja tradisional atau offline. Persepsi kegunaan memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Karena persepsi kegunaan ini merupakan suatu sikap seseorang yang muncul ketika individu merasa bahwa sesuatu yang dilakukannya adalah berguna dan dapat meningkatkan kinerja transaksinya sehingga seorang individu akan lebih mungkin untuk melakukan pembelian berlanjut. Sehingga apabila kegunaan yang diperoleh meningkat maka akan meningkatkan minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Bhattacherjee (2001), Chiu et al. (2008), Aren et al. (2013), dan Mohamed et al. (2014). H2: Persepsi kemudahan (perceived Ease of Use) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Persepsi kemudahan (perceived ease of use) merupakan merupakan suatu pandangan sejauh mana setiap individu dapat merasakan kemudahan dan kebebasan dalam berinteraksi dengan teknologi yang ada (Davis, 1989). Persepsi kemudahan ini mengacu kepada sejauh mana konsumen dapat percaya bahwa belanja online akan sedikit dari usaha yang akan dilakukan. Usaha yag dimaksud disini adalah hal yang dilakukan pada saat melakukan transaksi akan lebih sedikit dibandingkan dengan usaha yang dilakukan pada saat melakukan pembelian di toko. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara persepsi kemudahan dan minat pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Artha (2011) dan Abusan (2014). Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Artha (2011) yang menunjukkan bahwa persepsi kemudahan tidak berpengaruh terhadap minat pembelian kembali secara online. Artha (2011) menjelaskan bahwa hasil ini dapat disebabkan oleh beberapa hal yaitu yang pertama karena responden yang merupakan mahasiswa telah terbiasa berinteraksi dengan internet, melalui internet maka seseorang dapat dengan cepat mengetahui sesuatu dan mendapatkan sesuatu. Dengan seringnya berinteraksi dengan internet maka membuat responden tidak merasakan kesulitan untuk berbagai kegiatan melalui internet. Dengan intensitas penggunaan yang tinggi maka responden sudah terbiasa dan merasa sangat mudah. Dengan demikian, mudah atau tidaknya suatu transaksi e- commerce ni tidak mempengaruhi sikap minat untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian yang dilakukan Abusan (2014) membahas tentant determinan pembelian secara online. Penelitian ini juga menolak bahwa persepsi kemudahan berpengaruh terhadap minat pembelian kembali secara online. Menurut Abusan (2014) tidak berpengaruhnya persepsi kemudahan terhadap minat pembelian online ini dikarenakan pengguna teknologi saat ini umumnya lebih paham dalam penggunaannya. Kebiasaan menggunakan internet secara berjam-jam dalam seminggu juga dapat memicu responden tersebut bisa mengenal lebih lama tentang penggunaan internet secara mendalam dan dapat dipastikan bahwa responden sudah sangat cukup memahami penggunaan internet.

20 Menurut peneliti tidak didukungnya persepsi kemudahan dalam hasil penelitian ini adalah karena responden yang dipilih dalam peneitian ini merupakan mahasiswa yang sudah sangat terbiasa berinteraksi dengan internet dan juga didukung oleh semakin majunya teknologi yang memungkinkan responden untuk setiap hari mengakses internet entah untuk belajar maupun untuk media sosial. Selain itu juga sudah banyak disediakan wifi di area kampus sehingga dapat sangat mudah untuk mengakses. Dan juga seperti penelitian yang dilakukan oleh Karahanna et al. (1999) yang menyatakan bahwa efek dari persepsi kemudahan akan berkurang dari waktu ke waktu semakin berkembangnya teknologi dan menjadi semakin akrab dengan penggunaan internet. Dengan banyak faktor yang menjadikan akses internet mudah tersebut maka responden merasa bahwa mudah atau tidaknya penggunaan sistem e-commerce bukan menjadi pengaruh yang besar dalam pembelian kembali secara online. H3: Kenyamanan (Enjoyment) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Kenyamanan (Enjoyment) merupakan suatu tingkat perasaan dimana seseorang merasakan bahwa melakukan pembelian dengan menggunakan sistem e-commerce adalah hal yang menyenangkan (Chiu et al, 2008). Dapat diartikan pula bahwa kenyamanan adalah bentuk dari kesenangan pada saat proses pembelian online. Jika konsumen merasa senang dan tumbuh perasaan selama pengalaman belanja mereka maka sangat mungkin untuk melakukan pembelian berikutnya. Suatu respon emosional yang diluapkan dalam suatu situs web akan dapat menimbulkan efek yang besar, meskipun desain web terkesan datar dan tidak menarik saat berbelanja namun mereka menikmati pengalaman mereka saat berbelanja maka konsumen cenderung akan kembali melakukan pembelian secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kenyamanan berpengaruh terhadap minat pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Koufaris (2002), Chiu et al. (2008), dan Al-Maghrabi (2011). Penelitian pertama dilakukan oleh Koufaris (2002) yang membahas tentang penggunaan teori TAM dalam perilaku konsumen dan secara khusus meneliti mengenai emosional pengunjung toko berbasis web pada saat pertama kali mengakses apakah dapat mempengaruhi minat pengunjung untuk melakukan pembelian kembali setelahnya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kenyamanan merupakan salah satu dari perilaku individu yang muncul akibat kegiatan pembelian online yang telah dilakukan, hal ini menunjukkan keandalan yang tinggi dan membuat seseorang yakin untuk melakukan pembelian kembali untuk masa depan. Penelitian kedua dilakukan oleh Chiu et al. (2008) yang telah membahas tentang faktor determinan yang mempengaruhi minat pembelian kembali secara online di Taiwan. Kenyamanan didefinisikan sebagai perasaan nyaman yang ditimbulkan dari penghematan waktu dan kemudahan yang didiapatkan saat berbelanja online. Hasil pengujian dalam penelitian ini menyatakan bahwa persepsi kenyamanan merupakan salah satu faktor kuat yang mempengaruhi karena perasaan senang individu muncul pada saat merasakan fasilitas

21 yang telah disediakan oleh website PCHome Online seperti kemudahan akses, dan respon yang cepat dari pihak online store. Oleh sebab itu individu merasa nyaman dan memutuskan untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian ketiga dilakukan oleh Al-Maghrabi et al (2011) yang bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pembelian kembali secara online. Dengan meningkatkan kenyamanan dari situs mereka, maka pelanggan akan semakin memaksimalkan berbelanja online. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang timbul antara kenyamanan dan minat seseorang untuk melakukan pembelian secara online. Kenyamanan memiliki pengaruh terhadap minat pembelian kembali secara online karena kenyamanan ini timbul saat seseorang merasakan suatu kesenangan dan ketertarikan pada saat melakukan pembelian online. Apablia seseorang merasa senang karena dapat menghemat waktu berbelanja, senang apabila dapat bebasa menentukan waktu belanja tanpa terbatas oleh hari libur, serta jam malam toko yang sudah tutup sehingga tidak dapat memilih barang yang diinginkan. Semakin tinggi kenyamanan yang dirasakan individu saat berbelanja online maka minat pembelian kembali secara online juga akan meningkat. Oleh karena itu terdapat pengaruh positif antara kenyamanan dan minat pembelian kembai secara online. H4: Kepercayaan (Trust) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Kepercayaan (Trust) merupakan salah satu faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan (dalam hal minat pembelian kembali) dan sikap ini dapat memelihara keberlanjutan dalam hubungan antara penjual dan pembeli (Kyauk dan Chaipoopirutana, 2014). Kepercayaan konsumen dapat berkaitan dengan kemampuan toko online untuk melaksanakan transaksi dan melindungi informasi pribadi konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif dengan minat pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Chiu et al. (2008), Curtis et al. (2011), dan Aren et al. (2013). Penelitian pertama yang dilakukan oleh Chiu et al. (2008) membahas tentang faktorfaktor yang mempengaruhi pembelian kembali secara online di Taiwan. Jika situs web selalu diakses dan berfungsi dengan baik, maka individu akan percaya untuk melakukan pembelian kembali secara online. Oleh karena itu kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian kedua dilakukan oleh Aren et al. (2013). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan antara variabel-variabel yang dipilih dengan minat pembelian kembali secara online. Menurut penelitian ini kepercayaan dapat memainkan peran yang sangat menentukan dalam berbelanja online karena dapat membantu konsumen dalam menghindari perilaku vendor yang oppurtunistik. Dengan demikian menunjukkan bahwa

22 kepercayaan merupakan faktor yang mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian ini menunjukan hasil yang sama dengan penelitian-penelitian diatas karena kepercayaan (trust) adalah suatu keyakinan yang dirasakan seseorang terhadap suatu hal yang dianggap benar. Dan kepercayaan ini menjadikan salah satu faktor penting pada sebuah hubungan antara pelanggan dan toko online. Saat seseorang merasakan aman dan merasa privasinya tidak diganggu maka akan muncul suatu kepercayaan individu dalam melakukan transaksi online, sehingga sangat memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali secara online. Mengingat dalam hal ini telah banyak responden yang sudah berpengalaman dalam internet, maka memungkinkan mereka untuk memahami bagaimana keadaan toko serta reputasinya dan pengalaman-pengalaman pelanggan sebelumnya. Ketika reputasi sudah dipahami dengan baik maka akan memunculkan suatu kepercayaan dalam membeli secara online. Disaat seseorang sudah mulai terbiasa dengan belanja online maka tingkat kepercayaan yang dirasakan akan semakin tinggi dan minat pembelian kembali secara online. H5: Kepuasan (Satisfaction) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Kepuasan (satisfaction) merupakan suatu emosi individu tentang perasaan puas maupun tidak puas pada saat membandingkan persepsi produk maupun jasa dengan harapan awal. Kepuasan pelanggan ini terjadi sejauh mana kinerja yang dirasakan suatu produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk lebih rendah dari ekspektasi, pembeli tidak akan merasa puas. Kepuasaan pelanggan ini telah menentukan minat atau tidaknya seseorang melakukan pembelian kembali dalam sistem e-commerce (Tsai dan Huang, 2007). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh positif dengan minat pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Curtis et al. (2011), Kim et al. (2012) dan Kyauk & Chaipoopirutana (2014). Penelitian pertama dilakukan oleh Curtis et al. (2011). Penelitian ini menjelaskan bahwa ada pengaruh-pengaruh positif yang mempengaruhi pembelian kembali secara online. Kepuasan menjadi pengaruh yang positif karena kepuasan yang dirasakan dan didapat dari hasil melakukan pembelian seacra online dapat memacu minat untuk pembelian kembali secara online. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan faktor yang mempengaruhi seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Penelitian kedua dilakukan oleh Kim et al. (2012). Penelitian ini membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi nilai belanja online dan konsumen yang melakukan pembelian kembali Pengujian ini dilakukan pada masyarakat umum dengan menggunakan dari beberapa sekolah, perusahaan, institusi, dan internet cafe. Teruji bahwa masyarakat korea telah merasa puas terhadap pembelian secara online di Korea, hal ini

23 didukung oleh tampilan dan tata cara transaksi online yang menarik dan mudah digunakan. Dengan demikian rasa kepuasan akan muncul saat harapan pelanggan yang diinginkan dapat terpenuhi saat melakukan pembelian online. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang didapatkan maka akan semakin meingkatkan minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online, oleh karena itu kepuasan berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Penelitian ketiga dilakukan oleh Kyauk & Chaipoopirutana (2014). Penelitian ini menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian kembali secara online. Pengujian ini dilakukan pada masyarakat umum yang pernah melakukan pembelian pada website xyz.com di myanmar. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan kepuasaan berpengaruh positif terhadap minat seseorang untuk melakukan pembelian kembali secara online. Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online karena kepuasan ini timbul saat seseorang merasakan suatu kesenangan dan kenyamanan pada saat melakukan pembelian online. Konsumen online yang telah mendapatkan sesuatu dan sesuai dengan apa yang diharapkan pada pengalaman belanja, maka mereka akan terdorong untuk melakukan pembelian kembali secara online karena kepuasan yang telah didapatkannya saat pembelian awal. Sehingga peneliti menyimpulkan bahwa apabila harapan yang diingiinkan bisa didapatkan individu akan memunculkan suatu kepuasan yang dapat memicu individu untuk berbelanja online secara terus menerus. Dan kepuasan merupakan pengaruh positif yang besar terhadap minat individu untuk melakukan pembelian kembali secara online. H6: Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) berpengaruh positif terhadap minat pembelian kembali secara online. Loyalitas Pelanggan (Loyalty Customer) merupakan suatu preferensi pembelian secara berulang dengan toko yang sama Flavi an dan Guinali u (2006). Loyal yang dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, dan timbul berdasarkan kesadaran sendiri pada masa lalu. Saat individu merasa puas terhadap apa yang didapatkan maka dengan sendirinya akan kembali melakukan hal yang sama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas Pelanggan memiliki hubungan dengan minat pembelian kembali secara online. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Solvang (2007), dan Hong dan Cho (2011). Penlitian pertama dilakukan oleh Solvang et al. (2007). Penelitian ini membahas tentang perilaku pembelian kembali belanja online di Norwegia. Pengujian ini dilakukan terhadap konsumen yang berbelanja pada empat toko yang berbeda di Kristiansand, Norwegia. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat dibangun ataupun dibentuk dari masing-masing individu dan didorong oleh toko online yang akan