BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Tingkat persaingan yang semakin tajam dewasa ini, baik persaingan antar

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tingkat persaingan yang semakin tajam dewasa ini, baik persaingan antar perusahaan sejenis di dalam negeri maupun persaingan berskala global, yang dapat merubah perilaku konsumen, menuntut perusahaan untuk selalu tanggap terhadap perubahan lingkungan tersebut. Perusahaan hendaknya selalu melakukan pengamatan terhadap perubahan perilaku konsumen yang dapat digunakan sebagai kunci untuk merencanakan dan mengelola usaha pemasaran perusahaan dengan lebih baik, tidak terkecuali bagi perusahaan jasa. Hal ini disebabkan kebutuhan dan selera konsumen yang terus berubah, seiring perkembangan situasi saat ini, termasuk perkembangan dibidang teknologi, sehingga konsumen menjadi semakin kritis dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya karena banyaknya pilihan produk yang ditawarkan di pasar. Dalam lingkungan yang terus berkembang dengan perubahan perubahan yang begitu cepat, perusahaan tidak dapat hanya mempertahankan sikap yang selalu berusaha menarik pelanggan atau berkembang dipasar baru, tetapi perusahaan harus selalu tetap berusaha untuk dapat mempertahankan pelanggan maupun pasar yang ada. Kunci keberhasilan suatu perusahaan agar dapat tetap mempertahankan eksistensinya dimasa depan, tergantung pada usaha mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya ( De Madariaga dan Valor, 2007). Dengan membangun dan memelihara hubungan, perusahaan dapat mencapai kinerja keuangan yang lebih tinggi (Reichheld, 2003 ; Sheth dan Parvatiyar, 1995) 1

2 dan tingkat perputaran pelanggan yang rendah (Garbarino dan Johnson, 1999; Reichheld dan Sasser, 1990). Strategi pemasaran yang ditetapkan perusahaan, hendaknya tidak hanya semata mata berorientasi pada pencapaian hasil penjualan, tetapi lebih ditekankan pada usaha memuaskan dan mempertahankan pelanggan sasaran. Kondisi semacam ini sesuai dengan yang disampaikan (Hollensen, 2010), yaitu pendekatan yang paling sesuai dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif adalah memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Sedangkan usaha untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan, bukanlah pekerjaan yang mudah, mengingat semakin cepatnya perkembangan industri jasa yang dapat memacu tingkat persaingan yang semakin tajam. Dalam kondisi dimana semakin banyak pelanggan yang terdidik maka semakin banyak, pelanggan yang menuntut hak haknya. Untuk itu perusahaan harus berusaha mencari peluang peluang yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan mempunyai kepercayaan untuk berkomitmen tetap menggunakan produk yang dihasilkannya. Dengan demikian hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan akan dapat terbentuk dan keuntungan perusahaan dapat ditingkatkan. Saat ini dalam pemasaran produk jasa termasuk jasa perbankan telah terjadi pergeseran paradigma, dimana pemasaran tidak semata mata dimaksudkan untuk menyampaikan produk, melainkan juga menjalin hubungan yang akrab dengan pelanggan. (Arafat, 2006:182). Dalam industri perbankan yang merupakan bisnis kepercayaan, produk yang dihasilkan merupakan kebutuhan bagi sebagian besar masyarakat saat ini. Tingginya tingkat kepemilikian rekening oleh nasabah, 2

