ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP. Andi Lesmana

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP Andi Lesmana Magister Manajemen, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No.100 Depok ABSTRAK Pengukuran Kepuasan Nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan Kinerja yang dilakukan oleh petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important Performance Analysis dan Diagram Kartesius. Metode Important Performance Analysis dapat digunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah (X) dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah (Y) atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan dan divalidasi oleh Zeithhaml, Valarie A, Parasuraman A dan Berry, Leonard L,(1990). Disamping itu, penulis juga menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan menggunakan metode product moment (Corrected Item Total Correlation), dan reliabilitasnya dengan menggunakan metode Cronbach s Alpha. Penelitian ini dilakukan pada BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP. Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi reliability dengan nilai gap sebesar (-0,77) pada pelayanan petugas security, dimensi tangibles (-0,71) pada pelayanan petugas customer service, dan dimensi reliability (- 0,29) pada pelayanan petugas collection. Sehingga prioritas utama perbaikan yang harus dilakukan terutama pada dimensi reliability dan tangibles. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, Diagram Kartesius PENDAHULUAN Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat. 1

2 Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus berjalan. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya. Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihak bank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya. Bank Mandiri yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 pada saat ini merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana pihak ketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005 sebesar Rp 254,3 triliun, dengan pangsa pasar sebesar 18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketiga Bank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana pihak ketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari total tabungan secara nasional. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito berjangka sebesar 19,1% dari total deposito berjangka di Indonesia. Selama tahun 2005, pertumbuhan dana pihak ketiga adalah sebesar 5,8%, sementara pertumbuhan kredit sebesar 13,3%. Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya telah memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka Bank Mandiri tentunya telah memiliki standar pelayanan yang diimplementasikan secara seragam di seluruh jaringan kantornya. Seiring dengan semakin tingginya permintaan kredit dari nasabah, maka Bank Mandiri telah siap menghadapi segala kemungkinan-kemungkinan yang sekiranya akan meyebabkan terjadinya kredit macet. Untuk itu Bank Mandiri membentuk sebuah divisi atau group yaitu Retail & Consumer Risk Group, dimana tujuan dibentuknya divisi ini adalah untuk menangani kredit bermasalah. Kredit bermasalah itu sendiri adalah kredit yang mengalami kesulitan didalam penyelesaian kewajiban-kewajibannya baik dalam bentuk pembayaran kembali pokoknya dan/atau pembayaran bunga, denda keterlambatan serta ongkos-ongkos bank yang menjadi beban debitur. Proses penagihan serta negosiasi yang dilakukan Retail & Consumer Risk Group menjadi bagian yang penting dalam mengembalikan status account yang menunggak menjadi account yang normal, untuk meminimalkan resiko kerugian Bank Mandiri akibat tidak terbayarnya fasilitas kredit yang telah diberikan kepada debitur. Dalam proses penyalesaian kredit bermasalah, Bank Mandiri meminta debitur yang mempunyai masalah pembayaran kreditnya untuk datang ke kantor Bank Mandiri bagian Retail & Consumer Risk Group. Disini Retail & Consumer Risk Group tetap siap memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, walaupun Bank Mandiri berhak menagih tunggakan-tunggakan kepada debitur/nasabah. 2

