ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU LEKSIKA LENTENG AGUNG JAKARTA

Transkripsi

1 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU LEKSIKA LENTENG AGUNG JAKARTA OLEH : WANTI OKI MANDASARI (H ) DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 2 ABSTRAK Wanti Oki Mandasari. H Analisis Kepuasan Pelanggan Toko Buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Dibawah bimbingan W.H. Limbong. Pertumbuhan bisnis toko buku cukup berkembang pesat. Dalam mengantisipasi persaingan, perusahaan perlu mempertimbangkan penggunaan berbagai faktor yang mengarahkan agar jasa yang dipasarkan dapat berorientasi kepada apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan (focus on customer) dan menciptakan kepuasaan bagi para pelanggan. Toko buku Leksika sebagai pendatang baru dalam bidang ini juga berusaha untuk menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan toko buku Leksika dapat dilakukan. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan toko buku Leksika, (2) Mengetahui bagaimana tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribu-atribut produk buku Leksika Lenteng Agung Jakarta, (3)Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, wawancara terstruktur dengan manajemen toko, dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Chi-Square. Pelanggan toko buku Leksika sebagian besarnya adalah wanita, berusia 15 sampai 20 tahun, memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, memiliki pengeluaran lebih dari Rp , dan telah menjadi anggota toko buku Leksika lebih dari 6 bulan. Hasil dari pengolahan data melalui IPA dapat disimpulkan bahwa sebagian besar atribut produk toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta memiliki tingkat kinerja yang tinggi. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B ini adalah pemberian potongan harga, lokasi, tempat parkir, kualitas dan pemeliharaan fasilitas, kebersihan, kenyaman dan tata ruang toko. Hasil pengolahan dengan CSI memperlihatkan bahwa secara keseluruhan nasabah sudah merasa puas terhadap produk dan layanan toko buku Leksika (74.09%).

3 3 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU LEKSIKA LENTENG AGUNG JAKARTA SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WANTI OKI MANDASARI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU LEKSIKA LENTENG AGUNG JAKARTA SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WANTI OKI MANDASARI H Menyetujui, Juli 2009 Prof.Dr.Ir.W.H.Limbong, M.S Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc Ketua Departemen Tanggal Lulus :

5 iii 5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 26 Oktober Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara, pasangan Bapak Rahmat dan Ibu Sri Pujiati. Penulis mengawali jenjang pendidikan di TK Fatahillah Kebagusan Pasar Minggu Jakarta Selatan pada tahun 1992, lalu melanjutkan SDN 03 Kebagusan Pasar Minggu. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di SMP N 175 Jakarta dan melanjutkan pendidikan di SMU N 38 Jakarta pada tahun Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) dan memilih program Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama di masa perkuliahan penulis sempat bergabung dengan Ticons (Statistik Consultant), selain itu penulis juga aktif menjadi panitia di beberapa kegiatan di departemen manajemen, diantaranya menjadi anggota divisi acara sekaligus koordinator lapangan kegiatan Masa Perkenalan Departemen (MPD) Manajemen tahun 2007, penulis juga pernah menjadi koordinator divisi acara kegiatan MAKRAB (Malam Keakraban) Manajemen tahun 2007.

6 iv 6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Pertumbuhan bisnis toko buku cukup berkembang pesat. Dalam mengantisipasi persaingan dalam pemasaran jasa, perusahaan perlu mempertimbangkan penggunaan berbagai faktor yang mengarahkan agar jasa yang dipasarkan dapat berorientasi kepada apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan (focus on customer) dan menciptakan kepuasaan bagi para pelanggan. Oleh karena itu, pengukuran kepuasan pelanggan dibutuhkan toko buku Leksika. Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Toko Buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof.Dr.Ir.W.H.Limbong, M.S sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2. Dr.Ir.Ma mun Sarma, MS,M.Ec dan Heti Mulyati, S.TP, MT sebagai dosen penguji yang telah member masukan yang berarti bagi penulis. 3. Bapak, Ibu, dan Kakaku yang telah memberi kasih sayang, inspirasi, semangat dan doa yang tulus. 4. Arya Lesmana atas segala perhatian, kasih sayang, dukungan moril dan kesetiaan menemani penulis pada saat melakukan penelitian. 5. Bapak Agus Manuntun, Mas Yos, Mas Sumantri, dan seluruh staf beserta karyawan toko buku Leksika yang telah memberikan data dan informasi dalam melaksanakan penelitian untuk menyusun skripsi ini.

7 7 v 6. Seluruh dosen, staf pengajar dan karyawan maupun karyawati di Departemen Manajemen, FEM IPB, yang selalu membantu penulis selama masa perkuliahan. 7. Sahabat setiaku: Dewi, Indri, Sari, Ela, Tias, Nindya, Uthie, dan Dhita, yang menjadi teman bercerita dan selalu memberikan dukungan untuk penulis pada saat menyusun skripsi ini. 8. Ria Puspitasari atas segala perhatian, selalu setia menjadi teman bercerita, dan juga atas bantuan yang selama ini selalu diberikan semenjak kita masih bersekolah di SMU N Santa, Rezka, Poerwati, Nuri, Ita, Ochie, dan Galieh, teman seperjuangan selama menyusun skripsi ini. 10.Kakak-kakak di Departemen Manajemen Angkatan 41 yang selalu member informasi selama masa perkuliahan hinga menyusun skripsi. 11.Ibi, Bronie, Mbel, Mpus, dan Omenk yang selalu menghibur setiap penulis mulai merasa jenuh dan kesulitan menyusun skripsi ini. 12.Teman-teman di Departemen Manajemen Angkatan 42 yang selalu bersamasama membuat kenangan indah selama kuliah. 13.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skrispi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Meskipun sudah berusaha secara maksimal dalam penyusunan skripsi ini namun masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dibutuhkan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan Bogor, Juli 2009 Penulis

8 8 vi ABSTRAK DAFTAR ISI RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR.. DAFTAR ISI.. Halaman DAFTAR TABEL.. viii DAFTAR GAMBAR. DAFTAR LAMPIRAN. I. PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang. 1 I.2 Perumusan Masalah. 3 I.3 Tujuan Penelitian 4 I.4 Manfaat Penelitian 4 I.5 Ruang Lingkup Penelitian 5 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teori Pengertian Pemasaran Strategi Pemasaran Bauran Pemasaran Jasa Definisi Pelanggan Harapan Pelanggan Nilai Pelanggan Kepuasan Pelanggan Strategi Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Uji Validitas dan Realibilitas Uji Validitas Uji Realibilitas Metode Analisa Data Tabulasi Deskriptif Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Importance-Performance Analysis (IPA) Customer Service Index (CSI) Kerangka Pemikiran 25 III.METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Penentuan Jumlah Sampel Data Populasi Ukuran Sampel iii iv vi ix x

9 vii Teknik Pengambilan Sampel Metode Pengumpulan Data Pengolahan Data dan Analisis 31 IV.GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Produk Jalur distribusi Bangunan fisik toko buku Leksika Fasilitas yang Tersedia di Toko Buku Leksika Kegiatan Pemasaran Karakteristik Pelanggan.. 37 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Urutan Prioritas Atribut Matrix Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran 59 VI.KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Saran 63 DAFTAR PUSTAKA 65 LAMPIRAN.. 67

10 viii 10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Toko buku Leksika dan Pesaing Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Hasil Uji Validitas Kategori buku di toko buku Leksika Atribut-atribut Toko Buku Leksika Lenteng Agung Tingkat Kepentingan (Y) Atribut-atribut Toko Buku Leksika Tingkat Kinerja (X) Atribut- atribut Toko Buku Leksika Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Kinerja Atribut Penentu Kepuasan pada Matrix Importance Analysis Perhitungan Customer Satisfaction Index... 59

11 11 ix DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Diagram Model Konseptual dari Tingkat Kepentingan Pelanggan Diagram Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan Terhadap Industri Jasa Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Diagram Kartesius Analisis Importance-Performance Kerangka Pemikiran Jalur distribusi toko buku Leksika Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Lama Keanggotaan Matrix Importance Performance... 53

12 12 x DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner Penelitian Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliabilitas Tingkat Kinerja Hasil Tabulasi Silang Gambar Toko Buku Leksika Contoh Flyer Toko Buku Leksika.. 82

13 13 I. PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Buku menempati posisi penting dalam sejarah peradaban manusia. Buku merupakan salah satu media penting penyebaran ilmu, gagasan, kebudayaan, sastra, dan bahasa serta agama. Buku juga menempati posisi yang penting di masa modern, misalnya di Indonesia. Baik itu berupa buku ilmiah, fiksi maupun nonfiksi. Setiap tahunnya, seiring dengan semakin baiknya tingkat pendidikan di Indonesia, permintaan akan buku pun cenderung semakin meningkat. Tercatat jumlah masyarakat yang merek huruf di Indonesia dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Provinsi DKI Jakarta, merupakan provinsi yang memiliki peringkat paling tinggi untuk jumlah masyarakat yang melek huruf. Pada tahun 2005 jumlah warga DKI Jakarta yang merek huruf sebesar 98.3 persen dari jumlah penduduk 1). Dengan demikian, kebutuhan akan buku di Jakarta mengalami peningkatan dari tahun ke tahunnya. Sejak pemberlakuan (Peraturan Menteri Pendidikan Nasional) Permendiknas No.2 Tahun 2008, pertumbuhan toko buku semakin pesat. Permendiknas tersebut melarang penerbit untuk menjual langsung buku ke konsumen, tapi buku harus dibeli di toko buku 2). Bukan hanya toko buku konvensional yang tersedia di Jakarta, tetapi pada saat ini sudah banyak bermunculan toko buku online, toko buku ini sangat memudahkan konsumen untuk memperoleh bukunya, bahkan kerap kali harga yang ditawarkan oleh toko buku online jauh lebih murah dari toko buku konvemsional. Selain di toko buku online dan toko buku konvensional, buku pun bisa di dapatkan dari penjualpenjual buku bajakan yang pada saat ini cukup banyak jumlahnya. Munculnya penjual buku bajakan ini menjadi suatu masalah tersendiri bagi pengusaha bisnis toko buku, karena buku-buku yang ditawarkan oleh penjual buku bajakan jauh lebih murah dibandingkan buku asli, dan hal ini yang menjadi alasan warga untuk lebih memilih buku yang ditawarkan oleh penjual buku bajakan. Perusahaan perlu mempertimbangkan penggunaan berbagai faktor yang mengarahkan agar produk yang dipasarkan dapat harus berorientasi kepada apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan (focus on customer) dan menciptakan

14 14 2 kepuasaan bagi para pelanggan untuk mengantisipasi persaingan yang ada. Di samping itu, perlu juga ditambah dengan sitem pelayanan yang terpadu melalui kebijaksanaan bauran pemasaran yang bertujuan untuk memuaskan konsumen. Kualitas produk yang dihasilkan dan kualitas pelayanan akan dinilai secara bersamaan oleh konsumen sehingga apabila salah satu dari kedua faktor tersebut mendapat kesan atau penilaian dari konsumen kurang memuaskan maka akan sangat berpengaruh terhadap penilaian kualitas jasa yang akan disampaikan secara keseluruhan dan bisnis jasa tersebut akan mengakibatkan kurang mendapat pasaran yang baik( Arief,2007 ). Tabel 1. Perbandingan toko buku Leksika dan pesaing NO. Nama Toko Buku Lokasi Jenis produk 1 Leksika Lenteng Agung Buku, alat tulis, perlengkapan kantor 2 Eureka Margonda, Depok Buku, alat tulis, Cd dan kaset musik 3 Tm Bookstore Margonda, Depok Buku dan alat tulis Town Square 4 Gramedia Margonda, Depok Buku, alat tulis, perlengkapan kantor, peralatan olahraga, Cd dan kaset musik, Alat band, elektronik 5 Gunung Agung Margonda, Margo City Buku, alat tulis, elektronik Sumber: toko buku Leksika Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi customer expectations, langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman-temannya (Rangkuti,2006). Dengan demikian, pengukuran kepuasan pelanggan sangatlah penting dilakukan.

