II. TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Pemasaran
|
|
- Ari Suhendra Rachman
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Manajemen Pemasaran Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran untuk mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul, di mana sebagai ilmu sekaligus seni, manajemen pemasaran telah mengalami perkembangan pesat dan bertransformasi, di mana peranan dan arti penting pemasaran semakin diakui dan disadari oleh para pelaku bisnis. Menurut McKenna dalam Tjiptono (2008) menegaskan bahwa marketing is everything and everything is marketing, artinya pemasaran bukan lagi sekadar departemen atau fungsi manajerial dalam sebuah organisasi. Pemasaran telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara efektif, efisien, dan etis sedemikian rupa sehingga lebih unggul dibandingkan para pesaing dan berkontribusi pada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara umum Relationship Marketing Relationship marketing pada hakikatnya merupakan peralihan dari fokus pada transaksi tunggal menjadi upaya membangun relasi dengan pelanggan yang menguntungkan dalam jangka panjang, di mana ide dasar relationship marketing yaitu bahwa jalinan relasi positif jangka panjang dengan para pelanggan berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang bagi perusahaan yang mencerminkan perubahan paradigma yang berbeda secara signifikan dengan transactional marketing, yang dapat dilihat pada Tabel 1.
2 7 Tabel 1. Perbedaan pemasaran hubungan dan pemasaran transaksi Pemasaran Hubungan Pemasaran Transaksi 1. Berfokus pada retensi pelanggan 1. Berfokus pada penjualan tunggal 2. Orientasi pada manfaat produk 2. Orientasi pada karakteristik atau fitur produk 3. Jangka waktu panjang 3. Jangka waktu pendek 4. Layanan pelanggan sangat diperhatikan dan ditekankan 5. Komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi 6. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi 7. Kualitas merupakan perhatian semua orang Sumber: Payne dalam Tjiptono (2008) 4. Hanya sedikit perhatian dan penekanan pada aspek layanan pelanggan 5. Komitmen terhadap pelanggan relatif terbatas 6. Kontak dengan pelanggan moderat 7. Kualitas terutama merupakan perhatian dan tugas departemen produksi Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa tujuan utama relationship marketing adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment yang kuat dan menguntungkan bagi perusahaan, di mana bertujuan sebagai proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas serta program kooperatif dan kolaboratif dengan para pelanggan perantara dan pelanggan akhir dalam menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomik yang saling menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah dan terdiri atas beberapa program-program yang mencerminkan bentuk spesifik relationship marketing yaitu database marketing untuk pemanfaatan alat-alat berbasis teknologi dalam menargetkan dan mempertahankan pelanggan, interaction marketing untuk pengembangan relasi interpersonal dalam rangka menciptakan interaksi kooperatif antar pembeli dan penjual demi manfaat bersama, dan networking marketing untuk pengembangan relasi antarperusahaan untuk mewujudkan koordinasi aktivitas di antara berbagai pihak demi manfaat bersama dan pertukaran sumber daya. Keberhasilan implementasi relationship marketing sebagai aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk membangun, mengembangkan, dan memelihara hubungan pertukaran yang sukses sangat bergantung pada
3 8 kemampuan dan komitmen menjalin relasi yang sangat dibutuhkan dalam pengembangan kapabilitas inti, strategic intent dan proses penciptaan nilai oleh sebuah perusahaan tidak hanya antara perusahaan dengan buyer partnership, tapi juga dengan para pemasoknya (supplier partnership) serta hubungan perusahaan secara internal dengan karyawan (internal partnership), dan hubungan secara lateral dengan pesaing dan pemerintah (lateral partnership) (Morgan dan Hunt dalam Tjiptono) Customer Relationship Management Konsep customer relationship management tidak dapat lepas dari perspektif relationship marketing, di mana keduanya memiliki asumsi pokok yang sama yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable bagi perusahaan. Menurut Chaffrey, et al dalam Tjiptono (2008) ada faktor krusial dalam aplikasi konsep customer relationship management yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 1. Identification, yakni mempelajari karakteristik konsumen secara rinci. 2. Individualization, yakni penyesuaian penawaran perusahaan dengan karakteristik pelanggan individual. 3. Interaction, yakni membangun dan mempertahankan komunikasi dua arah dengan pelanggan. 4. Integration, yakni mengintegrasikan relasi dan pemahaman atas pelanggan ke dalam seluruh jajaran perusahaan. 5. Integrity, yakni menjaga privasi setiap pelanggan dan trust yang dibina dalam jangka panjang. Berdasarkan penjelasan ke lima poin tersebut, dapat disimpulkan bahwa asumsi customer relationship management adalah membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan sebagai cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan, sehingga konsep customer relationship management tidak dapat lepas dari perspektif relationship marketing yang berfokus pada share of customer, trusting and loyal relationships, pembelian ulang, cross-selling, up-selling, and customer retention.
