BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Hunt (1994); Sivadas dan Dwyer, (2000) yang menyatakan bahwa faktor penting
|
|
- Veronika Darmadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang masalah, tinjauan pustaka dan hasil penelitian terdahulu maka disusunlah kerangka konseptual penelitian. Proses kerangka berpikir ini dimulai dengan kajian teori yang disampaikan Morgan dan Hunt (1994); Sivadas dan Dwyer, (2000) yang menyatakan bahwa faktor penting yang mempengaruhi secara konsisten pemasaran relasional adalah kepercayaan dan komitmen. Sedangkan penelitian yang dilakukan Thurau et al., (2002), menyatakan bahwa kualitas hubungan dibagi dalam tiga komponen, yaitu kepercayaan, kepuasan dan komitmen. Disamping itu upaya pemasaran relasional yang berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan juga dibangun melalui Ikatan hubungan (De Wulf, et al., 2001; Sirdeshmukh et al., 2002). Dengan demikin dalam penelitian ini tiga faktor untuk mengembangkan komitmen dan loyalitas yaitu Ikatan hubungan ( relationship bonding), kepercayaan dan kepuasan. Ikatan hubungan dapat dilakukan dengan memberikan manfaat ekonomi seperti memberikan program poin kumulatif dan menawarkan hadiah gratis kepada pelanggan (Ikatan finansial), mendorong terciptanya kerjasama yang efektif melalui membangun komunikasi yang intensif dan ikatan kekeluargaan yang hamonis dengan nasabah (Ikatan sosial) dan menyediakan layanan terpadu serta menawarkan produk yang inovatif yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah (Ikatan Struktural). 76
2 Kepercayaan dapat dilakukan dengan memberikan kemampuan untuk memenuhi kewajibannya sesuai harapan nasabah, memiliki sumberdaya yang handal, juga selalu berinteraksi untuk mempererat hubungan antar pribadi seperti melakukan interaksi antara karyawan dengan para nasabah. Sedangkan kepuasan merupakan perasaan puas terhadap kinerja produk/jasa setelah mengkonsumsi atau menggunakannya. Kepuasan ini dilakukan perusahaan dengan menyediakan fasilitas fisik yang dapat dilihat dari jasa yang ditawarkan, keandalan jasa, kesiapan karyawan dalam memberikan pelayanan, memberikan jaminan akan ketrampilan, keramahan dan kesopanan para karyawannya dalam memberikan pelayanan, dan memberikan kemudahan dalam berkomunikasi pada para pelanggannya. Seperti yang disampaikan Thurau et.al (2002) bahwa pelanggan yang mengembangkan kepercayaan, ikatan hubungan, serta kepuasan pada penyedia jasa, mereka mempunyai alasan untuk tetap berkomitmen melanjutkan hubungan dengan penyedia jasa. Komitmen yang kuat akan mengarah pada tingkat loyalitas yang tinggi pula. Kaitan antara komitmen, kepercayaan dan loyalitas pelanggan dikaji oleh Morgan dan Hunt (1994) dan Ribbinnk et al.,(2004), Demikian juga dengan kepuasan, dimana pelanggan yang mempunyai kepuasan tinggi akan berkomitmen untuk tetap membangun hubungan dengan perusahaan dan diharapkan menjadi pelanggan yang loyal, seperti yang dikaji oleh Thurau et al.,(2002). Perusahaan yang berhasil membangun ikatan hubungan dengan baik, akan dapat menciptakan komitmen pelanggan untuk tetap di perusahaan, sehingga diharapkan pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan tersebut, seperti yang dikaji oleh Wang (2005). 77
3 Kajian teoritik yang dilakukan mengarah pada pola berpikir deduktif yaitu proses berpikir yang berawal dari proses berpikir umum, hal ini karena sifat teori yang universal (umum), dapat digunakan untuk menganalisis kajian yang bersifat spesifik atau khusus. Sedangkan kajian empirik akan memperluas wawasan dalam rangka pengkajian konsep disertasi untuk menemukan dan mengarahkannya sesuai dengan proses penalaran berpikir induktif. Hal ini karena dalam penelitian empirik selalu mengarah pada generalisasi yaitu dari kajian yang spesifik (umum) mengarah pada kesimpulan yang bersifat umum. Penyusunan disertasi ini selain didasarkan pada kajian yang bersumber pada teori-teori, juga bersumber pada kajian empirik melalui bermacam-macam tulisan