ANALISIS MUTU PELAYANAN DI BANK SYARIAH (STUDI KASUS PADA UNIT USAHA SYARIAH BANK PERMATA)
|
|
- Leony Salim
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 1 ANALISIS MUTU PELAYANAN DI BANK SYARIAH (STUDI KASUS PADA UNIT USAHA SYARIAH BANK PERMATA) Dini Ratih Priyanti Program Magister Manajeman, Universitas Gunadarma ratih_dini@yahoo.co.id ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah Bank Permata Syariah, (2) mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah, dan (3) mengidentifikasi variabel-variabel apa saja yang harus diprioritaskan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius. Variabel ini terdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness di singkat CARTER. Hasil penelitian terhadap 50 responden pada Unit Usaha Syariah Bank Permata dengan menggunakan metode angket skala (sikap) Likert. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan metode analisis kepentingan kinerja (Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension) hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah dan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai dengan nilai sebesar 84,05%. Berdasarkan diagram kartesius Importance Performance Analysis terdapat 5 atribut yang berada pada kuadran A, dimana kuadran A dianggap sebagai atribut yang memiliki prioritas utama untuk dilakukanya perbaikan, karena tingkat harapan yang tinggi, namun tingkat persepsi rendah. Kata kunci : Servequal, CARTER, Islamic Banking, Importance Performance Analysis PENDAHULUAN Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasaan nasabah merupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah merupakan hal penting. Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived
2 2 service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dengan meningkatkan mutu pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah. Sehingga kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah Bank Permata Syariah, (2) mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah, dan (3) mengidentifikasi variabel-variabel apa saja yang harus diprioritaskan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius. TINJAUAN PUSTAKA Mutu Pelayanan Mutu adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. (Kotler, 2000). Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) membentuk model mutu pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama yang memberikan mutu pelayanan yang diharapakan. Adapun model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : (1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal ini manajeman tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Dalam hal ini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. (3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian jasa. Dalam hal ini para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. (4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Dalam hal ini harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. (5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Dalam hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu pelayanan. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) berdasarkan penelitianya untuk mengetahui konsep dari mutu pelayanan menyebutkan bahwa mutu pelayanan yang diterima
3 3 konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan dengan tingkat persepsi mereka terhadap pelayanan yang akan diperoleh. Persepsi dari kualitas pelayanan selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan antara persepsi mutu pelayanan dan harapan yang akan diterima oleh konsumen. Sehingga, mutu pelayanan dikemukakan memiliki 5 (lima) dimensi atau SERVQUAL, dimana instrument ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-perusahaan jasa terdiri dari: 1. Tangible (berwujud) seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, 4. Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance, dan 5. Empathy (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990): Skor SERVEQUAL = Skor Persepsi Skor Ekspetasi Dengan membandingkan harapan dan persepsi pelanggan itu akan diketahui kepuasan mereka, baik untuk tiap atribut, dimensi, maupun secara keseluruhan. Tetapi dalam penggunaannya terdapat beberapa kelemahan yaitu : 1. SERVEQUAL hanya mengukur dua faktor yaitu : intrinsic service quality dan extrinsic service quality. Tidak mengukur construct in service quality (Lovelock, 2004) 2. Untuk menerapkan SERVEQUAL, dibutuhkan definisi spesifik yang secara operasional dapat diterapkan masing-masing industri jasa (jasfar, 2003). Untuk menutupi kelemahan yang ada Othman dan Owen (2001) menambahkan unsur Compliance pada dimensi mutu pelayanan yang diteliti sebelumnya oleh Parasuraman, yang bisa dikenal dengan Compliance with Islamic law (kepatuhan terhadap hukum Islam). Lima dimensi mutu pelayanan ditambah dengan dimensi compliance sebagai syarat produk atau jasa syariah, yang lebih dikenal dengan CARTER, yakni : Compliance, which means the ability to fulfill with Islamic law and operate under the principles of Islamic banking and economy.( Kepatuhan, yang berarti kemampuan untuk memenuhi dengan hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsipprinsip perbankan Islam dan ekonomi). Kepuasan Pelanggan Menurut Oliver kepuasaan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 2001). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila
4 4 kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan seseorang akan sangat puas. Menurut Dedy Mulyadi (2007), tentang kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Hal tersebut juga disamakan oleh Lira Indriwinangsih dan sudaryanto (2007), bahwa pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru. METODE PENELITIAN Objek penelitian ini dilaksanakan di Unit Usaha Syariah Bank Permata, dengan jumlah responden sebanyak 50 nasabah. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Pada penelitian ini kelompok teknik sampling yang dipakai adalah non-probability sampling, teknik yang dipilih adalah purposive sampling. Pengambilan sampel dilakukan oleh peneliti pada saat nasabah melakukan transaksi perbankan. Caranya adalah dengan memberikan kuesioner kepada nasabah terpilih yang merupakan nasabah yang datang pada saat peneliti ada di tempat penelitian. Kuesioner dirancang untuk mengumpulkan data persepsi dan harapan konsumen. Sesuai dengan kualitas jasa yang sudah di kembangkan parasuraman, kuesioner untuk persepsi dan harapan konsumen di kembangkan berdasarkan lima (5) dimensi yaitu Tangible (berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan), Empathy (empati) dan ada penambahan satu (1) dimensi untuk menutupi kelemahan yang ada dengan menambahkan unsur Compliance (pemenuhan prinsip syariah) yang biasa dikenal dengan Compliance with Islamic law oleh Othman dan Owen (2001) atau yang dikenal dengan CARTER. Keenam dimensi dikembangkan menjadi beberapa pernyataan menggunakan skala Likert. Pernyataan yang menanyakan persepsi nasabah terhadap kinerja pelayanan bank di beri alternatif jawaban dari sangat puas sampai tidak puas. Sedangkan pernyataan yang menanyakan harapan nasabah, disertai dengan pilihan jawaban dari sangat penting sampai tidak penting. Pernyataan yang diajukan dalam kuesioner untuk masing-masing dimensi kualitas secara lengkap dapat dilihat pada tabel 1. Untuk menguji item-item pertanyaan dari masing-masing dimensi, maka digunakan uji Validitas dan Reliabilitas. Nugroho (2005) Teknik Analisis Data Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dengan masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisi kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan (persepsi) dan kinerja (harapan) dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kepentingan (persepsi) suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut.
5 5 Tabel 1. Dimensi CARTER No. Dimensi Atribut 1. Prinsip syariah Tidak ada riba, gharar, maisir dalam transaksi 2. (Compliance) Menjalankan bisnis berbasis pada keuntungan yang halal 3. Menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah 4. Memberikan informasi yang akurat & terbaru ke nasabah 5. Pengelolaan zakat yang amanah 6. Keyakinan Keramahan karyawan dalam melayani nasabah 7. (Assurance) Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah 8. Pengetahuan karyawan mengenai bank syariah 9. Kejujuran karyawan dalam setiap transaksi 10. Keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah 11. Keandalan Ketepatan jam kerja operasional 12. (Reliability) Kemudahan pelaksanaan transaksi 13. Ketepatan pencatatan transaksi nasabah 14. Keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan 15. Penawaran produk bank syariah yang ditawarkan 16. Fisik Nyata Penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional bank 17. (Tangibles) Keberadaan tempat parker 18. Penataan interior dan eksterior 19. Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan 20. Peletakan brosur, slip setoran dan penarikan yang tertata baik 21. Empati Memberikan perhatian kepada nasabah 22. (Empahty) Bertanggung jawab terhadap keamanan nasabah 23. Pelayanan yang adil kesetiap nasabah 24. Penentuan lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi 25. Informasi teknologi dengan e-banking 26. Daya Tanggap Kemampuan bank dalam menanggapi masalah yang timbul 27. (Responsiveness) Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah 28. Kemampuan bank cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 29. Daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional bank 30. Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah Langkah-langkah pertama untuk análisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian persepsi dan harapan untuk setiap atribut dengan rumus martila dan James (1997): 1. Tingkat kesusaian dihitung menggunakan persamaan k i = x 100 Dimana : Ki = Tingkat Kesesuaian