4 Customer Retention Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997), customer retention lebih menekankan pada kegiatan pemasaran untuk berusaha mengalokasikan sumber daya dan kapabilitas organisasi pada strategi mempertahankan semua pelanggan yang dimiliki perusahaan, di mana berfokus pada pengembangan kegiatan pemasaran yang menyebabkan perilaku pembelian ulang pada aspek manajerial dari pemasar dan pelanggan. Menurut Buttle dalam Tjiptono (2008), customer retention adalah bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku pembelian konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk, sementara itu, loyalitas sendiri lebih mengacu pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian. Menurut Ennew dan Binks (1996) menjelaskan bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda, di mana loyalitas adalah attitudinal construct atau berhubungan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan dan retensi merupakan behavioural construct atau berhubungan dengan perilakunya terhadap perusahaan, sementara itu sikap dan perilaku berhubungan namun positif attitude tidak selalu menghasilkan perilaku pembelian ulang. Komitmen untuk pembelian ulang merupakan sikap yang paling utama dari retensi pelanggan, bahkan lebih penting dari kepuasan pelanggan, di mana motivasi untuk melakukan pembelian ulang dilandasi oleh sikap positif yang lebih tinggi terhadap suatu produk dibandingkan sikap positif terhadap produk pesaing. Pelanggan secara sadar atau tidak sadar selalu akan mengevaluasi transaksi yang dilakukan. Bila pelanggan merasa puas atau ketidakpuasan tidak terlalu besar sampai dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih ke pesaing, maka keputusan untuk melakukan pembelian ulang mungkin akan terjadi. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Reichheld dan Sasser dalam Setiawan (2011), makin lama seorang pelanggan bertahan, makin besar laba yang diperoleh perusahaan, di mana suatu perusahaan dapat
5 10 menghasilkan laba sebesar persen melalui peningkatan retensi pelanggan sebesar 5%. Ada 4 faktor yang mendasari pertumbuhan laba dari peningkatan retensi pelanggan, yaitu: (1) Laba yang diperoleh dari peningkatan pembelian Retensi pelanggan cenderung untuk memutuskan tetap membeli produk dan jasa dari perusahaan yang dianggap mampu memberikan pelayanan berkualitas tinggi (2) Laba dari biaya operasi yang berkurang Retensi pelanggan cenderung berdampak pada pengurangan biaya pemasaran yang diakibatkan pelanggan semakin berpengalaman cenderung untuk tidak banyak menuntut, sehingga dapat mengurangi kebutuhan informasi, bantuan dan semakin berkontribusi terhadap peningkatan produktivitas (3) Laba dari referensi kepada pelanggan lain Rekomendasi positif dari mulut ke mulut berfungsi sebagai iklan gratis yang mampu menghemat biaya promosi perusahaan (4) Laba dari harga yang tinggi Kepercayaaan perusahaan yang dirasakan oleh konsumen, sehingga bersedia membayar lebih mahal pada masa sibuk atau pelayanan yang selesai lebih cepat Beberapa penelitian telah mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi customer retention, diantaranya price satisfaction (Matzler, 2006), trust in brand (Lau dan Lee, 1999), customer switching cost (Lee, Lee, dan Feick, 2001), sedangkan quality of product adalah variabel independen berbeda yang diajukan dalam penelitian ini Price Satisfaction Harga sering digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang berperan dalam proses pengambilan keputusan pembeli dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya dan dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk.