3 dimana seorang nasabah dapat memiliki lebih dari satu rekening, menjadi bukti bahwa kebutuhan masyarakat pada dunia perbankan sangat tinggi, sehingga berdampak pada semakin tingginya tingkat persaingan antar bank dalam memperebutkan nasabah. Hal ini diperparah pula dengan semakin gencarnya Bank Asing yang melakukan ekspansi di pasar domistik dengan jaringan Internasional melalui pelayanan prima, dan penggunaan sistem informasi yang canggih, menjadikan tingkat persaingan semakin tajam. Juga dalam menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) yang membawa peluang dan tantangan bagi industri perbankan dalam mengembangkan produk dan layanan teknologi perbankan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Sedangkan Bank Asing yang ikut berkompetisi di pasar perbankan Jawa Timur seperti yang terlihat pada Tabel berikut: TABEL 1 NAMA BANK ASING YANG BEROPERASI DI JAWA TIMUR (Kantor Pusat Surabaya) No Nama Bank Asing Alamat 1 Abn Amro Bank Jl. Pemuda 54 2 Bank Uppindo Jl. Raya Darmo Bank Bpn Lippo Indonesia Jl. Basuki Rakhmad Bank Credit Lyonaise Jl. Basuki Rakhmad Bank Of Tokyo Ltd Jl. Basuki Rakhmad Bank PDFCI Jl. Raya Darmo 87 7 Cita Bank N.A Jl. Basuki Rakhmad 88 8 Daiwa Perdania Bank Jl. Raya Darmo 31 9 Dbs Buana Tat Lee Ban Jln Basuki Rakhman Deutsche Bank Jl. Basuki Rakhmad Inter Pacific Bank Jl. Basuki Rakhmad Mitsubishi Buana Bank Jl. Anglima Sudirman Sanwa Indonesia Bank Jl. Basuki Rakhmad Standard Chartered Bank Jl. Panglima Sudirman Sumitomo Niaga Bank Jl. Pemuda The Hongkong Bank Jl. Basuki Rakhmad United Bank Bali Jl. Embong Malang Sumber : Bank of Surabaya s Blog, diakses 5 Pebruari

4 Perpindahan nasabah antar bank akan menjadi fenomena selama beberapa tahun terakhir, karena minat nasabah masih pada bank yang dapat menawarkan kemudahan dalam melakukan transaksi dan tetap dapat menjaga kepercayaan nasabah. Oleh karena itu di era perbankan yang sangat kompetitif dan mengglobal, nasabah dari masing-masing bank menjadi salah satu asset yang sangat penting, karenanya memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah merupakan keharusan bagi lembaga perbankan (Mylonakis, 2009). Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan terpenuhi dan kepuasan pelanggan akan tercipta jika harapan yang dirasakan pelanggan sama dengan kinerjanya (Kotler, 1997 :36). Untuk menciptakan kepuasan nasabah, bank dapat melakukannya dengan membangun relationship dalam jangka panjang secara berkelanjutan dengan para nasabah sasarannya sehingga nasabah berkomitmen untuk tetap loyal pada bank tersebut. Sedangkan menjaga loyalitas nasabah menjadi penting untuk mempertahankan eksistensi bank dalam kondisi nasabah yang semakin sering berubah perilakunya disamping banyaknya produk perbankan yang inovatif. Untuk nasabah di Indonesia, memiliki perilaku yang mudah tertarik dengan rayuan hadiah dan beragam reward yang ditawarkan pihak perbankan. Disamping juga fenomena yang berkaitan dengan penjaminan simpanan nasabah oleh pemerintah, dapat pula mempengaruhi minat nasabah melakukan transaksi dengan pihak bank. Lembaga Perbankan dalam hal ini harus dapat menciptakan strategi pemasaran yang memberikan sentuhan pelayanan personal yang baik, dengan menciptakan komunikasi dua arah dan membangun serta mengelolah hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para nasabahnya. Hal inilah 4

5 yang disebut dengan pemasaran relasional ( relationship marketing), yang berfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati dan menjaga loyalitas pelanggan dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang lebih unggul dari pesaing (Buttle, 1996 : 4). Dibb dan Meadow (2001) menyebutkan bahwa pemasaran relasional terbukti menjadi salah satu pendekatan yang paling sukses dalam mempertahankan pelanggan. Hal ini sejalan pula dengan pernyataan, Berry dan Parasurahman (1991) dan Gronroos (1994) yang menyatakan bahwa pemasaran relasional merupakan kegiatan pemasaran yang dapat menarik, mengembangkan, menjaga serta meningkatkan hubungan dengan pelanggan, dan dengan demikian fokus pemasaran telah berubah dari orientasi jangka pendek ( pemasaran transaksional) menjadi pemasaran hubungan yang berorientasi jangka panjang dengan para pelanggan ( pemasaran berdasar hubungan). Peningkatan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para nasabah dapat dilakukan dengan menciptakan dan memberikan nilai yaitu ikatan hubungan (bonding), kepuasan, dan kepercayaan sehingga nasabah termotivasi untuk berkomitmen menjalin hubungan (relationship commitment) jangka panjang serta menjadikan nasabah loyal. Membangun pemasaran relasional (relationship marketing) tidak hanya bagaimana membuat pelanggan puas, karena fenomena yang terjadi saat ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puaspun belum tentu menjalin hubungan jangka panjang, mengingat pelanggan saat ini semakin cerdas sehingga lebih dapat menentukan pilihan yang akan dikonsumsinya dengan lebih baik. 5

