Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat Di Kabupaten Pandeglang Dindin Mohamad, Tjahjono Kuntjoro, Kristiani
|
|
- Yenny Widjaja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat Di Kabupaten Pandeglang Dindin Mohamad, Tjahjono Kuntjoro, Kristiani Abstract Background: patients satisfaction is important in the administration of health services because patients have the right to choose to use health services that can be considered satisfactory. Concern for the customer is one of the basic principles in an effort to improve the quality of health services. Community health center is one health facilities. As a public service facility owned by the government and the spearhead in the implementation of health development that serves as the executor of health services, Community health center is required to provide good and efficient quality of service for the community. Research Objectives: This research aims to find out the quality of community health center services based on customers patients satisfaction who use the services at community health centers in Pandeglang District. Research Methods: This research is an analytical research using cross-sectional design. Customer is the patient in the community health center (n = 99). Data were collected by using questionnaires that were used to analyze the difference between customers perceptions and customers expectations of service gap analysis. Research Results: The result of this research showed a significant disparity (p <0.05) in the three community health centers with high, medium and low level of visitation. In all dimensions of service quality, the research showed significant disparity between customers perception and expectation of service quality, which meant the customers were not satisfied in all dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, and Emphaty. Conclusion: The perceived quality in the three community health centers with high, medium and low level of visitation can not be considered well due to patients higher expectation of service. Keywords: Customer satisfaction, quality of service, community health center LATAR BELAKANG Undang undang nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan menyebutkan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi tingginya. Salah satu upaya yang di kembangkan dalam pelayanan kesehatan adalah upaya kesehatan puskesmas, yang merupakan salah satu faktor penting bagi peningkatan kualitas hidup masyarakat dalam mewujudkan manusia Indonesia sehat, cerdas, produktif, sejahtera lahir dan bathin. Peran pemerintah dalam regulasi dibedakan menjadi tiga yaitu peran sebagai pengarah, peran sebagai regulator, dan peran sebagai pelaksana pelayanan. Dalam regulasi pemerintah menetapkan, melaksanakan dan memantau aturan main sistem pelayanan kesehatan menjamin keseimbangan berbagai pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, dan menyusun rencana strategis untuk keseluruhan sistem kesehatan. Sebagai regulator, pemerintah melakukan pengawasan untuk menjamin agar organisasi pelayanan kesehatan memberikan pelayanan yang bermutu, sedangkan jika pemerintah berperan sebagai pelaksana melalui sarana sarana pelayanan kesehatan milik pemerintah, pemerintah wajib menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu dan efisien 1. 1
2 Pada dasarnya Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebagai regulator untuk melakukan pengawasan dan menjamin agar Unit Pelaksana Teknis dibawahnya bisa responsiv/tanggap terhadap keluhan pelanggan/pasien diwajibkan mempunyai mekanisme pelayanan dalam penanganan keluhan pelanggan/pasien. Unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten Pandeglang pada tahun 2008, terdiri dari Puskesmas dengan tempat perawatan ada 5 Puskesmas, Puskesmas dengan non perawatan 29 Puskesmas, Pustu 58, Poskesdes 15, pada tahun 2008, Puskesmas yang tersebar di 35 kecamatan dengan jumlah penduduk jiwa 2. Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan yang diatur dalam Kepmenkes 128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Puskesmas, menyebutkan upaya-upaya puskesmas dikelompokkan menjadi dua yakni upaya kesehatan wajib dan upaya Kesehatan pengembangan, sedangkan upaya penunjang seperti laboratorium dan pencatatan pelaporan melekat pada semua upaya. Perkembangan pelayanan di 34 Puskesmas Kabupaten Pandeglang berdasarkan dari data kunjungan dapat dilihat dari tabel dibawah ini. Tabel 1. Jumlah Kunjungan Rawat Jalan JUMLAH KUNJUNGAN RAWAT JALAN DI SARANA PELAYANAN KESEHATAN KABUPATEN PANDEGLANG 2008 No Puskesmas Jumlah No Puskesmas Jumlah 1 Cadasari 36, Pagelaran 24,091 2 Bangkonol 11, Labuan 83,971 3 Pagadungan 31, Carita 25,903 4 Cikole 51, Angsana 13,720 5 Sindangresmi 29, Patia 13,657 6 Banjar 31, Munjul 11,567 7 Menes 63, Panimbang 35,580 8 Mandalawangi 11, Sobang 35,847 9 Cimanuk 46, Cigeulis 17, Cipeucang 17, Cikeusik 15, Saketi 38, Cibaliung 14, Bojong 30, Cibitung 11, Picung 17, Cimanggu 23, Cisata 21, Sumur 15, Majasari 49, Perdana 15, Jiput 27, Mekarjaya 19, Cikedal 21, Kaduhejo 10,986 Sumber: Dinkes Pandeglang 2008 Dilihat dari table 1 jumlah kunjungan rawat jalan disarana pelayanan Puskesmas pada tahun 2008,kunjungan paling tinggi pada puskesmas Labuan dengan jumlah kunjungan 83,971, kunjungan sedang pada puskesmas Majasari 49,547 dan kunjungan terendah pada Puskesmas Kaduhejo 10,986 orang dan akan lebih terlihat jelas lagi pada table berikut ini. 2
3 Working Paper Series No. Tabel 2. Grafik Kunjungan Pasien Pada Puskesmass Sumber: Dinkes Pandeglang 2008 Sangat jelas dari table 2 perbedaan kunjungan antar puskesmass yang kunjungannya tinggi, sedang dan rendah, perkembangan pelayanan di Puskesmas Kabupaten Pandeglang berdasarkan dari data kunjungan 5 tahun terakhir dapat dilihat dari table 3 dibawah ini. Tabel 3. Jumlah kunjungann Puskesmas di Kabupaten Pandeglang Sumber: Dinkes Pandeglang 2008 Dari Tabel 3 jumlah kunjungan Puskesmas diatas terlihat bahwa dalam kurun waktu 5 tahun Kunjungan pelanggan/ /pasien meningkat. Peningkatan ini salah satunya dipicu oleh pelayanan yang diberikan secara gratis oleh pemerintah kepada warga pemegang kartu jamkesmas. Kunjungan pasien Jamkesmass ini bisa dilihat pada Tabel 4 berikut ini. 3