15 15 3 I.2 Perumusan Masalah Toko buku Leksika merupakan salah satu toko buku yang terdapat di Jakarta. Toko buku Leksika di Jakarta sendiri terdapat di 2 lokasi, yaitu daerah Rawamangun Jakarta Timur dan daerah Lenteng Agung Jakarta Selatan. Toko Buku Leksika di daerah Lenteng Agung diresmikan pada bulan Juli ). Konsep yang ditawarkan dari toko buku ini cukup berbeda yaitu bersahabat dan tidak mengintimidasi pengunjung untuk membeli. Toko buku ini juga menyediakan beberapa fasilitas pendukung yang diharapkan mampu menciptakan kenyamanan bagi pengunjungnya. Selain itu, toko buku ini juga kerap kali memberikan potongan harga dan jenis buku yang ditawarkan juga cukup banyak. Tercatat sekitar 250 pemasok buku yang menjadi rekanan toko buku ini 2). Manajemen toko buku Leksika ingin menciptakan sebuah atmosfer yang berbeda dengan toko buku lain yang menjadi pesaingnya yang dapat dilihat pada Tabel 3, oleh karena itu pelayanan terhadap pelanggan cukup diperhatikan oleh manajemen toko buku ini. Semua hal itu membuktikan bahwasanya toko buku Leksika menginginkan terciptanya suatu kepuasan bagi pelanggannya. Langkah awal dari menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan mengetahui karakteristik pelanggan, dengan mengetahui karakteristik pelanggan yang dimiliki maka akan memudahkan perusahan dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat. Kemudian, perusahaan juga harus mengetahui apa saja yang menjadi harapan pelanggan (customer expectations). Toko buku Leksika sebagai toko buku yang menginginkan terciptanya suatu kepuasan bagi pelanggannya sangat memerlukan sebuah pengukuran kepuasan pelanggan. Manajemen toko buku Leksika juga menginginkan adanya pengukuran kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung, karena hanya dengan pengukuran kepuasan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggannya. Perusahaan tidak akan mengetahui apakah kepuasan pelanggan yang diinginkan sudah tercapai atau belum, apabila perusahaan tidak melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Seperti yang telah dijelaskan di bagian sebelumnya, pengukuran kepuasan pelanggan sangatlah penting dan bermanfaat bagi perusahaan. Hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan pada umumnya

16 16 4 diimplementasikan dalam perbaikan secara menyeluruh terhadap kualitas produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan (Rangkuti,2006). Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan diatas, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan toko buku Leksika di daerah Lenteng Agung Jakarta Selatan? 2. Bagaimana tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut-atribut produk toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta secara menyeluruh? I.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1. Untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan toko buku Leksika di daerah Lenteng Agung Jakarta Selatan. 2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. 3. Untuk mengetahuin bagaimana tingkat kepuasan pelanggan toko buku Leksika secara menyeluruh. I.4 Manfaat Penelitian 1. Perusahaan Hasil dari penelitian dapat menjadi bahan informasi untuk toko buku Leksika untuk lebih mengetahui karakteristik pelanggan toko buku Leksika dan tingkat kepuasan pelanggan toko buku Leksika. Hasil dari penelitian ini juga dapat menjadi bahan masukan untuk toko buku Leksika dalam merumuskan strategi pemasaran selanjutnya. 2. Peneliti Lain dan Institusi Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan bahan informasi untuk peneliti lain ataupun institusi untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

17 17 5 I.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di toko buku Leksika di daerah Lenteng Agung Jakarta Selatan. Sampel untuk penelitian ini adalah anggota toko buku Leksika yang mengunjungi toko buku Leksika di daerah Lenteng Agung Jakarta Selatan pada saat penelitian ini dilakukan. Penelitian ini hanya membahas kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta.

18 18 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teori Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2005) pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan,menurut American Marketing Association dalam Estawara (2008) yang dimaksud dengan pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai pelanggan bagi para pelanggan serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para stakeholder-nya. Konsep-konsep pemasaran berada di wilayah penentuan pasar sasaran, penentuan segmentasi pasar dan segmentasi potensial, kebutuhan dan keinginan, permintaan, produk dan penawaran, nilai dan kepuasan, pertukaran dan transaksi, hubungan dan jaringan, saluran pemasaran, rantai penjualan, persaingan, iklim pasar, serta penentuan strategi bauran pemasaran.(kennedy dan Soemanagara, 2006). Menurut Kitchen dalam Estawara (2008) konsep pemasaran dewasa ini secara aktual telah tersebar di setiap aspek operasi bisnis. Artinya, pemasaran lebih dari sekadar fingsi bisnis, seperti keuangan, produksi, dan operasi serta manajemen sumber daya manusia. Bahkan Kartajaya dalam Estawara (2008) mendefinisikan pemasaran secara lugas sebagai proses bisnis strategis. Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis yang strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholder-nya Strategi Pemasaran Menurut Rangkuti (2002), strategi didefinisikan sebagai tujuan jangka panjang dari suatu perusahaan, serta pendayagunaan, dan alokasi sumber daya yang penting untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut. Untuk mencapai tujuannya tersebut perusahaan harus merancang dan menerapkan strategi bagi produknya.

19 19 7 Pada dasarnya, strategi pemasaran adalah rencana yang menyeluruh, terpadu, dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan (Assauri,2004). Menurut Kotler (2005) strategi pemasaran yang paling utama adalah segmentation, targeting, dan positioning (STP). 1. Segmentasi Strategi segmentasi merupakan bagian yang paling penting dalam menentukan kesuksesan suatu perusahaan. Segmentasi adalah proses membagi pasar yang bersifat heterogen ke dalam beberapa segmen sehingga masing-masing segmen cenderung bersifat homogen dalam setiap aspek. Variabel segmentasi utama yang digunakan untuk pasar konsumen adalah geografi, demografi, psikografi, perilaku, dan individual. 2. Targetting Targetting merupakan pemilihan satu atau lebih segmen yang dianggap paling potensial dan menguntungkan, sekaligus mengembangkan produk dan program pemasaran untuk segmen-segmen yang dipilih. Sebelum melakukan pemilihan, perusahaan perlu mengevaluasi segmen pasar yang berbeda, dengan memperhatikan daya tarik segmen secara keseluruhan serta tujuan dan sumber daya perusahaan. Perusahaan dapat mempertimbangkan lima pola pemilihan pasar sasaran yaitu (1) konsentrasi segmen tunggal, (2) spesialisasi selektif, (3) spesialisasi produk, (4) spesialisasi pasar, dan (5) cakupan ke seluruh pasar. 3. Positioning Positioning adalah strategi yang berusaha menciptakan diferensiasi yang unik dalam benak pelanggan sasaran sehingga terbentuk citra merek atau produk yang lebih unggul dibandingkan merek produk pesaing. Hasil akhir penetapan posisi adalah keberhasilan penciptaan proporsi nilai yaitu alasan yang meyakinkan pelanggan untuk membeli produk perusahaan Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Kotler,2005). Bauran ini terdiri dari empat unsur, yang biasa disebut empat P

20 820 (4P), yaitu : produk (product), harga (price), distribusi (place), dan promosi (promotion). 1. Produk (product) Produk merupakan alat bauran pemasaran yang paling mendasar dan pokok. Produk menjadi penawaran berwujud produsen kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk. Strategi produk dikonsentrasikan pada pengembangan produk yang tepat bagi pasar yang ingin dituju. 2. Harga (price) Strategi ini meliputi pemilihan metode penetapan harga produk, memodifikasi harga yang sudah ada serta menetapkan dan menanggapi perubahan harga. Tujuan dari strategi ini adalah untuk mempertahankan pangsa pasar, mencapai keuntungan yang maksimum, memperoleh pendapatan maksimum, dan mencapai pertumbuhan penjualan yang tinggi. Sebelum penetapan harga tersebut dilakukan, produsen harus menentukan apa yang ingin dicapai dari produk yang dipasarkannya, dengan mempertimbangkan faktor pelanggan, pesaing, dan biaya produksi. 3. Distribusi (place) Kegiatan ini bertujuan mengantarkan produk ke konsumen dan menyediakan bagi pelanggan sasaran. Produsen harus mengerti berbagai jenis pengecer, pedagang grosir, perusahaan distribusi fisik dan bagaimana mereka membuat suatu keputusan. 4. Promosi (promotion) Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar. Perusahaan harus membuat komunikasi dan promosi yang terdiri dari iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat serta pemasaran langsung maupun online, Promosi penting bagi produsen dalam meningkatkan nilai penjualan dan pertumbuhan produk Definisi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada

21 21 9 performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution, 2004), yaitu pelanggan internal, pelanggan antara, dan pelanggan eksternal. 1. Pelanggan Internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan eksternal. 2. Pelanggan Antara Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara. 3. Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk: 1. Pelanggan bermutu Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila: a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi. Jumlah produk yang dibeli secara kontinu bertambah. b. Bertambah penjualan produk dilakukan secara kredit, maka membayar kredit dilakukan sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah disepakati bersama. c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual. d. Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang lain. Bagi perusahaan produsen, kesedian pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien. e. Menganjurkan orang lain atau instansi lain membeli produk yang dibeli.

22 10 22 f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah perusahaan yang menjadi pemimpin pasar. Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumsi produk tersebut. 2. Pelanggan tidak bermutu Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki loyalitas yang tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya Harapan Pelanggan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan telah tercapai consensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan (Arief, 2007). Menurut Olson dan Dover dalam Arief (2007) harapan pelanggan atau tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Zeithaml dalam Arief (2007) mengemukakan model konseptual mengenai harapan pelanggan jasa sebagaimana terlihat dalam Gambar 1. Enduring services intensifier: 1. Derived expectations 2. Personal service 3. Philosophy Expected service Explicit service promises: 1. Adv. 2. Personal selling 3. Contracts 4. Order Personal needs Transitory service Intensifier: 1. Emergencies 2. Service Problems Perceived service alternative Self perceived roles Situational factors: 1. Bad weather 2. Random over demand Desired service Zone of tolerance Adequate Service Implicit service promises: 1. Tangibles 2. Price Word of mouth 1. Personal 2. Expert Past experience Gambar 1. Diagram Model Konseptual dari Tingkat Kepentingan Pelanggan (Zeithaml,et. al, 1993)

23 Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan berharap bahwa seharusnya ia juga dilayani dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. Selain itu, filosofi individu tentang bagaimana memberikan pelayanan yang benar yang akan menentukan harapannya pada sebuah perusahaan. 2. Personal Need Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. 3. Transitory Services Intensifiers Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi: a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan penyedia jasa ingin membantunya. b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikunya. 4. Perceived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. 5. Self-Perceived Service Role Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.

24 Situational Factors Faktor situational terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya suatu bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa. 7. Explicit Service Promises Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. 8. Impilicit Service Promises Faktor yang menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa yang seharusnya diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperoleh (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangibles assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Sebagai contoh, harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi. 9. Word-of-Mouth ( rekomendasi/saran dari orang lain) Pernyataan (secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-of-mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah orang yang dipercayainya. Di samping itu, word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya. 10. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya

25 13 25 informasi (nonexperimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. 11. Adequate Service Adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan kepada jasa apa yang mungkin akan diterima dan tergantung kepada alternatif yang tersedia. Adequate service dipengaruhi oleh faktorfaktor berikut: a. Keadaan darurat (transitory service intensifiers) b. Ketersediaan alternatif (perceived service alternatif) c. Derajat keterlibatan pelanggan (self perceived roles) d. Faktor-faktor yang tergantung situasi (situational factors) e. Pelayanan yang diperkirakan 12. Desired Service Adalah tingkat kinerja jasa yang ingin diterima oleh pelanggan sebagai gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: a. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar (enduring service intensifiers) b. Kebutuhan perorangan (personal needs) c. Janji secara langsung (explicit service promises) d. Janji secara tidak langsung (implicit service promises) e. Komunikasi mulut ke mulut (word of mouth) f. Pengalaman masa lalu (past experience) 13. Zone of tolerance Adalah daerah antara adequate service dan desired service, yaitu daerah di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek jasa Nilai Pelanggan (Customer Value) Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler,2000). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan sudut

26 14 26 pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa sering kali tidak konsisten sehingga pelanggan menggunakan isyarat instrisik dan ekstrinsik jasa sebagai acuan (Arief, 2007). Menurut Arief (2007) isyarat instrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu sendiri. Pelanggan akan bergantung pada isyarat ini apabila berada di tepat pembelian atau jika isyarat instrinsik tersebut adalah search quality dan memiliki prediktif yang tinggi. Sementara itu, yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsure-unsur pelengkap bagi suatu jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika dalam menilai isyarat intrinsik diperlukan banyak waktu dan usaha. Apabila isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indikator kualitas jasa apabila tidak ada informasi syarat intrinsik yang memadai. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepuasan, kepuasan pelanggan, dan nilai. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah: harga, citra, tahap pelayanan, momen pelyanan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat Gambar Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tingi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. 2. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik

27 15 27 menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 3. Tahap Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Factors Influencing Customer Perception of Service Service evidence of Encounter Service Quality Service Perceptio n of Service Value Customer Satisfaction Image Price Gambar 2. Diagram Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelanggan Terhadap Industri Jasa. (Mts, Arief, 2007) 4. Momen Pelayanan (Situasi Pelayanan) Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh: pelayan, proses pelayanan, lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal yang dibatasi oleh biayai pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas. Kumpulan manfaat yangdiharapkan diperoleh pelanggan akan membentuk suatu harapan akan nilai dan pelanggan akan bertindak berdasarkan hal ini. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan mereka (Kotler,1997).