3 Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas yang tinggi dari pegawai Bank Mandiri, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama dalam penyelesaian kredit bermasalah tersebut, sehingga dapat meminimalkan resiko kerugian dan tercapainya kualitas pelayanan ( Service Quality ) yang tinggi. Berdasarkan hal-hal yang telah dijelaskan di atas, maka dalam penulisan ini dirumuskan permasalahan sebagai berikut : (1) Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri khususnya dibagian Retail & Consumer Risk Group ditinjau dari lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) serta berwujud (tangible); (2) Atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta ditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanan dalam era persaingan seperti sekarang ini; (3) Bagaimana kesenjangan (gap) yang terjadi antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan nasabah) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk : (1) Mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), serta berwujud (tangibles); (2) Mengetahui atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta ditingkatkan guna memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah; (3) Mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan nasabah) yang terurai dalam Service Quality Gaps terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. TINJAUAN PUSTAKA Jasa (Service) adalah setiap tindakan, perbuatan atau upaya yang dapat ditawarkan kepada orang lain dan bersifat tidak tampak atau tidak berwujud (intangible) serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun bagi pemakainya. Produksi jasa biasanya berkaitan dengan barang yang berwujud (tangible goods), atau dapat juga tidak berkaitan sama sekali. (Kottler, 1996 : 660) Kegiatan tersebut dapat dilakukan oleh penyaji jasa (service provider) baik melalui orang maupun melalui peralatan terhadap pelanggan. Dalam hal ini pelanggan menerima jasa, pelanggan dapat diwakilkan oleh dirinya sendiri atau oleh hak miliknya, tergantung dengan yang membutuhkan jasa tersebut. Dengan demikian jasa dapat disebut juga dengan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari sangat jarang ditemukan barang murni atau jasa murni, tetapi merupakan campuran antara keduanya, sehingga dapat saling melengkapi, yang satu melengkapi yang lain sebagai satu kesatuan produk. Jasa dikatakan berkualitas bila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan daripada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Valerie Zeithaml, Leonard L Berry, dan A. Parasuraman dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Dapat di sentuh (Tangibles), yaitu bukti fisik dari suatu jasa dapat berupa fasilitas fisik, interior/eksterior, peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilan karyawan, dan lingkungan sekitarnya. 2. Keyakinan (Reliability), yaitu menyangkut kemampuan untuk dapat menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhi janjinya dan dapat dipercaya. 3. Bertanggung Jawab (Responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan segera. 3

4 4. Kompeten (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh setiap karyawan untuk dapat menyajikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. 5. Ramah (Courtesy), yaitu sikap sopan santun, keramahan, hormat, dan perhatian terhadap pelanggan yang dimiliki karyawan penyaji jasa. 6. Kredibilitas yang baik (Credibility), yaitu sifat jujur, dapat dipercaya, karakteristik pribadi karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang mencerminkan reputasi dan nama baik perusahaan. 7. Aman (Security), yaitu masalah aman dari resiko, bahaya, atau keraguan, termasuk keamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial security), maupun kerahasiaan (confidentiality). 8. Terjangkau (Acces), menyangkut kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berhubungan dengan lokasi dan saluran komunikasi. 9. Komunikasi (Communication), artinya menjaga agar pelanggan selalu diberikan informasi dalam bahasa yang dipahami oleh pelanggan, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan dengan baik. 10. Memahami Pelanggan (Understanding The Costumer), yaitu melakukan segala upaya agar bisa memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik. Perkembangan terakhir ditemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility (Zeithaml, 1996:118). 1. Reliability, yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji serta akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness, yaitu ketersediaan para karyawan untuk membantu pelanggan dan menyajikan jasa dengan segera. 3. Assurance, yaitu pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta sopan santun karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya. 4. Empaty, meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Tangible, bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan penyaji jasa material dan sarana komunikasi. Kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut di kaitkan dengan faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, digambarkan berikut : Gambar 1. Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Sumber : Zeithaml at all, Delivering Quality Service, 1990 : p.23 4