4 Tabel 4. Jumlah Kunjungan Pasien Jamkesmas Kunjungan Jamkesmas 600, , , , , , Kunjungan Jamkesmas Sumber: Dinkes Pandeglang 2008 Dari Tabel 4 tampak ada peningkatan kunjungan pasien Jamkesmas yang cukup tinggi. Peningkatan kunjungan ini akan menambah beban kerja petugas, yang dari pemerintah daerah sendiri tidak dibarengi dengan pemberian insentif bagi petugas kesehatan. Berdasarkan pengamatan secara langsung ke puskesmas, petugas datang terlambat masuk kerja sehingga pasien harus menunggu waktu lama untuk mendapatkan layanan. Peningkatan kunjungan puskesmas ini belum tentu memenuhi harapan dan kenginan pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional. Pemilihan rancangan cross sectional dimaksudkan variabel sebab dan akibat diukur dalam waktu bersamaan serta pengumpulan data baik untuk vaiabel sebab(independent variabel) maupun variabel akibat (dependent variabel) dilakukan secara bersama atau sekaligus 3. Penelitian Ini di lakukan dipuskesmas Majasari dengan kunjungan sedang dan Puskesmas Kaduhejo dengan kunjungan terendah, unit analisis pada penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke puskesmas. Sehingga di dapat sampel 99 pelanggan/pasien, sampel ini akan di bagi menurut Puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah sampel jadi setiap Puskesmasnya 33 sampel. Sampel ini akan diambil berdasarkan pasien yang berkunjung ke puskesmas, usia pasien 17 tahun keatas, bisa diajak komunikasi dan baca tulis, dalam keadaan tenang dan tidak terburu buru. Pengujian statistik melalui uji beda rata-rata berpasanganv(paired-samples t-test) digunakan untuk membandingkan selisih dua purata (mean), apakah kesenjangan (gap) yang ada signifikan atau tidak. Kriteria ada tidaknya kesenjangan (gap) adalah dari nilai signifikan t-test sebagai berikut 4. Pengujian statistik melalui uji ANOVA adalah untuk melakukan telaah variabilitas data menjadi dua sumber variasi dalam kelompok (within) dan variasi antar kelompok (Between). HASIL PENELITIAN 1. Karekteristik Responden. a. Pelanggan / Pasien. 4
5 Karakteristik pelanggan eksternal pada penelitian ini meliputi: jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan sumber pembiayaan kesehatan. Gambaran karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5. Distribusi Pelanggan Menurut Karakteristik Karakteristik Puskesmas Kunjungan Tinggi (Labuan) Puskesmas Kunjungan Sedang (Majasari) Puskesmas Kunjungan Rendah (Kaduhejo) N % N % N % Jenis kelamin Perempuan Laki-Laki Usia Th Th > 50 Th Pendidikan Tamat/Tidak Tamat SD SMP SLTA Akademik/SI Pekerjaan Tdk bekerja/buruh PNS/TNI/POlRI Wiraswasta Sumber Jamkesmas Pembiayaan Umum/Bayar sendiri Askes Dilihat dari karakteristik responden diatas menunjukan bahwa di ketiga puskesmas yang kunjungannya tinggi, jenis kelamin perempuan 63% laki-laki 36%, puskesmas kunjungannya sedang 61% laki-laki 39% dan puskesmas kunjungan rendah 54% laki-laki 45%, pada karakteristik usia yang paling banyak melakukan kunjungan pada usia antara tahun dengan kunjungan tertinggi pada puskesmas labuan 60%, puskesmas majasari 51% dan puskesmas kaduhejo 48%, pada karakteristik pendidikan paling banyak pada tingkat SMA pada puskesmas majasari dan labuan mempunyai persentasi yang sama yaitu 36% sedangkan pada puskesmas kaduhejo pada tingkat SMP 39%, pada karakteristik pekerjaan yang paling banyak melakukan kunjungan pada puskesmas dengan kunjungan tinggi tidak bekerja atau buruh 51%, pada kunjungan sedang, wiraswasta 42% dan pada kunjungan rendah 51%, pada karakteristik sumber pembiayaan yang menggunakan jamkesmas pada kunjungan tinggi 57%, bayar umum 30% dan 5
6 askes 12% pada kunjungan sedang yang menggunakan jamkesmas 36%, umum 39%, askes 24% dan pada kunjungan rendah jamkesmas 45%, umum 33% dan askes 21%. a. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan Tinggi Kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan tentang jasa. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, maka dilakukan penghitungan kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan akan jasa pelayanan. Untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan pelanggan, maka digunakan kuesioner persepsi dan kuesioner harapan yang masing-masing berisi 27 pertanyaan. Kuesioner terdiri dari 5 dimensi pelayanan yakni reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Dari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahui adanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan pada seluruh item indikator pelayanan. Ini menunjukkan pelanggan belum puas terhadap kualitas pelayanan pada seluruh pernyataan indikator pelayanan diatas. Dari tabel 6 dapat dilihat skor gap yang paling tinggi pada tiap-tiap dimensi mutu. Analisis gap merupakan cara terbaik untuk memperbaiki kepuasan pelanggan 5. Gap yang besar merupakan potensi yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannya prioritas utama. Item-item yang menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensi mutu tersebut dapat disajikan pada tabel 6: Tabel 6. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan Tinggi No ITEM INDIKATOR PELAYANAN Gap Skor P I. Reliabilty a. Prosedur administrasi yang cepat ,00* b. Pelayanan sesuai dengan prosedur ,00* c. Jadwal pelayanan tepat waktu ,00* II. Responsiveness a. Dokter cepat tanggap menangani keluhan ,00* Pasien b. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan ,00* III. Assurance a. Pengetahuan dokter tentang penyakit pasien ,00* b. Keterampilan dokter dalam menanggani Pasien ,00* c. Keterampilan perawat melayani pasien ,00* IV. Emphaty b. Pelayanan yang adil ,00* c. Petugas tidak terburu-buru melakukan ,00* Pemeriksaan V. Tangible a. Kondisi fisik setiap ruangan ,00* h. Kebersihan kamar mandi ,00* * Signifikan 6