6 6 Xi = Harapan Nasabah Yi = Persepsi Nasabah 2. Menghitung nilai tingkat persepsi dan harapan nasabah. = = Dimana : = Nilai rata-rata harapan konsumen = Nilai rata-rata persepsi konsumen 3. Menggambarkan diagram Kartesius dengan nilai tingkat harapan sebagai sumbu X (horizontal) dan nilai tingkat persepsi nasabah sebagia sumbu Y (vertikal). Pembagian kuadran dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan menetapkan titik tolak (X,Y) yang dilalui dua garis berpotongan tegak lurus. = = Dimana : = Nilai rata-rata harapan dari semua pernyataan = Nilai rata-rata persepsi dari semua pernyataan Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, sebagai berikut : Y Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D X
7 7 Skala empat kuadran tersebut terdiri dari : Kuadran A Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkat kinerjanya agar optimal. Kuadran B Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran C Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. Kuadran D Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan. HASIL DAN PEMBAHASAN Nilai rata-rata Persepsi, Harapan dan Kesenjangan Kualitas Nasabah Pada tabel 2 adalah hasil rata-rata persepsi, harapan, dan kesenjangan kualitas pelayanan tiap dimensi (variabel). Adapun hasil pengolahan akan terlihat pada tabel di bawah ini : Tabel 2 Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan, dan Kesenjangan Kualitas Pelayanan No. Dimensi Nilai Persepsi Harapan Kesenjangan 1 Prinsip Syariah (Compliance) 3,888 4,56-0,672 2 Keyakinan (Assurance) 3,956 4,504-0,548 3 Keandalan (Relaibility) 3,764 4,464-0,7 4 Fisik Nyata (Tangible) 3,76 4,56-0,8 5 Empati (Emphaty) 3,78 4,488-0,708 6 Daya Tanggap (Responsiveness) 3,628 4,52-0,892 Rata-rata 3,796 4,516-0,72 Sumber : Hasil pengolahan Skor kepuasan nasabah tiap dimensi Berdasarkan tabel 2 nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi prinsip syariah sebesar 3,888, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,56. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi prinsip syariah dengan demikian sebesar -0,672. Kesenjagan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi prinsip syariah lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan selama ini. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi keyakinan sebesar 3,956, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,504. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi keyakinan dengan demikian sebesar -0,548. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi keyakinan lebih tinggi
8 8 dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi keandalan sebesar 3,764, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,464. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi keandalan dengan demikian sebesar -0,7. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi keandalan lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi fisik nyata sebesar 3,76, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,56. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi fisik nyata dengan demikian sebesar -0,8. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi fisik nyata lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi empati sebesar 3,78, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,488. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi empati dengan demikian sebesar -0,708. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi empati lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi daya tanggap sebesar 3,628, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,52. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi daya tanggap dengan demikian sebesar -0,892. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi daya tanggap lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan ke enam dimensi sebesar 3,796, sedangkan nilai ratarata harapan nasabah ke enam dimensi sebesar 4,516. Nilai kesenjangan rata-rata terhadap ke enam dengan demikian sebesar -0,72. Dalam hal ini terdapat kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan ke enam dimensi lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan selama ini. Analisis Tingkat Kesesuian dan Prioritas Perhitungan tingkat kesesuian dilakukan untuk mengetahui urutan prioritas atribut-atribut dari dimensi kualitas yang menjadi prioritas perbaikan yang dinilai berdasarkan presentase perbandingan nilai kerja dengan tingkat kepentingan atribut menurut penilaian dari responden. Jika persentase berada pada kisaran 0 49%, berarti tidak sesuai. Kisaran 50 59%, berarti kurang sesuai. Kisaran 60 79%, berarti cukup sesuai, dan bila berada pada kisaran %, berarti telah sesuai antara persepsi dengan harapan. Tabel 3. menunjukkan tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan dengan model analisis Martila dan James (1997). Tabel 3 Tingkat Kesesuaisan Antara Persepsi dan Harapan Dimensi No. Dimensi Skor Persepsi Skor Harapan Tingkat Kesesuaian (%) 1 Prinsip Syariah (Compliance) ,31 2 Keyakinan (Assurance) ,26 3 Keandalan (Relaibility) ,83 4 Fisik Nyata (Tangible) ,22 5 Empati (Emphaty) ,45 6 Daya Tanggap (Responsiveness) ,26 Rata-rata ,05 Sumber : Data diolah
9 9 Berdasarkan pada tabel 3. dapat dilihat bahwa persentase tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan pada tiap dimensi berada pada kisaran %. Dari perhitungan menggunakan rumus tersebut diatas akan diperoleh urutan persentase nilai masing-masing atribut. Prioritas perbaikan dilakukan pada tiap-tiap atribut, mulai dengan nilai terkecil sampai dengan yang terbesar. Hal pertama yang perlu mendapat penanganan segera adalah pada dimensi keyakinan, dimana pihak bank perlu memberikan arahan kepada karyawan seperti dalam hal keramahan, kesopanan, pengetahaun, kejujuran karyawan dan keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah, karena memiliki tingkat kesesuaian yang paling rendah diantara ke enam dimensi yakni sebesar 80,26%. Kemudian diikuti oleh dimensi empati dengan nilai sebesar 82,45%, demikian seterusnya diikuti oleh dimensi fisik nyata dan prinsip syariah dengan nilai masing-masing yakni sebesar 84,22% dan 84,31%. Dan dimensi daya tanggap serta keandalan dengan nilai sebesar 85,26% dan 87,83%. Tetapi secara keseluruhan tingkat kesesuaian yang terjadi antara persepsi dan harapan adalah baik dengan nilai rata-rata secara keseluruhan sebesar 84,05%. Keadaan seperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannya memberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai dengan yang diharapkan nasabah selama ini. Pengukuran Servequal Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan perhitungan skor dimensi servequal berdasarkan skor harapan dan skor persepsi masing-masing dimensi beserta rata-rata dari skor rata-rata masing-masing dimensi. Tabel 4 menunjukkan nilai kesenjangan kualitas pelayanan. Tabel 4 Perhitungan Servequal masing-masing dimensi Dimensi Persepsi (P) X Harapan (H) Y Kesenjangan (P-H) Kesenjangan (X-Y) Prinsip Syariah 941 3, , ,672 (Compliance) Keyakinan 907 3, , ,548 (Assurance) Keandalan (Relaibility) 989 3, , ,7 Fisik Nyata 945 3, , ,8 (Tangible) Empati (Emphaty) 940 3, , ,708 Daya Tanggap 972 3, , ,892 (Responsiveness) Total Rata-rata 3,796 4,516-0,72 Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel 4. total kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan adalah sebesar Dimana semakin kecil selisih negatifnya, maka semakin baik. Dengan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi keandalan sebesar -137, kemudian kesenjangan terkecil berikutnya terdapat pada dimensi daya tanggap, prinsip syariah
10 10 dan fisik nyata, yakni dengan nilai kesenjangan masing-masing sebesar -168, -175 dan Kemudian diikuti kesenjangan dimensi empati yakni sebesar Dari keenam kesenjangan yang diperoleh terdapat selisih kesenjagan yang terbesar yaitu pada dimensi keyakinan dengan nilai sebesar -223, maka hal pertama yang dilakukan pihak bank adalah memperbaiki kesenjangan keyakinan terlebih dahulu. Hal ini menunjukkan bahwa dari keenam dimensi Servequal tersebut tidak ditemukan adanya persamaan persepsi dengan harapan nasabah, karena masih terdapat kesenjangan antara keduanya. Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh semua dimensi dan setiap dimensi memiliki bobot yang sama. Berdasarkan data kesenjangan (X-Y) di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan adalah sebesar -0,72 > -1 hal ini menunjukkan bahwa bank permata syariah telah memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan dibuktikan pada tingkat kesesuian dengan rata-rata tingkat kesesuainnya sebesar 84,05% telah mampu memenuhi harapan nasabah, dan sisanya sebesar 15,95% perlu dilakukan perbaikan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Pemenuhan Prinsip Syariah (Compliance) Nilai rata-rata total harapan nasabah untuk dimensi prinsip syariah adalah 4,51 dan nilai rata-rata total persepsi sebesar 3,79. Ke empat kuadran untuk dimensi