BAB 2 LANDASAN TEORI. Kualitas atau mutu merupakan salah satu tujuan penting sebagian besar organisasi

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian kualitas Kualitas atau mutu merupakan salah satu tujuan penting sebagian besar organisasi mengingat mutu menyangkut organisasi secara keseluruhan maka pasti operasi dibebani tanggung jawab untuk menghasilkan mutu bagi pelanggan atau customer. Definisi kata mutu menurut pendapat Gaspersz (2001,p4) definisi konvesional dari mutu biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performance, keandalan (reliability), mudah dalam penggunaanya (easy of use), estetika( esthetics) dan sebagainya Menurut Gaetsch Davis(2000) Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Dari segi produsen, mutu dikaitkan dengan merancang dan membuat produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Jadi, mutu adalah penampilan dari suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Walaupun begitu harus diingat tidak hanya berpusat pada produk, tetapi juga menyangkut pelayanan, proses, lingkungan dan orang orang yang terlibat didalamnya mutu dari segi produsen => merancang => produksi => pengiriman barang ke konsumen => pelayanan pada konsumen=> penggunan barang oleh konsumen Berdasarkan dari data di atas maka dapat disimpulkan mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan 5

2 Dimensi mutu produk Sifat khas mutu suatu produk yang handal harus mempunyai multidimensi karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara oleh karena itu setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah dihitung agar mudah dicari konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Spesifikasi produk dapat dibagi sbb (Elim,2002, pp 24-25) 1. Kinerja (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk 2. Keistimewaan (types of features) ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik, pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan 3. Kepercayaan dan waktu (reliability dan durability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk 4. Conformance, berkaitan dengan kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Daya tahan (Durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik yang berhubungan dengan daya tahan produk itu 6. Kemampuan pelayanan (Service Ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan 7. Estetika (Aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari

3 7 preferensi atau pilihan pilihan individual. Dengan karakteristik pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu, selera dan lain lain 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi 2.2 Penjualan Personal Dalam bukunya yang berjudul strategic marketing in the customer driven organization, Frank Bradley menulis bahwa layanan personal selling dibagi menjadi 4 bagian utama yaitu : 1. Pengetahuan mengenai bisnis dan produk a. Mengetahui trend bisnis saat ini b. Mengetahui kompetisi yang terjadi c. Pengetahuan yang baik mengenai produk d. Mengetahui dan memahami company decision process 2. Kemampuan berkomunikasi a. Komunikasi yang mudah dipahami b. Komunikasi dalam bahasa konsumen c. Penampilan personal dan kepribadian d. Kepercayaan diri 3. Berorientasi kepada konsumen a. Menyelesaikan masalah secara kreatif b. Mudah dihubungi dan mempunyai company support c. Membantu konsumen dalam peningkatan produk dan servis

4 8 d. Jujur 4. Perhatian terhadap hal tertentu a. Bekerja sama dan menjalin hubungan b. Mengantisipasi masalah c. Merespon semua permintaan 2.3 Keputusan Pembelian dalam Organisasi Model-model umum variable yang mempengaruhi keputusan pembeli organisasi : a. Model kategori variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian organisasi (model Webser dan Wind) - Lingkungan, dimana variabel lingkungan dipengaruhi oleh kekuatan yang berasal dari luar. Variabel lingkungan meliputi : lingkungan fisik, lingkungan teknologi, lingkungan ekonomi, lingkungan politik, lingkungan legal dan lingkungan budaya - Faktor atau variabel di organisasi, faktor organisasi menyebabkan individu pengambil keputusan bersikap beda dalam mengambil atau membuat keputusan dibandingkan jika individu tersebut mengambil atau membuat keputusan itu sendiri atau berada pada pihak pada organisasi yang berbeda. Variabel variabel organisasi adalah organisasi teknologi, organisasi struktur, organisasi tujuan dan tugas serta organisasi aktors. - Pusat pembelian, terdiri dari orang orang organisasi yang menyediakan oeran sebagai pengguna, pemengaruh, pembuat keputusan, penjaga dan pembeli didalam proses pembuatan keputusan dalam pembelian organisasi - Partisipasi individu, dimana semua kategori diatas akan dijalankan atau dibuat serta diambil keputusan oleh individu. Jadi pembelian organisasi harus

5 9 mempertimbangkan faktor individu seperti motivasi dan personaliti, dimana pada hal tersebut individu dihadapkan pada hal tersebut. Individu dihadapkan pada hal yang lebih besar yaitu keputusan pembelian organisasi b. Model Sheth Model umum yang kedua dari perilaku pembelian organisasi yang harus diketahui adalah model yang dikembangkan oleh Sheth (1973). Kunci komponen utama dari model Sheth adalah harapan dari pembeli terhadap supplier dan brands (merek). Harapan ini tercipta atas 4 faktor : latar belakang individual, jenis informasi yang telah dimiliki oleh konsumen, persepsi yang telah diciptakan oleh konsumen mengenai supplier dan brand (merek) dan pengalaman sebelumnya terhadap supplier dan brand (merek). Harapan ini semakin lama dipengaruhi oleh faktor faktor spesifik dari suatu produk, faktor organisasi, faktor situasi dan lingkungan. c. Model Choffray dan Lilien Dari jenis model diatas keduanya menjelaskan serta mendefinisikan variabel variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian organisasi dan untuk menghubungkan setiap variabel variabel tersebut. Model Choffray dan Lilien (1978) lebih banyak memberikan saran mengenai strategi managerial pemasaran untuk pembelian organisasi. Choffray dan Lilien mengembangkan model dimana model tersebut dikembangkan dari respon dari pasar pasar industri, dimana model ini digunakan untuk mengontrol variabel variabel dari bauran pemasarn ( harga, produk, promosi dan distribusi). d. Model Jims Blythe dan Alan Zimmerman Dari jenis model ini dibagi menjadi 2 bagian utama yaitu yang berasal dari dalam organisasi dan yang berasal dari luar organisasi. Dari luar organisasi terdiri dari : pengaruh lingkungan fisik seperti jarak, lokasi yang jauh dari supplier ;

6 10 teknologi yang digunakan oleh supplier ; pengaruh ekonomi suatu negara ; pengaruh kebijakan kebijakan politik yang baru ; pengaruh hukum seperti lisensi akan bahan baku atau material serta pengaruh budaya, dimana budaya menciptakan nilai, sikap, bahasa dan seni dari kumpulan orang orang. Sedangkan keputusan dari dalam bergantung kepada kepentingan (task) suatu organisasi, struktur suatu organisasi seperti pengaturan formal atau informalnya suatu organisasi ketika mengambil keputusan; pengaruh managemen senior dalam pengambilan keputusan, dalam pengambilan keputusan setiap organisasi secara langsung dan tidak langsung akan dipengaruhi oleh management senior dikarenakan pembelian yang dilakukan menyangkut kepentingan organisasi ; dalam pengambilan keputusan organisasi dapat juga dilibatkan dengan pertemanan atau friendship dengan supplier terutama dalam perusahaan perusahaan yang bersifat oriental atau berada dilingkungan asia.

7 Kerangka Pemikiran PRODUK Layanan Personal Seliing Kualitas produk Kepuasan Konsumen terhadap layanan personal selling Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk Korelasi Regresi Korelasi Regresi Keputusan Pembelian Organisasi Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

8 Paradigma Penelitan Gambar 2.2 Paradigma Penelitian