28 16 28 Menurut Naumann, Earl dan Kathleen Giel dalam Arief (2007), konsep nilai pelanggan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan, jika harapan pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terpenuhi/terlampaui maka perusahaan akan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi dan akan menciptakan kesenangan pelanggan (customer delight). Sebaliknya, jika kepuasan pelanggan tidak tercapai akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan yang akhirnya mengakibatkan pelanggan meninggalkan perusahaan dan beralih ke pilihan lain Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002) adalah Kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang, kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapanharapan. Menurut Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai Respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Berdasarkan pengertian kepuasan pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan suatu perasaan, respon, terhadap kinerja produk dan pelanggan akan membandingkan antara perasaannya dengan kinerja aktual yang diberikan perusahaan tersebut. Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian, pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (Arief,2007).

29 17 29 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Nilai produk bagi pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006) Strategi Kepuasan Pelanggan Penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan harus mempertimbangkan dua strategi pemasaran, yaitu defensive marketing dan offensive marketing (Rangkuti,2006). Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing. Menurut Rangkuti (2006) strategi strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: (1)Strategi relationship marketing,(2)strategi unconditional service guarantee, (3)Strategi superior customer service, (4) Strategi penangan keluhan yang efektif, (5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan. 1. Strategi relationship marketing Tingkat kepuasan pelanggan Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang. Agar relationship marketing dapat diimplementasikan perlu dibentuk database pelanggan, yaitu daftra nama pelanggan yang dianggap perlu oleh perusahaan untuk terus membina hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekeuensi, dan jumlah

30 18 30 pembelian,perusahaan diharapkan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan. Tetapi perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. 2. Strategi unconditional service guarantee Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang tinggi. Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 3. Strategi superior customer service Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan apa yang ditawrakan oleh pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang andal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior. Yang sering terjadi adalah perusahaan menawarkan customer service yang lebih baik tetapi memberi harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat yang lebih besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat pertumbuhan yang lebih cepat dan laba yang lebih besar. 4. Strategi penangan keluhan yang efektif Ini adalah strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, di mana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya atas kekecawaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menggunakan produk/jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan pelanggan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

31 Strategi peningkatan kinerja perusahaan Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan, dan pelatihan komunikasi,salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan. 2.2 Penelitian Terdahulu Alldicka (2006) melakukan analisis perilaku konsumen dan implikasinya terhadap bauran pemasaran pada warung kebun cempaka tantri Bogor. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, atribut yang berada pada kuadran I adalah kebersihan, lokasi, promosi menggunakan media iklan,kecepatan melayani konsumen dan sarana mushola. Pada kuadran II terdapat atribut music, kualitas dan pemeliharaan sarana dan fasilitas, sarana toilet, harga makanan dan minuman dan kenyamanan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran III antara lain potongan harga dengan porsi, daftar menu, tanggapan terhadap keluhan dan sarana wastafel. Pada kuadran IV terdapat atribut jumlah pramusaji, penerangan, kemudahan pembayaran.hasil analisis menggunakan Customer Satisfaction Index menunjukkan kepuasan konsumen terhadap Warung Kebun Cempaka Tantri sebesar 66,70 persen. Dalam kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI), nilai ini terdapat pada range 0,66 0,80 yakni berada pada kriteria puas. Iskandar (2004) melakukan analisis kepuasan pelanggan di Taman Bacaan Quadrant Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Taman Bacaan Quadrant serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja yang dilakukan Taman Bacaan Quadrant. Dari hasil analisis kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan atribut pelayanan Taman Bacaan Quadrant, didapatkan peringkat kepentingan atribut pelayanan yang mendapat urutan tertinggi adalah kestrategisan lokasi dan terendah adalah kelengkapan koleksi, peringkat pelaksanaan atribut pelayanan yang mendapat urutan tertinggi adalah kelengkapan koleksi dan terendah adalah respon keluhan pelanggan. Jika dilihat dari nilai persentase tingkat kesesuaian diperoleh nilai terendah adalah respon keluhan pelanggan padahal dari segi kepentingan

32 2032 konsumen atribut ini dinilai sangat penting, maka perlu meningkatkan kinerja untuk mengantisipasi keluhan dari pelanggan. Perdana (2009) melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan suplemen double X pada PT AMWAY INDONESIA (studi kasus ADC Bogor). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan suplemen double X, untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut suplemen double X, dan untuk melihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah bahwa sebagian besar pelanggannya adalah wanita dengan rentang usia tahun dan telah menikah. Mayoritas pelanggan telah meraih gelar sarjana dan berpendapatan lebih besar dari Rp ,-/bulan. Berdasarkan uji Importance Performance Analysis, diketahui bahwa terdapat satu atribut yang menunjukkan pelanggan kurang paus dan menjadi prioritas utma yaitu atribut saran penggunaan produk. Hasil analisis tersebut juga menunjukkan ada delapan atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dengan suplemen Double X dan perusahaan perlu mempertahankan kinerjanya dan terdapat enam atribut yang dianggap pelanggan kurang penting dan kinerjanya juga tidak terlalu baik, dan terdapat satu atribut yang dianggap pelanggan sangat memuaskan yaitu tampilan kemasan produk yang mana perusahaan bisa mempertahankan kinerja atau bahkan mengurangi kinerjanya. Customer Satisfaction Index yang didapatkan pada penelitian ini adalah sebesar 86,37%. Angka ini mengindentifikasikan bahwa secara umum pelanggan suplemen Double X berada pada kategori sangat puas. Berdasarkan uji chi square yang dilakukan didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara pendapatan per bulan dengan kepuasan keseluruhan, semakin besar pendapatan yang diperoleh maka pelanggan akan semakin puas. 2.3 Uji Validitas dan Realibilitas Sebelum mengumpulkan data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji realibilitas. Uji validitas dan realibiltas dilakukan untuk mengetahui apakah pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner sahih dan handal. Berikut akan dijelaskan mengenai uji validitas dan uji realibilitas:

33 Uji Validitas Tahapan awal dalam pengumpulan data adalah melakukan uji validitas terhadap setiap pertanyaan pada kesioner. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrument penelitian (alat pengukur) yang digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur. Menurut Umar ( 2003 ), uji validitas menujukkan sejauh aman alat pengukur itu mengukur hal yang akan diukur. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Korelasi Produk Momen atau uji validitas konstruk, karena menggunakan kuesioner dengan ukuran skala kepentingan. Adapun rumus dari korelasi product moment pearson yaitu sebagai berikut : N ( XY) ( X Y) r =.. ( 1 ) N X 2 - X) 2 N Y 2 - Y) 2 Keterangan : N = Jumlah Responden X = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden Adapun validitas dapat juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS Data Editor versi 16,0 metode korelasi moment pearson. Suatu pertanyaan dinyatakan valid apabila nilai r hitung (yang diperoleh) lebih besar dari r table ( 0,361 ) atau apabila signifikansi r hitung kurang dari alpha yang ditetapkan. Sebaliknya suatu pertanyaan tidak valid apabila nilai r hitung lebih kecil dari nilai r table atau apabila signifikansi r hitung lebih besar dari alpha yang ditetapkan (Sudarmanto, 2005 ) Uji Realibilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2005). Reliabilitas menujukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan walaupun pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Teknik uji realibilitas yang digunakan yaitu teknik Cronbach s Alpha. Rumus pengujian realibilitas dengan menggunakan teknik Cronbach s Alpha adalah :

34 22 34 r 11 = ( 2) Keterangan : r 11 = Reliabilitas instrument k = Banyak butir pertanyaan b 2 = Jumlah ragam butir = Ragam total t 2 Nilai Cronbach s Alpha dapat dihitung dengan bantuan software SPSS Data Editor Versi 16. Setelah itu, reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach s Alpha > dari 0,60 ( Nugroho, 2005). 2.4 Metode Analisa Data Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: (1) analsis tabulasi deskriptif, (2) uji ketergantungan chi square, (3) Importance Performance Analysis (IPA), (4) Customer Satisfaction Index (CSI). Berikut akan dijelaskan mengenai empat analisis tersebut: Analisis Tabulasi Deskriptif Analisis tabulasi deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pelanggan, yaitu menganalisis proses keputusan pembelian pelanggan, mulai dari tahap pengenalan kebutuhan hingga tahap pasca pembelian. Data mengenai kedua hal di atas diperoleh melalui hasil kuesioner dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama ke dalam tabel, lalu dipersentasekan berdasarkan jumlah jawaban responden (Rangkuti, 2003). Persentase terbesar merupakan jawaban dominan dari masing-masing peubah yang diteliti. Hal tersebut dirumuskan sebagai berikut : Tki=... (3) Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

35 Analisis Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Distribusi frekuensi menggambarkan pengaturan data secara teratur yang berurutan sesuai dengan besar kecilnya angka atau digolong-golongkan ke dalam suatu kelas yang sesuai dengan tingkatan dan jumlah yang ada pada masingmasing kelas. Tabel tabulasi silang menunjukkan distribusi frekuensi antarvariabel yang dihubung-hubungkan untuk diketahui jumlah frekuensinya sesuai dengan variabel-variabel yang dihubungkan secara silang (Sarwono, 2005). Dalam riset pemasaran, distribusi frekuensi bermanfaat untuk menghitung jumlah pemilih terhadap setiap pertanyaan atau variabel yang diajukan kepada para responden. Dalam survai biasanya digunakan untuk menghitung jumlah frekuensi pemilih terhadap pertanyaan (Sarwono, 2005) Importance Performance Analysis (IPA) Metode ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan sikap yang dirasakan terhadap kinerja actual yang diberikan perusahaan, baik dari segi produk maupun layanan. Metode ini merupakan penyempurnaan dari metode Fishbein. Untuk memperjelas konsep penelitian, istilah tingkat kepentingan (bi) dalam model Fishbein diganti dengan importance, dan evaluasi tingkat kepentingan (ei) diganti dengan performance (Rangkuti,2003). Setelah diketahui skor dari importance dan performance,lalu dipertahankan ke dalam diagram kartesius (Gambar 4). High Kuadran A Kuadran B Importance Kuadran C Kuadran D Low Low Performance High Gambar 4. Diagram Kartesius analisis Importance-Performance (Rangkuti,2003)

36 2436 a. Kuadran A (attributes to improve) Wilayah ini memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pelanggan harapkan (tingkat kepuasan yang diharakan sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam diagram ini harus ditingkatkan, caranya perusahaan melakukan perbaikan terus-menerus, sehingga peubah performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. b. Kuadran B (maintain to performance) Wilayah ini memuat faktor-faktor yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan faktor-faktor tersebut dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan yang diinginkan, sehingga kepuasannya tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua peubah tersebut dianggap unggul di mata pelanggan. c. Kuadran C (attributes to maintain) Wilayah ini memuat faktor faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhdapat manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. d. Kuadran D (main priority) Wilayah ini memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk/jasa. Adapun cara untuk mengukur Customer Satisfaction Index dilakukan melalui empat tahap ( Oktaviani dalam Aritonang, 2005 ) 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen MS =. (6)

37 25 37 Dimana : n = jumlah konsumen Yi = Nilai kepentingan atribut X ke-i 2. Membuat Weight Factors (WF) Bobot ini merupakan presentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. WF =.. (7) Dimana : p = atribut kepentingan ke-p 3. Membuat Weight Score ( WS ) Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan X ( Mean Satisfaction Score = MSS ) WSi = WFI x MSS. (8) 4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI ) CSI =.(9) Dimana :p = atribut kepentingan ke-p HS = Skala maksimum yang digunakan ( highest scale ) Kriteria Indeks Kepuasan menggunakan skala maksimum 5 dengan kisaran 0,00 sampai dengan 1,00 yang dapat dilihat pada Tabel 2 (Irawan,2002). Tabel 2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ( CSI ) Nilai CSI Kriteria CSI 0,81 1,00 Sangat Puas 0,66 0,80 Puas 0,51 0,65 Cukup Puas 0,35 0,50 Kurang Puas 0,00 0,34 Tidak Puas 2.5 Kerangka Pemikiran Langkah pertama dalam penelitian ini adalah dengan mengetahui tujuan dari Toko Buku Leksika, karena dengan mengetahui tujuan perusahaan dapat diketahui

38 2638 pandangan perusahaan terhadap kegiatan bisnisnya. Selain itu, segmentasi, target pasar dan positioning yang diinginkan perusahaan juga harus diketahui. Setelah mengetahui tujuan perusahaan dan STP yang ditetapkan, perusahaan harus mengetahui keunggulan dari produk, harga dari produk, efektivitas promosi yang digunakan, apakah tempatnya strategis atau tidak. Kuesioner yang diberikan kepada responden akan memberikan informasi bagaimana karakteristik pelanggan, untuk memudahkan melihat karakteristik pelanggan maka digunakanlah tabulasi deskriptif. Selain untuk melihat karakteristik pelanggan, pemberian kuesioner juga dapat memberikan informasi pandangan pelanggan terhadap kinerja toko buku Leksika dan juga memberikan gambaran harapan pelanggan itu sendiri. Untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan di mata pelanggan dan harapan pelanggan, dapat digunakan alat analisis Importance-Performance Analysis. Matrik IPA dapat menjelaskan atributatribut mana saja yang perlu ditingkatkan kinerjanya, maupun yang perlu dipertahankan. Kemudian, untuk mencari tahu seberapa besar kepuasan pelanggan toko buku Leksika dapat menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. Kepuasan pelanggan didapatkan dengan cara membandingkan tingkat kinerja atribut produk dan tingkat kepentingannya yang dinilai oleh pelanggan toko buku Leksika. Apabila pelanggan merasa kinerja atribut produk melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, begitupun sebaliknya, apabila pelanggan merasa kinerja atribut produk kurang dari harapannya, maka pelanggan merasa tidak puas. Hasil ini akan dapat membantu peneliti dalam menyusun strategi yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan direkomendasikan ke perusahaan.