6 11 Menurut Matzler et al (2006) mendefinisikan price satisfaction sebagai stage of condition whereas customers feel happy or disappoint based on from judgement and comparison result of products or services between customer perceived value and customer expectation from the sacrifice which he/she has done especially on price aspect, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan harga mengacu pada kondisi yang dirasakan oleh konsumen berdasarkan dari hasil perbandingan atau penilaian terhadap nilai yang diterima konsumen dalam konsumsi suatu barang dan jasa dengan pengorbanan yang dilakukan, khususnya pada aspek yang berkaitan dengan harga serta merupakan suatu konsep yang bersifat multidimensional construct sebab konsumen bisa merasakan kepuasan terhadap salah satu dimensi sekaligus merasakan ketidakpuasan dari dimensi pada konsep price satisfaction yang lain, yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Dimensi kepuasan harga Dimensi Definisi Deskripsi Setiap ketetapan harga yang ditawarkan oleh perusahaan jelas, terkini, dan komprehensif Transparansi harga Rasio antara kualitas dan biaya Harga relatif Kepercayaan harga Keadilan harga Rasio antara kualitas jasa yang ditawarkan dengan biaya moneter yang dikorbankan Perbandingan harga yang ditetapkan oleh perusahaan dengan pesaing Pemenuhan terhadap harapan harga yang meningkat dan pencegahan terhadap keterkejutan harga yang negatif Sumber: Matzler et al, (2006) Persepsi konsumen atas perbedaan antara penerimaan setiap ketetapan harga secara umum yang dianggap adil dan dapat diterima Transparansi harga Layanan konsultasi harga Kelengkapan, ketepatan harga Kejelasan dan kesempurnaan informasi harga Perbandingan antara kualitas diharapkan dan biaya yang dibayarkan Perbedaan harga dibandingkan dengan pesaing Harga konstan Tidak ada biaya tersembunyi Cocok dan tepat waktu Komunikasi perubahan harga Hubungan antara harga terhadap harga yang diterima secara umum Hubungan antara kepuasan dan retensi pelanggan menjadi lebih kompleks, di mana keduanya tidak selalu berpengaruh yang diakibatkan karena ada beberapa pelanggan yang tetap setia tanpa pelanggan tersebut merasa puas, misalnya jika hanya terdapat sedikit alternatif provider, dan
7 12 tipe pelanggan yang merasa puas namun tidak setia karena banyaknya alternatif provider yang tersedia, sehingga dapat disimpulkan, kepuasan saja tidak cukup dalam menciptakan kesetiaan pelanggan Trust In Brand Menurut Kotler dan Keller (2007) merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produkproduk milik pesaing, di mana merek adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen terhadap konsumen atas kualitas produk yang dihasilkan perusahaan. Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek, di mana ketiga faktor tersebut berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen yaitu brand characteristic, company characteristic, dan consumer-brand characteristic, sehingga berpengaruh pada kepercayaan dan penilaian konsumen terhadap merek tersebut. Menurut Morgan dan Hunt (1994) membangun dan menjaga kepercayaan terhadap merek adalah inti dari ekuitas merek, karena merupakan karakteristik kunci dari suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Adanya kepercayaan atau trust merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat menciptakan pertukaran hubungan yang sangat bernilai, sehingga loyalitas merek tidak hanya fokus pada sikap terhadap suatu merek, tapi juga berhubungan dengan perilaku pembelian ulang. Oleh karena itu, loyalitas merek mendasari hubungan yang terus-menerus dan mempertahankan hubungan yang bernilai serta penting yang tercipta dari adanya trust. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan akan cenderung untuk lebih sering memakai suatu merek ketimbang merek lain Quality of Product Menurut Sumarni dan Supranto dalam Tjiptono (2008) produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian,
8 13 permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen, di mana kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Keller, 2007). Terdapat delapan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu kualitas produk yang diungkapkan oleh Garvin dalam Tjiptono (2008), yaitu: 1. Kinerja (performance) yang merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yang merupakan karakteristik pelengkap istimewa yang menambahkan penglainan pemakaian. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan (reliability), yang merupakan kemungkinan kegagalan produk dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian (conformance) yang merupakan derajat atau tingkat di mana sebuah barang atau jasa memenuhi penetapan suatu standar. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya Tahan (durability), yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya Tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk. 6. Service Ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan kehormatan dan kemampuan dari jasa individu.