yang relevan dari beberapa pengarang, yang berupa penelitian terdahulu, sehingga dapat memperkaya wawasan penulis dalam menyusun naskah disertasi ini. Proses berpikir merupakan interaksi antara proses berpikir deduktif dan induktif atau kajian teoritis dan kajian empiris yang saling berhubungan dan saling mendukung antara satu dengan yang lain. Berdasarkan kajian teori dan kajian empiris dapat disususn rumusan masalah, yang selanjutnya dirumusan hipotesis penelitian. Hipotesis adalah jawaban sementara yang masih harus diuji kebenarannya secara statistik kuantitatif. Pengujian hipotesis akan menghasilkan temuan-temuan, baik yang berkaitan dengan teori maupun empirik. Temuan teoritis akan memperkuat teori, sedangkan temuan empirik akan memperkaya hasil-hasil penelitian. Dari hasil uji statistik dapat disusun konsep disertasi yang akan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan teori dan 78
4 menambah jumlah karya ilmiah yang ada. Secara rinci, kerangka proses berpikir dapat dilihat pada gambar 1. Studi Teoritik : 1. Morgan dan Hunt (1994 ; 22), pemasaran relasional merupakan semua kegiatan pemasaran yang diarahkan untuk membangun, mengembangkan dan memoertahankan kesuksesan pemasaran. 2. Callanghan, et al. (1995;235), ikatan hubungan sebagai dimensi dari hubungan yang menjadikan kedua belah pihak (penjual dan pembeli) bertidak secara terpadu menuju tujuan yang diinginkan. 3. Ahmad dan Buttle (2001:56), dalam konteks pemasaran jasa terdapat tiga berntuk ikatan yang terjalin diantara kedua pihak yang menciptakan tingkatan berbeda yaitu ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural. 4. Garbarino dan Johnson (2002;70) kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.. 5. Berry dan Parasuraman (1991;139), komitmen merupakan proses pelanggan untuk memiliki keinginan menjalin hubungan dengan suatu perusahaan. 6. Kotler (2003;42) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja produk dengan harapannya. 7. Oliver (1999) bahwa loyalitas didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk kembali membeli produk atau jasa dimasa depan. 8. Tjiptono (2000;24), loyalitas pelanggan merupakan hubungan antara perusahaan dan pelanggan dngan memberikan kepuasan sebagai dasar yang baik untuk melakukan pembelian ulang, pada produk yang sama dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut Studi Empirik 1. Thurau et,al; (2002) Integrasi antara relational benefit, social benefit, dan special treatment benefit dengan relational quality, satisfaction dan commitment. 2. Chiu et,al; (2005) Relationalship marketing and cutomer switching behavior. 3. Lacey (2003), Trust and commitment merupakan moderating variable antara relationhip content dan outcome. 4. Venetis & Ghauri (2004), Pengaruh relational bonds, trust, and service quality terhadap commitment and relationalship intention 5. Boonajsevee (2005), Pengaruh benefit, communication, service quality terhadap kepercayaan. 6. Chang et al.(2007), Membangun Ikatan Hubungan : A Comparison Across Multiple Service Encounters. 7. Farida (2010), Pengaruh ikatan hubungan, corporate image, nilai pelanggan, kualitas hubungan dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank 8. Zulkifli (2012), Relationship marketing, terhadap customer retention dan customer loyalty nasabah Bank 9. Wulandari Semadi dkk (2012), Pengaruh manfaat relational terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. 10 Lin, et al (2003), Relationship Bonds and Customer s Trust and Commitment- A Study on the Moderating Effect of Web Site Usage 11 Ali dan Rehman, 2012, Impact of Relation Marketing tactics on Relationship Quality and Customer Loyalty : A case study of Telecom Sector of Pakistan. 12 Khuzaini, 2008, Analisis Pengaruh Tabungan dan Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Jatim Perumusan masalah Hipotesis Uji Hipotesis Disertasi Sumber : Disusun dari kajian teori dan empiris Gambar 1 : Kerangka Proses Berpikir 79