39 27 39 Tujuan Perusahaan Segmentasi, Targetting, Positioning yang ditetapkan perusahaan Bauran Pemasaran - Product - Price - Promotion - Place Nilai produk bagi konsumen Tanggapan pelanggan Distribusi frekuensi dan tabulasi silang Karakteristik Pelanggan Tingkat kinerja /pelaksanaan IPA Tingkat harapan pelanggan CSI Matriks IPA Rekomendasi Alternatif Strategi Pemasaran Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 5. Kerangka Pemikiran Penelitian

40 40 II. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Toko Buku Leksika di daerah Lenteng Agung Jakarta Selata. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) berdasarkan pertimbangan peneliti bahwasanya lokasi toko buku ini cukup strategis dan toko buku leksika ini mempunyai keunikan tersendiri yang membedakan dari toko buku lainnya. Penelitian dilakukan dari bulan April-Mei Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diantaranya diperoleh dari hasil survey, yaitu mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang utama. Responden pada penelitian ini adalah member toko buku Leksika yang mengunjungi toko buku Leksika di daerah Lenteng Agung dan melakukan pembelian. Data primer juga akan diperoleh melalui wawancara langsung dengan manajer toko buku Leksika. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari berbagai macam sumber data dan literatur yang dapat mendukung serta memenuhi informasi yang diperlukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan antara lain artikel, buku, jurnal dan sumber lain yang dapat mendukung data dalam penelitian ini. 3.3 Metode Penarikan Sampel Populasi Populasi penelitian ini adalah seluruh member toko buku Leksika. Terdapat pelanggan yang tercatat sebagai anggota di toko buku Leksika pada tanggal 28 Maret Ukuran Sampel Untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan dan mewakili data populasi, maka dalam penentuan banyaknya jumlah sampel yang akan diteliti ditentukan berdasarkan rumus Slovin (Umar,2001) sebagai berikut :

41 2941 n =..(10) dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan Peneliti menggunakan error (e) = 10%. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya jumlah member toko buku Leksika di daerah Lenteng Agung Jakarta Selatan sebesar anggota. Jumlah member ( N ) sebanyak , maka jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 99,2 responden, kemudian dibulatkan oleh peneliti menjadi 100 responden Teknik Pengambilan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Dalam non probability sampling, setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel, bahkan probabilitas anggota populasi tertentu untuk terpilih tidak diketahui. Jenis non probability sampling yang dipilih adalah purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik non probability sampling yang memilih orang-orang yang terseleksi oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel tersebut yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. 3.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey. Instrumen utama yang digunakan adalah dengan kuesioner yang akan dibagikan kepada responden. Sebelum dilakukan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian keabsahan atau kesahihan isi kuesioner (validitas) dan kehandalan (realibilitas) alat ukur atau kuesioner kepada 30 anggota populasi dari pelanggan toko buku Leksika.

42 3042 Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Atribut Nilai Korelasi (r) Produk Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja P1 0,563 0,585 P2 0,540 0,572 P3 0,621 0,563 P4 0,579 0,616 P5 0,405 0,611 P6 0,579 0,588 P7 0,649 0,542 P8 0,543 0,568 P9 0,417 0,497 P10 0,382 0,599 P11 0,444 0,450 P12 0,388 0,567 P13 0,412 0,555 P14 0,564 0,504 P15 0,493 0,591 P16 0,599 0,526 Keterangan: 1. Jenis produk 2. Jumlah produk 3. Pencarian produk dengan komputer informasi 4. Harga produk 5. Pemberian potongan harga 6. Promosi menggunakan media iklan 7. Promosi langsung (menggunakan pesan singkat, surat eletronik) 8. Papan nama toko 9. Lokasi toko 10. Luas lahan parkir 11. Kualitas dan pemeliharaan fasilitas 12. Kebersihan 13. Kenyamanan 14. Tempat duduk untuk membaca 15. Fasilitas wi-fi 16. Layout/tata ruang toko Pengujian validitas instrument dilakukan dengan menghitung nilai korelasi pada setiap instrument pertanyaan terhadap skor totalnya, dengan menggunakan rumus Product Moment Pearson diperoleh nilai korelasi untuk masing-masing instrumen. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas bahwa semua instrument pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner tersebut valid pada taraf signifikansi 5%. Hal tersebut berarti instrument yang digunakan akurat dalam mengukur apa yang hendak diukur. Tabel 3 menunjukkan hasil dari pengujian validitas dari

43 3143 tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Realibilitas dihitung dengan menggunakan teknik alpha Cronbach. Berdasarkan hasil perhitungan realibilitas dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for Windows, diperoleh nilai alpha sebesar 0,734 pada pengukuran tingkat kepentingan (Lampiran 2) dan 0,744 pada tingkat kinerja (Lampiran 3). Nilai alpha tersebut mengindikasikan bahwa instrumen tersebut reliable. Sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut konsisten atau reliable sebagai alat ukur penelitian didalam mengukur gejala yang sama. Setelah mengetahui validitas dan realibilitasnya, disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini memang akurat dan layak disebarkan kepada responden. 3.5 Pengolahan dan Analisis Data Pengidentifikasian karakteristik responden dilakukan dengan menggunakan analisis tabulasi deskriptif dengan bantuan komputer menggunakan software SPSS versi 16,0. Hasil yang didapatkan dari jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan pelanggan, digunakan analisis Chi-Square dengan bantuan komputer menggunakan software SPSS versi 16,0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisi kinerja dalam mencapai kepuasan pelanggan digunakan Importance Performance Analysis (IPA) menggunakan komputer dengan bantuan software SPSS versi 16,0. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan produk dan jasa terhadap seluruh atribut digunakan analisis Customer Satisfaction Index dengan menggunakan komputer dengan bantuan Microsoft Excell 2007.

44 44 IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Amir Abadi Jusuf mendirikan toko buku Leksika atas dasar keinginan akan adanya toko buku yang nyaman dan bersahabat serta kesukaannya melihat orang mencintai buku. Leksika merupakan anak usaha dari penerbit Salemba. Toko buku Leksika Lenteng Agung dibuka pada 5 Juli 2008, satu bulan kemudian toko buku Leksika Rawamangun dibuka. Leksika memiliki konsep bersahabat dan tidak mengintimidasi pengunjung untuk membeli. Toko buku Leksika menyediakan kursi bagi pengunjung yang ingin membaca isi buku terlebih dahulu. Toko buku Leksika juga menyediakan kafe, area bermain anak, tempat membaca sambil lesehan di lantai tiga, serta area wi-fi di lantai paling atas. Toko buku Leksika fokus pada penjualan buku dan alat tulis. Jadi, dengan luas lahan yang tidak berbeda jauh dengan pesaingnya, toko buku Leksika dapat menawarkan buku yang lebih lengkap. Leksika menerapkan sistem keanggotaan (membership). Kartu keanggotaan bisa diperoleh pelanggan dengan berbelanja minimal Rp ,-. Kartu keanggotaan tersebut memiliki masa aktif selama 1 tahun. Pelanggan yang sudah terdaftar menjadi anggota toko buku Leksika dapat memperoleh berbagai keuntungan, salah satunya adalah mendapat potongan harga 10% setiap harinya. Target pasar yang dibidik Leksika adalah keluarga, khususnya keluarga muda yang memiliki anak masih kecil, dan remaja. Leksika juga ingin menangkap pasar mahasiswa yang berjumlah cukup besar di kawasan Lenteng Agung. Leksika ingin dikenal sebagai toko buku referensi dan buku teks, baik local maupun impor, karena pasar untuk buku teks dan referensi masih cukup potensial. 4.2 Produk Toko buku Leksika memiliki beberapa kategori buku yang ditawarkan kepada pelanggannya seperti yang dapat dilihat pada Tabel 4. Buku yang ditawarkan oleh toko buku Leksika berasal dari berbagai macam penerbit, sampai saat ini sudah terdapat 250 penerbit yang menjadi rekanan toko buku Leksika.

45 33 45 Tabel 4. Kategori buku di toko buku Leksika Lenteng Agung, tahun 2009 No. Kategori produk Jumlah produk Jumlah produk (%) 1 Alat tulis Media tulis Alat gambar Media gambar Alat kantor Perlengkapan sekolah Perlengkapan pesta Bacaan anak balita Psikologi Kewanitaan Sosial politik budaya Bisnis populer Hukum & perundang-undangan Agama Belajar bahasa Kamus dan referensi Kesehatan populer Media kantor Perlengkapan kantor Perlengkapan komputer Daur ulang Buku sekolah SD Buku sekolah SMP Buku sekolah SMA Komik Novel & cerita Pendidikan & keguruan Hobi & pariwisata Komputer populer Perti-Fakultas Teknik & Sains PERTI-Fakultas Ekonomi dan Bisnis PERTI-Fakultas Kedokteran Pertanian & Peternakan PERTI-Fakultas sastra Teknik Import Tabloid Majalah (Asing) Majalah Total Produk Sumber: toko buku Leksika

46 34 46 Produk yang diunggulkan oleh toko buku Leksika adalah buku teks, buku teks yang ditawarkan oleh toko buku Leksika jauh lebih lengkap bila dibandingkan dengan toko buku yang lain. Toko buku Leksika menjadikan buku teks sebagai produk unggulannya karena seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, toko buku Leksika didirikan di bawah naungan penerbit Salemba. Selain beraneka macam buku yang ditawarkan, toko buku Leksika juga menyediakan berbagai macam perlengkapan kantor dan alat tulis. 4.3 Jalur distribusi Toko buku Leksika memudahkan para penerbit untuk memasukan produknya. Melalui kantor penerbit salemba para penerbit bisa memasukkan bukunya. Setelah produk diterima oleh penerbit salemba, buku tersebut akan didata oleh penerbit salemba dan kemudian akan diserahkan ke toko buku Leksika. Kantor penerbit Salemba dan toko buku Leksika berada pada satu lokasi sehingga mempercepat jalur distribusi. Sedangkan untuk perlengkapan kantor dan alat tulis toko buku Leksika mengelolanya sendiri. Dari para pemasok produk langsung diserahkan kepada toko buku Leksika tanpa pihak ketiga dan hal ini mempercepat jalur distribusi. Penerbit buku (pemasok) Penerbit Salemba Toko buku Leksika Gambar 6. Jalur distribusi toko buku Leksika 4.4 Bangunan Fisik Toko Buku Leksika Bangunan toko buku Leksika terdiri dari 2 buah massa dan berdiri bebas (free standing) ditengah lahan, maka bangunan ini dengan sendirinya mempunyai 8 tampak (fasad) yang masing-masing fasad harus diolah untuk menjadi satu kesatuan yang dinamis, modern, efisien dan mencerminkan perusahaan penerbitan yang kokoh dan solid.