9 14 7. Estetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya, suaranya, baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk dari beberapa aspek, yaitu harga, merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya Customer Switching Cost Switching cost didefinisikan sebagai biaya yang berhubungan dengan perpindahan pelanggan dari satu penyedia layanan ke penyedia lainnya (Porter dalam Aydin et al., 2005), sementara itu Jackson dalam Aydin et al (2005), switching cost merupakan jumlah dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Artinya, pelanggan yang tidak loyal pada perusahaan dan berpindah ke perusahaan lain harus menanggung penalti tertentu dari perusahaan. Tjiptono (2008) menyatakan bahwa tinggi rendahnya switching cost dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu biaya pencarian informasi, risiko yang dipersepsikan, ketersediaan penyedia jasa yang lain, dan lokasi geografis konsumen dengan penyedia jasa. Switching cost tidak hanya mencakup biaya yang diukur dengan uang, tetapi juga pengaruh psikologis menjadi pelanggan dari perusahaan baru dan waktu serta usaha yang dilakukan terkait dengan pembelian merek baru (Klemperer dalam Aydin et al., 2005). Switching cost dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu switching cost yang bersifat ekonomis dan finansial, switching cost yang bersifat procedural, dan psychological cost (Aydin et al., 2005). Switching cost yang bersifat ekonomis dan finansial atau sering disebut sunk cost merupakan switching cost yang muncul jika pelanggan berpindah ke perusahaan lain, misalnya biaya perpindahan seseorang dari penyedia operator seluler satu ke penyedia lain (Klemperer dalam Aydin et al, 2005). Switching cost yang bersifat prosedural merupakan switching cost yang berasal dari proses pembuatan keputusan pembelian dan
10 15 implementasi keputusan pelanggan, misalnya, pelanggan yang ingin berpindah ke penyedia operator lain sebaiknya mengevaluasi setiap penyedia terlebih dahulu berdasarkan kriteria tertentu misalnya jangkauan wilayah, prosedur tagihan atau tarif, pelayanan pelanggan atau nilai tambah, melakukan keputusan pembelian penyedia operator baru, dan memberitahukan nomor yang baru kepada rekan-rekannya. Psychological cost merupakan biaya yang berasal dari ikatan sosial yang terbentuk dalam hal waktu dan ketidakpastian serta risiko yang berkaitan dengan perpindahan ke merek lain yang kurang familiar, di mana tingkat risiko terbesar dirasakan jika konsumen tidak dapat mengevaluasi kualitas layanan sebelum membeli. Switching cost biasanya tidak keluar langsung setelah berpindah provider, tapi biasanya pelanggan merasakannya setelah beberapa lama mereka berpindah provider. Pelanggan menyatakan tidak layak untuk beralih provider, ketika pelanggan mungkin merasakan hambatan dalam berpindah provider seperti munculnya biaya pencarian, biaya transaksi, biaya untuk belajar, kehilangan diskon pelanggan setia, kebiasaan pelanggan, biaya emosional dan upaya kognitif, ditambah dengan risiko keuangan, sosial, dan psikologis dari pihak pembeli (Fornell, 1992). Menurut Lee et al (2001), switching cost menjadi penting ketika terdapat banyak provider sebuah layanan di dalam pasar. Ketika terdapat provider yang sangat banyak, sedangkan switching cost rendah maka pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika switching cost tinggi, maka pelanggan cenderung untuk tetap setia kepada perusahaan jika pelanggan merasa menerima nilai yang lebih besar ketimbang perusahaan lainnya Analisis Regresi Linier Berganda Menurut Ghozali (2005), analisis regresi merupakan studi mengenai ketergantungan variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-nilai variabel independen yang diketahui, di mana model persamaan dapat dirumuskan sebagai berikut:
11 16 Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + e..(1) Suatu model regresi berganda dikatakan linier jika memenuhi syarat-syarat linieritas, seperti normalitas data (baik secara individu maupun model), bebas dari asumsi klasik statistik multikolinearitas, autokorelasi dan heteroskesdastisitas Penelitian Terdahulu Setyaningrum (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Pelanggan: Peran Variabel Pemoderasi Switching Cost dengan tujuan penelitian untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh moderasi switching cost pada hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan, di mana produk yang dijadikan sebagai objek penelitian yaitu penyedia operator seluler Telkomsel, Indosat, dan Excelcomindo dengan alat analisis yang digunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas pelanggan, switching cost tidak memoderasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan switching cost tidak memoderasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Bakar (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus Produk Kartu Seluler Prabayar simpati Wilayah Semarang) dengan tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand terhadap customer retention, di mana alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,630 yang berarti bahwa customer retention pengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebesar 63%, dan sisanya yaitu 37% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan
12 17 signifikan di mana customer satisfaction memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian, sedangkan switching cost memilik pengaruh paling rendah terhadap customer retention, di mana hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Dari beberapa studi penelitian terdahulu terdapat persamaan penelitian skripsi ini dalam penggunaan variabel dependen yaitu customer retention pada konsumen produk kartu seluler prabayar dan melakukan penelitian di bidang jasa telekomunikasi di Indonesia, di mana perbedaannya terdapat pada variabel independen di mana peneliti sebelumnya menggunakan customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand untuk mengetahui pengaruhnya terhadap peningkatan customer retention. Sedangkan penelitian pada skripsi ini menggunakan dua variabel independen yang berbeda yaitu price satisfaction dan quality of product untuk meneliti apakah terdapat pengaruh pada customer retention dengan objek penelitian dan sampel yang berbeda yaitu produk kartu seluler prabayar Indosat IM3 dan studi kasus pada mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung.