5 Dalam proses produksi dan konsumsi jasa, gap yang terjadi bisa dipihak pelanggan (customer gaps) bisa juga pihak service provider (provider gaps). Adalah tugas service provider untuk menemukan celah-celah yang terjadi, mempelajari faktorfaktor yang mengakibatkan timbulnya celah-celah tersebut, serta melakukan usahausaha untuk memperkecil gap yang terjadi dan bahkan bila mungkin menutupnya. Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan (antara customer perception dan customer expectation). Persepsi Konsumen adalah penilaian subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi jasa. Harapan Pelanggan merupakan standar atau referensi dengan mana pengalaman konsumsi jasa di bandingkan. Dapat dikatakan bahwa Harapan pelanggan adalah keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan dan harus terjadi. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat dikontrol oleh pemasar seperti faktor harga, iklan dan janji. Tetapi faktor yang tidak dapat dikontrol oleh pemasar juga ikut mempengaruhi harapan pelanggan seperti faktor kebutuhan pribadi,kekuatan penyampaian melalui pembicaraan dan Penawaran yang kompetitif. Persepsi konsumen dan Harapan Konsumen seharusnya identik, tetapi dalam prakteknya sering dan bahkan biasanya ada suatu celah (gap) yang cukup besar. Adalah tugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau melakukan usahausaha untuk mempersempit atau menutupnya antara lain dengan menutup celah (gap) yang terjadi didalam penyedia jasa (provider gaps) yaitu penyimpangan yang terjadi dalam penyedia jasa sehingga menghambat penyajian jasa yang secara langsung menurunkan kualitas pelayanan. Perbedaan persepsi konsumen dalam gambar model kualitas jasa adalah gap-5 seperti tampak dalam gambar 2 berikut : Gambar 2. Gaps Model Of Service Quality Sumber : Zeithaml et all, Marketing Service, 1996 : p.48 5

6 Kesediaan Penyedia Jasa adalah kesenjangan-kesenjangan yang terjadi dalam organisasi penyaji jasa (service provider) sehingga mengakibatkan terjadinya perbedaan harapan pelanggan. Perbedaan pelanggan tersebut adalah (1) Provider gaps-1 : tidak tau apa yang diharapkan oleh pelanggan (2) Provider gap-2 : Tidak dapat memilih design dan standart jasa yang tepat, (3) Provider gap-3 : tidak menyajikan jasa sesuai standar, dan (4) Provider gap-4 : menyajikan jasa tidak sesuai dengan kinerja yang dijanjikan (Zeithami, 1996 : 38). 1. Provider gap 1: tidak tau apa yang diharapkan oleh pelanggan. Provider gap 1 adalah perbedaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan persepsi manajemen (service Provider) atas harapan pelanggan. Mengapa terjadi provider gap 1? banyak alasan mengapa gap ini terjadi, satu diantaranya adalah interaksi manajemen secara langsung dengan pelanggan, atau tidak mau bertanya kepada pelanggan tentang apa yang diharapkan. Sebagai contoh misalnya service provider telah mengeluarkan jutaan rupiah untuk membuat interior dan eksterior kantor yang sangat dekoratif, padahal pelanggan lebih mementingkan kenyamanan, fungsi peralatan yang ada pada kantor tersebut. 2. Provider gap 2 : tidak dapat memilih design dan standard yang tepat. Provider gap 2 adalah perbedaan antara pemahaman atau persepsi service provider tentang harapan pelanggan, dan terjemahannya menjadi spesifikasi atau standar kualitas pelayanan. Dalam perusahaan jasa, yang menjadi masalah pokok adalah kesulitan para eksekutif, manajer dan para penentu kebijakan dalam penerjemahkan persepsi manajemen tentang harapan para pelanggan menjadi standar kualitas pelayanan. 3. Provider gap 3 : tidak dapat menyajikan jasa sesuai standar yang ditetapkan. Provider gap 3 adalah perbedaan antara standar yang telah ditetapkan dengan jasa aktual yang disajikan oleh para karyawan penyaji jasa. Walaupun prosedur dan arahan telah ditetapkan untuk melayani para pelanggan dengan baik, kualitas jasa tidak bisa dipastikan bahwa hasilnya sesuai dengan standar. Standar jasa harus didukung dengan sarana yang memadai (sumber daya manusia, sistem, dan teknologi) dan agar supaya efektif, kinerja karyawan harus diukur dan diberikan kompensasi berdasarkan prestasi/kinerjanya. 4. Provider gap 4 : menyajikan jasa tidak sesuai dengan kinerja yang telah dijanjikan. Provider gap 4 adalah perbedaan antara jasa yang disampaikan kepada pelanggan dengan apa yang dikomunikasikan oleh service provider melalui external communications. Atau perbedaan antara janji dan kenyataan. Hal ini bisa terjadi karena perbedaan alasan antara lain : over promising dalam iklan-iklan atau personal selling, tidak adanya koordinasi antara bagian operasional dengan bagian pemasaran dan perbedaan kebijakan dan prosedur pada bagian-bagian yang berbeda. METODE PENELITIAN Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah-nasabah pengguna kartu kredit dan jasa-jasa lainnya dari Bank Mandiri (Persero) Tbk Retail & Consumer Risk Group (Plaza Bumi Daya Lt.5), Jl. Imam Bonjol No.61 Jakarta, serta data sekunder yang diperoleh dari data internal Bank Mandiri. Penelitian ini menggunakan variabel/atribut yang diteliti, meliputi lima dimensi kualitas pelayanan jasa yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan / keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Dari kelima demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 47 butir pertanyaan yang mencerminkan masing-masing kelompok dimensi kualitas pelayanan 6