7 b. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan Sedang Dari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahui adanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan pada seluruh item indikator pelayanan. IGap yang besar merupakan potensi yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannya prioritas utama. Item-item yang menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensi mutu tersebut dapat disajikan pada tabel 7. Tabel 7. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan sedang No ITEM INDIKATOR PELAYANAN Gap Skor P I. Reliabilty a. Prosedur administrasi yang cepat ,00* b. Pelayanan sesuai dengan prosedur ,00* II. Responsiveness a. Dokter cepat tanggap menangani keluhan ,00* Pasien b. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan ,00* III. Assurance a. Petugas bersikap ramah ,00* b. Pasien merasa aman ditangani oleh petugas ,00* IV. Emphaty a. Pelayanan yang adil ,00* b. Petugas tidak terburu-buru melakukan ,00* Pemeriksaan V. Tangible a. Kebersihan ruang pemeriksaan ,00* b. Kebersihan kamar mandi ,00* * Signifikan c. Diskripsi Kepuasan Pelanggan pada kunjungan Rendah Dari hasil perbandingan skor harapan dan persepsi pelanggan diatas, dapat diketahui adanya kesenjangan atau perbedaan rerata skor persepsi pelanggan dan harapan pelanggan pada seluruh item indikator pelayanan. Ini menunjukkan pelanggan belum puas terhadap kualitas pelayanan pada seluruh pernyataan indikator pelayanan diatas. Gap yang besar merupakan potensi yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menjadikannya prioritas utama. Item-item yang menjadi prioritas berdasarkan skor gap paling tinggi per dimensi mutu tersebut dapat disajikan pada tabel 8. 7
8 Tabel 8. Skor gap dimensi mutu paling tertinggi pada Puskesmas kunjungan Rendah No ITEM INDIKATOR PELAYANAN Rata-Rata Skor Gap Persepsi Harapan Skor P I. Reliabilty a. Prosedur administrasi yang cepat ,00* b. Pelayanan sesuai dengan prosedur ,00* II. Responsiveness a. Dokter cepat tanggap menangani keluhan ,00* Pasien d. Tindakan cepat saat pasien membutuhkan ,00* III. Assurance d. Petugas bersikap ramah ,00* e. Pasien merasa aman ditangani oleh petugas ,00* IV. Emphaty b. Pelayanan yang adil ,00* c. Petugas tidak terburu-buru melakukan ,00* Pemeriksaan V. Tangible f. Kebersihan ruang pemeriksaan ,00* h. Kebersihan kamar mandi ,00* * Signifikan d. Perbedaan Dimensi mutu pada puskesmas yang kunjungan tinggi, sedang dan rendah. Tabel 9. Perbedaan Dimensi Mutu pada puskesmas kunjungan tinggi, sedang dan rendah Puskesmas N Mean Mean Mean Mean Mean Reliability Responsepnes Assurance Emphaty Tangible PKM Labuan PKM Majasari PKM Kaduhejo P> Pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai gap untuk dimensi Reliability, nilai gap tertinggi terdapat pada puskesmas majsari (-5,67) dan terendah pada puskesmas Labuan (-5,09) 8
9 sedangkan pada dimensi Responsepnes, nilai gap tertinggi pada puskesmas Kaduhejo (-4.97) dan terendah pusksmas Labuan (-3.79) pada dimensi Asurance nilai gap tertinggi pada puskesmas Majasari (-4.97) dan terendah pada puskesmas Labuan (-3.79) pada dimensi Emphaty nilai gap tertinggi pada puskesmas Kaduhejo (-4.33) dan terendah puskesmas Labuan (-2.85) dan pada dimensi Tangible nilai gap tetinggi pada puskesmas Kaduhejo (-10.88) dan terendah pada puskesmas Majasari (-9.42). PEMBAHASAN 1. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan tinggi a. Dimensi Reliability Dimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dalam memberikan pelayanan, dimensi ini dipersepsi oleh pelanggan merupakan unsur yang paling penting 6. Pada dimensi ini yang menjadi prioritas yaitu item prosedur administrasi yang cepat dalam penerimaan pasien, memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur pelayanan dan jadwal pelayanan yang tepat waktu. Dari 3 item tersebut mempunyai skor negatif yang berarti persepsi pasien terhadap mutu pelayanan lebih rendah dari pada harapan pasien yang mengakibatkan pasien belum puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada item-item tersebut. b. Dimensi Responsiveness Pada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.09) dan petugas cepat tanggap dalam menanggani keluhan pasien (-0.88). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan karena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien. c. Dimensi Assurance Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 3 item pernyataan yaitu pengetahuan dokter tentang penyakit pasien (-0.79), pernyataan keterampilan dokter dalam menangani pasien (-0.79) dan keterampilan perawat dalam menanggani pasien (-0.85). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayanan yang ada. Pelanggan tidak puas karena pengetahuan dokter tentang penyakit pasien kurang, pernyataan keterampilan dokter dalam menangani pasien dan keterampilan perawat dalam menanggani pasien sangat kurang.item yang menjadi prioritas pada dimensi ini yaitu pasien merasa aman waktu ditangani oleh petugas dan keterampilan perawat dalam melayani pasien. Pada item ini skor gap negatif yang menunjukkan tidak puasnya pelanggan berkaitan dengan pengetahuan dokter tentang penyakit pasien, keterampilan dokter dan keterampilan perawat dalam menangani pasien. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan/pasien menginginkan pelayanan dokter dan perawat yang terampil dan professional dalam memberikan pelayanan pada pasien/pelanggan. d. Dimensi Emphaty Pada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-0.87), petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan (-0.75) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belum adil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalam melakukan pemeriksaan. 9