5 Setelah penyusunan kerangka proses berpikir, maka selanjutnya perlu disusun kerangka konseptual yang menjelaskan hubungan antar variabel, yaitu variabel eksogen, dan variabel endogen sebagaimana terlihat pada gambar 2. Kerangka konseptual yang disusun menggambarkan pengaruh langsung antara variabel ikatan hubungan (X 1 ), kepercayaan ( X 2 ), kepuasan (X 3 ), sebagai variabel eksogen dan komitmen (Y 1 ), loyalitas (Y 2 ) sebagai variabel endogen. IKATAN HUBUNGAN (X1) H1 H4 KEPERCAYAAN (X2) H2 H4 KOMITMEN H5 (Y1) H7 LOYALITAS (Y2) H3 H5 KEPUASAN (X3) H6 Gambar 2 Kerangka Konsep Penelitian Sesuai yang dikemukakan Lacey (2003), Morgan (2000), Boonajsevee (2005) dan Chiu et al., (2005), ikatan hubungan meliputi ikatan finansial ( financial bondings), ikatan soial (social bondings) dan ikatan struktural (stuctural bondings). Dalam penelitian ini Ikatan hubungan diukur melalui indikatator pemberian point kumulatif dan pemberian hadiah gratis, yang merefleksikan ikatan finansial, komunikasi dan kekeluargaan yang merefleksikan ikatan social serta system informasi yang digunakan dan anjungan tunai mandiri (ATM) yang 80
6 merefleksikan pada ikatan struktural. Ikatan hubungan merupakan bagian dari pemasaran hubungan, yang dapat dilakukan perusahaan dengan menanamkan modal untuk mengembangkan ikatan jangka panjang dengan para nasabahnya. Ikatan ini dapat dibangun dengan ikatan finansial melalui pemberian insentif keuangan yang diterima pihak yang menjalin hubungan. Sedangkan ikatan sosial dapat dilakukan melalui interaksi interpersonal dan persahabatan, serta ikatan struktural yang biasanya didasarkan pada teknis, pengetahuan, unsur hukum atau ekonomi yang menciptakan sebuah penghalang pemutusan hubungan. Liang et al., (2008) menyatakan bahwa ikatan struktural merupakan ikatan yang berkaitan dengan struktur, administrasi dan institusionalisasi norma norma dalam suatu hubungan. Dengan memberikan insentif keuangan berupa pemberian point kumulatif pada para nasabah yang akan diundi dan pemberian hadiah gratis, juga melakukan komunikasi dua arah antara Bank Jatim dan nasabah serta tetap menjalin ikatan hubungan kekeluargaan yang harmonis dengan para nasabah, juga membangun sistem informasi dan memperluas jaringan anjungan tunai mandiri (ATM) dapat mempermudah nasabah melakukan transaksi serta perusahaan yang dipersepsikan dengan nama baik perusahaan, maka perusahaan dapat membangun kesetiaan melalui komitmen yang begitu besar, yang dimiliki para nasabah pada perusahaan penyedia jasa layanan. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan Sheth dan Parvatiyar (2000) bahwa konsumen bersedia terlibat dalam pemasaran relasional karena mereka ingin mengurangi resiko dan menikmati kenyamanan. Kepercayaan dalam penelitian yang mengambil obyek Bank, mempunyai manfaat yang sangat penting dan mendasar, sebagai sarana untuk membuat 81
7 nasabah yakin dan tetap berhubungan dengan Bank. Untuk itu kepercayaan seperti yang dikembangkan Peppers dan Roger (2004) meliputi kredibilitas, reliabilitas dan integritas. Dalam penelitian ini kepercayaan diukur dengan menggunakan indikator produk layanan Bank Jatim dapat diandalkan dan karyawan yang dapat memberikan layananan terbaik pada nasabah, yang merefleksikan reliabilitas, disamping juga karyawan yang jujur dan dapat dipercaya merefleksikan kredibilitas, serta karyawan yang memiliki integritas yang tinggi dan konsisten antara pikiran dan tindakan yang merefleksikan integritas. Kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen dan loyalitas dimana nasabah memiliki kepercayaan tinggi pada bank yang dapat memberikan sesuai harapannya, sehingga nasabah berkomitmen dan tetap menjalin hubungan jangka panjang dengan Bank tersebut, sebagai dampak dari nasabah yang loyal. Kepercayaan dan komitmen merupakan komponen penting dalam menjalin hubungan jangka panjang sehingga dikatakan sebagai kunci sukses bagi pemasaran relasional. Kepuasan yang merupakan konstruk yang dapat diukur melalui indikator yang dikembangkan Lovelock (2002;133), yang meliputi lima dimensi utama SERVQUAL. yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Untuk penelitian ini kepuasan diukur dengan menggunakan indikator tangibles yang terdiri dari ruang tunggu yang nyaman dan peralatan yang mutakhir, reliability yang terdiri dari karyawan yang cekatan dan system pencatatan dukumen yang handal, responsiveness yang terdiri dari pemberian informasi yang jelas dan pemberian kemudahan dalam prosedur pelayanan, assurance yang meliputi kemampuan karyawan menjawab pertanyaan tentang produk dan 82