47 3547 Gedung toko buku Leksika terdiri dari empat lantai. Lantai pertama terdapat buku best seller, buku terbaru, dan majalah. Lantai kedua terdapat stationary. Lantai ketiga terdapat buku desain ruang, program komputer, pertanian, motivasi diri, manajemen, bisnis popular, seksiologi, kesehatan, buku diktat kuliah, pada lantai ini juga terdapat toilet dan kafe. Sedangkan, pada lantai empat terdapat buku agama, kamus bahasa, hobi, buku sekolah, buku bacaan balita, komik, dan novel. Pada Lantai empat juga terdapat tempat bermain untuk anak, toilet dan komputer yang dapat digunakan untuk mengakses internet oleh pelanggan. 4.5 Fasilitas yang Tersedia di Toko Buku Leksika Lenteng Agung Jakarta Dalam toko buku Leksika terdapat berbagai fasilitas yang ditawarkan kepada pelanggan guna menciptakan kenyamanan, adapun fasilitas-fasilitas tersebut adalah: 1. Kafe Tepatnya pada lantai 3 toko buku Leksika terdapat sebuah café yang cukup nyaman. Kafé ini mempunyai variasi menu makanan dan minuman yang cukup banyak, biasanya para pelanggan datang ke kafe ini untuk sekedar minum saja, atau bahkan menggunakan fasilitas hotspot yang ada. Kafé ini juga bisa digunakan para pelanggan untuk membaca buku. 2. Hot spot Fasilitas ini disediakan oleh toko buku Leksika karena memang toko buku ini sadar betul akan kebutuhan internet yang semakin besar. Fasilitas ini bisa digunakan di lantai 4 dan di lantai 3. Untuk lantai 4 sudah disediakan 4 buah komputer yang dapat digunakan oleh pelanggan. 3. Komputer untuk menggunakan internet Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, pada lantai 4 terdapat komputer untuk menggunakan internet, komputer ini disediakan oleh toko buku Leksika dengan tujuan mencerdaskan para pelanggan khususnya para pelajar. 4. Playland Sesuai dengan misi toko buku ini yaitu memcerdaskan bangsa, manajemen toko buku Leksika menyediakan sebuah playland ( tempat bermain ) untuk anak-anak. Playland ini berisikan dengan beberapa alat permainan edukatif yang bisa digunakan oleh para pelanggan

48 Toilet Toilet merupakan fasilitas wajib tersedia di semua tempat umum, dan yang penting dari tersedianya fasilitas toilet ini adalah kebersihannya. Toilet di toko buku ini tersedia di lantai 3 dan 4, dan kebersihan akan toilet yang ada di toko buku ini sangat terjaga, dan hal ini menciptakan kepuasan tersendiri untuk pelanggan. 6. Tempat duduk untuk membaca Tempat duduk untuk membaca pada toko buku sangatlah penting, hal ini juga disadari oleh manajemen toko buku Leksika. Pada lantai 3 dan 4 tersedia tempat duduk untuk membaca, walaupun jumlahnya masih minim. 4.6 Kegiatan Pemasaran 1. Member s day Dalam satu bulan biasanya terdapat 2 hari khusus dimana untuk para member toko buku Leksika bisa mendapatkan potongan harga 20% untuk semua jenis produk yang biasanya disebut dengan member s day. Member s day biasanya diadakan setiap hari sabtu dan minggu, dan pada hari khusus ini jumlah pengunjung toko buku Leksika meningkat. 2. Shomat (Shopping Hemat) Setiap hari senin toko buku Leksika memberikan potongan harga sebesar 10% untuk non-member dan 10%+5% untuk member. 3. Leksika fair diskon Leksika fair diskon merupakan pemberian potongan harga untuk jenis produkproduk tertentu. Potongan harga yang diberikan mulai dari 15% - 70% dan khusus untuk member ditambah 5%. Leksika fair diskon tidak mempunyai jadwal yang tetap seperti shomat (shopping hemat) 4. Talkshow dan bedah buku Toko buku Leksika kerap kali mengadakan acara talkshow dan bedah buku, hal ini bisa menarik pengunjung untuk datang ke toko buku ini. Acara ini tidak mempunyai jadwal yang tetap. 5. Festival band Leksika dan nonton bareng Festival band leksika adalah perlombaan band (akustik) yang diadakan oleh toko buku Leksika, sedangkan acara nonton bareng biasanya diadakan setiap

49 37 49 hari selasa. Acara nonton bareng bisa dihadiri oleh siapa saja tanpa memungut biaya apapun. 4.7 Karakteristik Pelanggan Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan terhadap 100 pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Adapun karakteristik yang telah ditetapkan adalah (1) jenis kelamin, (2) usia, (3) pekerjaan, (4) pendidikan terakhir, (5) pengeluaran rata-rata perbulan, (6) lama menjadi member. Karakteristik umum pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta dijelaskan sebagai berikut: 1. Jenis Kelamin Karakteristik pelanggan pada penelitian ini berdasarkan jenis kelamin dijelaskan dalam Gambar 7. Sebanyak 29% pelanggan toko buku Leksika berjenis kelamin laki-laki dan 71% berjenis kelamin perempuan. 6% pelanggan wanita merasa sangat puas atas kinerja toko buku Leksika, dan terdapat 19% pelanggan berjenis kelamin pria, 44% pelanggan wanita yang merasa puas atas kinerja toko buku Leksika (Lampiran 4). Gambar 7. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin 2. Usia Berdasarkan Gambar 8 persentase terbesar usia pelanggan adalah tahun (30%), kemudian usia tahun (27%), tahun (20%), tahun (16%), tahun (5%) dan persentase terkecil berada pada usia lebih dari 44

50 3850 tahun (2%). Hasil ini sesuai dengan target pasar yang dibidik oleh toko buku Leksika yaitu remaja dan keluarga muda yang memiliki anak masih kecil. Gambar 8. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Usia Pelanggan dengan rentang usia tahun yang merasa sangat puas atas kinerja toko buku Leksika sebanyak 3%, dan yang merasa puas sebanyak 16%. Pelanggan dengan rentang usia tahun yang merasa sangat puas sebanyak 1%, sedangkan yang merasa puas sebanyak 11%. Pelanggan dengan rentang usia antara tahun yang merasa sangat puas sebanyak 1%, dan yang merasa puas sebanyak 18%. Pelanggan dengan rentang usia tahun yang merasa sangat puas sebanyak 1% dan yang merasa puas sebanyak 11%. Terdapat 4% pelanggan dengan usia antara dan 2% pelanggan yang berusia lebih dari 44 tahun yang merasa puas atas kinerja toko buku Leksika (Lampiran 4). 3. Pekerjaan Pelanggan dalam penelitian ini sangat beragam apabila dilihat dari karakteristik berdasarkan pekerjaan. Adapun karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan pelanggan dalam penelitian dapat dilihat pada Gambar 9. Pekerjaan pelanggan mayoritas merupakan mahasiswa/pelajar, yakni sebesar 47%. Minoritas pelanggan merupakan pegawai negeri yakni 8% dan wiraswasta yakni 6 %, dapat dilihat di Gambar 9. Hasil ini juga sesuai dengan target pasar yang dibidik toko buku Leksika yaitu pasar mahasiswa yang berjumlah cukup besar di kawasan Lenteng Agung.

51 3951 Gambar 9. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga yang merasa sangat puas akan kinerja toko buku Leksika sebanyak 1% dan yang merasa puas sebanyak 12%. Pelanggan yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yang merasa sangat puas atas kinerja toko buku Leksika sebanyak 4%, sedangkan yang merasa puas sebanyak 28%. Terdapat 1% pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta, 6% pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai negeri, 12% pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta dan 4% pelanggan yang berprofesi sebagai wiraswasta yang merasa puas atas kinerja toko buku Leksika (Lampiran 4). 4. Tingkat Pendidikan Pendidikan terakhir pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta sebagian besar adalah SMA dengan jumlah 34%, Sarjana 32%,SMP 17%, Diploma 15%, dan Pascasarjana 2%. Frekuensi pelanggan berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 10.

52 4052 Gambar 10. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pelanggan dengan tingkat pendidikan akhir SMA yang merasa sangat puas atas kinerja produk toko buku Leksika sebesar 3%, sedangkan yang merasa puas sebesar 23%. Terdapat 9% pelanggan dengan tingkat pendidikan akhir Diploma, 2% pelanggan dengan tingkat pendidikan akhir Pasca Sarjana, 9% dengan tingkat pendidikan akhir SMP, 20% pelanggan dengan tingkat pendidikan akhir Sarjana yang merasa puas atas kinerja produk toko buku Leksika (Lampiran 4). 5. Pengeluaran Rata-rata Per Bulan. Pelanggan dalam penelitian ini sangat beragam apabila dilihat dari karakteristik berdasarkan pengeluaran rata-rata perbulan. Proporsi terbesar pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta mempunyai pengeluaran rata-rata per bulan adalah lebih besar dari Rp yakni 22%. Sedangkan persentase terkecil 8% yaitu Rp Rp Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan toko buku Leksika merupakan masyarakat menengah ke atas. Sebaran pelanggan dapat dilihat pada Gambar 11. Pelanggan dengan pengeluaran lebih dari Rp ,- yang merasa sangat puas atas kinerja produk toko buku Leksika sebesar 1%, sedangkan yang merasa puas sebanyak 13%. Pelanggan dengan pengeluaran kurang dari Rp ,- yang merasa sangat puas atas kinerja produk toko buku Leksika sebesar 2%, sedangkan yang merasa puas sebanyak 10%. Terdapat 10% pelanggan dengan pengeluaran antara 1 juta rupiah sampai dengan 2 juta rupiah, 15%

53 41 53 pelanggan dengan pengeluaran antara 2 juta rupiah sampai dengan 3 juta rupiah, 3% pelanggan dengan pengeluaran antara 3 juta rupiah dan 4 juta rupiah, 12% pelanggan dengan pengeluaran sebesar 500 ribu rupiah sampai dengan 1 juta rupiah yang merasa puas atas kinerja produk toko buku Leksika (Lampiran 4). Gambar 11. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pengeluaran Rata-Rata 6. Lama Keanggotaan Pelanggan dalam penelitian ini sangat beragam apabila dilihat dari karakteristik berdasarkan lama menjadi member. Adapun karakteristik responden berdasarkan lama menjadi member dalam penelitian dapat dilihat pada Gambar 12. Mayoritas pelanggan dalam penelitian ini telah menjadi member toko buku Leksika lebih dari 6 bulan yakni sebesar 29%. Minoritas pelanggan baru menjadi anggota toko buku Leksika selama kurang dari 1 bulan, yakni sebesar 20%. Pelanggan yang sudah menjadi anggota toko buku Leksika lebih dari 6 bulan yang merasa sangat puas atas kinerja produk toko buku Leksika sebanyak 1%, sedangkan yang merasa puas sebanyak 17%. Pelanggan yang baru menjadi anggota toko buku Leksika kurang dari 1 bulan yang merasa sangat puas sebesar 2%, sedangkan yang merasa puas sebesar 13%. Terdapat 14% pelanggan yang sudah menjadi anggota selama 1-3 bulan, 19% pelanggan yang sudah menjadi anggota selama 3-6 bulan yang merasa puas atas kinerja produk toko buku Leksika (Lampiran 4).

54 4254 Gambar 12. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Lama Menjadi Member

55 4355 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis) Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan adanya penilaian terhadap kinerja atribut-atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Kepuasan pelanggan dapat tercapai bila kinerja toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta telah memenuhi harapan dan kepentingan dari para pelanggannya. Kepuasaan pelanggan terhadap toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta dianalisis dengan cara penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut-atribut penentu kepuasan pelanggan ditabulasikan dalam tabel. Setelah ditabulasikan, penilaian tersebut didapatkan total skor dengan cara menjumlahkan seluruh nilai yang diberikan responden pada atribut, baik untuk skor tingkat kepentingan (Y) maupun skor tingkat kinerja (X), total skor tersebut berfungsi untuk menentukan tingkat kinerja dan kepentingan yang akan diinterpretasikan melalui rentang skala skor yang telah dbuat sebelumnya. Selain itu nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di cari nilai rataratanya,nilai rata-rata tingkat kepentingan (Yr) dan nilai rata-rata tingkat kinerja (Xr) berguna dalam menentukan posisi atribut dalam Matrix Importance Performance. Matriks tersebut dibagi kedalam empat kuadran yang dibatasi oleh nilai rata-rata dari nilai rata-rata tingkat kepentingan (Yr) dan nilai rata-rata tingkat kinerja (Xr). Posisi atribut dalam matriks tersebut menjadi bahan acuan untuk menjadi prioritas perbaikan yang akan direkomendasikan terhadap perusahaan. Adapun atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta dapat dilihat pada Tabel 5.

56 44 56 Tabel 5. Atribut-atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta No. ATRIBUT Simbol 1. Jenis produk yang tersedia P1 2. Jumlah produk yang tersedia P2 3. Pencarian produk dengan komputer informasi P3 4. Harga produk P4 5. Pemberian potongan harga P5 6. Promosi menggunakan media iklan P6 7. Promosi langsung ( melalui pesan singkat, surat elektronik, P7 acara bedah buku) 8. Papan nama di depan toko P8 9. Lokasi toko P9 10. Luas lahan parkir yang tersedia P Kualitas dan pemeliharaan fasilitas P Kebersihan P Kenyamanan P Tempat duduk untuk membaca P Fasilitas wi-fi gratis P Layout/tata ruang toko P16 Berikut merupakan penjabaran nilai rata-rata tingkat kepentingan (Yr) dan nilai rata-rata tingkat kinerja (Xr): A. Tingkat Kepentingan Atribut Toko Buku Leksika Lenteng Agung Jakarta Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, apakah pelanggan memandang suatu atribut itu penting atau tidak, baik dari segi kualitas produk maupun pelayannya. Harapan pelanggan mengenai kinerja dan kualitas layanan yang diinginkan dari toko buku Leksika tampak pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner mengenai tingkat kepentingan setiap atribut-atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta yang dinilai oleh 100 pelanggan. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dari atribut-atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta keseluruhan sebesar Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6.