prinsip syariah dengan demikian terbentuk dengan menarik garis vertikal pada titik 3,79 sumbu horisontal dan garis horisontal pada titik 4,51 sumbu vertikal. Y syariah4 Y = 4.51 Kuadran A Grafik 1 Diagram Kartesius Dimensi Prinsip Syariah syariah3 Kuadran C x = 3.79 syariah5 Kuadran B Kuadran D syariah1 syariah X Atribut yang terletak pada kuadran A dalam dimensi prinsip syariah adalah memberikan informasi yang akurat dan terbaru ke pada nasabah. Berdasarkan pada penempatan ini, maka atribut tersebut dapat dikatakan merupakan atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan dinilai belum dilakukan dengan baik oleh manajemen. Kualitas untuk layanan atribut ini dengan demikian sangat penting dan harus segera diperbaiki. Ada dua (2) atribut yang terletak pada kuadran B yaitu tidak ada riba(bunga), spekulasi (maisir) dan ketidak pastian (gharar) dalam setiap transaksi dan menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah, kedua atribut ini sebaiknya manajemen tetap mempertahankan hal itu. Hanya ada satu (1) atribut yang terdapat
11 11 dalam kuadran D yaitu pengelolaan zakat yang amanah, masuknya atribut ini pada kuadran D mengidentifikasikan bahwa kualitas atribut diperhatikan oleh manajemen berlebihan. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Keyakinan (Assurance) Y keyakinan5 Kuadran A Grafik 2 Diagram Kartesius Dimensi Keyakinan Kuadran B Y = 4.51 Kuadran C keyakinan3 Kuadran D X = 3.79 keyakinan4 keyakinan1 keyakinan X Atribut yang terletak pada kuadran A adalah keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah, atribut ini dengan demikian sangat perlu untuk diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang karena keterampilan karyawan dalam hal menangani keluhan nasabah merupakan hal penting yang diharapkan nasabah dimana nasabah menginginkan keluhan yang dapat diatasi dengan cepat dan tidak bertele-tele. Ada satu (1) atribut yang terdapat dalam kuadran C yakni pengetahuan karyawan mengenai bank syariah, atribut yang berada pada kuadran C ini tidak terlalu masalah karena prioritasnya rendah. Dan atribut yang terdapat pada kuadran D adalah keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah serta kejujuran karyawan dalam setiap transaksi. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Keandalan (Reliability) 7.5 Y Kuadran A keandalan4 Y = 4,51 Grafik 3 Diagram Kartesius Dimensi Keandalan keandalan3 keandalan2 Kuadran B 3.5 Kuadran C Kuadran keandalan5 X = 3,79 keandalan X
12 12 Atribut yang terletak pada kuadran A adalah keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan kepada nasabah, atribut ini dianggap penting oleh nasabah sehingga sangat penting untuk pihak manajemen untuk segera diperbaiki. Ada dua (2) atribut yang berada pada kuadran B yakni kemudahan pelaksanaan transaksi dan ketepatan pencatatan transaksi nasabah, kedua hal tersebut penting bagi nasabah karena nasabah tidak menginginkan pelaksanaan transaksi yang berbelit-belit yang bisa menghabiskan waktu nasabah. Pada kuadran C terdapat satu (1) atribut yaitu penawaran produk bank syariah yang ditawarkan kepada nasabah, atribut yang berada pada kuadran C ini tidak terlalu masalah karena prioritasnya rendah. Hanya satu (1) atribut yang terletak pada kuadran D, yaitu ketepatan jam kerja operasional dan waktu tutup bank tersebut. Peningkatan kinerja pada atribut ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Fisik Nyata Y fsknyata2 Grafik 4 Diagram Kartesius Dimensi Fisik Nyata Kuadran A Kuadran B fsknyata Y = 4, Kuadran C fsknyata5 Kuadran D fsknyata1 2.5 X = 3,79 fsknyata X Pada kuadran A terdapat satu (1) atribut dalam diagram kartesius yakni keberadaan tempat parkir sebagai sarana penunjang bagi nasabah cukup luas dan jaminan kemanan, maka bank permata syariah harus meningkatkan kualitas pelayanan akan keberadaan tempat parkir bagi nasabah yang cukup luas dan jaminan keamanan yang memadai. Hanya ada satu (1) atribut yang terdapat dalam kuadran B yakni tentang penataan interior dan eksterior yang baik untuk kenyamanan. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa persepsi nasabah akan penataan interior dan eksterior sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh para nasabah, karena bank permata syariah telah berhasil membuat nasabahnya nyaman saat bertransaksi maka bank permata syariah harus mempertahankan kualitas pelayanan ini. Dan terdapat satu (1) atribut dalam kuadran C yaitu tentang peletakan brosur, slip setoran dan penarikan tunai yang tertata baik. Lalu ada dua (2) atribut yang terdapat pada kuadran D yaitu kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan serta penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional bank (ATM).
