BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. komitmen, kepercayaan dan kerjasama yang efektif dalam pemasaran relasional.
|
|
- Hengki Budiman
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan uraian dalam latar belakang, tinjauan pustaka, dan hasil penelitian terdahulu disusunlah kerangka konseptual penelitian. Sebelum menyusun kerangka konseptual, terlebih dulu disusun kerangka proses berpikir yang dimulai dari kajian teori yang disampaikan Morgan (2000:484) yang menyatakan bahwa ada tiga faktor yang diperlukan untuk pengembangan komitmen, kepercayaan dan kerjasama yang efektif dalam pemasaran relasional. Pertama, relationship yang memberikan manfaat ekonomi superior kepada partisipan. Manfaat ekonomi ini merupakan economic content dalam pemasaran relasional. Faktor kedua adalah bahwa pihak-pihak bersedia terlibat dalam relationship untuk mendapatkan sumberdaya yang tidak dimiliki dari mitra mereka. Resource content dari pemasaran relasional mengidentifikasikan kombinasi sumberdaya dari masing-masing pihak. Ketiga, pemasaran relasional harus terus menerus dibangun dalam lingkungan sosial yang mendorong kerjasama yang efektif (social content). Kepercayaan memainkan peran penting dalam membangun dan mempertahankan relationship dan merupakan prediktor yang signifikan terhadap komitmen. Pelanggan dapat komit pada pihak lain yang diyakini dapat dipercaya. Demikian juga dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang mempunyai kepuasan yang tinggi akan memiliki komitmen terhadap perusahaan. Kepercayaan, kepuasan, dan komitmen merupakan variabel antara yang dapat menimbulkan 80
2 81 keinginan pelanggan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan perusahaan (relationship intention). Relationship intention ini diperlukan untuk membangun pemasaran relasional. Kajian teori tersebut menuntun untuk berpikir secara deduktif yaitu suatu proses berpikir yang berawal dari proses berpikir umum menuju ke pemikiran khusus yang bersifat umum. Penyusunan naskah disertasi selain didasarkan pada kajian yang bersumber dari teori-teori, juga dari kajian empirik yang bersumber dari bermacam-macam tulisan yang relevan oleh beberapa pengarang baik berupa penelitian terdahulu, maupun disertasi yang semuanya memperkaya wawasan untuk menyusun naskah disertasi. Kajian empiris akan menuntun pada proses berpikir induktif yaitu suatu proses berpikir yang berawal dari proses berpikir yang khusus menuju pada proses berpikir umum. Proses berpikir tidak bisa hanya secara deduktif atau induktif saja. Proses berpikir merupakan interaksi antara proses berpikir deduktif dan induktif atau kajian teoritis dan kajian empiris saling berhubungan dan saling mendukung satu dengan lainnya. Berdasarkan kajian teori dan kajian empiris disusun suatu rumusan hipotesis. Hipotesis adalah dugaan sementara yang masih perlu diuji kebenarannya secara statistik kuantitatif. Pengujian hipotesis akan menghasilkan temuan-temuan, baik yang berhubungan dengan teori ataupun empiris. Temuan teoritis akan memperkuat teori, sedangkan temuan empiris akan memperkaya hasil-hasil penelitian. Dari hasil statistik disusun konsep disertasi yang akan memberi kontribusi terhadap pengembangan teori dan menambah jumlah karya
3 82 ilmiah yang ada. Secara rinci Kerangka Proses Berpikir ini dapat dilihat pada Gambar 3.1. Studi Teoritik: 1. Morgan (2000): economic, resource, dan social content diperlukan untuk mengembangkan pemasaran relasional 2. Morgan & Hunt (1994): Kepercayaan dan Komitmen sebagai variabel antara. 3. Zeithaml & Bitner (2003) Kepuasan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang didasarkan pada apakah produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan 4. Hennig-Thurau, Gwinner dan Greemler (2002): kepercayaan, komitmen dan kepuasan merupakan dimensi kualitas relationship utama. 