iii ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RETENTION SIM CARD IM3 PADA MAHASISWA DIII FEB UNPAD BANDUNG Oleh DWI NURMAYANTI H
iii ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RETENTION SIM CARD IM3 PADA MAHASISWA DIII FEB UNPAD BANDUNG Oleh DWI NURMAYANTI H24104007 PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu bertahan hidup, dan harus dapat terus berkembang. Salah satu yang paling
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, dan harus dapat terus berkembang. Salah satu yang paling penting
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam beberapa penelitian, customer retention dianggap sebagai customer
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Customer Retention Dalam beberapa penelitian, customer retention dianggap sebagai customer loyalty dan digunakan secara bergantian (Heskett et. al., 1994).
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer
BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Customer Loyalty Secara harfiah loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang suatu
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan didalam dunia marketing. Melalui perilaku konsumen dapat diketahui
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan dan perhotelan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Globalisasi menyebabkan Industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri telekomunikasi, transportasi, perbankan dan perhotelan berkembang
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA
12 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaan, pemasaran merupakan salah
Lebih terperinciA. Penelitian Terdahulu
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Siregar (2008) judul skripsi Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Tujuan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory of Marketing Gambar. 2.1 Grand teori, Keller dan Griffin Menurut Kotler (2010), pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial dimana individu-individu dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu dari hal terpenting bagi perusahaan untuk membantu organisasi mencapai tujuan utamanya adalah mendapatkan laba atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergantung pada penggunaan teknologi dan informasi. Saat ini, semua lapisan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan dan perkembangan perekonomian yang terjadi saat ini sangat bergantung pada penggunaan teknologi dan informasi. Saat ini, semua lapisan masyarakat di Indonesia
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Peluang Pasar Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara menguntungkan. Sedangkan menurut
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciLampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN
70 Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini digunakan sebagai bahan dalam penyusunan Skripsi mengenai: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RETENTION SIM CARD IM3
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adalah meningkatnya kinerja perusahaan yang dapat diukur dari peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang ketat dewasa ini membawa banyak dampak positif maupun negatif bagi suatu perusahaan. Dampak positif dari persaingan tersebut adalah meningkatnya kinerja
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun
21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,
Lebih terperinciBAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka pada bab ini penulis akan memberikan kesimpulan dan beberapa saran sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. di sektor telekomunikasi, membuat perusahaan lebih cenderung untuk berusaha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Semakin rendahnya pertumbuhan pasar serta tingginya persaingan khususnya di sektor telekomunikasi, membuat perusahaan lebih cenderung untuk berusaha mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan
18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena dengan adanya kegiatan pemasaran akan menimbulkan penawaran produk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler dalam Angipora (1999:3), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. kepercayaan konsumen dan biaya berpindah. Selain teori tentang kepuasan
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada suatu produk atau merek yaitu kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan biaya berpindah.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan yang sangat cepat pada teknologi informasi dan. komunikasi telah membawa dan akan terus membawa perubahan yang sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan yang sangat cepat pada teknologi informasi dan komunikasi telah membawa dan akan terus membawa perubahan yang sangat besar dalam kehidupan manusia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan industri manufaktur maupun jasa menunjukkan perkembangan