13 13 Analisis Diagram Kartesius Dimensi Empati (Emphaty) Grafik 4 Diagram Kartesius Dimensi Empati Y Kuadran A Y = 4,51 Kuadran B empati empati Kuadran C X = Kuadran D empati1 empati2 2.5 empati X Hanya ada satu (1) atribut yang ditemukan dalam kuadran B ini yaitu penentuan lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi, dimana penentuan lokasi yang strategis tersebut dikarenakan lokasi bank permata syariah cabang arteri pondok indah dekat dengan perkantoran dan pusat perbelanjaan mall Pondok Indah. Dalam hal ini manajemen harus berusaha mempertahankan penentuan lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi. Dan ada satu (1) atribut yang terdapat pada kuadran C yaitu Informasi teknologi dengan e-banking. Lalu ada tiga (3) atribut yang terdapat pada kuadran D yakni memberikan perhatian secara individu kepada nasabah, bertanggung jawab terhadap keamanan nasabah dan pelayanan yang adil kesetiap nasabah. Atribut ini dianggap berlebihan, pihak manajemen tidak perlu melakukan perbaikan ataupun pertahanan terhadap kualitas atribut yang berada pada kuadran ini. Analisis Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Grafik 6 Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap Y 5.5 dytanggap5 5 Kuadran A Kuadran B Kuadran C Y = 4,51 Kuadran D dytanggap2 3 dytanggap4 2.5 dytanggap3 X =3,79 dytanggap X
14 14 Hanya ada satu (1) atribut yang terletak pada kuadran A yaitu tentang kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah, dimana dalam atribut ini yang terdapat dalam kuadran A memilki tingkat kepentingan yang tinggi menurut nasabah namun kinerjanya masih rendah. Nasabah mempersepsikan bahwa karyawan dalam melayani transaksi nasabah dianggap masih lambat, dengan demikian sangat penting bagi pihak bank untuk segera diperbaiki manajemen tersebut. Karena setiap nasabah pasti menginginkan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit. Ada satu (1) atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah yaitu yang terletak pada kuadran C adalah kemampuan bank cepat tanggap terhadap keluhan nasabah. atribut yang berada pada kuadran ini tidak terlalu masalah karena prioritasnya rendah, namun kinerja tetap harus dalam keadaan baik. Lalu ada tiga (3) atribut yang terdapat pada kuadran D yaitu kemampuan bank dalam menanggapi masalah yang timbul, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah dan daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional bank. Dimana atribut ini dipersepsikan terlalu berlebihan oleh nasabah, sehingga pihak bank perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan : 1. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah. Kesenjangan terjadi pada semua dimensi kualitas pelayanan, yaitu Prinsip Syariah (Compliance), Keyakinan (Assurance), Keandalan (Reliability), Fisik Nyata (Tangible), Empati (Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness). 2. Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai antara persepsi dan harapan nasabah selama ini. Hal ini tercermin dari hasil analisis antara kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah yang memberikan hasil sebesar 84,05%. 3. Variabel yang menjadi prioritas utama pada masing-masing dimensi adalah sebagai berikut : a. Pemenuhan Prinsip Syariah, dimana yang menjadi prioritas utama adalah memberikan informasi yang akurat dan terbaru kepada nasabah. b. Keyakinan, harus memprioritaskan keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah. c. Keandalan, harus memprioritaskan keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan kepada nasabah. d. Fisik nyata, yang menjadi prioritas utama adalah keberadaan tempat parkir sebagai sarana penunjuang bagi nasabah cukup luas dan jaminan keamanan. e. Dan daya tanggap, yang menjadi prioritas utama adalah kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut nasabah
15 15 namun kinerjanya masih rendah, atribut yang demikian sangat perlu untuk diperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang. Saran Penulis mencoba memberikan saran-saran bagi Bank Permata Syariah sebagai fasilitator yang bersentuhan langsung pada kepentingan publik, untuk itu adapun saran yang disampaikan : 1. Bank Permata Syariah hendaknya meningkatkan pelayanan pada atribut yang memiliki gap negatif karena pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan nasabah. 2. Untuk mempertahankan nasabah dan memenuhi harapanya maka Unit Usaha Syariah Bank Permata perlu mengadakan perbaikan atau peningkatan mutu pelayanan. 3. Bank Permata hendaknya memprioritaskan pelayanan yang berada di kuadran A diagram kartesius. Sehingga dengan adanya perbaikan kualitas pada kuadran A akan memberikan kepuasan kepada nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah. 4. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya peneliti pengambilan data dengan metode Random Sampling diperluas variabelnya maupun jumlah subvariabelnya, sehingga lebih Representatif dan Validasinya lebih akurat lagi, apabila diinginkan membuat peringkat bank-bank yang melaksanakan pelayanan nasabah terbaik, misalnya pada peringkat Sepuluh Terbaik (the best ten) di Indonesia. DAFTAR PUSTAKA Aritonang, lerbin R., 2005, Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penaganalisa dengan SPSS, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Indriwinangsih, Lira & Sudaryanto, 2007, Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu Pra Bayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran, Vol. 1 No. 7, Jakarta. Irawan, Hadi, 2002, Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit : Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Alih bahasa Drs. Alexander Sindoro, Prenhalindo, Jakarta. Kotler Philip, 2000, Marketing Managemen I : Analysis, Planning, Implementation & Control, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall. Kotler Philip, 2000, Marketing Managemen II : Analysis, Planning,Implementation & Control, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall. Leonard L. Berry, Pasuraman, 1991, Marketing Service : Competiting Through Quality, The Free Press, New York. Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, Hean Tat Kah, 2004, Service Marketing in Asia: Managing People, Technology and Strategy, Singapore: Prentice Hall.
16 16 Martila, J. A. and J. c. James, 1997, Importance Performance Analysis. Journal of Marketing 41, Mulyadin, Dedy, 2007, Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. BNI 46 Cabang X. UG Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.1 No.1, Jakarta. Nugroho, Bhuono Agung, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta. Othman, A., and Owen, L. 2001, The Multidimension of CARTER Model to Measure Customer Service Quality (CSQ) in Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House, Internasional Journal of Islamic Financial Service, Vol. 3 No. 1: pp Parasuraman, A. Zeithaml, V.A, & Berry, LL, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Jurnal of Marketing. Vol. 49 (fall); PP Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V., 1991, Perceived Service Quality as a Customer based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barries Using an Extended Service Quality Model. Human Resource management, Vol. 30 No. 3; pp Parasuraman, A., Zeithanil, Valery A. and BerryLeonard L., 1994 Reassessament of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Jurnal of Marketing, Vol. 58 (January); pp Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan, Penerbit : Rineka Cipta, Jakarta. Valerie A. Zeitmal & Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing : Interatiny Customer Focus Aross, The Firm, 2 Edition, McGraw Hill, New York. Zeithaml, V. Parasuraman, A., and Berry, L., 1990, Delivering Quality Service : Balancing customer Perception and Expectations, New York : The Free Press.
17 17
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1 Teuku Aliansyah, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dunia jasa keuangan syariah mengalami perkembangan yang pesat dan semakin berada pada kondisi persaingan yang semakin ketat. Salah satu trend yang
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBIAYAAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MITRA USAHA PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk CABANG PURWOKERTO Oleh : Wibowo¹, Suroso 2, Suliyanto 3 1 Alumni Program Pascasarjana
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciKUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)
KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciDAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi
ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PSMA ON-LINE PADA UNIVERSITAS GUNADARMA Roland Tanggu 1 Hotniar Siringoringo 2 1 Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Teknik Industri 2 Dosen Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciPERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2
Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST) Maret 2014, pp. 1~6 PERSEPSI PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA RUMAH SAKIT ISLAM YARSI PONTIANAK Nurmalasari 1, Latifah 2 1) AMIK BSI Pontianak
Lebih terperinciSEMINAR NASIONAL FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
ANALISIS KUALITAS LAYANAN PEMBELAJARAN PRODI D3 TATA BUSANA JURUSAN PKK MENGGUNAKAN ANALISIS IPA (IMPORTANCE PERFORMANCED ANALYSIS) PENDAHULUAN Rosmiaty, Rika Riwayani Jurusan Pendidikan Kesejahteraan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan
BAB 3 METODOLOGI 3.1. Model Rumusan Masalah dan Pengambilan Keputusan 3.1.1. Desain Penelitan Dalam bidang industri jasa daya jual ditentukan oleh kualitas dari jasa layanan yang dirasakan oleh pelanggan,
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Nito Prabowo Arifianto Jurusan Manajemen Industri Magister Manajemen Teknologi, Institut