5. Kumar et al. (2003) Relationship intention adalah keinginan pelanggan untuk mengembangkan relationship dengan perusahaan selain membeli produk atau jasa. Studi Empirik: 1. Morgan & Hunt (1994) Trust & commitment sebagai variable antara dari lima variabel anteseden yakni: relationship termination cost, relationship benefits, shared values, communication, opportunistic behavior dan lima outcome variable yakni: acquiescence, prospensity to leave, cooperation, functional conflict, dan decision making uncertainty 2. Garbarino & Johnson (1999). Komponen sikap: actor satisfaction, actor familiarity, play attitudes, dan teater attitudes berpengaruh pada kepercayaan, kepuasan dan komitmen 3. Hennig-Thurau et al., (2002) Integrasi antara relational benefit -confidence benefit, social benefit, dan special treatment benefit- dengan relational quality satisfaction dan commitmen 4. Kumar et al., (2003) Antecedents dan Consequences dari relationship intention 5. Lacey (2003) Trust dan Commitment merupakan mediating variable antara relationship content dan outcome. 6. Venetis & Ghauri (2004) Pengaruh relational bonds, trust and service quality pada commitment and relationship intention. 7. Aaltonen (2004) Pengaruh protokol CRM, demografi dan teknologi pada kepuasan dan loyalitas. 8. Boonajsevee (2005) Pengaruh benefit, communication, service quality terhadap kupercayaan Hipotesis Uji Hipotesis Disertasi Gambar 3.1 KERANGKA PROSES BERPIKIR
4 83 Setelah menyusun kerangka proses berpikir, maka perlu disusun kerangka konseptual. Kerangka konseptual disusun untuk menjelaskan variabel-variabel mana yang berkedudukan sebagai variabel eksogen, variabel intervening, dan variabel endogen. Dengan preposisi yang didasarkan pada studi teoritik dan empirik akan diketahui berapa banyak hipotesis yang harus disusun, variabel yang terkandung dalam masing-masing hipotesis dan bagaimana hubungan pengaruh antar variabelnya. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disusun kerangka konseptual penelitian yang menggambarkan hubungan pengaruh antar variabel dalam studi ini seperti digambarkan pada Gambar 3.2. Kerangka konseptual yang disusun menggambarkan pengaruh langsung antara variabel economic content (X1), resource content (X2), social content (X3) terhadap kepercayaan (Y1) dan kepuasan (Y2), pengaruh langsung antara variabel kepercayaan (Y1) dan kepuasan (Y2) terhadap komitmen (Y3) serta pengaruh langsung Komitmen (Y3) terhadap relationship intention (Y4). Dari Gambar 3.2 dapat dijelaskan bahwa economic content, resource content dan social content menjadi konstruk pertama, kedua dan ketiga dalam penelitian ini. Indikator economic content meliputi economic value dan switching cost. Indikator resource content meliputi reputasi perusahaan dan confidence benefit, sedangkan indikator social content terdiri dari komunikasi dan kekeluargaan. Ketiga konstruk ini diukur dengan menggunakan dimensi yang dikembangkan oleh Lacey (2003)
5 84
6 85 Economic content berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah. Nasabah dimotivasi untuk percaya pada pemberi jasa yang menawarkan economic content sebagai pihak yang dapat dipercaya karena kesediaan memberikan penawaran ini diartikan sebagai kapabilitas dari pemberi jasa. Kapabilitas ini dapat menimbulkan kepercayaan nasabah, yang berarti penilaian terhadap kemampuan bank untuk memenuhi kewajibannya Economic content juga berpengaruh pada kepuasan nasabah. Perusahaan yang dapat memberikan economic content kepada nasabah dengan memberikan manfaat yang lebih besar dari pada pengorbanan yang dikeluarkan akan menimbulkan kepuasan kepada nasabah. Nasabah yang puas akan bersedia menjalin hubungan jangka panjang dan akan lebih bernilai kepada bank. Resource content dapat berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pada suatu perusahaan yang memiliki sumberdaya yang dapat dihandalkan dan tidak akan menimbulkan masalah bagi mereka. Selain berpengaruh pada kepercayaan, resource content juga berpengaruh pada kepuasan. Resource content dirasakan sebagai bagian dari kinerja jasa yang mampu memenuhi keinginan dan harapan nasabah sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Bank yang memiliki sumberdaya yang secara strategik penting bagi nasabah akan menimbulkan kepuasan nasabah. Karena itu resource content dianggap bernilai dan penting bagi pelanggan. Social content berpengaruh terhadap kepercayaan. Interaksi sosial yang terjadi antara nasabah dan karyawan akan menimbulkan pemahaman mengenai
7 86 masing-masing pihak sehingga dapat membuat kedua belah pihak saling memahami. Nasabah dapat memprediksi produk atau kinerja perusahaan dengan lebih baik dari hasil komunikasi nasabah. Selain itu, dari interaksi nasabah akan mengetahui kemampuan bank dan karyawannya dan ini akan mempengaruhi kepercayaan nasabah. Interaksi sosial juga akan membuat karyawan memiliki pemahaman yang benar mengenai kebutuhan nasabah sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan tersebut dan ini akan menimbulkan kepuasan nasabah. Interaksi yang terus menerus antara karyawan bank dan nasabah akan membangun kepercayaan dan kepuasan nasabah. Konstruk keempat dalam penelitian ini adalah kepercayaan. Kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan. Konsumen yang mempercayai suatu perusahaan berarti telah memiliki keyakinan yang tinggi kepada perusahaan yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan untuk menjalin relationship dengan perusahaan. Pelanggan hanya komit pada pihak lain yang diyakini dapat dipercaya. Konstruk kepercayaan diukur dengan menggunakan dimensi yang dikembangkan oleh Green (dalam Peppers and Rogers, 2004:73) yang menyatakan bahwa elemen-elemen kepercayaan adalah: kredibilitas, reliabilitas dan integritas. Berdasarkan ini, maka indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. karyawan bank dapat dipercaya, 2. Bank dapat dihandalkan, 3. Karyawan bank memiliki integritas. Konstruk lain yang mempengaruhi komitmen adalah kepuasan. Kepuasan menjadi konstruk kelima. Kepuasan diidentifikasi sebagai hal yang menentukan
8 87 besarnya komitmen seseorang pada suatu hubungan. Pelanggan yang terusmenerus dipuaskan kebutuhannya akan komit pada suatu perusahaan Kepuasan pada jasa diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan pada keseluruhan pengalaman dengan perusahaan. Kepuasan merupakan akumulasi kepuasan terhadap produk atau jasa tertentu dan kepuasan terhadap seluruh aspek perusahaan, seperti pada fasilitas fisik. Kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan dimensi yang dikembangkan oleh Zeithaml and Bitner (2003:92). Kepuasan diukur berdasarkan persepsi pelanggan terhadap harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan. Berdasarkan pernyataan ini, maka indikator kepuasan yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1. Puas pada kualitas produk/jasa, 2. Puas pada harga produk/jasa, dan 3. Puas pada kualitas layanan.. Konstruk keenam dalam penelitian ini adalah komitmen. Relationship intention ini dipengaruhi oleh komitmen pelanggan karena pelanggan yang komit memiliki ikatan emosional yang kuat dengan perusahaan dan akan ingin membangun relationship dengan perusahaan. Komitmen diukur dengan menggunakan pengukuran yang dikembangkan oleh Morgan and Hunt (1994) dan Moorman et al. (1992) yang menyatakan bahwa komitmen ada ketika relationship diangggap penting. Selain itu juga digunakan pengukuran Barnes (2003: 150) yang menyatakan bahwa komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan. Berdasarkan penyataan ini maka indikator yang digunakan adalah 1. Memiliki ikatan emosional, 2. Rasa memiliki, dan 3. Hubungan penting untuk dipertahankan.
9 88 Relationship intention yang merupakan konstruk terakhir dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan indikator yang diadopsi dari pengukuran yang dikembangkan oleh Kumar et al. (2002) yakni 1. Bersedia memaafkan, 2. Memberi umpan balik, 3. Takut kehilangan relationship. 3.2 Hipotesis. Berdasarkan kerangka konseptual maka dirumuskan hipotesis penelitian dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Economic content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara. 2. Economic Content berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara 3. Resource Content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara. 4. Resource content berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara 5. Social content berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara. 6. Social content berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara. 7. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
10 89 8. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara. 9. Komitmen berpengaruh signifikan pada relationship intention nasabah Bank Sumut di Sumatera Utara.
LAMPIRAN 1. PETA TEORI No. Peneliti dan Judul
LAMPIRAN 1. PETA TEORI No. Peneliti dan Judul Unit Analisis dan besar sampel 1. Morgan & Hunt (1994) / The Commitment-Trust Theory of Relationship 2 Garbarino & Johnson (1999) / The Differen Roles of Satisfaction,
Lebih terperinciBAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Hunt (1994); Sivadas dan Dwyer, (2000) yang menyatakan bahwa faktor penting
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang masalah, tinjauan pustaka dan hasil penelitian terdahulu maka disusunlah kerangka
Lebih terperinciBab 6 PEMBAHASAN. Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan pada bab lima,
Bab 6 PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan pada bab lima, maka selanjutnya akan dilakukan pembahasan terhadap hasil analisis tersebut. Pembahasan dibuat dengan melihat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba adalah pemasaran. Kegiatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Salah satu kegiatan pokok perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba adalah pemasaran. Kegiatan pemasaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. hubungan antara penjual dan pembeli dan kelompok lain dalam marketplace.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Relationship Marketing 1. Definisi Relationship Marketing Konsep relationship marketing muncul dalam bidang pemasaran jasa dan pemasaran industri. Pendekatan ini berlandaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memuaskan kebutuhan pelanggannya.. Dalam menghadapi persaingan tersebut,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya perdagangan bebas menimbulkan persaingan bisnis yang semakin ketat. Hal ini menuntut perusahaan untuk semakin kreatif dalam menjalankan kegiatan usahanya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpikir kreatif dan inovatif agar perusahaannya berbeda (different) dengan. agar perusahaan memiliki keunggulan kompetitif.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan bisnis antar perusahaan sejenis semakin ketat. Oleh sebab itu, pihak perusahaan harus memiliki keunggulan kompetitif dan senantiasa berpikir
Lebih terperinciBisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5, No. 1 April 2011 Hal. 1-16
Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 5, No. 1 April 2011 Hal. 1-16 ANALISIS VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP RELATIONSHIP INTENTION DEBITUR BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN Endang Sulistya Rini Fakultas
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. dan menawarkan serta menukarkan produk yang bernilai satu sama lain
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN. dan loyalitas secara teoritis mengadopsi model penggolongan manfaat relasional
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Dalam merumuskan pemodelan pengaruh manfaat relasional, kepuasan, dan loyalitas secara teoritis mengadopsi model
Lebih terperinciBAB 6 PEMBAHASAN. 6.1 Pengaruh Ikatan Hubungan terhadap Komitmen. Berdasarkan hasil analisis model struktural (structural model), koefisien dari
BAB 6 PEMBAHASAN Hasil penelitian yang menyampaikan temuan temuan empiris diobyek penelitian, dan dianalisis dengan menggunakan statistik, maka diketahui hubungan kausal antar variabel penelitian sebagai
Lebih terperinciRELATIONSHIP MARKETING
TESIS RELATIONSHIP MARKETING (Studi Pada Perusahaan Bengkel AHASS di Yogyakarta) Disusun oleh : Yohanes Kurniawan Adhiguna NPM : 135002050 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. hasil penelitian yang telah dilakukan, guna mengukur hipotesis untuk memahami
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Pada bagian ini akan menguraikan secara rinci, mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, guna mengukur hipotesis untuk memahami pengaruh antara relationship
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN
1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Customer loyalty atau loyalitas konsumen adalah hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Konsumen yang loyal akan selalu membeli dan menggunakan produk
Lebih terperinciVol.10, No Agustus 2015 ISSN
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS DEBITUR MELALUI KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN RELASIONAL PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KANTOR CABANG SINGARAJA GEDE SADA WIJAYA Program Magister,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Customer relationship marketing merupakan salah satu strategi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Customer relationship marketing merupakan salah satu strategi yang digunakan oleh perusahaan dengan memanfaatkan sumber-sumber internal (seperti teknologi, karyawan,
Lebih terperinciOleh : Ramdan Budiawan E50
Pengaruh Brand Equity Perguruan Tinggi terhadap Motivasi Siswa Sekolah Menengah dalam Menentukan Pilihannya untuk Melanjutkan Pendidikan yang Lebih Tinggi Oleh : Ramdan Budiawan E50 Latar Belakang Kesulitan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Penelitian Cempakasari dan Yoestini (2003) bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan, reputasi perusahaan,
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian ini, Penulis menggunakan beberapa konsep rujukan yaitu dari beberapa hasil penelitian terdahulu yang sudah dipublikasikan melalui
Lebih terperinciMEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING. Murry Harmawan Saputra Universitas Muhammadiyah Purworejo.
MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING Murry Harmawan Saputra Universitas Muhammadiyah Purworejo Abstrak Isu dalam dunia marketing yang akan selalu menarik perhatian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Lingkungan bisnis yang semakin ketat persaingannya belakangan ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Lingkungan bisnis yang semakin ketat persaingannya belakangan ini membuat konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk atau jasa dengan sederet pilihan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Loyalitas pelanggan menunjukan pada kesetiaan pelanggan pada
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas pelanggan menunjukan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko(tjahyadi 2006). Pada umumnya merek seringkali dijadikan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teori 2.1.1 Pemasaran Jasa Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
71 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 9.1. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sesuai dengan tujuan hipotesis yaitu dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) maka
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN RELATIONSHIP COMMITMENT PELANGGAN PADA INDUSTRI JASA
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan, Kepuasan dan Relationship Commitment Pelanggan Pada Industri Jasa FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN RELATIONSHIP COMMITMENT PELANGGAN
Lebih terperinciBAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS. maka terlebih dahulu diuraikan kerangka proses berpikir seperti digambarkan pada
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS 3.1 Kerangka Konseptual Sebelum diuraikan hal-hal yang berkaitan dengan kerangka konseptual, maka terlebih dahulu diuraikan kerangka proses berpikir seperti digambarkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan
Lebih terperinciMembangun Kerja Sama Melalui Olahraga
Pemasaran Hubungan: Membangun Kerja Sama Melalui Olahraga Ramdan Budiawan E50 Hubungan golf dengan bisnis Seni kesepakatan bisnis tidak selalu hadir di ruang rapat Golf menjadi salah satu yang paling efektif
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Berbagai perubahan lingkungan strategis di tingkat nasional, regional dan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Berbagai perubahan lingkungan strategis di tingkat nasional, regional dan global yang ditandai dengan semakin meningkatnya volume dan intensitas kegiatan perdagangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelanggan adalah nyawa dari setiap bisnis yang dibangun. Bisnis tidak akan bisa tumbuh dengan besar tanpa adanya dukungan dan dorongan dari pelanggan yang mempercayakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat banyak, pembayaran yang praktis dengan sistem kasir, ruangan ber-
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis ritel (pengecer) mini market pada 5 (lima) tahun terakhir ini berkembang dengan sangat cepat. Rak-rak yang tersusun rapi, variasi produk yang sangat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Aktivitas Pemasaran Melalui Media Sosial Persepsian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Aktivitas Pemasaran Melalui Media Sosial Persepsian Sosial media marketing merupakan tambahan terbaru dalam dunia marketing di mana digunakan untuk menjalin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Loyalitas pelanggan juga merupakan penentu utama dalam memprediksi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelanggan setia dalam organisasi bisnis merupakan aset kompetitif. Loyalitas pelanggan juga merupakan penentu utama dalam memprediksi pangsa pasar dan tingkat keuntungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu bertahan hidup, dan harus dapat terus berkembang. Salah satu yang paling
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, dan harus dapat terus berkembang. Salah satu yang paling penting
Lebih terperinciANALISIS PEMASARAN RELASIONAL MOTOR YAMAHA DI BANDAR LAMPUNG (KASUS PELAYANAN PURNA JUAL BENGKEL RESMI YAMAHA) Tesis.
ANALISIS PEMASARAN RELASIONAL MOTOR YAMAHA DI BANDAR LAMPUNG (KASUS PELAYANAN PURNA JUAL BENGKEL RESMI YAMAHA) Tesis Oleh IWAN NURYADI PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keberhasilan perusahaan dalam pencapaian tujuan sangat bergantung pada kemampuan manajemen dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan secara optimal.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep 2.1.1 Customer Satisfaction Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata satis yang artinya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Perceived Value merupakan penukaran yang menjadi pokok dalam pemasaran
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Perceived Value (Nilai yang diterima) Perceived Value merupakan penukaran yang menjadi pokok dalam pemasaran dengan nilai sebagai pengukur yang tepat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, perkembangan toko ritel berkembang sangat pesat. Hal ini terbukti dengan banyaknya peritel asing yang ingin mencoba memasuki pasar Indonesia, ditambah dengan
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 1.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Jasa seperti yang dikutip dari Kotler dan Keller (2006 : 372), adalah A service is any act or performance that one party can offer to another
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah
Lebih terperinciBAB 4 METODE PENELITIAN. penelitian yang digunakan dalam pengujian hipotesis, antara lain rancangan
BAB 4 METODE PENELITIAN Pada Bab ini diuraikan berbagai hal yang berhubungan dengan metode penelitian yang digunakan dalam pengujian hipotesis, antara lain rancangan penelitian, populasi, sampel dan penentuan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Sumber: diolah.