7 jasa. Adapun 47 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai dengan petugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 10 butir pertanyaan untuk petugas security, 19 butir pertanyaan untuk customer service, dan 18 butir pertanyaan untuk petugas collection. Kelima dimensi tersebut dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran (skala likert) terhadap dua bagian, yaitu: harapan nasabah, dan pelayanan yang diterima nasabah. Lima kategori harapan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah terdiri dari : 1. Kategori 1 : tidak penting / tidak puas 2. Kategori 2 : kurang penting / kurang puas 3. Kategori 3 : cukup penting / cukup puas 4. Kategori 4 : penting / puas 5. Kategori 5 : sangat penting / sangat puas Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, dimana pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive random sampling yaitu metode pengambilan sampel yang didasarkan atas penilaian atau pertimbangan tertentu dari peneliti. Adapun kriteria sampel yaitu: (1)Responden adalah nasabah Bank Mandiri yang menggunakan jasa kredit dan bertransaksi langsung dengan Security, Customer Service dan Petugas Collection; (2)Waktu pengambilan sampel dilakukan pada bulan Juli Agustus 2008; (3)Jumlah sampel ditentukan sebanyak 150 responden agar sampel memiliki ciri-ciri yang esensial dari populasi dan dapat dianggap cukup representatif. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif Jenis Kredit Nasabah Berikut ini adalah gambaran umum dari nasabah Bank Mandiri pengguna kartu kredit dan yang menggunakan jasa kredit Bank Mandiri, dimana nasabah-nasabah tersebut langsung berinteraksi dengan petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan. Untuk mengetahui berapa besar nasabah yang menggunakan jenis kredit Bank Mandiri, maka dapat dilihat pada gambar 3 berikut ini : Gambar 3. Jenis Kredit Nasabah Bank Mandiri 7

8 Berdasarkan gambar 3, terlihat bahwa persentase tertinggi bagi nasabah yang menggunakan jenis kredit Bank Mandiri adalah nasabah pengguna kartu kredit yaitu sebesar 29,33%, kemudian diikuti oleh nasabah yang menggunakan jasa kredit dari Bank Mandiri yaitu mikro sebesar 24%, KBA (Kredit Bebas Agunan) sebesar 16%, Multi Guna sebesar 13,33%, Mitra Karya sebesar 9,33%, dan KPR (Kredit Rumah Mandiri) sebesar 8%. Important Performance Analysis Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja yang diberikan oleh petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan, maka akan dilakukan pengujian Important Performance Analysis. Pengujian Important Performance Analysis dilakukan untuk mengukur perbandingan antara tingkat kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan (harapan nasabah). Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka tingkat kepuasan nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipilih oleh responden dinilai sebagai bobot kepuasan. Dengan demikian melalui metode yang sama, bobot kepentingan juga bisa ditentukan. Dalam penarikan angka rata-rata dari setiap bobot tersebut, maka akan ditemukan sentral tendensi, berdasarkan batasan tersebut kita dapat menentukan butirbutir kepuasan yang mana, yang berada di bawah rata-rata dan yang berada di atas ratarata. Penilaian Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) dan Tingkat Kinerja (Pelayanan Yang Diterima Nasabah) Dari kedua variabel yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, setelah dilakukan pembobotan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan jasa, maka akan dilakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pada masing-masing kualitas pelayanan dari petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan. Berikut ini adalah hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja yang dilakukan oleh petugas security, customer service, dan petugas collection. Tabel 1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan Petugas Security 8