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Persaingan industri manufaktur maupun jasa menunjukkan perkembangan yang sangat pesat saat ini. Setiap perusahaan bersaing untuk memberikan yang terbaik agar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terika BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Riana (2008)
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran saat ini di anggap menjadi bagian terpenting dalam kegiatan yang di lakukan oleh sebuah perusahaan, hal ini di karenakan pemasaran merupakan cara
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini, banyak perubahan yang diakibatkan era globalisasi. Perubahan yang cepat dan dinamis di segala bidang seperti di bidang teknologi, budaya, ekonomi, sosial,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin. semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis. Dalam hal ini perusahaan-perusahaan bukan hanya harus
Lebih terperinciRara Ayu Riandari B ABSTRAK
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam mengeluarkan produk-produk terbaru mereka yang berkualitas untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri telekomunikasi merupakan salah satu industri terbesar yang mempunyai perkembangan sangat pesat dan memiliki peranan penting dalam pembangunan ekonomi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. namun perusahaan harus membina relasi yang baik dengan pelanggan agar
Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama dalam perusahaan. Saat ini aktifitas pemasaran tidak hanya sebatas proses menjual produk hingga
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 2.1.1 Landasan Teori 2.1.1.1 Teori Tahapan Evolusi Pemasaran Teori-teori dalam pemasaran terus berkembang dan menurut Barnes (2003), perkembangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Persepsi Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memiih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. penting dalam pengembangan strategi. (Tjiptono, 2002:5)
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. adalah Proses pengambilan keputusan dan aktivitas masing-masing individu yang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen 2..1 Defenisi perilaku konsumen Ada beberapa definisi dari perilaku konsumen yang dikemukakan oleh para ahli, di antaranya: The American Assosiation dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan merupakan faktor yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa,
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di
II. LANDASAN TEORI A. Strategi Pemasaran 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBab V Kesimpulan Dan Saran 112 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dalam penelitian ini telah dianalisis proses pelaksanaan brand equity
Bab V Kesimpulan Dan Saran 112 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam penelitian ini telah dianalisis proses pelaksanaan brand equity dalam pengambilan keputusan pembelian konsumen. Pada bab terakhir ini, akan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan
Lebih terperinciOleh : Ramdan Budiawan E50
Pengaruh Brand Equity Perguruan Tinggi terhadap Motivasi Siswa Sekolah Menengah dalam Menentukan Pilihannya untuk Melanjutkan Pendidikan yang Lebih Tinggi Oleh : Ramdan Budiawan E50 Latar Belakang Kesulitan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA YOGYAKARTA Sarjita Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta ABSTRAK Penelitian ini bertujuan
Lebih terperinciPengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Bila seseorang merupakan
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang
Lebih terperinciPENGARUH CUSTOMER SATISFACTON DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi pada Konsumen Kosmetik Wardah di Purworejo)
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTON DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi pada Konsumen Kosmetik Wardah di Purworejo) Norma Novianti normanovianti@ymail.com Universitas Muhammadiyah Purworejo
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut American Marketing Association (dalam Kotler dan Keller
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran Menurut American Marketing Association (dalam Kotler dan Keller 2009:5), Marketing is an organization function and a set processes for creating
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
18 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Dinamika yang terjadi pada industri telekomunikasi seluler di Indonesia ditunjukkan dengan suatu respon yaitu semakin banyak dan beragamnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi mengakibatkan persaingan di segala bidang usaha menjadi. Menghadapi hal tersebut maka perusahaan harus selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Era globalisasi mengakibatkan persaingan di segala bidang usaha menjadi semakin ketat. Menghadapi hal tersebut maka perusahaan harus selalu berorientasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pasar (marketdriven).