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinci1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini persaingan semakin ketat diantara perusahaan. Hal ini menyebabkan kalangan bisnis maupun pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut bergerak
Lebih terperinciPengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development
ISSN 2355-4721 Pengembangan Instrumen Antesenden Gap Servqual Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development Dewi Nusraningrum STMT Trisakti stmt@indosat.net.id
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Dengan menggunakan metode SERVQUAL, digunakan lima indikator karakteristik oleh perusahaan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan perusahaan yaitu Tangibles, Reliability,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciPRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE (FIF) CABANG SEMARANG Sulistiowati Program Studi S1 Administrasi Bisnis UNDIP ABSTRAK Sulistiowati, D2D309002,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciNovita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BADAN PERPUSTAKAAN PROVINSI JAMBI Novita Sari, SE, MM Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Jambi ABSTRAK Sebagaian masyarakat, terutama masyarakat pelajar, mahasiswa dan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN LAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA UNIVERSITAS BUNDA MULIA, JAKARTA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA ATAS KUALITAS PELAYANAN LAYANAN ADMINISTRASI MAHASISWA UNIVERSITAS BUNDA MULIA, JAKARTA William Darius dan Arko Pujadi Email: wdarius@bundamulia.ac.id Arkopujadi@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciPERSEPSI NASABAH KARTU KREDIT BCA TENTANG PELAYANAN OLEH PT.DANAMAS INSAN KREASI ANDALAN (DIKA) CABANG BANJARMASIN
DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.9 No.2 September 2016 PERSEPSI NASABAH KARTU KREDIT BCA TENTANG PELAYANAN OLEH PT.DANAMAS INSAN KREASI ANDALAN (DIKA) CABANG BANJARMASIN Masrifani Penta Lestarini
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.)
KUALITAS PELAYANAN PENYULUH PERTANIAN DAN KEPUASAN PETANI DALAM PENANGANAN DAN PENGOLAHAN HASIL UBI JALAR (Ipomoea batatas L.) Oleh: Abubakar 1 dan Amelia Nani Siregar 2 1 Mahasiswa Jurusan Penyuluhan
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP. Andi Lesmana
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP Andi Lesmana Magister Manajemen, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No.100 Depok (andilsmn@yahoo.com,
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciJournal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 2017
Journal Industrial Servicess Vol. 3 No. 1a Oktober 017 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Kantor
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciWahyu Mardiansyah Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Gunadarma
PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA BEKASI BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN Wahyu Mardiansyah Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Gunadarma
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
Lebih terperinciupaya peningkatan kemampuan dan profesional petugas sehingga yang lemah dapat ditingkatkan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Statistik Deskriptif, Intern
Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus PT. Bank NISP Tbk). Helza Vebrika, ST Hibrida 8 BE3 No.14 021 8641815 helza_vebrika@yahoo.com Pondok Kelapa Jakarta Timur
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciEFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN
EFEKTIVITAS PEMBELIAN BUKU MATERI POKOK (MODUL) UT MELALUI TOKO BUKU ONLINE (TBO) ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN Irmawaty 1, Yun Iswanto 2 dan Gunoro Nupikso 3 1 Email: irmawaty@ecampus.ut.ac.id 2 Email:
Lebih terperinciKUALITAS LAYANAN BEBERAPA PERUSAHAAN ASURANSI DI SURABAYA
JURNAL TEKNIK INDUSTRI VOL. 7, NO. 2, DESEMBER 2005: 160-167 KUALITAS LAYANAN BEBERAPA PERUSAHAAN ASURANSI DI SURABAYA Kriswanto Widiawan Dosen Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinci6 Media Bina Ilmiah ISSN No
6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA
1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA Nita Ambariki S.E Jl. Raya Bogor rt 002/rw 009 no 75 Jakarta Timur / niet_cnit@yahoo.co.uk Abstrak Penelitian ini
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO Hais Dama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo Abstrak: Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY
NASKAH PUBLIKASI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN LAYANAN JASA MELALUI METODE SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus: Kantor Pos Gladak Solo) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Lebih terperinci