57 4557 Tabel 6. Tingkat Kepentingan (Y) Atribut-atribut Toko Buku Leksika Lenteng Agung N o Atribut Jumlah Tingkat Kepentingan Skor Tingkat Kepentingan Produk (Y) Total Bobot (Yr) Rata-Rata 1 P ,60 2 P ,27 3 P ,08 Harga 4 P ,53 5 P ,74 Promosi 6 P ,87 7 P ,04 8 P ,92 Tempat 9 P ,58 10 P ,44 11 P ,56 12 P ,77 13 P ,82 14 P ,57 15 P ,11 16 P ,89 Total 70,79 Total rata-rata 4,42 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah ( orang) 1 = Tidak penting 2 = Kurang penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting Berdasarkan Tabel 6 dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1. Produk Atribut jenis produk yang tersedia adalah pilihan berbagai macam buku ataupun stationary (perlengkapan kantor dan alat tulis) yang tersedia di toko

58 46 58 buku Leksika bagi pelanggan. Pelanggan toko buku Leksika menganggap atribut jenis produk yang tersedia penting. Hal ini dibuktikan dengan nilai ratarata atribut (4,6) berada di atas nilai rata-rata secara keseluruhan(4,42). Atribut jumlah produk yang tersedia memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan (4,27) di bawah nilai rata-rata secara keseluruhan(4,42), dengan kata lain pelanggan toko buku Leksika beranggapan atribut jumlah produk yang tersedia tidak penting. Atribut pencarian produk dengan menggunakan komputer informasi adalah dimana para pelanggan dapat menggunakan komputer informasi untuk mencari buku yang diperlukan, pelanggan dapat mengetahui dengan cepat apakah buku yang dicarinya ada atau tidak di toko buku Leksika. Atribut pencarian produk dengan komputer informasi dianggap pelanggan toko buku Leksika tidak penting, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata atribut pencarian produk dengan komputer informasi (4,02) berada di bawah nilai rata-rata secara keseluruhan (4,42). 2. Harga Atribut harga adalah apakah harga yang ditetapkan oleh manajemen toko buku Leksika dianggap sesuai dengan kualitas produk. Nilai rata-rata dari atribut harga sebesar 4,53, nilai rata-rata berada di atas nilai rata-rata secara keseluruhan, dengan kata lain pelanggan toko buku Leksika menganggap atribut harga penting. Atribut potongan harga adalah seberapa besar potongan harga yang diberikan kepada pelanggan dan frekuensi pemberian potongan harga. Pelanggan toko buku Leksika beranggapan atribut potongan harga sangat penting, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata atribut potongan harga (4.74) yang berada jauh di atas nilai rata-rata secara keseluruhan (4,42). 3. Promosi Terdapat 2 macam jenis promosi yang dilakukan manajemen toko buku Leksika, yaitu promosi menggunakan media iklan dan promosi langsung (menggunakan pesan singkat, surat elektronik, acara bedah buku dan talkshow). Toko buku Leksika juga memiliki papan nama toko yang berfungsi sebagai identitas toko.

59 47 59 Pelanggan menganggap atribut promosi menggunakan media iklan tidak penting, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata atribut promosi menggunakan iklan (3,87) berada di bawah nilai rata-rata secara keseluruhan (4,42). Pelanggan toko buku Leksika juga menganggap atribut promosi langsung dan atribut papan nama tidak penting. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut promosi langsung (4,04) dan atribut papan nama (3,92) berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan (4,42). 4. Tempat Atribut lokasi adalah bagaimana cara para pelanggan toko buku Leksika untuk menjangkau toko buku Leksika. Pelanggan menganggap penting atribut lokasi, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut lokasi (4,58) yang berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan (4,42). Atribut luas lahan parkir adalah apakah lahan parkir yang telah disediakan cukup untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Atribut luas lahan parkir memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan (4,44) yang berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan, dengan kata lain pelanggan toko buku Leksika mengganggap atribut luas lahan parkir penting. Atribut kualitas dan pemeliharaan fasilitas adalah bagaimana manajemen toko buku Leksika dalam merawat fasilitas-fasilitas yang ada. Pelanggan toko buku Leksika mengganggap atribut ini penting, karena nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut ini (4,56) berada di atas nilai rata-rata secara keseluruhan(4,42). Atribut kebersihan adalah bagaimana kebersihan di dalam toko dan di luar toko. Pelanggan toko buku Leksika menganggap atribut kebersihan penting, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kebersihan berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan. Pelanggan toko buku Leksika juga beranggapan atribut kenyamanan penting, karena nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kenyamanan (4,82) berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan (4,42).

60 48 60 Atribut jumlah tempat duduk untuk membaca dianggap penting oleh pelanggan toko buku Leksika, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut jumlah tempat duduk untuk membaca (4,57) berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan. Atribut fasilitas wi-fi dianggap tidak penting oleh pelanggan toko buku Leksika hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut ini (4,11) berada di bawah nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan (4,42). Atribut layout/tata ruang toko adalah bagaimana manajemen toko dalam menata penempatan buku dan fasilitas untuk setiap lantainya. Pelanggan toko buku Leksika menganggap atribut layout/tata ruang penting, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan secara keseluruhan (4,42). B. Tingkat Kinerja Atribut Toko Buku Leksika Lenteng Agung Jakarta Dalam analisis tingkat kinerja atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja tersebut. Kemudian langkah selanjutnya pelanggan diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Nilai rata-rata tingkat kinerja untuk masing-masing atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta diperlihatkan pada Tabel 7. Berdasakan Tabel 7 dapat diperoleh keterangan sebagai berikut : 1. Produk Kinerja atribut jenis produk yang tersedia dinilai pelanggan kurang baik, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut jenis produk yang tersedia (3,14) berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan(3,61), dengan kata lain atribut jenis produk yang tersedia belum sesuai dengan apa yang diinginkan para pelanggan. Pelanggan juga menilai kinerja atribut jumlah produk yang tersedia kurang baik, karena nilai rata-rata tingkat kinerja atribut jumlah produk yang tersedia (3,24) berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan. Kinerja atribut pencarian produk dengan komputer informasi belum sesuai dengan apa yang diinginkan para pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut pencarian produk dengan komputer

61 49 61 informasi (3,44) berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan (3,61). Tabel 7. Tingkat Kinerja (X) Atribut-atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jumlah Tingkat No Atribut Kinerja Skor Tingkat Kinerja Produk (Y) Total Bobot (Yr) Rata- Rata 1 P ,14 2 P ,24 3 P ,44 Harga 4 P ,59 5 P ,77 Promosi 6 P ,30 7 P ,58 8 P ,57 Tempat 9 P ,99 10 P ,73 11 P ,89 12 P ,25 13 P ,16 14 P ,16 15 P ,39 16 P ,69 Total 57,89 Total rata-rata 3,61 Keterangan: Skor = Bobot x Jumlah ( orang) 1 = Tidak puas 2 = Kurang puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5 = Sangat Puas

62 Harga Kinerja atribut harga dinilai oleh pelanggan kurang baik, hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut harga (3,59) yang berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan, dengan kata lain kinerja atribut harga belum bisa memenuhi harapan pelanggan. Atribut pemberian potongan harga memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja (3,77) di atas nilai ratarata tingkat kinerja secara keseluruhan (3,61), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut pemberian potongan harga memiliki kinerja yang baik dan sudah memenuhi harapan pelanggan. 3. Promosi Promosi yang selama ini dilakukan oleh toko buku Leksika Lenteng Agung dirasa belum bisa memenuhi harapan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai ratarata tingkat kinerja dari ketiga atribut yang berada pada bauran promosi masih berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan. Atribut promosi menggunakan media iklan memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,30, atribut promosi langsung (menggunakan pesan singkat, surat elektronik, bedah buku dan talkshow) memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3,58, sedangkan untuk atribut papan nama toko memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 3, Tempat Atribut lokasi toko memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja (3,99) di atas nilai rata-rata tingkat kinerja (3,61), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa atribut lokasi toko memiliki kinerja yang baik atau dengan kata lain atribut lokasi toko sudah sesuai dengan harapan pelannggan. Pelanggan toko buku Leksika juga beranggapan bahwa tingkat kinerja atribut luas lahan parkir baik, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut luas lahan parkir (3,73) yang berada di atas nilai rata-rata secara keseluruhan (3,61). Kinerja atribut kualitas dan pemeliharaan fasilitas, atribut kebersihan, serta atribut kenyamanan dinilai baik oleh pelanggan, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja dari ketiga atribut berada di atas nilai ratarata tingkat kinerja secara keseluruhan. Kinerja ketiga atribut ini sudah sesuai dengan harapan pelanggan.

63 51 63 Atribut jumlah tempat duduk untuk membaca memiliki nilai rata-rata tingkat kinerja (3,16) di bawah nilai rata tingkat kinerja secara keseluruhan, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja atribut jumlah tempat duduk untuk membaca belum sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut fasilitas wi-fi juga dinilai kurang baik oleh pelanggan, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai ratarata tingkat kinerja atribut fasilitas wi-fi (3,39) berada di bawah nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan. Kinerja atribut layout/tata ruang toko dinilai baik oleh pelanggan, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut layout/tata ruang toko (3,69) berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan. 5.2 Urutan Prioritas Atribut Urutan prioritas atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta diperoleh dari tingkat kesesuian pada masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, apakah pelanggan memandang suatu atribut itu penting atau tidak, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Urutan prioritas tersebut diperoleh atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut kualitas produk dan pelayanan. Tabel 8 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari setiap atribut-atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta yang dinilai oleh 100 pelanggan toko buku Lenteng Agung yang menjadi responden, mulai dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan terhadap kinerja atribut-atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Berdasarkan rumus tingkat kesesuaian yang telah dijelaskan pada metode penelitian, di dapat persentase 16 atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakata. Tidak ada satupun atribut yang mampu melebihi harapan pelanggan, hal

64 5264 ini ditunjukkan dengan tidak adanya atribut yang memiliki persentase diatas 100%. Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan Dengan Kinerja No Atribut Prioritas Bobot Tingkat Kepentingan Bobot Tingkat kinerja Tingkat Kesesuai an (%) 1 Jenis produk yang tersedia ,26 2 Jumlah produk yang tersedia ,18 Pencarian produk dengan komputer 3 informasi ,31 4 Harga produk ,25 5 Pemberian potongan harga ,54 6 Promosi menggunakan media iklan ,27 Promosi langsung ( pesan singkat, 7 surat elektronik) ,61 8 Papan nama toko ,07 9 Lokasi toko ,12 10 Luas lahan parkir ,01 11 Kualitas dan pemeliharan fasilitas ,31 12 Kebersihan ,10 13 Kenyamanan ,31 14 Jumlah tempat duduk untuk membaca ,15 15 Fasilitas wi-fi gratis ,48 16 Layout/tata ruang toko , Matrix Importance Performance ( Matriks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja) Pada matrix importance performance dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang terbagi ke dalam empat kuadran. Kuadran masing-masing atribut tersebut diwakili oleh nomor atribut yang dapat dilihat pada Tabel 5. Matriks tersebut menggambarkan posisi tiap atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sesuai dengan posisi pada ke empat kuadran yang ada, dimana tiap kuadran memiliki keadaan dan arti yang berbeda. Dapat dilihat pada Gambar 13 sebanyak tiga atribut termasuk dalam kuadran I yang berarti bahwa atribut tersebut termasuk dalam kategori prioritas utama untuk diperbaiki. Untuk kuadran II terdapat tujuh atribut yang termasuk dalam kategori pertahankan prestasi dan berarti bahwa atribut-atribut tersebut sudah dapat memuaskan pelanggan. Untuk kuadran III terdapat enam atribut dan termasuk dalam kategori

65 65 53 prioritas rendah, dan tidak ada atribut yang termasuk dalam kuadran ke IV yang berarti bahwa kinerja atribut tersebut berlebih. Berikut ini adalah matriks tingkat kinerja atau matrix importance performance toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Prioritas Utama (A) I Pertahankan prestasi (B) II Prioritas Rendah (C) III Berlebihan (D) IV Gambar 13. Matrix Importance Performance Keterangan : 1. Jenis produk yang tersedia 2. Jumlah produk yang tersedia 3. Pencarian produk dengan komputer informasi 4. Harga produk 5. Pemberian potongan harga 6. Promosi menggunakan media iklan 7. Promosi langsung (pesan singkat, surat elektronik, acara bedah buku) 8. Papan nama toko 9. Lokasi toko 10. Luas lahan parkir 11. Kualitas dan pemeliharaan fasilitas 12. Kebersihan 13. Kenyamanan 14. Jumlah tempat duduk untuk membaca 15. Fasilitas wi-fi gratis 16. Layout/tata ruang toko

66 5466 Penjelasan mengenai keadaan dan intepretasi dari masing-masing kuadran beserta atribut yang berada di dalamnya dapat berbeda-beda tergantung dari posisi atribut tersebut dalam matriks. Posisi tersebut dapat berubah pada masa selanjutnya jika diperbaiki atau bahkan di kurangi kinerjanya, semua hal tersebut tergantung pada strategi yang ditetapkan oleh pihak perusahaan. Adapun posisi atribut penentu kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Atribut Penentu Kepuasan pada Matrik Importance Analysis Keterangan Kuadran I (Prioritas Utama) Wilayah yang memuat atribut dengan kinerja yang lebih rendah dari tingkat kepentingan responden sehingga atribut dalam wilayah ini menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan Kuadran II ( Pertahankan Prestasi) Wilayah yang memuat atribut dengan nilai tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi dan sesuai,sehingga perusahaan harus mempertahankan atribut yang berada di dalamnya Atribut a. Tempat duduk untuk membaca b. Jenis produk yang tersedia c. Harga produk a. Luas lahan parkir b. Kualitas dan pemeliharaan fasilitas c. Pemberian potongan harga d. Kebersihan e. Kenyamanan f. Layout/ tata ruang toko g. Lokasi Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah yang memuat atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan kenyataannya kinerja produk dalam atribut ini pun tidak terlalu baik, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan a. Fasilitas wi-fi gratis b. Pencarian produk dengan komputer informasi c. Jumlah produk yang tersedia d. Promosi menggunakan media iklan e. Promosi langsung f. Papan nama Kuadran IV (Berlebihan) Wilayah yang memuat atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah, namun kinerja produk pada atribut ini berada pada tingkat yang tinggi sehingga pihak perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerjanya atau bahkan mengurangi kinerjanya agar dapat menghemat biaya.