8 berusaha memahami keinginan nasabah, dan empathy yang terdiri dari pemberian perhatian yang tulus dan memahami permasalahan nasabah. Dalam menjalankan operasionalnya, Bank harus memiliki kualitas pelayanan yang sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia serta perpaduan diantaranya dapat membangun komitmen yang dapat menjadikan para nasabah loyal pada perusahaan. Konstruk lain yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah komitmen, dan dalam penelitian ini menggunakan komitmen yang dikembangkan oleh Gundlach (1995), dengan mengidentifikasi pada tiga aspek penting yang terdiri dari, yaitu komitmen continuance, affective dan normative. Sedangkan indikator komitmen dalam penelitian ini terdiri dari komitmen continuance yang meliputi pelayanan yang sama bagi setiap nasabah dan layanan Bank Jatim penting bagi nasabah, komitmen affective yang meliputi terjalinnya hubungan yang akrab dengan nasabah dan rasa bangga menjadi nasabah Bank Jatim serta komitmen normative yang meliputi hubungan baik dengan nasabah dan menjaga hubungan jangka panjang. Komitmen berkelanjutan berkaitan dengan manfaat ekonomi dan swiching cost, sedangkan komitmen affaktive berkaitan dengan ikatan emosional dan komitmen normative berkaitan dengan pengalaman individu tentang nilai, norma dan ekspektasi perusahaan. Untuk affective commitment didasarkan pada hubungan jangka panjang karena adanya ikatan emosional sehingga mempunyai hubungan positif dengan kepercayaan. Sedangkan komitmen normative didasarkan pada pengetahuan konsumen yang diperlukan untuk berinteraksi dengan anggota organisasi dan konsumen yang lain. 83
9 Pengaruh kepuasan terhadap komitmen dikembangkan dari studi Boonajsevee (2005) dan Thurau et. al (2002), dengan semakin tingginya tingkat kepuasan, nasabah akan membangun komitmen yang lebih kuat dengan Bank. Konstruk loyalitas dalam penelitian ini dikembangkan dari teori yang dikemukakan Griffin (2002) dimana terdapat empat indikator untuk variabel loyalitas pelanggan, yaitu Keteraturan yang meliputi menggunakan jasa layanan secara teratur dan tetap setia pada Bank Jatim, penggunaan jasa lain yang meliputi Bank Jatim menjadi pertimbangan pertama dan nasabah selalu menggunakan produk layanan dari Bank Jatim, perekomendasian yang meliputi merekomendasikan pada orang lain dan menginformasikan hal positif serta tidak berpindah yang meliputi tidak mudah dipengaruhi pesaing dan tidak ingin pindah ke bank lain. Bagi nasabah yang mendapatkan kepuasan dari jasa layanan yang diberikan pihak Bank dan mempercayainya, mereka berkomitmen untuk membangun hubungan jangka panjang yang dapat dipersepsikan loyal pada perusahaan (Disney : 1999). 3.2 Hipotesis Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan di atas, maka selanjutnya dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : 1. Ikatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap Komitmen nasabah Bank Jatim. 2. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Jatim 3. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Jatim 4. Ikatan hubungan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim. 84
10 5. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim 6. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim 7. Komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim 85
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. komitmen, kepercayaan dan kerjasama yang efektif dalam pemasaran relasional.