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perusahaan dapat bertahan hidup di pasar dan memenangkan persaingan adalah perusahaan yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pasar (marketdriven). Perusahaan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan
II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB III. Metode Penelitian
BAB III Metode Penelitian A. Obyek/Subyek Penelitian Obyek yang digunakan adalah kartu pra bayar IM3 Indosat. Subyek yang digunakan adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, yang beralamat,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. aktivitas masyarakat, baik di perkotaan maupun di pedesaan tak lepas dari
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dilihat dari bertambahnya jumlah penduduk dan semakin berkembangnya aktivitas masyarakat, baik di perkotaan maupun di pedesaan tak lepas dari kebutuhan dalam
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kepuasan 1. Definisi Kepuasan Konsumen Wilkie (1990) seperti dikutip Tjiptono (2010) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam sebuah perekonomian yang berorientasi perdagangan pasar maka. kesuksesan sebuah perusahaan ditentukan oleh kemampuan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Dalam sebuah perekonomian yang berorientasi perdagangan pasar maka kesuksesan sebuah perusahaan ditentukan oleh kemampuan untuk mempertahankan daya saing. Dalam kondisi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. A. Pengaruh Trust in Brand Terhadap Kepuasan Pelanggan IM3 Ooredoo?
BAB V PEMBAHASAN A. Pengaruh Trust in Brand Terhadap Kepuasan Pelanggan IM3 Ooredoo? Dari hasil uji t yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa trust in brand secara parsial memiliki pengaruh positif
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Dwi Putri Handayani 1, Saryadi 2, Sendhang Nurseto 3 d_putrihandayani@yahoo.com Rabbani Pandanaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinciPengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Nila Wijayanti
Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen 1 Nila Wijayanti 1 Dosen Agribisnis Fakultas Fakultas Pertanian Dan Perikanan, Universitas Samawa ABSTRAK Kualitas dan harga produk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Merek Didalam suatu produk yang dijual ke pasar oleh produsen terdapat nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
Lebih terperinciDesi Armawati Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN SWITCHING BARRIER SEBAGAI PEMEDIASI (Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Prabayar IM3 di Purworejo) Desi Armawati Armawati.desi@gmail.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dipermudah pengadaannya, salah satunya bidang teknologi komunikasi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di dalam dunia ekonomi dan bisnis, dewasa ini mengalami perkembangan yang pesat. Segala kebutuhan kehidupan manusia dapat dipermudah pengadaannya, salah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat semakin meningkat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia. hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya nasabah bank di
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan pada sektor perbankan saat ini sangatlah pesat di Indonesia. hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya nasabah bank di Indonesia setiap tahunnya. Saat
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA Muhammad Ziadi ziadidork9@gmail.com ABSTRACT This research aimed at
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini, telah terjadi perkembangan berbagai pelayanan pelanggan demi menghasilkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Sebagian besar penduduk yang tinggal
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pemasaran Menurut Kotler & Amstrong (2008:5) pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. yang dikaitkan dengan suatu negara tertentu. Gambaran tersebut dapat berasal dari
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Country of Origin Menurut Abdi (2009) country of origin (COO) merupakan gambaran reputasi stereotype konsumen dan pelaku bisnis lainnya
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Kualitas atau mutu merupakan salah satu tujuan penting sebagian besar organisasi
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian kualitas Kualitas atau mutu merupakan salah satu tujuan penting sebagian besar organisasi mengingat mutu menyangkut organisasi secara keseluruhan maka pasti operasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Pembelajaran (learning)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya dan perilaku di masa akan datang diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Pembelajaran (learning) didefinisikan
Lebih terperinciKesimpulan dan Saran
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam penelitian ini telah dianalisis proses pelaksanaan brand equity dalam pengambilan keputusan pembelian konsumen. Pada bab terakhir ini, akan diberikan saran sebagai masukan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era modern sekarang, setiap manusia dituntut untuk semakin efektif dan efisien bahkan semakin cerdas dalam melakukan segala macam kegiatan yang dilakukan. Oleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Hampir semua orang pernah minum kopi, namun yang berbeda hanya. masalah waktu dan tempat pada saat meminumnya. Dahulu, minum kopi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Hampir semua orang pernah minum kopi, namun yang berbeda hanya masalah waktu dan tempat pada saat meminumnya. Dahulu, minum kopi hanyalah kebiasaan yang dilakukan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. tetapi juga menjadi ladang bisnis yang menjanjikan. Dengan adanya
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang menjanjikan. Dengan adanya perkembangan bisnis operator
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. beragam pilihan bentuk teknologi dan kecanggihannya. dalam melakukan kegiatan, dengan teknologi komunikasi dapat
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Kebutuhan akan teknologi, baik itu teknologi informasi maupun telekomunikasi sangat tinggi dari mulai golongan menengah kebawah dan golongan menengah ke atas.
Lebih terperinci