9 Tabel 2. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service Tabel 3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan Petugas Collection 9

10 Diagram Kartesius Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana peta atribut/dimensi tingkat pelayanan antara tingkat kepentingan (harapan nasabah) dengan tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah), maka dapat dilihat dalam diagram kartesius berikut ini : Gambar 4. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh nasabah. Dalam Gambar 4 di atas terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah. Kuadran A : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 1/Reliability 1) 2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 3/Responsiveness 3) 3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 4/Responsiveness4) 4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 5/assurance 5) Kuadran B : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 2/Reliability 2) 2. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 6/assurance 6) 3. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 7/empathy 7) 4. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 8/empathy 8) 10

11 Kuadran C : Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai (atribut 10/tangibles 10) Kuadran D : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 9/tangibles 9) Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service Gambar 5. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh nasabah. Pada Gambar 5 terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah. Kuadran A : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1) 2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2) 3. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain dari nasabah (atribut 6/Responsiveness 6) 4. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai (atribut 16/tangibles 16) 5. Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman (atribut 17/tangibles 17) 6. Toilet dan Fasilitas di dalamnya bersih (atribut 18/tangibles 18) 7. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu (atribut 19/ tangibles 19) 11

12 Kuadran B : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3/ Reliability 3) 2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4) 3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 5/Responsiveness5) 4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 7/ assurance 7) 5. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 8/assurance 8) 6. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 9 /assurance 9) Kuadran C : Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Memberikan perhatian pada setiap nasabah (atribut 10/empathy 10) 2. Perhatian pada setiap keluhan nasabah (atribut 11/empathy 11) 3. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 14/tangibles 14) Kuadran D : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 12/empathy 12). Pada kuadran ini, pihak customer service telah memberikan pelayanannya dengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang customer service. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Collection Gambar 6. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Collection 12

13 Kuadran A : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1) 2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2) 3. Lamanya waktu tunggu pelayanan (atribut 5/Responsiveness 5) 4. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah (atribut 7/ Responsiveness 7) 5. Penataan interior rapi, bersih, dan nyaman (atribut 17/tangibles 17) 6. Fasilitas AC dan ruangan yang nyaman (atribut 18/tangibles 18) Kuadran B : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Kerapihan dan ketelian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3 /Reliability 3) 2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4) 3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 6/Responsiveness6) 4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 8/ assurance 8) 5. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 9/assurance 9) 6. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 10 / assurance 10) 7. Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi kredit debitur (atribut 11/assurance 11) Kuadran C : Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 12/empathy 12) 2. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 13/empathy 13) 3. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 16/tangibles 16) Kuadran D : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 14/empathy 14) 2. Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 15/tangibles 15) Pada kuadran ini, pihak collection telah memberikan pelayanannya dengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang petugas collection, dan ditambah lagi dengan penampilan yang rapi dan mampu mengundang simpatik para nasabah akan 13

14 menjadi bukti langsung bahwa selain penampilan fisik, kelengkapan alat kerja, ternyata penampilan dari seorang karyawanpun juga harus diutamakan. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) Tingkat Kinerja (Pelayanan Yang Diterima Nasabah) dengan Kualitas pelayanan pada setiap kriteria pelayanan (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) digambarkan oleh nilai gap antara penilaian tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah terhadap kriteria yang sama. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan adalah nol. Dalam kondisi demikian, tingkat kepentingan (harapan nasabah) terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) terhadap kriteria yang sama pula. Bila nilai positif, maka hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja terhadap suatu kualitas pelayanan melebihi tingkat kepentingan terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria pelayanan tersebut. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Petugas Security Tabel 4. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Security Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi reliability. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi empathy. 14