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri perbankan merupakan bisnis kepercayaan dan salah satu komponen yang sangat penting dalam perekonomian nasional demi menjaga keseimbangan kemajuan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kepuasan 1. Definisi Kepuasan Konsumen Wilkie (1990) seperti dikutip Tjiptono (2010) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2006). Loyalitas menggambarkan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. penting dalam pengembangan strategi. (Tjiptono, 2002:5)
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era ini perkembangan dunia bisnis semakin cepat dan ketat baik untuk skala regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keuangan yang dihadapi seseorang, baik itu karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga penyelenggara jaminan sosial sehingga dengan adanya jaminan sosial, risiko keuangan yang dihadapi
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH: STUDI PADA NASABAH PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR TBK CABANG BAWEAN
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH: STUDI PADA NASABAH PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR TBK CABANG BAWEAN Maulidi dan Ainur Rofiq Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini terdapat banyak perusahaan yang saling bersaing secara ketat dan saling merebutkan pangsa pasar yang sangat potensial bagi masing-masing
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,
Lebih terperinciBAB V RINGKASAN, KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN PENELITIAN YANG AKAN DATANG
BAB V RINGKASAN, KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN PENELITIAN YANG AKAN DATANG 5.1. Ringkasan Penelitian Model ini dikembangkan dalam rangka penelitian dalam meningkatkan repetitive buying di Alex s Salon Embong
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pusataka 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Perilaku nasabah merupakan hubungan antara keragaman kebutuhan dengan aktifitas dari nasabah. Definisi perilaku
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan
7 BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas hubungan, orientasi pelanggan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak semakin cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan kompleks, mendorong adanya peningkatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Penerapan Teknologi Pelayanan Jasa Internet Mandiri atau Internet Self-
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Penerapan Teknologi Pelayanan Jasa Internet Mandiri atau Internet Self- Service Technology berkembang cepat dalam menyediakan pelayanan jasa, akan tetapi
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Indonesia memiliki sekitar 17.504 pulau dengan jumlah penduduk yang diperkirakan pada 2010 mencapai 238 juta (BPS, 2010). Hal ini merupakan sebuah pasar yang sangat besar.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pembangunan di bidang ekonomi saat ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan muncul dan tumbuhnya berbagai perusahaan yang masing
Lebih terperinciBAB 5 ANALISIS HASIL PENELITIAN. Bab ini terdiri dari deskripsi hasil penelitian dan analisis hasil penelitian.
BAB 5 ANALISIS HASIL PENELITIAN Bab ini terdiri dari deskripsi hasil penelitian dan analisis hasil penelitian. Deskripsi penelitian meliputi deskripsi sampel penelitian dan deskripsi variabel. Analisis
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. keamanan hingga sampai pada sektor perbankan. Pada sektor perbankan, hasil dari
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Internet Banking Revolusi informasi yang ditandai dengan kemunculan internet telah berdampak hampir ke setiap sektor kehidupan manusia, dimulai dari sektor pertahanan dan keamanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menciptakan nilai konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan. yang memperhatikan kualitas produk dan layanan.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kondisi persaingan yang semakin ketat, memicu perusahaan untuk dapat melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan didunia bisnis. Berbagai strategi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value, satisfaction, perceived service quality, perceived product quality, dan perceived price fairness.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini. Teori yang digunakan adalah teori kualitas produk, harga, citra merek, kepercayaan
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BPR Argodana Pudak Payung Semarang)
PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada BPR Argodana Pudak Payung Semarang) Arum Istiqomawati Universitas Islam Sultan Agung Semarang arum_ksusb@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I. Pendahuluan. penelitian, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian. Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukur
1 BAB I Pendahuluan Dalam bab ini peneliti menguraikan beberapa penjelasan mengenai latar belakang pentingnya penelitian ini dilakukan, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, dan manfaat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. bahkan jika mungkin untuk selamanya. Perusahaan yang mampu
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era kompetisi bisnis yang sangat ketat ini. Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kinerja dan citra merupakan hal penting bagi bank karena turut berpengaruh terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra bank
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian Nasution (2009) berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Variabel yang diteliti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perusahaan-perusahaan yang ada harus bersaing secara ketat untuk tumbuh, berkembang, dan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, persaingan adalah hal yang tidak dapat dihindari oleh para pelaku bisnis. Perusahaan-perusahaan yang ada harus bersaing secara ketat untuk tumbuh, berkembang,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. dianggap memiliki relevansi dan dijadikan acuan dalam penelitian ini.