67 Prioritas Utama ( Kuadran I) Berdasarkan Tabel 9, dapat dilihat terdapat atribut jenis produk, harga produk, dan tempat duduk untuk membaca. Hal ini berarti atribut-atribut tersebut harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja toko buku Leksika Lenteng Agung sehingga kinerja atribut tersebut dapat optimal memberikan kepuasan bagi pelanggan, karena atribut dalam kuadran ini adalah atribut yang dianggap penting oleh pelanggan namun kenyataannya kinerja toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta dinilai tidak terlalu baik, tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan memiliki harapan yang tinggi. Jadi, akan sangatlah buruk konsekuensinya apabila justru mempunyai Performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Jenis produk merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh manajemen toko buku Leksika, karena salah satu daya tarik toko buku adalah kelengkapan jenis produknya. Pelanggan juga menyadari akan pentingnya jenis produk, oleh karena itu pelanggan menilai atribut ini penting, akan tetapi pada kenyataannya pelanggan merasa kurang puas akan jenis produk yang disediakan di toko buku Leksika, pelanggan merasa untuk beberapa kategori buku di toko buku Leksika masih kurang lengkap. Harga produk yang sudah ditetapkan di toko buku Leksika juga dirasa pelanggan masih terlampau mahal, padahal harga merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan toko buku Leksika merasa terdapat beberapa produk yang dirasa lebih mahal dari toko buku lainnya. Terdapatnya tempat duduk untuk membaca sudah cukup baik, namun jumlah tempat duduk untuk membaca sangatlah kurang. Hal ini cukup menyusahkan pelanggan apabila ingin membaca buku di toko buku Leksika 2. Pertahankan Prestasi ( Kuadran II) Kuadran kedua adalah mempertahankan prestasi yang telah tercapai dari atribut-atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Posisi yang menunjukkan kinerja dari toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Perusahaan harus selalu mempertahankan prestasinya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini

68 568 adalah pemberian potongan harga, lokasi toko, luas lahan parkir, kualitas dan pemeliharaan fasilitas, kebersihan, kenyamanan, dan layout/tata ruang toko. Pemberian potongan harga menjadi salah satu daya tarik bagi pelanggan toko buku ini, karena manajemen toko buku Leksika sadar akan pentingnya pemberian potongan harga. Usaha dari manajemen toko buku Leksika ternyata sukses, hal ini dibuktikan dengan kepuasan pelanggan terhadap kinerja atribut pemberian potongan harga. Lokasi dari toko buku ini dirasa sangat baik oleh pelanggan karena rata-rata pelanggan dari toko buku ini adalah masyarakat yang bertempat tinggal tidak begitu jauh dari lokasi toko buku ini. Layout/tata ruang toko buku Leksika juga dirasa sangat baik, penempatan buku yang tepat yang dilakukan oleh manajemen toko buku Leksika memudahkan pelanggan untuk menemukan produk yang diinginkan. Tempat parkir yang sudah disediakan oleh manajemen toko buku ini juga sudah mampu memenuhi kebutuhan para pelanggan. Pemeliharaan fasilitas yang ada di toko buku ini sudah sangat baik, hal ini dapat dibuktikan dengan kebersihan dan kenyamanan dari toko buku ini. Secara keseluruhan atribut di kuadran II adalah atribut yang dipandang unggul oleh responden karena memiliki nilai tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi dan sesuai dengan harapan pelanggan sehingga perusahaan harus mempertahankan kinerja atribut di kuadran II karena atribut-atribut ini adalah kontributor utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan yang akan membuat kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. 3. Prioritas Rendah ( Kuadran III) Atribut-atribut pada kuadran ketiga ini menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang dianggap pening oleh pelanggan dan kinerjanya pun tidak terlalu baik. Atribut-atribut pada kuadran ini adalah fasilitas wi-fi gratis, pencarian produk dengan menggunakan komputer informasi, jumlah produk, promosi menggunakan media iklan, promosi langsung, papan nama. Atribut fasilitas wi-fi gratis dan pencarian produk dengan komputer informasi dipandang tidak terlalu penting oleh pelanggan namun dinilai kinerjanya masih belum memenuhi harapan, untuk fasilitas wi-fi gratis pelanggan mengharapkan agar pihak manajamen menambahkan jumlah komputer yang

69 5769 tersedia dan juga disediakan tempat khusus bagi pelanggan yang mau menggunakan fasilitas ini apabila pelanggan tersebut mau menggunakan komputer jinjing mereka sendiri. Pencarian produk menggunakan komputer informasi dirasakan kurang dalam hal penempatan oleh pelanggan, karena banyak pelanggan yang tidak mengetahui adanya komputer informasi di setiap lantai. Atribut jumlah produk dinilai kurang penting oleh pelanggan, karena kebanyakan pelanggan tidak melakukan pembelian dalam jumlah besar, akan tetapi kinerja atribut ini juga kurang baik. Pelanggan merasa pilihan per produk teramat sedikit, sehinggan pelanggan tidak dapat memilih produk yang terbaik. Atribut promosi menggunakan media iklan, promosi langsung, dan papan nama, dinilai kurang begitu penting karena kebanyakan pelanggan datang ke toko buku ini bukan hanya karena adanya pemberian potongan harga ataupun acara-acara khusus yang diadakan di toko buku ini, ditambah lagi mayoritas pelanggan toko buku ini bertempat tinggal tidak jauh dari lokasi toko buku. Namun, untuk kinerja dinilai masih rendah, untuk promosi langsung, hal ini dimungkinkan tidak semua pelanggan mendapatkan pesan pendek ataupun surat elektronik, dalam hal ini yang digunakan oleh pihak manajemen sebagai salah satu alat promosi langsung. Seluruh atribut yang berada di kuadran III ini belum menjadi prioritas untuk diperbaiki, akan lebih baik bagi perusahaan untuk mengalihkan sumberdayanya untuk memperbaiki atribut yang berada di kuadran I. namun, atribut di kuadran III ini memiliki potensi untuk menjadi atribut yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki di masa depan, karena seringkali terjadi pergeseran-pergeseran posisi di atribut karena strategi baru yang diterapkan untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan secara berkala. 4. Berlebihan ( Kuadran IV) Wilayah kuadran yang terakhir adalah Kuadran IV, dimana atribut yang masuk dalam wilayah ini adalah atribut yang dinilai memiliki tingkat kepentingan rendah tetapi kinerja toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta berada pada posisi yang tinggi, sehingga perusahaan tidak perlu meningkatkan kinerjanya pada atribut di kuadran ini atau bahkan perusahaan dapat mengurangi

70 58 70 kinerjanya pada atribut-atribut dikuadran ini untuk menghemat biaya, karena atribut-atribut tersebut memberikan manfaat dan kontribusi yang kecil bagi pelanggan, ada dua langkah yang dapat dilakukan perusahaan dengan hasil seperti ini. Pertama, menurunkan kinerja yang berhubungan dengan atribut ini. Pemikirannya sederhana, bahwa ternyata perusahaan melakukan hal yang baik tetapi tidak memberikan value yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kedua, tetap fokus mempertahankan kinerja untuk atribut ini, dengan alasan bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini akan meningkat di masa mendatang. Justru, perusahaan akan mendapatkan keunggulan bersaing karena sudah mempunyai performance yang baik untuk atribut ini, sekarang yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah memilih strategi mana yang cocok dengan keadaan dan visi perusahaan di masa mendatang. Pada penelitian ini tidak didapatkan satu atribut pun yang berada pada kuadran ini. 5.4 Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasaan pelanggan, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat berkelanjutan. Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Metode penghitungan CSI telah dijelaskan pada metode penelitan. Dari hasil penghitungan CSI diperoleh hasil bahwa indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta adalah sebesar 72,61%. Angka ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta berada pada kategori puas. Oleh karena itu, kinerja perusahaan secara keseluruhan dinilai baik karena telah memenuhi harapan pelanggan. Hasil penghitungan CSI selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10.

71 5971 Tabel 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index Nomor atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score CSI Tiap Atribut (%) Pembulat an CSI (%) 1 4,60 6,50 3,14 0,20 4, ,27 6,03 3,24 0,20 3, ,08 5,76 3,44 0,20 3, ,53 6,40 3,59 0,23 4, ,74 6,70 3,77 0,25 5, ,87 5,47 3,30 0,18 3, ,04 5,71 3,58 0,20 4, ,92 5,54 3,57 0,20 3, ,58 6,47 3,99 0,26 5, ,44 6,27 3,73 0,23 4, ,56 6,44 3,89 0,25 5, ,77 6,74 4,25 0,29 5, ,82 6,81 4,16 0,28 5, ,57 6,46 3,16 0,20 4, ,11 5,81 3,39 0,20 3, ,89 6,91 3,69 0,25 5,10 5 Total 70,79 100,00 57,89 Weighted Total 3,63 Satisfaction Index 72, Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran Rekomendasi mengacu pada analisis deskriptif karakteristik pelanggan yang dapat memberikan gambaran umum atau informasi mengenai pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat mengenal karakteristik pelanggannya. Selanjutnya memberikan strategi bauran pemasaram yang mengacu kepada analisis IPA (Importance Performance Analysis), dan terakhir hasil dari analisis CSI (Customer Satisfaction Index) diharapkan menjadi gambaran atau informasi mengenai kepuasan pelanggan terhadap atribut-atributnya Produk Hasil analisis Important Perfomamce Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut dari segi produk hanya ada satu yang masuk ke dalam kuadran satu yang artinya harus segera diperbaiki kinerjanya. Strategi yang dapat dipakai adalah

72 60 72 dengan menambah lagi jenis produk yang ada khususnya untuk produk perlengkapan kantor. Atribut untuk pemberian jumlah produk yang tersedia dianggap tidak terlalu penting tetapi memiliki kinerja yang rendah. Strategi yang dapat digunakan adalah lebih memperhatikan kembali jumlah produk yang tersedia, walaupun menurut pelanggan atribut ini kurang begitu penting, akan tetapi jika pihak manajemen tidak memperhatikan jumlah produk yang tersedia akan menyebabkan kesusahan bagi pelanggan yang ingin membeli produk dalam jumlah banyak. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwasanya pelanggan toko buku Leksika mayoritas adalah pelanggan dengan usia tahun atau dapat dikategorikan remaja, maka strategi yang dapat digunakan adalah berusaha memperbanyak buku untuk kalangan remaja, dengan tujuan untuk menarik pelanggan yang lebih banyak dari kalangan ini Harga Dalam faktor harga terdapat dua atribut yaitu harga dan potongan harga, untuk atribut harga berada pada kuadran satu, hal ini berarti atribut ini perlu ditingkatkan kinerjanya karena menurut pelanggan atribut ini penting. Strategi yang bisa dilakukan adalah dengan lebih seringnya mencari informasi tentang harga produk pada toko buku pesaing, sehingga perusahaan bisa menetapkan harga yang cukup kompetitif. Atribut potongan harga berada pada kuadran dua, hal ini berarti atribut ini memiliki kinerja yang tingi dan tingkat kepentingan yang tinggi pula. Perusahaan perlu mempertahankan kinerja atribut ini, karena kinerja atribut mampu menciptakan kepuasan pelanggan, dan menjadi salah satu kekuatan untuk bersaing dengan toko buku lain. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwasanya sebanyak 20% pelanggan toko buku Leksika merupakan pelanggan dengan total pengeluaran kurang dari Rp ,-, strategi yang dapat dilakukan adalah dengan tetap mempertahankan jumlah pemberian potongan harga dan jika memungkinkan menambah frekuensi pemberian potongan harga tersebut.

73 Promosi Ketiga atribut dalam faktor promosi yaitu promosi menggunakan media iklan, promosi langsung, dan papan nama berada pada kuadran tiga. Hal ini berarti ketiga atribut ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dan memiliki kinerja yang rendah. Promosi yang dilakukan oleh toko buku Leksika dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan menggunakan media iklan (spanduk, e-commerce, baliho) dan menggunakan promosi langsung melalui sms (short messaging system) yang dikirimkan kepada member (anggota) toko buku ini dan juga berbagai acara yang diadakan di tempat ini. Strategi yang dapat dilakukan adalah dengan lebih menggencarkan promosi yang ada, khususnya untuk e-commerce, karena banyak pelanggan toko buku ini yang tidak mengetahui situs resmi toko buku ini, e-commerce juga bisa menjadi alat promosi yang baik untuk menambah pelanggan yang ada. Manajemen toko buku Leksika juga harus lebih memperhatikan promosi langsung yang mereka lakukan, khususnya untuk pengiriman pesan pendek ke anggota toko buku ini, karena ada beberapa pelanggan yang merasa sudah tidak pernah mendapatkan informasi mengenai acara khusus yang diadakan di toko buku ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwasanya mayoritas pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung berjenis kelamin wanita, strategi yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan promosi yang khusus untuk para wanita, misalnya diadakan ladies day, dimana para pelanggan wanita akan mendapatkan tambahan potongan harga khusus dan adanya potongan harga untuk buku-buku yang memang ditujukan untuk wanita Tempat Atribut lokasi toko, luas lahan parkir, kualitas dan pemeliharaan fasilitas, kebersihan, kenyamanan, dan layout/tata ruang toko berada dalam kuadran II pada matriks IPA (Importance Performance Analysis), hal ini berarti keenam atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan juga kinerja yang tinggi. Perusahaan harus mempertahankan kinerja dari keenam atribut ini. Untuk atribut tempa parkir khususnya untuk tempat parkir motor, perusahaan bisa menambahakan shelter sehingga akan menambahkan kenyamanan bagi

74 62 74 pelanggan. Sedangkan untuk atribut kualitas dan pemeliharaan fasilitas, kebersihan dan kenyaman, perusahaan harus tetap menjaga kinerjanya, karena atribut-atribut ini mampu menciptkan kepuasan pelanggan. Atribut fasilitas wi-fi berada dalam kuadran III pada matriks IPA, hal ini berarti atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerja yang rendah pula. Jika memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan tempat khusus untuk pengguna fasilitas wi-fi gratis. Namun, atribut tersebut tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangkau waktu dekat karena atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Atribut tempat duduk untuk membaca berada dalam kuadran I pada matriks IPA, hal ini berarti bahwa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi akan tetapi kinerjanya dinilai rendah. Sehingga, perusahaan perlu menningkatkan kinerja dari kedua atribut ini. Strategi yang bisa dilakukan adalah dengan menambahkan tempat duduk untuk membaca dan menempatkannya di tempat yang strategis, karena tempat duduk yang ada saat ini dirasa sangat kurang dan tempatnya agak sedikit tersembunyi sehingga tidak terlihat oleh pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwasanya mayoritas pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung adalah pelajar/mahasiswa dan ibu rumah tangga yang biasanya membawa anaknya masih kecil. Strategi yang dapat dilakukan adalah dengan menambah fasilitas yang sesuai dengan kalangan ini, misalnya dengan memperluas area bermain anak.

75 75 VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan analisis kepuasan terhadap toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta maka diperoleh kesimpulan berikut : 1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka karakteristik pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta adalah sebagian besar merupakan wanita dengan rentang usia tahun, berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa dengan tingkat pendidikan akhir SMA. Sebagian besar pelanggan memiliki pengeluaran lebih dari Rp ,-/bulan, hal ini menunjukkan bahwa responden berada pada tingkat pengeluaran yang tinggi. Disertai dengan lama menjadi member (anggota) lebih dari enam bulan. 2 a. Atribut-atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya adalah: tempat duduk untuk membaca, jenis produk yang tersedia, harga produk, jumlah produk, pencarian produk dengan komputer informasi, promosi menggunakan media iklan, promosi langsung, papan nama toko, dan fasilitas wi-fi. b. Atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah: pemberian potongan harga, lokasi toko, luas lahan parkir, kualitas dan pemeliharaan fasilitas, kebersihan, kenyamanan, layout/tata ruang toko. 3. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index, pelanggan toko buku Leksika sudah merasa puas atas kinerja atribut produk dan layanan toko buku Leksika 6.2 Saran 1. Penambahan berbagai fasilitas guna menambah kepuasan pelanggan, seperti penambahan tempat duduk untuk membaca dan juga ruangan khusus untuk pengguna fasilitas wi-fi gratis. 2. Mempertahankan pemberian potongan harga yang ada dan jika memungkinkan adanya penambahan hari khusus untuk pemberian potongan harga bagi para anggota. 3. Mengadakan acara khusus yang ditujukan untuk kalangan pelajar dan mahasiswa seperti lomba band guna meningkatkan jumlah pegunjung dari kalangan ini sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.

76 Menata ulang penempatan rak-rak buku yang ada agar para pelanggan leluasa dalam bergerak, hal ini juga bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 5. Memberikan potongan harga khusus untuk wanita pada hari-hari tertentu guna meningkatkan penjualan, karena pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung mayoritas berjenis kelamin wanita.

77 77 DAFTAR PUSTAKA Arief Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing, Malang. Author Guide. Definisi Jasa. 2 Februari 2009 ] Author Guide Februari 2009 ] Author Guide. http//leksika.blogspot.com. [27 Februari 2009 ] B.S, Muhammad dan Angraeni, Wini Leksika, Toko Buku dengan Atmosfer Rekreatif. [ 28 Februari 2009 ] Christvelldy,Alldicka Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran pada Warung Kebun Cempaka Tantri Bogor.Departemen Manajemen Agribisnis Fakultas Sosial Ekonomi.Institut Pertanian Bogor. Engel, J.F, R.D.Blackwell dan P.W Miniard Perilaku Konsumen (Terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta. Estawara Think IMC! Efektivitas Komunikasi Untuk Meningkatkan Loyalitas Merek dan Laba Perusahaan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Eva List Toko Buku Online dan Offline. [27 Februari 2009] Jasfar, Farida Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor. Katalya,Andrian Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Dan Layanan Di Permata Sentul Golf And Country Club,Bogor. Skripsi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen.Institut Pertanian Bogor. Kotter,P Marketing Management, 9 th Edition. Prentice Hall International, Inc., New Jersey. Kottler,P dan G.Amstrong Principles of Marketing. Prentice Hall International, Inc., New Jersey. Kotler, P Manajemen Pemasaran Jilid II. Prenhallindo. Jakarta.

78 6678 Massofa Perilaku Konsumen. [ 27 Februari 2009 ] Nasution,M.N Manajemen Mutu Terpadu. Edisi Revisi. Ghalia Indonesia, Bogor. Panroi,P Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT AMWAY Indonesia. Skripsi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen.Institut Pertanian Bogor. Rangkuti,F Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti,F Riset Pemasaran. P.T Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sutojo,S Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. P.T. Damar Media Pustaka, Jakarta. Sarwono, Jonathan Riset Pemasaran dengan SPSS. ANDI, Yogyakarta. Setiasi,J.N Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Prenada Media Kencana, Jakarta. Swastha,B dan Irawan Manajemen Pemasaran Modern. Penerbit Liberty, Yogyakarta. Umar, Husein Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Umar, Husein Metode Penelitian untuk skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 7. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

79 6779 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU LEKSIKA LENTENG AGUNG JAKARTA SELATAN Kuisioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi Wanti Oki Mandasari mahasiswi semester 8 Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Oleh karena itu, ada beberapa hal yang ingin saya ketahui tentang pendapat anda mengenai toko buku Leksika. Kerahasiaan anda sebagai responden terjamin. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan banyak terima kasih IDENTITAS RESPONDEN NAMA : ALAMAT : NO. Telp. : Anda diminta untuk member tanda (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini A.SCREENING 1. Apakah anda member ( anggota ) di toko buku Leksika? a. Ya b. Tidak (Jika Anda menjawab Tidak maka tidak perlu melanjutkan pengisian kuesioner ini) B. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia a Tahun d Tahun b Tahun e Tahun c Tahun f. > 44 Tahun 3. Pekerjaan a. Pelajar / Mahasiswa e. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Negeri f. Pensiunan c. Pegawai swasta g. Lainnya,. d. Wiraswasta 4. Pendidikan terakhir a. SD d. Diploma b. SMP e. Sarjana c. SMA f. Pasca Sarjana

80 6880 Lanjutan Lampiran1 5. Berapakah pengeluaran Anda dalam sebulan? a. Rp d. Rp Rp b. Rp Rp e. Rp Rp c. Rp Rp f. Rp Sudah berapa lama Anda menjadi member di toko buku Leksika? a. 1 bulan b. 1 3 bulan c. 3 6 bulan d. 6 bulan

81 6981 Lanjutan Lampiran 1 C. PENGUKURAN SIKAP KONSUMEN Petunjuk : Berilah tanda (X) pada kolom berikut sesuai dengan pendapat Anda. (hanya satu jawaban untuk tiap pertanyaan ). 1. Tingkat Kepentingan Seberapa penting atribut produk dan layanan toko buku Leksika menurut Anda? Keterangan : SP (Sangat Penting) P ( Penting) CP ( Cukup Penting) KP ( Kurang Penting) TP (Tidak Penting) No. Pertanyaan Bauran Produk 1. Jenis Produk yang Tersedia 2. Jumlah Produk yang Tersedia 3. Pencarian produk dengan komputer informasi Bauran Harga 4. Harga Produk 5. Pemberian potongan harga Bauran Promosi 6. Promosi menggunakan media iklan 7. Promosi Langsung 8. Papan Nama Toko Bauran Tempat 9. Lokasi 10. Tempat parkir 11. Kualitas dan pemeliharaan fasilitas 12. Kebersihan 13. Kenyamanan 14. Tempat duduk untuk membaca 15. Fasilitas wi-fi 16. Layout/tata ruang toko Jawaban SP P CP KP TP

82 70 82 Lanjutan Lampiran 1 2. Tingkat Pelaksanaan Seberapa puasnya Anda atas atribut produk dan layanan toko buku Leksika? Keterangan : SP ( Sangat Puas ) P ( Puas) CP ( Cukup Puas) KP ( Kurang Puas) TP ( Tidak Puas ) No. Pertanyaan Bauran Produk 1. Jenis Produk yang Tersedia 2. Jumlah Produk yang Tersedia 3. Pencarian produk dengan komputer informasi Bauran Harga 4. Harga Produk 5. Pemberian potongan harga Bauran Promosi 6. Promosi menggunakan media iklan 7. Promosi Langsung 8. Papan Nama Toko Bauran Tempat 9. Lokasi 10. Tempat parkir 11. Kualitas dan pemeliharaan fasilitas 12. Kebersihan 13. Kenyamanan 14. Tempat duduk untuk membaca 15. Fasilitas wi-fi 16. Layout/tata ruang toko Jawaban SP P CP KP TP

83 71 83 Lanjutan Lampiran 1 3. Bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap produk dan layanan toko buku Leksika secara menyeluruh? Keterangan : SP : Sangat Puas P : Puas CP : Cukup Puas KP : Kurang Puas TP : Tidak Puas Atribut SP P CP KP TP Bagaimana tingkat kepuasan Anda terhadap produk dan layanan toko buku Leksika secara menyeleruh SARAN:. TERIMA KASIH

84 7284 Lampiran 2. Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR

85 7385 Lampiran 3. Reliabilitas Tingkat Kinerja Reliability Case Processing Summary N % Reliability Statistics Cases Valid Excluded a 0.0 Cronbach's Alpha N of Items Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR

86 7486 Lampiran 4. Tabulasi Silang 1. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Keseluruhan Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent gender * tk.kepuasan % 0.0% % Count gender * tk.kepuasan Crosstabulation tk.kepuasan Total gender Pria Wanita Total

87 7587 Lanjutan Lampiran 4 2. Hubungan Usia dengan Kepuasan Keseluruhan Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Usia * Kepuasan % 0.0% % Count Usia * Kepuasan Crosstabulation Kepuasan Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Usia > Total

88 76 88 Lanjutan Lampiran 4 3. Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Keseluruhan Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Pekerjaan * Kepuasan % 0.0% % Count Pekerjaan * Kepuasan Crosstabulation Kepuasan Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Pekerjaan Ibu rumah tangga Pegawai Swasta Pegawai negeri Pegawai swasta Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Total

89 89 77 Lanjutan Lampiran 4 4. Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Kepuasan Keseluruhan Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Pendidikan * Kepuasan % 0.0% % Count Pendidikan * Kepuasan Crosstabulation Kepuasan Cukup Puas Puas Sangat Puas Total Pendidikan Diploma Pasca Sarjana SMA SMP Sarjana Total

90 78 90 Lanjutan Lampiran 4 5. Hubungan Pengeluaran dengan Kepuasan Keseluruhan Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent Pengeluaran * Kepuasan % 0.0% % Count Pengeluaran * Kepuasan Crosstabulation Kepuasan Total Cukup Puas Puas Sangat Puas Pengeluaran < Rp > Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Total