10 e. Dimensi Tangible Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu kondisi fisik ruangan (-1.46) dan kebersihan kamar mandi (-2.11). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai kondisi fisik ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas terhadap kondisi pelayanan yang ada. 2. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan sedang. Perbaikan kualitas adalah kegiatan manajerial yang terencana. Perbaikan kualitas meliputi identifikasi perbaikan yang berpotensi, memprioritaskan areal perbaikan yang potensial dan merencanakan pelaksanaan proyek dan perbaikan. Item dengan nilai gap yang paling tinggi menjadi prioritas untuk dikembangkan kualitasnya dan dianalisis untuk menentukan strategi pengembangan mutu. Item-item yang menjadi prioritas pada tiap-tiap dimensi mutu adalah: a. Dimensi Reliability Pada dimensi reliability, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu prosedur penerimaan administrasi yang cepat (-1.27) dan pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan (-1.21). Pada item-item tersebut terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap prosedur penerimaan administrasi, pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat sesuai dengan prosedur pelayanan. b. Dimensi Responsiveness Pada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.06) dan petugas cepat tanggap dalam menanggani keluhan pasien (-1.00). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan karena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien. c. Dimensi Assurance Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu petugas bersikap ramah terhadap pasien (-1.03) dan pasien merasa aman saat ditangani oleh petugas (-1.18). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayanan yang ada. Pelanggan tidak puas karena petugas kurang bersikap ramah terhadap pasien dan pasien merasa kurang aman saat ditangani petugas. d. Dimensi Emphaty Pada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-0.94), petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan (-1.03) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belum adil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalam melakukan pemeriksaan. 10
11 e. Dimensi Tangible Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu kebersihan ruang pemeriksaan (-1.28) dan kebersihan kamar mandi (-1.70). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai kebersihan ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas terhadap kondisi pelayanan yang ada. 3. Kepuasan Pelanggan pada Puskesmas kunjungan rendah. Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan pada puskesmas kunjungan terendah diatas dapat dilihat bahwa pelanggan belum puas terhadap mutu pelayanan pada seluruh item indikator pelayanan yang ditandai dengan adanya gap yang signifikan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang ada. a. Dimensi Reliability Pada dimensi reliability, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu prosedur penerimaan administrasi yang cepat (-1.12) dan pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan (-1.09). Pada item-item tersebut terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap prosedur penerimaan administrasi, pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat sesuai dengan prosedur pelayanan. Dimensi reliability adalah meliputi kecepatan pelayanan 7, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan.yaitu item prosedur administrasi yang cepat dalam penerimaan pasien dan pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan. Dari 2 item tersebut mempunyai skor negatif yang berarti persepsi pasien terhadap mutu pelayanan lebih rendah dari pada harapan pasien yang mengakibatkan pasien belum puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada item-item tersebut. b. Dimensi Responsiveness Pada dimensi responsiveness, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien (-1.06) dan petugas cepat tanggap dalam menanggani keluhan pasien (-1.00). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter dan petugas kesehatan karena pelanggan merasa dokter dan petugas kesehatan kurang tanggap terhadap keluhan pasien. Kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi 8. Sehingga apabila pasien tersebut harapannya dapat terpenuhi dalam hal ini dokter dan petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan petugas. c. Dimensi Assurance Kebutuhan pelanggan layanan kesehatan, berkaitan dengan kebutuhan pelanggan dengan dimensi mutu layanan kesehatan, pelanggan pada umumnya membutuhkan hal hal sebagai berikut Kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, artinya kemudahan memperoleh layanan kesehatan yang kesehatan. 11
12 2. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan demi keamanan pelanggan dan mengurangi terjadinya bahaya cedera dan akibat merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi layanan kesehatan. Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua pelanggan harus di perlakukan sebagai manusia yng penting dan terhormat. Pada dimensi assurance, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu petugas bersikap ramah terhadap pasien (-0.82) dan pasien merasa aman saat ditangani oleh petugas (-1.09). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang menyebabkan tidak puasnya pelanggan terhadap mutu pelayanan yang ada. Pelanggan tidak puas karena petugas kurang bersikap ramah terhadap pasien dan pasien merasa kurang aman saat ditangani petugas. d. Dimensi Emphaty Pada dimensi emphaty, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi (-1,03), petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan (-0,81) dan. Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai petugas memberikan pelayanan yang diberikan dinilai belum adil sehingga pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan terburu-buru dalam melakukan pemeriksaan. ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan 10. Yaitu pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan, maka setiap organisasi yang berfokus pada pelanggan jangan membeda-bedakan pelanggan yang satu dengan yang lain. e. Dimensi Tangible Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengariuhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan 11 : fasilitas umum yang tersedia serta Outcame terapi dan perawatan yang diterima. Pada dimensi tangible, skor gap paling tinggi terdapat pada 2 item pernyataan yaitu kebersihan ruang pemeriksaan (-1.79) dan kebersihan kamar mandi (-2.12). Pada item-item ini terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan teradap mutu pelayanan. Ini berarti pelanggan belum puas terhadap kondisi pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai kebersihan ruangan belum baik dan kamar mandi yang tidak bersih sehingga pasien tidak puas terhadap kondisi pelayanan yang ada. 4. Perbedaan 5 Dimensi Mutu pada puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah. Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat dilihat bahwa tidak terdapatnya perbedaan yang signifikan, terhadap dimensi mutu pelayanan baik pada puskesmas dengan kunjungan tinggi, kunjungan sedang dan rendah tetapi hanya satu dimensi mutu pelayanan yang mempunyai perbedaan yang signifikan. a. Dimensi Reliability Dimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dalam memberikan pelayanan, dimana item dimensi ini menjelaskan prosedur administrasi dan pemberian pelayanan petugas yang jelas terhadap pasien, dari ketiga puskesmas ini dilihat dari karakteristik puskesmas yang berbeda baik dari pimpinan maupun letak dari puskesmas tersebut, dari masing-masing 12
13 puskesmas tersebut tidak terlihat adanya papan yang menjelaskan tentang prosedur pelayanan pengobatan yang jelas. Dimensi Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah di janjikan. Prosedur administrasi penerimaan pasien yang cepat dalam pelayanan kesehatan sangat penting karena pasien sangat mengharapkan dengan adanya prosedur administrasi cepat berhubungan erat dengan cepatnya pasien mendapatkan pelayanan kesehatan oleh petugas. Prosedur administrasi yang lambat dan berbelit-belit menyebabkan pasien lamban ditangani oleh petugas dan dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. b. Dimensi Responsevenes Dimensi responsevenes merupakan dimensi yang mengukur ketanggapan, dimana item dimensi ini menjelaskan dokter dan petugas kesehatan dapat memberikan pelayanan segera serta cepat tanggap dan tidak membiarkan pasien menunggu lama, bahwa kualitas dari segi pelanggan lebih berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan (institusi pelayanan) dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, komunikasi pelanggan dan petugas termasuk didalamnya sifat ramah,rendah hati dan kesungguhan. c. Dimensi Assurance Dimensi assurance merupakan dimensi yang mengukur tentang jaminan dalam memberikan pelayanan, dimana item dimensi ini menjelaskan kemampuan pelayanan yang mencakup pengetahuan dan kemampuan petugas yang dapat memberikan rasa percaya dan kenyamanan terhadap pasien.dimensi assurance berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya, serta ada jaminan keamanan 7. Dalam penelitian ini mencakup pertanyaan mengenai pengetahuan, keterampilan dokter dan perawat dalam bekerja, pelayanan yang ramah, serta jaminan keamanan pelayanan. d. Dimensi Emphaty Dimensi emphaty merupakan dimensi yang mengukur perhatian, dimana item dimensi ini menjelaskan dokter dan petugas kesehatan dapat mememberikan perhatian atau turut merasakan dan memahami kebutuhan pasien atau pelanggan untuk mendapatkan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan, dengan keadilan akan timbul perasaan puas karena diperlakukan sama. Untuk itu perlu adanya dukungan dan pendekatan dari pihak manajemen kepada petugas untuk memberikan perhatian kepada pasien dengan menanggapi setiap keluhan pasien dengan baik dan menerapkan prinsip customer care pada setiap pelayanan yang diberikan 12. Pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pelanggan harus sama, tanpa membedakan status ekonomi terhadap pelanggan yang datang. e. Dimensi Tangible Dimensi tangible merupakan dimensi yang mengukur bukti fisik, dimana item dimensi ini menjelaskan tentang fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan karyawan,dimensi tangible di ketiga puskesmas ini tidak terlihat adanya kesenjangan yang signifikan, ini dapat dilihat dari skor masing-masing puskesmas, pada puskesmas yang tingkat kunjungan tinggi pada puskesma Labuan skor reratanya adalah pada puskesmas yang tingkat kunjungannya sedang pada puskesmas majasari skor reratanya adalah dan pada puskesmas yang tingkat kunjungannya rendah pada puskesmas kaduhejo adalah
14 KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : Adanya kesenjangan yang signifikan antara persepsi dengan harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dapat diartikan bahwa pelanggan belum puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan, baik pada puskesmas yang kunjungannya tinggi, sedang maupun rendah pada semua dimensi mutu pelayanan, tetapi dilihat dari persepsi mutu pelayanan dari karakteristik puskesmas dengan kunjungan tinggi, sedang dan rendah. Nilai gap dimensi mutu lebih kecil pada puskesmas dengan kunjungan tinggi dengan nilai gap dimensi (-25.28), kunjungan sedang (-28.46) dan kunjungan rendah (-29.84). Tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada 4 dimensi mutu pelayanan pada puskesmas kunjungan tinggi, sedang dan rendah yaitu pada reliability, responsivnes, assurance dan tangible tetapi pada dimensi emphaty terdapat perbedaan yang signifikan terhadap mutu pelayanan. SARAN a. Melakukan evaluasi kinerja (performance evaluation) dan pemantauan keluhan serta kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan masyarakat. b. Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam upaya peningkatkan kemampuan petugas melalui pendidikan dan pelatihan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan (customer service). c. Penerapan prinsip customer care dalam setiap kegiatan pelayanan dengan memperhatikan dan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan baik. d. Penetapan kebijakan pemberian insentif untuk petugas kesehatan yang berprestasi/berkinerja baik. e. Mengembangkan kapasitas bangunan (capacity building) yang diperlukan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan. Bagi Dinas kesehatan sebagai regulator pada unit pelaksana teknisnya : a. Agar dapat mengevaluasi mutu layanan puskesmas secara berkala dan dapat melakukan pembinaan terhadap mutu pelayanan puskesmas. b. Penetapan kebijakan yang mendukung upaya pengembangan mutu pelayanan di puskesmas menyangkut pendanaan, sumber daya manusia. DAFTAR PUSTAKA 1. Koentjoro, T. (2007) Regulasi Kesehatan di Indonesia.Yogyakarta: Andi. 2. Dinas Kesehatan Kabupaten Pandeglang (2008) Profil Kesehatan Kabupaten Pandeglang, Pandeglang: Dinkes Kab. Pandeglang 3. Notoatmodjo, S. (2002) Metodologi Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta. 4. Uyanto, S.S. (2009) Pedoman Analisis Data dengan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu. 5. Foster, S.T. (2004) Managing Quality An Integrative Approach. 2 nd ed. New Jersey: Prentice Hall 6. Irawan, H. (2004) 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 7. Parasuraman, A, Zeithmal, V. A & Berry, L.L,. (1988) SERVQUAL: Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing, 64(1): Nasution, M.N.(2005) Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. 9. Pohan, I. S. (2007) Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran. 10. Tjiptono, F & Diana, A. (2003) Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset. 14
15 11. Wijono, D. (2000) Manajemen Mutu Pelayanan Teori, Strategi dan Aplikasi. Surabaya: Airlangga University Press. 12. Ratminto & Winarsih, S, A (2005) Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 15
NO URUT JUMLAH RUMAH TANGGA JUMLAH KEPALA KELUARGA
NO URUT KECAMATAN DESA/KEL REKAPITULASI HASIL PENDATAAN TINGKAT KABUPATEN TAHUN 2013 1. KABUPATEN : PANDEGLANG 3. TAHUN ANGGARAN : 2013 2. PROVINSI : BANTEN 4. NO. KODE KABUPATEN : 01 5. NO. KODE PROVINSI
Lebih terperinciPERATURAN BUPATI PANDEGLANG NOMOR 21 TAHUN 2008
Bupati Pandeglang PERATURAN BUPATI PANDEGLANG NOMOR 21 TAHUN 2008 TENTANG PEMBENTUKAN UNIT PELAKSANA TEKNIS BADAN PEMBERDAYAAN PEREMPUAN, PERLINDUNGAN ANAK DAN KELUARGA BERENCANA PADA LEMBAGA TEKNIS DAERAH
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN
An Nadaa, Vol 1 No.1, Juni 2014, hal 26-31 Artikel VI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN Relation of Quality of Health
Lebih terperinciPERATURAN BUPATI PANDEGLANG DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA BUPATI PANDEGLANG,
PROVINSI BANTEN PERATURAN BUPATI PANDEGLANG NOMOR 14 TAHUN 2015 TENTANG PEMBENTUKAN BALAI PENYULUHAN PERTANIAN, PERIKANAN DAN KEHUTANAN TINGKAT KECAMATAN DI LINGKUNGAN BADAN KETAHANAN PANGAN DAN PENYULUHAN
Lebih terperinci201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,
Lebih terperinciKabupaten Pandeglang. Data Agregat Per Kecamatan BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN PANDEGLANG
Kabupaten Pandeglang Data Agregat Per Kecamatan BADAN PUSAT STATISTIK KABUPATEN PANDEGLANG Sekapur Sirih Sebagai pengemban amanat Undang undang Nomor 16 Tahun 1997 tentang Statistik dan sejalan dengan
Lebih terperinciGAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PERAWATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS BAHU
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PERAWATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS BAHU 1 Mariane Sembel 2 Henry Opod 3 Bernart S. P. Hutagalung 1 Kandidat Skripsi Program Studi Pendidikan Dokter Gigi Fakultas
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciInpatient Satisfaction of Nursing Services in RSUP Dr. Kariadi Semarang
Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Keperawatan di RSUP Dr. Kariadi Semarang Andra Novitasari 1, Muhammad Hidayat 1, Anada Kaporina 1 1 Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang ABSTRAK
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen utama dalam meningkatkan derajat kesehatan. Menurut Depkes RI (2008) dalam Permenkes RI No 269/Menkes/Per/III/2008
Lebih terperinciPERATURAN DAERAH KABUPATEN PANDEGLANG BUPATI PANDEGLANG,
LEMBARAN DAERAH KABUPATEN PANDEGLANG NOMOR 4 TAHUN 2010 PERATURAN DAERAH KABUPATEN PANDEGLANG NOMOR 4 TAHUN 2010 TENTANG PERUBAHAN ATAS PERATURAN DAERAH KABUPATEN PANDEGLANG NOMOR 6 TAHUN 2008 TENTANG
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini berjudul Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas Sidamulih. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran
Lebih terperinciABSTRAK STUDI KASUS PROGRAM PELAYANAN KESEHATAN DASAR GRATIS DI KOTA BANJAR. Andini Dwikenia Anjani, 2008, Pembimbing : Felix Kasim, dr.
ABSTRAK STUDI KASUS PROGRAM PELAYANAN KESEHATAN DASAR GRATIS DI KOTA BANJAR Andini Dwikenia Anjani, 2008, Pembimbing : Felix Kasim, dr.,mkes Kota Banjar, Jawa Barat merupakan kota pelopor yang telah melaksanakan
Lebih terperinciHUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri *
Lebih terperinciPHARMACY, Vol.12 No. 01 Juli 2015 ISSN
ANALISA KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM IBNU SINA PEKANBARU OUTPATIENTS SATISFACTION ANALYSIS OF PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY IN PHARMACY
Lebih terperinciUniversitas Sam Ratulangi Manado
ANALISIS KEPUASAN PASIEN POLIKLINIK GIGI DAN MULUT RUMAH SAKIT TINGKAT III 07.06.01 ROBERT WOLTER MONGINSIDI TERHADAP PELAYANAN BPJS KESEHATAN BULAN AGUSTUS 2015 Calvin Nathanael 1), Vonny N. S. Wowor
Lebih terperinciABSTRAK KUALITAS PELAYANAN RESEP DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HADJI BOEDJASIN PELAIHARI
ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN RESEP DI APOTEK RUMAH SAKIT UMUM DAERAH HADJI BOEDJASIN PELAIHARI Rizka Emellia 1 ; Ratih Pratiwi Sari 2 ; Anna Apriyanti 3 Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan
Lebih terperinciDESKRIPSI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI PESERTA PROLANIS BPJS DI PUSKESMAS PATARUMAN III KOTA BANJAR
DESKRIPSI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI PESERTA PROLANIS BPJS DI PUSKESMAS PATARUMAN III KOTA BANJAR Eti Suhaeti 1) Nur lina dan Anto Purwanto 2) Mahasiswi Fakultas Ilmu Kesehatan Peminatan
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. DR. R.
HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. KANDOU KOTA MANADO RELATIONSHIP BETWEEN DOCTOR SERVICE WITH THE
Lebih terperinciBAB 4 PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSCM
41 BAB 4 PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSCM 4.1. Metodologi Penelitian 4.1.1. Desain Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey dan observasi yang merupakan
Lebih terperinci*Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK III MANADO Palar Chika*, Adisty A.Rumayar*, Sulaemana Engkeng* *Fakultas Kesehatan Masyarakat,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinci*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT PEMANFAATAN ULANG PELAYANAN KESEHATAN PADA PRAKTEK BERSAMA DOKTER KELUARGA DI KLINIK HUSADA KIMIA FARMA SARIO DAN SAM RATULANGI Arthur P. Dumais*, Franckie
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci: Dimensi Layanan Merek, Harapan dan Persepsi Konsumen, Kepuasan Konsumen
ABSTRAK Merek menjadi hal yang sangat penting untuk menunjukkan perbedaan keunggulan sebuah produk atau layanan dibandingkan dengan produk atau layanan lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu kunci sukses agar dapat bersaing di era globalisasi adalah kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar yang berlaku. Dalam pandangan tradisional,
Lebih terperinciVOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 74-84
Community Health VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 74-84 Artikel Penelitian Hubungan Persepsi Pengguna Layanan Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap (VIP) Gryatama Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Di
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD GUNUNGSITOLI KABUPATEN NIAS TAHUN 2010 I. Identitas Responden 1. Nomor : 2. Nama : 3. Umur : 4. Jenis Kelamin
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS JONGAYA KOTA MAKASSAR
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS JONGAYA KOTA MAKASSAR Relationship between Service Quality with Re-Utilization Interest of Health Services
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RSUD PARE MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
111 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI DI RSUD PARE MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PATIENTS SATISFACTION LEVEL ANALYSIS OF QUALITY OF PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
Lebih terperinci: Dimensi Kualitas, Kepuasan Pasien, Askes Sosial, Pelayanan Rawat Jalan, Rumah Sakit
HUBUNGAN PERSEPSI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN ASKES SOSIAL PADA PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA TASIKMALAYA TAHUN 2012 Rara Apriani Ramadhan 1) H. Kamiel Roesman
Lebih terperinciHIGEIA: JOURNAL OF PUBLIC HEALTH RESEARCH AND DEVELOPMENT
HIGEIA 1 (1) (2017) HIGEIA: JOURNAL OF PUBLIC HEALTH RESEARCH AND DEVELOPMENT http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/higeia TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
Lebih terperinciKORELASI ANTARA TINGKAT PENDIDIKAN DAN HARAPAN SERTA PERSEPSI PASIEN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK X DI DAERAH SEMINYAK
KORELASI ANTARA TINGKAT PENDIDIKAN DAN HARAPAN SERTA PERSEPSI PASIEN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK X DI DAERAH SEMINYAK (CORELATION OF EDUCATION DEGREE AND PATIENT EXPECTATION-AND-PATIENT PERCEPTION
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BATURETNO
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BATURETNO THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION WITH HEALTH SERVICES IN BATURETNO HEALTH CENTERS Sri Handayani Dosen Akper Giri Satria Husada
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara
Lebih terperinciHUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN ANTENATAL CARE
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN ANTENATAL CARE (ANC) DENGAN KEPUASAN PASIEN DALAM KEGIATAN GEMPUNGAN DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS SUKASARI KABUPATEN PURWAKARTA TAHUN 2011 Arif Syamsudin dan Siti Sugih Hartiningsih
Lebih terperinciVOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 51-62
Community Health VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 51-62 Artikel Penelitian Analisis Harapan Dan Persepsi Pasien Kerjasama (PKS) Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Puri Raharja Tahun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bidang termasuk bidang Kesehatan yang semakin ketat. Untuk. mempertahankan eksistensinya, setiap organisasi pelayanan Kesehatan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi mengakibatkan arus kompetensi terjadi di segala bidang termasuk bidang Kesehatan yang semakin ketat. Untuk mempertahankan eksistensinya, setiap organisasi
Lebih terperinciKris Setyaningsih Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Raden Fatah Palembang
Kris Setyaningsih 33 ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PRODI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UIN RADEN FATAH PALEMBANG Kris Setyaningsih Program
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Setelah dilakukan analisis data yang mengacu pada rumusan masalah dan tujuan penelitian pada Bab 1, diperoleh hasil temuan penelitian yang dapat disimpulkan sebagai
Lebih terperinciPatient satisfaction in health services in Tanjung Priok Sub- District Community Health Center North Jakarta 2009
JURNAL KEDOKTERAN YARSI 18 (1) : 009-020 (2010) Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok Jakarta Utara Tahun 2009 Patient satisfaction in health services
Lebih terperinciANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG. Oleh: KHARISMA ROSA BP
Pembimbing: Prof. Dr. Deddi Prima Putra, Apt dr. Abdi Setya Putra, MARS ANALISI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RSIA CICIK PADANG Oleh: KHARISMA ROSA BP. 1220 322 006 Sebagai Salah Satu
Lebih terperinciPUSKESMAS. Data masyarakat ( Responden) (lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Nomor Responden...
Lampiran KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS Data masyarakat ( Responden) (lingkari kode angka sesuai an masyarakat/responden) Nomor Responden... Diisi oleh petugas Umur...
Lebih terperinciINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PARU JEMBER
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PARU JEMBER COMMUNITY SATISFACTION INDEX IN OUTPATIENT INSTALLATION PULMONARY HOSPITAL JEMBER SKRIPSI diajukan guna melengkapi tugas
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciStudi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSUD Takalar
Biocelebes, Desember 2010, hlm. 98-103 ISSN: 1978-6417 Vol. 4 No. 2 Studi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan RSUD Takalar Fitriah Handayani 1) dan Diah Mutiarasari 2)
Lebih terperinci* Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSU PANCARAN KASIH GMIM MANADO Michael R. R. Pelle*, Jane Pangemanan*, Franckie R. R. Maramis* * Fakultas Kesehatan
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciWijono, D., Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga. University Press, Surabaya. Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga. University Press, Surabaya. Lampiran 1: Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
ARTIKEL PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Dewi Sari Mulia Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MAHASISWA TENTANG MUTU PELAYANAN POLIKLINIK DIAN NUSWANTORO DENGAN KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANG DI UPT POLIKLINIK DIAN
1 HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MAHASISWA TENTANG MUTU PELAYANAN POLIKLINIK DIAN NUSWANTORO DENGAN KEPUTUSAN PEMANFAATAN ULANG DI UPT POLIKLINIK DIAN NUSWANTORO SEMARANG TAHUN 2015 Ramdhania Ayunda Martiani