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan uraian dalam latar belakang, tinjauan pustaka, dan hasil penelitian terdahulu disusunlah kerangka konseptual
Lebih terperinciBAB 6 PEMBAHASAN. 6.1 Pengaruh Ikatan Hubungan terhadap Komitmen. Berdasarkan hasil analisis model struktural (structural model), koefisien dari
BAB 6 PEMBAHASAN Hasil penelitian yang menyampaikan temuan temuan empiris diobyek penelitian, dan dianalisis dengan menggunakan statistik, maka diketahui hubungan kausal antar variabel penelitian sebagai
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba adalah pemasaran. Kegiatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Salah satu kegiatan pokok perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba adalah pemasaran. Kegiatan pemasaran
Lebih terperinciBab 6 PEMBAHASAN. Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan pada bab lima,
Bab 6 PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan pada bab lima, maka selanjutnya akan dilakukan pembahasan terhadap hasil analisis tersebut. Pembahasan dibuat dengan melihat
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN
1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Customer loyalty atau loyalitas konsumen adalah hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Konsumen yang loyal akan selalu membeli dan menggunakan produk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Tingkat persaingan yang semakin tajam dewasa ini, baik persaingan antar
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tingkat persaingan yang semakin tajam dewasa ini, baik persaingan antar perusahaan sejenis di dalam negeri maupun persaingan berskala global, yang dapat merubah perilaku
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan
Lebih terperinciBAB 7 PENUTUP. membangun hubungan kekeluargaan yang harmonis. Nasabah merasa berada
BAB 7 PENUTUP 7.1 Kesimpulan Keunggulan daya saing perusahaan untuk memenangkan persaingan di era keterbukaan saat ini dapat dilakukan dengan membangun ikatan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan menumbuhkan
Lebih terperinciLAMPIRAN 1. PETA TEORI No. Peneliti dan Judul
LAMPIRAN 1. PETA TEORI No. Peneliti dan Judul Unit Analisis dan besar sampel 1. Morgan & Hunt (1994) / The Commitment-Trust Theory of Relationship 2 Garbarino & Johnson (1999) / The Differen Roles of Satisfaction,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinci1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari
Lebih terperinciMEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING. Murry Harmawan Saputra Universitas Muhammadiyah Purworejo.
MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING Murry Harmawan Saputra Universitas Muhammadiyah Purworejo Abstrak Isu dalam dunia marketing yang akan selalu menarik perhatian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS
BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan (2010)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1. Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan (2010) Dalam penyusunan proposal ini penulis mengambil dari penelitian sebelumnya
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Baik bank konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing untuk merebut hati nasabah. Penggunaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1 Teuku Aliansyah, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dunia jasa keuangan syariah mengalami perkembangan yang pesat dan semakin berada pada kondisi persaingan yang semakin ketat. Salah satu trend yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan perusahaan harus lebih berhati-hati dalam menyikapi persaingan yang ada. Investor semakin kritis dalam
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perkembangan bisnis kuliner saat ini bisa dibilang sangatlah pesat. Banyak restoran cepat saji yang menawarkan aneka makanan dengan ciri khas tersendiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. dan loyalitas secara teoritis mengadopsi model penggolongan manfaat relasional
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Dalam merumuskan pemodelan pengaruh manfaat relasional, kepuasan, dan loyalitas secara teoritis mengadopsi model
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 1.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Jasa seperti yang dikutip dari Kotler dan Keller (2006 : 372), adalah A service is any act or performance that one party can offer to another
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pertumbuhan lembaga atau industri keuangan Syariah di Indonesia yang cukup signifikan membuat lembaga-lembaga keuangan Syariah tentunya harus memiliki strategi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam,
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Jasa Secara umum jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, tidak dapat disimpan serta tidak dapat dimiliki. Menurut (Lupiyoadi, 2008) berpendapat bahwa jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk
Lebih terperinciBAB I. Pendahuluan. penelitian, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian. Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukur
1 BAB I Pendahuluan Dalam bab ini peneliti menguraikan beberapa penjelasan mengenai latar belakang pentingnya penelitian ini dilakukan, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, dan manfaat
Lebih terperinciOleh : Ramdan Budiawan E50
Pengaruh Brand Equity Perguruan Tinggi terhadap Motivasi Siswa Sekolah Menengah dalam Menentukan Pilihannya untuk Melanjutkan Pendidikan yang Lebih Tinggi Oleh : Ramdan Budiawan E50 Latar Belakang Kesulitan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. hubungan antara penjual dan pembeli dan kelompok lain dalam marketplace.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Relationship Marketing 1. Definisi Relationship Marketing Konsep relationship marketing muncul dalam bidang pemasaran jasa dan pemasaran industri. Pendekatan ini berlandaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan Pengertian kualitas pelayanan menurut (Supranto)(2006) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kemudian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa
BAB 1 PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang E-Banking adalah sarana strategi baru pada sektor perbankan global untuk menarik nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah dibidang pelayanan jasa keuangan. (Himani
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI Tbk CABANG MUARO PADANG
PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI Tbk CABANG MUARO PADANG Deby Meigy Arzena Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH. Koperasi merupakan suatu perkumpulan yang beranggotakan
1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Koperasi merupakan suatu perkumpulan yang beranggotakan orang-orang atau badan-badan yang memberikan kebebasan masuk dan keluar sebagai anggota, dengan bekerjasama
Lebih terperinciperusahaan-perusahaan jasa. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada kondisi persaingan bisnis yang semakin meningkat intensitasnya, kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat tergantung pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian sebelumnya, berikut disajikan penelitian-penelitian terdahulu, antara lain : 2.1.1
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era ini perkembangan dunia bisnis semakin cepat dan ketat baik untuk skala regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu bertahan hidup, dan harus dapat terus berkembang. Salah satu yang paling
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, dan harus dapat terus berkembang. Salah satu yang paling penting
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. oleh para guru, hal ini membuktikan bahwa kesadaran akan fungsi dan tugas
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Jabatan pengawas sekolah pada era sekarang sudah mulai bisa diminati oleh para guru, hal ini membuktikan bahwa kesadaran akan fungsi dan tugas seorang pengawas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritis 1. Loyalitas Pelanggan A. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Memasuki era globalisasi ini, teknologi pun telah merambat secara luas ke bidang komunikasi. Hadirnya telepon seluler (handphone) memberikan gaya hidup
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sebagai negara yang melakukan pembangunan perekonomian, serta Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang baru yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana Pihak Ketiga (DPK). Salah satu indikatornya adalah pertumbuhan dana kelolaan yang berasal
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini terdapat banyak perusahaan yang saling bersaing secara ketat dan saling merebutkan pangsa pasar yang sangat potensial bagi masing-masing
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB V RINGKASAN, KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN PENELITIAN YANG AKAN DATANG
BAB V RINGKASAN, KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN PENELITIAN YANG AKAN DATANG 5.1. Ringkasan Penelitian Model ini dikembangkan dalam rangka penelitian dalam meningkatkan repetitive buying di Alex s Salon Embong
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan
Lebih terperinci