15 Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Petugas Customer Service Tabel 5. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi tangibles. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Petugas Collection Sama halnya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas security dan customer service, maka pada petugas collection juga akan dilakukan perhitungan kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, yang dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini : 15

16 Tabel 6. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Collection Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi reliability. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness. Dan untuk dimensi empathy dan assurance sudah lebih baik (dengan nilai gap positif), karena tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) yang melebihi tingkat kepentingan (harapan nasabah). 16

17 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Namun jika dilihat dari masing-masing dimensi kualitas terhadap kepuasan yang dirasakan oleh nasabah, maka : - Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas security, lebih didominansi oleh dimensi empathy dan tangibles. - Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas customer service, lebih didominansi oleh dimensi empathy dan assurance. - Dan Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas collection, lebih didominansi oleh dimensi assurance dan empathy. 2. Berdasarkan pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas bank, maka : - Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas security adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dan responsiveness. - Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas customer service adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dan tangibles. - Dan Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas collection adalah atribut-atribut pada dimensi reliability, responsiveness, dan tangibles. 3. Kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berdasarkan urutan kesenjangan yang paling tinggi pada kualitas pelayanan jasa oleh petugas security adalah pada dimensi reliability, petugas customer service adalah dimensi tangibles, dan pada petugas collection adalah dimensi reliability. Saran Berdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ; 2. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ; 3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ; 4. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah ; 5. Berada di tempat pada saat dibutuhkan ; 6. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ; 7. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ; 8. Penataan interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ; 9. Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih ; dan 10. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu. 17

18 DAFTAR PUSTAKA Agus Mansur dan Intan Wahyu. (2005). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal Bhuono Agung Nugroho. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta : CV. Andi Offset. Fandy Tjiptono dan Diana Anastasya. (1995). Total Quality Management. Yogyakarta : CV.Andi Offset. Fandy Tjiptono. (1997). Prinsip - prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : CV.Andi Offset. Fandy Tjiptono. (2000), Perspektif Management Dan Pemasaran Komponen. Yogyakarta : CV. Andi Offset. Fandy Tjiptono. (2006). Management Jasa. Yogyakarta : CV. Andi Offset. Kottler, Phillip. (1996). Marketing Management. New York: Prentice Hall. Lovelock, Christopher H. (1992). Managing Services: Marketing, Operation, and Human Resources (Second ed.) Englewood Cliffs: Prentice Hall. Lovelock, Christopher H. (1996). Services Marketing. New York: Prentice Hall. Lovelock, Christopher H. (2001). Service Marketing: People, Technology, Strategy (Fourth ed.) Upper Saddle River: Prentice Hall. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz and Hean Tat Keh. (2002). Service Marketing in Asia: Managing People, Technology and Strategy. Singapore: Prentice Hall. Much. Djunaidi, Eko Setiawan, dan Tri Haryanto. (2006). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.4, No.3, hal Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). An Empirical Examination of Relationship in an Extended Service Quality Model. Marketing Science Institute Research Program Series. Report No Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). Guidelines for Conducting Service Quality Research. Marketing Research. pp Riduwan dan Sunarto. (2007). Pengantar Statistika Untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung : Alfabeta. Shoehartono, Irwan. (2000), Metode Penelitian Social. Bandung : Remaja Rosdakarsa. 18

19 Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. V. Wiratna Sujarweni. (2006). Panduan Mudah Menggunakan SPSS dan Contoh Penelitian Bidang Ekonomi. Yogyakarta : Ardana Media. Woodside, Arch G., Facy, Lisa I., and Dali, Robut Thymothy. (1989). Linking Service Quqlity, Custoumer Satisfaction Dan Behaviora Intention, Journal Of Health Care Mrktg, Vol 9, No.4, pp Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation New York, The Free Press. Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo. (1996). Service Marketing. New York ; Mc Graw-Hill Companies. inc. Zeithaml, Berry and Parasuraman. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing. pp