11 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu Berikut ini penjelasan hasil penelitian terdahulu yang oleh peneliti dianggap memiliki relevansi dan dijadikan acuan dalam penelitian ini. 1. Bilal Afsar,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pada zaman sekarang ini perkembangan industri sepeda motor di Indonesia sangat pesat. Merek yang digunakan oleh perusahaan dapat menjadi sarana bagi perusahaan
Lebih terperinciBAB VI HUBUNGAN PELANGGAN
BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN Agar mendapat keuntungan, suatu perusahaan harus menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan mereka. Untuk mencapai hal ini, pertama perusahaan harus mengidentifikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. di Indonesia mencapai + 18 juta pengguna dan jumlah ini akan terus meningkat dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pengguna internet di Indonesia diperkirakan akan terus meningkat. Hal ini terjadi selain karena peranannya semakin penting juga karena semakin murahnya tarif
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Undang-Undang Perbankan Indonesia pasal 1 ayat 1, Bank adalah badan usaha
2.1 Pengertian dan fungsi Bank BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut (Manurung 2004:118) bank adalah lembaga keuangan yang menghimpun dana deposit dan memberikan kredit pinjaman. Sementara menurut Undang-Undang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang positif. 1 Menurut Oliver
BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Nasabah a. Pengertian Loyalitas Menurut Tjiptono loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko dan pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam
27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Pada jaman ini, banyak restoran-restoran yang bersaing untuk membentuk kualitas layanan yang baik dan segala sesuatunya untuk menarik konsumen sehingga tiap konsumen
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP LUBUK BASUNG JURNAL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KCP LUBUK BASUNG JURNAL Oleh: NASRI MAIDON 12090299 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI SEKOLAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kegiatan perdagangan barang dan jasa melewati batas-batas antar negara. Asean
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Keadaan perbankan nasional menjadi semakin kompetitif, semua Bank berlomba-lomba untuk meningkatkan asetnya agar dapat memenangkan persaingan. Terlebih lagi
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK
1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini
Lebih terperinciPENGARUH SWITCHING BARRIERS TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi pada Nasabah Bank BCA Cabang Kutoarjo)
PENGARUH SWITCHING BARRIERS TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi pada Nasabah Bank BCA Cabang Kutoarjo) Dhiah Arum Wulandari Email: dhiaharumwulandari@gmail.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk: 1)
Lebih terperinciBAB 7 PENUTUP. membangun hubungan kekeluargaan yang harmonis. Nasabah merasa berada
BAB 7 PENUTUP 7.1 Kesimpulan Keunggulan daya saing perusahaan untuk memenangkan persaingan di era keterbukaan saat ini dapat dilakukan dengan membangun ikatan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan menumbuhkan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. trust, information sharing, dan relationship commitment, studi pada apotek
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan penelitian dan analisis yang sudah dilakukan mengenai trust, information sharing, dan relationship commitment, studi pada apotek di Kota Surakarta,
Lebih terperinciperusahaan-perusahaan jasa. Menurut penelitian yang telah dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada kondisi persaingan bisnis yang semakin meningkat intensitasnya, kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat tergantung pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam,
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. yang terdiri dari implikasi teoritis dan implikasi praktis.
69 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini peneliti menguraikan ulasan mengenai simpulan penelitian, keterbatasan penelitian dan saran penelitian mendatang, serta implikasi penelitian yang terdiri dari
Lebih terperinciPENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK RIAU KEPRI CABANG TELUK KUANTAN
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK RIAU KEPRI CABANG TELUK KUANTAN Nofri Suryawan 1) Zulkarnain 2) Sri Restuti 2) 1) Mahasiswa program Pasca Sarjana Fakultas
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Tingkat persaingan yang semakin tajam dewasa ini, baik persaingan antar
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tingkat persaingan yang semakin tajam dewasa ini, baik persaingan antar perusahaan sejenis di dalam negeri maupun persaingan berskala global, yang dapat merubah perilaku
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, sektor perbankan sangat berperan penting dalam memobilisasikan dana masyarakat untuk berbagai tujuan. Dahulu sektor perbankan tersebut tidak lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. proses tersebut, perusahan mengalami saat-saat dimana perusahaan. dituntut untuk menentukan keputusan-keputusan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan dalam berbisnis baik skala kecil sampai dengan skala besar dan dalam berbagai bidang, melakukan sistem operasional dan proses produksi yang secara
Lebih terperinci