6 Kondisi di atas sesuai dengan temuan para peneliti sebelumnya seperti : Chiu et al. (2005) yang mengelompokkannya dalam tiga segmen yaitu pertama, pelanggan yang puas tetap menjadi pelanggan setia (stayer), kedua pelanggan yang tidak puas akan beralih ke penyedia layanan yang lain (dissatisfied switcher), dan ketiga pelanggan yang merasa puas tetap beralih (satisfied switcher). Bagi pelanggan yang merasa puas tetap setia, karena memang pelanggan tersebut tidak cukup memiliki informasi terhadap produk atau jasa dari perusahaan lain, sedangkan bagi pelanggan yang tidak puas dan beralih, karena pelanggan tersebut memiliki keterlibatan yang tinggi terhadap produk atau jasa dan menetapkan standar yang tinggi terhadap kepuasannya. Pelanggan yang merasa puas akan tetapi tetap beralih, karena pelanggan tersebut semakin cerdas dan memiliki informasi terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Untuk mengembangkan pemasaran relasional tidaklah cukup hanya mengukur pelanggan yang loyal, tetapi sangat diperlukan adanya ikatan hubungan, kepercayaan, dan kepuasan dalam membentuk komitmen untuk menjadi nasabah yang setia pada perusahaan (Thurau, 2002). Seperti yang dikemukakan Arnett dan Badrinarayanan (2005) yang menyatakan bahwa faktor penting dalam mempengaruhi secara konsisten pemasaran relasional adalah kepercayaan (Morgan dan Hunt 1994; Sivadas dan Dwyer, 2000; Smith dan Barclay, 1997; Wilson, 1995), dan komitmen hubungan (Anderson dan Weitz, 1992; Day, 1995; Geysken, et al., 1999; Moorman, et al., 1992). Upaya pemasaran relasional yang berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan dan kinerja perusahaan, dapat dibangun melalui ikatan hubungan (De Wulf, et al., 6

7 2001; Sirdeshmukh, et al., 2002). Penelitian yang dilakukan Thurau (2002), menyatakan bahwa kualitas hubungan meliputi tiga komponen, yaitu kepercayaan, kepuasan dan komitmen. Pengembangan bisnis dapat dilakukan melalui peningkatan hubungan jangka panjang dengan nasabah, melalui ikatan hubungan (relational bonding), seperti yang dinyatakan Berry et al., (1995) membangun hubungan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan satu atau beberapa jenis ikatan hubungan seperti ikatan keuangan (financial bonds), ikatan sosial (social bonds), dan ikatan struktural (structural bonds). Ketiga ikatan hubungan tersebut saling terkait dalam menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan sehingga terjalin persahabatan (Thurau, 2002) Ikatan hubungan merupakan suatu proses dinamis yang dimulai dari kekuatan untuk mengetahui dan menemukan kebutuhan pelanggan serta keinginan untuk memenuhi kebutuhan tersebut ( Chattanonon dan Trimetsoontorn, 2009). Hal ini juga sesuai dengan Shani dan Chalasani (1992) yang menyatakan, ikatan hubungan berkembang antara konsumen, pemasok dan produsen produk / jasa melalui penerapan hubungan pemasaran yang dapat mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sharmmoud et al., 2007; Chiu et al., 2005 ; Liang dan Wang, 2005 menemukan dalam penelitiannya, bahwa ikatan hubungan yang terdiri dari ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan struktural berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Faktor yang mempengaruhi komitmen adalah kepuasan, dimana kepuasan merupakan evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang didasarkan pada 7

8 apakah produk dan jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya (Zeifhaml dan Bitner, 2003). Tingkat kepuasan yang tinggi memperkuat keinginan pelanggan untuk memiliki komitmen terhadap perusahaan. Thurau et al., (2002) dalam penelitiannya menemukan bahwa kepuasan secara signifikan mempengaruhi komitmen, dan dengan tingkat kepuasan yang tinggi, diharapkan pelanggan akan mendapatkan kekuatan kembali untuk melakukan pembelian sehingga akan terciptakan ikatan emosional yang tinggi, yang mengarah pada tingkat kesetiaan pelanggan. Boonajsevee (2005) juga menemukan bahwa terdapat korelasi positif antara kepuasan dan komitmen. Sedangkan Garbarino dan Johnson (1999) menemukan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap komitmen. Penemuan ini menunjukkan bahwa perusahaan harus menyadari bahwa banyak pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa tetap beralih keperusahaan lain yang memberikan penawaran lebih baik atau sebaliknya, dan banyak pula pelanggan yang tidak puas tetapi tetap membeli produk atau jasa dari perusahaan. Hubungan antara penyedia jasa dan nasabah akan harmonis jika dalam hubungan tersebut dilandasi oleh kepercayaan dan komitmen (Morgan dan Hunt, 1994) karena kepercayaan dan komitmen merupakan variabel utama dari pertukaran (Gunlach dan Murphy, 1993). Lebih lanjut dia mendefinisikan kepercayaan sebagai iman atau keyakinan bahwa perusahaan penyedia jasa berkomitmen untuk memenuhi kewajibannya dan komitmen akan berkurang kredibilitasnya, jika tidak ada kepercayaan. Kepercayaan dan komitmen sangat penting bagi penyedia jasa sebagai dasar loyalitas nasabah pada perusahaan. 8

9 Thurau et al., (2002) mengatakan bahwa pelanggan yang mengembangkan kepercayaan pada penyedia jasa berdasarkan pengalaman dalam melakukan interaksi, mereka mempunyai alasan untuk tetap berkomitmen melanjutkan hubungan tersebut dan komitmen yang kuat akan mengarah pada tingkat loyalitas yang tinggi pula. Hal ini sesuai pula dengan yang disampaikan Oliver (1999 :34) bahwa loyalitas merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk atau jasa dimasa depan. Sedangkan kaitan antara komitmen, kepercayaan dan loyalitas pelanggan dikaji oleh Morgan dan Hunt (1994) serta Bendapudi dan Berry (1997). Industri perbankan yang beroperasi di Jawa Timur terdiri dari bank Milik Pemerintah, Bank Milik Pemerintah Daerah, Bank Swasta Nasional, Bank Asing, Bank Campuran, Bank Syariah dan Bank Perkreditan Rakyat. Sedangkan tingkat persaingan antar industri perbankan sangat ketat, terutama antar bank umum sehingga setiap industri perbankan mempunyai strategi pelayanan yang dapat menarik masyarakat untuk menjadi nasabah bank tersebut. Bank Jatim yang menjadi obyek dalam penelitian ini merupakan Bank Umum milik Pemerintah Daerah, memiliki berbagai layanan perbankan antara lain ATM, Call Center, SMS Banking e-samsat Jatim, Kartu Pegawai negeri Sipil Elektrik (KPE), Jatim Electronic Transfer System (JETS), BB Net on line, layanan transaksi devisa, kiriman uang dan jasa perbankan lainnya. Sedangkan produk Bank Jatim seperti kredit yang meliputi kredit menengah dan korporasi, serta kredit agrobis dan ritel. Dana pihak ketiga (DPK) yang ada di Bank Jatim meliputi deposito, tabungan haji, tabungan siklus, tabungan simpeda dan tabunganku, juga giro. 9

10 Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya Bank Jatim selalu berbasis pada peningkatan kinerja, sehingga sampai dengan November 2013, menunjukkan peningkatan kinerja keuangannya, seperti peningkatan laba bersih sebesar 25,14% dan pendapatan bunga sebesar 24,72%. Total assets mengalami peningkatan sebesar 12,99%, total kredit juga mengalami peningkatan sebesar 18,99%, dan peningkatan tabungan sebesar 22,48%, sehingga Dana Pihak Ketiga (DPK) pada periode yang sama mengalami kenaikkan sebesar 14,5%. Kondisi tersebut mengidentifikasi kepercayaan masyarakat yang meningkat terhadap Bank Jatim secara signifikan, tetapi hanya karena layanan perbankan yang modern, para pegawai Pemda justru memiliki rekening utama (main account) di Bank lain, sehingga gaji yang masuk dalam Bank Jatim hanya numpang lewat. Meskipun tingkat persaingan antar industri perbankan cukup tajam diantara Bank Umum, Bank Jatim tetap selalu tampil dengan lebih baik sehingga memiliki keunggulan kompetitif untuk tetap mempertahankan pangsa pasar yang telah dimilikinya. Hal ini dilakukan Bank Jatim dengan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan prima dan usaha tersebut membuahkan hasil, dimana Bank Jatim masuk 10 BPD terbaik dalam katagori Pelayanan Prima tahun 2013, yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia), tepatnya pada urutan ke 6, seperti terlihat pada Tabel berikut : 10

11 TABEL 2 BPD DENGAN PELAYANAN TERBAIK, TAHUN 2013 No. Nama Bank Pembangunan Daerah (BPD) Score Penilaian BSEM 2013 (%) 1 Bank NTB 89,59 2 Bank DKI 83,98 3 Bank Kalsel 83,34 4 Bank NTT 73,51 5 Bank Kalbar 71,92 6 Bank Jatim 71,84 7 Bank Sumut 71,19 8 Bank Sulut Bank BPD DIY 69,07 10 Bank Jateng 67,64 Sumber : Infobank No. 410 Mei 2013 Untuk meningkatkan kinerjanya, Manajemen Bank Jatim dituntut tetap memperthankan dan mengembangkan pemasaran hubungan, dengan selalu memberikan pelayanan terbaiknya. Hal ini dimaksudkan agar kepercayaan nasabah tetap terjaga, dan ikatan hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya dapat tetap terjalin secara harmonis, serta nasabah dapat tetap mempertahankan kepuasan yang dirasakan, sehingga diharapkan nasabah berkomitmen untuk selalu loyal pada Bank Jatim. Secara teoritis, seperti yang disampaikan Tjiptono (2009:24) bahwa manfaat dari pelanggan yang puas diantaranya adalah terciptanya loyalitas pelanggan. Hal tersebut senada dengan penelitian yang dilakukan Khuzaini (2008) di Bank Jatim, yang menemukan hasil bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Fenomena serupa juga ditunjukkan dari hasil penelitian Ribbink et al., (2004), Afsar et al., (2010). Tetapi beberapa penelitian menunjukkan fakta yang berbeda, seperti penelitian yang dilakukan Madjid et al., (2013) di Bank 11

12 BRI menemukan hasil bahwa kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Hal yang sama juga dihasilkan dari penelitian Ouyang (2010) yang menyimpulkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Faktor kepuasan berpengaruh terhadap komitmen, dimana pelanggan melakukan evaluasi terhadap produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya (Zeifhaml dan Bitner, 2003), dalam tingkat kepuasan yang tinggi akan memperkuat keinginan pelanggan untuk memiliki komitmen terhadap perusahaan. Hal ini senada dengan hasil penelitian Thurau et al., (2002), yang menemukan bahwa kepuasan secara signifikan mempengaruhi komitmen. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi, diharapkan pelanggan akan mendapatkan kekuatan kembali untuk melakukan pembelian sehingga akan terciptakan ikatan emosional yang tinggi, yang mengarah pada tingkat kesetiaan pelanggan. Boonajsevee (2005) juga menemukan bahwa terdapat korelasi positif antara kepuasan dan komitmen. Tetapi hal yang sebaliknya disampaikan Garbarino dan Johnson (1999) dalam penelitiannya yang menemukan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap komitmen. Penemuan ini menunjukkan bahwa perusahaan harus menyadari bahwa banyak pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa tetap beralih keperusahaan lain yang memberikan penawaran lebih baik atau sebaliknya, dan banyak pula pelanggan yang tidak puas tetapi tetap membeli produk atau jasa dari perusahaan. Terkait dengan hubungan antara komitmen dan loyalitas, penelitian yang dilakukan Afsar et al., (2010), Morgan dan Hunt (1994), Thurau (2004), Ndubisi 12

13 (2007), menemukan bahwa komitmen nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Sebaliknya penelitian yang dilakukan Madjid et al., (2013) dan Zulkifli (2012), menemukan bahwa komitmen nasabah berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga tidak mendukung penelitian yang dilakukan peneliti sebelumnya. Kepercayaan merupakan kontributor yang kuat bagi komitmen, sehubungan dengan hal tersebut, penelitian Wong dan Sohal (2002) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen. Penelitian ini juga didukung Boonajsevee (2005) yang menghasilkan bahwa peningkatan kepercayaan nasabah akan membangun komitmen yang lebih kuat terhadap suatu bank. Sedangkan Thurau et al.,(2002), menemukan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap komitmen. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, terdapat adanya temuan variabel yang berpengaruh tidak signifikan sehingga masih diperlukan penelitian lebih lanjut. Terkait dengan hal tersebut peneliti berpandangan, masih cukup relevan untuk melakukan penelitian dengan menggunakan obyek perbankan yang merupakan bisnis kepercayaan. Disamping itu tingginya tingkat persaingan dalam bisnis perbankan dan juga semakin tingginya tingkat kecerdasan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan produk dan jasa perbankan, maka setiap usaha perbankan berusaha untuk berlomba memperoleh peluang dalam menghasilkan produk dan pelayanan yang inovatif, yang disesuaikan dengan tingkat kebutuhan masyarakat. Hal tersebut dimaksudkan untuk dapat mempertahankan nasabah yang telah dimilikinya dalam rangka memperkuat posisinya dipasar dan mencapai tingkat pertumbuhan yang lebih baik. 13

14 Berdasarkan fenomena yang dikemukakan diatas maka judul yang diajukan dalam penelitian ini adalah Pengaruh Ikatan Hubungan, Kepercayaan, Kepuasan terhadap Komitmen dan Loyalitas nasabah Bank Jatim. 1.2 Rumusan masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan diatas pada latar belakang dan judul penelitian dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apakah ikatan hubungan (relational bonding) berpengaruh signifikan terhadap komitmen Bank Jatim. 2. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Jatim. 3. Apakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Jatim 4. Apakah ikatan hubungan (relational bonding) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Bank Jatim 5. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim. 6. Apakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyaliyas nasabah Bank Jatim. 7. Apakah komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jatim 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh : 1. Ikatan hubungan (relational bonding) terhadap Komitmen Bank Jatim. 14

15 2. Kepercayaan terhadap komitmen Bank Jatim. 3. Kepuasan terhadap komitmen Bank Jatim. 4. Ikatan hubungan (relational bonding) terhadap loyalitas Bank Jatim. 5. Kepercayaan terhadap loyalitas Bank Jatim. 6. Kepuasan terhadap loyalitas Bank Jatim 7. Komitmen terhadap loyalitas Bank Jatim 1.3 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis maupun praktis yaitu : 1. Penemuan dari hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dan pemahaman tentang ikatan hubungan, kepercayaan, kepuasan terhadap komitmen dan loyalitas nasabah, sehingga dapat digunakan untuk memperluas wawasan dan sebagai bahan acuan bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian dengan topik yang sejenis. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukkan pada Bank Jatim dalam pengambilan keputusan untuk menetapkan strategi pemasaran terutama usaha membangun hubungan jangka panjang yang harmonis dan memberikan kepuasan, serta meningkatkan kepercayaan nasabah sehingga nasabah mempunyai komitmen untuk tetap menggunakan produk dan jasa Bank Jatim, yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitasnya.. 15