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kesehatan merupakan masalah global yang sering dihadapi di dunia baik di
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan masalah global yang sering dihadapi di dunia baik di negara-negara maju, negara-negara berkembang dan juga negara-negara miskin. Badan kesehatan
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. termasuk dalam kriteria inklusi pada penelitian ini, 15 responden untuk
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Realibilitas Pada penelitian kali ini dilakukan uji validasi dengan dilanjutkan uji realibilitas pada instrumen penelitian. Instrumen penelitian
Lebih terperinciWahyu Dwi Astuti,1 Didik Budijanto1
ANALISIS HARAPAN DAN KEPUASAN PENDERITA PENGGUNA PELAYANAN PUSKESMAS Dl KABUPATEN SIDOARJO (EXPECTATIONS AND SATISFACTION ANALYSIS PATIENTS USER SERVICES IN DISTRICT SIDOARJO CENTER) Wahyu Dwi Astuti,1
Lebih terperinciKEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN (URJ) RUMAH SAKIT PERMATA MEDIKA SEMARANG TAHUN 2014
KEPUASAN PASIEN BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) TERHADAP PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN (URJ) RUMAH SAKIT PERMATA MEDIKA SEMARANG TAHUN 2014 Fuzna Elsa Ulinuha Abstract Quality is the overall
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT Ribka Yanti. LCA. Robin Jonathan. Elfreda A.Lau. Fakultas Ekonomi, Universitas 17
Lebih terperinciINTISARI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS GADANG HANYAR BANJARMASIN
INTISARI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS GADANG HANYAR BANJARMASIN Siti Munawaroh 1 ; Amaliyah Wahyuni 2 ; Ade Syarif Hakim 3 Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan
Lebih terperinciINTISARI GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI OBAT PT.TRI SAPTA JAYA TERHADAP APOTEK DI WILAYAH BANJARMASIN TENGAH
INTISARI GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI OBAT PT.TRI SAPTA JAYA TERHADAP APOTEK DI WILAYAH BANJARMASIN TENGAH Ernawati ¹: Erna Prihandiwati, S.F.,Apt ²: Yugo Susanto, S.Si.,M.Pd.,Apt.³ Persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Peran utama pemerintah terhadap rakyat adalah memberikan. pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peran utama pemerintah terhadap rakyat adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciProsiding Pendidikan Dokter ISSN: X
Prosiding Pendidikan Dokter ISSN: 246-657X Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan pada Mutu Pelayanan Kesehatan di Poli Penyakit dalam RSUD Al-Ihsan Bandung Tahun 27 Edi Supriadi, Dadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 269/Menkes/Per/III/2008 adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sarana pelayanan kesehatan menurut Permenkes RI No. 269/Menkes/Per/III/2008 adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan yang dapat digunakan untuk praktek
Lebih terperinciTingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Pusat Kesehatan Masyarakat Ampenan Tahun 2013
2016, 5(3): 16-20 ISSN 2527-7154 Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Pusat Kesehatan Masyarakat Ampenan Tahun 2013 Anies Dyaning Astuti, I Komang Gerudug, Arfi Syamsun Abstrak
Lebih terperinciFarmaka Volume 15 Nomor 3 96
Volume 15 Nomor 3 96 PENGUKURAN KEPUASAN PELAYANAN INSTALASI FARMASI UNTUK PASIEN TUBERKULOSIS SALAH SATU RUMAH SAKIT DI BANDUNG Safitri Yuniasih, Ranpal Singh, Angga Prawira Kautsar Fakultas Farmasi Universitas
Lebih terperinciABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010
ABSTRAK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BANGSAL BEDAH RUANG KUTILANG DAN MAWAR DI RUMAH SAKIT X DI BANDAR LAMPUNG 2010 Samuel Marco Halomoan Pembimbing I: July Ivone, dr.,m.k.k., MPdKed Tingkat kepuasan
Lebih terperinciHubungan Antara Persepsi Ibu Hamil Tentang Mutu Pelayanan Antenatal Dengan Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Krobokan Kota Semarang
Hubungan Antara Persepsi Ibu Hamil Tentang Mutu Pelayanan Antenatal Dengan Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Krobokan Kota Semarang *) **) Riama Haposanita S. *), Sutopo Patria Jati **), Anneke Suparwati
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada IGD RSUD Larantuka)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada IGD RSUD Larantuka) The Effect Of Service Quality To Customer Satisfaction (A Case Study At The Larantuka District Hospital Emergency
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU
HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU Prisilia Alfreini Palit*, Franckie R.R. Maramis*, Ardiansa A.T. Tucunan* *Fakultas Kesehatan
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciOptimalisasi Penggunaan Layanan Komunikasi 147 Oleh Pelanggan Indihome Optimization of Communications Service Care 147 by Customer Indihome
Prosiding Hubungan Masyarakat ISSN: 2460-6510 Optimalisasi Penggunaan Layanan Komunikasi 147 Oleh Pelanggan Indihome Optimization of Communications Service Care 147 by Customer Indihome 1 Ridha Nurjanah,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SPESIALIS GRAHA AMANAH
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SPESIALIS GRAHA AMANAH Disusun sebagai satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata II pada Program Studi Magister Manajemen Oleh: OKYAWAN
Lebih terperinciKeywords: patient satisfaction; the National Health Insurance; the quality of dental and oral health services
Vol. 65, No. 1, Januari-April 2016 Hal. 12 18 ISSN 0024-9548 Gambaran kepuasan peserta jaminan kesehatan nasional terhadap mutu pelayanan di poliklinik gigi dan mulut (Kajian pada JKN di RSPAD Gatot Soebroto
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciKualitas Pelayanan Rujukan Pasien Pada PUSKESMAS Rowotengah Kecamatan Sumberbaru Kabupaten Jember
1 Kualitas Pelayanan Rujukan Pasien Pada PUSKESMAS Rowotengah Kecamatan Sumberbaru Kabupaten Jember Quality Of Patient Referral Service At PUSKESMAS Rowotengah, District Of Sumberbaru Jember Regency Mokhammad
Lebih terperinciKepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan Dalam Menangani Kasus Makanan Bermelamin Di Yogyakarta
, Vol.03, No.02, Oktober 2016, hal: 49-56 ISSN-Print. 2355 5386 ISSN-Online. 2460-9560 http://jps.unlam.ac.id/ Research Article 49 Kepuasan Masyarakat Terhadap Kinerja Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.
Lebih terperinciThe Relationship between Inpatient Expectations of Staff Responsiveness and Empathy with Inpatient Satisfaction at Wangaya District Hospital Denpasar
Laporan hasil penelitian Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dan Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di RSUD Wangaya Denpasar Dwidyaniti Wira 1, Suarjana 1,3, Ganda Wijaya 1,2 1 Program Studi Magister
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA Dwi Wahyuni 1, Liena Sofiana 2 1,2 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS di Klinik Dr. M. Suherman Jember Tahun 2017
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan BPJS di Klinik Dr. M. Suherman Jember Tahun 2017 Atma Deharja #1, Novita Nuraini *2, Rossalina Adi Wijayanti *3 # Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember
Lebih terperinciHUBUNGAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI DENGAN PENGAMBILAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SURAKARTA TAHUN 2013
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI DENGAN PENGAMBILAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SURAKARTA TAHUN 2013 ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri.02 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*
HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinci